Під стандартизацією розуміють визначення і застосування єдиних правил з метою упорядкування діяльності у певній галузі
Результати стандартизації відображаються у спеціальній нормативно-технічній документації. Основними її видами є стандарти і технічні умови-документи, що містять обов’язкові для виробників норми якості виробу і засоби їх досягнення (набір показників якості, рівень кожного з них, методи і засоби вимірювання, засоби випробувань, маркування, упаковки, транспортування і зберігання продукції).
Існують певні категорії стандартів, які відрізняються об’єктом розповсюдження вимог:
- Міжнародні стандарти ISО серії 9000.
- Державні стандарти України.
- Галузеві стандарти.
- Стандарти науково-технічних та інженерних товариств.
- Технічні умови.
- Стандарти підприємств.
Міжнародні стандарти, які розробляються Міжнародною організацією стандартизації – ISО, являють собою настанови з управління якістю та загальні вимоги щодо забезпечення якості, вибору і побудови елементів систем якості,
Державні стандарти України встановлюються на:
- Вироби загальномашинобудівного застосування.
- Продукцію міжгалузевого призначення.
- Продукцію для населення i народного господарства.
- Організаційно-методичні та загально-технічні об’єкти.
- Елементи народногосподарських об’єктів державного значення.
- Методи випробувань.
Вони містять обов’язкові і рекомендовані вимоги.
Галузеві стандарти розробляють на ту продукцію, на яку відсутні державні стандарти України, або у випадку необхідності установлення вимог, що доповнюють чи перевищують останні в державних стандартах.
Стандарти науково-технічних та інженерних товариств розробляють на випадок потреби розповсюдження результатів фундаментальних і прикладних досліджень, одержаних в окремих галузях чи сферах професійних інтересів.
Технічні умови містять вимоги, що регулюють відносини між постачальником і споживачем. Вони регламентують норми і вимоги щодо якості тих видів продукції, для яких державні або галузеві стандарти не розробляються та які виготовляються на замовлення окремих підприємств, а також нових видів виробів на період їх освоєння виробництвом.
Стандарти підприємств розробляються підприємствами за власною ініціативою з метою конкретизації вимог до продукції і самою виробництва, що містяться в інших видах нормативно-технічної документації.
В умовах розвитку зовнішньоекономічної діяльності підприємств найважливішим результатом виробничого менеджменту і системи управління якістю є сертифікація продукції. Вона забезпечується видачею сертифіката – документу, який забезпечує високий рівень якості і відповідність вимогам міжнародних стандартів ISO серії 9000. Без сертифікат продукція оцінюється на світовому ринку у 3-4 рази дешевше, ніж сертифікована тієї ж якості.
Розрізняють обов’язкову і добровільну сертифікацію:
- Обов’язкова сертифікація здійснюється виключно в межах державної системи управління господарюючими суб’єктами, охоплює у всіх випадках перевірку і випробування продукції з метою визначення її характеристик та подальший державний технічний нагляд за сертифікованими виробами.
- Добровільна сертифікація може проводитись на відповідність продукції вимогам, котрі не є обов’язковими в межах держави.
Державний нагляд за якістю здійснює Державний комітет України зі стандартизації, метрології та сертифікації (Держстандарт України). Для організації розробки, експертизи і підготовки до затвердження державних стандартів України за рішенням Держстандарту створені технічні комітети зі стандартизації. До роботи в цих комітетах залучаються на добровільних засадах представники зацікавлених підприємств і організацій, провідні вчені та спеціалісти. Внутрішньовиробничий технічний контроль якості на підприємствах забезпечується відділами технічного контролю (ВТК).
Додаткова інформація
Існує як мінімум 6 визначень якості, а саме:
Абстрактне: якість – це властива перевага, внутрішня властивість об’єкта, її неможливо визначити чи виміряти, якість можна тільки усвідомити.
Відповідність очікуванням покупців
Товар або послуга повинні відповідати очікуванням покупців. Це особливо важливо врахувати на етапі проектування. При розробці товару чи послуги очікується, що сподівання покупців можна визначити і чітко описати, а значить, втілити в життя. В такому випадку якість іноді визначають як “відповідність призначенню”.
Відповідність специфікаціям
Товар або послуга, придбані покупцем, задовольняють свої технічні специфікації. Це виробничий підхід, проте він є вірним тільки в тому випадку, коли специфікації складені правильно.
Відсутність помилок
Стосовно реалізованого товару чи послуги це означає відповідність специфікаціям, проте відносно виробничого процесу це перетворюється в питання скорочення втрат. Що повинно бути метою – правильне виробництво відразу, “з ходу”, чи численні перевірки, щоб бракований продукт не потрапив до споживача?
Цінність за гроші
Якість пов’язана із ціною. Модель корисності говорить про те, що “добра” якість пропорційна чистій корисності, яка одержується покупцем.
Перевершення очікувань споживачів
Основна ідея тут полягає в тому, що послуга може називатися високоякісною, якщо кожен наступний досвід від контакту з нею є кращим, ніж попередній.
Якість сервісу
Якщо якість сервісу потрібно покращувати, то це означає, що його потрібно якось вимірювати. Без засобів оцінки неможливий ніякий контроль чи покращення.
Приклад. Один банк, який працює переважно з дрібною клієнтурою, ввів централізацію всіх фінансових послуг. Позиками, страхуванням нерухомості, автотранспорту, пенсіями почали займатися спеціалізовані офіси. Відділення банку приймало запит і відправляло його у відповідний офіс по телефону, факсу або електронній пошті. Там його розглядали і відправляли у відділення відповідь.
Централізація повинна була підвищити завантаженість спеціалістів, створити більшу постійність і взагалі підвищити якість сервісу. Застосування електронних засобів зв’язку повинно було усунути затримки. Очікувалося, що відповідь буде надходити того ж дня (якщо клієнт робить запит вранці) або наступного ранку.
Проте персонал банківських відділень швидко почав помічати, що ця мета не досягається. Вчасно обслуговувалось лише 60% запитів, причому третина відповідей на них містила помилки. Щоб захистити клієнтів від поганого сервісу, а себе від необхідності вислуховувати скарги, працівники відділень швидко навчилися заздалегідь повідомляти клієнтам, що вирішення їхнього питання вимагатиме 2 чи 3 дні, залишаючи тим самим час для пізніх відповідей і виправлень помилкових рішень.
Отже, оцінка і контроль якості роботи офісу відрізняється від аналогічних заходів на підприємстві тим, що вона є складнішою через “невідчутність” і суб’єктивність багатьох її елементів. Вимірювання таких об’єктивних параметрів як час очікування, обслуговування, доступність, чистота і т. д. через спостереження, інспекцію, чи навіть автоматичну реєстрацію ще не гарантує того, що якість буде високою.
Вимірювання сприйнятого рівня якості повинно базуватися на думці споживачів і на даний момент є швидше завданням маркетингу, ніж економіки п-в чи операційного менеджменту. Для цього використовуються наступні методи:
Робота зі скаргами (і пропозиціями)
Вона характеризує тільки крайнє виявлення незадоволення і не є дієвим індикатором задоволення клієнтів. Лише деякі розчаровані покупці пишуть скарги (принаймні, постачальнику послуги), і ще менше виявляють захоплення.
Універсальні анкети
В багатьох сервісних центрах клієнтам пропонуються “питальники” – це вже стало звичною справою. Частота їх заповнення зазвичай дуже низька, та й питання складені так, що користі з них мало.
Дослідження ставлення
Їх називають “правильним” вивченням ставлення покупців. Як правило, вони проводяться силами фірм, які спеціалізуються на маркетингових дослідженнях. Це, напевно, найнадійніший метод збору інформації, хоч і не позбавлений своїх недоліків.
Фокус-групи
Це група покупців (зазвичай одних і тих же), які регулярно зустрічаються під керівництвом досвідченого модератора. Члени групи висловлюють свою думку один одному або представнику постачальника послуги. Даний метод є вільним від обмежень, характерних для “питальників” і дозволяє вести записи, проте він неминуче пов’язаний із невеликими вибірками покупців.
“Таємні” покупці
Як правило, це звичайні покупці, які мають дуже незначний досвід від контакту з послугою, що гарантує неупередженість думки. Вони користуються послугою як звичайні клієнти, а потім повідомляють свою думку про якість. Недоліком тут є те ж, що і у фокус-групах – малий розмір вибірки. Крім того, “таємний” покупець уже налаштований на вивчення якості, а тому не може уособлювати “звичайного” покупця.
Жоден із цих методів не дає 100 – відсоткової відповіді про якість сервісу, тому що добре обслуговування визначається якістю роботи керуючого і обслуговуючого персоналу, а не процедурними механізмами.
До речі, розчарований споживач повідомляє про свій негативний досвід 10 людей, а задоволений – 2-ох чи 3-ох.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
