Реферат на тему:
Ідеологія менеджменту якості
Згідно із сучасними ідеями в сфері забезпечення якості кінцевої
продукції, менеджмент якості виступає фактично наскрізним аспектом
управління підприємством поряд із витратами, часом тощо. Виходячи з
цього, сам термін «якість» зазнав змін, які знайшли своє відображення у
текстах міжнародних стандартів. Більшість визначень, що надавалися
науковцями (як філософами, так і економістами), існують як альтернативна
спроба уточнити дане поняття та розкрити його зміст, виходячи із
загальних тенденцій розвитку науки управління на певному історичному
етапі. У деяких теоретичних джерелах «якість» визначають як «придатність
для використання» чи «відповідність меті», чи «задоволення потреб
споживача», чи «відповідність вимогам». Усе це відбиває тільки окремі
аспекти якості. Короткий огляд визначень «якості», складений за [13;
196], подано в табл.8.1
Аналізуючи наведені визначення, можна дійти висновку, що якість є однією
зі складних категорій, з якими людина стикається в процесі своєї
діяльності. Багатозначність трактувань даного поняття визначається тим,
що під терміном «якість» розуміється велика кількість специфічних
властивостей предметів і явищ. Сучасне трактування якості, надане в
стандарті ISO 9000-2000 вказує на те, що, по-перше, не можна
акцентуватись виключно на характеристиках продукції при визначенні
якості, по-друге, об‘єктом уваги компанії виступає не тільки продукція,
а й процеси, в межах яких вона створюється, а також система управління,
що має певні цільові орієнтири щодо виробництва продукції та задоволення
споживача.
Таблиця 8.1
ФОРМУВАННЯ ПІДХОДІВ ДО РОЗУМІННЯ КАТЕГОРІЇ «ЯКІСТЬ»
автор Визначення «якості»
Аристотель
(ІІІ ст. до н.е.) Диференціація за ознакою «гарний—поганий»;
різниця між предметами
Гегель
(ХІХ ст. н.е.) Якість є ототожненою з буттям визначеністю в тому
розумінні, що дещо перестає бути тим, чим воно є, коли воно втрачає свою
якість
Ісікава К.
(1950 р.) Якість — властивість, котра реально задовольняє споживачів
Джуран Дж.
(1979 р.) Придатність до використання, тобто відповідність призначенню;
ступінь задоволення споживача
ГОСТ 15467-79 Сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її
придатність задовольнити певні потреби у відповідності з її призначенням
Українська
асоціація якості Якість — це процес безперервного вдосконалення, спосіб
ведення бізнесу, коли необхідно бути краще, досконаліше інших, а не
просто мати продукцію кращої якості
Міжнародний
стандарт
ISO 8402-86 Сукупність властивостей і характеристик продукції або
послуги, що надають їм можливість задовольняти обумовлені або
передбачувані потреби споживачів
Міжнародний
стандарт
ISO 9000-2000 Ступінь, до якого сукупність власних характеристик
продукції, процесу або системи задовольняє сформульовані потреби або
очікування загальнозрозумілі чи обов’язкові
На рис.8.1 представлено аналіз терміну «якість», виходячи з формулювань
наданих у стандарті ISO 9000-2000 «Система управління якістю. Словник»
[80]. Більш того, з точки зору сучасної концепції менеджменту якості
саме останній аспект відіграє найбільш значиму роль у створенні якісної
продукції, що можна продемонструвати за допомогою так званої «петлі
якості» (рис.9.2), яка слугувала методологічною основою попередньої
версії стандарту, але не втратила актуальності на сьогодні. Аналізуючи
етапи життєвого циклу продукту, що представлені у «петлі якості» на
рис.8.2 можна дійти висновку, що система управління якістю охоплює усі
ключові процеси, що здійснюються при створенні, виробництві та
представленні споживачу конкретної продукції. Слід також зауважити, що
розуміння якості знаходиться в області суб’єктивних оцінок кожної
зацікавленої сторони і має тенденцію до постійних змін. Отже, якість – є
динамічною характеристикою, що відображає ступінь задоволення вимог
конкретного споживача в умовах конкретної компанії на визначеному ринку.
Рис. 9.1. Сучасне розуміння категорії «якість»
Процес управління якістю на підприємстві, виходячи із основних положень
сучасної концепції менеджменту якості, розглядається як самостійна,
складна функція управління бізнес-процесами, цілями реалізації котрої є:
підвищення конкурентоспроможності та прибутковості підприємства за
рахунок підвищення якості продукції та всіх основних, допоміжних та
управлінських процесів;
зниження всіх видів витрат і укріплення економічної стабільності
підприємства;
дотримання вимог охорони навколишнього середовища;
забезпечення цілеспрямованого та системного впливу на параметри якості в
напрямі їх постійного поліпшення.
Об’єктами управління виступають процеси, від реалізації яких залежить
якість кінцевої продукції, згідно з «петльою якості (див. рис.8.2).
Варто звернути увагу на те, що поряд із терміном «управління якістю»
часто використовується термін «менеджмент якості» як ідентичний йому. Це
пояснюється тим, що в процесі перекладу з англійської мови ряду термінів
виникають певні розбіжності, наприклад, термін «quality management»
можна перекласти як «менеджмент якості», «керування якістю», «управління
якістю» тощо. У такому розумінні термін «управління якістю» є ідентичним
з терміном «менеджмент якості»(80(. Згідно з міжнародним стандартом ISO
серії 9000 версії 2000 року, менеджмент якості — це координована
діяльність з управління та керування діяльністю організації стосовно
якості. Керування та управління у зв’язку з якістю передбачають
запровадження: політики та завдань у сфері якості; планування якості;
управління якістю; забезпечення якості; поліпшення якості.
У процесі визначення сутності та співвідношення між наведеними
термінами, студентам слід розуміти, що термін «управління якістю» може
розглядатись у двох аспектах:
1) як один із напрямів управлінської діяльності, що здійснюється в межах
системи управління організацією та охоплює всі стадії життєвого циклу
продукції згідно з «петлею якості»; за таких умов він відповідає за
своїм змістом термінові «менеджмент якості»;
2) як один з аспектів загального управління якістю, коли акцент робиться
саме на оперативний рівень управління якістю, тобто діяльність, яка
здійснюється в рамках операційної системи та яку спрямовано на
запобігання виникненню дефектів за допомогою засобів та інструментів
контролю.
Рис. 9.2. «Петля якості» або типові стадії життєвого циклу, на яких
забезпечується якість продукції
Сутність сучасної концепції менеджменту якості розкривається за
допомогою принципів, якими повинно керуватись підприємство в процесі
здійснення своєї діяльності. У науковій літературі існує кілька підходів
до розгляду та з’ясування сутності принципів менеджменту якості. Перший
— це принципи, сформульовані Е. Демінгом, що носять не методологічний, а
швидше прагматичний характер. Фактично це установки чи постулати по
формуванню поведінки менеджерів для досягнення цілей в області якості,
сутність яких зводиться до наступного:
Постійною метою діяльності повинно бути поліпшення якості продукції.
Не повинно допускатися жодного дефекту в будь-якій сфері діяльності.
Необхідно вимагати від постачальників, виходячи з використовуваних
статистичних методів, гарантій якості видів продукції, що поставляються.
Не укладати контракти на поставки продукції, орієнтуючись на низькі
ціни.
Постачальник повинен виявляти проблеми, пов’язані з якістю і вирішувати
їх.
Навчатися повинні всі працюючі на підприємстві.
Використовувати нові методи управління.
Не допускати виникнення у працюючих страху відповідальності за помилки.
У діяльності відділів не повинно бути ніяких бар’єрів.
Не використовувати в організації робіт заклики та гасла, не підкріплені
реальними діями.
Не оцінювати кількісними нормами діяльність нікого із працюючих.
Усувати всі причини, що зменшують у працюючих почуття поваги і гордості
до своєї організації.
Заохочувати прагнення до навчання і самоосвіти.
Керівники вищої ланки повинні чітко встановлювати свої зобов’язання в
області якості.
Сутність усієї концепції Э. Деминга можна представити як трикутник,
вершинами якого є: усі — одна команда (постулати 8-9), одержимість
якістю (постулати 1-6, 12-14), науковий підхід до управління якістю
(постулати 7, 10-11).
Другий підхід орієнтовано на розгляд змісту сучасних принципів
менеджменту якості, покладених в основу стандарту ISO версії 2000 року
(77(, що подано на рис. 8.3.
Згідно з міжнародним стандартом ISO 9000:2000 серед основних функцій
процесу управління якістю на підприємстві обов’язково називають
планування, оперативне управління, забезпечення й поліпшення якості, які
реалізуються в межах системи якості на всіх етапах життєвого циклу
продукту, що зображено на рис.9.2. Ураховуючи те, що процес управління в
цілому являє собою вплив суб’єкта на об’єкт шляхом реалізації
управлінських функцій установленими методами, можна стверджувати, що
процес управління якістю в організації здійснюється через ті функції,
послідовна реалізація яких забезпечує досягнення цілей організації в
галузі якості. Кожен із названих напрямів діяльності має свої
особливості, і разом вони являють собою чотири основні функціональні
підсистеми системи якості.
Рис. 8.3. Сучасні принципи менеджменту якості
Діяльність по вдосконаленню усіх процесів організації повинна
здійснюватись за етапами робіт, представленими у циклі Е.Демінга, який
вважається сучасним циклом менеджменту якості. У цьому циклі (рис. 8.4)
передбачається виконання 4-х етапів робіт: планування (Plan — P);
виконання робіт — дія (Do — D); контроль результатів (Check — C);
коригувальні дії (Action — A).
Рис.8.4. Цикл Демінга (PDCA)
Таким чином, реалізація розглянутих 4-х функцій складає зміст процесу
управління якістю в рамках підприємства, коли здійснюється вплив системи
якості на виробничий процес.
Крім розглянутих підходів до виділення функцій управління якістю,
заслуговує на увагу також поділ функцій із точки зору адміністративного
та оперативного аспектів управління якістю [10]. Наведені аспекти
управління утворюють два взаємопов’язані контури управління, які названо
вертикальною та горизонтальною петлями управління. Вертикальна петля
включає функції, виконання яких належить до повноважень вищого
керівництва підприємства, та виконує завдання адміністративного
управління якістю. Горизонтальна петля управління включає функції, що
виконуються в процесі оперативного управління якістю. Повна «петля
якості» повинна включати дві складові: вертикальну петлю
адміністративного управління якістю (quality management) та
горизонтальну петлю оперативного управління якістю (quality control) — у
відповідності з двома аспектами управління якістю.
h
j
b
d
TH
a
_E
_E
_E
_E
_E
_E
_E
&
_E
_E
дей в галузі якості відбувалося у тісному зв’язку із загальними
тенденціями формування менеджменту як науки. У науковій літературі,
присвяченій даному питанню, досить ґрунтовно аналізуються всі періоди
становлення менеджменту якості відносно загальних тенденцій розвитку
науки управління. Найбільшої уваги заслуговує підхід, спрямований на
розгляд етапів розвитку документованих систем управління якістю [271].
Для надання змістовної характеристики основним етапам розвитку систем
управління якістю використовується «зірка якості» [17,46], графічна
інтерпретація якої у вигляді «знаку якості» використовувалася за
радянських часів (рис. 8.5).
Рис. 8.5. «Зірка якості»
Якщо скористатися наведеною «зіркою якості», то в історії розвитку
документованих систем якості можна виділити 5 етапів і представити їх у
вигляді 5-ти «зірок якості».
Підбиваючи підсумок, слід зазначити, що з точки зору стратегічного
підходу у становленні та розвитку систем управління якістю виділяються
три ключові етапи, наведені на рис. 9.6: якість у виробництві,
формалізована якість, стратегічний менеджмент якості. Саме ці етапи
найбільш чітко відображають характер еволюційних змін, що відбуваються в
процесі розвитку підходів до управління якістю.
Аналіз етапів розвитку менеджменту якості, дозволяє зрозуміти, що
домінуючим підходом до управління сучасними організаціями є підхід, що
базується на застосуванні філософії TQM. У науковій літературі
висвітленню даного питання приділяється багато уваги, особливо останнім
часом.
Всеохоплюючий менеджмент якості (Total Quality Management – TQM). — це
концепція, яка передбачає загальне, цілеспрямоване та добре
скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх
сферах діяльності — від досліджень до післяпродажного обслуговування —
за участі керівництва та співробітників усіх рівнів та за умов
раціонального використання технічних можливостей. Ураховуючи складність
перекладу даного терміна на українську мову, що викликано можливістю
двозначних трактувань, надалі під час розгляду матеріалу теми буде
використовуватися абревіатура з англійської мови — TQM.
Метою TQM є досягнення довгострокового успіху шляхом максимального
задоволення запитів усіх груп, зацікавлених у діяльності компанії. В
поняття «зацікавлені сторони» входять люди або групи, зацікавлені в
успіху діяльності організації. До них належать споживачі, власники,
робітники, постачальники та суспільство, але й ряді випадків можуть
належати і інші сторони.
Завданнями TQM є постійне поліпшення якості шляхом регулярного аналізу
результатів та коригування діяльності, прагнення до повної відсутності
дефектів та зниження невиробничих витрат, забезпечення
конкурентоспроможності та завоювання довіри всіх зацікавлених груп за
рахунок використання передових технологій, гнучкості, своєчасних
поставок, енергії колективу [13].
Цикл управління в організації, що працює за принципами TQM, являє собою
цикл безперервного поліпшення всіх показників діяльності та включає три
ключові аспекти:
планування вдосконалення (аналіз потреб споживачів, суспільства,
співробітників та організації, що постійно змінюються; аналіз внутрішніх
можливостей організації з поліпшення якості; розрахунок перспективних
витрат на якість);
реалізація вдосконалення (визначення пріоритетів серед процесів, що
піддаються коригувальним діям; створення команди з удосконалення
процесу; уточнення завдань; збирання даних; причинно-наслідковий аналіз;
планування та впровадження рішень, документування; оцінка результатів;
стандартизація);
самооцінювання (національні та міжнародні премії з якості;
внутрішньофірмова система балів).
Узагальнюючи різні підходи до розуміння концепції TQM, порівняльну
характеристику традиційних принципів управління та принципів управління
в системі TQM можна представити у вигляді табл. 8.2 [13].
Таблиця 8.2
ВІДМІННОСТІ ОСНОВНИХ ПРИНЦИПІВ
ТРАДИЦІЙНОЇ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ Й СИСТЕМИ TQM
Традиційні принципи управління Принципи системи TQM
Задоволення потреб замовника Задоволення потреб споживача, суспільства й
співробітників організації
Планування, забезпечення й контроль поліпшення якості продукції
Планування, забезпечення й контроль поліпшення якості всіх процесів і
систем
Розробка переважно коригувальних дій Розробка переважно попереджувальних
дій
Навчання управлінню якістю тільки співробітників відділу контролю якості
Навчання управлінню якістю всього персоналу
Покладення функцій забезпечення якості на відділ контролю якості
Покладення функцій управління якістю на всіх співробітників
Вирішення в напрямі якості тільки «гарячих» питань і завдань сьогодення
Регулярне виявлення й вирішення в напрямі якості хронічних проблем
Виконання кожним автономно поставленого завдання Координація та
взаємодія діяльності всіх співробітників у сфері якості
Підводячи підсумок, необхідно зазначити, що питання забезпечення,
підтримання та підвищення якості і конкурентоспроможності обов‘язково
необхідно розглядати у взаємозв‘язку, орієнтуючись на ті підходи та
концепції, що домінують як в межах країни, так і на рівні компанії.
Механізм впливу держави на процеси підвищення якості можна представити у
вигляді схеми, що зображена на рис. 8.7. Якість створюється у конкретних
організаціях і процес її забезпечення у кожній бізнесовій організації
починається із свідомості співробітників і чіткого розуміння ними тих
цілей, що є пріоритетними для компанії. А визначення пріоритетності
цілей компанії здійснюється на основі концепції державної політики і тих
пріоритетів, які чітко сформульовані і проголошені на рівні держави у
вигляді національної політики у галузі якості.
Рис. 8.7. Значення управління якістю в системі менеджменту: макроаспект
На рівні бізнесових організацій, ідея підвищення якості і
конкурентоспроможності може бути реалізована орієнтуючись на
формулювання базових орієнтирів та цілей по трьох ієрархічних рівнях.
на рівні організації: наміри, напрями, цілі діяльності стосовно якості,
офіційно сформульовані та задекларовані вищім керівництвом організації у
політиці якості;
на рівні підрозділів: завдання, ресурси, критерії оцінювання діяльності,
пов’язані із забезпеченням якості груп процесів, що спрямовані на
створення конкретної продукції;
на рівні персоналу: відповідальність, повноваження, відносини виконавців
усіх рівнів щодо питань якості.
Значення та необхідність управління якістю на рівні організації
визначається тим, що сприяє задоволенню все більших потреб та очікувань
споживачів і, відповідно, надає поштовх для розвитку і вдосконалення
бізнесу. Компанія завдяки застосуванню сучасного інструментарію та
методів менеджменту якості стає більш гнучкою, адаптивною, постійно
використовуючи власні конкурентні переваги і утворюючи нові. Підвищення
конкурентоспроможності підприємства відбувається, виходячи з цього, за
рахунок того, що воно задовольняє потреби клієнтів швидше за своїх
конкурентів, пропонуючи при цьому бажане поєднання ціни і якості
(рис. 8.8).
Інструменти та методи управління якістю, що застосовуються сучасними
організаціями, формують складову частину загальної методології
менеджменту якості. Існуюче на сьогодні розмаїття різних практичних
підходів до управління якістю на усіх рівнях управління та етапах
життєвого циклу продукту, викликає необхідність їх класифікації.
Найдоцільніше всі методи менеджменту якості поділити на дві групи,
орієнтуючись на час їх виникнення [13].
У подальшому опрацюванні основних питань теми рекомендовано
1) класичні методи, які було розроблено впродовж усього періоду
становлення менеджменту якості та які зберегли свою актуальність на
сьогоднішній день; їх розробниками вважають американських учених
Е. Демінга, К. Ісикаву, Т. Тагуті, дослідження яких було спрямовано на
розробку й розвиток методів планування якості та статистичного аналізу;
2) «нові» методи, становлення й розвиток яких відбувалися наприкінці
ХХ ст. і тривають зараз; їх було сформульовано на базі класичних
методів, але відрізняє їх те, що всі вони характеризуються соціальною
спрямованістю в широкому розумінні та повинні застосовуватись у
комплексі з наявними управлінськими, технічними, організаційними
методами, на відміну від застосування послідовного набору спеціальних
класичних методів.
Рис. 8.8. Значення управління якістю в системі менеджменту: мікро аспект
ЛІТЕРАТУРА
Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. – М.: ОАО
“Типография “НОВОСТИ””, 2000. – 256 с.
Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика.- М.: Центр
экономики и маркетинга, 1996.-208 с.
Ансофф И., Макдоннелл Э.Дж. Новая корпоративная стратегия / Пер. с англ.
– СПб.: Питер Ком, 1999. – 416 с.
Борисенко З.М. Основи конкурентної політики: Підручник. – К.: Таксон,
2004. – 704 с.
Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М.
Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин. Под ред. О. П. Глудкина. — М.:
Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.
Кныш М. И. Конкурентные стратегии: Учеб. пособие. — СПб.: Б. и., 2000. –
284 с.
Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т
управления; Нац. фонд подготовки кадров. — М.: ОАО «Типография
«Новости», 2000. — 432 с.
Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и
услуг – М : Юрайт-М, 2001. – 224 с.
PAGE
Конкурентоспроможність підприємства, незалежно від форми його власності
й розмірів, залежить від якості його продукції, тобто від того, в якій
мірі продукція підприємства задовольняє вимоги споживача
Конкурентоспроможність продукції визначається в процесі співставлення
споживачем її якості, що задовольняє певним вимогам, з ціною цієї
продукції.
Конкурентоспроможність продукції = Якість + Ціна
Для отримання бажаного прибутку, керівництво фірми приймає рішення щодо
визначення ціни продукції, відповідної якості, орієнтуючись на
застосування різних підходів
В 90-ті роки формула успішного бізнесу трансформувалась:
Ціна – Витрати виробництва = = Прибуток
В 60-ті роки основою бізнесу було співвідношення:
Витрати + Бажаний прибуток = = Ціна
Таким
чином
В процесі формування сучасного ринку відбувається трансформація ринку
виробників в ринок споживачів
За таких умов, успіх фірми залежить від швидкості її адекватної реакції
на запити споживачів, що забезпечує мінімальні витрати на виробництво
високоякісної продукції, а відповідно, й мінімальну її ціну для
споживача.
Конкурентоспроможність фірми = Якість + Ціна +Обслуговування +Час
Оперативність процесу реагування на зміну вимог ринку і створення
продукту, що задовольняє очікуванням споживача, стає можливим при
ефективній взаємодії усіх підрозділів організації в рамках системи
менеджменту якості
Рис. 8.6. Стратегічний підхід у становленні та розвитку систем
управління якістю
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
