HYPERLINK «http://www.ukrreferat.com/» www.ukrreferat.com – лідер
серед рефератних сайтів України!

РЕФЕРАТ на тему:

Професійне спілкування державного службовця

Спілкування як важливий засіб комунікації особистості

Спілкування у діяльності державного службовця

Основні причини негативних комунікацій

Рекомендації щодо удосконалення спілкування державного службовця

1. Спілкування в діяльності державного службовця

Спілкування — це процес обміну між людьми інформацією, думками,
судженнями, оцінками і почуттями. Справжній процес спілкування – це
спілкування дійсних, живих людей, які володіють особистими якостями,
емоціями, прихильностями, побажаннями, потребами та інтересами. На цій
основі з’являються симпатії та антипатії, дружні і товариські зв’язки –
все те, що називається міжособистісні відносини.

Спілкування не тільки сприяє різнобічній діяльності, але іноді стає
самоціллю і спонукає до обміну думками, почуттями тощо. У людини, як у
соціальної істоти, розвинута специфічна, властива тільки їй, моральна
потреба у спілкуванні. Тобто можна сказати, що важливою потребою людини
у спілкуванні є інша людина.

Людина багато втрачає, якщо не має можливості порівнювати себе з іншими,
обмінюватися з іншими думками, на когось орієнтуватись. Чим вища у
людини особиста культура, тим сильніше проявляється у неї потреба в
спілкуванні. Тільки при спілкуванні відбувається емоційний та моральний
розвиток особистості, пробуджуються глибокі духовні інтереси та настає
емоційна розрядка.

Спілкування асоціюють з процесом комунікації – двостороннім обміном
думками та інформацією, який веде до досягнення взаєморозуміння, і у
більшості людей ці процеси займають до 70% часу. Термін «комунікація»
похідний від латинського слова, що означає «загальний» або «те, що
поділяють усі». Здібність до комунікацій (вміння говорити, слухати,
читати та писати) – одна з найважливіших, адже комунікація дала
можливість людству накопичити величезний потенціал знань, забезпечила
узгоджену суспільну діяльність. Якщо людина не змогла досягти
взаєморозуміння з тими, з ким намагалася налагодити контакти, то
комунікація не здійснилася.

Основна мета комунікативного процесу — забезпечення розуміння
інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт
обміну інформацією не гарантує ефективності її передачі. Тому попередньо
треба мати уявлення про стадії процесу комунікації.

Процес передавання інформації від однієї особи до іншої ефективним є
тоді, коли отримане повідомлення якомога близьке за значенням до
первинного. Ключовими складовими ефективних комунікацій є дані — це
неопрацьовані цифри й факти, які відображають окремий аспект дійсності,
а також інформація — це дані, представлені у вигляді або формі, які
мають сенсові навантаження. Інформація є цінною, якщо вона достовірна,
своєчасна, повна й доречна.

Комунікативний процес розпочинається, коли одна особа (відправник) хоче
передати факт, ідею, думку чи іншу інформацію комусь іншому
(одержувачу). Ця інформація має значення для відправника незалежно від
того, чи вона проста й конкретна, чи складна й абстрактна. Наступна дія
— це кодування інформації у формі, що відповідає ситуації. Кодування
може набувати форми слів, виразу обличчя, жестів, або навіть художнього
вираження й фізичних дій.

Після того, як повідомлення закодоване, його передають відповідними
засобами зв’язку (каналами). Звичайні засоби зв’язку в організаціях — це
наради, електронна пошта, записки, листи, звіти та телефонні розмови.
Далі відбувається декодування у форму, яка має значення для одержувача.
Значення інформації може бути різним, і в багатьох випадках воно є
підставою для відповіді; і тоді утворюється цикл, оскільки нове
повідомлення в такій самій послідовності передається початковому
відправникові. Таким чином, у процесі обміну інформацією можна виділити
чотири базових елементи:

Відправник ? Кодування ? Повідомлення ? Одержувач ? Декодування

Комунікація має місце лише тоді, коли ідея, яка існує у свідомості
однієї людини, приходить до свідомості іншої засобом, який забезпечує її
розуміння та використання.

Сьогодні найбільш поширені у різних організаціях та структурах є усні та
письмові комунікації. Усні комунікації відбуваються під час розмови
віч-на-віч, групових дискусій, телефонних розмов тощо, за яких розмовну
мову використовують для передавання змісту. Перевага усних комунікацій
полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотній зв’язок і
взаємний обмін. Недоліком усних комунікацій є те, що вони можуть бути
недостовірними (неправильно вибрані слова для вираження змісту,
особистісні перешкоди, що переривають процес, слухач забуває частину або
все повідомлення, не вистачає часу на виважені відповіді тощо). Письмові
комунікації — це звіти, записки, листи, записи тощо. Недоліком цих
комунікацій є те що вони затримують зворотній зв’язок та взаємообмін,
крім того вони складніші за усні й потребують більше часу. Переваги
письмових комунікацій полягають у достовірності. Зазвичай їх
використовують, коли одній чи обом сторонам потрібні письмові записи про
те, що відбувалося.

Окрім того, комунікації поділяють на горизонтальні та вертикальні – за
схемами, способом, при допомозі якого члени групи, команди чи колективу
спілкуються між собою. Вони відрізняються потоками інформації, позицією
лідера, ефективністю різних типів завдань. Застосовуючи дані способи
можна домогтися створення централізованої схеми, коли завдання групи
прості й рутинні, й, навпаки, сприяти децентралізації групи, якщо
групові завдання складні (наприклад, ухвалення головного рішення тощо).

Горизонтальні комунікації відбуваються між колегами та співробітниками
на одному рівні, відіграють головну роль у робочих командах, де є
працівники різних відділів. Як правило, використовуються для обміну
інформацією, розподілу, координації. Майже всі організації складаються з
багатьох підрозділів, тому обмін інформацією між ними потрібний для
координації задач і дій. Організація чи установа є системою взаємно
пов’язаних елементів, і персонал повинен домагатися, щоб працювати
згуртовано, координовано в необхідному напрямі.

Інформація пересувається в організації з рівня на рівень у межах
вертикальних комунікацій. Вертикальні комунікації відбуваються вгору й
униз у ієрархічній структурі організації. Найбільш наочним компонентом
комунікацій у організації є відносини між керівником і підлеглим. Ці
відносини складають більшу частину комунікативної діяльності керівника.
Спостереження вказують, що 2/3 комунікативної діяльності реалізується
між тими, хто управляє, й тими, ким управляють. До сфери цих комунікацій
належить велика частина питань по спадній, тобто з вищих рівнів на
нижчі. Це, зокрема делегування, поставлення задач, пріоритетів і
очікуваних результатів, конкретні завдання, рекомендовані процедури
тощо. Через ці комунікації в значному обсязі реалізуються функції
мотивації та контролю.

Окрім обміну по спадній, організації необхідні комунікації по висхідній.
Передача інформації з нижчих рівнів на вищі може суттєво впливати на
продуктивність. Так, наприклад, цікава ідея, що виникла на нижчому рівні
організації, може піднятись на самий верх, послідовно пройшовши всі
проміжні рівні управління, що може стати прикладом підвищення
конкурентоспроможності, продуктивності, ефективності.

Вертикальні комунікації повинні бути двонаправленими (спрямовані зверху
вниз і знизу вгору), оскільки тоді вони (з активним зворотнім зв’язком)
є ефективніші. Однак , варто сказати, що вертикальні комунікації менш
ефективні, ніж горизонтальні. Дослідження довели, що лише 20 – 25%
інформації, яка виходить з правління, доходить до працівників і
правильно ними розуміється. Навіть важко повірити, що робітники ще
здатні ефективно виконувати роботу, маючи лише 20% інформації, яка їм
необхідна. Інакше кажучи, в чотирьох випадках із п’яти інформація до них
або не доходить, або перекручується.

Якщо комунікації зверху вниз такі неефективні, що ж можна говорити про
інформацію, яка йде знизу вверх. Дослідження показали, що до керівників
доходить не більше 10% даних, які спрямовують робітники. Це пояснюється
насамперед наявністю комунікаційних бар’єрів. Їх потрібно уникати.

На сучасному етапі розвитку технологій все більшого значення набувають
електронні засоби комунікацій. Інформаційні технології можуть
використовувати комп’ютери, комп’ютерні мережі, телефони, селектор та
інше устаткування. Існує шість найпоширеніших видів інформаційних
систем:

опериційно-виконавча система — з її допомогою виконують рутинні та
поточні операції;

інформаційна система — збирає дані, організовує й систематизує їх у
форму, зручну для службовців, забезпечує інформацією,необхідною для їх
роботи;

система підтримки рішень — автоматично знаходить, опрацьовує та
підсумовує інформацію, необхідну для специфічних рішень;

адміністративна інформаційна система — призначена для спеціальних потреб
опрацювання інформації службовців вищого рівня;

інтернет-мережі — комунікаційні мережі, які діють у межах однієї
організації;

експертні системи — створені за принципом визначення усіх можливостей,
які стосуються конкретної ситуації.

Останні досягнення в галузі інформаційних технологій можуть сприяти
покращенню обміну інформації в організаціях. Персональний комп’ютер уже
зробив великий вплив на інформацію, яку керівники, допоміжний персонал і
працівники розсилають і отримують. Електронна пошта дає працівникам
можливість направляти письмові повідомлення будь-якій особі в
організації. Це має зменшити традиційно невичерпний потік телефонних та
особистих розмов. Крім того електронна пошта — ефективний засіб зв’язку
між людьми, що вони знаходяться в різних приміщеннях, різних містах і
навіть різних країнах. Суттєвою відмінністю на користь електронної пошти
є можливість відправляти одне повідомлення великій кількості
одержувачів. Також на багатьох підприємствах дозволяють працівникам
користуватися Інтернет-пейджером ICQ як відносно дешевого й миттєвого
засобу зв’язку. А в ході відеоконференцій люди, що знаходяться в різних
місцях, обговорюють різноманітні проблеми й при цьому бачать одне одного
в обличчя.

2.Спілкування у діяльності державного службовця

В державній службі спілкування відіграє визначальну роль, адже головна
мета спілкування – забезпечення інформативності, ефективної діяльності
державних службовців. Особливістю ділового спілкування державного
службовця є те, що в ньому беруть участь люди, наділені певними
повноваженнями, у межах яких вони повинні виконувати замовлення
відповідних органів державної влади. Ділове спілкування у сфері
державного управління належить до формального, здійснюється у
відповідності з правилами і спрямоване на встановлення контактів та
підтримку зв’язків між суб’єктами трудових відносин.

Основними суб’єктами спілкування на державній службі є:

керівник і підлеглі;

службовці однакового посадового рівня (колеги);

учасники наради;

службовці і працівники інших організацій;

службовці і відвідувачі.

Види спілкування:

– службова нарада;

– ділова бесіда;

– повідомлення;

– публічний виступ;

– переговори.

Форми спілкування обираються суб’єктами з урахуванням доцільності:

– усне (віч-на-віч, телефон);

– листове (письмове);

– невербальне.

Демократизація управлінських процесів призводить до того, що керівникам
і підлеглим необхідно постійно обмінюватися інформацією, спільно шукати
й обговорювати шляхи вирішення проблем, консультуватися один з одним,
сперечатися, переконувати. Таким чином, їхнє спілкування більшою мірою
відбувається у формі усного діалогу, що припускає взаємний і
рівноправний обмін інформацією.

Існує два основних види діалогу: прямий і дискусія. У рамках прямого
діалогу партнери викладають один одному свої позиції, уточнюючи їх
шляхом постановки додаткових питань; це звичайно має місце при віддачі
розпоряджень, проведенні ознайомлювальних і звітних бесід, виступах на
різноманітних заходах.

Дискусія супроводжується суперечками, критикою поглядів, прагненням
прояснити ситуацію, переконати у своїй правоті або виробити загальну
точку зору. В результаті створюється можливість усунення або пом’якшення
існуючих між учасниками протиріч, перевіряються положення, які
викладаються, факти, остаточно закріплюються або, навпаки, докорінно
змінюються сформульовані колись думки. Проте, дискутуючи люди часто не
чують один одного і безуспішно намагаються переконати партнера у своїй
правоті.

Культура спілкування у стандартних ситуаціях визначається положеннями
етики державного службовця, основи якої закріплені в статті 5 Закону
України “Про державну службу”. Основні вимоги культури спілкування з
громадянами ґрунтуються на вимогах загальнолюдської моралі та етичних і
культурних цінностях сучасного суспільства.

Нормальні (стандартні) умови службової діяльності передбачають
демократичний стиль управління, багаторівневий стиль відносин, в основі
якого знаходяться симпатії і антипатії, управлінські та залежні зв’язки.
Екстремальні (нестандартні) умови службового спілкування
характеризуються авторитарним стилем керівництва, відносини носять
строго дворівневий характер – функціонально офіційні чи неформально
дружні, зв’язки будуються у формі кола – лідер в центрі, підлеглі –
навкруги, групова мораль має чіткий розподіл “біле” – “чорне”, “свій” —
“чужий”, без компромісів, санкції управління передбачають граничні
методи.

Важливими обставинами, що властиві для діяльності державного службовця,
є те, що виконання ним службових обов’язків, може відбувається в
екстремальних умовах. Характеристика поняття “екстремальність” в
професійній етиці може означати гострі моменти в небезпечних ситуаціях,
критичні психологічні та емоційні стани, можливі порушення норм і правил
суспільної моралі і громадської поведінки, які пов’язані з його
професійною діяльністю.

Принциповими моментами сутності спілкування державних службовців з
громадянами є вміння точно виражати і розуміти співрозмовників, приймати
рішення виходячи з звичайної системи координат людини. Ці етичні аспекти
є необхідною компонентою всіх вмінь, що визначають спілкування.
Державний службовець, за своїм службовим становищем, не має права
відноситися безвідповідально до спілкування з людьми. Важливим фактором
ефективності спілкування є вивчення і врахування психологічних
особливостей індивіда і його поведінки в конкретній ситуації.

3. Основні причини негативних комунікацій у службовій діяльності

Семантичні бар’єри спілкування

При вступі в інформаційний контакт, часто застосовуються символи, за
допомогою яких йде обмін інформацією і досягається взаєморозуміння.
Відправник кодує повідомлення за допомогою вербальних і невербальних
символів. Найуживанішими символами в повсякденному житті є слова.
Оскільки слова (що є символами) можуть мати різні значення для різних
людей, тому те, про що намагаються повідомити, необов’язково буде
інтерпретоване й зрозуміле таким же чином одержувачем інформації.
Семантичні варіації часто стають причиною невірного розуміння, оскільки
у багатьох випадках не є факт, що одержувач інформації може точно
зрозуміти значення якогось слова, яке використовує відправник.
Наприклад, підлеглий каже керівникові, що партнери були «сатисфіковані»
(тобто залишилися задоволені), то керівник може просто не зрозуміти
значення цього виразу й подумати, що зустріч закінчилася провалом.

Невербальні перешкоди

Вербальні символи (слова) — головний наш засіб для кодування ідей,
однак часто використовуються й невербальні символи для трансляції
повідомлень. У невербальній комунікації використовуються будь-які
символи, крім слів. Найчастіше невербальна комунікація відбувається
одночасно з вербальною й може підсилювати або змінювати зміст слів.
Обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, посмішки й виразу несхвалення
тощо — усе це приклади невербальної комунікації. Використання вказівного
пальця, щоб показати щось, прикриття роту рукою, доторкання, млява поза
також відносяться до невербальних способів передачі значення.

Ще один різновид невербальної комунікації формується тим, як ми
проголошуємо слова. Маються на увазі інтонація, модуляція голосу,
плавність мовлення тощо. Те, як ми проголошуємо слова, може суттєво
змінювати зміст цих самих слів. Як і семантичні бар’єри, культурні
відмінності при обміні невербальною інформацією можуть створювати
суттєві перешкоди для розуміння.

Незадовільна структура організації

Організаційна структура — це логічний взаємозв’язок рівнів управління й
функціональних елементів, що забезпечують ефективне досягнення цілей.
Якщо структура організації продумана погано, можливості керівника,
виконавця планувати й домагатися реалізації поставлених цілей
звужуються. У організації з численними рівнями управління зростає
ймовірність інформаційних викривлень, оскільки кожен наступний рівень
управління може корегувати й фільтрувати інформацію. До інших аспектів,
які можуть викликати проблеми в комунікаціях, можна віднести
незадовільний склад і використання комітетів, робочих груп, кадрів, а
також спосіб організації влади й розподілення задач. Зрештою, створювати
проблеми при обміні інформацією можуть конфлікти між різними групами й
відділами організації. Наприклад, якщо вони вважають, що дублюють один
одного в деяких питаннях. Вочевидь, погано опрацьована інформаційна
система може знижувати ефективність обміну інформацією й прийняття
рішень у організації, призводити до низької ефективності праці.

Нерозуміння важливості інформації

Деякі керівники державних установ часто вважають, що працівникам
нижнього й середнього рівнів не обов’язково знати про стан справ в
організації загалом. Вони впевнені, що тим, хто знаходиться нижче за
них, належить виконувати те, що їм наказують, і не ставити зайвих
запитань. Таку ж позицію часто займають і керівники середнього рівня
стосовно підлеглих. Перешкоди на шляхах обміну інформацією можуть також
бути наслідками перевантажень каналів комунікацій. Керівник, захоплений
переробкою інформації, що поступає, й необхідністю підтримувати
інформаційний обмін, імовірно, неспроможний ефективно реагувати на всю
інформацію. Він вимушений відсіювати менш важливу інформацію й залишати
лише ту, яка здається йому найбільш важливою; те ж стосується й обміну
інформацією. Нажаль розуміння керівником важливості інформації може
суттєво відрізнятися від розуміння такої іншими працівниками
організації.

Однак, проведені дослідження довели, що співробітники установи знання
про загальний стан справ ставлять на друге або третє місце в переліку з
10 найважливіших моральних факторів, які вони пов’язують з роботою, тоді
як їх керівники ці фактори ставлять на останнє місце. Свідомість людини
побудована таким чином, що вона не терпить, коли їй не відповідають на
запитання. Якщо ті, хто знає відповідь, не дають її, то робітники
шукатимуть відповіді там, де відсутня достовірна інформація.

Викривлення інформації

Коли інформація рухається всередині організації вгору й униз, її зміст
може дещо викривлюватися. Таке викривлення може бути зумовлено низкою
причин. Свідоме викривлення інформації може мати місце, коли службовець
не згоден з повідомленням. У такому разі він модифікує повідомлення
таким чином, щоб зміна змісту відбувалася в його інтересах. Проблеми
обміну інформацією внаслідок викривлення повідомлень можуть виникати
також унаслідок фільтрації. У організації існує потреба фільтрувати
повідомлення для того, щоб з одного якогось рівня на інший рівень
організації або відділу направлялися лише ті повідомлення, які його
стосуються. Для прискорення руху інформації або надання повідомленню
більшої ясності різноманітні відомості об’єднуються й спрощуються перед
тим направленням повідомлень у різні сегменти організації. Такий відбір
може стати причиною непопадання важливої інформації до іншого сектору
організації або попадання інформації туди з суттєвим викривленням
змісту.

Повідомлення, що відправляються «вгору», можуть викривлятися через різні
статуси рівнів організації. Керівники вищої ланки мають вищий статус,
тому виникає тенденція надавати їм лише позитивну інформацію. Це може
призвести до того, що підлеглий не інформує керівника про потенціальну
чи існуючу проблему, оскільки «не бажає повідомляти керівникові погані
новини». Далі, оскільки підлеглі часто мають бажання отримати схвалення
від керівника, вони можуть повідомляти йому лише те, що він хоче почути.
У числі інших причин, що заважають працівникам передавати інформацію
нагору, можуть бути страх перед покаранням і почуття безкорисності цієї
справи.

Неефективна структура інформації, її фактичний матеріал

Характеризується відсутністю повноти, зрозумілістю фактичного матеріалу.
Неповнота фактичного матеріалу зумовлює неправильну психологічну
установку, згідно з якою виникає звичка робити висновки при відсутності
достатньої кількості фактів або при неправильному їх трактуванні.
Неспроможними аргументами такої поверхневої інформації є її викривлені
форми: підтасовані факти; сумнівні, неперевірені джерела, які втратили
силу; фіктивні документи, домисли, здогади, припущення; обіцянки, що
видаються авансом; неправдиві заяви.

Важливо тут зупинитись на каналі неформальних комунікацій — що можна
назвати каналом розповсюдження чуток. Сфера розповсюдження чуток — це
місця великої скупченості працівників: їдальні, коридори, автомати з
кавою тощо. Оскільки по каналах чуток інформація передається значно
швидше, ніж по каналах формального спілкування, працівники
цілеспрямовано можуть використовувати чутки для запланованого витоку й
розповсюдження певної інформації.

Часто чуткам приписується репутація неточної інформації. Але за
дослідженнями, від 80 до 99% чуток є правдивими, якщо інформація
стосується самої, безпосередньої групи людей. Однак не варто звертати
увагу на чутки про чиєсь особисте життя або емоційно забарвлену
інформацію.

Іншими слабкими аргументами неефективної інформації є умовиводи,
засновані на розрізнених фактах, що не мають сполучного ланцюга;
судження, побудовані на алогізмах; посилання на відомі аудиторії
авторитети; докази особистого характеру; тенденційно підібрані
матеріали; здогади, припущення, відчуття; неповні статистичні дані.
Неповнота фактичного матеріалу зумовлює неправильну психологічну
установку, згідно з якою виникає звичка робити висновки при відсутності
достатньої кількості фактів або при неправильному їх трактуванні і може
породжувати плітки та всілякі непорозуміння.

Відсутність зворотного зв’язку

Значення зворотного зв’язку часто недооцінюють. Зворотній зв’язок є дуже
важливий, оскільки дає можливість установити, чи дійсно ваша інформація
чи повідомлення, отримане одержувачем, витлумачене в тому розумінні,
який ви спочатку йому надали. Він може набувати різних форм – слова,
посмішка, погляд тощо. Ефективна комунікація залежить не лише від того,
наскільки точно й ефективно особа вміє передавати інформацію, а й від
того, наскільки людина вміє приймати повідомлення. Нажаль, у розумінні
більшості слухати — означає лише вести себе спокійно й давати іншій
особі говорити. Але це є лише частиною цього процесу.

Неефективне сприйняття інформації

Ефективність комунікацій значною мірою залежить від сприйняття і
перешкод, що існують у сприйнятті людей. Одна з таких перешкод виникає з
причини конфлікту між сферами компетенції, основами суджень відправника
й одержувача цієї інформації. Люди можуть інтерпретувати одну ту саму
інформацію по-різному залежно від накопиченого досвіду. Інформація, що
вступає в протиріччя з нашим досвідом або раніше засвоєними поняттями,
часто або повністю відкидається, або викривляється в залежності з цим
досвідом або поняттями. Як наслідок, ідеї, закодовані відправником,
можуть виявитися викривленими і не повністю зрозумілими.

Проблема недостності спілкування

Іншою причиною негативних комунікацій між особами може бути проблема
недостності спілкування. Іноді, навіть коли створюється враження, що
людина говорить щиро, вона приховує важливу інформацію. Це – випадок
недостатнього спілкування, коли, щонайменше, одна людина приховує
істинні почуття, думки або бажання. У цій ситуації люди часто дратуються
або ображаються, коли не отримують від інших того, на що сподівалися,
або коли інші діють всупереч їх очікуванням. Але при цьому вони не
говорять чітко про те, що їх турбує. Іншим же тільки залишається
сподівання вгадати їх думки.

В іншому випадку, люди не намагаються прояснити те, що їм було
незрозуміло з якогось повідомлення. Це також випадок недостатнього
спілкування. Дана ситуація може привести до неадекватних дій, що
спричинить розвиток конфлікту. В період недостатнього спілкування,
проблема, пов’язана з цим, буде посилюватися, поки ця недостача не
поповниться.

Неправильна психологічна установка окремих службовців

Психологічна установка – це відношення людини до зовнішнього середовища,
що базується на життєвому досвіді. Недоліки психологічної установки
проявляються у вигляді:

стереотипів мислення; (Стереотип — це занадто спрощені погляди окремих
категорій людей або соціальних груп. Він призводить до неправильних
висновків щодо думки про людей);

упередженої думки; (Є дуже слушний вислів: «Ми віримо в те, в що хочемо
вірити». Згадайте, як іноді, слухаючи людину, яка поділяє ваші погляди,
ви подумки раділи: «Як добре, що є ще розумні люди!». Ми постійно
шукаємо підтверджень своїм поглядам і помічаємо все, що їм суперечить.
Якщо ви отримали повідомлення, будьте обережні — не відкидайте відразу
сумнівну ідею лише тому, що вона для вас нова);

помилкового ставлення до чогось; (Добрі взаємини між тими, хто
спілкується дуже важливі для якості комунікації. Глибока взаємоповага
між людьми є запорукою вирішення навіть дуже складних проблем);

відсутності уваги та втрати інтересу; (Засоби масової інформації навчили
людей відволікатися від усього, що їх безпосередньо не цікавить. Інтерес
виникає тоді, коли співрозмовники усвідомлюють значення і зміст розмови
для себе. Існує два основних засоби викликати інтерес: перший – впливати
на позитивні мотиви поведінки (людину необхідно запевнити, що вона зможе
отримати бажане), і другий – впливати на негативні мотиви, тобто
попередити про небажані наслідки);

4.Рекомендації щодо удосконалення спілкування

державного службовця

Кожна людина щодня користується комунікаціями, але лише деякі це роблять
досить узгоджено. Завдяки спілкуванню можна або підвищити свій авторитет
або його зіпсувати, якщо людина безпорадна у спілкуванні і не має
елементарних навичок етики та культури у контактах з людьми.

Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій у сфері діяльності
державного службовця. Майже все, що роблять працівники, аби полегшити
досягнення цілей організації, потребує ефективного обміну інформацією.
Якщо службовці не зможуть обмінюватися інформацією, то вони не зможуть
працювати разом, формулювати цілі й досягати їх. Організація комунікації
— це складний процес, що складається з взаємозалежних кроків. Кожен з
цих кроків потрібен для того, щоб зробити думки зрозумілими іншому.
Мета кожного державного службовця — зробити процес комунікації
якнайбільш ефективнішим і не втратити при цьому змісту.

Для досягнення позитивної результативності у діловому спілкуванні слід
дотримуватись таких принципів комунікації:

1-й принцип. Істинним є не те, що говорить одна людина, а те, що розуміє
інша. Цей принцип психологічно обґрунтовується тим, що зовнішній вплив
на особистість опосередковується внутрішніми умовами, тобто системою
цінностей, власним досвідом людини, її установками тощо.

2-й принцип. Якщо ваш співрозмовник неправильно інтерпретує ваше
повідомлення, то в цьому завжди винні ви. І відповідальність за точність
інформації несете також ви.

3-й принцип. Будь-кого неможливо переконати самими лише аргументами.
Очевидним є той факт, що у кожного суб’єктів спілкування повинно бути
сформоване позитивне свідоме та підсвідоме ставлення один до одного. Як
твердять психологи, найцікавішим співрозмовником є той, хто уважно
слухає від початку і до кінця розмови, заохочує інших розповідати про
себе, а також уміє підтримати висловлену точку зору.

Для досягнення даних принципів, фахівці комунікаційних технологій радять
користуватися наступними правилами:

Доброзичливе налаштування на спілкування. Неодмінною умовою успішного
управлінського діалогу є встановлення психологічного контакту з
партнерами, бо за інших рівних умов люди легше сприймають позицію того,
до кого позитивно налаштовані. Для ефективного спілкування необхідно
знати основні засади спілкування, поважати співбесідника, не зловживати
часом, терпінням, не принижувати його, з повагою ставитися до нього,
незалежно від заслуг, посади або соціального статусу, виявляти
ввічливість, відкритість, доброзичливість.

Діалог буде успішним, якщо його учасники налаштовуються на позитивний
взаємний настрій, що полегшить виклад думок. Стосовно різних людей він
може виражатися неоднаково, але обов’язково має бути щирим. В його
основі лежить емпатія – розуміння почуттів інших і співпереживання їм,
віра в людей, уміння знаходити в них гарні риси, оцінювати кожного як
особистість, що зовсім не зобов’язує погоджуватися з позицією або
пропозиціями того, хто говорить.

Професійна необхідність примушує службовців спілкуватися з людьми, особи
чи справи яких не викликають симпатії. Зустрічі та спілкування з ними
відбуваються не за власним вибором та бажанню, а у зв’язку з виконанням
службового обов’язку. Такі люди спричиняють появу негативної емоційної
реакції. Однак, професіонал повинен завжди бути готовим до взаємодії з
будь-якою людиною, незалежно від особистих симпатій.

Щиро цікавтеся іншими людьми. Виказуйте своє зацікавлення людьми,
співрозмовниками. Ніщо не може бути грубішим, неприємнішим і менш за все
пробачливим, як дійсна чи удавана неувага до співрозмовника. Отже,
ставлячи в ході розмови питання — але не перебиваючи при цьому
співрозмовника, — виказуючи своє розуміння почутого жестами та
вставляючи влучні зауваження, ви створити про себе враження, як про
людину щиру, що вміє слухати.

Посміхайтеся. Часто вираз обличчя людини «видає» її ставлення, до інших
навіть тоді, коли вона сама не схильна його афішувати. В цьому розумінні
обличчя є «дзеркалом ставлення» до інших людей. Добрий і приємний вираз
обличчя, легка доброзичлива посмішка відразу ж приваблюватимуть до Вас
людей, оскільки :

більшість людей щиро і по-доброму посміхаються саме своїм друзям, а не
ворогам;

коли при спілкуванні у людини, як правило, добрий і приємний вираз
обличчя, м’яка посмішка, то це вже сигнал «Я — Ваш друг»;

друг у прямому розумінні — це однодумець у важливих для нас питаннях,
справах, це захисник, прихильник;

одна з потреб людини — потреба в безпеці, в захищеності. Саме друг і є
тією людиною, яка підвищує нашу захищеність;

почуття задоволеності викликає у людини позитивні емоції.

Отже, за допомогою посмішки можна викликати до себе усвідомлену чи
підсвідому атракцію, а це для успішного проведення ділового спілкування
— надзвичайно важлива річ.

Кожному приємно чути своє ім’я. Д. Карнегі зауважує, що звучання
власного імені для слуху людини є найприємнішою мелодією. Чому ж кожна
людина потребує «звучання» та «виконання» такої мелодії? Тому що:

присвоєне кожній людині ім’я супроводжує її протягом усього земного
життя. Ім’я та особистість неподільні, оскільки ім’я є своєрідним
символом особистості;

коли до людини звертаються, не називаючи на ім’я, це знеособлює
звертання. Коли ж у звертанні до людини застосовують її ім’я, то таким
чином показують (свідомо чи підсвідоме) повагу та увагу до даної
особистості;

??????????????:(

P

R

T

oe 2

4

f

??????:(

h

hM

h

??????:( ???????u

???????????u

h

h

????????M?претендує на те, що вона — особистість. І коли така претензія
не реалізовується, особистість людини ущемлюється;

коли людина отримує підтвердження в тому, що вона – особистість, то це
обов’язково викликає у неї почуття задоволення;

почуття задоволення завжди супроводжується позитивними емоціями;

людина завжди тягнеться до того, хто (що) викликає у неї позитиви
емоції;

Намагайтесь правильно висловлюватись і довести до слухача власну
позицію. Умовою успішного спілкування є достатньо емоційна, експресивна,
помірковано голосна і швидка промова (дуже голосна та швидка створює
враження нав’язування думки, вмовляння, а тиха, повільна – призводить до
затягування часу, змушує перепитувати і дратує). Говорити потрібно чітко
і впевнено, правильно розставляючи акценти і паузи (які іноді несуть
більше інформації ніж слова), використовуючи яскраві формулювання, що
запам’ятовуються. В цілому темп викладу матеріалу пристосовується до
особистості та темпераменту слухачів.

У побудові власних висловлювань уникайте помилок:

1.Неправильний вибір слів. Як правило, слова — багатозначні, тому в
кожній конкретній ситуації ділового спілкування потрібно детально
добирати слова.

2.Помилки в організації повідомлення. Почуте повідомлення має вести
адресат від уваги до інтересу, від інтересу до основних положень, від
основних положень до запитань і реагування, від запитань та реагування
до висновків і від них — до заклику діяти. Висновки можуть міститися і
на початку повідомлення, але в кінці повідомлення вони є обов’язковими.

3.Неправильна оцінка здатності адресата зрозуміти повідомлення.
Дізнатися про те, як побудоване повідомлення, допомагає зворотний
зв’язок. Слід завжди прагнути того, щоб повідомлення було максимально
простим, тому потрібно користуватися словами, які відомі усім.

4.Слабка сила переконання. Треба, щоб повідомлення було достовірним для
адресата. Адресат сприйматиме його достовірним за умови, що всі ваші
попередні повідомлення завжди були достовірними. Коли ж бодай раз ви
припустилися неточності у своєму повідомленні, то важко (а часом і
неможливо) сподіватися на увагу вашого співрозмовника.

5.Відсутність заклику до дії. Керівник часом надсилає повідомлення
підлеглому, сподіваючись, що той сам зрозуміє, що від нього вимагається.
Часом такий прийом спрацьовує. Однак хороший керівник-управлінець
повинен завжди чітко окреслювати бажані для нього дії підлеглих.

6.Підтекст., Не надавати словам іншого змісту, який стає зрозумілим з
контексту, міміки, жестів. В той же час, наприклад на переговорах,
підтекст є джерелом додаткової інформації і надання словам іншого
змісту.

Правильно організований стиль розмови. Вступаючи в словесний контакт
слід звертати на своєю стилістикою. Правильний літературний стиль мови
викликає повагу та привертає увагу і до того, хто говорить, і до теми
бесіди. Не залежно від того, з ким має відбутися зустріч, службовець
завжди повинен уміти пояснити, що він має на увазі, контролювати своє
спілкування з колегами, підлеглими, ретельно підбираючи слова,
намагатися зробити свою мову зрозумілою, і чіткою.

Часто ми не звертаємо уваги на те, як ми говоримо. На питання, пов’язані
з вибором стилю мовлення, якоюсь мірою дасть відповідь вивчення стилю
розмови. Дослідження в цій сфері показали, що існує три основних стилі
ведення розмови.

Перший стиль – людина може розмовляти, як «батько» з дитиною.

Другий стиль – «дитина» звертається до «батька» за підтримкою. Звичайно,
це не означає, що людина говорить по-дитячому, але відносини, які
зв’язують мовця з тим, про що і кому він говорить, нагадують відносини
«батька» і «дитини».

Третій стиль – стиль «дорослого», коли той, хто говорить, не виражає
своє ставлення до того, що він говорить, і очікує від співрозмовника
такої ж емоційно нейтральної відповіді.

Протягом кількох хвилин та сама людина може використовувати в
спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник відчуває стиль і
відповідає йому, така комунікація називається паралельною. Паралельне
використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час
бесіди і мобілізувати сили себе та співробітників.

Будьте хорошим слухачем. Вміння слухати має першочергове значення для
людського спілкування. За статистичними підрахунками, час, який ми
витрачаємо для контактів на роботі і вдома, розподіляється таким чином:
9% — пишемо, 16% — читаємо, 30% — розмовляємо і 45% — слухаємо (а якщо
точніше, то повинні слухати). Оскільки, як свідчать експериментальні
дані, керівники всіх рівнів до 80% робочого часу витрачають на ті чи
інші види комунікативної діяльності, то саме вони, керівники, й повинні
досконало володіти мистецтвом спілкування, слухання зокрема. Напевно, ні
для кого не секрет, що управлінець-професіонал — це людина, яка, вміє
спілкуватися з іншими людьми, максимально використовує це спілкування на
користь справі.

Слухати — це не просто мовчати, це вміти зосередити і утримувати увагу
на предметі розмови протягом усієї розмови, висловлювати короткі
зауваження з приводу почутого. При цьому корисним є перефразування,
уточнення і резюмування.

Прислухайтеся до того, що говорять інші, покажіть, що вам цікава їхня
думка. Спробуйте поглянути на речі, про які вам говорять, очима інших.
Висловіть, наскільки це можливо, своє зацікавлення, розуміння проблем,
бажань, поглядів співрозмовника. Ви нічого не втратите, якщо
підкреслите, що запропоновані ним ідеї просто геніальні. Не соромтеся
говорити і про власні недоліки, коли ви вже перейшли на довірливий тон.
Це підніме вас в очах інших, зробить людянішим, а через це і вам будуть
відповідати довірою.

Виявляйте інтерес до особистого життя ваших співробітників та підлеглих.
Для співробітників така зацікавленість є проявом такту та ввічливості. А
для керівника будь-якого рівня — це його робота, службовий обов’язок,
продиктований правилами співпраці в межах одного колективу.

Щоб зрозуміти співрозмовника, слід насамперед з’ясувати його мету.
Потрібно пам’ятати, що в процесі спілкування людина, як правило, взагалі
одночасно ставить кілька цілей або ж переключається з однієї на іншу. В
одних випадках співрозмовник хоче засвідчити свою повагу і підтримати
взаємовідносини (соціальна мета). Соціальне спілкування передбачає, що
співрозмовники говорять і слухають по черзі, не перебиваючи один одного.

Однак, хоч би якою була мета спілкування, необхідно завжди пам’ятати
низку технічних прийомів ефективного слухання і постійно цими порадами
користуватися:

Проаналізуйте вашу манеру слухати. Які ваші сильні сторони? Яких ви

припускаєтеся помилок?

Будьте уважні до співрозмовника. Поверніться обличчям до мовця,
підтримуйте з ним візуальний контакт. Переконайтесь у тому, що ваша
поза, міміка, жести говорять про те, що ви слухаєте. Допоможіть мовцю
почувати себе вільніше.

Зосередьтесь на тому, що вам говорить співрозмовник.

Намагайтеся зрозуміти не лише зміст розмови, але й почуття
співрозмовника.

Спостерігайте за невербальними сигналами мовця (вираз обличчя, жести,
поза), пам’ятаючи, що іноді вербальні та невербальні засоби, якими
користується мовець, можуть багато про що розказати.

Дотримуйтеся схвальної установки по відношенню до співрозмовника. Чим
більше мовець відчуватиме ваше схвалення, тим точніше висловиться.

Намагайтесь висловлювати розуміння, підтримуйте клімат довірливого
спілкування.

Не перебивайте без потреби. Якщо ж ви перебили, то посприяйте
відновленню перерваного вами ж ходу думок співрозмовника.

Задавайте питання — це показує мовцю, що ви його слухаєте, допомагає
просуватися вперед у вирішенні проблем.

Не будьте надто чутливим до емоційних слів, інакше можете пропустити
смисл сказаного.

Не робить вигляд, що слухаєте. Удавання сприймається як образа.

Не робіть поквапливих висновків. Суб’єктивні оцінки змушують
співрозмовника зайняти оборонну позицію.

Не допускайте суперечок або критики — це примушує мовця зайняти захисну
позицію, він може замовкнути або розлютитися.

Упродовж усієї розмови пам’ятайте про рушійні мотиви співрозмовника
(його позицію, очікування від розмови, побоювання, його самолюбство і
бажання самоутвердитися).

По можливості, уникайте присутності під час довірливої розмови зайвих
людей.

Заохочуйте співрозмовника говорити про себе.

Усуньте фактори, що роздратовують — не малюйте, не стукайте по столу, не
перекладайте папери, не поглядайте щохвилини на годинник тощо.

Облиште говорити! — ця порада йде і першою, і останньою, оскільки всі
інші залежать від неї. Підкреслюється, що ви не зможете ефективно
слухати, якщо будете говорити.

Також активно можна застосовувати прийоми рефлексивного слухання, що
стимулюють продовження розмови. Для цього існує кілька прийомів.

Перефразування – передача тому, хто говорить, його повідомлення своїми
словами для перевірки точності розуміння змісту, що спонукає його при
необхідності робити уточнення.

Відбиток почуттів того, хто слухає, за допомогою висловлень «я вас
розумію» або шляхом використання міміки, жестів тощо. Це підбадьорює
того, хто говорить, і стимулює його продовжувати висловлюватися.

Резюмування, яке полягає в підбитті підсумків розмови, розумовому
об’єднанні його фрагментів у єдине ціле. Зазвичай воно застосовується
при тривалих бесідах, обговорюваннях.

Ставлення додаткових питань допомагає, з однієї сторони, щось уточнити,
а з іншої – підхопити або утримати ініціативу в бесіді, направити її у
потрібне русло, активізувати партнерів. Питань не повинно бути багато,
найкраще всього поставити одне, але всеосяжне. Потрібно мати на увазі,
що люди не завжди охоче відповідають на запитання і їх потрібно в цьому
зацікавити, показавши, як відповіді можуть сприяти реалізації їхніх
інтересів.

Звичайно уважніше слухають тих, хто обіймає вищу посаду. При цьому
чоловіки більшою мірою зосереджуються на утриманні розмови, але досить
швидко починають вести з виступаючим внутрішній діалог, сперечатися,
доповнювати, не дослухавши, робити висновки, критикувати. Жінок більше
цікавить не стільки слово, скільки особистість і почуття тих, хто
говорить, тому вони рідше їх перебивають і готові поблажливіше ставитися
до помилок. Деякі люди взагалі «прикриваються» слуханням, щоб не
вступати в активне спілкування.

Очевидно, що мистецтво спілкування з іншими вимагає тимчасово відсунути
власне «Я» на другий план. Це просто необхідно для встановлення та
утримання необхідних нам контактів, оскільки говорячи про вміння слухати
співрозмовника уважно та з інтересом, ми одночасно говоримо про вміння
розуміти інших.

Говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника. Необхідно
підкреслити, що вміння слухати є рисою, яка виходить за межі приватної
розмови і тому незалежно від теми розмови ви повинні завжди показувати,
що вам це цікаво слухати. Один із блискучих промовців давнини Цицерон
радив: «Не слід заволодівати розмовою, як вотчиною, з якої маєш право
вижити іншого. Навпаки, потрібно намагатися, щоб кожний мав у розмові
свою чергу». Саме тому під час розмови варто дати людині можливість
викласти свою справу, свою точку зору. Варто ставити співрозмовнику такі
запитання, які допоможуть йому взяти активну участь у вирішенні
обговорюваної проблеми. Роблячи будь-які зауваження в ході розмови та
направляючи її в потрібне русло, важливо враховувати психологічний стан
співрозмовника. У розмові не можна допускати різких формулювань і
висловлювань. А наприкінці слід підсумувати головне і отримати усне
підтвердження співрозмовника про те, що його правильно зрозуміли.
Дійсно, за такого підходу до спілкування, у людини задовольняється
потреба у співчутті, спілкуванні, психологічному захисті.

Вміння поводитись під час суперечок і зауважень. Оскільки об’єктивні
інтереси учасників управлінського процесу, їхні погляди на різноманітні
проблеми не однакові, у діловому спілкуванні між ними неминуче виникають
суперечки. Суперечка складається із сукупності різноманітних критичних
зауважень, випадів, прийомів, пов’язаних з їх ефективним відбиттям або
нейтралізацією. Характер суперечок багато в чому залежить від гостроти
питань, що складають їх предмет, психологічного типу та емоційного стану
учасників, особливостей особистих відношень, займаних посад. Підлеглі,
наприклад, не вступають у суперечку з керівником через повагу до його
статусу, репутації, або виходячи з минулого сумного досвіду.

Взагалі важливо розуміти, коли потрібно, а коли не варто відстоювати
свою точку зору; які питання обговорювати можна, а які – ні; як
заперечувати, не викликаючи роздратування, і наполегливо доводити свою
думку, не зіпсувавши стосунків. Потрібно вміти програвати в суперечках,
не гублячи своєї особи, а перемогу сприймати спокійно, зберігаючи
скромність.

Якщо точки зору учасників розмови помилкові, але вони не бажають вносити
в них корективи, між ними виникає антипатія, що призводить до появи
агресивних зауважень, викликаних бажанням просто помститися. Виникають
часто іронічні зауваження у вигляді різних «шпильок», обумовлених
незадоволеністю ходом бесіди, опонентом, неприязню, поганим настроєм
тощо. Краще на них не відповідати.

Відсутність контакту між учасниками розмови і в той же час небажання
його перервати через острах зіпсувати стосунки, викликає появу
зауважень-відмовок. Вони характерні для боязких, нерішучих людей і
провокуються бажанням продовжити час, відкласти неприємні пояснення.

Ряд зауважень може з’явитися внаслідок бажання відтягнути ухвалення
рішення, покладання на людину обов’язків або просто «очистити сумління».
На подібні зауваження прямо не відповідають, а знаходять додаткові
аргументи, що підтверджують слушність займаної позиції.

Якщо співрозмовник зауважує, важливо насамперед правильно зрозуміти його
зміст, причини появи. Це допоможе визначити, що робити далі:
спростовувати або визнавати правоту партнера. Але навіть якщо той
помиляється, необхідно проявити максимальну повагу до його думки, увагу,
стриманість в оцінках вчинків, уникати демонстрації своєї переваги. Не
варто парирувати кожне зауваження, а тим паче давати негайні відповіді.
Не слід «відходити», віджартовуватися, показувати погіршення настрою,
змінювати тему розмови. Якщо зауваження сформульоване недостатньо чітко,
його краще зайвий раз уточнити, щоб потім не приписувати партнеру те,
чого він не мав на увазі.

Появу зауважень необхідно попередити ретельним викладом власної точки
зору, її чіткою аргументацією з урахуванням можливих запитань. Якщо
зауважень багато, але вони загалом незначні, на них можна відповідати
однією фразою, що відбиває їхню основну суть. Це значною мірою гасить
агресивність співрозмовників і змушує задуматися над дріб’язковістю
своїх причіпок.

Кожна людина буде задоволена, якщо при відповіді на її зауваження буде
зроблене посилання на її аргументи, авторитет або на досвід і думку
осіб, яких вона цінує.

Проти об’єктивних і коректних зауважень може застосуватися такий засіб
заперечення, як «схвалення плюс знищення». Його суть полягає в тому, що
зауваження спочатку беззастережно приймається, але потім його значення
зменшується, а власна ідея перебільшується. До цього близька умовна
згода, за якої спочатку з обмовками признається правота співрозмовника,
а потім у вигідному світлі демонструється власна позиція.

Суб’єктивні зауваження пов’язані в основному з тим, що багато людей
вважає себе і свої проблеми унікальними і потребує підвищеної уваги з
боку оточуючих, привертаючи їх порожніми, малозначними запитаннями.
Відповідати на них можна формально, але обов’язково делікатно. Близькі
до цього типу зауваження пов’язані з бажанням людей проявити себе,
показати свою значущість на фоні інших. Їм просто потрібно дати
можливість висловитись, залишивши без уваги.

Якщо співрозмовник роздратований, краще застосовувати метод еластичної
оборони, головне завдання якого полягає в підтримці нитки розмови доти,
доки його учасники не «охолонуть» та можна буде повернутися до
обговорення основної проблеми. Близький до нього і метод відстрочки, що
є вже активним. Він складається з відволікання співрозмовника на деякий
час від проблеми, якої торкаємось, але повернемось до неї пізніше, коли
вона втратить зміст або пристрасті стихнуть.

Замість прямих відповідей на зауваження співрозмовника можна проводити
аналогію із ситуацією, яку він добре знає, або змусити відповідати на
своє зауваження, вміло ставлячи питання.

Ослаблення впливу зауважень за зберігання їхнього загального змісту
можливе за допомогою перефразування висловлювань. Водночас, якщо
зауваження, що надійшли, цілком безглузді, їх краще спростовувати.

Успішне керівництво нерозривно пов’язане з ефективною комунікацією. Якщо
ви не вмієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам
не вдасться і змусити їх викладатися на роботі на повну силу.

На перший погляд, все дуже просто – лише потрібно пояснити людині, що
саме ви від неї хочете, додати кілька слів похвали. Недостатньо
відповідальне ставлення до тих форм комунікації, з якими має справу
керівник (усної, письмової, невербальної), може серйозно ускладнити його
роботу. У безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і
невербальна комунікації.

Щиро прищеплюйте співрозмовникові усвідомлення його значущості. У цьому
плані ефективним психологічним прийомом формування позитивної атракції є
«золоті слова», тобто компліменти. В даному контексті комплімент — це
констатація приємної для людини (несподіваної або очікуваної) позитивної
інформації про неї. Така позитивна інформація про людину надзвичайно
важлива, оскільки кожна особистість потребує самовдосконалення, а отже,
впевнена в тому, що гідна позитивної оцінки. Тому керівникам будь-якого
рівня, звичайним службовцям ніколи не слід забувати про це, щоб мати в
особі співрозмовника свого соратника, а не супротивника. Справжній
комплімент (на відміну від банальності) повинен відповідати таким
вимогам:

«Один смисл». Комплімент повинен завжди бути однозначним, відображаючи
тільки і лише позитивні риси конкретної людини. Неоднозначність
компліменту, тобто наявність у ньому двозначних висловів, призводить до
того, що окреслену рису людини можна вважати і позитивною, і негативною.
Ось наприклад, чи буде компліментом наступне речення: «Слухаючи ваші
розмови з людьми, я дивуюся, як ви уміло уникаєте відповідей на
найскладніші запитання».

«Без гіпербол». Висловлюючи комплімент, не слід надто перебільшувати
позитивну оцінку рис людини. Позитивна оцінка повинна мати лише невелике
перебільшення. Чи буде компліментом наступне висловлювання, призначене
співробітнику, який постійно запізнюється на роботу і в результаті
нічого не встигає робити вчасно: «Мене завжди вражає ваша пунктуальність
та акуратність»? Або такий «комплімент»: «Ви так гарно справилися з цим
завданням. Жодна людина в світі не змогла б це зробити краще, ніж ви».

«Без приправ». Формулюючи комплімент, недоцільно вставляти критичні
зауваження, які знищують сам комплімент. Наприклад, «Вчора бачив, як ви
танцювали. От якби ж ви так і працювали!»; «У тебе — золоті руки, а язик
твій — ворог твій»; або ж : «Мені дуже імпонує ваша здатність прихиляти
до себе людей. Цю б здатність та й на користь справі!».

«Висока думка». Висловлюючи комплімент, слід враховувати власну думку
людини про рівень розвитку в неї відображених у компліменті рис. У
випадку, коли висловлена оцінка буде нижчою, ніж самооцінка людини,
комплімент не досягне своєї мети, бо не спрацює як такий: «Ви гарно
працюєте, не гірше за Іваненка»; «Можна лише позаздрити вашій
майстерності! Як ви так швидко поставили правильний діагноз!»

«Без претензій». Необхідно враховувати претензії, установки людини, якій
ви

робите комплімент. Наприклад, якщо людині, яка ніколи не посміхається,
оскільки

вважає посмішку ознакою легковажності, ви скажете: «У вас просто чарівна
посмішка. Перед нею ніхто не зможе встояти!», то чи буде така інформація
позитивно сприйнята цією людиною?

«Без дидактики». Комплімент повинен констатувати, тобто стверджувати
наявність тієї чи іншої характеристики, а не містити рекомендації щодо
її розвитку в характері людини. Наприклад, «Непохитність переконань
прикрашає чоловіка! Вмій відстоювати свої переконання!».

«Комплімент на фоні антикомпліменту собі». Такий комплімент-найсильніший
за силою впливу. Навіть якщо ваш партнер ставиться до вас з антипатією,
за допомогою такого компліменту ви зможете схилити його на свій бік.
Наприклад, «Можна позаздрити вашому дарові переконувати людей! У мене
так не виходить!». Перша частина компліменту задовольнила потребу вашого
співрозмовника в удосконаленні певної риси свого характеру, а друга
частина, у випадку негативного ставлення до вас, задовольнила його
сподівання, його соціальну установку до вас. Отже, ви досягли мети, а
саме: викликали у співрозмовника позитивні емоції, завдяки одночасному
задоволенню аж двох потреб.

Умійте переконувати. Вихідним моментом успіху діалогу є вміння
переконувати іншу сторону в слушності своєї позиції і зміни її поглядів.
З’ясовано, наприклад, що легше переконувати людей, наділених глибокими
емоціями, яскравою фантазією, уявою, що входять у різноманітні
неформальні організації і тому звиклих добровільно підпорядковуватися.
Егоїсти, агресивні, що вороже ставляться до інших, піддаються важкому
переконанню. Перед тим, як почати переконувати, необхідно зібрати
якнайповнішу інформацію про характер людини, її інтереси, схильності,
навички, спробувати зрозуміти, чого вона хоче, чого хоче досягти, і
«зіграти на цих струнах». Залежно від ситуації, типу особистості,
посадового положення, соціального статусу учасників діалогу можуть
застосовуватися найрізноманітніші форми переконання. Керівники в цьому
випадку мають ширші можливості, оскільки, на додаток до власного
красномовства, можуть використовувати адміністративні важелі. Господарі,
навіть перебуваючи формально в рівному положенні з гостями, мають
перевагу «рідних стін», тому їхні аргументи здаються вагомішими.
Різновидом переконання можна вважати натяки, роз’яснення, міркування,
коли партнеру пропонується одночасно з тим, хто говорить, осмислити
запропоновані докази і контрдокази.

Найважливішим моментом дискусії є переконлива аргументація, у процесі
якої можуть використовуватися точно установлені факти і судження на
їхній основі; документи; експериментально перевірені висновки; висновок
експертів; висловлювання визнаних авторитетів; свідчення очевидців;
статистичні дані, зібрані й опрацьовані професіоналами. Інформацію
викладати за допомогою простих і точних понять, що відповідають рівню
підготовки та освіти співрозмовників. Не можна говорити незрозумілою для
інших мовою, що містить багато спеціальної термінології, в той же час її
не варто і спрощувати; навпаки, необхідно намагатися підняти
співрозмовників до свого рівня. При викладі своєї точки зору слід
уникати порожніх фраз, неділових формулювань, голосних гасел,
перекручування інформації. Не рекомендується наводити зайві докази на її
захист (їх не повинно бути більше 3-4) або повторювати багато разів одні
й ті ж твердження – це не додає переконливості. Водночас, не зайвим буде
додати наочності своїм словам за допомогою порівнянь, особливо
пов’язаних із особистим досвідом співрозмовників.

Фахівці у сфері комунікації пропонують досить цінні такі практичні
методи переконання співрозмовників:

Фундаментальний метод складається з того, що співрозмовника без
коментарів знайомлять із фактами та цифровими даними, що спростовують
його позицію і доводять правоту того, хто говорить.

Метод порівняння частіше використовується в тих випадках, коли необхідно
критично оцінити позицію партнера, показати її хиткість, засновану на
аналізі її хиб та показі можливих негативних наслідків для усіх.

Метод двосторонньої аргументації полягає в одночасній концентрації уваги
співрозмовника як на сильних, так і на слабких сторонах його позиції,
особливо якщо останні переважають, що створює основу для її перегляду в
цілому.

Метод уповільненого темпу припускає докладне обговорення найслабшого
місця позиції партнера, щоб він сам зрозумів необхідність її зміни.

Метод витягу висновків реалізується шляхом старанно продуманих питань,
що ставляться у визначеній послідовності для уточнення позиції
співрозмовника, відповідаючи на який, він поступово приходить до
розуміння хибності своїх поглядів.

Близьким до нього є метод позитивних відповідей, відомий ще як метод
Сократа. Його суть полягає в тому, що послідовно ставлячи прості
запитання, на які можна відповідати тільки ствердно, співрозмовник
приходить до підтвердження слушності протилежної позиції.

На акцентування слабких місць і невідповідностей у позиції партнера
спрямований метод протиріччя, що іноді посилюється видимою згодою з її
вихідними передумовами, покликаний приспати пильність (метод видимої
підтримки). За цього випливає несподівана переконлива критика (метод
вибуху), яка перекидає всі докази разом, що приводить протилежну сторону
в розгубленість і змушує змінювати свої погляди.

Послідовне (у порядку надходження) спростування доказів, засноване на
видимому прийнятті вихідних передумов, одержало назву методу «так,
але… ».

Потужною зброєю переконання може бути метод бумеранга, що полягає в
спростуванні позиції співрозмовника за допомогою його ж власних доказів
у супроводі відомої частки іронії.

До спекулятивних методів належить метод використання авторитетів,
заснований на цитуванні поза контекстом висловлювань відомих людей, що
на непідготовлених слухачів справляє сильне враження.

Близький до нього метод ізоляції окремих положень, висловлених самим
партнером, розглядом їх в урізаному вигляді, зміщенні акцентів, що
істотно змінює загальний зміст.

Переходом до питань, які не стосуються предмету розмови, замість того,
щоб аргументовано вести дискусію, характеризується метод зміни напряму,
орієнтацією на другорядні проблеми.

Негативним методом ведення бесіди є її затягування шляхом відволікання
учасників на нічого не значущі розмови, постановки малосуттєвих питань,
що збивають з пантелику, що дає додатковий час для обмірковування
власних доказів. Негативним також вважається метод «запитань-пасток».
Розмова може йти при повторенні одного і того ж запитання багато разів,
що заплутує співрозмовника, послаблює його опір; при вимаганні визнання
(«ви з цим, звичайно, згодні»); при постановці запитання таким чином, що
на нього можна дати тільки безальтернативну відповідь, що влаштовує іншу
сторону.

Вдало застосовуйте мову тіла під час розмови. Люди не тільки слухають,
що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується
мова. Звичайно, іноді важко володіти собою, але правильніше пояснити
жестами, доповнити розмову зі своїми співробітниками, ніж збивати їх з
пантелику дивним поводженням і плутаною мовою. Більшість людей знайомі з
теорією мови рухів тіла, пов’язаних з підсвідомістю. Є ситуації, у яких
людина почуває себе ніяково, і часто єдиним засобом, здатним зняти
напругу, є саме доречний жест.

Службовець повинен стежити, щоб його слова «не розходилися» з
невербальними рухами. Знання мови рухів тіла допомагає державному
службовцю під час спілкування, адже уміння розуміти мову жестів сприяє
відчувати зміну настрою співрозмовника, вчасно згладити назріваючі
конфлікти і доречною фразою привернути увагу до теми розмови.

Розглянемо основні жести, що виказують настрій співрозмовника:

Знаки схвалення дій партнера:

жвавий, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер ніби подається
назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, ледве нахиливши голову);

розкриті і розгорнуті убік співрозмовника долоні рук. Мимовільні, ледве
помітні кивки головою, легкий дотик до руки або плеча партнера, що
супроводжується схвальними репліками;

теплий поважний тон розмови.

Оцінні жести і пози:

задумливий (міркування) вираз обличчя, що супроводжується характерним
положенням долоні біля щоки (свідчить про те, що співрозмовника щось
зацікавило, залишається з’ясувати, що ж спонукало його зосередитися на
якійсь проблемі);

партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест розчарування
або невдоволення. Партнер боїться бути викритим у своїх сумнівах;

покусування дужки оправи або протирання скельця окулярів. (Це ніби
«тайм-аут» співрозмовника для аналізу ідей або пропозицій).

Жести і пози захисту:

холодний, ледь прищулений погляд, штучна посмішка (це говорить, що
співрозмовник на межі і, якщо не прийняти визначених заходів, які
знижують напруженість, може відбутися зрив);

руки схрещені на грудях, пальці, ніби стискають біцепси. (Це свідчить
про неприйняття партнером вашої позиції з обговорюваного питання. Він
готовий до бою і ледве стримує себе, щоб не переривати вас);

підняті плечі й опущена голова. (Супроводжується малюванням на аркуші
паперу). Це може говорити про те, що ваш співрозмовник скривджений,
ображений вашими словами.

Хоче того державний службовець чи ні, завжди оточуючі будуть
спостерігати за його жестами. Тому всім працівникам державної сфери
потрібно уважніше стежити за своїми невербальними реакціями не тільки
для того, щоб правильно користуватися мовою рухів тіла, але й, щоб краще
зрозуміти зміст пози і жестів кожного зі своїх співробітників,
відвідувачів, колег і взагалі усіх людей.

І, насамкінець, якщо необхідно домогтися максимальних результатів від
спілкування, варто вміти відчувати ситуацію і керувати цим процесом. Це
передбачає дотримання певних умов, які передбачають вміння:

вдало організовувати процес спілкування;

аналізувати цілі та завдання процесу спілкування, його предмет і привід;

володіти навичками і прийомами ділового спілкування, знати і
використовувати тактику і стратегію;

володіти мовним етикетом і вдало його використовувати;

вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, суперечку, полеміку, дискусію,
ділову нараду тощо;

переконливо доводити, спростовувати, критикувати, переконувати, досягати
угод, компромісів, давати оцінки, пропозиції;

володіти технікою мови, риторичними фігурами і прийомами, правильно
будувати розмову й інші публічні виступи;

вдало використовувати словесні акценти, риторичні прийоми, метафори,
гіперболи і т.п.

наводити тверді аргументи в м’якій формі, акцентувати важливі слова і
підпорядковувати їм менш важливі;

не зловживати твердженнями, категоричністю суджень, безапеляційністю;

змінювати темп мови і голосу – це додає їй виразності;

за допомогою слова здійснювати психотерапію спілкування, знижувати стрес
і недовіру співрозмовника, коректувати його оцінки, поведінку і
ставлення до подій і заяв;

аналізувати комунікативні конфлікти, діагностувати їх, направляти їхній
розвиток у потрібне русло;

вдало застосовувати секрети і прийоми спілкування, що вважаються
лояльними;

використовувати знання з основ логіки, теорії і практики аргументації,
для ведення ділового спілкування;

якнайменше вживати слова – «паразити» – що розсіює увагу і відволікає
від теми розмови;

бути турботливим, уважним до співрозмовника, намагатись чим більш
персоніфікувати звертання до людини;

виробляти здатність правильно розуміти цінності інших людей;

підвищувати власну моральну культуру, проявляти міжособистісний і
міжкультурний такт, здатність вирішувати проблеми з людьми, не
принижуючи їх гідності;

проявляти особисту гнучкість – здатність приймати різні реакції і
підходи, котрих потребують обставини у спілкуванні;

демонструвати творчий підхід до спілкування, намагатись віднайти спільні
загальні інтереси і вирішити можливу проблему;

застосовуйте під час розмови ефект релаксації (розслаблення), гумор, що
створює природну паузу для відпочинку людей, знижує напругу, тривогу,
зближує і налаштовує на доброзичливий лад.

9

Похожие записи