Психологія у страховому бізнесі
Кравець А.П., Представництво ПК “Москва Ре” в Києві
Страховий ринок України щороку збільшує обсяги наданих послуг. Це
закономірний процес, бо страхування є одним з атрибутів економіки, це
окрема галузь, призначена для надання широкого спектра послуг як
підприємствам, так і громадянам. Страхування є індикатором зрілості
ринкових відносин, воно сприяє розвитку бізнесу і вирішенню соціальних
проблем. Якщо говорити про український страховий ринок, то він
заслуговує глибокого аналізу та наукового вивчення. На жаль, сьогодні
можна констатувати, що наукові дослідження в цьому напрямку лише
починають з’являтись, а звідси, мабуть, і проблеми розвитку страхового
ринку в Україні. Тому нині гостро постає питання про розвиток
страхування як окремого напрямку економічної науки, який потрібно
розглядати, аналізувати, вивчати його через призму багатьох наук, бо
процеси, що характерні для цієї економічної категорії, мають пряме
віддзеркалення в різних галузях в тому числі і в психології. Як відомо,
психологія – це наука, яка займається психічними процесами і психічними
характеристиками людини, вивчає їх роль в управлінні поведінкою людини,
в регулюванні її стосунків з оточуючим світом. Страхування ж передбачає
постійні стосунки між суб’єктами суспільства, в процесі яких формуються,
виникають і розвиваються взаємовідносини, що спрямовані на досягнення
спільної мети – надання страхового захисту. Ці взаємовідносини створюють
модель, в якій суб’єкти страхового ринку постійно перебувають під дією
психологічних процесів.
Схематично зв’язки в страхуванні можна відобразити так:
Суспільні відносини –> суб’єкти страхування (клієнти та страхові
компанії)
При цьому всі суб’єкти страхування мають свою психологію, яка і визначає
кінцевий результат їх взаємодії. Тобто клієнт, котрому потрібен
страховий захист, має свою страхову психологію, яка сформована
суспільними відносинами, а страхові компанії повинні володіти
психологією страхування, яка також сформована суспільними відносинами. В
процесі успішної взаємодії клієнта і страхової компанії досягається
результат – клієнт купує страховий поліс, а страхова компанія гарантує
захист клієнту і повинна отримувати прибуток.
Потреба в таких психологічних дослідженнях постала тому, що складні
суспільні процеси і наявність великої кількості страхових компаній
змушують констатувати і вирішувати проблему – як продати саме свої
страхові продукти: ті, що існують, і ті що є новими?
Такі питання стали наслідком того, що однією з основних функцій людини в
сучасній економічній системі є споживання, коли кожна людина є покупцем
і користувачем вироблених продуктів і послуг. В перенесенні на
страхування це означає що кожен може придбати страховий поліс і
скористатися послугами страхових компаній, але зробити це він може за
своїм особистим вибором і вподобаннями, без нав’язування йому тієї чи
іншої компанії, або іншими словами, поведінка клієнтів залежить від їх
особистої культури. Якщо клієнт захоче придбати страховий продукт і
отримати захист страхової компанії, він буде вимагати індивідуального
підходу, індивідуальних запитів, що побудовані на особистих інтересах,
способі життя, перевагах і т. д. В залежності від ситуації один і той же
клієнт при задоволенні потреб в страхуванні може вести себе по різному,
але при цьому наше завдання полягає у порозумінні з ним і досягненні
успіху – наданні страхового захисту.
Ось саме в таких ситуаціях знання з основ психології допоможуть
зрозуміти клієнта-споживача, щоб задовольнити його потреби. Страхові
компанії, які бажають сьогодні залишатися на страховому ринку, і
забезпечити конкурентну перевагу, змушені вивчати психологію своїх
клієнтів, враховувати її, розуміти причини прийняття того чи іншого
рішення. На нашому страховому ринку для виживання і росту компанії вкрай
необхідно знати: хто є їх клієнтами, чому саме вони є їх клієнтами, як
процес продажу страхових продуктів, як вони продаються, чому саме ті, а
не інші, продаються і т.д. Сьогодні успіх компанії залежить не від
миттєвих перемог і швидких результатів, а від організації і аналізу
кожного етапу страхового бізнесу – створення страхового продукту,
реклами, продажу і відповідальності на певному етапі. Саме в цьому є
суть орієнтації на клієнта, що побудована на 4-х головних умовах:
– успіх кожної страхової компанії залежить від клієнтів, від того,
захоче він придбати і оплатити страховий поліс чи ні;
– страхова компанія повинна знати потреби клієнтів завчасно, до
створення і продажу страхових продуктів, уміти прогнозувати запити
клієнтів;
– потреби клієнтів повинні постійно відслідковуватись і аналізуватись
таким чином, щоб позиції “страховий продукт” і “розвиток компанії” були
попереду конкурентів;
– спеціалісти з продажу страхових продуктів і спеціалісти-психологи
повинні постійно працювати над удосконаленням страхових продуктів,
встановленням тарифів, вибором страхового поля, відслідковуванням попиту
і потреб на страховому ринку.
Таким чином, весь стратегічний план розвитку страхової компанії повинен
будуватись на розумінні поведінки клієнтів. Всю роботу потрібно починати
з розуміння того, що є головним і цінним для клієнта, який страховий
захист він може і хоче собі придбати, якими є його реальні потреби і
реальні можливості. Саме в цьому і полягає головне завдання і напрямки
розвитку психології страхування.
Можна зауважити, що робота компанії, яка орієнтована тільки на клієнта,
є не обов’язковою, а додатковою, що вона носить альтруїстичний характер.
Але це далеко не так. Потрібно знати і усвідомити, що тільки такий
підхід є важливою корпоративною позицією в багатих, конкурентних
суспільствах, саме там не хто інший, а клієнти володіють доходами
(грішми) і мають можливість вибору в задоволенні своїх потреб, а наше ж
завдання навернути їх саме до нашої страхової компанії. Тому актуальним
сьогодні є питання про введення посади професійного психолога, в
компанії, який зможе допомогти сформувати психологію страхування як
всередині певної групи людей, так і буде допомагати у формуванні
страхової психології у клієнтів. Саме такі підходи дадуть можливість
розуміти і правильно реагувати на потреби своїх клієнтів, розуміти
нинішню і майбутню їх поведінку , спрогнозувати її, дасть можливість
спокійно реагувати на зміни в розвитку тих чи інших подій. А це не що
інше, як риса успішного розвитку страхової компанії. З урахуванням
особливостей психологічних переконань ці взаємовідносини можна зобразити
як підсистему вище створеної моделі: “компанія – клієнт”
З моделі взаємовідносин випливають стосунки, які формуються у підсистемі
“клієнт – компанія”. Кожен, кому потрібен страховий захист, має свої
особисті переконання щодо страхування, по своєму оцінює його позитивні і
негативні сторони, має сформовані погляди (активно і пасивно) щодо цієї
форми захисту. Тому в таких ситуаціях навики психологічного впливу і
психологічних підходів, якими володіють спеціалісти-страховики, дають
можливість переконати клієнта у перевагах саме їх компанії і у гарантії
саме їхнього страхового захисту. Тобто страхова компанія може і повинна
сформувати психологію страхування клієнта, яка приведе до купівлі у них
страхового полісу. Цей напрямок психології заслуговує на глибоке
вивчення . В системі страхування вимальовується і підсистема
взаємовідносин “компанія – службовець компанії”, де головним є
формування корпоративної психології страхування.
Оволодіння основами психологічних методів в організації спілкування і
роботи – це необхідна умова успішної роботи в самій страховій компанії,
тобто від роботи в колективі, від встановлених стосунків у
бізнес-команді, від спілкування та переконань і т.д. залежить її успіх і
довговічність.
Сформувати або створити колектив можна лише за допомогою певних
психологічних принципів, розуміння і прийняття яких дасть можливість
працювати команді як єдиному механізму, в якому кожен бере на себе
відповідальність за певну функцію. Ці функції повинні бути чітко
розділені при формуванні компанії і повинні бути вироблені правила
“гри”, яких дотримуються всі члени колективу. Ними переважно є цілі
організації і цілі спільної роботи в колективі. Вони повинні бути
зрозумілі всім учасникам, спільно повинні бути вироблені шляхи
досягнення цілей, методів роботи і оцінки результатів.
Партнерам повинні бути знайомі завдання один одного, при роботі повинно
існувати взаєморозуміння і вільний обмін інформацією, ніхто не повинен
наполягати на своєму варіанті вирішення проблеми, кожен повинен
відповідати за свою ділянку роботи. Якщо рішення приймаються не разом,
вони повинні бути всім зрозумілі і відповідно обґрунтовані.
При формуванні такої компанії, як наслідок, гостро і актуально постає
питання про визначення цінностей, місії та бачення компанії. Цінності,
місія та бачення розвитку компанії – це система взаємопов’язаних і
взаємообумовлених принципів, психологічних установок на поведінку і
моральних критеріїв, якими керуються члени колективу, це створення
образу тієї компанії, яку хочуть бачити і уявляють члени колективу, це
внутрішні стимули, що рухають кожного і всю компанію вперед.
В такій компанії набагато легше прийняти правильне рішення.
Прийняття рішення – це також психологічний процес. Ми всі з досвіду
знаємо, що людська поведінка не завжди логічна. Інколи нашим рушієм є
логіка, інколи-почуття. Тому і не дивно, що способи прийняття рішень
коливаються від спонтанних до високологічних, від організаційного
підходу в прийнятті рішення до раціонального підходу. Важливо завжди
знати, що людина чи група людей, які приймають рішення, завжди
знаходяться під впливом таких психологічних факторів, як соціальні
установки, нагромаджений досвід і особистісні відносини. Тому команда і
конкретно кожен її член повинні бути психологічно освіченими, щоб не
піддаватися емоціям, а вміти в потрібний момент “включити” логіку,
досвід та знання і прийняти раціональне рішення.
Прийняття раціонального рішення має 5 етапів, розуміння і використання
яких завжди дає хороший результат:
1) діагноз проблеми;
2) визначення обмежень і критерії для прийняття рішення;
3) виявлення альтернатив рішення;
4) оцінка альтернатив;
5) кінцевий вибір.
В тільки такій послідовності можна прийняти правильне рішення, але для
його реалізації потрібно привести в дію весь процес управління в
страховій компанії.
Управління в компанії має також психологічні аспекти. При ефективному
використанні психологічних методів і рекомендацій, а саме: переконання,
навиків ефективного спілкування, навиків подолання опору, техніки
ведення розмов і таке інше, дасть можливість правильно оцінити функції
управління: планування, організацію, мотивацію, контроль.
Усвідомлення необхідності в психологічних навиках у страхових компаніях
уже має певні результати. На сьогоднішній день багато страхових компаній
мають у своєму штаті посади психологів, беруть участь у психологічних
семінарах-тренінгах. Заслуговують уваги навчальні семінари-тренінги з
основ психології управління, які організовує ПК “Москва Ре” разом з
Центром культури управління. Це не традиційні семінари, тут не читаються
лекції, всі заняття побудовані на законах психологічного циклу. На таких
семінарах побувало уже понад 20 представників страхових компаній
України, вони оволоділи азами психології роботи в команді і успішно їх
реалізують.
Важливо також відзначити, що в процесі страхування вимальовується і ще
одна підсистема: “компанія – компанія”. Наявність психології
взаєморозуміння, співробітництва і взаємовизнання між компаніями приведе
до партнерських взаємовідносин на ниві страхового бізнесу і може дати
позитивні результати у роботі. Вироблення певних підходів для
організації роботи з компаніями-партнерами дає можливість знаходити
компромісні рішення, обмінюватись досвідом і поглядами на ті чи інші
проблеми, домовлятися з принципових питань, краще розуміти один одного,
адже робота з компаніями-партнерами є набагато результативнішою, ніж
робота з компаніями-конкурентами.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
