Логістичний сервіс

1. Значення та сутність логістичного сервісу

2. Формування підсистеми логістичного сервісу

3. Параметри та характеристика логістичного обслуговування

Основні поняття: логістичний сервіс, обслуговування, послуга.

1. Значення та сутність логістичного сервісу.

На Заході широко використовується поняття «логістика сервісного відгуку»
(service response logistics, SRL), що визначається як процес координації
логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо
витрат і задоволення запитів споживачів способом. SRL-підхід є
найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох
закордонних фірм, які надають послуги. Критичними елементами цього
підходу є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. Як і
матеріальні потоки, потоки послуг поширюються у певному середовищі
доставки (для готової продукції – у розподільчій мережі), у якій існують
ланки логістичної системи, логістичні канали, ланцюги і т.д. Цю мережу
потрібно побудувати так, щоб з максимальною ефективністю задовольняти
вимоги клієнтів щодо рівня обслуговування. Прикладами подібних мереж є
мережі станцій технічного обслуговування і пунктів автосервісу
автомобілебудівних фірм, мережі передпродажного і післяпродажного
сервісу більшості фірм, які виробляють промислові електропобутові товари
і т.п..

Таким чином, предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір)
відповідних послуг.

Послуга в узагальненому розумінні – це деяка дія, що приносить користь
споживачу.

Робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб,
називається сервісом. Сервіс нерозривно пов’язаний з розподілом і є
комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі,
постачання і подальшого обслуговування продукції.

Виходячи з цього логістичний сервіс може бути реалізований тільки в
сферах розподілу і обігу, він є певною сукупністю послуг, які надаються
в процесі безпосереднього постачання товарів споживачам, що є
завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними
ланцюгами.

Відповідно об’єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі
матеріальних потоків.

Виходячи на ринок логістичних послуг, продуценти повинні враховувати
основні характеристики даної товарної категорії, які визначають умови і
параметри логістичної діяльності. Такими характеристиками є.

Неможливість відчути послугу «на дотик». Виявляється в складності
специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки
покупцем.

Невіддільність від джерела. Логістичні послуги як форма діяльності
невіддільні від свого джерела на відміну від матеріального товару, який
може існувати незалежно від присутності або відсутності його джерела
(продуцента).

Мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до
коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог
клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.

Адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо.
Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається,
орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний
попит цільового ринку.

Унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається,
унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від
попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами
виробництва і споживання.

Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх
не можна складувати, тобто накопичення «запасу» даного виду продукції
неможливе.

Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у
матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. У
нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні
послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів
підприємств-споживачів. Причому темпи зростання попиту на логістичне
обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари.

Оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших
видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконання робіт не завжди є
позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило,
дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх
реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних
замовників.

В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна
класифікувати за такими ознаками:

1. За часом здійснення:

послуги передпродажного характеру: консультації; демонстрації (у деяких
випадках — пробне використання);

послуги в процесі реалізації: наявність товарних запасів на складі;
підбір та комплектацію партій постачань; пакування; маркірування;
формування вантажних одиниць; надання інформації про проходження
вантажів; роботу із забезпечення надійності постачань;

послуги післяпродажного характеру: послуги із гарантійного
обслуговування; послуги із забезпечення запасними частинами;
зобов’язання щодо розгляду претензій покупців; забезпечення зворотних
потоків; забезпечення обміну продукції і т.д.

2. За змістом робіт:

?

L R T

~

th

датності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

м’який сервіс – послуги, зв’язані з більш ефективною експлуатацією
товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери
його використання.

3. По відношенню до споживача:

прямий сервіс – включає послуги, спрямовані на безпосереднього
споживача;

непрямий сервіс – послуги, які безпосередньо не стосуються такого
споживача.

2. Формування підсистеми логістичного сервісу.

Логістичний сервіс повинен ґрунтуватися на шести основних принципах:
обов’язковість пропозиції; необов’язковість використання; еластичність;
зручність; раціональна цінова політика; інформаційна віддача.

Узагальнено послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми
логістичного сервісу, полягає в наступному:

сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи
споживачів, для кожної з який можуть знадобитися певні послуги
відповідно до особливостей споживання;

визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги
на найбільш значимих для покупців послугах;

визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв’язку між рівнем
сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу,
необхідного для забезпечення конкурентоздатності компанії;

встановлення зворотного зв’язку з покупцями для забезпечення
відповідності послуг потребам покупців.

У процесі формування і подальшого вдосконалювання підсистеми
логістичного сервісу продуценти послуг повинні прагнути до виконання
таких основних вимог:

постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність до виконання
замовлень і запитів споживачів логістичних послуг;

знижувати сукупні витрати, пов’язані з обслуговуванням і утриманням
запасів;

знижувати собівартість товару-послуги.

3. Параметри та характеристика логістичного обслуговування

Важливим критерієм, який дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції
постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного
обслуговування.

Розрахунок даного показника виконують за такою формулою:

(=m/M*100% (2)

де (- рівень логістичного обслуговування; М — кількісна оцінка
теоретично можливого обсягу логістичного сервісу; m — кількісна оцінка
фактично наданого обсягу логістичного сервісу .

До ключових параметрів якості логістичного обслуговування відносять:

час від отримання замовлення постачальником до постачання продукції
споживачу (замовнику);

гарантовану надійність постачання за будь-яких умов;

реальну можливість доставки за першою вимогою замовника;

наявність необхідних запасів у логістичній системі;

стабільність матеріально-технічного забезпечення клієнтів;

максимальна відповідність виконання замовлень вимогам клієнтів;

прогресуючий ступінь доступності виконання замовлень у діючій
логістичній системі;

зручність подання замовлення в логістичній системі в будь-який час;

якнайшвидше підтвердження замовлення, прийнятого постачальником для
виконання;

об’єктивність цін на логістичні послуги;

регулярність інформування клієнтів про рівень і структуру витрат на
логістичне обслуговування;

наявність у логістичній системі можливостей надання постійним клієнтам
товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді логістичних послуг, які
надаються безкоштовно;

високу ефективність технології вантажопереробки на складах та інших
трансформаційних об’єктах логістичної системи;

забезпечення високої якості пакування товарної продукції;

прогресуючу можливість здійснення пакетних і контейнерних перевезень.

Список рекомендованої літератури

Кальченко А.Г. Логістика: Підручник. – К.: КНЕУ, 2003. – 284 с.

Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средних специальных
учебных заведений. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: “Маркетинг”, 2001.
– 396с.

Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. – М.:
ЮНИТИ – ДАНА, 2000. – 389с.

Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина: 2-е изд., перераб. и доп. –
М.: ИНФРА-М, 2000. – 352с. – (Серия “Высшее образование”).

Крикавський Є. В. Логістика. Для економістів: Підручник – Львів:
Видавництво Національного університету „Львівська політехніка”, 2004. –
448 с.

Промышленная логистика: Учеб. пособие / Под ред. А.А. Колобова. – М.:
МГТУ им. Баумана, 1997. – 204с.

Логистика: Интегрированная цепь поставок: Пер. с англ. / Бауэрсокс
Доналд Дж., Колосс Дейвид Дж. – М.: “Бизнес-книга”, 2001. – 683с.

Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2003. –
495с.

Основы логистики: Учеб.пособие/ Под ред. Л.Б. Миротина и В.И. Сергеева.
– М.: ИНФРА – М, 1999.-200 с.

Николайчук В.Е. Логистика: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2001. – 347с

Корпоративна логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов/ Под общ.
и научн. редакцией проф. В.И. Сергеева. – М.: ИНФРА – М, 2004. – 976с.

М.А. Окландер. Логістична система підприємства. – Одеса.: «Астропринт»,
2004. – 309с.

Похожие записи