.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. Эссе.

Язык: русский
Формат: реферат
Тип документа: Word Doc
1 1236
Скачать документ

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение, его виды и формы.

Деловая беседа, как основная форма делового общения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение
психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых
предполагает постоянные контакты типа “человек-человек” – политикам,
бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить
отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно
каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального
успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в
общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми
партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых
начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, – создание
климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные
способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха
во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных
странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание.
В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового
общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги
по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и
применению психологических приемов делового общения.

В нашей стране пока еще только начинают уделять проблеме делового
общения должное внимание.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный
контакт) и косвенное (когда между партнерами существует
пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой
эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем
непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем,
что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют
своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие
с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном
дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не
преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по
желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных
с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры
(собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем
многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее
распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопределенно: это и
просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между
партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками,
которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для
установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки
конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной
возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем,
чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач
деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и
замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.
Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют
в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят
получить. Но практически всегда появляется “внутренний тормоз”, когда
речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы
более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя
этот этап, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе
беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику.
Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться,
особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по
положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые
фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду,
что именно несколько первых предложений часто решающим образом
воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.
Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора —
часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три
предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе,
по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого
самоубийственного начала беседы.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков
неуверенности. Негативные примеры: “Извините, если я помешал…”; “Я бы
хотел еще раз услышать…”; “Пожалуйста, если у вас есть время меня
выслушать… “.

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к
собеседнику, о которых говорят следующие фразы: “Давайте с вами
быстренько рассмотрим… “; “Я как раз случайно проходил мимо и заскочил
к вам… “; “А у меня на этот счет другое мнение… “.

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать
контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и
совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии
это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд
“правильных дебютов”. Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с
собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого
легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели
чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет
улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке
первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод “зацепки” позволяет кратко изложить ситуацию или проблему,
увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом
использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления,
анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без
какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим
образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа,
быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме
беседы. Этот прием является “холодным” и рациональным, он имеет прямой
характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных
деловых контактов.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей,
постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах
общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в
начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером
является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе
которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам
кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное
воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление
подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения
и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не
торопясь.

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для
достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо
противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного
обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной
на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон
соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его
участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из
выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и
доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры
могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или
вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо
разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную
модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид :

Подготовка переговоров

Проведение переговоров

Завершение переговоров

Подготовка деловых переговоров. Успех переговоров всецело зависит от
того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров
необходимо иметь разработанную их модель:

четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему.
Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает
проблему;

обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В
зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно,
уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам,
которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе
подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых
переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный метод

Метод интеграции

Метод уравновешивания Компромиссный метод

Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если
уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны),
выясните следующие вопросы:

в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение
поставленной проблемы в комплексе?

от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в
комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?,

в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности
реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым
последствиям, трудностям, помехам?

какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом
отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное
несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или
соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды,
новые аспекты материального, финансового, юридического характера и
т.д.)?

какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный
срок?

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в
необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных
взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации;
Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения
соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда,
например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к
осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции,
не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте
нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не
связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру
свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной
ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте
приведенные ниже рекомендации.

Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты
расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно
использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е.
посмотреть на вещи его глазами.

Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера
аргументов “за” и доведите до сознания собеседника связанные, с этим
преимущества.

Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно
“настройтесь” на них и приготовьтесь использовать их в процессе
аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах
контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои
возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому,
выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем
правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность,
нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать
готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера
следует добиваться соглашения поэтапно.

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что
партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом
новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то
отказываются, выдвигают новые Предложения).

Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить
возможные последствия компромиссного решения для осуществления
собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить
допустимые пределы уступки.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда
необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для
партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует
ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их
применение.

Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на
завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные
положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно
важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто
согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все
участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений
будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе
переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также
основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу
новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный
контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется
внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах,
позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с
продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих
сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от
подведения итогов по тем .разделам, где не было достигнуто позитивных
результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для
обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской,
непринужденной атмосферы прощания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги курсовой работы надо заметить, что деловое общение играет
важную роль в управлении любой организации.

Деловые разговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный и
наоборот или между коллегами в течение рабочего времени приносит
определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении.
Вполне естественно, что общение только лишь с использованием
специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может
просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке. Поэтому
требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв
на кофе и т.д., во время которых можно расслабиться, обменяться шутками.
Все это в комплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе
организации.

Список литературы

Бороздина Г.В. Психология Делового общения. – Учебное пособие. – М.:
ИНФРА-М, 2000.

Психология и этика делового общения. – М., 1997.

Вечер Л.С. Секреты делового общения. – М., Высшая школа, 1996.

Кабанов А.Ф. Основы управления персоналом. – М., ИНФРА-М., 2002.

Крупник Е.П., Сирова Т.Б. Теоретические аспекты психологической культуры
межличностных взаимоотношений // Мир психологии. – 2001 . № 3, с. 40

PAGE

PAGE 12

Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter

Похожие документы
Обсуждение

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о
Заказать реферат
UkrReferat.com. Всі права захищені. 2000-2019