Міністерство освіти і науки України

*********************************

КУРСОВА РОБОТА

на тему:

“Інформаційне забезпечення діяльності туристичного підприємства” П Л А Н

Вступ

Розділ 1. Роль і значення інформаційного забезпечення

в туристичній індустрії

Розділ 2. Дослідження в сфері туризму як головний метод інформаційного
забезпечення діяльності туристичного підприємства

2.1. Виявлення проблем і формулювання цілей дослідження

2.2. Добір джерел інформації

2.3. Збір інформації. Методи досліджень в туристичній галузі

2.4. Аналіз зібраної інформації

2.5. Представлення отриманих результатів

2.6. Аналіз використання дослідження

Висновки

Список використаної літератури

Додаток

Вступ

Тема даної курсової роботи: “Інформаційне забезпечення діяльності
туристичного підприємства”.

Туризм є однією з найбільших і динамічних галузей економіки. Високі
темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають
на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської
індустрії. На сферу туризму приходиться близько 6% світового валового
національного продукту, 7% світових інвестицій, кожне 16-е робоче місце,
11% світових споживчих витрат. Таким чином, у наші дні не можна не
помітити того величезного впливу, що робить індустрія туризму на світову
економіку.

Зараз важливо не тільки виробляти якісні товари і послуги, але й
організовувати їхній збут. Тому дуже велике значення приділяється
формуванню системи інформаційного забезпечення діяльності туристичних
підприємств. Маючи різноманітну інформацію, можна вчасно розробляти
потрібні туристичні продукти, знаходити потенційних клієнтів та
протистояти натиску конкурентів. Інформація – це своєрідний капітал,
який рано чи пізно перевтілиться в прибуток туристичного підприємства.
Потрібно тільки вчасно збирати необхідну інформацію, вміло її
опрацьовувати і робити правильні кроки на основі зроблених висновків.

Існує безліч методів збору інформації для туристичного підприємства. У
одній курсовій роботі важко їх розглянути всі. Тому, у даній роботі,
насамперед, зупинимося на питаннях такого продуктивного збору інформації
як різнопланові дослідження з метою формування системи інформаційного
забезпечення.

У минулому столітті дослідження як такі не були потрібні, тому що
більшість фірм були дрібними і знали своїх клієнтів особисто. У ХХ
столітті з’явилася необхідність в одержанні більш повної інформації про
клієнтів і їхні купівельні потреби. З’явилася проблема нестачі
інформації. Необхідність у проведенні досліджень в галузі туризму
очевидна. У цьому й полягає актуальність даної теми.

Метою курсової роботи є розгляд процесу формування системи
інформаційного забезпечення в області туризму.

Курсова робота складається із вступу, двох розділів, висновків та
додатків. В першому розділі з’ясовується суть інформаційного
забезпечення в діяльності туристичного підприємства та його значення.
Предметом дослідження другого розділу є з’ясування проведення
інформаційних досліджень, зокрема в сфері туризму. Тут висвітлений саме
процес дослідження, а також аналіз його використання. В кінці роботи
здійснюються підсумки дослідження, наводяться список використаної
літератури, а також деякий статистичний матеріал по даній темі.

Предметом даної курсової роботи є значення інформаційних досліджень для
формування системи інформаційного забезпечення діяльності туристичного
підприємства.

В курсовій роботі використана монографічна література, що містить
теоретичні аспекти проблем, які знаходяться в центрі уваги дослідження.
Основним джерелом для написання даної роботи була велика кількість
періодичної літератури. Зокрема, мова йде про такі видання як “Діло”,
“Вільне життя”, “Україна — business”, “Урядовий кур”єр” тощо.

Розділ 1. Роль і значення інформаційного забезпечення

в туристичній індустрії

Чого прагне кожна туристична фірма? Однією з основних завдань фірми
є збільшення її прибутку. Одержання і збільшення прибутку має на меті,
насамперед, наявність і збільшення числа постійних клієнтів. Клієнів
можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в одержанні послуги від
даної фірми. Компанія “Форум” провела дослідження і з’ясувала, що
утримання клієнта складає лише 20% від суми, яку потрібно затратити на
залучення нового клієнта. Утримати клієнта допомагає його знання,
інформація про нього, його потреби.

У різних секторах економіки увага приділяється одному з напрямів збору
інформації.

Пітер Дрюкер так визначив мету формування системи інформаційного
забезпечення: “Ціль інформації в тій чи іншій галузі зробити продаж
постійним. Ціль — знати і розуміти клієнтів настільки добре, щоб продукт
чи послуга підходили їм і продавалася сама…”.

Це не означає, що продаж і просування товарів не потрібні зовсім. Це
означає, що вони повинні бути частиною продуманої системи збору
інформації, робота якої спрямована на задоволення потреб клієнтів.
Продаж і просування товарів будуть ефективні лише в тому випадку, якщо
спочатку будуть визначені цілі і потреби клієнта, а потім буде
запропонований доступний за ціною товар чи послуга.

Поява формування системи інформаційного забезпечення обумовлена
об’єктивними потребами високорозвинутої бездефіцитної економіки. Потреба
збору інформації виникає, як правило, за досить високого рівня розвитку
матеріально-технічної бази, розгалуженої мережі товаропотоків, наявності
конкурентної боротьби, високого життєвого рівня населення. Потреба у
інформаційній діяльності відчувається, коли постає питання: де, кому і
як продати створений продукт чи послугу без попереднього замовлення.

Однак, перші цілеспрямовані кроки в області збору інформації були
зроблені лише на початку 20 століття. Вони зводилися до епізодичних
корекцій виробництва і збуту у міру змін ринкової ситуації. Пізніше цей
вид діяльності збагатився прогнозуванням і плануванням довготривалих
змін обсягів реалізації, рівня витрат і іншого і лише в 70-х рр.
сформувалася завершена система стратегічного управління створенням і
збутом продукції та послуг з орієнтацією на ринок.

Як бачимо, поняття “збір інформації” виражає широкий спектр
діяльності і набуло в останні десятиріччя складного і комплексного
змісту. В зв’язку з цим, не існує єдиного універсального визначення
даного поняття. Нині існує багато визначень формування системи
інформаційного забезпечення. Одні дослідники визначають збір інформації
як вивчення ринку, інші — роблять наголос на просуванні товарів і послуг
від виробника до споживача, треті — зосереджують увагу на дослідженні
економічних потреб та їх задоволенні шляхом обміну. Наведені визначення
не відбивають багатоплановості даного поняття, але важливі тим, що
звертають увагу на активну позицію маркетингу стосовно споживача,
задоволення його запитів.

Суть збору інформації в галузі туризму розкривається через його
функції, до яких варто віднести наступні:

— націленість на задоволення існуючих і перспективних потреб споживачів,
туристів;

— застосування стратегії та тактики формування і стимулювання попиту;

— концентрація науково-дослідницьких, виробничих та збутових зусиль на
вирішальних напрямах маркетингової діяльності щодо туризму;

— розробка і реалізація маркетингових програм у сфері туризму.

Важливе значення у формуванні системи інформаційного забезпечення
діяльності туристичного підприємства займає маркетинг туризму. Концепція
маркетингу туризму передбачає, що запорукою досягнення цілей є
визначення потреб споживачів і задоволення цих потреб ефективнішими і
продуктивнішими — порівняно з конкурентами — методами.

Запроваджуючи цю концепцію, виділяється орієнтація перед усім на
задоволення потреб певної групи споживачів, для чого постійно проводять
дослідження ринку, аналіз і контроль діяльності.

Таким чином, формування системи інформаційного забезпечення в галузі
туризму — це суспільний і управлінський процес, спрямований на виявлення
потреб населення, у результаті якого окремі особистості і групи
одержують те, що їм необхідно і те, що вони хочуть шляхом створення
продукції, послуг і матеріальних цінностей та їхнього обміну з іншими,
кращого вивчення існуючого ринку, стану на ньому тощо.

Розділ 2. Дослідження в сфері туризму як головний метод інформаційного
забезпечення діяльності туристичного підприємства

“Маркетингові дослідження — широкий комплекс різноманітних
досліджень, необхідних для вироблення оптимальних стратегій і проведення
ефективної оперативної галузевої діяльності”.

Погляди, потреби і бажання клієнтів постійно міняються. розглядаючи
туристську індустрію не можна не помітити, що думки населення про
найкращі види відпочинку змінюються, як і мода на престижні місця
відпочинку. Грунтуючись на розповідях класиків світової літератури,
можна зробити висновок, що в минулому столітті дуже популярними і
престижними курортами були Ніцца і Баден-Баден. А в наші дні Ніцца
відома в основному як оздоровчий курорт і не є настільки престижним
місцем відпочинку, яким вона була в ті часи. Збільшується число ділових
мандрівників, погляди і побажання яких теж необхідно враховувати, тому
що діловий туризм зараз розвивається дуже динамічно. Уже зараз на долю
ділового туризму приходиться понад половину виторгу від продажів
готельних номерів.

Тому, будь-яка туристична фірма повинна постійно стежити за всіма
змінами, що відбуваються на ринку туристичних послуг, устигати реагувати
на кожне з них: відставання від більш щасливих і прозорливих грозить
недовірою споживача фірмі, що може привести не тільки до втрати когось
із клієнтів, але і до падіння загального іміджу фірми, тобто до втрати
істотної частини потенційних і постійних клієнтів.

Інформаційні дослідження однозначно необхідні для успішної роботи
будь-якої фірми. Відповіді на питання типу: Хто користується послугами
нашої фірми? Чому? Навіщо? Що ними рухає? не тільки цікаво, але і дуже
важливо знати, тому, що, знаючи відповіді на ці питання сьогодні, можна
планувати діяльність фірми, виправляти недоліки, вигострювати якість
послуги, а, отже, залучати більше число клієнтів.

Інформаційними дослідженнями займаються в основному великі фірми, що
можуть дозволити собі містити спеціальний відділ. У такому відділі може
працювати від одного до декількох десятків співробітників. Серед
співробітників відділу — розроблювачі планів досліджень, статистики,
соціологи, психологи, фахівці з моделювання. Дрібні фірми можуть
звертатися з проханням чи спланувати провести таке дослідження в
спеціальну організацію для їхнього проведення.

Схема інформаційного дослідження в сфері туризму така:

Виявлення проблем і формулювання цілей дослідження Добір джерел
інформації Збір інформації Аналіз зібраної інформації Представ-лення
отриманих результатів Аналіз використання до-слідження

Усі ці етапи взаємозалежні між собою і немислимі один без іншого.

2.1. Виявлення проблем і формулювання цілей дослідження

Отже, для успішного проведення інформаційного дослідження в області
туризму необхідно, насамперед виявити проблеми, що стоять перед фірмою і
сформулювати цілі дослідження.

Цілі можуть бути:

— пошуковими, тобто передбачати збір якихось попередніх даних, що
прояснюють проблему, а можливо, і що допомагають виробити гіпотезу;

— описаними, тобто передбачати опис визначених явищ, наприклад,
з’ясувати чисельність тих, хто користується послугами даної фірми;

— експериментальними, тобто такими, що передбачають перевірку гіпотези
про якийсь причинно-наслідковий зв’язок, наприклад, про те, що зниження
цін путівок на 10% викликає збільшення чисельності клієнтів більш ніж на
15%.

2.2. Добір джерел інформації

Наступним етапом проведення інформаційного дослідження є вибір
джерела інформації. Збиратися можуть вторинні чи первинні дані.

Вторинні дані — це інформація, що уже десь існує, будучи зібраною
раніше для інших цілей.

Первинні дані — це інформація, що зібрана вперше з якою-небудь
конкретною метою.

2.3. Збір інформації. Методи досліджень в туристичній галузі

Звичайне дослідження починається зі збору вторинних даних. Вони
дешевші і більш доступні.

У залежності від напрямку і характеру досліджень інформація може
черпатися з різних джерел. Дослідження можуть розділятися на
внутріфірмові дослідження і дослідження зовнішнього середовища.
Джерелами інформації для внутріфірмових досліджень є, насамперед, різні
звітні документи, що характеризують діяльність фірми. Вони складаються в
основному працівниками фірми. Інформація при дослідженнях зовнішнього
середовища звичайно береться з трьох основних джерел:

— власні джерела — інформація, отримана в ході досліджень зовнішнього
середовища, проведених фірмою;

— замовлена інформація — інформація, яку для замовника надають
спеціалізовані фірми;

— незалежні джерела — звіти, огляди, добірки і т.д., що
публікуються різними науково-дослідними, інформаційними й іншими
фірмами.

Наприклад, яка-небудь дрібна фірма, що не може провести власне
дослідження, захотіла довідатися дані про відвідуваність країн туристами
Києва у грудні 2003 року. Дані дослідження містяться в місцевій газеті і
виглядають так. (Табл.1.):

Країни, котрі відвідали жителі міста в 2003 р. (% від числа тих, що
їздили за кордон) Мають намір відвідати в 2004 р.

Фінляндія 33%

Німеччина 16%

Швеція 13%

Болгарія 11%

Туреччина 8%

Італія 6% Фінліндія 34%

Німеччина 10%

Швеція 12%

Болгарія 9%

Туреччина 3%

Італія 8%

Табл. 1. Дані проведеного дослідження.

Спираючись на ці дані, компанія може планувати свою діяльність.
Наприклад, звернути більшу увагу на тури в Італію і менше на тури в
Туреччину.

Однак, вторинні дані можуть бути застарілими, неповними, неточними чи
ненадійними.

Існує кілька способів збору первинних даних. Вони адекватні цілям і
завданням роботи для конкретного замовника.

Голубков Е.П. у своїй статті “Загальна характеристика методів збору
даних” розрізняє якісні і кількісні методи маркетингових досліджень. До
якісного він відносить спостереження, фокуси-групи, глибинні інтер”ю,
аналізи протоколів, проекційні і фізіологічні виміри. До кількісних —
різного виду опитування. Розглянемо три методи маркетингових досліджень
— спостереження, експеримент, опитування.

Спостереження — один із способів збору первинних даних, коли
дослідник веде безпосереднє спостереження за людьми й обстановкою.

Інший спосіб збору даних — експеримент. Експеримент підходить для
виявлення причинно-наслідкових зв’язків.

Спостереження найкраще підходить для пошукових досліджень, тоді як
опитування, один з найбільш трудомістких способів збору первинної
інформації, найбільш зручний при проведенні описових досліджень.
Опитування проводяться звичайно для виявлення переваг клієнтів чи якості
асортименту наданих послуг. Це дозволяє фірмі визначитися у виборі
маркетингових впливів.

Опитування, спостереження й експерименти можуть займатися агенти по
збуту чи інші співробітники фірми, що сполучають їхнє проведення зі
своєю основною роботою, чи ті, що займаються цим у спеціально виділений
час.

Для проведення опитування фірма може запросити тимчасових
працівників. Найчастіше запрошуються старшокласники чи студенти,
оскільки виконання цієї роботи не вимагає особливої кваліфікації.

Іноді фірма запрошує для цієї мети фахівців, однак таке залучення
повинно бути добре продумано й обґрунтовано, тому що витрати на
використання фахівців повинні окупитися.

Наприклад, метою готелю є залучення якомога більшого числа ділових
мандрівників. Наприклад, установлюється, хто робить замовлення на
проживання ділових мандрівників. Для цього проводиться опитування. Нижче
приведені дані дослідження постійних відвідувачів різних готелів щодо
джерел резервування:

— самостійно 51%

— через секретаря чи помічника 30%

— комерційне агентство подорожей 15%

— власне агентство подорожей 3%

— інші 1%

Таким чином, використовуючи результати такого опитування, менеджер
відділу маркетингу готелю може планувати і проводити якісь конкретні
акції по залученню клієнтів.

Існують також різні знаряддя дослідження.

При зборі первинних даних можна використовувати анкети чи механічні
пристрої.

Анкета — найпоширеніше знаряддя дослідження при зборі первинних
даних. У широкому змісті, анкета — це ряд питань, на які опитуваний
повинен дати відповіді. Анкета вимагає ретельної розробки, випробування
й усунення помилок до початку її використання. При розбробці анкети
особливу увагу потрібно звернути на форму питань, їхню послідовність і
формулювання. Не бажане включення питань, на які не захочуть відповідати
чи які не вимагають відповіді. Дослідники маркетингу виділяють два типи
питань: закриті і відкриті. Закрите питання містить у собі всі можливі
варіанти відповідей, і опитуваний просто вибирає один з них. На відкрите
питання потрібно відповідати своїми словами. Відкриті питання дають
більше інформації, тому що опитуваний не зв”язаний визначеною відповіддю
і вони особливо корисні на пошуковому етапі дослідження. Відповіді на
закриті питання легше інтерпретувати і зводити в таблиці.

Формулювання питань повинно бути простим, недвозначним, що не
впливає на відповідь. Перші питання повинні по можливості зацікавити
опитуваного. Важкі чи особисті питання краще поставити в кінець.

Крім анкет використовуються різного роду механічні пристрої,
наприклад, спеціальний апарат, за допомогою якого можна визначити який
колір сприймається оком найкраще, чи апарат, що фіксує усі включення і
виключення телевізора і номери каналів.

Існують також різні способи зв”язку з аудиторією, а саме: інтерв”ю
по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв”ю, групові
інтерв”ю. Вибір способу зв”язку з аудиторією залежить від цілей, завдань
дослідження. Усі ці способи по-своєму гарні.

Проте, необхідно наголосити, що складовими елементами маркетингової
діяльності в туристичній сфері є реклама, заходи паблік рілейшнз
(організація кінофестивалів туристичних фільмів, проведення зльотів
туристів), стимулювання збуту, проведення виставок, впровадження
новітніх інформаційних технологій, Інтернету також.

Реалізація маркетингової політики дозволяє не лише доводити
необхідну інформацію до подібних сегментів ринку, але й стимулювати
процес продажу, з тим щоб якнайповніше задовольнити потреби туристів під
час організації мандрівок.

Завдяки рекламі є можливість формувати первинний попит, зокрема
знайомити з новими турами, підводити до бажання скористатися тими
послугами, що пропонуються, а також нагадувати про вже добрі відомі
фірми та їх привабливі поїздки з незабутніми враженнями.

Рекламна кампанія може проводитись за кількома напрямками: газети,
журнали, радіо, телебачення, персональний продаж, розповсюдження
рекламних каталогів, проспектів, інформаційних листів, виготовлення
сувенірів, канцелярських виробів з фірмовим найменуванням.

Вибираючи той чи інший рекламний захід, слід врахувати цілі та
завдання, тарифи, потенційне охоплення цільової аудиторії, якість,
престижність, періодичність, окупність понесених витрат, строки викоання
замовлення.

Проведене дослідження показало, що все більше туристичних компаній
використовують у своїй інформаційній діяльності відеокасети як
універсальний засіб показу і просування туристичних послуг.

Туристична компанія може використовувати відеоматеріали різними
способами: розповсюджувати серед туристичних агенств, готулів;
демонструвати на виставках, салонах, семінарах, серед потенційних
туристів; дарувати партнерам у бізнесі; розміщувати на телебаченні;
розсилати своїм філіалам, представництвам, зацікавленим організаціям.

За підтримки державних органів влади і управління слід забезпечувати
щорічне проведення міжнародного кінофестивалю туристичних фільмів “Вітер
мандрів”.

Такий рекламний захід викликає широкий інтерес серед підприємств, що
функціонують на туристичному ринку, вітчизняних і зарубіжних
телекомпаній, туристів.

Організація проведення кінофестивалю має на меті:

— підвищення авторитету України як європейської туристичної
держави з розвиненим культурно-мистецьким потенціалом;

— ознайомлення українців та іноземних громадян з туристичними
ресурсами, традиціями, природним багатством, залучення їх до організації
подорожі та відпочинку на території нашої країни;

— активізація діяльності національних та зарубіжних кіно- і
телекомпаній, студій з пропагуванням діяльності підприємств туристичної
галузі;

— представлення кращих туристичних фільмів серед громадськості на
ярмарках, сезонах, форумах; сприяння розвитку реклами в цілому.

За своїм змістом відеофільми можуть мати різний напрямок. Це
подорожі та маршрути, готельний сервіс, види туризму (курортний,
спортивний, оздоровчий, дитячий, сільський зелений та ін.),
культурно-історичні пам”ятки, музеї, заповідники, міста, регіони,
країни.

Конкурс відеофільмів доцільно проводити за номінаціями:

“Україна — туристична держава”, “Ткристичні перлини України”,
“Відродження духовної культури”, “Дитячий туризм”, “Зарубіжні
мандрівки”, “Лідер”.

Для того, щоб провести кінофестиваль туристичних фільмів “Вітер
мандрів” справді на високому професіональному рівні, потрібно планувати
організаційні та фінансові заходи, серед яких визначення місця
проведення, умови участі та пільги, технічне забезпечення, виділення
необхідних коштів, розміщення учасників, залучення провідних фахівців
туристичного і рекламного бізнесу, організація семінару, підготовка
документації.

Важливе значення в інформаційній діяльності туристичних компаній має
стимулювання збуту.

Ефективними засобами стимуляційного впливу на клієнтів є подарунки,
сувеніри (наприклад, у день народження під час мандрівки чи проживання
в готелі). Це можуть бути привітання з келихом шампанського, вручення
квітів, фруктів, цукерок, канцтоварів, фірмової футболки,
парфюмерно-косметичних виробів.

Популярними стають купони у вигляді рекламних об”яв, які
розміщуються в журналах, газетах. Власник такого купону може
претендувати на обумовлену знижку з ціни під час купівлі туру,
перебування в готелі.

Корисно практикувати конкурси, лотереї на туристичних виставках для
надання призів, подарунків за рахунок фірми або з певною ціновою
знижкою), які розігруються серед представників підприємств-учасників за
умови подання своєї візитки організаторові цього заходу або серед
відвідувачів-туристів.

Стимулювання збуту може також здійснюватися шляхом додаткового
обслуговування протягом одного або більше днів до основної поїздки
(наприклад, тур тривалістю 14 днів оплачується як за 13 плюс безкоштовно
1 день), або через можливість користування додатковими послугами
(екскурсія, відвідування театру, солярій, басейн).

Відносно до клієнтів-споживачів туристичними компаніями доцільно
встановлювати такі цінові знижки: під час бронювання турів у
встановлений строк, під час організації сезонного продажу, окремим
категоріям громадян (діти, молодь, сімейні пари); за корпоративного
обслуговування; в рамках групового організованого туризму; під час
впровадження нової туристичної програми, маршруту; у разі купівлі туру
до певної країни (Іспанії чи Таїланду) для стимулювання на підвищення
інтересу туристів заданим напрямком; бонусні знижки, які надаються для
постійної клієнтури.

Досить популярний маркетинговий засіб стимулювання збуту
використовує приватна авіаагенція “Пан Укрейн” (Pab Ukraine),
центральний офіс якої розміщується в Києві.

Нею розроблено спеціальну програму “Клуб мандрівників” для
постійного контингенту споживачів своїх послуг. Така програма бонусного
характеру надає членам клубу унікальної можливості економії під час
придбання туристичних турів, авіабілетів, медичних старових полісів.
Відсоток знижки з ціни визначається видом картки. Картка Pab Ukraine
travelers club буває двох видів: Regular i VIP card.

Regular — це “срібна” іменна картка з правом отримання 5% знижки
під час купівлі туру для її власника, членів сім”ї, а також друзів, які
здійснюють придбання путівки разом з ним; 3% знижки під час замовлення
авіабілетів на регулярні міжнародні авіарейси.

VIP card — це “золота” іменна картка, за допомогою якої можна
отримати: 10% знижки під час купівлі туру для її власника, членів його
сім”ї, друзів; 5% знижки за придбання авіабілету на регулярні рейси;
безкоштовне медичне страхування на період мандрівки.

Отже, власник VIP card набуває певних привілеїв. Ці два види
карток не вважаються розрахунково-кредитними, вони є власністю компанії
з подальшою передачею клієнтам. Програма не є дійсною (а значить знижка
не надається) під час придбання шоп-турів, а також отримання квитків на
чартерні авіарейси.

Учасником бонусної програми автоматично стає кожний клієнт компанії,
який користується не менше як двома турами номінальною вартістю не
нижче як по 500 умовних одиниць.

Після заповнення анкетної форми учаснику вручається платникова
“срібна” карта члена Pan Ukraine travelers club, після чого за названою
адресою клієнт буде систематично одержувати інформацію про нові
туристичні напрямки і маршрути, авіарейси, рекламні каталоги. “Срібна”
картка обмінюється на “золоту” у разі досягнення відмітки — 7
тур-поїздок, оформлених через дане підприємство.

Крім пільгових цін на обслуговування, для учасників клубу програма
передбачає замовлення авіабілетів і турів по телефону; доставку
документів менеджером за названою клієнтом адресою; щорічну лотерею,
приурочену до дня заснування компанії. У лотереї можуть брати участь усі
види карток, а призери стануть путівки, авіабілети, круїзи.

Ретельне формування своєї маркетингової політики дає можливість не
тільки утримувати тих, хто вже раніше користувався послугами цієї
відомої компанії і мають добрі враження, але й заохочувати нових
потенціальних туристів.

Маючи восьмирічний досвід роботи на туристичному ринку “Пан Укрейн”
розширює сферу додаткових послуг і географію представництв ( у Криму,
Росії, Білорусі, Турції, Тунісі, Канаді), постійно збільшує кількість
напрямків і маршрутів. Туристам пропонуються тури до Болгарії, Угорщини,
Греції, Ізраїлю, Мальти, ОАЕ, Словенії, Тунісу, Турції, Франції, Чехії,
Куби, Естонії, Хорватії, Швеції. Чудовий відпочинок організовується на
екзотичних островах.

Стимулювання продажу туристичного продукту може проводитись завдяки
організації виставок.

У київському Палаці спорту 5-8 квітня 2003 року було проведено 8
Міжнародну туристичну виставку “Україна: подорожі й туризм 2003”, у якій
взяли участь туристичні компанії, готелі, санаторії, пансіонати,
страхові фірми, транспортні організації, інформаційні системи, засоби
масової інформації. Серед них учасники з України, Росії, Естонії,
Болгарії, Турції, Німеччини, Угорщини, Чехії, Єгипту, Австралії, Греції
та інших держав світу.

У рамках цього заходу організовувались прес-конференції,
презентації, семінари, ділові зустрічі, які дали змогу детальніше
ознайомитися з туристичними можливостями різних країн, порядком в”їзду,
умовами розміщення туристів, прогресивними технологіями обслуговування,
а також познайомитися з передовим досвідом найбільш відомих на
міжнародному рівні компаній.

Привертали увагу експозиції київських туристичних фірм “Гамалія”,
“Яна”, “Пан Укрейн”, “Проланд”, “Нью-Лоджик”, а серед готелів —
“Дніпро”, “Русь”, “Україна”, “Єврохотелсистем”, “Мир”, “Воздвиженський”,
“Експрес”.

Відвідувачам пропонувались якісно оформлені рекламні матеріали. До
кожного — професійний та індивідуальний підхід.

Слід відмітити, що одночасно з цією виставкою у столичному Палаці
спорту було проведено ще одну. Це — Hotel eguipment -Міжнародна
виставка обладнання і технології для готелів та курортів, активного
відпочинку, індустрії розваг і спорту.

Тут пропонувався широкий спектр комерційних, технологічних,
проектних, сервісних послуг для підприємств готельного господарства,
ресторанів, кафе, туристичних компаній, з тим щоб забезпечити комфорт,
затишок, неповторну індивідуальність. Це постачання сучасної меблі для
облаштування готельних номерів, холів, конференц-залів; комплексне
рішення інтер’єрів; проектування та будівництво басейнів, камінів;
комплектація устаткування; реконструкція будівлі; формування аксесуарів
з нанесенням фірмовогологотипу; добір кухонного обладнання, барних
стойок; вітрин, стелажів, посуду, столових наборів. Особливо
підвищується попит на висококваліфіковані послуги з дизайн-інтер”єру
європейського стилю для готелів вищих категорій, розкішних ресторанів,
ресторанів-люкс, солідних офісів.

Проведення відразу двох виставкових заходів під єдиним дахом є дуже
корисним з погляду масштабності, інтенсифікації реклами, ділової
хацікавленості, суміжності та взаємопов”язаності послуг, ступеня
охоплення відвідувачів. Розширюються можливості налагодження особистих
контактів, проведення рекламно-інформаційних і презентаційних акцій,
укладання договорів з партнерами в бізнесі, створення підгрунтя для
реалізації перспективних проектів та форм співробітництва.

Невід’ємною частиною інформаційної політики є інформаційні
технології у сфері туризму, серед яких Інтернет став неперевершеним
ділером електронної компанії.

Керівники солідних туристичних компаній давно вже зрозуміли, що без
свого фірмового вебсайту ніяк не обійтися.

У сучасних умовах існує потреба формувати маркетингову стратегію в
мережі Інтернету. Це стосується питань вивчення туристичних ресурсів,
споживчого попиту, пропозицій інших туристичних підприємств (вітчизняних
і зарубіжних); ознайомлення з уже діючими та новими нормативно-відомчими
документами з питань туризму через сервери правового і бізнесового
характеру; професійного створення веб-сайту, його маркетингової
підтримки і просування; оперативного оновлення рекламного матеріалу,
насичення новими розділами та їх компонентами; оцінки ефективності
(кількість звернень, обсяг продажу послуг через електронний канал за
певний період); розробки маркетингово-тактичних рішень за результатами
дослідження і спостереження.

За рахунок створення веб-сайту в Інтернеті туристична компанія має
великі переваги: необмежений обсяг отримання інформації економічного,
правового, підприємницького, природно-рекреаційного, туристичного
характеру; вигідне подання рекламного матеріалу; оперативне його
оновлення; розширення цільової аудиторії та географії розповсюдження
послуг. Також — це легкість входження й орієнтації та широкий доступ до
аудиторії потенційних користувачів-громадян, корпоративних клієнтів,
компаній; можливість організації замовлення туру, авіабілету, бронювання
номера в готелі, оренди автомобіля, інших суміжних послуг під час
здійснення подорожі та проведення дозвілля; реєстрація кількості
осіб-відвідувачів сайту на основі наявного лічильника.

Підприємство перетворюється на віртуальний офіс з організацією
електронного бізнесу, “місто зустрічі” туроператора і турагенства,
турфіми та її потенційних клієнтів.

У структурі сайту туристичної компанії слід розміщувати інформацію
протури, що пропонуються у режимі on-line, програми і маршрути, ціни і
пільги, стислу характеристику країн відвідування, їх туристичних
ресурсів, порядку в’їзду, умов розміщення у готелях і номерах, сервісне
обслуговування (транспортні, страхові, екскурсійні, розважальні
послуги), форму замовлення та ін.

Поєднувати текстовий з візуально-наочним матеріалом (фото, карти,
схеми), банерами.

Використання “пошукової машини” забезпечить зручність при
знаходженні потрібної інформації у внутрішньому середовищі
інтернет-продукту. Найкращий варіант — представлення версій трьома
мовами (українською, російською, англійською), що дозволить розширити
коло клієнтів зі складу громадян України, туристів “ближнього” і
“далекого” зарубіжжя.

На ефективність сайту впливають такі фактори: якість виконання,
технічні можливості, актуальність інформації, зміст обсяг бази,
представлених туристичних і додаткових послуг, умови і зручність їх
придбання для клієнтів, репутація фірми.

Чомусь на практиці дехто вважають, що досить створити сайт і
запустити його в Інтернет — і можна відразу ж очікувати величезних
результатів щодо продажу туристичних послуг, швидкої окупності вкладених
коштів. Однак ці сподівання можуть не відповідати до реальної картини,
оскільки інформаційний продукт, як і будь-який товар, потребує
маркетингової та рекламної підтримки. Маркетингова стратегія просування
туристичного сайту передбачає:

— розміщення в найбільш популярних українських пошукових системах;

— входження до інформаційно-туристичних систем, розміщення в інших
туристичних серверах;

— проставлення Інтернет-адреси в журналах, газетах, плакатах,
календарях, рекламних стендах виставок, інформаційних листках, фірмових
теках для ділових паперів, візитках, підручниках, навчальних посібниках;
створення і рекламування компакт-дисків туристичної орієнтації;

— демонстрація рекламного матеріалу сайту потенційним туристам у офісі
фірми за допомогою комп”ютерного оснащення;

— презентація інформаційного продукту на туристичних виставках, салонах,
під час проведення коніеренцій, бізнез-зустрічей, прийому делегацій;

— висвітлення передового досліду структурної побудови і
функціонально-технологічного потенціалу найбільш відомих серверів
українськиї і зарубіжних туристичних компаній, готелів, підприємств
санаторно-курортного господарства, їх об”єднань, виявлення недоліків і
проблем, що існують, надання рекомендацій щодо покращення змістовного
наповнення і якісних параметрів інформаційної технології через засоби
масової інформації, у тому числі електронні видання;

— виявлення можливостей розміщення веб-сайту в міжнародних пошукових і
туристичних Інтернет-ресурсах, які мають високу рейтинговість (за
наявності англійської або німецької версії).

На українському ринку товарів і послуг потенційним туристам,
компаніям потрібна регулярна інформація про споживчий попит та
пропозицію.

Серед ресурсів українського Інтернету певну допомогу може надати
спеціалізована “Довідкова з туризму”, що її було розроблено фірмою
“Б.Н.Б.Інформ”.

Головне завдання — формування банку даних туристичних фірм, об”єктів
готельного господарства, страхових компаній та їх послуг.

Інформація — швидка, надійна, змістовна, логічно структурована для
пошуку і розуміння, представлена в реальному режимі — постійно
оновлюється.

Будь-який користувач Інтернету має вільний доступ до входження на
веб-сайт “Довідкової з туризму” для ознайомлення з пропонованими
російською мовою послугами та використання інформацій. Його основу
складають такі розділи: “Туристичні послуги”, “Замовлення”, “Інформація
про нас”, “Наші партнери”, “Цікава інформація”, “Як із нами зв”язатися”.

У розділі “Туристичні послуги” наводиться опис сегментних ніш. Це
тури на найближчі дні, шоп-тури, відпочинок, круїзи, навчання,
лікування, дитячі та екскурсійні тури, автобусні та річкові маршрути.
Стосовно кожного туру зазначаються: країна, маршрут, кількість днів
поїздки, умови розміщення, додаткова інформація (вид транспорту,
вартість туру, строк і умови виїзду), назва туристичної компанії, яка
пропонує послугу, дані про контактний зв”язок.

У новому туристичному Інтернет-ресурсі представлено інформацію про
туристичні компанії з різних регіонів України. Серед відомих київських —
це “САМ”, “Яна”, “Світ-Тур”, “Олімп Тревел ЛТД”, “Пан Укрейн”,
МаЛеС-Синевир-Тур”, “Київзовніштур”, “Хелзтур”, “Христофор Колмб”,
“Орбіта”, “Інтурс-Київ”, “Інтерпрофтур”, “Укртехінтур”, “Либідь-Київ”,
“Укркурортсервіс”.

У базі даних є туристичні компанії Харкова, Донецька,
Дніпропетровська, Одеси, Запоріжжя, Севастополя, Львова, Ужгорода, Сум
та ін.

Що стосується підприємств готельного господарства, то тут вказуються
такі реквізити: назва готелю, телефон, місцезнаходження об”єкта,
вартість номерів та їх категорії.

У розділі “Туристичні послуги” можна також розмістити чи
ознайомитися з інформацією про авіалінії, автобусні, залізничні та
авіаквитки, прийом зарубіжних і вітчизняних туристів, посольства і
консульства, оформлення загранпаспортів, дитячих проїздних документів,
страхування, туристичні видання і путівники, виставки, інші послуги
(оренду автобусів і легкових автомобілів).

Якщо клієнт знайшов на даному сайті потрібної інформації відносно до
майбутнього відпочинку, то він може оформити замовлення за встановленою
формою. Для цього призначено розділ “Замовлення”, де на клавіатурі можна
набрати такі дані: найменування країни, маршрут, кількість днів, вид
транспорту, готель, харчування, додаткові інформація, ім”я, телефон,
факс, e-mail.

Після заповнення вищеназваних відомостей повідомлення автоматично
передається агенству для виконання з подальшим інформуванням клієнта
щодо результатів пошуку.

Для того щоб знати загальносупровідні питання організації та
документального оформлення зарубіжних поїздок, клієнт може звернутися до
розділу “цікава інформація”. Тут міститься корисний матеріал стосовно
купівлі страхового полісу та умов страхування, віз і ваучерів,
відпочинку на горнолижних курортах. Це допомагає туристам зорієнтуватися
та належним чином підготуватися до поїздок, зменшити ступінь ризику,
дотримуючи вимог чинного зоконодавства України та міжнародних правил.

Привабливість довідкової служби і в тому, що надається можливість
запропонувати інформацію-експрес, яка містить “гарячі” туристичні
пропозиції та споживчі запити. Це дозволяє, з одного боку,
інтенсифікувати процес продажу деяких турпродуктів, а з іншого —
терміново задовольняти потреби у поїздках територією України та за
кордон. Потрібна інформація може передаватися не лише через Інтернет,
але й багатоканальним телефоном.

Таким чином, запровадження маркетингових рішень та Інтернету у сфері
українського туризму забезпечує вигідне позиціонування фірм та їх
послуг, прискорить процес просування рекламного матеріалу на
внутрішньому і зовніних ринках, сприятиме підвищенню рівня
конкурентноспроможності, знаходженню нових туристів і вигідних
партнерських зв”язків.

2.4. Аналіз зібраної інформації

Наступним етапом інформаційного дослідження є витяг з отриманої
інформації найбільш важливих даних і результатів. Ці отримані дані
зводяться в таблиці й обробляються за допомогою статистичних методик.

2.5. Представлення отриманих результатів

Дослідник повинен прагнути, щоб надані йому результати
інформаційного дослідження були чіткими і з найменшим числом
невизначеності. Ці результати дадуть керуючим по маркетингу можливість
приймати більш зважені рішення.

Наприклад, результати декількох незалежних досліджень допомагають
менеджерам готелів у розробці послуг для регулярних ділових
мандрівників. Компанія Master Card проводила дослідження, де було
поставлене питання “При рівних умовах місцезнаходження, цін і чистоти
готелю, які інші фактори є найбільш важливими при ухваленні рішення?”.
Були отримані наступні результати:

— наявність ресторану
— 32 %

— рівень якості обслуговування
— 22 %

— обстановка кімнат
— 14 %

— контингент гостей
— 11 %

— наявність тренажерів і устаткування для відпочинку — 14 %

— попередній досвід
— 10 %

— безпека
— 3 %

Таким чином, компанія, у конкретному випадку готель,
зацікавлений у збільшенні числа клієнт-ділових мандрівників і утриманні
числа постійних клієнтів-ділових мандрівників, маючи дані цього
дослідження, може працювати над поліпшенням якості і розширенням
діапазону послуг, на які ділові мандрівники звертають більшу увагу.

2.6. Аналіз використання дослідження

Очевидно, що важливо не тільки провести маркетингове дослідження,
але й важливі ще і його результати. Отже, необхідно зіставити задачі
проведеного інформаційного дослідження і його результати. Чи
використовувалися результати інформаційного дослідження? Чи у повному
обсязі? Фактично, на даному етапі можна виявити як недоліки, так і
позитивні моменти в проведенні дослідження, що може бути корисно надалі
при проведенні інших маркетингових досліджень в області туризму.

Висновки

У наші дні інформаційні ресурси торкаються інтересів кожного
індивідуума. Це процес, у ході якого розробляються і даються в
розпорядження людей товари і послуги, що забезпечують визначений рівень
життя.

Збір інформації містить у собі безліч найрізноманітніших видів
діяльності, у тому числі інформаційні дослідження, підстави для розробки
того чи іншого товару, організацію його поширення, установлення цін,
рекламу. Багато хто плутають маркетинг із комерційними зусиллями по
збуті, тоді як насправді він сполучив у собі кілька видів діяльності,
спрямованих на виявлення, обслуговування, задоволення споживчих
нестатків. Маркетинг починається задовго до і продовжується ще довго
після акта купівлі-продажу.

Сфера дії збору інформації в галузі туризму останнім часом
розширилася. Туризм належить до сфери послуг і є однією з найбільших
динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги
валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що
сприяє формуванню власної туристської індустрії.

Для успішного ведення справ необхідно не тільки вміти надавати
якісні послуги, але і знати кому вони необхідні, чому, для яких цілей.
Для цього поводяться інформаційні дослідження.

Інформаційні дослідження — систематичне визначення кола даних,
необхідних у зв”язку з маркетинговою ситуацією, що стоїть перед фірмою,
їхній збір, аналіз і звіт про результати і про наступне використання
дослідження. Таким чином, маркетингове дослідження являє собою процес,
що складається із шести етапів. На першому відбувається чітке визначення
проблеми і постановка цілей дослідження. Другий етап — розробка плану
збору інформації з використанням первинних і вторинних даних. Збір
первинних даних вимагає вибору методів дослідження (спостереження,
експеримент, опитування), підготовки знарядь дослідження (анкети,
механічні пристрої), вибору способу зв’язку з аудиторією (телефон,
пошта, особисте інтерв’ю). Третій етап — збір інформації. Четвертий етап
— аналіз зібраної інформації для висновку показників середнього рівня, і
виявлення різного роду взаємозв’язків. П’ятий етап — представлення
основних результатів, що дають керуючому по маркетингу можливість
приймати більш правильні рішення. На шостому етапі проводиться аналіз
того, як було використано конкретне дослідження згодом.

Цілком очевидно, що інформаційні дослідження є необхідним. Вони,
крім того, вимагають комплексного і детального підходу. Але засоби і
сили, витрачені на проведення інформаційного дослідження, за умови
ретельної розробки при дотриманні всіх необхідних правил, повністю
окуплюються і багато чому визначають успішну роботу фірми.

Список використаної літератури

1. Академія ринку. М.,1993.

2. Ветитнев А.М.// Маркетинг. 1997. № 6. С. 64-68.

3. Виноградська А. Інтернет у системі маркетингових комунікацій
туристичних фірм // Маркетинг и реклама. — 2000. — № 7-8. — С.51-56.

4. Виноградська А. Розвиток українського туристичного бізнесу //
Економіка. Фінанси. Право. — 2000. — ВНП. 5. — С.13-18.

5. Вітерс Д., Віпперман К. Як продати свої послуги. Спб., 1994.

6. Голубков Е.П.// Маркетинг. — 1998. — № 1. -С.110-118.

7.Захаревич Н. Галузь як джерело прибутку та відпочинку: Туризм//Україна
business. — 1996. — 8 серпня.

8. Їльїн Е.Л., Штихно Д.А.//Маркетинг. — 1998. — № 1. — С.10-16.

9. Кирилова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг у туризмі. Спб., 1996.

10. Котлер Ф. Основи маркетингу. Спб, 1994.

11. Куленко О. “Туризм” України//Вільне життя. — 1998. — 2 червня.

12. Кульчицький С. Втрачаємо гроші на туризмі і чималі //Діло. — 1998. —
№ 34. — 7-14 вересня. С.15.

13. Лєбедев О.Т., Філіппова Т.Ю. Основи маркетингу. Спб., 1997.

14. Маркова В.Д. Маркетинг послуг. М., 1996.

15. Нечипуренко М. Турпродукт — це той же фрукт, який треба вміти
продати // Україна молода. — 1999. — 25 травня.

16. Олійник О. Туризм в Україні має перспективи// Урядовий кур”єр. —
1997. — 25 лютого.

17. Peter F. Drucker. Management. Tasks. Responsibilities. Practices.
New York, 1973.

18. Попова Р.Ю.// Маркетинг і інформаційні дослідження. — 1998. —

№ 1(13). — С.28-31.

19. Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року: Указ
Президента України//Урядовий кур”єр. — 1999. — 29 вересня.

20. Хлопяк С.В. Управління туристичною галуззю: стан та
перспективи//Регіональні перспективи. — 2000. — № 2-3. С.345-346.

Додаток 1

Виїзд громадян України за кордон у 2003 році

Назва

країни К-сть громадян України, що виї-хали за кордон Ранг

країни Мета поїздки

тис.чол. %

туризм обслуг.

службова організов.ту

ризм при-ватна персонал

Польща 3886,4 31,56 1 3,6 21,7 71,1 3,6

Росія 3249,0 26,38 2 5,9 11,9 73,7 8,5

Молдова 1227,4 9,97 3 9,8 4,5 79,9 5,8

Білорусь 1083,3 8,79 4 6,6 8,0 82,2 3,2

Угорщина 909,9 7,39 5 3,1 5,7 85,6 5,6

Словаччина 806,5 6,55 6 29,3 24,3 44,1 2,3

Туреччина 179,3 1,45 7 2,8 30,8 37,4 29,0

Німеччина 123,8 1,00 8 22,5 32,8 42,3 2,4

Чехія 123,5 1,00 9 14,0 37,9 36,2 11,9

Румунія 111,9 0,91 10 2,1 5,3 89,2 3,4

Казахстан 99,5 0,81 11 1,2 4,3 92,8 1,7

Болгарія 68,2 0,55 12 6,5 33,7 45,9 13,9

Ізраїль 62,1 0,50 13 11,0 37,3 38,4 13,3

США 37,5 0,30 14 41,4 19,7 29,1 9,8

Великобританія 35,4 0,29 15 43,3 29,4 16,7 10,6

Туркменістан 32,7 0,26 16 1,3 2,8 46,3 49,6

Греція 31,9 0,26 17 6,7 34,6 39,7 19,0

Франція 27,7 0,22 18 32,7 46,4 13,1 7,8

Австрія 23,9 0,19 19 35,0 21,6 13,7 29,7

Італія 22,8 0,18 20 19,8 30,9 18,2 31,1

Інші країни 192,8 1,56 — 10,0 20,0 65,0 5,0

Усього 12312,7 100,0 — 7,7 15,5 70,5 6,3

За даними Деркомкордону

Виноградська А. Розвиток українського
туристичного

бізнесу// Економіка. Фінанси.
Право.-2003-ВПН.5.-с.15

Виїзд іноземців в Україну у 2003 році

Назва

країни К-сть громадян України, що виїхали за кордон Ранг

країни Мета поїздки

тис.чол. %

Туризм обслуго.

персонал транзит

служ-бова орга-ніз.ту-ризм при-ватна

Росія 4812,7 43,79 1 9,6 6,6 18,4 1,5 63,9

Молдова 2444,8 22,25 2 9,6 2,7 61,5 4,0 22,2

Білорусь 1769,7 16,10 3 3,9 3,1 47,9 1,9 43,2

Угорщина 556,9 5,07 4 82,4 2,3 12,5 1,9 0,9

Польща 297,8 2,71 5 13,3 20,8 55,9 6,9 3,1

Словаччина 104,0 0,95 6 35,9 27,3 36,0 0,3 0,5

Румунія 93,1 0,85 7 3,6 1,5 58,3 11,2 25,4

Німеччина 69,5 0,63 8 40,4 32,5 12,4 8,2 6,5

Чехія 61,6 0,56 9 41,4 29,1 26,6 2,0 0,9

США 55,7 0,51 10 47,8 41,7 7,4 2,6 0,5

Болгарія 45,9 0,42 11 19,2 4,5 19,7 18,0 38,6

Туреччина 44,8 0,41 12 14,8 10,6 6,5 62,1 6,0

Грузія 44,6 0,41 13 8,7 3,3 42,8 4,7 40,5

Ізраїль 42,3 0,38 14 19,1 46,7 19,5 10,5 4,2

Вірменія 40,3 0,37 15 11,5 12,1 25,5 3,7 47,2

Азербайжан 35,0 0,32 16 22,0 10,0 33,2 14,0 20,8

Узбекистан 32,7 0,30 17 13,8 0,5 63,6 4,0 18,1

Литва 29,6 0,27 18 17,0 16,8 39,2 5,9 21,1

Латвія 28,4 0,26 19 15,5 22,6 40,6 6,7 14,6

Великобританія 27,3 0,25 20 41,0 31,4 11,9 14,9 0,8

Інші країни 353,0 3,21 — 15,0 10,0 35,0 5,0 35,0

Усього 10989,7 100,0 — 14,1 6,5 34,2 3,7 41,5

За даними держкомкордону

Виноградська А. Розвиток
українського

туристичного бізнесу//
Економіка. Фінанси.

Право. — 2003 — ВПН. 5. — с. 14.

Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб, 1996.

Голубков Е.П. Общая характеристика методов сбора данных. / Маркетинг. №
1(4), 2003.

Ільїна Е.Л., Штихно Д.А./ Маркетинг. 1998. № 1. С.116. (D.Bell,
Freguent Travelers Speak out, Lodging Hospitality, February, 1999).

Ільїна Е.Л. Штихно Д.А./Маркетинг.1998.№ 1.С.111 (MasterCard
International Freguent Bussiness Traveler Study. Prepared by MasterCard
International, New York, NY 101006).

PAGE

PAGE 28

Похожие записи