Система надання адміністративних послуг «Прозорий офіс»
Система влади, яку ми отримали у спадок від радянських часів, завжди
ставила себе вище за окрему людину. І хоча більшості з нинішніх
посадовців не довелось працювали у тій системі, однак та філософія
виявилась достатньо живучою і сьогодні все ще залишається домінуючою у
коридорах влади. Точка зору, що громадяни у відносинах із владою є не
прохачами, а споживачами послуг, а влада повинна забезпечити їх надання
на належному якісному рівні, – все ще залишається для наших посадовців
незвичною, а поняття клієнт-орієнтованності, яке означає орієнтацію саме
на потреби споживача, до цих пір викликає недовірливу посмішку як серед
тих, хто звертається за отриманням послуг, так і серед тих, хто їх
надає.
Тому метою реалізації проекту Центр адміністративних послуг «Прозорий
офіс», запровадженого у Вінницькій міській раді у 2008 році, була
перебудова всієї системи надання адміністративних послуг мешканцям
міста, а не просто запровадження тих чи інших окремих вдосконалень. Слід
зазначити, що процес такої перебудови не є чимось абсолютно унікальним –
розвинуті західні країни (Велика Британія, США, Канада та ін.) пережили
аналогічний процес зміни філософії влади, правда дещо раніше за нас – у
80-ті роки ХХ- століття. Тому сьогодні в багатьох сферах ми можемо
користуватись напрацюванням з інших держав.
Зокрема, однією з важливих передумов запровадження проекту «Прозорий
офіс» була сертифікація відповідності повноважень Вінницької міської
ради міжнародному стандарту якості ISO 9001:2000. У ході підготовки до
сертифікації для працівників міської ради було проведено відповідні
навчальні семінари з управління якістю надання послуг, а в травні 2007
року аудиторами BSI Management Systems (Великобританія) був проведений
сертифікаційний аудит. За його результатами виконавчий комітет
Вінницької міської ради одним з перших серед обласних центрів України
отримав сертифікат у ISO. Підкреслимо, що для України це все ще
рідкість, у той час як в сусідній Польщі сертифікація за стандартами
якості є нормою.
Говорячи про сертифікацію, не слід думати, що це разовий проект, який
одномоментно змінює систему роботи міськвиконкому. Відповідно до
запровадженої системи у міській раді постійно проходять внутрішні та
зовнішні аудити, під час яких перевіряється функціонування системи
управління якістю щодо ефективності впровадження відповідних норм у
роботі виконавчих органів Вінницької міської ради, проводяться додаткові
семінари та тренінги. Так, наприклад, у 2009 році у Вінниці проводилось
навчання щодо змін в ISO 9001:2000 відповідно до нового видання норми
ISO 9001:2008 та тренінг на тему «Система протидії корупційним діянням»
тощо.
Слід також зазначити, що більшість міжнародних систем задає лише певні
принципи та методики, але не визначає конкретних рішень, пошук і
запровадження яких є власною відповідальністю учасників процесу – у
даному випадку органів місцевого самоврядування. Тому розробка і
реалізація нашого проекту «Прозорий офіс» не є простим запозиченням, він
є результатом власних напрацювань і спільної роботи декількох управлінь
міськвиконкому.
Таким чином, головним для нас на шляху запровадження політики якості
було те, що Вінницька міська рада взяла на себе публічні зобов’язання в
подальшому постійно вдосконалювати всю інфраструктуру надання
адміністративних послуг громадянам та юридичним особам. Суть нових
стандартів, які запроваджувались, полягала в орієнтації на задоволення
потреб клієнтів, а не фахівців, які надають послуги.
Відповідно, аналізуючи власну практику і практику інших міст, ми не
могли не бачити ті численні перешкоди, які виникають на шляху у
громадян, коли вони звертаються за отриманням тих чи інших
адміністративних послуг. Зокрема, чимало нарікань викликає те, що
адміністративні органи розпорошені територіально, а отже їх відвідування
вимагає значних зусиль і витрат часу. Не завжди зручним для відвідувачів
є час роботи відповідних органів, тим більше, що у багатьох випадках їх
робота організована таким чином, що виникають черги. Не задовольняють
наших громадян терміни розгляду їх звернень, постійні вимоги надання
додаткових довідок та документів.
Є чимало проблем, пов’язаних з тим, що прості громадяни часто не
володіють достатньою інформацією щодо порядку отримання тих чи інших
послуг, а відповідні органи не поспішають надати цю інформацію в зручній
та доступній формі.
Врешті-решт, слід зазначити, що сфера надання адміністративних послуг
порівняно з сектором комерційних послуг часто з великим запізненням
запроваджує новітні комп’ютерні технології, що також приводить до зайвої
бюрократії і зволікань.
В результаті цього формуються передумови для корупції – людині простіше
звернутись до «посередника», ніж самому проходити через це «ходіння по
муках».
Для подолання цієї ситуації і була розпочата розробка нового проекту
системи надання адміністративних послуг громадянам. Принциповим
технологічним рішенням всього проекту став підхід, який у багатьох
країнах носить назву «універсаму послуг» (або «інтегрованого офісу»).
Його суть полягає у тому, що виділяється спеціальне приміщення,
завітавши до якого, відвідувач може вирішити усі свої справи, які
залежать від влади. За таким принципом діють адміністрації у багатьох
європейських містах.
Попередня робота,яка була проведена нами на етапі підготовки до
запровадження проекту, включала декілька основних напрямків:
Постійний аналіз та вдосконалення системи роботи зі зверненнями громадян
– як фізичних, так і юридичних осіб, в тому числі постійна
перепідготовка посадовців, яким доводиться контактувати з людьми;
Виділення основних типових послуг, за отриманням яких звертаються
мешканці міста, їх чіткий опис та алгоритмізація;
Розробка відповідного програмного забезпечення, яке б дозволило
максимально спростити і прискорити відповідні процеси;
Пошук та відпрацювання системних рішень по координації різних відомчих
структур – як управлінь мерії, так і державних служб;
Пошук та реалізація відповідних рішень по організації всього робочого
простору та ергономічному дизайну окремих робочих місць.
Кожна з перерахованих задач була для нас не надто простою, оскільки
відповідних вітчизняних напрацювань поки що небагато. В результаті у
«Прозорому офісі» реалізована ціла низка принципово нових ідей, наших
свого роду ноу-хау:
Принцип організаційної єдності впроваджено буквально: фахівці апарату
міської ради та її виконкому, державні реєстратори, адміністратори
дозвільної системи міської ради і представники місцевих дозвільних
органів працюють тепер зі зверненнями громадян та суб’єктів
господарювання у єдиному офісі;
Відпрацьовано єдиний стандарт для оформлення документів та вирішення
найбільш типових питань, з якими громадяни та суб’єкти господарювання
звертаються до влади;
В рамках заснованого у Вінницькій міській раді Муніципального
університету проводяться регулярні навчання працівників «Прозорого
офісу» нормам етики та правилам ввічливого спілкування;
У роботі «Прозорого офісу» максимально застосовуються можливості
сучасних інформаційних технологій;
У службових обов’язках адміністраторів та фахівці особливо закріплено
надання консультативних послуг громадянам і допомога в оформлені
необхідних документів.
Можна також перелічити низку запроваджених унікальних технічних рішень:
Встановлення електронних терміналів “Інформаційного центру” з сенсорним
екраном ( на зразок терміналів по сплаті послуг);
Встановлення електронної системи керування чергою;
Встановлення інформаційних моніторів та цифрових панелей, які надають
різноманітну додаткову інформацію відвідувачам;
Впровадження внутрішнього сайту “ Прозорий офіс ”.
Встановлення системи безпровідного доступу до мережі Інтернет;
Впровадження електронної системи контролю доступу та обліку робочого
часу;
Впровадження елементів системи електронного документообігу;
Впровадження системи відео- та аудіоспостереження;
Впровадження елементів «Муніципальної мультисервісної мережі» – єдиної
бази, яка об’єднує різні інформаційні системи.
В кінцевому рахунку, восени 2008 року перший поверх Вінницької міської
ради після реконструкції повністю змінився і перетворився на «Прозорий
офіс» – справжній «універсам послуг», де відбувається робота зі
зверненнями фізичних та юридичних осіб.
o
????)?на вказати недоліки обслуговування, до посилання скарги
безпосередньо міському голові через електронний термінал.
Фактично «Прозорий офіс» складається з Інформаційного холу, Центру
адміністративних послуг (де здійснюється оформлення та видача дозвільних
документів, державна реєстрація суб’єктів господарювання) та Відділу
звернень. Крім того, в рамках «Прозорого офісу» розташовано Центр
соціального партнерства, де представники громадських організацій надають
безкоштовні консультації щодо ведення підприємницької діяльності і
допомагають підприємцям сформувати повний пакет документів для
здійснення державної реєстрації «під ключ».
В інформаційному холі знаходиться Reception. Тут постійно працюють 2
консультанти, які допомагають відвідувачам зорієнтуватися в роботі всіх
підрозділів «Прозорого офісу» і надають довідкову інформацію. Поряд з
робочими місцями консультантів розташовано термінали Електронної системи
управління чергою, за допомогою яких відвідувач, який звернувся до
«Прозорого офісу» за тією чи іншою послугою, простим натисканням пальця
на екран терміналу, знаходить потрібну йому послугу і отримує талон з
номером своєї черги та номером робочого місця адміністратора, який цю
послугу надає. До системи управління чергою під’єднанні 30 робочих місць
працівників «Прозорого офісу». Електронні табло системи управління
чергою (на яких висвічуються відповідні номери, коли підходить черга
клієнта) також висять у холі.
Окрім того, тут розміщені інформаційні термінали, які забезпечують
прямий вихід на сайт міської ради, на якому можна отримати будь-яку
інформацію стосовно діяльності ради та її виконавчих органів, самого
«Прозорого офісу», звернутися до їх керівників і отримати відповідь у
визначеному законом порядку. В холі також розташовані куточки
відпочинку, де можна комфортно очікувати своєї черги, банкомати
декількох банків, кавові автомати, телефонні апарати тощо. Хол
обладнаний вільним доступом до мережі Інтернет (система Wi-Fi).
У Центрі адміністративних послуг, розташованому у правому крилі,
громадянам та юридичним особам надаються близько ста документів. Тут
здійснюються процедури з отримання документів дозвільного характеру у
сфері земельних відносин, охорони навколишнього природного середовища,
видача копій документів, надання копій рішень та розпоряджень,
опрацьовуються питання надання дозволів на експлуатацію об’єктів з
небезпечними відходами, видачею документів пожежного нагляду,
приймаються підприємці та громадяни щодо питань благоустрою,
житлового-комунального господарства, займаються питаннями надання
дозволів на експлуатацію. У правому крилі обладнані місця для
працівників управління комунального майна, управління містобудування та
архітектури міської ради, міської СЕС, міської служби у справах дітей,
обласної СЕС, Держгірпромнагляду та Держархбудінспекції по Центральному
регіону. Окремий сектор обладнано для Державних реєстраторів, де
приймають відвідувачів також і представники ДПІ. Вирішується питання
представлення в Центрі органів статистики, ПФУ та ФСС.
У лівому крилі знаходиться Відділ звернень. Першим, кого бачать
відвідувачі цього відділу, є адміністратор. Саме ця людина приймає
письмові звернення від громадян (поруч із робочим місцем адміністратора
знаходиться стійка із зразками заяв). Робоче місце адміністратора також
під’єднано до електронної системи управління чергою. Поруч – кімната
особистого прийому громадян №1, де відповідно до графіку приймають
громадян міський голова, секретар міської ради, заступники міського
голови. Далі – кімната особистого прийому громадян №2 (тут здійснюється
прийом громадян начальниками управлінь та відділів міської ради). Далі
знаходиться сектор по роботі із зверненнями громадян, де реєструються,
контролюються та перевіряються на предмет виконання письмові звернення
від громадян. Поруч з Відділом звернень також знаходиться канцелярія.
Підкреслимо ще раз: «Прозорий офіс» – це не просто приміщення. Це
організаційний принцип і наша філософія управління. Перш за все, ми
керувалися прагненням створити максимально сприятливий для швидкого
вирішення проблем громадян клімат, скоротити і спростити процедури
отримання ними усіх необхідних документів, унеможливити будь-які
корупційні дії з боку посадових осіб. Ми прагнемо, щоб відвідувач міг
вирішити будь-яке своє питання за один або максимум два візити,
отримавши при цьому необхідну кваліфіковану допомогу.
Що ж показав досвід запровадження системи «Прозорого офісу»? За період з
жовтня 2008 року по квітень 2009 року він прийняв більше 80 тисяч
відвідувачів (частина з них, щоправда, – це відвідувачі міського БТІ,
яке певний час також розміщувалось у «Прозорому офісі». На даний момент
БТІ виведено в окреме приміщення, яке працюватиме за тією ж системою
«Прозорого офісу»). З одного боку – достатньо великий потік людей, щоб
робити висновки. З другого боку, можна говорити про висновки лише
попередні, оскільки центр працює всього декілька місяців.
Стосовно якості обслуговування: наші внутрішні опитування показали, що
майже 85% відвідувачів оцініють якість роботи офісу на «добре» і
«відмінно». Більше 80 відсотків відвідувачів також зазначають, що
реальна якість надання послуг міською владою суттєво або принаймні
частково зросла. Це, безумовно, позитивні тенденції, але не основа, щоб
вважати, що всі проблеми вирішенні.
Серед напрямків вдосконалення роботи «Прозорого офісу»:
Подальше навчання працівників Центру психології спілкування, зокрема,
поведінці в конфліктних ситуаціях;
Перерозподіл навантаження між працівниками офісу з врахуванням фактичної
частоти звернення з тими чи іншими питаннями;
Вдосконалення алгоритмів надання послуг, подальше розширення їх спектру;
Повне переведення роботи посадовців зі зверненнями громадян з закритих
кабінетів у простір «Прозорого офісу»;
Покращення навігації та інформаційного забезпечення;
Вдосконалення технічних рішень, зокрема запровадження системи, яка б
дозволяла громадянам відслідковувати хід вирішення їх питання по
Інтернету тощо.
В кінцевому рахунку, ми прагнемо вивести надання послуг на рівень чітких
і зрозумілих стандартів якості надання адміністративних послуг, які б
враховували і формальну сторону (наприклад, такі параметри як простота
та швидкість вирішення питань), і сторону суб’єктивну (зручність
отримання послуги, ввічливість посадовця, доступність інформації тощо).
Запровадження таких стандартів як норми, обов’язкової для дотримання,
фактично і означає зміну філософії влади – визнання посадовцями
приорітетними соціальних цінностей, визнання ними уваги до людини та
професійної компетентності базовими принципами їх діяльності. Сьогодні
нами зроблено певні кроки на шляху до досягнення цієї мети, але ми
розуміємо, що знаходимось лише на початку цього шляху.
Прийом заяв та звернень від юридичних осіб
Оплата послуг
Видання матеріальної допомоги
Кімната
Особистого
прийому
№1
Державна реєстрація:
№17 Державна реєстрація суб’єктів господарювання
№18 Державна реєстрація суб’єктів господарювання
№19 Державна реєстрація суб’єктів господарювання
№20 Державна реєстрація суб’єктів господарювання
№21 Державна реєстрація суб’єктів господарювання
№22 Державна реєстрація суб’єктів господарювання
Відділ звернень:
№24 Організація особистого прийому громадян керівництвом міської ради та
її виконкому
№25 Прийом та реєстрація письмових звернень громадян, надання архівних
довідок, копій та витягів з рішень ради та виконкому, надання довідок з
кадрових питань
Кім.№26 Організація особистого прийому керівниками виконавчих органів
міської ради
Вінницький центр соціального партнерства:
№23 Консультації з питань підприємницької діяльності, реєстрації
суб’єктів господарювання, питання оподаткування, видача довідок.
Дозвільні процедури:
№1 Державна архітектурно-будівельна інспекція
№2 №3 Управління земельних ресурсів міської ради
№4 №5 Регіональне управління Держкомземресурсів
№6 Держгірпромнагляд
№7 Адміністратор (охорона навколишнього природного середовища, СЕС,
відключення від ЦО і ГВП, небезпечні роботи, об’єкти з небезпечними
відходами, Держветслужба, розміщення закладів торгівлі та громадського
харчування)
№8 МНС, пожежний нагляд
№9 Охорона навколишнього природного середовища
№10 Дозволи СЕС
№11 Управління містобудування і архітектури міської ради
№12 Адміністратор (відключення від ЦО і ГВП, розміщення закладів
торгівлі та громадського харчування, об’єкти з небезпечними відходами,
небезпечні роботи, СЕС, Держветслужба)
№14 ДПІ (консультації, видача довідок)
№15 Дозволи УМВС
№26 Адміністратор
Адміністративні послуги міської ради:
№7 №12 Адміністратор (управління освіти, економіки та інвестицій)
№13 Управління комунального майна, облік та розподіл житла
№16 Головне управління житлово-комунального господарства, енергетики,
транспорту та зв’язку.
PAGE
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
