Реферат на тему:
Сім «китів» професійного продавця перукарських послуг
Знання бізнесу. Перукарі повинні бути всебічно інформовані про сучасні
тенденції та ситуацію у сфері перукарських послуг у країні та за
кордоном.
Високо цінується обізнаність, начитаність, уміння вести з клієнтом
бесіду про останні новинки моди, в тому числі перукарської.
Знання технології виконання послуг. Професійний перукар має ідеально
знати технологічний процес здійснення послуги, стан надання та ціни
аналогічних послуг у салонах-конкурентах. У ситуації порівняння слід
зробити акцент на перевагах Ваших послуг та умов їх надання. Уникайте
різкої критики конкурентів, бо це негативно вплине на Ваш імідж.
Рекомендується знати провідних спеціалістів перукарської галузі не
тільки столиці, а й інших регіонів, Вашого міста. Для цього необхідно
спілкуватися з колегами, відвідувати майстер-класи, фестивалі,
демонстрації колекцій, брати участь у конкурсах.
Знання свого салону. Необхідно уявляти структуру салону, в якому Ви
працюєте, знати межі відповідальності кожного зі співробітників, бути в
курсі проведення рекламних акцій, уміти проконсультувати клієнтів про
спеціальні знижки на послуги салону.
Знання послуг і продукції. Клієнта ніщо так не шокує, як ситуація, коли
перукар погано виконує послугу або не знає продукцію, з якою працює.
Без глибокого, професійного знання продукції Ви не зможете навчитися
мистецтву переконувати клієнта. Для цього слід буї и в курсі новинок,
користуватися доступною пресою для перукарів, відвідувати семінари,
ярмарки.
Уміння викликати довіру клієнта. Щоб продати послугу, перукар повинен
викликати довіру клієнта. Дуже важливо виглядати модним і сучасним.
Підтримуйте власний імідж перукаря модною зачіскою, модним кольором і
здоровим станом волосся, сучасним макіяжем.
Якщо салон спеціалізується на прогресивно налаштованій молоді, Ваша
зовнішність має бути авангарднішою, якщо ж відвідувачі — класичні жінки,
дотримуйтесь консервативнішого стилю.
Ще раз підкреслюємо важливість організації робочого місця. Чистота,
завжди стерильний інструмент, представлена продукція, з якою працює
майстер, позитивно впливають на клієнта.
Більшість купівель послуг і товарів базується на внутрішніх відчуттях,
емоціях, перших враженнях. У сфері послуг перше враження має реальне
значення.
Ваші знання індивідуальних рис клієнтів, змісту попередньої послуги,
бажаного стилю, кольору волосся є досить сильним аргументом у створенні
між вами повної довіри щодо постійного надання перукарських послуг.
Ставлення до справи в будь-якій сфері — це основа успіху, який у першу
чергу визначається бажанням, а не здібностями. Перукарі, які вірять у
себе, досягають більшого успіху в професії. Як досягти успіху? Дуже
просто: не лінуватися, не нудьгувати на робочому місці, весь час
учитися, завжди робити більше, ніж це необхідно. Це допоможе Вам бути
попереду.
І найголовніше — перукар має бути оптимістом, ентузіастом своєї справи.
Тому частіше усміхайтеся. Бути в компанії з усміхненою людиною завжди
приємно. Складно сказати щось неприємне тому, хто усміхається. Поряд з
усміхненою людиною важко залишатись похмурим.
І. Правила та навички продажу перукарських послуг.
1. Продавайте людям. Потенційні клієнти дуже різні: живуть у різних
будинках, працюють у різних місцях і ділових сферах. У них різні
проблеми і мета в житті. Вони можуть бути молодими і старими, щасливими
і нещасними, добрими і злими, оптимістами і песимістами. Тому
професійний перукар повинен:
— стати знавцем людей, для чого слід відвідувати семінари із психології
спілкування, читати спеціальну літературу;
— справді любити людей, і тоді будь-який клієнт буде радий спілкуванню
з Вами;
— при спілкуванні з клієнтами не цікавитись іншими людьми, розпитувати,
нехай вони самі говорять про себе.
2. Ставте слушні запитання. Виграє той, хто запитує. Питання завжди
повинно вести до позитивних відповідей. Ставте такі питання і таким
чином, щоб клієнт відповів «так»:
— Ви бачите, якого блиску надала Вашому волоссю ця фарба?
— У Вас обмаль часу для догляду за волоссям удома? Ви надаєте перевагу
стрижкам, які не потребують укладання?
— Бачите, як активно діє ця лікувальна маска для волосся? Завдяки
цілеспрямованим питанням майстер може дізнатися
про бажання клієнта. А клієнт поділиться досвідом і відчує, що в салоні
до нього ставляться поважно та серйозно.
3. Слухайте. Це загальне правило етики спілкування, але дуже мало
майстрів справді уміють слухати. Слухаючи, можна дізнатися про клієнта
багато корисної інформації та підказок щодо організації надання послуги.
Тож спочатку вислухайте клієнта, перепитайте, якщо щось не до кінця
з’ясували, а потім визначайтесь із послугою.
4. Говоріть клієнту не про особливості товару або послуги, а про
користь, яку він отримає. Наприклад, не слід говорити клієнтові:
«Мелірування — це не тільки освітлення, а й багатоколірне фарбування
пасом», краще порадити так: «Виконанням багатоколірного мелірування Ви
отримаєте ефектне пофарбування пасом, яке нагадує гру сонячного
проміння. Крім того, фарба надасть Вашому волоссю здорового блиску».
Тобто пропонуйте послугу, якомога більше інформуючи клієнта про
корисність саме для нього. Підбирайте формулювання, безпосередньо
спрямовані на клієнта: «Я рекомендую Вам … Для Вас важливо …Для
Вашого волосся необхідно …».
Уникайте невпевнених фраз і слів, які можуть зменшити бажання клієнта
отримати послугу: можливо, може бути, напевно.
5. Не покладайтесь на логіку. У клієнтів більше говорить серце, ніж
розум. На рішення про відвідування салону та бажання отримати послугу
більше впливають емоції. За статистикою понад 80% рішень про
обслуговування засновані саме на емоціях і почуттях, а не логіці.
До головних емоцій, пов’язаних із салонними перукарськими послугами,
належать:
— почуття здоров’я (доглянуте волосся, профілактика захворювань волосся
та шкіри голови, запобігання посивінню, облисінню);
— почуття безпеки (в салоні застосовують якісні інструменти, продукцію,
працюють майстри високої кваліфікації, створені відповідні
санітарно-гігієнічні вимоги);
— почуття престижу («я обслуговуюсь у модного стиліста»);
— острах втрати («якщо я не буду відвідувати салон, робити якісну
стрижку і фарбування, я виглядатиму старшою»);
— гордість володіння («я хочу, щоб і у мене було таке красиво
меліроване волосся»);
— его («я хочу трішечки потішити себе, зробити собі приємність,
покращити настрій»);
— амбіційність («я купую тільки дорогу косметику з натуральних
компонентів»);
— економічні питання («якщо я придбаю абонемент на комплексне
обслуговування, я отримаю вагому знижку…»).
Люди завжди знайдуть гроші на те, що їм хочеться, а не обов’язково на
те, що їм потрібно.
Справжній перукар має з’ясувати, що потрібно клієнту і перетворити цю
потребу в бажання, щоб він захотів отримати послугу.
6. Правильно визначайте унікальні точки свого продажу. Кожний салон
повинен мати щось індивідуальне, унікальне. Наприклад, при зміні
кольору волосся клієнткам пропонують безкоштовний макіяж. Обов’язково
надавайте клієнтам інформацію про подібні додаткові послуги.
7. Пишайтесь цінами на послуги Вашого салону. Ніколи не виправдовуйтеся
за ціни салону. Принцип: «люди купують цінність, а не ціну» — поза
сумнівом. Висока вартість послуг не повинна Вас лякати або бентежити.
Якщо Ви ніяковієте, називаючи вартість, це збентежить клієнта. Тому
будьте впевненими в собі та пишайтеся ціною послуг.
8. Не тільки розмовляйте з клієнтом, а й показуйте. Існує думка, що
люди здебільшого купляють очима. Скористайтесь цією особливістю людської
психології, запропонуйте клієнтам журнали, покажіть відеоматеріал про
майстер-класи, конкурси, рекламні ролики тих продуктів, які використовує
салон. Сильною «зброєю» є сучасна зовнішність працівників перукарні,
щасливі красиві обличчя та усмішки відвідувачів салону.
9. Удосконалюйте особисте спілкування з клієнтом. Стисло повторюємо
кроки встановлення контакту з клієнтом:
— вітайте клієнта, пропонуйте свою допомогу;
— намагайтесь приблизно оцінити психологічний тип клієнта, дайте йому
можливість реалізувати свої психологічні потреби;
— не говоріть з клієнтом монотонно, стежте за мімікою, усміхайтесь —
усього 10% інформації, яку ми передаємо в процесі спілкування, міститься
в словах, 90% — у жестах, міміці, виразі очей;
— не можна показувати клієнтові, що Ви втомилися від спілкування з ним,
що Ви не хочете продовжувати розмову;
— запитуючи клієнта і слухаючи його, не забувайте про техніку постановки
запитань;
— зацікавлюйте клієнта, говоріть з ним про вигідність послуги для нього
особисто;
— проявляйте професіоналізм, повідомляйте про неординар-ність послуг
салону, підбирайте аргументацію, виходячи з ситуації;
— не тільки розказуйте, а й показуйте інформаційний матеріал про послуги
салону;
— після обслуговування запросіть клієнта прийти знову, пообіцяйте йому
допомогу в усіх питаннях, пов’язаних з послугами та перукарськими
засобами;
— не очікуйте чайових, тільки в такому разі ви отримаєте їх більше ніж
завжди.
ІІ. Ваші дії на випадок заперечення.
Під запереченням розумійте протилежне висловлювання співрозмовника. Якщо
клієнт заперечує, це свідчить про те, що він виявляє інтерес до послуги,
але Ви його не впевнили на попередніх етапах спілкування в тому, що
послуга задовільнить очікування.
Щоб спокійно реагувати на заперечення, потрібно пам’ятати, що запобігати
запереченню легше, ніж його виправити і навчитися відхиляти заперечення,
якщо вони виникли.
ІІІ. Етапи подолання заперечень.
1. Перепитайте клієнта, чи вірно він зрозумів пропозицію про послугу.
Тільки так можна з’ясувати, що турбує клієнта. Причини заперечень можуть
бути ділового (наприклад, алергія на фарбу) та емоційного характеру.
Найпоширенішим запереченням є висока вартість послуги. На твердження про
високу ціну можуть вплинути такі аргументи клієнта:
— в інших салонах послуга дешевша;
— вартість стрижки вища, ніж я передбачав(ла);
— у мене немає із собою таких коштів;
— я не можу дозволити собі послуги за таку ціну, це виходить поза мій
бюджет;
— якщо я буду торгуватися, мені нададуть знижку;
— насправді я взагалі не збирався(лася) стригтися. Персонал салону
повинен з’ясувати, чому клієнт так поводиться.
У такому разі клієнта слід запитати: «На яку вартість Ви
розраховували?», «Наскільки ціна вища за ту, яку Ви передбачали?»
2. Погоджуйтесь із запереченням, але наведіть власні, більш вагомі та
професійні докази.
Погодитись — це не означає, що треба сказати: «Я повністю поділяю Вашу
думку», або представити потенційного клієнта не в кращому світлі.
Погодитись — це означає визнати хід думок клієнта, а не його
заперечення, навести більш вагомі, професійні докази, підкреслити
унікальні особливості послуг салону.
Використовуючи слова «висококласно», «інтенсивно діючий склад
препарату», «ефективність», «оптимальний догляд за волоссям» та інші,
переконайте клієнта.
3. Відхиляйте заперечення. Відхилити заперечення — це означає дати
відповідь клієнту, яка б розвіяла найменший сумнів щодо якості та
доречності послуги.
Надайте клієнтові максимальний обсяг інформації, запропонуйте апробовану
техніку продажу послуг, допоможіть вирішити його проблеми.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Ветров А. Парикмахер – стилист. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.
2. Вольфрам К. Идеальные ногти: Способы моделирования // Nand & nails. –
2003. – №4. – С. 32-33.
3. Гутиря Л. Г. Сучасна перукарська справа. — Харків: Фоліо, 1997.
4. Дрибноход Ю. Маникюр, педикюр.: Профессиональный курс. (Сер.
«cosmetical&professional»). — СПб.: Весь, 2002. — 256 с.
5. Константинов А. В. Парикмахерское дело. — М.: Высшая школа, 1987.
6. Корпев В. Д. Мы причесываем женщин. — М.: Стройиздат, 1991.
7. Кулешкова О. Н. Технология и оборудование парикмахерских работ. — М.:
Академия, 2002.
8. Куприянова И. Н. Современные прически: женские, мужские, детские. —
М.: Эксмапресс, 2002.
9. Луканова О. В., Федорова Л. В. Технология парикмахерских услуг. —
Ростов-на-Дону: Март, 2002.
10. ЛяпичА.Д. Парикмахерское мастерство. — К.: Будівельник, 1982.
11. Маникюр. Ростов-на-Дону: Владне, 2001. — 256 с.
12. Марек Збшнев. Парикмахерское дело. — Минск: Высшая школа, 1996.
13. Моделирование причесок: Иллюстрированное методическое пособие. –
К.: 1990.
14. Панченко О. А. Прическа. Укладка. Завивка. — СПб.: Папирус, 1999.
15. Панченко О. А. Мелирование и прическа. — СПб.: Корона-принт, 2000.
16. Пономарчук А. Ростковые зоны и рост ногтя // Ногтевая эстетика. —
2004. – №5.- С. 38-39.
17. Смирнова Л. В. Уроки парикмахерского искусства. — СПб.: Парителы,
2002.
18. Сокол Е. Дезинфекция как наука // Ногтевая эстетика. — 2004. — №1.-
С. 48-50.
19. Энциклопедия парикмахерского искусства. — М.: Веге, 1999.
20. «Зеркало моды». – К.: – 1999-2004.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
