РЕФЕРАТ
На тему:
Мистецтво спілкування з клієнтом.
Кінець XX і початок XXI сторіччя ознаменувалися стрімким розвитком
косметичних послуг в усьому світі. Відкриваються десятки і сотні нових
салонів краси, клінік естетичної медицини. Проте багато косметичних
салонів зазнали краху через нерозуміння менталітету своєї клієнтури.
Основними чинниками, які визначають успіх роботи салону краси, є:
— особистісні якості персоналу;
— використовувані в роботі косметичні засоби;
— рівень професійної кваліфікації фахівців;
— можливість придбати косметичні засоби в салоні;
— інтер’єр салону;
— спектр надаваних послуг;
— загальний рівень цін.
Такий порядок пріоритетів визначено на підставі статистичних досліджень,
проведених фірмою ACNielsen у московських салонах краси.
Для косметика обов’язковими є акуратна зачіска і доглянуті руки, а також
привітність, усмішка, уміння давати професійні поради.
Щодо розмов на особисті теми, то в 38% випадків опитані клієнти вважали
їх неприпустимими під час обслуговування; у 18% випадків опитані не
схвалювали звертання до них на ім’я.
Найчастіше все вирішується у перші ж хвилини контакту. Вітаючись,
усміхайтеся, при цьому дивіться на клієнта. Погляд — це своєрідний дотик
на відстані, він впливає з не меншою силою, ніж жест. Не можна говорити:
«Здрастуйте», повернувшись до людини спиною чи занурившись у заповнення
паперів.
Кожна людина вимагає індивідуального підходу щодо вирішення її
персональних косметичних проблем. На практиці ми часто стикаємося з тим,
що різним людям призначаються ті самі процедури; новинки багатьох
косметичних лабораторій рекомендуються всім підряд. У результаті клієнти
почувають себе ошуканими. Унікальність кожного клієнта салону
визначається на основі діагностики, яка базується на розумінні
конституціональних чи морфологічних особливостей.
Існують чотири конституціональних і морфологічних типи:
1) сангвінічний;
2) флегматичний;
3) холеричний;
4) нервовий.
Дослідженнями встановлено, що в людей різних конституціональних типів
по-різному змінюється зовнішність. Це пов’язано з інтенсивністю
кровообігу, травлення, лімфообігу, активністю нервової системи, імунним
захистом, регенерацією клітин і тканин.
Сангвініки — досить повні люди, з розвинутою мускулатурою, середні на
зріст, силует не занадто витягнутий. Тип «пишної красуні». Обличчя має
форму, наближену до шестикутника, середня частина якого (рівень скронь і
вилиць) помітно домінує. Колір шкіри обличчя — від рожевого до
червонуватого, що є результатом посиленої діяльності серцево-судинної
системи, інтенсивної циркуляції крові в капілярах. Плечі — широкі, ледь
похилі, грудна клітка — розвинута. Талія не виражена через повноту. Ноги
повні, зап’ястя, коліна і щиколотки — досить масивні. Про таку фігуру
говорять — «міцно збита».
Посилена циркуляція крові в судинах призводить до хисткої фізіологічної
рівноваги шкіри, водно-жирова плівка має тенденцію до набування лужної
реакції. Через це шкіра реагує на найменший зовнішній вплив
(подразнення, почервоніння, свербіж, запалення), тобто наявні всі ознаки
чутливої шкіри. Ще одна характерна риса — підвищена пітливість.
У психологічному плані жінку-сангвініка можна віднести до активного
типу, її реакції найвищою мірою емоційні. Вона живе почуттями, що
надмірно впливають на її фізіологічний та психічний стан.
При спілкуванні з такою клієнткою косметикові слід обрати відповідну
тактику вмовляння, переконання з тим, щоб втримати її як постійну
клієнтку. Дуже важливо враховувати той факт, що вимоги сангвініка мають
імпульсивний характер: вони зумовлені бажаннями і захопленнями даної
хвилини. Така клієнтка надзвичайно швидко «загоряється» тією чи іншою
новою процедурою, досить лише емоційно «завести» її. Потрібно тільки
пам’ятати, що вона може так само раптово розчаруватися і втратити
будь-який інтерес до цієї процедури. Емоції, почуття, бажання у
сангвініків весь час змінюються, тому їх треба постійно «підштовхувати»,
не давати «збитися з курсу». З такими клієнтами не можна будувати
довгострокові плани. Треба діяти з дня на день, конкретизувати задачі.
Це не просто, тому що сангвініки не люблять, коли їм заперечують чи
суперечать. Вони воліють, щоб їх уважно вислуховували, і прагнуть усіма
способами бути на першому плані. Нові ідеї завжди належать їм, а в
невдачах винні інші. Сангвініків потрібно «заземлювати», наводячи
незаперечні логічні докази, підбадьорювати на подальші зусилля.
Резюмуючи, можна сказати, що характер сангвініка — це поєднання
безпосередності, експансивності і швидкого згасання інтересу, коли його
вогник не підтримується.
Косметичний догляд у клієнтки сангвінічного типу ґрунтується на
вирішенні трьох завдань: захист, зволоження, корекція підвищеної
чутливості шкіри. Рекомендується щоденне застосування сонцезахисних
засобів. Позитивною властивістю шкіри сангвініка є те, що вона старіє
повільніше, ніж шкіра людей інших типів. Це пов’язано з особливостями
обмінних процесів, добрим живленням шкіри, а також з її здатністю
утримувати цукри і сахариди, які надають шкірі пружності.
Для клієнтів-сангвініків особливо важливим є збалансоване харчування,
тому що люди цього типу мають чітко виражену схильність до повноти.
Жінки сангвінічного типу мають жирові відкладення на талії з компактним
твердим целюлітом. Оскільки шкіра в них схильна до подразнень, слід
уникати процедур, які викликають гіперемію і підвищення температури
тіла. У даному разі показані холодні обгортання, ванни з ефірними
оліями, спеціальні масажні техніки.
Флегматики — загальний силует такої жінки наближається до циліндричної
форми зі слабко вираженою талією; наша героїня дуже нагадує пухких
рубенсівських красунь. Груди — пишні, але не занадто пружні, з роками
стають відвислими. Взагалі, втрата тонусу м’язовими тканинами характерна
для флегматиків. Обличчя — кругле, шкіра — біла, губи — широкі і
неяскраві. Шкіра флегматиків виробляє недостатньо пігменту, тому вона
особливо чутлива до впливу ультрафіолетових променів.
У флегматиків дещо уповільнені фізіологічні процеси: крово- і лімфообіг,
з чим пов’язані схильність до набряків, кисневе голодування тканин,
повільне відновлення клітин. З цієї ж причини уповільнюється виведення
шлаків, токсинів. Через знижений артеріальний тиск знижується
температура тіла — флегматики завжди скаржаться на холод, їхня шкіра
здається холодною і вологою.
Пацієнтки-флегматики дуже акуратні; це врівноважені люди, що живуть
розміреним життям. Усвідомлено або мимовільно вони намагаються
заощаджувати свої зусилля — як фізичні, так і розумові, воліють плисти
за течією, ніж вирішувати щось самим. Інерція поєднується в них з
потребою в опіці, керівництві. Важливо переконати клієнтку в тому, що
результатів можна домогтися без зайвих зусиль, нескладним курсом
лікування. Флегматикам не можна задавати складних програм домашнього
догляду. Основна частина процедур має проводитись у салоні.
Базовими процедурами для флегматиків є детоксикація, глибоке зволоження
і тонізація тканин, а також відновлення ліпідної мантії. Для цього
застосовуються апаратні методики, наприклад, мікроструми, фонофорез,
масажні техніки з акцентом на лімфодренаж і т. п. Процедури на тілі
повинні поєднуватися з дієтами, спрямованими на зниження маси тіла і
нормалізацію обміну речовин. Слід застосовувати активні апаратні
методики і масажні техніки, але з урахуванням схильності пацієнтів до
ураження вен нижніх кінцівок. Головне завдання косметичних процедур —
активізувати і прискорити виведення продуктів обміну, стимулювати
регенерацію тканин, перешкодити відкладенню жиру і затримці рідини.
Холерики — цей тип можна вважати еталоном сучасного уявлення про красу.
Це жінка з гармонійною дещо видовженою будовою тіла, струнка, але не
худа. Вроджена грація сполучається в ній з чоловічими рисами характеру.
Обличчя — овальне, плечі — вузькі і прямі, груди — гарної форми, пружні,
але не занадто великі. Талія добре виражена, пропорційні стегна, довгі
ноги. На жаль, така будова тіла не виключає целюліту і порушення
венозного кровообігу.
Клієнткам-холерикам властива висока фізична і психічна витривалість, що
пов’язано з вираженою функцією залоз внутрішньої секреції. У них
діяльний характер. Залежно від ситуації вони можуть бути вольовими
творчими особистостями або сімейними тиранами. Маючи організаторський
талант, вони відчувають потребу постійно його застосовувати;
працездатні, педантичні… Але при цьому їм важко визнавати свої помилки
і невдачі, часом їм бракує такту і витримки. Косметологу буває складно з
такими пацієнтками.
У спілкуванні з ними варто уникати фамільярної зверхньої інтонації, що
опікує, зменшувально-пестливих зворотів. Навпаки, відверта, чітка,
докладна аргументація справляє на них позитивне враження. Уникайте
нездійсненних обіцянок. Якщо клієнтка-холерик вирішить, що її обдурили,
вона може дуже різко перервати подальші взаємини. Таких жінок не можна
змушувати чекати, якщо вони прийшли в призначений час. Закінчивши
процедуру, потрібно аргументувати доцільність наступного візиту і чітко
визначити його терміни.
Косметичний догляд за обличчям у холериків спрямований насамперед на
нормалізацію функції сальних залоз, підвищена активність яких пов’язана
з високим рівнем секреції статевих гормонів. Крім того, у клієнтів
такого типу досить часто помітні порушення пігментації. У цьому випадку
доречні пілінги різних видів, механічна чистка шкіри обличчя. З
апаратних методик застосовують дарсонвалізацію, іонофорез, мікрострумову
терапію, різні масажні техніки, особливо масаж за Жаке.
Відомо, що при активній функції залоз внутрішньої секреції на тілі
утворюються «розтяжки». З віком розвивається целюліт локального
характеру без жирових відкладень, який дуже важко піддається корекції.
Нервовий тип характеризується видовженою будовою тіла, худорлявістю, яка
часом може доходити до виснаженості. Стан організму жінок нервового типу
свідчить про перевагу нервової системи у загальному його функціонуванні,
що призводить до передчасного старіння і ранньої втрати шкірою життєвого
тонусу.
Обличчя має трикутну форму, кутики губ злегка опущені навіть у молодих
дівчат. Шкіра — тонка, недостатньо пружна, схильна до ранньої появи
мімічних зморшок. Плечі і груди вузькі, талія майже не виражена. Груди
найчастіше не розвинуті, маленькі, згодом утрачають тонус, що призводить
до їх опущення. Стегна також вузькі, ноги тонкі.
Враховуючи підвищену нервову активність, у таких жінок можуть виникати
проблеми з лімфо- і кровообігом. У деяких жінок внаслідок звуження судин
розвивається інтоксикація, твердий целюліт, який погано піддається
лікуванню. Частіше целюліт виникає на внутрішній і зовнішній стороні
стегон, але рідко доходить до стану «галіфе».
У психоемоційному плані жінка нервового складу схильна до замисленості,
споглядальності, незатишно почувається у великій компанії. Це типовий
інтроверт. Така клієнтка всіляко уникатиме будь-яких конфліктів,
намагатиметься не вплутуватися в ситуацію, з якої важко вийти.
Косметологу необхідно будувати своє спілкування з клієнткою нервового
типу так, щоб перебороти ЇЇ недовіру, а переборовши, постійно
підтримувати інтерес до запропонованої методики. Клієнтка нервового типу
не стане відкрито демонструвати свою незгоду, небажання співробітничати,
вона знайде дуже правдоподібні відмовки, що не мають ніякого стосунку до
реальної ситуації. Така клієнтка недовірлива й не почне лікування, поки
не зрозуміє всіх деталей і нюансів запропонованої техніки. Щоб домогтися
успіху з такою клієнткою, потрібно спробувати поставити себе на її
місце, передбачити її питання і заперечення.
В умовах сучасного салону краси є великі можливості для догляду за
шкірою обличчя і тіла пацієнток нервового типу. Це різні пілінги,
регенеруючі, стимулюючі, тонізуючі процедури для обличчя і для тіла.
Процедури неодмінно мають включати в себе апаратні методики,
різноманітні масажні техніки. Чудовий ефект дають різні SPA-методики, а
також використання ароматичних олій.
Сучасна концепція в косметології полягає в індивідуальному підході до
кожного клієнта. Знання і розуміння сутності різних конституціональних
типів дає фахівцеві змогу максимально повно виявити свою кваліфікацію і
досвід у суто персональному підході до кожної клієнтки, враховувати
особистісні особливості, а також особливості віку і типу шкіри, і тим
самим найповніше задовольняти потреби кожної клієнтки.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Владимиров В., Зудин Б. Кожньїе й венерические болезни: Атлас. –
М.: Медицина, 1980. – 288 с.
2. Дугін О. М., Слєпцов В. Б., Галайчук А. А. Збірник законодавчих та
нормативних документів, що регламентують діяльність підприємств
внутрішньої торгівлі. — К., 2004. — 304 с.
3. Калантаєвська К. А. Морфологія та фізіологія шкіри людини. — К.:
Здоров’я, 1965. — 304 с.
4. Кольгуненко Й. Й. ОсновьІ геронтокосметологии. — М.: Медицина,
1974. — 224 с.
5. Косметический пилинг: теоретические й практические ас-пектьі. — М.:
Косметика й медицина, 2003. — 224 с.
6. Новикова Л. В. МетодьІ физиотерапии в косметологии. — М., 2001. –
176 с.
7. Новая косметология. — М.: Косметика й медицина, 2002.
8. Озерская О. С. Косметология. — СПб.: Искусство России, 2002. – 416
с.
9. Практическое пособие для косметолога-зстетиста. Ч. 1,2/ Под
редакцией Л. В. Новиковой. — М., 1999-2000.
10. Справочник по косметике / Под общей редакцией проф. М. А.
Розентула: — М.: Медицина, 1964. — 336 с.
11. Фицпатрик Т., Джонсон P., Вулар К. й dp. Дерматология:
Атлас-справочник. 3-є издание. — М.: Практика, 1999. — 1088 с.
12. Фержтпек О., Фержтекова В., Шрамек Д. й dp. Косметология: Теория
й практика. — Прага: MAKSDORF, 2002.
13. «Les Nouvelles Esthetiques». — М.: Космопресс, 2000-2004.
14. Rassner G. und Steinert U. Dermatologie. Lehrbuch imd Atlas. –
Urban&Shwarzenberg, 1992. – 384 s.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
