Министерство общего и профессионального образования
Российской Федерации
Московский Государственный Открытый Университет
Факультет “Инженерный бизнес”
Кафедра “Финансового менеджмента”
РЕФЕРАТ по “Этике деловых отношений”
ТЕМА: “Невербальное общение в процессе ведения
деловых бесед и коммерчиских переговоров”
Исполнитель: Студентка Костыгина Н.А. .
1, 1597058, дневная .
Проверил:_________________________________
Москва 1998 г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………….…..3
§ 1. Виды рукопожатий…………………………………………………4
§ 2. Расположение собеседников и партнеров
за столом…………………………………………………………….….5
§ 3. Невербальные средства для повышения
делового статуса………………………………………………………..8
§ 4. Распознавание настроения собеседника
по его жестам и позам………………………………………………….9
§ 5. Сигналы глазами………………………………………………….14
§ 6. Когда вам лгут…………………………………………………….15
§ 7. Особенности национального
невербального общения……………………………………………….17
Заключение…………………………………………………………….20
Список литературы……………………………………………………21
ВВЕДЕНИЕ
В процессе ведения деловых бесед и коммерческих переговоров часто
складываются такие ситуации когда слова собеседника не соответствуют
тому, что он на самом деле думает и чувствует. Но как это узнать?
Жесты, мимика, интонации – важнейшая часть делового общения. Порой с
помощью невербальных средств можно узнать гораздо больше, чем с помощью
слов. Жесты и мимика это точный индикатор внутреннего состояния
человека, его мыслей и желаний. Если между двумя источниками (вербальным
и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице
написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает
невербальный канал общения, поскольку жесты и телодвижения управляются
нашим подсознанием. Австралийский специалист Аллан Пиз утверждает, что с
помощью слов передается 7% информации, звуковых средств (включая тон
голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики жестов позы – 55%. Иными
словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.
Во время деловых встреч и переговоров, с одной стороны, необходимо
контролировать жесты и мимику, с другой стороны, не менее важно уметь
интерпретировать реакции партнера. Неслучайно, наверное, лидеры мирового
бизнеса, политические деятели владеют невербальными методами, а в
программах факультетов бизнеса крупнейших университетов мира вы
обязательно увидите соответствующие курсы.
Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не
всегда бывает однозначной. В процессе общения безусловно необходимо
учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание.
Итак, обратимся к ключевым элементам языка жестов.
§1. Виды рукопожатий
В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но
также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к
партнеру. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность
и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие слишком сухих рук
может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, длительно рукопожатие и
влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание
индивидуальные особенности человека: есть люди, у которых ладони почти
всегда влажные.
Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными
средствами (улыбкой, взглядом) демонстрируют дружелюбие, но не стоит
слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение
попадания в капкан, что, естественно, вызывает раздражение.
С помощью различного разворота ладони можно придавать этому жесту
различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека
так, что она оказывается повернутой вниз ладонью – это властное
рукопожатие. Этот жест подчеркивает ваше стремление превосходить над
партнером.
Другой вид рукопожатия – покорное. Оно применяется для того чтобы
позволить партнера чувствовать себя хозяином положения. В этом случае
руку протягивают ладонью вверх.
Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении,
означает что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и
взаимопонимания.
Пожатие прямой рукой, как и властное рукопожатие, считается признаком
неуважения. Его главное назначение в том, чтобы сохранить дистанцию и
напомнить о неравенстве.
Пожатие кончиками пальцев напоминает пожатие прямой рукой: вместо руки в
ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия
заключается в том, чтобы держать партнера по общению на удобном для себя
расстоянии.
Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает
руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое
рукопожатие называется “перчаточным”, т.к. рука оказывается как в
перчатке в руках собеседника. Подобного рукопожатия следует избегать при
первой встрече. Когда будут установлены теплые дружеские и достаточно
неформальные отношения можно прибегнуть к “перчаточному” рукопожатию.
Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств
по отношению к партнеру. Для передачи переполнения чувств используется
левая рука, которая кладется на правую руку партнера.
Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладется рука.
Если рука кладется на локоть партнера, то это выражает больше чувства,
чем при захватывании запястья. Если рука кладется на плечо, то это
означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.
§ 2. Расположение собеседников и партнеров
за столом
Существуют общие правила взаимодействия участников деловых бесед и
коммерческих переговоров в зависимости от того, какое место за столом
они занимают. Рассмотрим вначале расположение участников в условиях
рабочего кабинета за прямым прямоугольным столом при четырех положениях
вашего собеседника: 1) угловое расположение, 2) позиция делового
взаимодействия, 3) конкурирующе-оборонительная позиция и 4) независимая
позиция.
Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской
непринужденной беседой (рис. 1).
ВЫ
Рис. 1. Позиция углового
расположения
Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет
простор для жестикуляции и возможность наблюдения за жестами
собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или
угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При этом
расположении отсутствует территориальное разделение стола.
Когда два человека работают в соавторстве над какой-либо проблемой, они
обычно занимают позицию делового взаимодействия (рис. 2). Это одна из
самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих
решений.
ВЫ
Рис. 2. Позиция делового
взаимодействия
Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу
соперничества (рис. 3).
ВЫ
Рис. 3. Конкурирующе-
оборонительная позиция
Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона
придерживается своей точки зрения. Стол между ними становится
своеобразным барьером. Люди занимающие такое положение за столом в том
случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из
них делает выговор другому. Если встреча происходит в кабинете, то такое
расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации.
Каким бы бизнесом вы не занимались, следует знать, что
конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения
собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее
взаимопонимание будет достигнуто в угловом положении и в позиции
делового сотрудничества. Разговор в такой позиции должен быть коротким и
специфичным.
Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию
при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предъявить
образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас
за прямоугольным столом. Сначала положите, то, что вы хотите предъявить
на центральную линию стола. Если он наклонился вперед, чтобы лучше
рассмотреть ваш материал, но не придвигает его к себе, это значит, что
ему ваш товар малоинтересен. Если же он придвинет его на свою сторону,
то это означает, что проявил к нему интерес. Это дает возможность
попросить разрешения пройти на его сторону и занять угловую позицию или
позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему
принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее
заканчивать разговор.
Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают
независимую позицию (рис. 4).
Чаще всего занимают такое положение посетители библиотек, отдыхающие на
скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция
свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в
случае, когда требуются откровенная беседа или заинтересованные
переговоры.
ВЫ
Рис. 4. Независимая
позиция
При рассадке участников официальных приемов надо учитывать
психологический аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой
“Т”. Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителя
предлагают сесть за стол, во главе которого находиться хозяин данного
кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования. Порой доминирование
стремятся подчеркнуть. Иногда хозяин кабинета выступает на равных с
собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно
поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для
совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться “на равных”
с подчиненными.
Существенно влияет на создание психологического климата не только
расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так,
квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между
людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения
короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации.
Здесь отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком,
который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит
справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от человека слева.
Наибольшее сопротивление будет оказывать сидящий напротив.
За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального
статуса главенствующим местом считается место, на котором сидит человек,
обращенный лицом к двери.
Не случайно существует выражение “беседа за круглым столом”. Круглый
стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер
встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным
столиком носит еще более неформальный, неофициальный характер.
Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно
является рабочим столом, используется для деловых бесед, коммерческих
переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся. Круглый стол чаще
используется для создания непринужденной атмосферы и хорош в случае если
нужно достигнуть соглашение.
Для проведения деловых переговоров нужно не только правильно выбрать
форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы
создать наибольший психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы
приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.
Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к стене.
Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхание,
сердцебиение и мозговое давление, если он сидит спиной к открытому
пространству, особенно если за спиной постоянное хождение. Кроме того,
напряжение возрастает, когда спина человека повернута к входной двери
или окну, особенно если это окно первого этажа.
§ 3. Невербальные средства
для повышения делового статуса
Повысить деловой статус можно с помощью изменения внешнего вида кресла.
Для этого надо увеличить его размеры и размеры его деталей, удлинить
ножки стула.
Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет бизнесмен,
сидящий на нем. Так, у преуспевающего предпринимателя кресла чаще всего
имеют высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей – низкую.
Крутящиеся стулья в отличие от стульев на устойчивых ножках
предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него
оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют свободно
передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется использованием
жестов и телодвижений, которые помогают человеку раскрыть его чувства и
отношение.
Известно, что крупные дельцы рекламного бизнеса любят сидеть в кресле,
которое расположено на максимальной высоте от пола. В то же время для
своих посетителей они предлагают место на диванчике или на стуле,
расположенном так, чтобы их лица находились на уровне стола. Трюк
заключается в том, что пепельница становиться недосягаемой для
посетителя, когда ему потребуется стряхнуть пепел.
Большое влияние можно оказать на посетителя, как уже отмечалось, в том
случае, когда его стул расположен напротив вас по другую сторону стола.
Суть этого приема в том, чтобы поставить стул посетителя как можно
дальше от вашего и тем самым существенно снизить статус посетителя.
Повысить ваш деловой статус помогут и другие приемы невербального
общения, в частности: низкие стулья и диванчики для посетителей; дорогая
пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя.
§ 4. Распознавание настроения собеседника
по его жестам и позам.
В практике делового взаимодействия выделяют ряд основных жестов и поз,
отражающих различное внутреннее состояние партнеров и собеседников.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его
добродушия настроения и желании говорить откровенно. К этой группе
принадлежат жесты “раскрытые руки” и “расстегивание пиджака”.
Жест “раскрытые руки”, когда человек широко разводит руки, демонстрируя
раскрытые ладони, говорит о желании идти навстречу и установить
контакт. Этот жест, как правило, сообщает о том, что человек говорит
правду.
Жест “расстегивание пиджака” также является знаком открытости.
Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых
пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остался в застегнутых
пиджаках.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение
обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается
положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают
пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу,
который отделяет их от сидящих напротив партнеров по переговорам.
Еще одна особенность поведения подчеркивающая согласие с собеседником –
это копирование его жестов. Так, например, У.Юри отмечает, если при
дружеской беседе один из партнеров сидит подперев голову рукой, то
другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая “я такой же, как
ты”.
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам,
сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В
этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок,
стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не
смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности –
несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек
улыбается, это означает, что он искусственной улыбой пытается намеренно
скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует
опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы
являются скрещенные на груди руки. Руки здесь могут занимать три
характерных положения.
Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим
оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае
следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник
начнет уходить от обсуждения. Нужно учесть и то, что этот жест влияет на
поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы
скрестили руки на груди, то вскоре можно ждать, что и другие последуют
вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие, но
только когда атмосфера беседы не носит конфликтный характер.
Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в
кулак – это свидетельствует о его враждебности или наступательной
позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы
предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает,
то надо постараться сменить тему разговора.
Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук
впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми),
обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по
обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает
себя, чтобы не прервать вас. Этот прием используется, когда собеседник
полемизирует, стремясь во чтобы то ни стало убедить друг друга в
правильности своей позиции. Поза скрещенных рук нередко сопровождается
холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое
выражение лица означает, что ваш собеседник “на пределе”. И если не
принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти взрыв.
Еще один популярный среди деловых людей жест – те же скрещенные на груди
руки, но с вертикально выставленными большими пальцами рук. Это жест
передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные
руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами
рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или
обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на
каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку
или неуважение по отношению к человеку, на которого указывает через
плечо палец.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление
найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом
“рука у щеки”, когда собеседник принимает позу “Мыслителя” Родена,
опираясь рукой о щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то
заинтересовало. Остается выяснить, что привлекло его внимание.
Жест “пощипывание переносицы”, который обычно сочетается с закрытыми
глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных
размышлениях.
Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает
подбородок. После того как решение принято, он прекращает это делать.
Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – собеседник как бы
что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а
указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы ниже рта) –
это является красноречивым свидетельством того, что он критически
воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием
указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой
части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак
сомнения.
Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен
вашими словами. В этом случае он поднимает плечи и опускает голову.
Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел,
кругов и т.п.). Вам следует переключить разговор на другую тему. Когда
увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его
претензии к вам.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении
закончить беседу достаточно красноречивы. Так, если во время беседы ваш
собеседник опускает веки, то это сигнализирует о том, что вы для него
стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое
превосходство над вами.
Жест “почесывание уха” говорит о желании собеседника отгородиться от
слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху,
– потягивание мочки уха – свидетельствует о том, что собеседник вдоволь
наслушался и хочет высказаться сам.
В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он
незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в
сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и
положение ног указывает на то, что ему очень хочется уйти. Показателем
такого желания может быть жест, когда человек снимает очки и
демонстративно откладывает их в сторону. Если вы будете продолжать
разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно
связаны с очками. Для того чтобы затянуть время для обдумывания
окончательного решения собеседник сосет дужки очков, постоянно снимает и
надевает очки или протирает линзы.
Если вы заметили один из этих жестов сразу после того, как спросили
собеседника о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании. Если
партнер вновь одевает очки, это означает, что он хочет еще раз
“взглянуть” на факты.
Жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими
является жест ” закладывание рук за спину с захватом запястья”.От этого
жеста следует отличать жест “руки за спиной в замок”, так как он говорит
о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно,
что чем больше нервничает человек, тем выше перемещается рука по его
спине. Именно от этого движения пошло выражение “возьми себя в руки”.
Этот жест не пригоден для того, чтобы скрыть свою нервозность, и
наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.
Показателем самодовольства и высокомерия служит также “шпилеобразное
положение рук”.
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими
является и жест “закладывания рук за голову”. Этот жест характерен также
для “всезнаек”.
Существует несколько способов взаимодействия с собеседником
использовавшим такой жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой
собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с
протянутыми ладонями и скажите: ” Я вижу, что это вам известно. Не могли
бы вы уточнить некоторые детали?” затем откиньтесь на спинку стула,
ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.
Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного
собеседника сменить свою позу, что в свою очередь изменит его отношение.
Для этого нужно взять какой-нибудь предмет и, отставив на большое от
него расстояние, спросить: “Вы не видели это?”, заставив его наклониться
вперед.
Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника.
Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, вам нужно
повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе “руки за
голову” делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не
разозлить его.
Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они
проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание
несуществующих ворсинок с костюма, когда ваш собеседник смотрит в пол,
наиболее распространенный жест неодобрения
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу.
Они выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на
коленях или держаться за боковые края стула. Если любой из этих жестов
появляется в процессе разговора, следует брать инициативу в свои руки и
первым предложит закончить беседу. Это позволит вам сохранить
психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
Жесты, связанные с манерой курить, указывают на то, как собеседник
относиться к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно.
Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором тот
выдыхает дым изо рта – вверх или вниз.
Положительно настроенный, уверенный в себе человек выдыхает дым вверх
почти постоянно; и, наоборот, негативно настроенный человек, со скрытыми
или подозрительными мыслями, почти всегда направляет струю вниз.
Выдыхание струи вниз из уголков рта свидетельствует о еще более
негативном скрытом отношении.
Выдыхание дыма через ноздри ест признак высокомерного, уверенного в себе
человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря
расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего
выглядит еще более высокомерно.
Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдыхает дым через нос,
это значит, что он сердит.
Помимо рассмотренных выше поз и жестов существуют другие позы и жесты,
которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние
собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются положительные
ожидания. Сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание
собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.
Психологами установлено, что человек берет пальцы в рот в состоянии
сильного угнетения. Если жесты, связанные с прикрытием рта рукой,
означает обман, пальцы во рту говорят о внутренней потребности в
одобрении и поддержке. Поэтому, когда появляется этот жест, необходимо
поддержать собеседника или заверить его гарантиями.
§ 5. Сигналы глазами
С помощью глаз передаются самые точные открытые сигналы из всех сигналов
человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового
разговора контролировать выражение своих глаз. Для того чтобы построить
хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с
его взглядом около 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что
скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее чем 1/3
времени общения, редко пользуется доверием.
При деловых беседах рекомендуется направлять свой взгляд в воображаемый
треугольник на лбу собеседника, то есть использовать так называемый
деловой или социальный взгляд. Собеседник будет чувствовать, что вы
настроены по-деловому, правда при условии, что ваш взгляд не будет
опускаться ниже его глаз.
Если искушенные собеседники и в состоянии сдерживать свои эмоции с
помощью жестов, то уж никто не может контролировать реакцию своих
зрачков. Они произвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим
образом передают информацию о вашей реакции на услышанное.
Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза
по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у
него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэтому, когда вы
разговариваете со своими партнерами или клиентами или ведете
переговоры, научитесь смотреть в их зрачки. Эти приемом пользуются
опытные предприниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают
цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если он удовлетворен
ценой и получает желаемое, зрачки его расширяются.
Взгляд одно из сильнейших “оружий”. Взгляд может быть жестким, колючим,
добрым, радостным, открытым, враждебным и т.п. Когда деловые партнеры
при встрече короткое мгновение смотрят прямо друг другу в глаза, а потом
отводят глаза в сторону. Контакт глазами означает доверие собеседников
друг к другу, их открытость, однако задержка на глазах партнера
свидетельствует о стремлении доминировать.
Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем
когда он его слушает. Во время речи говорящий довольно часто отводит
глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Отвод взгляда при паузе
обычно означает: “Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте”.
Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает
собеседника, например, такие как “я не совсем с вами согласен; я имею
возражения; это не очевидно; сомневаюсь; это надо обдумать”. Слишком
частый отвод глаз в сторону при беседе может свидетельствовать о том,
что человек нервничает, или разговор ему мало интересен, и он стремится
его скорее закончить.
Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. О
чем он может говорить видно из нижеприведенной таблицы.
ВИДЫ ВЗГЛЯДОВ, ИХ ТРАКТОВКА
И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ
Взгляд и сопутствую-
щие движения Трактовка Необходимо
Подъем головы и
взгляд вверх
Подождите минуту,
подумаю
Контакт
прервать
Движение головой
и насупленные брови
Не понял, повтори Контакт усилить
Улыбка, возможно,
легкий наклон головы
Понимаю, мне
нечего добавить Контакт
продолжить
Ритмичное кивание
Головой
Ясно понял,
что тебе нужно Контакт
продолжить
Долгий неподвижный
взгляд в глаза
собеседнику
Хочу подчинить
себе Действовать
по обстановке
Взгляд в сторону Пренебрежение
Уйти от контакта
Взгляд в пол Страх и желание
уйти Уйти от контакта
§ 6. Когда вам лгут
По мнению Аллана Пиза, проблема с ложью заключается в том, что наше
подсознание работает независимо от нас. Поэтому наши бессознательные
жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы говорим ложь. Во время
обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая
проявляется в жестах, противоречащих тому, что говориться.
Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связанны с обманом
в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты,
что трудно заметить, когда они говорят неправду.
Что же касается всех остальных людей, то им значительно труднее дается
подделка в языке мимики и жестов.
Итак, если во время беседы или переговоров у вашего собеседника или
партнера появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно
насторожить вас: видно, у вашего собеседника на уме что-то нехорошее,
например, сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего
это некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь. Начнем
с того, что может выдать собеседника, когда он говорит ложь.
Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем
попытку закрыть рот, глаза и уши руками. Защита рта рукой – один из
немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на
уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова,
некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот
жест.
Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным,
замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в
нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти
незаметном прикосновении к носу.
Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание
скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза
собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирает веко
очень энергично, а еще ложь очень серьезная, отворачивают взгляд в
сторону или еще чаще в пол. Женщины очень деликатно проделывают это
движение, поводя пальцем под глазом.
Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица,
но и шеи. Поэтому некоторые люди оттягивают воротничок, когда лгут или
подозревают, что их обман раскрыт.
Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить
или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от
продолжения своей хитрой игры.
Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный
момент собеседник, – это понаблюдать за положением его ладоней. Когда
люди откровенны их ладони открыты. Как и другие жесты, это жест
абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в
данный момент правду.
§ 7. Особенности национального невербального общения
Совокупность жестов, мимики и поз – настоящий, хоть и бессловесный язык.
Но как и всякий язык, он у каждого народа свой. Действительно, один и
тот же выразительный жест может у разных народов иметь разные значения.
Так, например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают
головой, когда хотят сказать “да” и “нет”. Жест, которым русский
демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и
удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у
виска, подразумевая какую-нибудь глупость, то вас не поймут, там этот
жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе,
европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос.
В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления и даже
замешательства, а вовсе не проявление веселья.
Довольно часто один и тот же жест может иметь прямо противоположные
значение для людей разных наций. Так, американский жест “ОК”
(соединенные в кольцо большой и указательный палец) означающий “все
хорошо”, в Японии означает деньги, а Португалии и некоторых других
странах трактуется как неприличный. Немцы поднимают брови в знак
восхищения чьей-то идеей, а в Англии это будет выражение скептицизма.
Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно
стучит себя по голове, а британец и испанец так выражает довольство
собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец
вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в
сторону указывает, что у вас “не все в порядке с головой”.
Национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах
используются разные жесты для обозначения одних и тех же или близких
понятий, в частности, для того, чтобы показать самоубийственность того
или иного действия, решения и т.п., американцы приставляют один или два
пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной
ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы
делают энергичное движение рукой зажатой в кулак.
Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то
восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и,
высоко подняв голову, посылает в воздух воздушный поцелуй. Если же он
потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он
предупреждает: “Здесь что-то нечисто”, “Осторожно”, “Этим людям нельзя
доверять”.
Постукивание итальянцев указательным пальцем по носу означает:
“Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют”. Но этот же жест в
Голландии означает: “Я пьян” или “Ты пьян”, а в Англии – конспирацию и
секретность.
В общение мы не придаем особого значения левой или правой руке. Но
будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть
деньги или подарок левой рукой. Утех, кто исповедует ислам, она
считается нечистой и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
Для установления контакта очень полезно учитывать расстояние между
собеседниками и объем пространства общения. Различают четыре вида
дистанций: интимную, личную, социальную и официальную. На практике
обычно объединяются интимная и личная дистанции с одной стороны и
социальная и официальная – с другой.
Границы личной зоны пролегают на расстоянии одного метра, однако здесь
играет роль и национальная особенность. Так, у американцев личная зона
несколько больше, чем у жителей Латинской Америки. Латиноамериканец в
разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время
как житель США, если его спросить о его впечатлении о латиноамериканце,
может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление
близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его
собеседник – высокомерный и надменный человек.
Расстояние от трех метров и далее – это расстояние безразличия. Этим
расстоянием умело пользуются начальники, которые собираются отчитать
подчиненных. На расстояние восьми метров можно только отдавать
приказания. Поэтому если вы хотите установить контакт с собеседником и
вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно в 1,5
м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в
виде огромного письменного стола.
У народов различных культур есть отличия и в восприятии пространства.
Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо – если
несколько помещений – только при открытых дверях, поскольку они считают,
что “американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих”.
У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоумение. Немецкие
традиции требуют того, чтобы рабочее помещение было снабжено надежными
(часто двойными) дверями. Распахнутая дверь символизирует для них
крайнюю степень беспорядка.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в
одном помещение, означает крайнюю степень отрицательного к нему
отношения. В Англии это общепринятое правило.
В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их
интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев заставляет
высказываться во всеуслышание их полное расположение к собеседнику, а
также тот факт, что им нечего скрывать. Манера англичан регулировать
голос так, чтобы их слышал только собеседник, в Америке считается
“шептанием” и не вызывает ничего, кроме подозрения.
Таким образом, не зная различий невербального общения различных народов,
можно легко попасть впросак, обидев или, хуже того, оскорбив вашего
собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель должен быть
осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений
представителями делового мира в различных странах.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении я хотела бы еще раз отметить важность знания языка
телодвижений для современного делового человека. При проведении
преговоров очень часто создается ситуация, когда необходимо знать
говорит ли ваш собеседник привду. Тогда то к вам на помощь и приходят
жесты. Управляемые подсознанием, жесты чаще всего правдивее слов. По
ним вы сможете определить внутренний настрой человека, который позволит
вам вовремя предпринять необходимые действия для получения желаемых
результатов.
С одной стороны, умение интерпретировать жесты собеседника поможет вам
выходить из сложных ситуаций почти без потерь, а с другой стороны,
применяя определенные жесты, вы можете с большей вероятностью
расположить к себе собеседника, что немаловажно при ведении деловой
беседы.
Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты
знакомства. Ученные утверждают, что на формирование партнерами образов
друг друга уходит 120 секунд. Изменить первое впечатление бывает очень
трудно.
Какие же жесты и позы предпочтительне при деловей беседе? Итак, на
переговорах с партнером, не следует принимать позу, характеризующую
закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненая
вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или
сцепленные пальцы. Не следует одевать очки с затемнеными стеклами,
особенно при первом знакомстве.
Вообще через глаза передается наиболее правдивая информация, поскольку
даже очень искушенные предприниматели не могут контролировать расширение
своего зрачка.
Правильно подать руку это тоже искусство и, овладев им, вы сможете
влиять на людей.
Немаловажно иметь представление и о различии национальных жестов. Их
использование вызывает больше всего недоразумений. К ним часто
прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер, но все
же стремятся объясниться, предполагая, что значение их везде одинаково.
Это глубочайшее заблуждение приводит к массе комичных, а порой и
неловких ситуаций. Знание этих различий позволит вам избежать
неловкостей и достигнуть взаимопонимания и с зарубежными партнереми.
Итак, невербальное общение это очень важный момент в деловой
жизни.Внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить
много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не
говорили и которые теперь способны значительно облегчить
профессиональную деятельность.
PAGE 16
PAGE 20
PAGE 3
PAGE 20
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
