.

Защита прав и интересов туристов в Российской Федерации

Язык: русский
Формат: реферат
Тип документа: Word Doc
464 2063
Скачать документ

Реферат на тему

Защита прав и интересов туристов в российской федерации

 

План

1. Российское законодательство в области защиты прав и интересов
туристов

2. Анализ жалоб потребителей в туризме

3. Права и интересы потребителей в туризме: разрешение конфликтов

Литература1. Российское законодательство в области защиты прав и
интересов туристов

Одно из важных условий развития рынка туризма – высокое качество
турпродукта. Существуют принципиальные отличия в обеспечении качества
материального товара и нематериального товара (услуги). Качество
материального товара обеспечивается различными гарантиями, контрактами
на его обслуживание, а в случае неисправности материальный товар может
быть возвращен производителю.

Туристская услуга как «невидимый» товар имеет ряд особенностей, а
именно:

•    неосязаемость: туристскую услугу нельзя увидеть до покупки;

•    неспособность к накоплению;

•    ее производство и потребление происходят одновременно;

•    потребитель участвует в процессе производства туристской услуги.

Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их
нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной
туристской услугой, не сможет вернуть ее производителю. Следует
отметить, что недовольство потребителей туристскими услугами возрастает
в период экономического кризиса, когда доходы населения сокращаются, а
цены на туристские услуги растут. Представим молодоженов, которые
забронировали уединенный номер «люкс» в роскошном отеле на берегу моря.
Они тщательно планировали свой отдых во время медового месяца и
заплатили достаточно крупную сумму денег. По прибытии на место они
узнают, что отель переполнен. Молодоженов размещают в обычном
двухместном номере с окнами на внутренний двор, рядом с лифтом. Медовый
месяц испорчен!

Ежегодно сотни российских граждан, недовольных сервисом во время
путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя справедливости и
компенсации как материального, так и морального вреда.

Может ли турист защитить себя от некачественного обслуживания? Как
охраняются права туриста?

В СССР большинство населения проводило отпуск на турбазах, в домах
отдыха. Многие пользовались льготными путевками. Туризм имел стройную
систему управления. Специального закона о туризме не было, все вопросы
функционирования туристского комплекса решались в соответствии с
нормативными актами задействованных в туризме ведомств, главными из
которых были Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС1 (ЦСТЭ
ВЦСПС), Госком интурист и В АО «Спутник».

ЦСТЭ регламентировал деятельность учреждений по организации внутреннего
туризма.

Правовые вопросы, связанные с выездом советских граждан за рубеж,
порядок заключения договоров с иностранными партнерами, вопросы
страхования туристов, требования к персоналу, обслуживающему иностранных
туристов, и другие вопросы решались Госкоминтуристом, а Международный
туризм был монополией Госкоминтуриста, а ВАО «Спутник» занималось
молодежным иностранным туризмом.

Распад СССР привел к краху отлаженной нормативно-правовой системы
международного и внутреннего туризма. В 1992 г. Госкоминтурист был
упразднен, его правопреемником в марте 1993 г. объявлен Комитет по
туризму РФ, права и функции которого были сформулированы довольно
расплывчато. ЦСТЭ ВЦСПС было реорганизовано в ОАО «ЦСТЭ-Интур –
Центральный совет по туризму и экскурсиям». Ситуация складывалась не в
пользу цивилизованного развития туризма в стране. Туристское
пространство временно оставалось без контроля.

1 ВЦСПС – Всесоюзный  центральный совет профессиональных союзов.

Начавшийся в стране процесс демократизации и бурное развитие выездного
туризма поставили много проблем как перед самими турфирмами, так и перед
их многочисленными клиентами. Значительно возрос поток жалоб на
некачественное обслуживание туристов. Такое положение не устраивало не
только потребителей, но и производителей турпродукта, уставших от
непредсказуемости переходного периода.

Наиболее мобильными оказались не федеральные, а городские структуры
власти. Первым шагом на пути регламентирования туристской деятельности
стала разработка положения о лицензировании международной туристской
сферы. В 1993 г. Положение о лицензировании было издано правительством
Москвы, в этом же году вышло Положение № 1343, согласно которому
турфирмы, занимающиеся международной туристской деятельностью, должны
получить соответствующую лицензию.

Лицензирование носило заявительный характер и не могло противостоять
непрофессионалам и недобросовестным предпринимателям, но все-таки
дисциплинировало туристские фирмы и давало государству рычаг воздействия
на них.

На федеральном уровне существенный прорыв в законотворческом процессе
был сделан в 1996 г. с образованием в Государственной Думе Российской
Федерации Комитета по туризму и спорту. В феврале 1996 г. Комитет по
туризму и спорту сформировал рабочую группу по разработке проекта
федерального закона о туризме, а в июне 1996 г. представил его на
обсуждение в первом чтении.

До 1996 г. отношения между туристом и турфирмой регламентировались
Законом РФ «О защите прав потребителей», который регулировал все
отношения между субъектами предпринимательской деятельности и
гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими
конкретные товары для личных нужд. Такое большое поле регулирования,
безусловно, порождало сложности в применении Закона к конкретным
жизненным ситуациям.

24 ноября 1996 г. Президентом РФ был подписан Федеральный закон «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации», разработанный в
рамках Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской
Федерации», призванный регулировать отношения между туристом и
туристской организацией, определять права, обязанности и ответственность
сторон. Принятие Федерального закона «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации» было продиктовано появлением массового туризма в
России и, следовательно, возникновением необходимости государственного
регулирования туристской отрасли, а также образованием различных
туристских объединений ассоциации, специализированных туристских изданий
как для профессионалов в сфере туризма, так и для туристов. С принятием
этого Закона российский турист получил возможность     требовать
соблюдения своих, прав.

В настоящее время функции государственного управления, координации, а
также реализации государственной политики в сфере туризма осуществляет
Министерство РФ по физической культуре, спорту и туризму. Основу
российского законодательства в области защиты прав и интересов туристов
составляют:

•    Федеральной закон «Об основах туристской деятельности Российской
федерации»;

•    Закон РФ «О защите прав потребителей»;

•    Федеральной закон «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» указывает, что государственное регулирование туристской
деятельности осуществляется в целях защиты прав и интересов туристов,
обеспечения их безопасности. Закон определяет отношения между
производителем и потребителем туристского продукта, перечисляет основные
права и обязанности продавца и покупателя, предусмотренные договором
Закон регламентирует ответственность продавца за достоверность
информации о турпродукте и качество входящих в него услуг. Таким
образом, если раньше из Закона РФ «О защите прав потребителей»
приходилось брать норму, касающуюся продажи товаров или оказания услуг,
и адаптировать ее применительно к специфической отрасли туризма, то с
принятием Федерального  закона  «Об  основах туристской деятельности в
Российской федерации» большинство коллизионных моментов стало
регулируемым Ст. 5 Федерального закона предусматривает лицензирование
стандартизацию туроператорской и тур-агентской деятельности и объектов
туристской индустрии, сертификацию туристского  продукта, обеспечивая
этим защиту прав и интересов туристов.

Закон РФ «О защите прав потребителей» уже приобрел определенный стаж в
качестве нормативного документа, регулирующего отношения между туристом
и турфирмой: накопилась большая судебная практика применения этого
Закона, имеется специальное постановление Пленума Верховного Суда РФ,
регламентирующее применение Закона судами при рассмотрении конкретных
дел с участием туристов.

Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности»,
вступивший в силу 26 сентября 1998 г., предусматривает особые условия
действия туристской лицензии. Невыполнение турфирмой условий,
предусмотренных этим Законом, рассматривается как нарушение Закона и
может привести к ликвидации лицензии турфирмы.

Лицензирование туристской деятельности – действенная мера по
предупреждению проникновения на туристский рынок недобросовестных
предпринимателей, а также по защите прав и интересов туристов и созданию
условий для соблюдения законодательства.

Сертификация, как и лицензирование, является одним из способов
государственного контроля над качеством и безопасностью предоставляемых
потребителю туристских услуг. Сертификат подтверждает, что туристское
предприятие гарантирует клиенту безопасность поездки, здоровье,
сохранение имущества, качественное обслуживание. Важно и то, что
сертификация защищает как клиента, так и турфирму: клиента – понуждая
турфирму четко и в полном объеме выполнять все установленные законами и
другими нормативными актами правила и нормы оказания услуг с тем, чтобы
клиент за свои средства получал качественное обслуживание; турфирму –
путем применения тех же законов и нормативных актов, не дающих туристу
возможность найти недостатки в обслуживании и выдвинуть против турфирмы
обоснованные претензии.

Несмотря на то что правовую защиту туристов в России обеспечивает
достаточное количество законов и постановлений, многие из них
несовершенны, порождают споры, разногласия и требуют дальнейшей
доработки и согласования. Поэтому российское законодательство в области
защиты прав и интересов туристов продолжает развиваться, в частности,
путем детального урегулирования отношений между туристом, желающим
совершить путешествие, и турфирмой, предоставляющей ему эту возможность.

 

2. Анализ жалоб потребителей в туризме

В разгар туристского сезона сотни туристов становятся жертвами
туристских предприятий, которые недобросовестно относятся к выполнению
своих обязательств. Многие фирмы, получив право на международную
туристскую деятельность, не выполняют все условия действия лицензии, а
также статьи Законов РФ «О стандартизации», «О сертификации продукции и
услуг», «О защите прав потребителей», «О рекламе», используя
несовершенство законодательной и методической базы в своих интересах.

Общий поток жалоб в туризме можно разделить на четыре основные
категории:

1) недостоверная реклама;

2) дополнительные денежные сборы;

3) низкий уровень сервиса;

4) нарушение права потребителя на безопасность услуги.

С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число
конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг.

Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен двумя факторами:

1)    туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях
турфирмы и более склонны настаивать на своих правах;

2)    возросший спрос на туруслуги способствует вхождению на рынок новых
фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также
фирм-мошенников.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы,
слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении.
Часто турист недостаточно четко знает и понимает, что он приобретает на
самом деле, а турфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства
по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых
туристом.

По наблюдениям, жалобы в туризме можно разделить на четыре основные
категории:

1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой.
Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что
предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может
варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Например, к
мелким неприятностям можно отнести отсутствие обещанных цветов или
завтрака в номер; к грубым ошибкам – отсутствие брони авиабилета на рейс
или резервации места в гостинице. Представьте, турист приобрел тур на
международный чемпионат по футболу во Францию, но не получил обещанных
билетов на полуфинал и финал. В этой ситуации возврат денег или другой
способ компенсации не имеет смысла, так как время прошло, а турпродукт,
как известно, является «скоропортящимся» товаром.

2.    Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе
тура. Это вторая по распространенности категория жалоб. Изменения
ранжируются от незначительных до серьезных. Например, типичные
незначительные изменения – изменение аэропорта и времени вылета;
серьезные изменения – замена отеля или даже региона отдыха. Все
недовольные туристы жалуются на то, что уведомления об изменениях были
даны слишком поздно или не даны вообще.

3.    Недостоверная или неточная информация о туре. Потребителю трудно
выбрать турфирму, которой он мог бы доверить свой отдых. Чтобы сделать
правильный выбор между почти одинаковыми турпакетами, турпакетом и
отдельно приобретаемой услугой, потенциальный турист должен иметь всю
необходимую и достоверную информацию. Как правило, турист не получает
достоверную информацию о всех деталях тура и даже не подозревает, что
выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на
самом деле находится от него в полукилометре. Часто турфирма умалчивает,
что пункт вылета или цена тура еще не установлены окончательно и могут
быть изменены.

&

&

в другой стране или регионе и никак не связаны друг с другом. Успех
путешествия также зависит от многих других факторов (погода,
политическая и экономическая ситуация в стране, межнациональные и
межличностные отношения). Обычно турфирма имеет свой типовой договор, к
которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения.
Следует заметить, что турфирма в пункте договора «Права, обязанности и
ответственность сторон» старается оставить за собой как можно больше
прав, а за туристом – как можно больше обязанностей. Часто именно этот
пункт договора, нечетко сформулированный, слишком пространный и
исключающий всякую ответственность турфирмы, является источником жалоб
туристов. В периодической печати, в том числе в профессиональных
изданиях, неоднократно поднимался вопрос о необходимости заключения
правильного и действенного договора между турфирмой и клиентом. Но
российский турист не привык внимательно изучать договор с турфирмой до
того, как его подписать. Анализ жалоб показывает, что во многих случаях
претензии вызваны именно этим обстоятельством. Своевременно не
поинтересовавшись своими правами и обязанностями, турист попадает в
ситуацию, когда факт неисполнения турфирмой обязательств или обещаний
нельзя подтвердить и, следовательно, обосновать свои претензии к
турфирме.

Согласно закону, турагент отвечает за планирование, подготовку и
бронирование тура, который включает несколько видов туристских перевозок
и наземное обслуживание. Формирование комплекса услуг по размещению,
перевозке, экскурсионному обслуживанию и др., а также продвижение и
реализацию тура турагенту обеспечивает туроператор. Жалобы,
рассмотренные выше, относятся как к планированию и формированию тура,
так и к маркетингу его реализации, хотя следует подчеркнуть, что
турагент может поддерживать качество обслуживания, выбирая надежных
партнеров.

В любом случае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним
несправедливо, может обжаловать нарушение своих прав и интересов,
восстановить справедливость и добиться наказания нарушителя.

Наилучший для клиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений –
саморегулирование. Многие турфирмы обеспечивают своих клиентов
брошюрами, например «Советы в дорогу», в которых дают информацию по
стране, традициям, вылетам, прокату машин, чаевым, медицинской
страховке, а также необходимые телефоны, разъяснения, как избежать
неприятностей и куда обращаться в случае возникновения проблемы. На
последних страницах договора туроператор обычно публикует «Общие условия
продажи туров туристам и тураген-там», предлагаемых турфирмой на
туристский рынок, с учетом требований соисполнителей (перевозчиков,
отелей, ресторанов и др.), что является важным элементом общего
комплекса договорной документации и дает туристу дополнительную
возможность ознакомиться с условиями договора, своими правами и
обязанностями, обдумать их, задать необходимые вопросы. Правила в самом
общем виде как рекомендации могут разрабатываться также крупными
ассоциациями.

Другим вариантом регулирования туристской деятельности должно стать
усиление контроля над турфирмами и качеством турпродукта путем создания
различных объединений и ассоциаций туроператоров, турагентов (например,
МАТА, РАТА, АСТУР) и других предприятий туристской отрасли.

Во многих странах объединения и ассоциации туроператоров и турагентов
составляют объединенные стандарты по ведению туристского бизнеса,
строгое соблюдение которых является одним из важных условий членства в
этих объединениях и ассоциациях. Многие члены объединений и ассоциаций
действуют за пределами своей ответственности, разъясняя потребителю его
права и обязанности.

Систематизировать регулирование туристской деятельности можно с помощью
превентивных и корректирующих мер. К превентивным мерам относится
соответствие турфирмы условиям лицензирования, а турпродукта – условиям
сертификации. К корректирующим мерам, или мерам защиты, относится
контроль над соблюдением прав потребителя.

Оптимальным вариантом регулирования туристской деятельности можно
признать сочетание государственного регулирования и саморегулирования.
Законы в туризме способствуют предотвращению ведения турфирмой
недобросовестного маркетинга и обеспечивают защиту прав и интересов
потребителя. Однако осуществление совместного государственного
регулирования и саморегулирования не должно создавать громоздкий
бюрократический аппарат, ограничивать ассортимент туров, инновации и
конкуренцию и, как результат, вести к росту цен и торможению развития
турбизнеса в России.

 

3. Права и интересы потребителей в туризме: разрешение конфликтов

Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других
сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие
довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в
туризме.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право:

на просвещение в области защиты своих прав;

•    безопасность товара (услуги);

•    информацию об изготовителе товара (услуги);

•    другие права.

Например, в пассажирских авиаперевозках Закон РФ «О защите прав
потребителей» контролирует права туриста на перевозку, курение на борту
самолета, упаковку багажа, чартерные рейсы и пр.

Закон РФ «О рекламе» регламентирует многие вопросы туристского
маркетинга.

Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или независимого
эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы туристского
законодательства, их права и обязанности, а также права и обязанности
турфирмы, давать консультации.

Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте.
Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая
обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время
задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при
размещении в гостинице и т. д.

Если сразу проблему не удастся разрешить, туристу необходимо
зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию
соответствующим образом. Можно предложить следующие советы по
составлению претензии:

1.    Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по
возможности, на одной странице.

2.    Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что
произошло.

3.    Сначала следует указать, что было забронировано, потом -то, что
предложено.

4.    Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои
обязанности, а также тех, кто пытался помочь.

5.    Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие
документы, подтверждающие справедливость претензии.

6.    Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно
потерять главную причину недоразумения.

7.    Перечислить материальные расходы.

8.    Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и
удовлетворить жалобу.

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации
организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу
следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна
быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и
подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к
качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или
турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента
окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после
получения претензии.

Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют
жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения
проблемных сфер своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов
разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая
может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или
авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также письменное
извинение, если турист хочет его получить.

В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не
устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму,
в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста
могут рассмотреть:

1.    Специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ
по физической культуре, спорту и туризму.

2.    Государственные органы: прокуратура, Государственная налоговая
инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный
комитет, Общество потребителей.

3.    Средства массовой информации. Сотрудники газет, радио и
телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный
репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой
информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных
мер для ее решения.

4.    Суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и
туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует
большого количества времени и средств на получение юридической помощи.

Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме
претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК
РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому
досудебное предъявление претензии фирме является обязательным.

Закон не предусматривает установленную форму написания искового
заявления, однако требует наличия в нем всех предусмотренных законом
реквизитов, а именно: ,

1)    наименование суда, в который подается исковое заявление;

2)    фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование
представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3)    наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на
которых истец основывает свои требования, и доказательства,
подтверждающие изложенные обстоятельства (можно переписать содержание
своей претензии);

требования истца;

5)    цена (сумма) иска;

перечень прилагаемых документов: доказательства, подтверждающие исковое
заявление (туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из
отелей, аэропортов);

претензия с зафиксированной датой ее своевременной отправки;

копия искового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц,
если таковые имеются. Если исковое заявление подписывает не истец, а его
представитель по доверенности, необходимо приложить эту доверенность.

Исковое заявление подается в районный суд по месту нахождения ответчика,
но может быть подано и в суд по месту жительства истца.

Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т. е. за
туристом.

Следует знать, что согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав
потребителей», регулирующей отношения туриста-истца и турфирмы, при
подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной
пошлины.

Литература

Анискин Ю. П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. –
М.: РМАТ, 1997.

Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. – М.:
Финансы и статистика, 1999.

Буторова Н. В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: Учеб.
пособие. – М.: Советский спорт, 1999.

Гвозденко А. А. Основы страхования: Учебник. – М: Финансы и статистика,
1998.

Гвозденко А. А. Финансово-экономические методы страхования: Учебник. –
М.: Финансы и статистика, 1998.

Гостиничный и туристический бизнес. – М.: Ассоциация авторов и издателей
«Тандем», 1998.

Гуляев В. Г. Туристские перевозки (документы, правила, формуляры,
технология). – М.: Финансы и статистика, 1998.

Ильина Е Н. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. -М.: РМАТ, 1997.

Ильина Е. Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский
бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. – М.: РМАТ, 1998.

Квартальное В. А. Иностранный туризм. – М.: Финансы и статистика, 1999.

Квартальное В. А. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и
реальность. – М.: Финансы и статистика, 1998.

Квартальное В. А. Стратегический менеджмент в туризме. -М.: Финансы и
статистика, 1999.

Квартальное В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5-ти т.
– М.: Финансы и статистика, 1998.

Кватальнов В. А., Романов А. А. Международный туризм: политика развития:
Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 1998.

Кириллов А. Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. – СПб., 1996.

Козырев В. М. Основы современной экономики: Учебник. -М.: Финансы и
статистика, 1998.

Козырев В. М. Туристская рента: Метод, рекомендации. – М.: Финансы и
статистика, 1998.

Колесник Н. В. Введение в специализацию: Ч. II. Международный туризм в
сфере услуг мирового товарооборота: Учеб-но-метод. пособие. -М.:
Советский спорт, 1999.

Колотова Е. В. Рекреационное ресурсоведение: Учеб. пособие. -М.: РМАТ,
1998.

Котлер Ф. Основы маркетинга. – М., 1996.

Кузнецова С. И., Янкович Л. В. Российский авиатуризм и рынок туристских
авиаперевозок: Метод, рекомендации. – М.: РИБ «Турист», 1999.

Мартин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М.,
1997.

Менеджмент туризма: Учебник. – М.: РМАТ, 1996.

Отдых, образование, работа, лечение, недвижимость, брак за рубежом 1KB.
Даньшина, Е, А. Левицкая и др. – М., 1996.

Родигин Л. А. Информационные технологии в гостиничном и туристском
менеджменте. – М.: РИБ «Турист». 1997.

Сапрунова В. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. -М., 1997.

Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ
деятельности туристской фирмы: Учебно-метод. пособие. – М.: Финансы и
статистика, 1999.

Тихонов Д. В. Как избежать неприятностей, отдыхая и путешествуя за
границей. – М., 1998.

Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия.
Туристский бизнес / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. –
М.-Афины: INFOGROUP, 1994.

Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост. Н. И. Волошин.
-М.: Финансы и статистика, 1998.

Туристские фирмы: Научно-методические материалы по международному
туризму. – СПб.: Изд-во «ОЛВИС», 1996-1997. -Вып. 10-14.

Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А.
Квартальное. -М.: Советский спорт, 1999.

Шамахова В. А., Мячина А. Н. Выезжающему за границу: Справочник. – М.,
1997.

Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter

Похожие документы
Обсуждение

Ответить

Курсовые, Дипломы, Рефераты на заказ в кратчайшие сроки
Заказать реферат!
UkrReferat.com. Всі права захищені. 2000-2020