КУРСОВА РОБОТА

на тему:

“Готельне господарство України”

ПЛАН

ВСТУП

ОСНОВИ ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

ГОТЕЛЬНЕ ГОСПОДАРСТВО ЯК СКЛАДОВА ІНДУСТРІЇ ТУРИЗМУ

ЗАКОРДОННИЙ ДОСВІД РОЗВИТКУ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

ВИСНОВКИ

ДОДАТКИ

Вступ

Слового гостинність означає “притулок подорожніх”, “благодійний дім”.

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх
здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарчих
і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого
обслуговування наданням низки послуг.

Послуга – це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача,
а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб
споживача.

Готельна послуга – це результат діяльності готельного підприємства,
спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста.

Подорожуючи з різною метою та намірами (відвідування святих місць і
храмів, Олімпійських ігор тощо), люди мали потребу в притулку,
харчуванні та відпочинку. Найдавніші згадки про місця для розміщення
подорожніх можна знайти в писемних джерелах Стародавнього Єгипту. Тому
історія розвитку готельної справи нерозривно пов’язана з подорожами.

Розглядаючи еволюцію підприємств індустрії гостинності, можна виділити
періоди, що в історичному плані відповідають періодам розвитку людського
суспільства: давній; середньовіччя; новий час; сучасний період.

Готельне господарство є однією з основних складових туристської
індустрії України. У 2004 р. в Україні налічувалось 1308 готельних
підприємств на 949,1 тис. місць.

За формами власності їх кількість розподіляється так: 40 % перебувають у
загальнодержавній та комунальній, 57 — у колективній-і 3 % — у приватній
власності.

Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів у 2004 р. в середньому по
Україні становив 0,24. При цьому мінімальне використання місткості
готелів — 9 % — було в Луганській та Миколаївській областях, а
максимальне — 78 % — у Севастополі. У Києві цей показник дорівнював 40
%.

Якщо відкинути максимальне й мінімальне значення показників
завантаженості, то використання місткості українських готелів у 2004 р.
становило 0,20. Це значення є більш об’єктивним для характеристики стану
готельного бізнесу в Україні. Винятком з цього незадовільного становища
є Київ, де завантаженість у 1995 р. дорівнювала 0,52, в 1998 р. — 0,35,
в 1999 р. — 0,37, у 2004 — 0,40. У більшості регіонів України рівень
завантаженості готелів коливався від 0,17 до 0,22.

В даній курсовій роботі плануємо розглянути такі питання як основи
діяльності готельного господарства, розгляд готельного господарства як
складової індустрії туризму, закордонний досвід розвитку готельного
господарства. Гадаємо, що саме ці питання дають змогу розкрити загальну
тему курсової роботи “Готельне господарство України”.

1. Основи діяльності готельного господарства

Поняття гостинність є детермінантом сфери послуг. Гостинність (приймання
гостей) — комплексна послуга, якій притаманні певні якісні властивості
(споживчі): мистецтво створення позитивного образу (місцевості,
національних особливостей, підприємства).

Термін гостинність уведений експертами конфедерації ХОТРЕК —
конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському
економічному співтоваристві (ЄЕС), утвореної в 1982 р. У ХОТРЕК
перебуває 22 національні асоціації (1 млн підприємств, 4 млн
службовців).

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають
кінцеву мету — прийняти гостя. Поняття гість є основним у концепції
гостинності як сфери послуг і має історичні корені.

Приймати гостя, гостинність — фундаментальні поняття людської
цивілізації. Людське життя має перебіг у визначеному просторі, і наука
семіотика (грец. semeiotike — знак) поділяє простір людського життя на
два просторових поля: замкнене і розімкнене. «Замкнене поле» — простір,
«окреслений» людиною у вигляді «кола надійності та безпеки» для
здійснення основних психофізіологічних функцій.

У потребі «замкненого простору» виявляються біологічні особливості
людської природи — від материнської утроби і доісторичної печери до
сучасної квартири і котеджу. «Мій дім — моя фортеця», — говорить
англійське прислів’я. «Будинок — машина для житла», за визначенням
французького архітектора Ле Корбюзье.

Прагнення «обладнати», створити комфортні умови життя виводить людину із
«замкненого просторового поля» у «далеке» для нього поле. Бути допущеним
до тимчасового перебування в ньому, одержати під-

тримку і допомогу в обмін на гарантію такого самого ставлення до себе —
це і є гостинність.

Гостинність — комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі
властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає
прояв «вторинного попиту» на послуги. Позитивний образ у сфері
гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання
ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та
концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному
технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі
гостинності.

Модель гостинності виявляє взаємовідносини в системі «гість — послуга —
середовище гостинності» (рис. 2.1).

Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками
(економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією
спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності,
професії гостинності).

Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні і
політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку
товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на
споживачів середовища гостинності, так і на виробників (рис. 2.2). Це
виражається в тому, що споживачі та виробники порівнюють і оцінюють свої
можливості з погляду використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через прийняття державою законів і
нормативних актів (Закон «Про захист прав споживачів», ГОСТ 30335-95
Услуги населению. Термины и определения).

Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і виробників,
тому що і ті й інші живуть і діють у суспільстві, яке вносить поправки в
їхню поведінку. Людська поведінка переважно набута, тобто вихована
суспільством. Культура визначає цінності суспільства в цілому і
складається із субкультур, які можна класифікувати за різними ознаками.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний
стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої
референтної групи, що виражає позицію людини, визначену його соціальною
роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач пред’являтиме до
сепедовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за

соціальним станом дає можливість визначити вплив цього чинника на
поведінку споживача середовища гостинності.

Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію
середовища гостинності.

Фундаментом середовища гостинності є ресурси.

Ресурси гостинності включають оцінку природних ресурсі в за
функціональним аспектом, тобто за придатністю для визначеного виду сфери
послуг; за екологічним аспектом — з огляду на обґрунтованість вибору
території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових,
вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за
естетичним аспектом, тобто емоційним впливом ландшафтів на гостя.
Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним
аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для
обслуговування, культурних об’єктів, устаткування та комунікацій) і
задоволення потреб середовища гостинності як споживчого, так і
виробничого.

Споживче середовище гостинності визначається наявністю попиту, потреби в
послузі.

Виробниче середовище гостинності визначається виділенням трудових
ресурсів (живих ресурсів), суть яких полягає в підвищенні уваги до
людського чинника. У середовищі гостинності людський чинник відіграє
головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, а й на господарський
механізм сфери послуг, що визначається сутністю обслуговування, низьким
рівнем механізації й автоматизації технологічних процесів, потребою
підвищення кваліфікації та професійної орієнтації в кадровій політиці
середовища гостинності.

Рівень розвитку середовища гостинності залежить від багатьох професій,
потреба в яких визначається кадровою політикою в сфері послуг.

Професії гостинності визначаються всією розмаїтістю сфери послуг
(матеріального і соціально-культурного характеру), у якій відбувається

безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Роком народження
професій гостинності у США вважається 1956 p., коли число службовців,
зайнятих у сфері послуг, перевищило число робітників, зайнятих у
виробництві. У 1986 р. група експертів США, що виступила з доповіддю на
тему «Тенденції в індустрії гостинності», заявила про багаторічний
дефіцит фахівців, які мають спеціальну освіту в сфері послуг.

Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми
діяльності в сфері послуг, пов’язані з прийняттям і обслуговуванням
гостей. Індустрія гостинності — діяльність щодо надання послуг з метою
отримання прибутку.

Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну і ресторанну справу,
туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, кон-гресний
бізнес і комерційне шоу, гральний бізнес.

Розвиток індустрії гостинності визначається трансформацією індустрії
малих підприємств у сучасну індустрію готельних і ресторанних ланцюгів
із різноманітними формами власності та управління.

Готельні ланцюги — об’єднані готельні підприємства, які перебувають в
єдиному підпорядкуванні, з єдиною системою стандартів:
матеріально-технічних, технологічних, поведінкових і обслуговуючих.

2.2.2. Технологія гостинності

Технологія гостинності — це виробництво послуг, якість яких визначається
створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної
уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.

Структура виробництва послуг визначається наявністю відповідних
ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням,
контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування (рис. 2.3).

Процес обслуговування — це процес інформаційної взаємодії між клієнтом
та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати
гостинності (рис. 2.4).

Результати гостинності визначаються позитивним або негативним
сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека середовища й умови
обслуговування, сталість якості обслуговування, форми поведінки
обслуговуючого персоналу, повнота набору послуг, комфортність
навколишнього середовища (технічна й естетична), доступність одержання
обслуговування, короткочасність очікування обслуговування).

Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних
клієнтів підприємства, розширенні популярності його торговельної марки,
підвищенні стратегічного прибутку.

Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі
виробництва послуг має бути скоординована розробкою «моделі
гостинності», складові якої «гість — послуга — середовище» лягли в

основу розробки концепцій гостинності: технологічної, гуманітарної,
комерційної.

Технологічна концепція визначає організацію комфортних умов гостинності
через створення технологічного стандарту (рис. 2.5).

Сучасна стандартизація готельних підприємств визначається поєднанням
Державних будівельних норм України, санітарних правил і норм, правил
пожежної безпеки (ДБН В.2.2-9-99 Громадські будинки та споруди; до
01.01. 2000 р. діяли СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения;
СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий; СанПиН
42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест;
СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного
питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое
мороженое; ГОСТ 12.1.004 — 91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие
требования; ГОСТ 28681.3 — 95 Турист-ско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов; ГОСТ
28681.4 — 95 Туристско-экскурсион-ное обслуживание. Классификация
гостиниц).

Фундаментом для розробки технологічного стандарту є вимога уніфікації
технологічних процесів.

Детермінантом гуманітарної концепції гостинності є гасло: «Клієнт завжди
правий», яке вимагає гостинного поводження від обслуговуючого персоналу
(рис. 2.6). Створення чітких стандартів поведінки,

що спираються на корпоративну культуру і моральні вимоги до персоналу,
сприяє підвищенню якості обслуговування.

Вимога якості готельних послуг визначає розробку комерційної концепції
гостинності, в основі якої лежить облік динаміки цін і по-

слуг. Послуги підприємств гостинності мають легко видозмінюватись
відповідно до потреб і запитів гостей. Детермінантом комерційної
концепції гостинності є повторне звертання клієнтів. Аналізуючи потреби
таких клієнтів, можна визначити стратегію гостинності через формування
філософії підприємства: його концептуалізації, спеціалізації,
диверсифікації й екологізації.

Сучасна стратегія надання готельних послуг дає змогу розширити їхній
асортимент і є засобом як виживання, так і пошуку нових «ніш ринку».

Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостинності має
впроваджувати передові технології, шукати нові форми в умовах
зовнішнього середовища, що постійно змінюється.

Послуга — цілеспрямована виробнича діяльність, головною рисою якої є
збігання процесів виробництва, реалізації та споживання.

Послуги бувають матеріальними і нематеріальними. Матеріальні послуги
реалізуються в сфері обертання продукту, виступають як послуги
виробничого призначення. Наприклад, комунальні послуги: водопостачання,
очищення, освітлення, теплопостачання.

Нематеріальні послуги визначаються суспільне корисною діяльністю, що
задовольняє особисті або суспільні потреби і не набуває предметної
форми. Наприклад, діяльність викладача, артиста, екскурсовода,
інструктора з туризму.

Сукупність різноманітних і різнорідних галузей діяльності, що створюють
матеріальні і нематеріальні послуги, є сферою послуг.

Розвиток сфери послуг є важливим чинником задоволення матеріальних і
духовних потреб суспільства, тому головною закономірністю розвитку сфери
послуг є розширення обсягу наданих послуг, як у цілому, так і в окремих
галузях. Реалізація цієї закономірності розвитку сфери послуг
визначається чисельністю населення, його потребами і матеріальними
можливостями, економічною стабільністю держави і новими формами
господарювання, тобто тією сумою засобів, що може бути вкладена в
будівництво підприємств сфери послуг. Ця сума багато в чому визначається
економічним станом суспільства.

Розвиток сфери послуг залежить також від продуктивності праці у
виробничій сфері та від зростання загальних обсягів і структури платних
послуг.

Актуальність концепції розробки уніфікованих (лат. unus — один, facio —
роблю; приведення до однаковості, до єдиної форми або системи)
технологій готельних послуг визначається потребою формування нового
ринку сфери послуг, детермінантом якої є гостинність.

Концепція технології гостинності означає орієнтацію на клієнта (гостя),
врахування розвитку його потреб, визначення динаміки цін та створення
комфортних умов розміщення.

Концепція розробки уніфікованих технологій готельних послуг передбачає
створення спеціальних технологічних стандартів, що спрямовані на
розробку єдиної «готельної марки».

Концепція передбачає розробку стратегічних напрямів підвищення
ефективності готельних послуг за допомогою технологічних прогнозів:

технологічних розривів;

технологічних зрушень;

впровадження технологічних інновацій;

трансферту технологій.

Аналізуючи готельні технології, виявили наявність технологічних розривів
(ручні та автоматизовані технологічні процеси), потребу в технологічних
зрушеннях у комплексній автоматизації та впровадження технологічних
інновацій через розробку технологічного стандарту для

on

різних засобів розміщення. Трансферт технологій визначається наявністю
матеріальної, правової і людської складових. Найбільший вплив на
впровадження технологій справляє людський чинник: психологія сприйняття
і рівень кваліфікації персоналу. Правова складова визначає можливість
створення соціальних і технологічних нормативів упровадження сучасних
готельних технологій. Матеріальна складова визначається технічним
оснащенням, типологією і рівнем комфорту засобів розміщення.

Структура ринку засобів розміщення за останні 30 — 40 років значно
змінилася. Крім підприємств готельного типу, з’явились нетрадиційні, або
підприємства неготельного типу (non hotel type).

Світові статистичні дані дають можливість говорити про розвиток сектора
неготельних засобів розміщення лише з середини 60-х років. Так, якщо в
1963 р. готельні підприємства займали 41 % місць від загального числа
місць у всіх засобах розміщення, то в 1990 р. цей відсоток становив 24,3
щодо всіх засобів розміщення. В Україні використання нетрадиційних
засобів розміщення розпочалось у 90-х роках, і тепер їхній відсоток щодо
всіх засобів розміщення становить 28,8.

2. Готельне господарство як складова індустрії туризму

За роки незалежності в Україні досягнуто певних успіхів у розвитку
Індустрії туризму і готельного господарства. Вітчизняна туристська сфера
стає невід’ємною складовою світового туристського ринку. У 1997 р. у м.
Стамбулі на XII Генеральній Асамблеї Всесвітньої туристської організації
(ВТО) Україну було прийнято дійсним членом цієї впливової міжнародної
міжурядової організації, що об’єднує 138 країн світу. Свідченням
високого авторитету України у світовій туристській спільноті стало
обрання її до складу Виконавчої Ради ВТО. У Діловій Раді ВТО Україну
представляє Київський інститут туризму, економіки і права, готельний
комплекс «Дніпро» та Київська міська державна адміністрація.

Стрімка інтеграція у світове туристське співтовариство пояснюється
вигідним географічним положенням України. Вона знаходиться у центрі
Європи, на перехресті як транзитного, так і кінцевого руху мільйонів
людей (7,6 мли у 1998 р.) зі сходу на захід («Шовковий шлях»), з півночі
на південь («З варяг у греки»).

Українська держава визначила туристську діяльність однією з пріоритетних
галузей національної економіки і культури. Це закріплено в Законі
України «Про туризм» (1995 p.).

Очевидно, що в умовах розвитку нашої держави туризм має бути дієвим
засобом формування ринкового механізму господарювання, надходження
значних коштів до бюджету, однією з форм раціонального використання
вільного часу, проведення змістовного дозвілля, залучення широких верств
населення до вивчення історико-культурної спадщини.

Туристичні подорожі в сучасному вигляді й розумінні відбуваються
переважно за рахунок розвитку автомобільного, залізничного і повітряного
транспорту.

Аналіз сучасного стану засобів розміщення в Україні виявив
неузгодженість як термінологічну, типологічну, статистичну, так і за
формами управління, володіння і рівнями комфорту. Наприклад, у
статистичному бюлетені Держкомтуризму України за 1998 р. усі засоби
розміщення згруповані за двома напрямами: підприємства готельного типу
(Hotel facilities) і підприємства оздоровлення і відпочинку
(Recreational facilities) (табл. 1.4).

Багатопрофільність засобів розміщення потребує їхньої уніфікації
(термінологічного, типологічного і понятійного апарату) за видом функ-

ціональної програми: туристські комплекси, санаторні комплекси,
комплекси відпочинку.

Туристські комплекси — сукупність рекреаційних підприємств, різних за
функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених на туристському
маршруті й об’єднаних загальною функціональною програмою — туризм.
Туристські комплекси включають різноманітні типи туристських
підприємств: туристський готель, туристська база, автотуристські
підприємства (мотор-готель, мотель, кемпінг), водні туристські
підприємства (бо-тель, ботокемпінг, флотель, флотокемпінг, акватель),
мобільні туристські підприємства (потяг, теплохід), флайтель,
туристський притулок і хатина.

Санаторні комплекси — сукупність рекреаційних підприємств, різних за
функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених у лікувальній
місцевості (курорті) і об’єднаних загальною функціональною програмою —
лікування. Санаторні комплекси включають різноманітні типи санаторних
підприємств: санаторій, санаторій-профілакторій, дитячий санаторій,
спеціалізований санаторій, санаторний табір, лікарня.

Комплекси відпочинку — сукупність рекреаційних підприємств, різних за
функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених у міській, приміській
або міжосельній зонах відпочинку й об’єднаних загальною функціональною
програмою — відпочинок-релаксація. Комплекси відпочинку включають
різноманітні типи підприємств: база відпочинку, будинок відпочинку,
пансіонат, дитяча дача, дитячий табір, молодіжний табір,
санаторій-пансіонат, курортний готель.

Сучасна типологія засобів розміщення визначається розвитком рекреаційної
інфраструктури, забезпеченням її нормативно-експлуатаційними актами,
виявленням функціонально-технологічних структур.

Типологічна уніфікація засобів розміщення дає змогу створити стандарт
засобів розміщення, центральною частиною якого має бути їхня
класифікація на основі класифікації засобів розміщення, розробленої ВТО
(табл. 1.5).

Усі засоби розміщення можна класифікувати за формами, видами й типами.
Форми засобів розміщення визначаються основним видом діяльності: тільки
розміщення або розміщення плюс послуги. Традиційно тільки розміщення
надавали підприємства неготельного типу (non hotel type). Розміщення
плюс послуги надавати підприємства готельного типу. Види засобів
розміщення визначаються соціальними умовами розміщення: колективні,
індивідуальні, приватні. Типи засобів розміщення визначаються їхнім
функціональним профілем.

Відмітною рисою підприємств готельного типу є технології готельних
послуг.

Структурні зміни в готельному господарстві України вимагають
упровадження уніфікованих технологій для створення нової політики
«готельної марки»: підвищення якості послуг і комфортності підприємств,
використання нових технологій та комплексної автоматизації технологічних
процесів.

Засоби розміщення є основними джерелами статистичних даних із
внутрішнього туризму. Для обстеження засобів розміщення використовуються
конкретні методи:

1) реєстрація засобів розміщення;

2) перепис засобів розміщення;

3) обстеження гостей у засобах розміщення.

За статистикою в 1990 p. y колишньому Радянському Союзі налічувалося
близько 350 тис. готельних місць.

Нині у Росії — 250 тис. готельних місць (у Москві — 75 тис. місць, у
Санкт-Петербурзі — близько ЗО тис. місць); в Україні — 120 тис. місць (у
Києві — 16 тис. готельних місць).

За статистикою ВТО майже половина готельних місць світу (40 %) розміщені
в Європі.

Показник забезпеченості готелями визначається кількістю готельних місць
на 1000 жителів.

Нормативним показником вважається 10 готельних місць на 1000 жителів. По
Україні такий показник становить 2,3 готельних місця на 1000 жителів, по
Києву — 6 готельних місць (для порівняння: у Москві — 9,3 готельних
місця; у Санкт-Петербурзі — 6,4; у Парижі — 38,4; у Відні — 25,6).

Показник забезпеченості готелями змінюється по регіонах.

Аналіз статистичних даних щодо засобів розміщення з 1995 р. виявив
тенденцію зменшення їхньої кількості до 1999 р. на 70 одиниць (5%)
(табл. 1.6).

Статистичні дані характеристик найбільш поширеного типу засобів
розміщення — готельного підприємства — включають: час уведення в
експлуатацію, місткість, середню завантаженість, середню вартість
номера, оборот ресторану, розташування, форми управління.

Для управління готельним підприємством, організації функціонального і
технологічного процесів використовують ряд визначальних показників:

1. Рівень завантаження готельного підприємства — відсоток завантаження
(Percentage of occupancy) — становить:

_________Кількість проданих номерів__________ 100 %

Кількість номерів, запропонованих до продажу

Відсоток завантаження дає можливість порівнювати роботу двох цілком
непорівнянних за своїми характеристиками готельних підприємств.

Загальне середньорічне завантаження готелів коливається в межах 70 — 72
% і є результатом багатьох чинників: фізичного стану підприємства,
попиту на певний день тижня або сезону, конкуренції на ринку, місця
розташування і т. д.

2. Кількість номерів, зайнятих більше ніж однією особою, — відсоток
подвійного завантаження — становить:

Кількість гостей — Кількість проданих номерів ЮО % Кількість проданих
номерів

Цей показник дає уявлення про якісну сторону завантаження номерів і має
значення за наявності одно- і багатомісних номерів.

Середня кількість гостей, що припадає на один проданий номер, становить:

_____Кількість гостей______

Кількість проданих номерів

3. Статистичний показник ефективності роботи персоналу готелю —
відсоток зайнятості ліжко-місць — становить:

Кількість зайнятих місць jqq o^ Кількість місць у готелі

Потенціал готелю не використовується повністю, тому що двомісні номери
звичайно продаються за вищу ціну, ніж одномісні.

У США заселити у двомісний номер сторонніх один одному гостей не можна
без їхньої згоди, оскільки існує право на усамітнення і захист (Privacy
and Protection Rights). Тому використовується ціна на номер, а не на
місце.

4. Середня ціна готельного номера становить:

Загальний прибуток від номерного фонду Кількість проданих номерів

При низькому рівні завантаження готелю середня вартість номера буде
нижча. Сегментація номерного фонду за рівнем сервісу і ціни ставить за
мету реалізацію в першу чергу дорожчих номерів.

Світова статистична служба готельної індустрії в 1997.р. (журнал
«Готель» за 1999 p., №1, с. 4, 5) опублікувала результати досліджень:
середня зайнятість номерів (Average Daily Rev Par) у Європі становила
65,4 %; у США і Канаді — 68,6 %; у Латинській Америці — 65,4 %; в Азії —
71,2 %; в Австралії і Новій Зеландії — 72,8 %.

Оперативна статистика, зібрана в 25 країнах світу, засвідчила, що
найвищих показників щодо зайнятості номерів досяг Сінгапур — 79,4 %,
найменші виявилися в Хорватії — 42,3 %.

В Україні у 1997 р. показник середньої зайнятості номерів/місць становив
21,6 %, у 1998 р. — 21 %; у Києві в 1997 р. — 42,95 %, у 1998р. — 35,5
%, у 1999 р. — 21,46 %. Наприклад, за даними 1997 р. місткість готелів —
119 803 місця; продано ліжко-місць за рік — 9 418 000. Отже, середня
зайнятість місць:

9418000 • 100% 9418 119803-365 = 437^ =21’6%’

Загалом, у світі нараховується близько 307 683 готелів, із загальною
кількістю номерів 11 333 199. На кожний готельний номер припадає
приблизно один службовець. У світовій готельній індустрії зайнято

11 194 418 готельних службовців, що становить 5 % від загальної
кількості службовців, зайнятих у туристській індустрії. Світова готельна
практика пропонує градацію відношення чисельності персоналу до кількості
готельних місць: 0,22 — 0,76.

В Україні починаючи з 1992 р. спостерігається скорочення числа готельних
підприємств, зменшення кількості місць і чисельності персоналу. Так, з
1992 по 1995 р. кількість готелів зменшилася на 15,6 %, номерів — на
11,6 %, місць — на 16,6 %, число готельних службовців — на 3,4 %. З 1995
по 1998 р. скорочення кількості готелів сповільнилося і становило 4,9 %,
номерів — 11,1 %, місць — 13,05 %, але зріс відсоток скорочення
готельних службовців до 7,4 %. При цьому показник чисельності персоналу
на одне готельне місце з 1992 р. постійно зростав (від 0,18 до 0,21), а
з 1995 р. — стабілізувався (0,215 — 1995 p.; 0,217 -1996 p.; 0,219 —
1997 p.; 0,216 — 1998 р.) (табл. 1.7).

У Києві з 1995 р. змінюються кількісні й якісні характеристики готельних
підприємств: кількість готелів скоротилася на 5,75 %, номерів — на 17 %,
місць — на 27 %, число готельних службовців — на 12,3% (табл. 1.8).

На чисельність персоналу впливає рівень комфорту — категорія готелю,
підтверджена сертифікатом.

За статистикою 1998 р. в Україні 50,8 % готельних підприємств було
заявлено на сертифікацію (табл. 1.9).

Станом на 11.06.2000 р. підтвердили свою категорію тільки 9 % готельних
підприємств по Україні та 43% — по Києву (табл. 1.10).

Динаміка сертифікації підприємств готельного типу визначається існуючими
формами власності та управління. За статистикою 1998 р. готельні
підприємства колективної форми власності становили 57 %, державні — 40,5
%, приватні — 2,6 % від загальної кількості готельних підприємств. При
цьому було заявлено на сертифікацію: з колективних — 45,6 %, з державних
— 56 %, з приватних — 80 % (табл. 1.11).

Крім того, форми управління готельними підприємствами визначаються
їхньою підпорядкованістю різним відомствам (за статистикою 1998 р. таких
відомств було 18 по готельних підприємствах і 41 по санаторних).

Таке розходження і неузгодженість форм управління впливають на
технологію, якість і вартість готельних послуг. Наприклад, за
статистичними даними 1997 р. середня ціна проживання в готелях України
зросла за рік на 11 %, у готелях Києва — на 26,5 %. Зростання цін
визначило динаміку прибутків від експлуатації за рік (табл. 1.12).

Зростання доходів (у 1999 р. на 71 % порівняно з 1996 р.) при загальному
зниженні інших показників (місткості — на 17 %, надання . ліжко-ночей —
на 25 %) пов’язано з інфляційними процесами і ринковими умовами
ціноутворення. На рівень цін впливає кілька чинників: розмір
собівартості й нормативного прибутку, рівень конкуруючих цін,
співвідношення попиту і пропозиції.

Собівартість виробництва послуг є вихідною базою калькуляції цін, нижче
яких готель не може продавати свої послуги. Завдання зниження
собівартості до рівня купівельної спроможності вимагає скорочення
чисельності персоналу, впровадження високопродуктивних
ресурсозберігаючих технологій, комплексної автоматизації технологічних
процесів.

3. Закордонний досвід розвитку готельного господарства

Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення і зміни
асортименту, а отже, періодичної перебудови технологічного процесу.
Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах
неможливо досягти без застосування нових технологій.

Нова технологія передбачає автоматизацію багатьох готельних процесів,
електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню
якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної
спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку.
Критерії оцінки якості — складна проблема. На сьогоднішній день існує
ціла палітра всіляких засобів оцінки готелів, в основі яких лежить набір
балів (зірки, корони, розетки та ін.). Критерії оцінки якості включають
як об’єктивну оцінку (чого і скільки), так і суб’єктивну (як і який).

Така система критеріїв діє у Великій Британії для готельного ланцюга
«AA-HOTEL» (Automobile Association Development Limited). Усі засоби
розміщення в системі АА одержують чорно-жовтий знак АА і поділяються на
два класи: власне готелі (Hotels, Lodges і Country Houses); приватні
готелі й пансіонати (Private Hotels, Guesthouses), фермерські будинки
(Farmhouses) і невеликі пришляхові готелі (Inns).

Готелі системи АА класифікуються по зірках від однієї до п’ятьох. При
цьому визначальним моментом є не розмір готелю, а кількість і якість
надаваних послуг відповідно до міжнародних стандартів на розміщення,
послуги, вигоди і кухню. Кращі готелі одного класу системи відзначаються
червоними.зірками (red star), тоді як звичайні — зірками жовтого кольору
на чорному фоні. При оцінці готелів системи АА * red береться до уваги
рівень гостинності та сервісу, охайність і стан громадських зон, якість
харчування -і номерного фонду.

Готелі системи АА Lodge (будинок, сторожка, притулок) і Country House
(заміський готель), забезпечуючи високий рівень розміщення (не нижче
**), не пропонують послуг харчування, тому зірковій класифікації не
підлягають.

Готелі системи Private Hotels, Guesthouses, Farmhouses, Inns надають
нічліг і сніданок (Bed & breakfast) і за обсягом послуг знаходяться на
рівні однієї зірки. За якістю послуги класифікуються від однієї до
п’ятьох Q (англ. quality — якість).

З ініціативи асоціації АА введено спеціальну класифікацію для
ресторанів, що відрізняються особливою кухнею і винним погребом: ***** —
видатна кухня; **** — чудова кухня; *** — дуже гарна кухня; ** — високий
рівень харчування; * — турботливе харчування.

За системою АА щорічно проводиться підтвердження категорії.
Найпрестижнішою з нагород є визнання готелю «Готелем року». Готелі, що
одержали 4 —5 * red і не менше однієї розетки * за харчування,
нагороджуються спеціальним призом.

У США немає офіційної класифікації готелів. Вищий статус присвоюється
двома організаціями: ААА (American Automobile Association)

називає свій приз «П’ять діамантів», a MTG (Mobile Travel Guide) —
«П’ять зірок». З понад 21000 готелів вищого статусу «П’ятьма зірками»
відзначено 35 готелів, а «П’ятьма діамантами» — 45 готелів. При цьому 25
готелів мають обидві вищі нагороди. Для визначення статусу готелю
оголошуються сім номінацій і чотири премії.

Готельними номінаціями «Готель року» є: бізнес-готель; готель,
розташований у культурно-історичному центрі; санаторій-готель;
конгрес-центр; будинок відпочинку — заміський готель; готель без меж;
туристський комплекс.

Чотири спеціальні премії: готель, у який приємно повертатися; краще
прийняття року; краще меню; кращий сніданок.

Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила
нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалі-зації та
екологізації готельних послуг.

«Готель майбутнього — це спеціалізований готель», — стверджують
дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.

Так, у готелі «Grand Hotel Excelsior» у Монтре (Швейцарія), що
складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне
обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії,
профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне
голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і
водоростями.

Готель «Siminar-hotel» y Давосі спеціалізується на організації
обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.

Готель «Davos face» має просторі зали для відпочинку, відеоапаратуру в
холі, бари і призначений для молоді.

Готель «Lasurus Hof» (Німеччина) спеціалізується на обслуговуванні
інвалідів із фізичними або розумовими відхиленнями й обладнаний
спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами для колясок,
гаражем для електроколясок. Персонал має спеціальну підготовку для
роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.

Диверсифікація (лат. diversio — відволікання, відхилення,) готельного
підприємства визначається розширенням послуг (розважальні,
спортивно-оздоровчі, торговельні, спеціалізовані).

Наприклад,у розкішному готелі «Frankfurter Hof» (Німеччина) відмовилися
від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення
взуття — нічні чистильники; у ліфтах — хлопчики-ліфте-ри; номерні
міні-бари замінені на «кімнатний сервіс» — доставку в номер на бажання
клієнта напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.

У німецьких «Ренесанс-готелях» привітання гостя починається з коктейлю
«Ласкаво просимо»; кожний гість має свого куратора серед співробітників,
що вирішує всі проблеми клієнта; свіжа газета подається в номер
пропрасованою, щоб клієнт не забруднив руки, і т. д.

У швейцарському місті Кульмі власник одного з готелів створив центр
здоров’я і краси, діяльність якого активізується в несезонний період,
коли необхідні додаткові стимули для залучення клієнтів.

Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить вираження в
концепту алізаціг діяльності у формі цілісної концепції, що пронизує усі
види діяльності — від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань
і форми меблів.

Так, концепція готелю «Frankfurter Hof» — «Ми повертаємося до стратегії
«стародавнього Гранд-готелю»; сучасний комфорт має поєднуватися з
принципом «служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта».

Інтер’єри молодіжного готелю «Davos face» вирішені в модерністській
манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.

«Siminar-hotel» має елегантне оформлення, досконале технічне обладнання;
організація обслуговування розрахована по хвилинах, обслуговуючий
персонал підтримує дистанцію ввічливості.

Єдина концепція вимагає від готельного підприємства послідовності,
оскільки «політика зигзагу» не зробить підприємство прибутковим.

Формування філософії підприємства, його іміджу, підпорядкування всіх
сторін життєдіяльності прийнятій концепції визначило нову тенденцію
біоготелю «Alpenrose» (Німеччина): «Alpenrose» — готель для тих, хто не
палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить
80 %.

Екологічна філософія готелю побудована не тільки на використанні
екологічно чистих предметів: у готелі не продаються «хімічні напої», а
тільки молоко, соки, натуральні напої, але і на економії ресурсів через
регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.

Програма «екологія в готелі» не завжди потребує прийняття радикальних
рішень — важливі будь-які дрібниці: автоматична сантехніка на
інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому «екологічна
програма» не досягне своєї мети, якщо не буде організовано письмове
«виховання» гостей. Наприклад, заклик до клієнтів «не кидати на підлогу
рушник, якщо він ще використовуватиметься» допомагає заощаджувати не
тільки воду й електроенергію, а й третину рушників, які перуться щодня,
подовжуючи термін їхнього «життя».

Програма скорочення витрат готельним ланцюгом Sheraton дає змогу робити
інвестиції в розвиток нових технологій і захист навколишнього
середовища.

Нова технологічна концепція «інтелектуального готелю» розроблена фірмою
Computer Mechanics. Головною ознакою «інтелектуальності» готелю є
інтегрована система управління для всіх служб, що дає можливість стежити
за їхньою роботою з одного центру. «Інтелект» готелю залежить від того,
наскільки всі служби будівлі інформатизовані і наскільки високий ступінь
їхньої інтеграції.

Нині готельна індустрія США активно вивчає варіанти обслуговування
гостей, виходячи з вимог, продиктованих змінами в навколишньому світі.
Телевізор стане своєрідним командним пунктом гостя, виконуючи багато
функцій персоналу: розбудить уранці, викличе таксі, замовить квиток,
розшукає потрібну адресу. Ставка робиться на максимальну розмаїтість
обслуговування, виходячи зі смаків і потреб гостей: (ліжко з надувними
кишенями, підігнане під необхідну пругкість з урахуванням маси і зросту
гостя; м’які меблі на роликах, які за бажанням можна пересунути в
будь-яке місце, та ін.).

Американський технічний прогрес вирішує проблему сторіччя — крадіжок у
готелях: крихітні комп’ютерні чіпи вбудовують у всі предмети в номері.

У сучасних готелях технічний комфорт підлягає коригуванню. Складові
технічного комфорту — тепловий і екологічний комфорт, якість повітря і
технічний контроль — мають взаємопов’язуватися і змінюватися
централізовано та індивідуально.

Екологізація і спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація і
«гедонізація» (гедонізм — філософія насолоди) готельних послуг,
концептуалізація і технологізація пропозицій — такою є сучасна готельна
політика як засіб виживання, пошуку нових «ніш ринку» і розширення
асортименту готельних послуг.

Висновки

З вищесказаного можна зробити наступні висновки:

На виготовлення продукту впливає багато чинників, одним із яких є
технології. Розвиток технологій визначає технологічні прогнози як
приблизну оцінку майбутнього стану (технологічне співробітництво,
технологічний розрив, технологічні інновації, технологічне зрушення).

Сучасні дослідження в галузі технологій дають змогу розробити шкалу
вимірів складності у вигляді технологічних категорій. Технологічна
складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів
управління.

Технології розвивалися з розвитком науки і техніки, визначаючи якісно
новий стан цивілізації.

Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення та зміни
асортименту й, отже, періодичної перебудови технологічного процесу.
Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах
неможливо досягти без застосування нових технологій. На основі нових
технологій відбувається автоматизація багатьох готельних процесів,
електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню
якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

У сучасних готелях технічний комфорт, складовими якого є: тепловий і
екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль, що мають
взаємопов’язуватися і змінюватися централізовано й індивідуально,
підлягає коригуванню.

Екологізація та спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація й
«гедонізація» готельних послуг, концептуалізація і технологізація
пропозицій — такою є сучасна готельна політика як засіб виживання,
пошуку нових «ніш ринку» і розширення асортименту готельних послуг.

Концепція розробки уніфікованих технологій готельних послуг передбачає
створення спеціальних технологічних стандартів, спрямованих на розробку
єдиної «готельної марки».

Аналіз сучасного стану засобів розміщення в Україні виявив
неузгодженість як термінологічну, типологічну, статистичну, так і за
формами управління, володіння і рівнями комфорту.

Структурні зміни в готельному господарстві України вимагають
упровадження уніфікованих технологій для створення нової політики
«готельної марки»: підвищення якості послуг і комфортності підприємств,
використання нових технологій та комплексної автоматизації технологічних
процесів.

Департамент туризму і курортів Держкоммолодьспорттуризму разом з іншими
міністерствами й відомствами розробив «Програму розбудови туристської
інфраструктури в зонах економічного тяжіння за напрямами національної
мережі транспортних коридорів в Україні». У Програмі передбачено
створення низки різноманітних туристських комплексів у зоні економічного
тяжіння транспортних коридорів, будівництво нових і реконструкцію
наявних мотелів, кемпінгів та інших сервісних пунктів уздовж
автомобільних доріг міжнародних транспортних коридорів, які б
відповідали вимогам міжнародних стандартів.

Актуальність розгортання роботи в цьому напрямі полягає насамперед у
тому, що запропонована схема розміщення туристської інфраструктури, як
діючої, так і перспективної, дуже вигідно доповнює затверджену Кабінетом
Міністрів України Державну програму створення та функціонування
національної мережі міжнародних транспортних коридорів в Україні.

Нові транспортні магістралі, перетинаючи в різних напрямах нашу країну,
є частиною і продовженням Критських коридорів, що значною мірою робить
переміщення туристів по країні комфортним і безпечним. Тому поєднання
розвитку національної мережі міжнародних транспортних коридорів, з
одного боку, і облаштування транспортних коридорів туристською
інфраструктурою згідно з міжнародними вимогами, з іншого боку, буде
активно сприяти подальшому розвитку туризму, а відповідно, і економіки
України.

Розроблена і реалізується міжгалузева «Програма створення і забезпечення
функціонування на автомобільних шляхах України системи надання
оперативної дорожньої допомоги, комплексу супровідних послуг та
інформаційно-довідкового обслуговування автомобільних туристів як
складової частини міжнародних транспортних коридорів».

Список використаної літератури

1. Конституція України II Відомості Верховної Ради України. — 1996. —
№30. — Ст. 141.

2. Про підприємництво: Закон України від 22.03.94 № 22.

3. Про захист прав споживачів: Закон України від 15.12.93 № 3682.

4. Про туризм: Закон України від 15.09.95 № 325/95-ВР.

5. Про заходи подальшого розвитку туризму: Постанова Кабінету Міністрів
України від 29.04.99 № 728.

6. Про Основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року: Указ
Президента України від 10.08.99 № 973/99.

7. Байлик С. И, Гостиничное хозяйство. — К.: Альтерпрес, 2001.

8. Борисова Ю. Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного
обслуживания: Пер. с англ. — М., 1997.

9. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с
англ. -М.: Аспект Пресс, 1995.

Ю.Волошин Н. И. Правовое регулирование туристской деятельности. — М.:
Финансы и статистика, 1998.

11. Воронова Е. Статистические источники по международному
туризму//Вопр. статистики. — 1995. — № 11.

12. Гаранин Н. И., Забав Ю. В., СеселкинА. И. Информационные технологии
в туризме. — М., 1996.

13. Герасименко В. Г. Основы туристского бизнеса: Учеб. пособие. —
Одесса: Черноморье, 1997.

14. Зорин И. В., Квартальное В. А. Толковый словарь туристских
терминов. — Москва; Афины: INFOGROUP, 1994.

15. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство по материалам
зарубежных публикаций. — М.: ВШТГ, 1997.

16. Іванова Л. О. Маркетингові можливості сучасного готельного бізнесу
в Україні.-Л., 1997.

17.Лукьянова Л. Г. Интерьер гостиниц. — К.: Вища шк., 1991.

18. Маркетинг туристских направлений в режиме он-лайн. Издание Всемирной
туристкой организации. ~ Мадрид, 1999.

19. Обов’язкова сертифікація туристичних та готельних послуг в Україні.
Довідник / Держстандарт України, Держкомтуризм України, ДНДІ «Система»,
Укр. міжнародний фонд якості. — Л., 1997.

20. Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса:
Нормативно-правовые документы / Под ред. В. Н. Акигцина, И. В.
Гончарова, А. И. Клебанова, Н. Д. Малохаткина. — М.: Финстатинформ,
1998.

21. Обучение обучающих в области туризма: Пособие для преподавателей по
туризму. Издание Всемирной туристской организации. — Мадрид, 1996.

22.Пузакова Е. П., Честикова В. А. Международный туристский бизнес. -М.,
1996.

23. Совершенствование качества управления туристскими объектами:
(Польский опыт). — Варшава, 1999.

24. Соловьёв Б. Л. Менеджмент гостеприимства. — М.: Рос. междунар. акад.
туризма, 1997.

25. Справочник работника гостиничного хозяйства. — М.: Высш. шк., 1988.

26. Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице:
(Обобщение зарубежного опыта). — М.: ВІПТГ, 1995.

27.Тарифно-квалификационные характеристики по должностям служащих. —

М.: ИНФРА-М, 1998. 28.Уокер Д. Введение в гостеприимство: Пер. с
англ. — М.: Изд. об-ние

«ЮНИТИ», 1999.

29. Федорченко В. К., Мініч І. М. Готельне господарство: основні
показники, оцінка якості послуг. — К.: КІТЕП, 1999.

30. Федорченко В. К., Мініч І. М. Туристський словник-довідник. — К.:
«Дніпро», 2000.

3>\.Федцов В. Г. Культура сервиса. — M.: Изд-во «Приор», 2001.

32. Чудновский А. Д. и др. Гостиничный и туристский бизнес. — М.:
Экмос, 1998.

33. Шаповал М. І. Основи стандартизації, управління якістю і
сертифікації. -К.: УФІМБ, 2000.

34. Сбор статистических данных по внутреннему туризму. Издание Всемирной
туристской организации. — Мадрид, 1995.

35. Основні показники роботи готелів України за 1997 рік: Стат. бюл. —
К.: Держкомтуризм України, 1997.

36. Основні показники роботи готелів України за 1998 рік: Стат. бюл. —
К.: Держкомтуризм України, 1998.

37. Основні показники роботи готелів України за 1999 рік: Стат. бюл. —
К.: Держкомтуризм України, 1999.

38. Основні показники Державної програми розвитку туризму до 2605 року
та діяльності туристичних підприємств України. — К.: Держкомтуризм
України, 1996.

39. Санаторно-курортне лікування, організований відпочинок та туризм в
Україні у 1997 році: Стат. бюл. (форми № 64 — санаторій-профілакторій,
65, 1-ТУР, 1-от). — К.: Держкомстат України, 1998.

40.ГОСГ 28681.4-95 Туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация
гостиниц. — Введ. с 01.01.97.

41. ДСТУ ISO 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості.
Частина 2. Настанови щодо послуг. — Чинний від 01.07.97.

Додатки

Кількість готелів та інших місць для короткотермінового проживання по
регіонах України за типами в 2004 р.

Кількість готелів та інших місць для короткотерміного проживання за
формами власності по регіонах України в 2003 р., од.

PAGE

PAGE 37

Похожие записи