Тема: Якість і конкурентоспроможність продукції.

Поняття і показники якості продукції, методи оцінки якості.

Забезпечення якості продукції.

1. Ступінь задоволення ринку визначають не розмірами виробленої, а
обсягами фактично реалізованої (проданої) продукції за умови її якості і
конкурентоспроможності. Плановий (очікуваний) показник реалізованої
продукції визначають з обсягу товарної продукції на певний рік, з
урахуванням зміни залишків, не реалізованих на його початок і кінець.

Якість — це економічна категорія, яка відображає сукупність властивостей
продукції (технічних, технологічних, економічних, екологічних тощо), що
зумовлюють ступінь її здатності задовольняти потреби споживачів
відповідно до свого призначення.

Рівень якості — це кількісна характеристика міри придатності того чи
іншого виду продукції для задоволення конкретного попиту на неї у
порівнянні з відповідними базовими показниками за фіксованих умов
споживання. Оцінка якості продукції передбачає визначення абсолютного,
відносного, перспективного й оптимального її рівня. Абсолютний рівень
визначають з допомогою обчислення показників без їх порівняння з
відповідними показниками аналогічних виробів. Відносний рівень
визначають, порівнюючи показники якості з кращими аналогами вітчизняних
та зарубіжних зразків. НТП

вимагає враховувати тенденцію підвищення якості, тобто оцінку її
перспективного рівня — перспективних і пріоритетних напрямків та темпів
розвитку науки і техніки. За новими видами продукції доцільно визначати
оптимальний рівень якості, тобто такий, за якого загальна величина
суспільних витрат, витрат на виробництво і використання (експлуатацію)
повинна бути достатньою і мінімальною в певних умовах попиту.

Щоб визначити рівень якості, застосовують показники якості продукції:

Показники якості

(оцінюють якість

сукупної продукції п-ва)

Одиничні Комплексні

(характеризують (відображають

будь-яку одну декілька влас-

властивість тивостей про-

продукції) дукції одночасно)

Важливе значення для оцінки рівня якості мають одиничні показники, які
умовно можна об’єднати у:

показники призначення (техніко-економічні), які характеризують корисну
роботу (виконувану функцію). Сюди належать потужність, продуктивність,
міцність, вміст корисних речовин, калорійність…

показники надійності, довговічності і безпеки, які відокремлюють ступінь
забезпечення довготривалості використання і безпечних умов праці та
життєдіяльності людини: безвідмовність роботи, можливий термін
використання, технічний ресурс, термін безаварійної роботи, граничний
термін зберігання… Надійність – це властивість виробу виконувати свої
функції. Безвідмовність – це властивість виробу зберігати здатність до
роботи на протязі певного терміну використання. Ремонтна здатність
виробу – це здатність до відновлення експлуатаційних властивостей.
Довговічність – це властивість виробу довго (з можливими перервами на
ремонт) зберігати здатність до роботи.

показники технологічності характеризують властивість виробу щодо
ефективності конструктивно-технологічних рішень: трудоємкість,
матеріаломісткість, енергоємність. Тобто ці показники характеризують
розподіл матеріалів, засобів праці і витрат часу на технологічну
підготовку виготовлення і експлуатації продукції.

показники стандартизації і уніфікації характеризують насиченість
продукції стандартними, уніфікованими і запозиченими елементами.

екологічні показники характеризують ступінь шкідливого впливу на
здоров’я людини і навколишнє середовище: токсичність виробів, вміст
шкідливих речовин, обсяг шкідливих викидів у довкілля за одиницю часу…

економічні показники відображають ступінь економічної вигоди в-ва і
придбання споживачем: ціна одиниці виробу, прибуток з одиниці виробу,
рівень експлуатаційних витрат…

ергономічні показники окреслюють відповідність техніко-експлуатаційних
параметрів виробу антропометричним, фізіологічним і психологічним
вимогам працівника (споживача): ступінь легкості керування, можливість
одночасного охоплення контрольованих експлуатаційних показників,
величина шуму, вібрації…

естетичні показники визначають естетичні властивості (дизайн) виробу:
виразність і оригінальність форми, кольорове оформлення, ступінь
естетичності тари (упаковки)…

патентно-правові показники відображають ступінь використання винаходів
при проектуванні виробів: коефіцієнт патентного захисту, коефіцієнт
патентної чистоти.

Для визначення загального рівня якості усієї сукупності продукції
підприємства застосовують систему загальних показників, Основними є:

Частка принципово нових (прогресивних) виробів у загальному їх обсязі.

Коефіцієнт оновлення асортименту продукції.

Частка продукції, що виготовляється, на яку одержано сертифікати.

Частка продукції для експорту в загальному їх обсязі на підприємстві.

Частка виробничого браку.

Відносний обсяг сезонних товарів, реалізованих за зниженими цінами.

Кількість одержаних рекламацій на продукцію за відповідний проміжок
часу.

Для визначення рівня якості нових виробів використовується ряд методів:
вимірювальний (об’єктивний), органолептичний, диференційований,
комплексний. Об’єктивний метод означає оцінку рівня якості продукції за
допомогою стендових випробувань та вимірювань з використанням приладів,
лабораторного аналізу. Цей метод застосовується для вимірювання
абсолютного рівня якості засобів виробництва та деяких властивостей
споживчих товарів. Органолептичний метод ґрунтується на сприйманні
якості продукції органами чуттів людини без застосування технічних
вимірювальних та реєстраційних засобів. При цьому методі залучають
експертів і застосовують бальну систему оцінки показників якості.
Диференційований метод передбачає порівняння одиничних виробів з
відповідними показниками виробів-еталонів або з базовими показниками
стандартів (технічних умов). Комплексний метод полягає у визначенні
узагальнюючого показника рівня якості оцінюваного виробу. Переважно це
інтегральний показник, який обчислюється шляхом зіставлення корисного
ефекту від споживання (експлуатації) певного виробу і загальної величини
витрат на його створення і використання. Часто застосовують
середньозважену арифметичну оцінку.

Підвищення якості продукції позитивно впливає на результати діяльності
підприємства.

Сучасні умови господарювання вимагають від кожного підприємства
запровадження і дотримання належного (дійового) комплексного механізму
управління якістю продукції. Визначальними елементами цього
специфічного менеджменту, що справляє найбільш істотний вплив на процес
виробництва і постачання на ринок конкурентоспроможної продукції, є:

стандартизація і сертифікація виробів;

стандартизація і сертифікація внутрішніх систем якості;

державний нагляд за додержанням стандартів, норм і правил та
відповідальності за їх порушення;

внутрішньовиробничий технічний контроль якості.

2. Під стандартизацією розуміють визначення і застосування єдиних правил
з метою упорядкування діяльності у певній галузі. Результати
стандартизації відображаються у спеціальній нормативно-технічній
документації. Основними її видами є стандарти і технічні
умови-документи, що містять обов’язкові для виробників норми якості
виробу і засоби їх досягнення (набір показників якості, рівень кожного з
них, методи і засоби вимірювання, засоби випробувань, маркування,
упаковки, транспортування і зберігання продукції).

Існують певні категорії стандартів, які відрізняються об’єктом
розповсюдження вимог:

1. Міжнародні стандарти ISО серії 9000.

2. Державні стандарти України.

3. Галузеві стандарти.

4. Стандарти науково-технічних та інженерних товариств.

5. Технічні умови.

6. Стандарти підприємств.

Міжнародні стандарти, які розробляються Міжнародною організацією
стандартизації — ISО, являють собою настанови з управління якістю та
загальні вимоги щодо забезпечення якості, вибору і побудови елементів
систем якості,

Державні стандарти України встановлюються на:

1. Вироби загальномашинобудівного застосування.

2. Продукцію міжгалузевого призначення.

3. Продукцію для населення i народного господарства.

4. Організаційно-методичні та загально-технічні об’єкти.

5. Елементи народногосподарських об’єктів державного значення.

6. Методи випробувань.

Вони містять обов’язкові і рекомендовані вимоги.

Галузеві стандарти розробляють на ту продукцію, на яку відсутні державні
стандарти України, або у випадку необхідності установлення вимог, що
доповнюють чи перевищують останні в державних стандартах.

Стандарти науково-технічних та інженерних товариств розробляють на
випадок потреби розповсюдження результатів фундаментальних і прикладних
досліджень, одержаних в окремих галузях чи сферах професійних інтересів.

Технічні умови містять вимоги, що регулюють відносини між постачальником
і споживачем. Вони регламентують норми і вимоги щодо якості тих видів
продукції, для яких державні або галузеві стандарти не розробляються та
які виготовляються на замовлення окремих підприємств, а також нових
видів виробів на період їх освоєння виробництвом.

Стандарти підприємств розробляються підприємствами за власною
ініціативою з метою конкретизації вимог до продукції і самою
виробництва, що містяться в інших видах нормативно-технічної
документації.

В умовах розвитку зовнішньоекономічної діяльності підприємств
найважливішим результатом виробничого менеджменту і системи
управління якістю є сертифікація продукції. Вона забезпечується видачею
сертифіката – документу, який забезпечує високий рівень якості і
відповідність вимогам міжнародних стандартів ISO серії 9000. Без
сертифікат продукція оцінюється на світовому ринку у 3-4 рази дешевше,
ніж сертифікована тієї ж якості.

Розрізняють обов’язкову і добровільну сертифікацію. Обов’язкова
сертифікація здійснюється виключно в межах державної системи управління
господарюючими суб’єктами, охоплює у всіх випадках перевірку і
випробування продукції з метою визначення її характеристик та подальший
державний технічний нагляд за сертифікованими виробами. Добровільна
сертифікація може проводитись на відповідність продукції вимогам, котрі
не є обов’язковими в межах держави.

Державний нагляд за якістю здійснює Державний комітет України зі
стандартизації, метрології та сертифікації (Держстандарт України).
Для організації розробки, експертизи і підготовки до затвердження
державних стандартів України за рішенням Держстандарту створені
технічні комітети зі стандартизації. До роботи в цих комітетах
залучаються на добровільних засадах представники зацікавлених
підприємств і організацій, провідні вчені та спеціалісти.
Внутрішньовиробничий технічний контроль якості на підприємствах
забезпечується відділами технічного контролю (ВТК).

Додаткова інформація:

Існує як мінімум 6 визначень якості, а саме:

Абстрактне: якість – це властива перевага, внутрішня властивість
об’єкта, її неможливо визначити чи виміряти, якість можна тільки
усвідомити.

Відповідність очікуванням покупців. Товар або послуга повинні
відповідати очікуванням покупців. Це особливо важливо врахувати на етапі
проектування. При розробці товару чи послуги очікується, що сподівання
покупців можна визначити і чітко описати, а значить, втілити в життя. В
такому випадку якість іноді визначають як „відповідність призначенню”.

Відповідність специфікаціям. Товар або послуга, придбані покупцем,
задовольняють свої технічні специфікації. Це виробничий підхід, проте
він є вірним тільки в тому випадку, коли специфікації складені
правильно.

Відсутність помилок. Стосовно реалізованого товару чи послуги це означає
відповідність специфікаціям, проте відносно виробничого процесу це
перетворюється в питання скорочення втрат. Що повинно бути метою –
правильне виробництво відразу, „з ходу”, чи численні перевірки, щоб
бракований продукт не потрапив до споживача?

Цінність за гроші. Якість пов’язана із ціною. Модель корисності говорить
про те, що „добра” якість пропорційна чистій корисності, яка одержується
покупцем.

Перевершення очікувань споживачів. Основна ідея тут полягає в тому, що
послуга може називатися високоякісною, якщо кожен наступний досвід від
контакту з нею є кращим, ніж попередній.

Якість сервісу.

Якщо якість сервісу потрібно покращувати, то це означає, що його
потрібно якось вимірювати. Без засобів оцінки неможливий ніякий контроль
чи покращення.

Приклад. Один банк, який працює переважно з дрібною клієнтурою, ввів
централізацію всіх фінансових послуг. Позиками, страхуванням
нерухомості, автотранспорту, пенсіями почали займатися спеціалізовані
офіси. Відділення банку приймало запит і відправляло його у відповідний
офіс по телефону, факсу або електронній пошті. Там його розглядали і
відправляли у відділення відповідь. Централізація повинна була підвищити
завантаженість спеціалістів, створити більшу постійність і взагалі
підвищити якість сервісу. Застосування електронних засобів зв’язку
повинно було усунути затримки. Очікувалося, що відповідь буде надходити
того ж дня (якщо клієнт робить запит вранці) або наступного ранку.

Проте персонал банківських відділень швидко почав помічати, що ця мета
не досягається. Вчасно обслуговувалось лише 60% запитів, причому третина
відповідей на них містила помилки. Щоб захистити клієнтів від поганого
сервісу, а себе від необхідності вислуховувати скарги, працівники
відділень швидко навчилися заздалегідь повідомляти клієнтам, що
вирішення їхнього питання вимагатиме 2 чи 3 дні, залишаючи тим самим час
для пізніх відповідей і виправлень помилкових рішень.

Отже, оцінка і контроль якості роботи офісу відрізняється від
аналогічних заходів на підприємстві тим, що вона є складнішою через
„невідчутність” і суб’єктивність багатьох її елементів. Вимірювання
таких об’єктивних параметрів як час очікування, обслуговування,
доступність, чистота і т.д. через спостереження, інспекцію, чи навіть
автоматичну реєстрацію ще не гарантує того, що якість буде високою.

Вимірювання сприйнятого рівня якості повинно базуватися на думці
споживачів і на даний момент є швидше завданням маркетингу, ніж
економіки п-в чи операційного менеджменту. Для цього використовуються
наступні методи:

Робота зі скаргами (і пропозиціями). Вона характеризує тільки крайнє
виявлення незадоволення і не є дієвим індикатором задоволення клієнтів.
Лише деякі розчаровані покупці пишуть скарги (принаймні, постачальнику
послуги), і ще менше виявляють захоплення.

Універсальні анкети. В багатьох сервісних центрах клієнтам пропонуються
„питальники” – це вже стало звичною справою. Частота їх заповнення
зазвичай дуже низька, та й питання складені так, що користі з них мало.

Дослідження ставлення. Їх називають „правильним” вивченням ставлення
покупців. Як правило, вони проводяться силами фірм, які спеціалізуються
на маркетингових дослідженнях. Це, напевно, найнадійніший метод збору
інформації, хоч і не позбавлений своїх недоліків.

Фокус-групи. Це група покупців (зазвичай одних і тих же), які регулярно
зустрічаються під керівництвом досвідченого модератора. Члени групи
висловлюють свою думку один одному або представнику постачальника
послуги. Даний метод є вільним від обмежень, характерних для
„питальників” і дозволяє вести записи, проте він неминуче пов’язаний із
невеликими вибірками покупців.

„Таємні” покупці. Як правило, це звичайні покупці, які мають дуже
незначний досвід від контакту з послугою, що гарантує неупередженість
думки. Вони користуються послугою як звичайні клієнти, а потім
повідомляють свою думку про якість. Недоліком тут є те ж, що і у
фокус-групах – малий розмір вибірки. Крім того, „таємний” покупець уже
налаштований на вивчення якості, а тому не може уособлювати „звичайного”
покупця.

Жоден із цих методів не дає 100 – відсоткової відповіді про якість
сервісу, тому що добре обслуговування визначається якістю роботи
керуючого і обслуговуючого персоналу, а не процедурними механізмами.

До речі, розчарований споживач повідомляє про свій негативний досвід 10
людей, а задоволений – 2-ох чи 3-ох.

PAGE 1

Похожие записи