.

Деловое общение

Язык: русский
Формат: реферат
Тип документа: Word Doc
0 728
Скачать документ

Деловое общение

Язык: русский
Формат: контрольна
Тип документа: Word Doc
0 849
Скачать документ

ВСТУПЛЕНИЕ.

Деловое общение.

Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах
исторического развития регулируется существующими в том или ином
обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре
и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет
дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное
поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

Важнейшие категории этики – ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВОСТЬ, ДОЛГ, СОВЕСТЬ,
ОТВЕСТВЕННОСТЬ.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое
содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении,
сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно
затруднить это общение.

В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение
имеет деловой этикет.

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок
поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила
хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения
на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для
которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил
составляет этикет делового общения. Этикет – это в большей степени не
внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой
этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее
успеху в деловых отношениях.

Этикет имеет исторический характер. Представляя собой, явление
общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных
монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров,
королей, герцогов и т.п., и для закрепления, подчеркивания социальных
различий между чинам, сословиями, званиями, в имущественном положении.

В России во времена царствования Петра Первого стал насаждаться
западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять
одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России
формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям
национальной культуры.

В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико
и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов.
Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были
испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения
европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о
существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс
практически не отличается от американского или русского кодексов
хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего
поведения: ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА, ДОСТОИНСТВО, ХОРОШЕЕ ВОСПИТАНИЕ.

Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения
человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим
людям.

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет
многомерную информацию о своем обладателе:

о его экономических возможностях;

об эстетическом вкусе;

о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

об отношении к окружающим людям;

Психологически значимо:

умение подобрать одежду;

умение ее носить;

умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

Существуют рекомендации в отношении одежды.

МУЖЧИНЫ.

Рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки.

Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и
броский.

Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.

Воротник рубашки – без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на
1см высовывается из-под рукава пиджака.

Белые и однотонные рубашки – свидетельство вашего вкуса и авторитета;
хороши также пастельные тона, но чем бледнее тем лучше.

Не носите в деловой обстановке; красную, серую, желтую, зеленую
рубашку, с коротким рукавом.

Наиболее распространенный костюм – темно-синий или темно- серый в
тонкую полосочку. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

ЖЕНЩИНЫ.

Самое авторитетное деловое платье – серое в мелкую полоску (рукав
длинный).

Лучшие цвета – темно-синий, ржаво- коричневый, темно- коричневый, серый
в разных оттенках.

Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и
клеток.

Придает авторитетность платье с жакетом в тон.

Наименее подходящие цвета: оранжевый, зеленый. желтый, нежно- голубой,
бледно- розовый.

Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

Не надевают в деловой обстановке босоножки.

Предпочтительны туфли- лодочки темного цвета с каблуками не более 4 см.
Обязательны чулки натурального цвета.

В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым
и привлекательным, внушающим доверие, не без претензий на изящество и
элегантность.

А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять
выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять
на манеру одеваться.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто
второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь
облик делового человека.

При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой
обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше
украшений, тем лучше. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек.
Бумажник, ручка, часы, зажигалка должны находиться в соответствии между
собой по цене.

Если при общении с деловыми партерами будут учитываться все выше
перечисленные рекомендации, будут соблюдаться правила и нормы хорошего
поведения, этики – ваше деловое общение принесет только положительный
результат.

ТАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

1.Переговоры.

Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.

Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать,
то можно рассчитывать на успех.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

Подготовка к переговорам;

Ведение переговоров;

Анализ результатов.

Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка
заключается не только в решении организационных вопросов (определение
места, времени), но и проработке таких вопросов как:

-Анализ проблемы, диагноз ситуации;

Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и
собственной позиции;

Определение возможных вариантов решения;

Подготовка предложений и их аргументация;

Составление необходимых документов и материалов.

ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

!. ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ
ПРОБЛЕМАМИ.

– Участник переговоров – прежде всего человек.

Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и
взаимоотношений партнеров.

Отношения обычно увязываются с проблемой

При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и
отношениями участников переговоров.

Отделяйте отношения от существа дела.

Поставь себя на место партнера.

Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.

Ваша проблема – не вина других.

Обсуждайте восприятие друг друга.

Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой
стороны.

Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.

Позаботьтесь о сохранении лица партнера.

Осознавайте чувства партнера и свои.

Позвольте другой стороне выпустить пар.

Не реагируйте на эмоциональные проявления.

Используйте символические жесты.

Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было
сказано.

Говорите так, чтобы вас поняли.

Говорите о себе, а не о них.

Говорите ради достижения цели.

Предварительные действия облегчат работу.

Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

2 СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

– Примеряйте интересы, а не позиции.

Интересы определяют проблему.

За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся
разделяемые и приемлемые интересы.

У каждой стороны множество интересов.

Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние,
чувство принадлежности, признание, свобода.

Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.

Объясните свои интересы, покажите их значимость.

Признайте интересы другой стороны частью проблемы.

Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение

Будьте конкретны, но гибки.

Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

3 ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.

Отделяйте изобретения от решения.

Используйте мозговую атаку.

Расширяйте свои подходы.

Ищите взаимную выгоду: -определите общие интересы

– согласуйте
различные интересы

– выясните
предпочтения другой стороны

Сделайте решение легким для другой стороны.

4 НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ

Общих подходов, ценностей, моральных принципов.

Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.

Законов, правил, профессиональных норм.

Экспертных оценок

Психологи дают полезные советы, которые помогут защитится от
некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая
их самолюбия, ставить на место.

Техника дилетантов.

Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас
сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не
понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?

Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие
высказывания.

Научная техника.

Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.

Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас,
заметили ли вы, что что-то не так.

Совет: также цитировать.

Техника прерывания.

Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь.

Совет :сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам
продолжить свою мысль дальше.

Техника перехода на личность.

Один из известнейших способов некорректного ведения беседы –
нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные
аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака
(серый) соответствует вашему умственному уровню.

Совет: спросите его, имеет ли он что –либо сказать по существу вопроса.

Техника причисления.

Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: У ВСЕХ
РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТОЛЬКО ОДНА ЦЕЛЬ… или ВСЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ОДИНАКОВЫ…

Совет :задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?

Техника иностранных слов

Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать
уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал
иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные
слова.

Техника отсрочек.

Собеседник обещает высказать свое мнение по какому – либо вопросу спустя
некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь
добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения.

Техника умолчания

Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или
вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно
замолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного
высказывания или, наоборот, молчания собеседника.

Анализ переговоров должен касаться следующего:

1 Достижение цели.

2 Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3 Анализ подготовки переговоров:

по содержанию

по составу

по методике

по организации

Настрой партнера.

Свобода действий в рамках переговоров.

Оценка предоставляемых полномочий

Эффективность аргументации

Новые аспекты

Необходимость компромисса

Анализ плана ведения переговоров

Участие команды

Атмосфера переговоров

Обеспечение успеха

Недостатки

Предложения

В заключение вопроса о переговорах важно напомнить, что
переговорочный процесс – это явление сложное, состоящее из ряда этапов.
Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы.
Здесь экспромты недопустимы.

Беседа

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом
общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это
чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение.
Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники
культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с
соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто
задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда
начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела.
Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым.
Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все
нормально.

К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное
использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением
социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером
взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими
факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с
хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для
собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

Приветствую вас

Удачи вам

Всего хорошего

Желаю удачи и др

Знаки расположения также широко применяются:

Салют

Нет проблем

О кей

Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку
деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов
относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне
сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает
уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в
одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему.
Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова:
дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин
подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан,
составляющих социальный слой деловых людей современной России.

Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время
ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ – важная часть, так как помогает расположить к себе
собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы
обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям,
решениям, решаете спорные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете
контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

ПОМНИТЕ, что при беседе :

избегайте речевых штампов

прибегайте к артистизму

четко сформулировать для себя цель и идти к ней

выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание

подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у
собеседника.

аргументировать свои доводы

научится слушать собеседника

подтверждать свой интерес ( кивок головы)

избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте
вопросов анкетного характера.

Телефонные переговоры.

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в
деловую сферу. Разговаривать по телефону – это искусство, которым
должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать
больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно
общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик
и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находится
собеседник)

усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки
собеседника)

по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно
судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы
ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного
значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли
связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от
имени или по поручению должностного лица передавая устные
распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов,
обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют
навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть
предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на
вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

момент установления связи

введение в курс дела

постановка вопроса

обсуждение ситуации

ответ

заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет
служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее
характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций,
использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени
должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно ; Разве
не так? ; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить
в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи
информации ( с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта)
речь – самое универсальное средство, так как она позволяет передать
смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее
подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и
доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у
вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра.
Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно,
избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу
приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но
чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно
слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его
звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не
говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп
разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не
раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые .
Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече,
является частью вашего имиджа.

Акустическая особенность телефонного разговора- эффект зеркальности:
если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже
вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном,
поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после
введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование –
КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его
возможности контакта с другими абонентами.

А. Если звонят вам…

Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.

Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой
по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами
снова.

Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только
нервирует собеседника.

Рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу.

Убедись в том, что правильно держите трубку.

Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления.
Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного
приветствия.

Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как
зовут человека, и используйте в разговоре его имя или ( еще лучше) имя и
отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то,
как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у
меня был хороший день. Слыша свое имя, люди осознают свою значимость,
чувствуют вашу заинтересованность.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание
разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли
собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то
сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или
перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его
ждать.

Когда звонит телефон не следует:

долго не поднимать трубку

говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе

использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло

спрашивать: Чем я могу вам помочь?

вести 2 беседы сразу

оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго

использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря

передавать трубку много раз

говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните

В конце телефонного разговора следует:

поблагодарить абонента за звонок

разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

-Я рада, что мы могли вам помочь.

До свидания, спасибо за звонок.

Очень приятно было поговорить с вами.

Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это
норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

Б. Если звоните вы…

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона,
сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка.
Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.

Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае
больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с
вопросов:

Кто это?

Я куда попал (а)?

Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

Здравствуйте

Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше
приветствие.

Затем представьтесь . В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет
ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается
ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора,
удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в
данный момент вполне могут быть срочные дела.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это
надежнее, чем держать информацию в памяти.

Самый большой недостаток при телефонном общении- равнодушие. Кто не
заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.

В. Особенности разговора по мобильному телефону…

Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века-
мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.

Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и
спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.

– Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с
посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить
телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы
ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по
мобильному телефону в присутствии окружающих.

По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.

Остальные звонки делайте из офиса.

Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных
разговоров- серьезный пробел в профессиональной подготовке не только
секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и
ненужным конфликтам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В деловом общении, как вы уже успели заметить, учитываются все факторы
произведения положительного впечатления на собеседника:

его речь

манера одеваться

воспитание

профессиональные навыки

умение объяснить

коммуникабельность

тактичность

эрудиция,

эти и многие другие.

Деловое общение будет эффективным, если вы будете соблюдать правила и
нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию
позитивного имиджа.

В деловом общении важно уметь всё:

вести переговоры

отвечать на телефонные звонки

беседовать с посетителями или деловыми партнёрами

Надеюсь, что благодаря изложенному материалу в Российском обществе будет
больше профессиональных людей, которые смогут вести беседы и работать на
международном уровне с зарубежными партнёрами.

Литература

1. Кузин Ф.А. «Культура делового общения – М: 1996»

2. «Психология и этика делового общения» под ред. В.Н. Лавриненко

М.: 1997 (№3)

3. «Справочник секретаря и офис-менеджера» М:2002 (№0)

4. Власов Л.В. «Деловое общение» С-Пб 1999

5. Информация была взята с использованием поисковой системы Яндекс,
адрес в Интернете www.yandex.ru

Содержание

Вступление. Деловое общение

Тактика делового общения

Переговоры

Беседа

Телефонные переговоры

А) Если звонят вам…

Б) Если звоните вы…

В) Особенности разговора по мобильному телефону

Заключение

Литература

Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter

2

Содержание

Вопрос 1 2

Вопрос 2 2

Вопрос 3 3

Вопрос 4 12

Вопрос 5 13

Библиографический список 15

Вопрос 1

Вы пришли на деловую встречу. Секретарь сказала Вам, что у “шефа”
хорошее настроение. Однако Вам так не показалось. Что могло испортить
настроение человека, к которому Вы вошли в кабинет?

Я считаю, что причин может быть несколько, и все они – т. н. барьеры
общения, разновидности которых я ниже назову.

1. Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается барьер по
его внешнему виду, манере поведения, одежде.

2. Вы опоздали на встречу (точность – вежливость королей!).

3. Неудачно начали общение.

4. Поняли, что не в состоянии вести диалог и окончили общение.

5. У Вас разный уровень интеллекта. Вы говорите, не понимая друг друга
Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. – 2-е
изд., испр. – Минск: Новое знание, 2001. с. 58..

Вопрос 2

В процессе деловой беседы Ваш собеседник “подался вперед” и положил руки
на стол. Что бы это значило?

Анализируя сам прием “податься вперед” в общении, необходимо отметить,
что она – открыта. Принимая такую позу человек показывает, что он готов
слушать Вас, идти с Вами на контакт, у него нет негативных эмоций в Ваш
адрес, он положительно настроен по отношению к Вам Бороздина Г. В.
Психология делового общения: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 1999. с.
112..

Вопрос 3

Простейшие рекомендации по технике ведения деловых телефонных
переговоров.

Разговор по телефону с официальными лицами.

Для решения деловых вопросов в ряде случаев не обязательно проводить
официальные переговоры, договоренность может быть достигнута и по
телефону. Разговор по телефону с официальными лицами ведомств,
организаций иностранных фирм приравнивается к личной беседе. Если при
разговоре по телефону обсуждались деловые вопросы по существу, то об
этом необходимо составить запись беседы.

Если в результате разговора достигнута договоренность, то непременно
следует тотчас послать собеседнику письмо, в котором подтвердить
достигнутую по телефону договоренность или отразить высказанное мнение
сторон по обсуждавшемуся вопросу.

В российских фирмах и организациях, имеющих дела с иностранцами, как
правило, ведутся журналы учета телефонных разговоров с представителями
инофирм и представительств. В них фиксируется: по чьей инициативе
состоялся телефонный разговор, его продолжительность, содержание
разговора.

Порядок телефонных переговоров.

Известно, что от 5 до 27% рабочего времени руководителей, специалистов и
служащих занимают телефонные переговоры.

Телефон один из основных технических раздражителей по “службе”. Умелое
пользование этим средством связи в том и состоит, чтобы максимально
реализовать представленные им возможности и вместе с тем свести к
минимуму ущерб другим трудовым процессам. Культуре телефонного общения,
и, прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, поскольку
она является неотъемлемым элементом деловых качеств человека.

Приводим некоторые социально-психологические и этические рекомендации по
использованию телефона в профессиональной деятельности.

4.15.3.1 При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а)
не снимайте трубку совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите:
“Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом”.

2. Если аппарат один, и он стоит в общей комнате, где работает несколько
сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его
на каждый рабочий стол. Это распределяет “бремя общения” и снимает
нервозность в комнате при каждом звонке.

3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат
собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо
попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

4. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные
отзывы типа “Да”, “Алло”, “Слушаю” более информативными: “Иванов”,
“Отдел кадров”, “Завод Прибор”. Это устраняет ошибки и путаницу, а
значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением
задает деловой тон всему разговору.

5. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника
рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: “его нет”, а
дать ответ примерно такого типа: “Его нет. Будет тогда-то. Может быть,
ему что-нибудь передать? “.

И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память,
сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и
отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с
этим человеком.

При этом придерживайтесь следующих правил:

не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а
затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше
двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не

потребуются;

каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

7. Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему
руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов,
чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если
неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего
ритма. Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

9. Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде
чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по
голосу.

10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ
точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб
авторитету и работника, и организации, которую он представляет,
отрицательно сказывается на сущности дела.

11. Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и
организаций, с которыми вас следует соединить в определённое время.
Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию
руководителя и других работников организации, и направлять абонента к
соответствующему сотруднику.

12. Запись телефонограмм ускоряется и становиться безошибочной, если к
телефону подключен диктофон.

• Снимайте трубку после второго – третьего звонка.

• Избегайте слов “да”, “алло”, “говорите”. Поздоровайтесь, назовите свою
фамилию, имя, отчество, организацию.

• Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без
необходимости.

• Говорите коротко, четко формулируя фразы.

Правила ведения телефонного разговора • Следите за дикцией, ваш тон
должен быть доброжелателен.

• Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите
заранее ключевые слова и понятия.

• В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.

• Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного
разговора.

• Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.

• Прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

Грубые нарушения этикета телефонных переговоров

Долго не снимать трубку после звонка.

Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.

Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у
собеседника время на это.

Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.

Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или
посетителем.

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не
снимайте трубку совсем.

3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат
собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо
попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

4. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные
отзывы типа “Да”, “Алло”, “Слушаю” более информативными: “Иванов”,
“Отдел кадров”, “Завод Прибор”. Это устраняет ошибки и путаницу, а
значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением
задает деловой тон всему разговору.

5. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника
рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: “его нет”, а
дать ответ примерно такого типа: “Его нет. Будет тогда-то. Может быть,
ему что-нибудь передать? “. И если вас действительно об этом попросят,
не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите
записку на стол коллеге.

6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и
отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с
этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а
затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше
двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не

потребуются;

каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

7. Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему
руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов,
чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если
неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего
ритма.

Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

9. Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде
чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по
голосу.

10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ
точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб
авторитету и работника, и организации, которую он представляет,
отрицательно сказывается на сущности дела.

Грубые нарушения этикета телефонных переговоров

Долго не снимать трубку после звонка.

Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.

Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.

Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или
посетителем.

Особенности этикета в международных переговорах

Национальные особенности делового общения весьма ощутимо проявляются в
технологиях подготовки и проведения переговоров.

Особенности американского стиля ведения переговоров

характеризуются достаточным профессионализмом;

в основном хорошо подготовлены к оптимальному ведению переговоров,
оказывают значительное влияние на различия их стиля во всём мире;

редко в составе делегации можно встретить человека, некомпетентного в
вопросах, по которым ведутся переговоры;

характерен хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее
проявление дружелюбия и открытости;

любят не слишком официальную атмосферу при ведении переговоров;

ценят шутки и хорошо реагируют на них;

часто проявляют эгоцентрические настроения (партнёр якобы должен
руководствоваться теми же правилами, которым следуют они);

члены американской делегации по сравнению с другими странами
относительно самостоятельны при принятии решений;

довольно настойчиво стараются реализовать свои цели на переговорах;

любят торговаться, часто применяют “пакетную” тактику решения вопросов;

широко освещают переговоры в печати.

4.16.3. Французский стиль ведения переговоров

обычно избегают официального обсуждения вопросов один на один;

очень стараются сохранить на переговорах свою независимость;

меняют поведение в зависимости оттого, с кем они обсуждают проблемы;

большое внимание члены делегации уделяют предварительным договорённостям
и предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы;

по сравнению с американцами, французы менее свободны и самостоятельны
при принятии окончательных решений;

при обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические
доказательства и исходят из общих принципов;

достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют запасной
позиции;

часто на переговорах выбирают конфронтационный тип взаимодействия;

предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка
переговоров.

4.16.9. Китайский стиль ведения переговоров – четко разграничивают
отдельные этапы:

1. первоначальное уточнение позиций;

2. обсуждение позиций;

3. заключительный этап.

на начальном этапе переговоров пытаются определить статус каждого из
участников:

большое внимание уделяется внешнему виду партнёров;

определяется манера их поведения.

в значительной степени китайцы ориентируются на людей с более высоким
статусом (как официальным, так и неофициальным) и на партнёров, которые
выражают симпатии китайской стороне;

широко используют таких партнёров для оказания ими влияния на позицию
противоположной стороны;

“дух дружбы” имеет для китайцев большое значение;

обычно окончательное решение китайской стороной принимается не за столом
переговоров, а в домашних условиях;

практически обязательно одобрение центром достигнутых договорённостей;

в составе китайской делегации всегда бывает много экспертов, что
увеличивает её численность;

как правило, на переговорах с китайской стороной партнёр вынужден первым
“открыть карты” и первым высказать свою точку зрения под конец
переговоров;

китайцы выступят лишь после того, как оценят возможности противоположной
стороны;

очень успешно используют ошибки, допущенные партнёром;

придают большое значение выполнению достигнутых договорённостей.

Японский стиль ведения переговоров

когда японцы на переговорах встречаются с ярко выраженной уступкой, они
отвечают тем же;

при переговорах практически не используют угроз;

стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время
официальных переговоров;

уделяют много внимания развитию личных отношений с партнёром;

во время официальных встреч стремятся по возможности подробнее;

механизм принятия решений у японцев предполагает довольно сложный и
длительный процесс согласования и утверждения тех или иных положений;

характерной чертой японцев является чувствительность к общепринятому
мнению.

Английский стиль переговоров

англичане, в отличие от немцев, в меньшей степени уделяют внимание
вопросам подготовки к переговорам;

подходят к переговорам с большей долей прагматизма, полагая, что в
зависимости от позиций партнёра самих переговорах и может быть найдено
оптимальное решение;

достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу партнёра;

принимают решения медленнее, чем, например, французы;

традиционно для них было умение избегать острых углов во время
переговоров.

Итальянцы в переговорах

отличаются определённой сдержанностью, т.е. достаточно чопорны,
порывисты, общительны;

часто прибегают к услугам посредников;

стремятся к тому, чтобы переговоры осуществлялись по должностному уровню
в равных “весовых категориях”;

стараются не затягивать решение организационных и формальных вопросов,
охотно соглашаются на альтернативные варианты решений.

Немецкий стиль переговоров

немцы, более вероятно, вступят в те переговоры, в которых они с
достаточной очевидностью видят возможность найти решение;

тщеславно прорабатывают свою позицию, на самих переговорах любят
обсуждать вопросы последовательно, один за другим;

очень сдержаны и очень соблюдают, пунктуальны, поэтому они многим
кажутся недружелюбными;

все встречи назначаются заблаговременно;

предпочитают говорить по-немецки.

Арабские страны в переговорах

для арабов один из важнейших элементов на переговорах является
установление доверия между партнёрами;

арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к
прямолинейным ответам, быть категоричным;

избегайте суетливости и поспешности;

выражают отказ в максимально смягчённом, завуалированном виде;

перед переговорами часто подают напитки и еду – отказываться нельзя,
даже если вы не голодны;

во время еды пользуйтесь только правой рукой. Левая служит только для
гигиенических целей.

Корейский стиль

невозможно наладить контакты путём прямого обращения в письменной форме,
желательна личная встреча;

в переговорном процессе напористы и агрессивны;

традиционное воспитание и мораль не всегда позволяют перейти к проблеме,
подлежащей решению;

открыто не выражают несогласие с партнёром;

в общении не следует употреблять выражения типа “надо подумать”,
поскольку это воспринимается ими не как готовность к длительным усилиям
по выявлению возможностей реализации идей, а как констатация её
неприемлемости на данном этапе;

не любят заглядывать в будущее, их интересует непосредственный результат
их усилий Пинигина Г. В. Психология и педагогика: Учеб. пособие/Г. В.
Пинигина, Г. Г. Солодова: Кузбасс. гос. тех. университет. – Кемерово,
1995. с. 62..

Вопрос 4

Как Вы представляете себе собеседника, у которого преобладает
эгосостояние “Дитя”?

Я считаю, что такой собеседник будет интересоваться лишь своей
собственной персоной, искать выгоду, награду и поощрение. Будет уместным
похвалить “Дитя”. Логическая цепочка его рассуждений будет направлена к
достижению его личных или служебных целей. Надо ли говорить, что при
максимуме амбиций этот человек будет всячески избегать ответственности,
на него наложенной!

Это человек всегда в “розовых очках”, дабы мысли его были “конструктивны
и последовательны”.

На первый взгляд, общение сводится к обсуждению героических подвигов
этой персоны, с другой стороны, он, не задумываясь, может рассказать все
свои, чужие, а также коммерческие секреты.

Надо сказать, что если Вы умеете общаться с такими людьми, то Вам все по
зубам Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. – Ростов-на-Дону:
Феникс, 1995. с. 320-322.!

Вопрос 5

Вы, на Ваш взгляд, очень обстоятельно изложили собеседнику суть вопроса,
а он почему-то Вас не понял. Почему?

Ситуации бывают разные. Здесь не указано, кто с кем общается, какой
вопрос обсуждается и т.д., поэтому я приведу общие положения.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового
общения.

1. Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается барьер по
его внешнему виду, манере поведения, одежде.

2. Интеллектуальные барьеры Общение обладателей различных типов
интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.

3. Мотивационные барьеры. Возникают, когда собеседнику не интересны
высказанные соображения, когда один человек для другого становится
средством достижения утилитарных целей.

4. Моральные барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в
совершенстве владеющему разно образными средствами общения (подлость,
непорядочность, грубость, хамство).

Эмоциональные барьеры. Неприятные эмоции ослабляют способность
воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в
пользу той или иной точки зрения.

Барьеры, непреодолимые для партнера по общению.

1. Вы не устанавливаете контакт. Смотрите хмуро, не улыбаетесь.
Обращаетесь с партнером (клиентом) как с предметом или пустым местом.

2. Держитесь прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни одной шутки.

3. Говорите монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз.

4. Говорите только о том, что Вам интересно и выгодно. А он (партнер)
пусть свои интересы оставит при себе.

5. Перебиваете клиента, у Вас нет времени выслушивать каждого. Их много,
а вы один.

6. Манипулируете и применяете нечестные приемы.

7. Нападаете, критикуете, обвиняете (в тупости, в агрессивности, в
упрямстве и т.д.).

8. Говорите в жестком тоне. Ведь это он пришел к Вам за чем-то, а не Вы
к нему.

9. Не признаете своих ошибок и не извиняетесь.

10. Не входите в его положение. Вас на всех не хватит Фомин Ю. А.
Психология делового общения. – Минск: Амалфея, 2000. с. 215.!

Библиографический список

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. –
2-е изд., испр. – Минск: Новое знание, 2001. – 132 с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. – М.:
ИНФРА-М, 1999.

3. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов-на-Дону: Феникс,
1995. – 416 с.

4. Пинигина Г.В. Психология и педагогика: Учеб. пособие / Г.В. Пинигина,
Г.Г. Солодова: Кузбасс. гос. тех. университет. – Кемерово, 1995. – 104
с.

5. Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Минск: Амалфея, 2000. – 384
с.

Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter

Похожие документы
Обсуждение

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о
Заказать реферат!
UkrReferat.com. Всі права захищені. 2000-2020