Реферат
На тему:
Професійна етика перукаря.
Професія перукаря передбачає дотримання певних етичних норм при
спілкуванні з клієнтами під час виконання професійних обов’язків і
дотримання правил культури обслуговування.
Етика й етикет у перукарській справі зобов’язують працівників бути
ввічливими й уважними до будь-якого клієнта, готовими надати послуги,
максимально використовуючи професійні знання, вміння і навички.
Справжній перукар — особистість, наділена особливими моральними
якостями. Для нього важливою є якість обслуговування, тому основний
зміст роботи не може зводитися тільки до заробітку. Справжнього перукаря
характеризують естетичність, ввічливість, шанобливість, терплячість,
здатність до компромісів, позитивне ставлення до клієнта і своїх
обов’язків, самоконтроль, дисциплінованість, охайність.
Перукарська справа – це бізнес, де є правило: «Від того, як кожний
працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежатиме імідж
установи. Думка клієнта або партнера по бізнесу про окремого працівника
може стати думкою про фірму взагалі»1. Починаючи спілкування з новими
для себе людьми, спостережливий перукар з добре розвиненою інтуїцією
може здогадатися про те, яке враження він справляє на клієнта.
Переважна більшість людей після першого знайомства складає образ
партнера за його зовнішнім виглядом. Гарний та охайний одяг перукаря
підкреслює повагу до клієнта. Уявлення перукаря про клієнта і клієнта
про перукаря складаються не лише за зовнішнім виглядом. Важливою ознакою
щодо психологічного портрету є мова жестів, вираз обличчя (міміка),
виразність рухів (пантоміміка), динамічність та експресивність мови
(інтонації, ритм, вібрації голосу), які можуть бути вирішальними щодо
уявлень про особистість.
1 Чмуть Т. К., Чайка Г. Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. —
К.: Вікар, 2002. – С. 62.
Перша хвилина зустрічі клієнта з перукарем і перукаря з клієнтом є
вирішальною у створенні соціального і психологічного портрета, вона
визначає характер їх подальших взаємин. Змінити таку думку потім важко.
Тому з появою відвідувача важливо дати правильну оцінку його особистості
та намірів щодо послуги.
На прийняття рішення про послугу впливають такі фактори:
— настрій клієнта;
— особливості характеру клієнта;
— вартість послуги та її відповідність моді;
— асортимент послуг і матеріалів, які пропонують. Допомагаючи клієнту
прийняти рішення про послуги, можна
застосувати метод концентрації уваги (сконцентрувати увагу клієнта на
позитивних сторонах моделі), метод компенсації (довести переваги моделі)
і метод демонстрації (використовувати альбоми або наочний показ подібної
моделі на іншій особі).
Співробітник салону повинен конкретизувати рекомендації і обґрунтувати
вартість послуги, відповідність моделі моді, її практичність відповідно
до віку й особливостей характеру клієнта.
При неможливості надати послугу в даний момент, можна запропонувати
інший час. Призначаючи нову зустріч, треба чітко домовитись про дату та
годину і з приходом клієнта розпочати роботу точно в призначений час.
Відмова клієнта від послуги може залежати від багатьох причин,
наприклад, неуважного до нього ставлення, що викликає розчарування і
навіть роздратування. Якщо відвідувач відмовився від послуг, не слід
виявляти своє невдоволення, щоб не зіпсувати враження. Клієнту слід
залишити шанс повернутися до вас ще раз.
Після процесу обслуговування, прощаючись з відвідувачами, важливо
наголосити, що в салоні будуть раді бачити його знову.
1. Етапи обслуговування.
1. Зустріч з клієнтом. Підготовка працівника до зустрічі з клієнтом
передбачає приведення зовнішнього вигляду салону і співробітників у
бездоганний стан.
Бажано зустрічати клієнта в холі або, в крайньому разі, зробити декілька
кроків йому назустріч. Попередньо у книзі записів уточніть ім’я клієнта
та вид передбаченої послуги. Якщо ви не можете почати обслуговування у
призначений час, обов’язково вибачтесь (але не виправдовуйтесь) і
попередьте клієнта, скільки доведеться зачекати. Ніколи не висловлюйте
незадоволення з приводу запізнення клієнта (ви також не завжди
пунктуальні).
По можливості не передавайте інформацію для вашого клієнта через інших
людей.
2. Відмова в наданні послуг. Причинами відмови клієнту в обслуговуванні
можуть бути:
— специфіка роботи салону за попереднім записом (непередбачена робота);
— значне запізнення клієнта (можна запропонувати часткове
обслуговування, якщо ще є час до приходу наступного клієнта);
— клієнт прийшов у нетверезому стані або в стані сильного психічного
збудження;
— якщо у клієнта є ознаки захворювання шкіри або педикульозу. У цьому
випадку, не звертаючи уваги присутніх, потрібно дати рекомендації і
запросити клієнта прийти знову після завершення курсу лікування.
3. Вступна бесіда. Ніколи не починайте мити голову клієнту раніше, аніж
ви поговорите з ним. Використовуйте цей етап для встановлення контакту з
відвідувачем, частіше дивіться йому в очі, а при обслуговуванні дивіться
на нього через дзеркало. Крім того, розмовляючи з клієнтом, слід оцінити
його зовнішній вигляд, стиль одягу, зачіски і не приступати до
обслуговування клієнта, якщо ви остаточно не визначились з моделлю
зачіски та прейскурантом.
4. Процес обслуговування. Виконуючи послугу, слід коментувати свої дії
та завжди залишати за клієнтом право вибору.
5. Завершення обслуговування і плата за послуги. Закінчивши роботу,
обов’язково дайте клієнту практичні поради щодо догляду за волоссям і
зачіскою. Переконайтеся, що клієнт задоволений послугою, проведіть до
каси і, якщо касир відсутній, запросіть його. Запропонуйте клієнтові
візитну картку і запросіть ще раз відвідати ваш салон.
Зверніть увагу на такі поради і ніколи не нехтуйте ними:
— кожен клієнт повинен відчути, що йому раді;
— доброзичливий погляд, ввічлива усмішка і ділова поведінка допомагає
налагодити дружній контакт і полегшує обслуговування;
— будьте тактовними, ввічливими і привітними, але ввічливість не повинна
переходити в улесливість. Ввічливість — найнадійніший засіб у
спілкуванні між людьми різного віку, характеру і темпераменту;
— ніщо так не травмує і не обтяжує, як бездушність і зневажливе
ставлення до людини;
— завжди звертайтесь до відвідувачів тільки на «Ви»;
— неухильно дотримуйтесь правил етикету, не порушуйте дистанцію у
стосунках з клієнтом;
— культура обслуговування визначається й умінням спілкуватися. При
спілкуванні з клієнтом слід уникати односкладних відповідей, більше
слухати;
— ніколи не сперечайтесь з людиною, якщо відчуваєте, що переконати ЇЇ не
вдасться;
— не критикуйте роботу майстра, який раніше надавав попередню
перукарську послугу клієнтові;
— не обіцяйте того, чого ви не можете виконати;
– не слід бути настирливим, надокучливим: при спілкуванні необхідно
стежити за реакцією співрозмовника і вчасно зупинити розмову;
— під час обслуговування відвідувача не відволікайтесь на розмови зі
співробітниками;
— не втручайтесь у розмову між іншим майстром і клієнтом;
— намагайтеся не говорити по телефону; у разі необхідності говоріть
коротко, оскільки службовий телефон не передбачений для особистих
розмов;
— співробітники не повинні вести особисті розмови у робочому залі, не
слід обговорювати будь-які внутрішні конфлікти в присутності клієнта;
— намагайтесь володіти собою, виявляти витримку і терпіння;
— відповідайте на грубість витримкою і ввічливістю;
— не залишайте без уваги претензії клієнта;
— щире вибачення, гідне визнання помилки є ознакою вашої культури;
— якщо клієнт наполягає на чомусь неприйнятному, виявіть твердість,
поясніть, чому бажаний варіант невдалий, переконайте у правильності
вашої точки зору.
2. Перукар очима клієнтів.
Пошуки клієнтом «особистого» перукаря, професіонала, з яким варто
взятися за експеримент власною перевтілення через створення модної,
красивої зачіски проводиться методом проб І помилок. Не кожна людина
здатна викликати довіру, певні риси можуть відштовхнути.
Для коректування манери обслуговування і власної поведінки фахівцю
корисно знати, що негативно впливає на клієнтів, кого вони прагнуть
уникнути:
— того, хто дивиться на відвідувача холодним байдужим поглядом. Для
такої людини перукарська справа — можливість заробити гроші, а не
покликання;
— хто не піднімається назустріч клієнту, не звертає на нього увагу, а
займається своїми справами: читає, вдивляється у своє відображення в
дзеркалі. Зустріч з таким майстром викликає у клієнта думку, що той не
має бажання з ним працювати;
— у кого тремтять ножиці в руках;
— якщо зачіска та одяг майстра старомодні, то виникає переконання, що
цей майстер не створить сучасну зачіску;
— якщо майстер працює босоніж у підтоптаному взутті — це для клієнта
яскрава ознака того, що зачіска буде зроблена абияк;
— у кого неохайний робочий одяг, а кишені заповнені інструментами й
випадковими речами — це людина неорганізована, недисциплінована, такій
людині не до відвідувача;
— у кого на робочій поверхні туалетного столика хаос і бруд, а крісло у
залишках волосся;
— хто приступить до роботи, не запитавши про побажання клієнта, не
погодивши з ним свої дії;
— хто під час обслуговування говорить про своє особисте життя з
непривабливими подробицями, відволікається на сторонні розмови. Це
свідчить про непрофесіоналізм;
— хто зустрічає відвідувача з бігуді на голові, давнім манікюром,
незавершеним макіяжем — це очевидна неохайність, неповага до клієнта,
підрив авторитету колег по роботі, пляма на іміджі фірми.
3. ПСИХОЛОГІЧНА ХАРАКТЕРИСТИКА КЛІЄНТА ЗА СТАТТЮ ТА ВІКОМ
Чоловіки реагують на зовнішній вигляд і вік працівника, їм простіше
спілкуватися з жінками, можуть вибачити необачність за усмішку, легко
приймають рішення, часто нетерплячі.
Жінки, які мають певний негативний досвід спілкування з недостатньо
професійними перукарями, не завжди реагують на усмішку, можуть спочатку
не довіряти майстрові, частіше висловлюють претензії.
Літні люди переважно звертають увагу на практичність, простоту, вартість
послуги. Вони зазвичай замкнуті або балакучі. Це найменш конфліктна
група клієнтів, яка покладається на думку майстра.
Люди середнього віку становлять найактивнішу частину суспільства,
представники якої мають визначений статус і дуже поважають себе. Це
найскладніша частина клієнтів. На ціни вони реагують неоднозначно,
вибираючи найчастіше те, що дорожче, але перед прийняттям рішення
повинні все спокійно обміркувати.
Молоді — досить складна група клієнтів. Вони вимогливі й імпульсивні,
віддають перевагу модному та екстравагантному; їх важко переконувати,
тому з ними потрібно шукати і знаходити компромісний варіант.
Діти приходять з батьками, і для них відвідування салону — справжня
подія. Необхідно налагодити контакт і з дитиною, і з батьками. Не слід
робити зауваження ні дитині, ні батькам.
Знання особливостей роботи з різними соціальними та віковими групами
клієнтів відображені у моральних основах етикету. Етикет містить ті
вимоги, які набувають характеру більш-менш регламентованого церемоніалу
і для дотримання яких особливе значення має певна форма поведінки.
Етикет у сфері обслуговування, зокрема у перукарській справі, як
правило, відбиває певні моральні принципи, притаманні цій галузі
людської діяльності, й певною мірою стає ритуалом. Він визначається
системою детально розроблених правил чемності, чітко класифікує правила
поведінки з клієнтами як представниками різних соціальних груп.
Детальніше про етикет і етику ділового спілкування у сфері
обслуговування ви дізнаєтеся з курсу «Етика ділового спілкування», але
слід пам’ятати, що перукарська майстерність, про яку йдеться у нашому
підручнику, передбачає практичне застосування правил етики й етикету в
професійній діяльності перукаря і свідчить про рівень його професійної
культури, а також про імідж фірми, яку він представляє.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Ветров А. Парикмахер – стилист. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.
2. Вольфрам К. Идеальные ногти: Способы моделирования // Nand & nails. –
2003. – №4. – С. 32-33.
3. Гутиря Л. Г. Сучасна перукарська справа. — Харків: Фоліо, 1997.
4. Дрибноход Ю. Маникюр, педикюр.: Профессиональный курс. (Сер.
«cosmetical&professional»). — СПб.: Весь, 2002. — 256 с.
5. Константинов А. В. Парикмахерское дело. — М.: Высшая школа, 1987.
6. Корпев В. Д. Мы причесываем женщин. — М.: Стройиздат, 1991.
7. Кулешкова О. Н. Технология и оборудование парикмахерских работ. — М.:
Академия, 2002.
8. Куприянова И. Н. Современные прически: женские, мужские, детские. —
М.: Эксмапресс, 2002.
9. Луканова О. В., Федорова Л. В. Технология парикмахерских услуг. —
Ростов-на-Дону: Март, 2002.
10. ЛяпичА.Д. Парикмахерское мастерство. — К.: Будівельник, 1982.
11. Маникюр. Ростов-на-Дону: Владне, 2001. — 256 с.
12. Марек Збшнев. Парикмахерское дело. — Минск: Высшая школа, 1996.
13. Моделирование причесок: Иллюстрированное методическое пособие. –
К.: 1990.
14. Панченко О. А. Прическа. Укладка. Завивка. — СПб.: Папирус, 1999.
15. Панченко О. А. Мелирование и прическа. — СПб.: Корона-принт, 2000.
16. Пономарчук А. Ростковые зоны и рост ногтя // Ногтевая эстетика. —
2004. – №5.- С. 38-39.
17. Смирнова Л. В. Уроки парикмахерского искусства. — СПб.: Парителы,
2002.
18. Сокол Е. Дезинфекция как наука // Ногтевая эстетика. — 2004. — №1.-
С. 48-50.
19. Энциклопедия парикмахерского искусства. — М.: Веге, 1999.
20. «Зеркало моды». – К.: – 1999-2004.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
