Тема 6. Збутова та комунікаційна політика в комлексі банківського
маркетингу.

6. 1. Поняття та особливості збутової та комунікаційної політики КБ.

6.2. Методи збутової політики банківських послуг.

6.3. Система стимулювання збуту банківських послуг.

6. 4. Персональний продаж та ключові питання управління продажем.

6. 5. Покращення рекламної справи та стимуляції збуту за допомогою
моделі комунікації.

Підтема 6. 1. Особливості збутової та комунікаційної політики КБ.

Поняття збутова політика КБ. Збутова політика спрямована на доведення
товару до потенційного покупця. Збутова політика повинна включати,
по-перше, остаточний вибір потенційного покупця (сегментацію ринку),
тобто визначення основних цільових сегментів, а по друге, доведення до
них продукту через обрані канали збуту та інструменти комунікаційної
політики.

Методики для сегментації ринку та остаточного вибору цільового сегменту.
Для наочного уявлення потреб сегментів, як корпоративного, так і
роздрібного ринків, будуються матриці “клієнти/послуги” на основі
проведення опитування та складання анкет. За допомогою побудови таких
матриць можна визначити основне коло сегментів, що можуть споживати дану
послугу. Одна з таких матриця показана у табл. 1.

Таблиця 1.

Відбір цільових сегментів за допомогою матриці “клієнти/послуги”

– кількість послуг першого виду, які купуються клієнтами другої
споживчої групи за певний період;

– кількість клієнтів другої споживчої групи, які використовують
послуги першого виду;

– кількість послуг всіх видів, що купуються клієнтами першої споживчої
групи;

– показник, який характеризує задоволеність клієнтів першої споживчої
групи наданими послугами;

– кількість послуг першого виду, які купуються клієнтами всіх
споживчих груп за певний період;

– кількість клієнтів усіх споживчих груп, які використовують послуги
першого виду;

– загальна кількість послуг усіх видів за певний період;

– показник, який характеризує задоволеність клієнтів усіх споживчих
груп наданим набором послуг;

– кількість клієнтів у першій споживчій групі .

Оскільки, відбір цільових сегментів ринку пов’язаний з виявленням серед
них найбільш вигідних для обслуговування з точки зору філії, то
використовуючи табл. 1, можна розрахувати цілий ряд коефіцієнтів, які
покажуть порівняльну характеристику окремих сегментів.

Як у будь-якому маркетинговому дослідженні, після вибору сегменту, який
задовольняє вимоги банку, постає завдання проникнути в нього. Тобто
фактично означає знаходження банком ніші ринку – місця, яке ще не
зайнято або в недостатній мірі використовується конкурентами.

Система стимулювання збуту банківських послуг або комунікаційна
політика комерційного банку – система засобів взаємодії банку з
потенційними споживачами, спрямована на те, щоб спонукати їх купувати в
нього банківські послуги . А основою успіху комунікаційної політики є
врахування банківськими працівниками особливості купівельної поведінки
споживача при безпосередньому контакті з ним. Моделі поведінки
роздрібної клієнтури та організації (оптової клієнтури) при купівлі
продукту мають велике значення. Специфіка банківських послуг така, що
процес прийняття рішення організацією проходитиме ті ж самі стадії, які
розглядаються в моделі поведінки при купівлі продукту (послуги)
клієнтами роздрібного ринку. Під роздрібним ринком у банківській
діяльності розуміється ринок окремих індивідуалів або фізичних осіб, а
також ринок представників малого бізнесу. Характер поведінки споживача
на різних сегментах ринку має свої особливості, тому необхідно
розглянути загальні принципи поведінки роздрібних споживачів, а саме: 1)
фактори, які впливають на клієнта; 2) мотиви поведінки клієнта; 3)
процес прийняття рішення про придбання банківської послуги.

Модель поведінки роздрібної клієнтури буде мати такий вигляд (рис. 1.):

Рис 1. Поведінка покупців – клієнтів банківського ринку

Отже, фактори, що впливають на поведінку клієнта, розподіляються на дві
групи: зовнішні та особисті. До зовнішніх факторів треба віднести: 1.
Безпо-середньо сам продукт чи послугу; 2. Ціна на послугу; 3. Якість та
швидкість надання послуги; 4. Розташування банку\філії; 5. Фактори
зовнішнього середовища. 6. Група особистих (суб’єктивних) факторів
визначає і впливає на тип послуги, яку пропонує банк, вибір каналів її
розповсюдження та місць надання, можливу ціну послуги, яку споживач
готовий заплатити, а також засоби, за допомогою яких можливо впливати на
клієнта і залучати його на свій бік, тобто враховувати його вік, рід
заннять, економічний стан та ін. Відзначимо, що банк має можливість
впливати на клієнта, стимулювати процес прийняття останнім рішення,
завдяки особистим і першим чотирьом факторам. Фактори зовнішнього
середовища, які суттєво впливають на поведінку споживача, залишаються
неконтрольованими банком. Ці фактори мають бути завжди враховані в
повсякденній діяльності банку.

Розглядаючи питання співпраці з клієнтом, треба не залишати поза увагою
мотиви його поведінки. Значення емоційних факторів відіграє більш
суттєву роль при роботі з клієнтами — фізичними особами, тому що саме
ці фактори, або бажання задовольнити саме емоційні потреби, підштовхують
клієнта до звернення у банк за послугою. Головними раціональними
мотивами, за нашою думкою, що спонукають клієнта шукати банк-партнер, є:
а) економія та прибуток; б) еластичність послуг; в) якість послуг; г)
швидкість їх надання; д) безпека, що пов’язана зі зберіганням
конфеденційності інформації; є) гарантія; ж) зручність розташування; з)
репутація банку та філії; і) рівень технічного забезпечення та
автоматизації. До іншої, не менш важливої групи мотивів, належать
емоційні мотиви. І очевидно, що для клієнтів фізичних осіб ці мотиви
мають більше значення, ніж для корпоративних клієнтів. Крім того,
існують такі мотиви, як особиста користь та бажання отримати прибуток, а
також естетичне та фізичне задоволення. Взагалі, треба відзначити, що
більшість вчених, які займалися вивченням питань мотивації, дійшли
висновку, що емоційні мотиви у переважній більшості випадків перевищують
раціональні. Тому у взаємовідносинах з клієнтами, особливо фізичними
особами, першочергове значення має врахування їх емоційного стану та
факторів психологічного порядку, а саме: переконання, сприйняття,
ставлення до них. У подальшому необхідно з’ясувати питання відносно
процесу прийняття рішення про купівлю послуг клієнтом. Основні етапи
цього процесу подібні до етапів прийняття рішення про купівлю товарів, а
саме: усвідомлення потреби, пошук необхідної інформації, порівняльна
оцінка варіантів, прийняття рішення про купівлю, реакція на купівлю. На
кожному з цих етапів на остаточне рішення можуть вплинути два фактори:
відношення оточуючих та різного роду непередбачені фактори. Вони можуть
бути як позитивними, так і негативними. І в цьому останньому випадку усі
зусилля банку, насамперед рекламні, можуть стати марними. З іншого боку,
банки вже не можуть собі дозволити витрати на рекламу взагалі, на
рекламу для всіх, вони розуміють, що ефект від такої реклами
мінімальний,тому вплив через рекламні засоби зосереджуються саме на
визначеному колі споживачів, які впливають на емоційні та раціональні
мотиви поведінки. У своїй комунікаційній політиці кредитні інститути
використовують особливості купівельної поведінки щодо іх стратегїї по
відношенню до клієнта, які відповідають таким рекомендаціям.

Відповідно до теорії дисонансів після здійснення купівлі в покупця може
виникнути як позитивне відношення до купленого товару, так і негативне
(дисонанс). В тому випадку, якщо продавець розраховує на повторну
купівлю, його комунікаційна політика повинна бути націлена на подолання
такого роду дисонансів.

Теорія вивчення банківської лояльності. Ця теорія виходить із того, що
завдяки придбанню великої кількості банківських послуг, клієнти
набувають досвіду, навчаються користуватися банківськими послугами і
поступово звикають до цього процесу, тобто стають лояльними до банку.

За теорією мотивів, комунікаційна політика продавця повинна бути
сконцентрована на мотивах купівлі. Люди прагнуть отримувати банківські
послуги не через їх особливості, а тому що за їх допомогою вони
отримують можливість купити потрібні їм товари або послуги.

Теорія ризику виходить із того, що при придбанні дорогих товарів
тривалого користування, технічно нових продуктів, а також фінансових
послуг клієнти відчувають невпевненість, пов’язану із сумнівами в
функціональних можливостях товару. Це відчуття може бути зменшено, якщо
банку\філії вдасться прийомами комунікаційної політики зробити операції
більш доступними для розуміння клієнтами.

Теорія групових авторитетів грунтується на тому, що покупець або до
купівлі, або після неї прямує порадитися з авторитетною на його думку
людиною: до купівлі – про її доцільність, після – про рішення. При
проведенні дослідження, пов’язаного з просуванням товару на ринку,
кожний хто має якесь відношення до маркетингових зусиль, є потенційним
джерелом інформації. Це може бути вище керівництво компанії, торгові
менеджери, торгові агенти. За допомогою створення такого кола
авторитетних осіб у зовнішньому середовищі КБ намагаються створити
клімат довіри, що підвищує ефективність усіх інших заходів ринкової
політики.

В якості відповідних прийомів стимулювання збуту цілком придатні як
бони (премії) продавцям, так і рекламні оголошення. Тому, інструментами
комунікаційної політики є: особистий продаж, реклама, стимулювання збуту
і робота з громадськістю, на яких ми зупинимося детальніше

6.2 Методи збутової політики.

Перелік можливих збутових каналів для банківських послуг має такий
вигляд: власні канали збуту; централізований збут через головну контору
на відділення та філії; централізований збут із використанням
автоматизованих стійок і автоматів; децентралізований збут за допомогою
власних збутових точок і збутові канали інших банків і кредитних
інститутів.

Банківські послуги не можуть зберігатися, тому банки надають їх, як
правило, протягом дня, а значного розширення тимчасових меж банківське
обслуговування досягло в результаті автоматизації банківської справи
завдяки цілодобовій роботі банкоматів і багатофункціональним банківським
терміналам. Тоді однією із особливостей банківського маркетингу, що
притаманна в основному його збутовій політиці, є автоматизація частини
збуту банківських послуг. Водночас у неї є і свої негативні сторони. З
одного боку, автоматизація дійсно є необхідним засобом раціоналізації,
але з іншого боку, існує небезпека того, що дефіцит персональних
контактів здійснить негативний вплив на клієнтів, а також знизить шанс
реалізувати додатковий обсяг банківських послуг. Банки в основному на
практиці використовують метод прямого збуту (персональний продаж), при
якому продавець (кредитний інститут) і покупець банківських послуг
вступають один з одним у безпосередній контакт.

Основний метод поширення банківських продуктів — персональний продаж, у
процесі якої менеджери банку повинні переконати потенційного покупця
віддати перевагу саме їхньому чи продукту послузі. Таким чином,
персональний продаж банківських послуг можна вважати також одним з
методів стимулювання збуту, що останнім часом здобуває усе більше
значення (детальніше цей метод буде розглянуто в подальшому).Так, у
1970–1980-х рр. англійські комерційні банки для поліпшення
обслуговування клієнтів роздрібного ринку призначили в кожнім відділенні
«персональних банкірів», що не входять у число управлінського персоналу,
задача яких складалася безпосередньо у взаємодії з клієнтами: вони
відповідали на питання, давали консультації. У великих філіях англійські
комерційні банки призначають фінансових експертів, що консультують
клієнтів з питань фінансів, страхування, інвестицій. Удосконалювання
персонального обслуговування клієнтів корпоративного ринку містить у
собі також збільшення числа спеціально підготовлених консультантів для
малих фірм, що працюють у місцевих відділеннях банку.

Традиційним для банків є доставка послуг клієнту за допомогою
банківських відділень\філій. Серед них необхідно виділити універсальні
(надають всі чи майже всі банківські послуги) і спеціалізовані (працюючі
з визначеними видами банківських послуг). Серед нових методів поширення
банківських продуктів необхідно відзначити розвиток розрахунків за
допомогою пластикових карток і банківських чеків безпосередньо в пунктах
продажу, застосування автоматичних касових машин, можливість
використання комп’ютерів, підключених до мережі банку для здійснення
банківських операцій з офісу.

Важливу роль у маркетингових програмах відіграють відділення банків.
Раніше керуючі відділеннями не вважали себе продавцями банківських
послуг. Але часи змінилися. Сьогодні багато банків навмисно призначають
на посаду керуючого відділенням фахівця з маркетингу, щоб організувати
просування банківських продуктів і розширити експансію банку у
визначеному районі.

Нові системи поширення послуг банку мають більш цілеспрямований характер
на визначені групи споживачів, але деякі банківські продукти можуть бути
реалізовані винятково за умовами особистої присутності клієнта і банку,
не допускає традиційну систему продажу за допомогою відділення. Як для
універсальних, так і для спеціалізованих відділень немаловажним є
питання розміщення. При визначенні місцезнаходження філій банк враховує
рівень конкуренції і характер послуг конкурентів, аналізує чисельність і
можливості потенційних клієнтів, зручність розташування і т.д.

Виходячи з аналізу своїх можливостей і потреб потенційних клієнтів банк
установлює графік роботи своїх відділень. Наприклад, багато банків
останнім часом застосовують практику чергових відділень банку, що
працюють по суботах, особливо відділення, що працюють із клієнтами
роздрібного ринку.

6.3. Система стимулювання збуту банківських послуг.

Система стимулювання, або комунікаційна політика, є наступним елементом
комплексу маркетингу. Банк зацікавлений у створенні і підтримці
сприятливого іміджу своїх продуктів в очах реальних і потенційних
клієнтів, контактних аудиторій. З обліком цей комплекс стимулювання
включає наступні елементи: 1) безпосереднє стимулювання збуту, 2)
створення сприятливого іміджу банку в очах широкого кола громадськості
(Public Relations) і 3) реклами.

1) Стимулювання збуту може проводитися банком по трьох основних
напрямках: стимулювання споживачів, стимулювання працівників банку,
стимулювання посередників. До засобів стимулювання споживачів
банківських продуктів можна віднести персональний продаж, зразки (тобто
можливість користування даною послугою протягом якого-небудь часу
безкоштовно або на пільгових умовах), знижки постійним клієнтам,
демонстрації банківських продуктів (проведення семінарів і презентацій),
лотереї серед клієнтів банку. Всі ці засоби стимулювання можуть бути
спрямовані на стимулювання більшого використання послуг, залучення нових
клієнтів, заохочення до використання окремих послуг і т.п.

Стимулювання працівників банку припускає заохочення зусиль
співробітників банку по наданню якого-небудь виду банківських послуг,
заохочення до поліпшення обслуговування існуючих чи клієнтів залученню
нових, заохочення до удосконалювання банківських продуктів. Серед
методів стимулювання персоналу необхідно виділити грошові премії,
подарунки, додаткові відпустки.

Форми матеріального стимулювання збуту банківської послуги для
співробітників банків. При досягненні працівником визначеного рівня
кожного із зазначених показників, що показані у табл. 2, йому
присвоюється певна кількість балів .

Таблиця 2

Вихідні дані для визначення стимулування збуту послуг

Працівник 1 2 3 4

Кількість рахунків, що обслуговуються (шт.) 26 35 12 20

Кількість документації, що обробляється (шт.) 1232 1518 814 1056

Сума балів за всіма показниками є основою для здійснення доплат і премій
даному працівнику. На основі наведених даних побудуємо табл. 3
визначення бальних оцінок працівників банку .

Таблиця 3

Бальна оцінка працівників банку

Кількість рахунків, що обслуговуються (шт.) Бал Кількість
документації,що обробляється (шт.) Бал

10-15 1 500-1000 1

16-20 2 1001-1200 2

21-30 3 1201-1400 3

Більше 30 5 Більше 1400 5

Виходячи з бальних оцінок працівників банку визначаємо загальну суму
балів, набраних кожним працівником у табл.4.

Таблиця 4

Загальна сума балів, яку набрали працівники банку

Працівник 1 2 3 4

Кількість рахунків, що обслуговуються (бал) 3 5 1 2

Кількість документації, що обробляється (бал) 3 5 1 2

Всього балів 6 10 2 4

Таким чином, доплата за якісні показники здійснюється у відсотках від
фіксованої заробітної платні за такою схемою: 3-5 балів – 50%, 5-8 балів
– 70%, 8-12 балів – 85%, 12-15 балів – 100% .

Для стимулювання посередників, за допомогою яких здійснюється просування
банківських послуг, використовуються спільна реклама, системи
спеціальних знижок.

Другий елемент комунікаційної стратегії — Public Relations (PR), що
припускає цілеспрямовану діяльність банку на розробку досягнення
взаємопорозуміння з суб’єктами, що його оточують, з метою доброзичливого
відношення до своєї діяльності. В основі PR розглянуто вміння і бажання
налагодити контакт, вигідний обопільний зв’язок із громадськістю.

PR включає повне інформування про продукти і послуги банку всіх
суб’єктів (цільові аудиторії, органи державної влади і управління,
ЗМІ), аналіз ситуації і прогнозування можливої реакції тих чи інших
суб’єктів на діяльність банку. Ця діяльність може бути спрямована як на
зовнішнє середовище, так і на співробітників самого банку. роз’яснення
соціальної ролі банківського бізнесу — ще одна задача PR, тому що банк
несе відповідальність перед суспільством, де здійснюється його
діяльність. Тому одна з задач банку — виконувати визначені соціальні
обов’язки.

На практиці діяльність у даному напрямку припускає вирішення завдань
підтримки і розвитку ініціативи власних співробітників (відносини
всередині банку), сприяння створенню нових можливостей для молоді
(освіта), підтримку незаможних шарів населення (благодійність ) і ін.

Таким чином, людські відносини являють собою вплив на суспільну думку,
що склалася в результаті діяльності банку, його реклами і благодійних
заходів. У свою чергу банк може планувати заходи в цій сфері для
майбутнього впливу на суспільну думку.

Третій елемент комунікаційної стратегії складає реклама. Форми і засоби
реклами досить різноманітні, однак банківські працівники починають
усвідомлювати, що великі витрати на рекламу не забезпечують автоматично
необхідної ефективності реклами по широті охоплення, ступеня впливу на
аудиторію, точності досягнення поставлених цілей.

Рекламна політика являє собою сукупність усієї діяльності банківської
установи, що проводиться з метою завоювання нових ринків, збільшення
обсягу реалізації послуг, підвищення авторитету банку і в остаточному
підсумку приводить його до виконання довгострокових і короткострокових
цілей.

Цілями рекламної політики банку є введення на ринок нової послуги,
завоювання нових ринків; розширення знань реальних і потенційних
споживачів про банки і набір наданих їм послуг; створення сприятливого
представлення про саму послугу; підтримка вже існуючого інтересу до
існуючого послугам даного банку; активізація існуючого попиту, створення
неформальних зв’язків між банками і їх постійними клієнтами; інформація
про зміну умов надання послуг, що іноді приводить до зміни цін на них чи
інші аспекти їхньої реалізації.

Банки можуть використовувати рекламу в газетах і журналах, по радіо і
телебаченню, різні види міської реклами (рекламні щити за допомогою
малюнків і світла, реклама поштою — адресна і безадресна — у виді
прес-релізів, річних доповідей, традиційних бюлетенів, каталогів,
листівок і буклетів; участь у виставках, зв’язку з громадськістю (Public
Relations), різного роду рекламні сувеніри; вибір рекламних гасел або
девізу банку, а також інші нетрадиційні види реклами.

Реклама в газетах і журналах гнучка, оперативна, має гарне охоплення
місцевого ринку, широке визнання і легке сприйняття. Її негативні риси —
це короткочасність існування, все ще невисока якість відтворення,
незначна контактна аудиторія.

Телевізійна реклама являє собою вдале сполучення зображення, звуку і
руху і робить вплив на почуття з високим ступенем залучення уваги.
Недоліки – висока вартість.

Зовнішня реклама має такі переваги, як гнучкість, висока частота
повторних контактів, невисока вартість, слабка конкуренція. До її
негативних сторін можемо віднести такі, як повну відсутність
вибірковості контактної аудиторії, обмеження творчого характеру.

Реклама найбільш ефективна, коли здійснюється комплексно, неодноразово,
має чітко виражену цільову спрямованість.

Види реклами. Імідж-реклама — створення сприятливого іміджу банку і
його послуг. Вона спрямована не тільки на потенційних клієнтів, але і на
більш широку публіку. Її основними цілями можуть бути формування в
покупця визначеного іміджу банку (наприклад, надійного партнера),
формування потреби в даному виді банківських продуктів. Найбільш
ефективні для даного виду реклами наступні рекламні засоби: рекламні
щити, реклама в газетах і журналах, участь у благодійних акціях (з
висвітленням у пресі, на радіо, ТВ), рекламні ролики на ТВ, реклама на
транспорті.

Стимулююча реклама припускає стимулювання потреб покупців послуг банку.
Цілями даного виду реклами можуть бути формування в потенційного клієнта
визначеного рівня знань про даний вид банківського продукту, спонукання
споживача звернутися саме в цей банк, спонукання до придбання саме цього
банківського продукту в цього банку. Найбільш ефективні засоби для цього
виду: повторювана реклама в газетах і журналах, участь у виставках,
телереклама, пряма поштове розсилання.

Реклама стабільності закріплює досягнуті результати і здійснюється, як
правило, за допомогою участі у виставках, наданні потенційним клієнтам
відомостей про фінансовий стан банку (наприклад, проспекту з основними
показниками річної діяльності і т.д.).

Може бути також прихована реклама — за допомогою статей у пресі про
діяльність даного чи банку його послугах.

При плануванні рекламної кампанії необхідно підрахувати вартість
проведених заходів і, якщо треба, скорегувати їх з урахуванням бюджетних
обмежень банку. Дуже важливо також, якщо кампанія почата, уважно
аналізувати успішність просування продукту і вживати додаткових заходів,
щоб підвищити ефективність інформаційних контактів.

6.4. Персональний продаж та ключові питання управління продажем.

Продаж банківських послуг

Порівняння концепції маркетингу та жорсткого продажу

Концепції маркетингу та жорсткого продажу часто плутають

Засередження на
засоби результати

Жорсткий продаж існуючих послугах банку

Агресивний продаж та стимуляція збуту

Прибутки завдяки збільшеним обсягам

Маркетинг Фінансових потребах клієнту та на тому, чому він віддає
перевагу

Інтегровані зусилля щодо маркетингу

Задоволення клієнту як ключ до досягнення цілей банку

Жорсткий продаж показує, що за умов значних зусиль можна досягти всього.
Банкіри повинні бути обережними, щоб уникнути будь-яких дій, які
приводять до такого типу продажу. Продавці послуг у банківській сфері
мають перевагу, тому що велика кількість клієнтів ставиться до банкірів
як до фінансового радника, якому можна довіряти. Банкіри швидко вказують
на обмеження методів продажу, якими користуються біржові брокери та
страхові агенти. Банкіри ризикують зробити ті ж самі помилки, які були
зроблені в інших галузях.

Навчання продажу та додатковий продаж важливі для банку. Навчання
продажу та додатковий продаж повинні спиратись на розуміння потреб
клієнту та розуміння того, як додатковий продукт чи послуга допоможе
задовільнити потреби клієнту.

Алгоритм здійснення процесу персонального продажу

1. Підготовка перед продажем

Перед тим як службовці банку телефонують клієнтам про продаж, вони
повинні бути відповідно підготовлені. Успішна підготовка для продажу
включає наступне:

• Знання продукту та послуг (переваги та характеристики)

• Знання банківської організації, яку представляє службовець

(минуле має значення для довіри)

* Специфічні навички продажу ( відповідь на заперечення)

— Реальне визначення того, що включається в успішний продаж

(порівняння впливу реалізації та комунікації)

2. Визначення перспективних клієнтів

У більшості банків відносно легко скласти список перспективних
клієнтів.Стратеїія сегментації ринку полегшує складання перспективного
списку. Той час, що є в наявності у досвідченого банківського продавця
слід витрачати скоріше на телефонні дзвоники, а не на складання списку.
Незалежно від того, хто складає список потенційних клієнтів, відділ
маркетингу або службовець, який телефонує клієнтам, у банку повинен бути
такий список. У багатьох банках проблема полягає в тому, щоб мати
достатню кількість підготовлених службовців, щоб скоріше телефонувати
клієнтам, ніж створювати списки потенційних клієнтів.

3. Оцінка якості

Оцінка якості потенційних клієнтів запобігає марній витраті часу
службовця, який здійснює телефонні дзвоники. Потенційному клієнтові
повинен бути притаманний певний мінімум характеристик. Процес визначення
якості включає попередню оцінку уявуу фінансового стану клієнту.

4. Етап до встановлення контакту з потенційними та існуючими клієнтами

Надаються деякі питання, які слід розглянути.

• Чи має цей потенційний клієнт будь-які стосунки з банком тепер, або
мав іх у недавньому минулому?

• Якщо він є клієнтом банку тепер, які у нього стосунки з банком і у
яких ще послугах він був би зацікавлений?

Службовці, які здійснюють телефонний продаж, перш ніж телефонувати,
повинні присвятити деякий час на вирішення питання чи існують у цього
клієнта якісь стосунки з банком. Якщо телефонна розмова стосується того,
хто не є клієнтом, з’ясовується характер його бізнесу, та основних його
службовців. Інформація про напрямок діяльності, фінансовий стан та
фінансова спроможність, зв»язки із громадскістю та кількість
співробітників з’ясовується на етапі до встановлення контакту.

Інвестиції’, які робить банк у програму підготовки фахівців з продажу
значно збільшують продуктивність і сплачуються дуже швидко.

. 6

8

A

th

6

8

A

Ae

????????Т?Т??

—* D»@+?+O+O+O+TH+a+ae+e+e+i+i+o+o+ooooooiiaTHUU?UUUUUUUUAe

$If§kd

a

a

a

a

?:?

Похожие записи