HYPERLINK «http://www.ukrreferat.com/» www.ukrreferat.com – лідер
серед рефератних сайтів України!

РЕФЕРАТ на тему:

Прийом громадян, проведення переговорів, офіційних зустрічей, засідань,
нарад та підготовка і проведення публічного виступу в роботі
державного службовця

Прийом громадян та розгляд звернень в роботі державного службовця

Проведення переговорів та офіційних зустрічей

Основи проведення засідань і нарад

4. технологія підготовки і проведення Публічного виступу

4.1. Етапи підготовки і проведення публічного виступу

4.2. Установлення контакту з аудиторією

4.3. Поза, жести, міміка оратора

4.4. Аналіз промови оратора

4.5. Типи ораторів

4.6. Доповідь і промова як жанри ділового спілкування

1. Прийом громадян та розгляд звернень в роботі

державного службовця

Важливим аспектом діяльності державного службовця є робота з
громадянами, підлеглими, колегами по роботі, керівництвом, засобами
масової інформації, що виявляється у проведенні прийомів. Керівники, їх
заступники, інші посадові особи зобов’язані здійснювати особистий прийом
громадян. За організацію прийому відповідає перший керівник
підприємства.

Прийоми відвідувачів поділяються на три види:

прийом співробітників своєї організації з службових питань;

прийом представників інших організацій, у тому числі делегацій;

прийом співробітників організації і сторонніх громадян з особистих
питань.

За ознакою ініціативи, що викликає прийоми, їх поділяють на два види:

прийом з ініціативи (виклик) керівника;

з ініціативи (прохання) підлеглих.

Перший вид прийому проводиться в таких випадках:

для ознайомлення з новим працівником чи при переводі працівника;

з метою одержання чи обміну інформацією;

для оголошення наказу чи видачі службового доручення;

для оголошення зауважень і інших адміністративних стягнень.

Прийоми з ініціативи підлеглих можуть здійснюватися у виробничих справах
і з особистих питань.

При ефективної організації прийому важливо знати і реалізовувати
елементи його упорядкування:

Організація та хід прийому. Основа організації прийому відвідувачів
належить секретареві. Він повинен бути достатньо компетентним для того,
щоб:

бути обізнаний у справах;

вести попередній запис на прийом;

регулювати рух відвідувачів;

самостійно розв’язувати окремі питання, які цікавлять відвідувачів;

давати поради з приводу того, до кого доцільніше звернутися з
відповідного питання;

оформляти заяви, пропозиції, скарги;

вести протоколи та реєстраційні картки, книги.

підготувати керівникові, який вестиме прийом, відповідні документи;

швидко розшукати потрібну інформацію;

контролювати виконання рішення, прийнятих по звертаннях громадян;

зберігати в себе незакінчені справи, готувати їх до моменту повторного
прийому.

Облік відвідувачів ведеться в спеціальному журналі чи на картках, у яких
є такі дані: дата, прізвище, ім’я і по-батькові заявника; адреса його
проживання; місце роботи і посада, короткий зміст заяви, прізвище
ведучого прийом; зміст указівки за заявою; результати розгляду заяви.
Якщо питання не може бути вирішене під час прийому, відвідувач викладає
зміст свого звертання в письмовій формі. Звертання реєструється
секретарем і вирішується в загальному порядку, прийнятому для розгляду
письмових пропозицій, скарг і заяв. Реєстрацію відвідувачів проводиться
з двох причин: по-перше, щоб керівник міг попередньо ознайомитись,
скільки людей, з якими проблемами записались до нього на прийом;
по-друге, щоб у приймальні керівника не збирався натовп. Секретар у
порядку запису повідомляє відвідувачам орієнтовний час черги кожного з
допуском ± 10 хвилин.

Звернення громадян на особистому прийомі реєструються відповідно до
Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної
влади і місцевого самоврядування, об’єднання громадян, на підприємствах
в установах, організаціях незалежно від форм власності, засобах масової
інформації, затвердженої Постановою Кабінету Міністрів України від 14
квітня 1997 року № 348.

Можна навести приклад організації прийому громадян в державних
установах. Так, наприклад, згідно затвердженого Порядку організації та
проведення особистого прийому громадян по відповідному органу виконавчої
влади, особистий прийом громадян головою державної адміністрації,
першими заступниками голови державної адміністрації здійснюється за
такою схемою:

1. Особа, що бажає попасти на прийом звертається безпосередньо до
відділу по роботі зі зверненнями громадян у встановлений час і робить
там відповідний попередній запис по пред’явленні паспорта чи іншого
документа особи, що його замінює, а також зазначається прізвище, ім’я та
по-батькові особи, місце реєстрації особи (Особистий прийом громадян
відвідують лише ті особи, які попередньо записалися, та відомості про
запис яких підтверджуються відділом по роботі зі зверненнями громадян).
Список громадян на особистий прийом до голови державної адміністрації,
перших заступників голови державної адміністрації із зазначенням
прізвища, ім’я, по батькові разом з документами, подається відповідно
голові державної адміністрації, першим заступникам голови державної
адміністрації.

2. Зазначається зміст порушеного питання та фактів звернення до органів
та/або посадових осіб, до компетенції яких належить вирішення питання, з
приводу якого особа має намір відвідати особистий прийом громадян, і
результат розгляду цього питання вищевказаними органами та/або
посадовими особами, що підтверджується відповідними письмовими
документами. Не допускається з’ясування даних про особу громадянина, що
не стосуються його звернення.

3. За потреби, що визначається особою, яка проводить прийом громадян,
або начальником відділу по роботі зі зверненнями громадян, до участі в
особистому прийомі громадян керівниками адміністрації запрошуються
посадові особи, до компетенції яких належить вирішення питання, або на
запит відділу по роботі зі зверненнями громадян структурними
підрозділами надаються документи, інші матеріали, необхідні для
обґрунтованого розгляду звернення під час особистого прийому.

4. Під час проведення особистого прийому громадян можуть бути присутні
їхні представники, повноваження яких оформлено в установленому законом
порядку. Присутність сторонніх осіб під час проведення особистого
прийому громадян не допускається.

5. Запис на повторний прийом особи (протягом року) з питання, яке вже
розглядалося керівниками державної адміністрації, може бути зроблено
лише у тому випадку, коли питання, порушене у першому обґрунтованому
зверненні, не було вирішено по суті (ст. 8 Закону України “Про звернення
громадян”). У разі повторного звернення громадянина вивчаються архівні
матеріали з порушеного питання, з’ясовуються обставини, що його
зумовили, надаються відповідні роз’яснення.

6. У разі, коли порушене громадянином питання вирішити на особистому
прийомі не можливо через складність і необхідність додаткового вивчення,
громадянинові може бути запропоновано викласти його у формі письмового
звернення. Подане громадянином на особистому прийомі звернення
розглядається у порядку, встановленому чинним законодавством. Про
результати розгляду звернення громадянину повідомляється письмово або
усно, за його бажанням (Розгляд усного звертання вважається завершеним,
коли вирішені всі поставлені в ньому питання, прийняті необхідні заходи,
а про прийняте рішення повідомлено відвідувачу в усній чи письмовій
формі. Якщо пропозиція, заява чи скарга відхиляються, необхідно вказати
мотиви цього і роз’яснити порядок оскарження прийнятого рішення).

7. З урахуванням рішення, прийнятого під час особистого прийому,
структурні підрозділи адміністрації, яким доручено його опрацювання,
зобов’язані в установлені законодавством терміни підготувати заявникові
відповідь по суті питання за підписом особи, що проводила особистий
прийом або, в разі розгляду звернення за належністю в установах та
організаціях району, інформується заявник та посадова особа, доручення
якої виконувалося, щодо наслідків його опрацювання.

Відділ по роботі зі зверненнями громадян державної адміністрації
здійснює систематичний аналіз та узагальнення звернень громадян на
особистому прийомі, інформування, за потреби, керівництва державної
адміністрації та вищих інстанцій щодо цього.

Прийом, зустрічі з громадянами, представниками інших підприємств,
організацій та установ повинні бути ретельно продумані, сплановані в
часі та організаційно забезпечені. Ділова людина цінує свій і чужий час,
вона намагається завжди розрахувати, спланувати й раціонально
використати його, а тому не запізнюється, не відриває через дрібниці
зайнятих людей від їхніх прямих обов’язків, намагається бути
небагатослівною і точною. Хоча, подеколи трапляються випадки, що
зустрічі не викликані загальною потребою, а проводяться для більш
особистих потреб керівників (менший начальник відвідує більшого
начальника, а справжні відвідувачі годинами чекають своєї черги тощо). У
тих випадках, коли розв’язання питання не вимагає особистої зустрічі
працівників, доцільніше обмежитися телефонною розмовою.

Керівник повинен починати прийом відвідувачів точно у призначений день і
час. У години прийому не варто призначати наради, переговори, зустрічі,
телефонні розмови, які не стосуються прийому відвідувачів. Проводячи
прийом, керівник повинен встановити для себе коло питань, за якими він
уповноважений здійснювати прийом відвідувачів, вміти установити мету
бесіди, скласти подумки її план, продумати попереднє формулювання чи
пропозиції вирішення, диференціювати невідкладні справи, перспективні,
поточні.

Перед початком бесіди доцільно сказати відвідувачу, скільки хвилин може
тривати розмова. Важливо із самого початку бесіди створити невимушену
атмосферу, показати відвідувачу, що його уважно слухають, що тут він
знайде порозуміння. Під час бесіди треба якомога глибше зрозуміти
проблему, з якою відвідувач прийшов до керівника, якщо є потреба –
ставити уточнювальні запитання.

Розмовляючи з відвідувачами, необхідно створити умови довіри, уміти
задавати запитання, створювати враження про цінність одержуваної
інформації. Під час прийому громадян з особистих питань не можна
займатися іншою роботою, необхідно бути тактовним і справедливим у
ставленні до відвідувачів.

Варто уважно відноситися до всіх прохань відвідувачів і співробітників,
навіть до тих, що вважаються дрібними й незначними. Не можна давати
обіцянок, якщо не впевнений у їхньому виконанні.

Важливою якістю службовця, який веде прийом є уміння слухати і сприймати
співрозмовника. Вислуховування людей займає значну частину робочого
часу службовців, дуже стомлює їх. Як захисна реакція в них виробляється
погана звичка слухати в напіввуха: в одне вухо інформація влітає, а в
друге вилітає. Цим наноситься велика шкода, адже не зауважується іноді
дуже важлива інформація, може постраждати справа і певно може образитись
той, хто звертається, бо бачить що його слова не доходять до адресата.
При цьому, підривається авторитет державного службовця. Тому, кожен
службовець повинен намагатися опанувати прийомами так званого творчого
слухання, що базується на зосередженні на розмову, узагальненні,
зрозумілості відвідувача, повазі і т.д. Хоча варто сказати, що іноді
керівник нічим не може допомогти співрозмовнику. Але уважне
вислуховування прохання чи скарги і прояв участі може зняти половину
напруження, емоційності, що панують під час розмови.

Керівник не є чарівником. Далеко не завжди він спроможний повністю
задовольнити відвідувача, вирішити його проблеми. Якщо потрібен
додатковий час на з’ясування деяких обставин, можливостей, то треба про
це прямо сказати відвідувачу й призначити повторну зустріч. Якщо є
сумнів щодо можливості задовольнити прохання відвідувача, то не варто
давати обіцянок. Краще призначити повторну зустріч і додатково вивчити
ситуацію. У будь-якому разі відвідувач має вийти від особи, що проводить
особистий прийом з почуттям, що його вислухали, його проблему зрозуміли,
йому прагнуть допомогти.

Графік прийому. Кожен керівник самостійно визначає періодичність прийому
відвідувачів і найчастіше він проводиться щотижня. У великих
організаціях перший керівник може виділити для прийому відвідувачів з
особистих питань один день на місяць. У такому разі його заступники,
керівники середнього рівня повинні приймати відвідувачів частіше: раз на
тиждень або двічі на місяць. Організація особистих прийомів громадян, що
проводяться в вихідні дні за окремими дорученнями керівництва державної
адміністрації чи вищих інстанцій, здійснюється в робочому порядку.
Інформація про Порядок і графік особистого прийому громадян публікується
у газетах та розміщується на офіційному сайті відповідної державної
адміністрації, на офіційному сайті державної адміністрації, у приміщенні
державної адміністрації в доступному для вільного огляду місці.
Працівниками відділу по роботі зі зверненнями громадян роз’яснюється
громадянам Порядок організації та проведення особистого прийому громадян
у державній адміністрації, надається необхідна інформація щодо цього.

Графік прийому повинен бути складений не для «годиться», а реально, з
урахуванням усіх можливостей тих, хто його вестиме, і доведений до
відома усіх зацікавлених у ньому осіб. У графіку має бути передбачений
окремо прийом відвідувачів керівником, його заступниками або іншими
особами, які уповноважені розв’язувати питання, з якими звертаються
відвідувачі.

В принципі графік не повинен порушуватися, але можуть виникати
обставини, через які призначений прийом відміняється: хвороба керівника,
несподіваний терміновий від’їзд когось із керівництва, аварійна
обстановка, стихійне лихо тощо. Проте, така причина, як, наприклад,
виклик керівника до іншої установи, участь у зборах чи інших заходах, не
може бути визнана поважною. Це просто свідчення низького рівня
організації роботи. Тому такий працівник мусить визначити інші години
замість пропущених і провести прийом.

Якщо керівник викликав відвідувача і не зміг його прийняти, він повинен
сам подбати про те, щоб відвідувача прийняв хтось інший – людина
компетентна й уважна. Викликати відвідувача вдруге, якщо зустріч не
відбулася, неприпустимо: це прояв зверхності, неуважності до відвідувача
та ознака низької культури керівництва.

Час прийому відвідувачів – суворо регламентований. Для прийому
відвідувачів визначається конкретний день і години початку і закінчення
прийому, наприклад, щопонеділка з 16 до 18 години або кожен другий
вівторок місяця з 15 до і 8 години. День і час прийому, не повинні
змінюватися протягом календарного року, а інформація про графік прийому
має бути доступною для всіх. Окремо призначається час прийому з
особистих питань: звичайно два рази в тиждень, причому один раз — у
неробочий час.

Крім повідомлення про години прийому, доцільно в деяких випадках
розташовувати оголошення на помітних місцях про те, з яких питань, до
кого й куди краще звертатися. Адже дуже часто відвідувачі звертаються не
за адресою, відриваючи від роботи того чи іншого працівника й не
досягаючи при цьому своєї мети. Для прийому працівників з особистих
питань варто виділити окремий час і не поєднувати ці питання з іншими.

Бажано, щоб на дверях кабінетів були таблички з грамотними й чіткими
написами – назвами структурних підрозділів і прізвищами працівників. У
великих приміщеннях, де працює кілька осіб, потрібно поблизу кожної з
них, на стінах чи на столах, розмістити таблички з назвами їхніх посад.
Ця порада може здатися дріб’язковою, але якщо уявити собі великий зал,
вісім столів, за кожним – людина. Усе разом зветься «Відділ зарплати».
Ви увійшли й починаєте шукати потрібну вам людину. Табличок немає. Ви
підходите до першого столу й запитуєте, як вам знайти потрібного
працівника. Вам досить нелюб’язно вкажуть на нього. А тепер уявіть собі,
скільки разів на день ця процедура повторюється і як працюється людям за
першим столом та й усім іншим у цій кімнаті також. Так що це не
дріб’язок, а організація праці.

Варто наголосити, що необхідно строго витримувати час прийому. Якщо у
відведений час бесіда не вкладається, краще призначити нову зустріч.
Прийом не повинен перериватися іншими відвідувачами, дзвінками,
невідкладними справами.

Місце прийому потрібно правильно вибирати. Прийом співробітника,
підлеглого може проводитися:

у кабінеті керівника;

на робочому місці співробітника чи підлеглого, де вони іноді можуть
краще викласти питання, передати інформацію;

на об’єкті, де краще може бути вирішений ряд виробничих і комерційних,
та інших питань.

Незалежно від того, чи це велика солідна державна установа, чи маленька,
місце прийому повинне бути відповідним чином обладнане. Необхідно
подбати про меблі для сидіння в коридорах і приймальнях (стільці,
дивани, лави). Відсутність меблів або недостатня їх кількість буде
витлумачена відвідувачами як неуважність до них (про те, скільки саме
місць для сидіння слід підготувати, вирішують, виходячи із середнього
числа відвідувачів).

У цих приміщеннях повинні бути також столи з письмовим приладдям, адже
відвідувачам дуже часто доводиться писати заяви, пояснення, заповнювати
бланки тощо.

Пошуки паперу, чорнила, ручок завжди відривають працівників установи від
їх безпосередньої роботи. Якщо ж цим займеться хтось один (секретар), то
це значно полегшить спілкування відвідувачів і працівників установи.
Слід подбати й про таку дрібницю, як попільничка в коридорі, де палять
не лише відвідувачі, а й свої працівники, а також про те, щоб ці
коридори добре провітрювалися.

Звернення громадян

Звернення громадян – важлива частина роботи державного службовця. Сюди
входить збірна назва письмових та усних пропозицій, заяв і скарг
громадян як індивідуальних, так і колективних, з якими вони мають право
звертатися до органів державної влади, органів місцевого самоврядування
та посадових і службових осіб цих органів. Це право надається
Конституцією України, ст. 40. Названі вище посадові й службові особи
зобов’язані розглянути звернення і дати в кожному конкретному випадку
обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк.

Пропозиції — це такі звертання, що спрямовані на поліпшення роботи
підприємств, організацій, установ. Заява — являє собою прохання про
розгляд того чи іншого питання, зв’язаного зі здійсненням наданих
громадянину прав: на працю, відпочинок тощо. Скарга — це звертання
громадянина з повідомленням про порушення його прав чи законних
інтересів, прав і законних інтересів інших осіб, із проханням про
перегляд прийнятого рішення, про відновлення порушених прав,
відшкодування збитку, покарання винного тощо.

Заяви і скарги громадян мають розглядатись у строк до одного місяця з
дня надходження, а ті, що не потребують додаткового вивчення і
перевірки, — не пізніше 15 днів.

Пропозиції громадян мають розглядатися у строк до одного місяця, за
винятком тих, що не потребують додаткового вивчення.

Керівник кожної організації (установи державної служби не є винятком)
зобов’язаний періодично приймати відвідувачів з особистих питань, які
можуть звертатися із заявами, скаргами та пропозиціями. На звернення до
керівника мають право як працівники даної організації, так і люди, які
тут не працюють. Керівник може встановлювати єдині дні й години прийому
або різні для працівників даної організації та інших громадян.
Принципового значення це не має.

Якщо відвідувачі заздалегідь направляють керівникові письмові заяви,
скарги та пропозиції, він зацікавлений переглянути ці документи до
початку прийому, щоб краще підготуватись до зустрічі із заявником,
зібрати необхідну інформацію або запросити на прийом посадових осіб,
компетентних у вирішенні конкретних звернень

2. Проведення переговорів та офіційних ділових зустрічей

Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і
провести переговори з ним, вирішити спірне питання і налагодити
взаємовигідну співпрацю, правильно провести офіційну зустріч? Всім цим
питанням в державних та бізнесових структурах багатьох країнах
приділяється дуже велика увага. Більшості урядовцям доводиться бути на
офіційних зустрічах, переговорах, спілкуватися з колегами, партнерами по
урядових справах, вести справу з певними організаціями та установами.
Від того, наскільки добре вміє керівник організувати та вести переговори
і зустрічі, залежить успіх його справи, його репутація.

Переговори — це вид спільної з партнером діяльності, як правило,
скерованої на вирішення проблеми. Переговори завжди припускають,
принаймні, двох учасників, інтереси яких частково співпадають, а
частково — розходяться. У інших випадках ми маємо справу зовсім з іншими
видами взаємодії. При повному збігу інтересів сторін обговорення не
потрібне, учасники просто переходять до співпраці. При повній їх
розбіжності ми спостерігаємо в найбільш явному вигляді конкуренцію,
змагання, конфронтацію.

Зазвичай вважається, що переговори потрібні тільки для того, щоб
домовитися. В цілому це твердження справедливе. Переговори потрібні для
того, щоб спільно з партнером обговорити проблему, яка представляє
взаємний інтерес, і ухвалити сумісне рішення. Проте, переговори деколи
використовуються і з іншими цілями. У цьому сенсі переговори можуть
виконувати різні функції, що необхідно враховувати, спілкуючись з
партнером. Наприклад, сторони зацікавлені в обміні поглядами, точками
зору, але не готові з яких-небудь причин на сумісні дії або рішення,
вважаючи їх недопустимими, невигідними або передчасними. В цьому випадку
функція переговорів буде інформаційна.

Близькою до інформаційної є функція, пов’язана з налагодженням нових
зв’язків і відносин — комунікативна. Тут основне завдання також полягає
в обміні точками зору і інформацією. Незалежно від характеру, типу
конкретних переговорів ця функція обов’язково в тій чи іншій мірі
присутня на будь-яких переговорах.

До інших істотних функцій переговорів належать регулювання, контроль,
координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційної і
комунікативної, реалізуються, як правило, за наявності добре
налагоджених відносин партнерів, зазвичай в тих випадках, коли вже є
домовленості і переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше
сумісних рішень.

Успішні переговори — це, перш за все, взаємовигідні рішення. При цьому
не треба думати, що решта функцій переговорів залишилася у минулому.
Вони співіснують один з одним і часто на переговорах реалізуються
одночасно, маючи велику або меншу значущість, тому в цілому можна
говорити про ієрархію функції переговорів. Та все ж, до переговорів
зазвичай вдаються тоді, коли в односторонньому порядку вирішити проблему
або неможливо, або це зв’язано з дуже великими витратами.

Доказом того, що переговори є спільною діяльністю, є необхідність
враховувати не тільки інтереси партнера, але і його бачення проблеми,
його відношення до переговорів і багато що інше. Іншими словами, постає
завдання правильно скласти уявлення про протилежну сторону. Це уявлення
формується ще до початку безпосередньо переговорного процесу і
уточнюється в ході проведення переговорів. Але, навіть коли сторони
прийшли до рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія
продовжується. Воно пов’язане з виконанням досягнутих домовленостей. На
цьому етапі формується уявлення про надійність партнера, про те,
наскільки строго він слідує підписаним ним документам.

Виходячи з вищенаведеного, в процесі переговорів можна виділити такі
його основні стадії:

підготовка до переговорів;

процес їх ведення;

аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей.

Підготовка по суті переговорів повинна відбуватися ґрунтовно. Метою
творчого ведення переговорів є «розкриття» партнера, забезпечення умов,
що є зручними для нього, знімають його скутість. Звичайно, при цьому
велику роль грають психологічні властивості партнера. Будь-які
переговори, один з учасників яких знаходиться під тиском або переживає
чітко виражене почуття незадоволеності, мають дуже малі шанси на успіх.
І навпаки, чим краще вдається настроїтися на розуміння партнера, вивчити
його потреби, сильні і слабкі сторони, смаки і страхи, тим більше шансів
на плідне спілкування.

Добре підготовлений до переговорів той, хто обдумав наступні питання:

наскільки мета партнера по переговорах відрізняється від вашої власної;

наскільки шляхи, які може вибрати партнер, відрізняються від вашого
варіанту;

з яких параметрів власного плану (терміни, засоби, люди) може виходити
партнер;

наскільки широкий його часовий горизонт, чи розташовує партнер
інформацією, якої немає у вас, або навпаки;

якими можуть бути його уявлення про організаційне забезпечення свого
варіанту рішення.

Розглядаючи безпосередньо процес ведення переговорів, багато дослідників
відзначали, що він залежно від завдань, які вирішують його учасники,
може бути розбитий на декілька етапів. Навіть у тих випадках, коли
партнери абсолютно щиро прагнуть знайти сумісне рішення обговорюваної
проблеми, на шляху до кінцевого результату їм треба пройти ці етапи.

У найзагальнішому вигляді можна говорити про три основні етапи ведення
переговорів:

взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позицій учасників;

їх обговорення (висунення аргументів на підтримку своїх поглядів,
пропозицій, їх обґрунтування);

узгодження позицій і виробітку домовленостей.

Зрозуміло, виділені етапи слідують не строго один за одним. Уточнюючи
позиції, сторони можуть і погоджувати відразу ряд питань або відстоювати
свою точку зору (можливо, організувавши для цього спеціальні робочі
органи — експертні групи), а в кінці переговорів учасники можуть знову
перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій. Проте в цілому,
послідовність в рішенні вказаних задач повинна зберігатися. Її
недотримання може вести до значного затягування переговорів, а то і їх
зриву.

Окрім етапів, процес ведення переговорів припускає використання певних
способів подачі позиції на кожному з них. Можливі способи подачі позиції
витікають з логіки співвідношення інтересів сторін. В процесі
переговорів сторони рідко сприймають абсолютно точно об’єктивну
ситуацію. Ведучи переговори, кожен учасник свідомо або несвідомо
акцентує увагу на тих проблемах, які він вважає першочерговими, і в той
же час може умовчувати про інших. Висуваючи свої пропозиції,
аргументуючи їх, сторони відповідним чином представляють свою позицію,
прагнучи при цьому вплинути на партнерів, на їх оцінку можливих
результатів переговорів. Ведучи переговори, їх учасники можуть вказувати
або на те, що їх об’єднує, або на те, що є різним. Крім того, члени
кожної делегації інформують своїх партнерів з тих або інших питань
власної позиції, тим самим відкриваючи її, тоді як інша частина позицій
з ряду міркувань є закритою.

Для учасників переговорів головне — розуміти для чого потрібні
переговори, які можливості вони відкривають, які основні принципи
аналізу ситуацій, що виникають під час переговорів.

В процесі ведення переговорів поведінка учасників може відповідати трьом
різним підходам. Перший підхід відповідає ідеї протистояння сторін.
Стіл, за яким ведуться переговори, уподібнюється своєрідному полю битви.
Згідно даній логіці учасники переговорів розглядаються як солдати,
покликані відстояти раніше затверджені позиції. Основний девіз таких
переговорів можна висловити «хто — кого» або «перетягування каната».

Ступінь протистояння може мінятися в широких межах: від простого бажання
добитися поступок до прагнення домогтися від партнера по переговорах
максимуму можливого. Такий підхід пов’язаний з багатьма негативними
моментами. Учасники переговорів можуть відчувати себе ущемленими.
Подальша співпраця може опинитися під питанням. «Виграш» на одних
переговорах може спричинити за собою прагнення партнера «узяти реванш»
на інших.

Другий підхід можна вважати протилежністю першого. Сторони займають
дружні позиції. Слабкіша сторона чекає від партнера по переговорах
«дружнього» до себе відношення і поводиться запобігливо. На практиці
другий підхід зустрічається рідше.

Нарешті, третій підхід заснований на розумінні сторонами необхідності
пошуку взаємоприйнятного рішення. Учасники переговорів спільно
аналізують ситуацію і зайняті пошуком таких рішень, які в максимальному
ступені відповідали б інтересам обох сторін. Третій підхід може бути
названий партнерським. Сказане зовсім не означає, що в поведінці
партнерів присутні елементи альтруїзму. Ця теорія розвиває ідеї
свідомого підпорядкування власних інтересів загальній справі з тим, щоб
загальний «виграш» дозволив реалізувати вже особисті інтереси.

Не можна навчитися вести переговори та офіційні зустрічі, не беручи
участь в них. Тому за наявності будь-якої можливості, має сенс її
використовувати. З кожними новими переговорами, офіційними зустрічами
отримується досвід, відточуються навики. Саме тут узагальнені головні
робочі моменти і запропонований алгоритм опрацьовування питань,
пов’язаних з переговорною практикою. Реальна практика не виключає
зустрічі з партнером, що використовує різного роду «брудні тактичні
прийоми». Ці 9 прийомів необхідно знати і уміти їх вчасно
нейтралізувати, або навпаки, застосувати деякі з них в ході переговорів,
домагаючись своєї мети, одночасно без приниження партнера, його
інтересів:

Прийом «відходу» або «відхилення від боротьби». Застосовується, коли
порушені питання, небажані для обговорення, або щоб не давати партнеру
точну інформацію, однозначну відповідь. Прийом полягає в тому, що
партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести
його на інше засідання тощо. При цьому прохання супроводжується
переконливими аргументами.

Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми – «затягування»,
«вичікування». Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес
переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від
партнера тощо.

«Пакетування» – до обговорення пропонується не одне питання, а кілька.
При цьому розглядаються привабливі і непривабливі пропозиції або
пропонується пакет поступок.

«Завищення вимоги» – він полягає в тому, щоб включити до складу
обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши
вигляд, що це є поступкою, і зажадати натомість аналогічних кроків з
боку партнера.

«Розміщення помилкових акцентів власної позиції» – полягає в тому, щоб
продемонструвати партнеру особливу зацікавленість у вирішенні якогось
питання, що у дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб,
знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по
іншому, більш важливому питанню.

«Висування вимог в останню хвилину» – наприкінці переговорів, коли
залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові
вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці
вимоги.

«Ультимативність вимог». Досить часто в рамках концепції торгу, окрім
здирства і постановки партнера в безвихідну ситуацію, використовують
тиск на партнера. Він проявляється так: або ви погоджуєтеся на нашу
пропозицію, або ми йдемо з переговорів. Зрозуміло, що розмова за
допомогою ультиматуму — це вже не переговори, а спроба вирішити проблему
в односторонньому порядку.

«Салямі». Цей прийом полягає в тому, що інформація про власні інтереси,
оцінки і т.д. дається дуже маленькими порціями за принципом нарізування
ковбаси салямі — звідси і назва. Сенс прийому в тому, щоб примусити
партнера першим «розкрити свої карти», а там вже залежно від цього
відповідним чином діяти. Застосування цього прийому обертається штучним
затягуванням переговорів в збиток справі.

«Блеф». Його зміст полягає у наданні свідомої помилкової інформації. В
цілому цей прийом зникає з арсеналу засобів учасників переговорів,
оскільки в сучасних умовах його використання може стати легко і швидко
очевидним, що веде до втрати репутації, авторитету даного учасника
переговорів.

Як бути, якщо партнер часто використовує різного роду «брудні тактичні
прийоми», та інші недозволені методи впливу, направлені на конфронтацію?
Це складне запитання, з якими все частіше стикаються учасники
переговорів. Одне з основних правил при веденні переговорів з партнером,
що застосовує подібного роду прийоми — це прагнути до конструктивності,
проявляти добру волю. Це викликає зазвичай аналогічні дії з боку
партнера, але, однак, якщо цього все ж таки не відбулося, не варто
поспішати з погрозами і «відповідати такою теплою взаємністю» у
відповідь.

Крім того, варто проаналізувати причини, через які партнер поводиться
«недостатньо чесно чи гідно». Залежно від результатів аналізу слід
надалі будувати і свою лінію поведінки. Можливо в даній ситуації
доцільно звернутися до іншої альтернативи і вирішувати проблему або на
односторонній основі, або спільно з іншим партнером. При цьому не варто
різко переривати переговори. Поведінка, орієнтована на «ляскання
дверима», не кращий вихід з даної ситуації. Воно ускладнює надалі
продовження діалогу, дружніх та партнерських відносин.

Одна з продуктивних тактик ведення переговорів — «поступове підвищення
складності обговорюваних питань». Ця тактика пропонує спочатку
обговорити найбільш легкі питання. Їх рішення надає позитивна
психологічна дія на учасників переговорів, демонструє можливість
досягнення домовленостей. Використання прийому «поступового підвищення
складності» може бути вельми продуктивним. Рішення спочатку легших
питань створює сприятливу психологічну атмосферу на переговорах,
показує, що проблеми, в принципі, вирішувані.

До викладеного прийому примикають дії, направлені на «пошук загальної
зони рішення», тобто сторони спочатку приходять до згоди щодо змісту
сумісного документа, іншими словами визначається зона можливих рішень.
Отже, досягнувши домовленості з принципових питань, сторони
відпрацьовують деталі угоди. Таке двоступеневе ведення переговорів
дозволяє значно економити час.

Іншим методом ведення переговорів з сильнішим партнером є апеляція до
тривалих «історичних відносин» з даною стороною. Сенс його полягає в
тому, що слабкіша сторона підкреслює тривалість хороших відносин з
партнером і просить врахувати це. Так, країни, що розвиваються, при
веденні переговорів з своєю колишньою метрополією нерідко прагнуть
підкреслити наявність спільної мови, елементів культури, старих
традиційних зв’язків.

Як би продовженням попереднього методу є звернення до майбутнього
відносин з партнером. Менш сильний може вказати на вірогідність розвитку
відносин на тривалий період в майбутньому і використовувати таку
перспективу як основу для заклику до укладення розумнішої угоди на
нинішньому етапі.

При реалізації сторонами партнерських відносин центральною ланкою стає
сумісний аналіз проблеми, сумісна творчість. Чим повніше і глибше буде
проаналізована проблема, тим більше шансів знайти вирішення протиріч, що
мають місце. Тому будь-які дії, направлені на вивчення проблеми, грають
позитивну роль. Інформація про положення справ повинна бути доступна
учасникам переговорів. При орієнтації на сумісний з партнером аналіз
проблеми треба висловити свою точку зору, вислухати партнера, зіставити
їх.

Звичайно, сумісний аналіз розбіжностей не припускає обмін одними
компліментами. Можливі і необхідні заперечення. Проте, вони повинні бути
добре аргументовані і орієнтовані не на захист власної позиції, а на
пошук узгодження інтересів.

В ході переговорів буває корисно «розділити проблему на окремі
складові», а не намагатися відразу її вирішити. Розклавши проблему,
учасники переговорів дивляться, чи можливе досягнення домовленості по
кожному елементу. Якщо — ні, то може бути доцільно винести деякі з них
«за дужки», іншими словами — не розглядати. Звичайно, в цих умовах не
буде досягнуто всеосяжну угоду. Проте у цілому ряді випадків наявність
такої часткової угоди буде значним кроком вперед в порівнянні з
відсутністю який би то не було домовленості.

Ведення переговорів припускає активність обох сторін. Пасивність
зазвичай говорить про погане опрацьовування позиції, її слабкість або
небажання вести переговори. Але не треба впадати і в іншу крайність —
примушувати партнера обговорювати тільки власну позицію, власні ідеї.
Переговори — це діалог рівноправних учасників. Цей діалог повинен бути
насамперед ефективним для досягнення цілі. До цього варто важливим є
використання особливих інструментів – зовнішньо-комунікаційних ефектів:

ефект візуального іміджу. Як правило, спочатку людину сприймають по її
зовнішньому вигляді, і це первісне враження накладає відбиток на
подальші взаємини. Тому державний службовець повинен узяти на озброєння
естетику одягу. На ділових зустрічах і заходах завжди буде доречним
вдягти темно-синій шерстяний костюм, світлу сорочку з бавовни, темну
матову краватку й чорні солідні туфлі. Консерватизм і класика —
продемонструють ваш хороший смак і діловий підхід до справ.

зовнішньої позитивності. Відчутна демонстрація «поставленої» міміки,
помітне загострене почуття такту, людина випромінює чарівність,
елегантну манеру спілкування, впевненість і доброзичливість;

ефект перших фраз. Закріплює або коректує первинне враження в людей. У
перших фразах повинна бути зосереджена цікава інформація, з елементами
оригінальності, що відразу залучає до себе увагу;

ефект аргументації. Мова повинна бути обґрунтованою, переконливою,
логічною, викликати роздуми й осмислення інформації;

ефект інтонацій і пауз. Особливість людського сприйняття полягає в тому,
що інтонації і паузи сприяють 10–15% збільшенню інформації, викликаючи у
співрозмовників асоціації і пропозиції;

ефект тональності та темпу голосу. Тон голосу повинен то підвищуватися,
то знижуватися. Раптове підвищення або зниження тону голосу виділяє
слово чи фразу в загальному образі висловлювань. Зміна темпу мови додає
їй виразності;

ефект художньої виразності, правильності мови. Це грамотна побудова
пропозицій, правильні словонаголоси, використання риторичних прийомів –
метафор, гіпербол тощо. Як стверджував Вольтер, прекрасна думка втрачає
свою ціну, якщо вона невміло виражена. Красива і правильна мова не
містить «слова-паразити» – що розсіює увагу і відволікає від теми
розмови.

ефект релаксації (розслаблення). Тому, хто уміє вчасно пожартувати,
вставити дотепне зауваження, пощастить в переговорах більше, ніж тому,
хто не вміє це робити. Гумор створює природну паузу для відпочинку
людей, зближує і настроює на доброзичливий лад.

Вступаючи в переговори, сторони вступають у ділові відносини. Міжособові
симпатії і антипатії можуть перешкодити справі. Звичайно, дане правило
не варто розуміти дуже буквально.

У випадку, якщо переговори тривають досить довго, а позитивне рішення
ніяк не знаходиться, корисним може опинитися оголошення перерви. Під час
перерви можливе проведення різних консультацій, наприклад, усередині
кожної делегації. Іншим виходом з безвиході, що намічається, може бути
пропозиція відкласти дане питання на пізніший час, після того, як решта
проблем буде вирішена.

Під час обговорень і аргументації своєї позиції не варто намагатися
переконати партнера в помилковості його точки зору. Така поведінка може
тільки викликати роздратування. За згодою партнера піти на поступку не
слід розглядати і надалі використовувати це як прояв його слабкості.
Навпаки, бажано показати, що подібні дії з боку партнера дозволяють
вийти на домовленості і в цьому сенсі підсилюють позиції обох сторін.

Важливо пам’ятати, що про ділову та офіційну зустріч прийнято
домовлятися заздалегідь, при чому, відрізок часу між домовленістю і
самою зустріччю залежить від конкретних обставин та її програми. У межах
одного регіону найбільш доцільно домовлятися за 2—3 дні. Запланована за
десяток днів ділова зустріч часто буває підготовлена гірше лише через
психологічні причини.

Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися за допомогою
електронної пошти, по телексу чи, найпростіше — по телефону. Перед тим,
як взяти в руки телефонну трубку, пропонується намітити всі важливі
організаційні моменти зустрічі, бо якщо щось забути, виходити повторно
на зв’язок буде не зовсім зручно.

Особливої ретельності вимагає організація зустрічі з іноземцями чи
важливими персонами. Узгодження організаційних питань починається після
того, як досягнута домовленість про саму зустріч. До такої зустрічі
потрібно, безперечно, готуватися завчасно, передбачивши всі елементи
програми їх перебування:

порядок зустрічі;

персональний склад учасників;

участь представників преси;

вручення квітів;

вітальні промови;

розміщення у готелі;

ділова частина;

відвідування культурних об’єктів;

поїздки та екскурсії по країні;

неофіційні прийоми;

проводи делегації.

Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:

Предмет ділової зустрічі.

Місце проведення.

Часові межі.

Кількість учасників.

Матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.

Розглянемо кожний із вищезазначених моментів.

Предмет ділової зустрічі. Предметом ділової зустрічі є питання, що
виносяться на обговорення, тематичні рамки переговорів, перелік проблем,
які розглядатимуться, тощо. Переговори, як правило, проводяться для
вирішення питань про спільну діяльність, про зміни форм цієї діяльності
чи для того, щоб припинити співробітництво, коли умови чи підходи однієї
з сторін не задовольняють іншу з тих чи інших причин, і т. п.

Бувають і протокольні переговори, їх називають візитами ввічливості,
оскільки вони проводяться для особистого знайомства або виявлення, уваги
до партнера з будь-якого приводу.

Місце проведення. Проводяться ділові переговори, як правило, у службових
приміщеннях їх учасників (у своїй установі), хоча можливе їх проведення
на нейтральній території (наприклад конференц-зали, будинки культури,
театри), чи, завдяки розвитку засобів комунікації — дистанційно.
Ініціатор зустрічі пропонує (але не нав’язує) свій варіант, однак
останнє слово про місце проведення залишається за запрошеною стороною.

Розглянемо кожний з варіантів:

а) У своїй організації. Спортсменам добре відомо, що гра на своєму полі
часто приносить перемогу господарям. Так само більшість ділових людей
віддають перевагу проведенню переговорів на своїй території. Вираз
«вдома і стіни допомагають» не позбавлений сенсу. Господарям не треба
витрачати дорогоцінний час і сили на адаптацію до зовнішнього
середовища, подолання втоми після довгої дороги, вони можуть без зайвих
проблем скористатися телефоном, факсом, кімнатами для відпочинку,
надійними секретарськими послугами, допомогою юристів, експертів чи
вищих за посадою працівників, залишитися на самоті для проведення
конфіденційних розмов.

Цей варіант дає можливість господарям впливати на ситуацію, включаючи
вибір і влаштування приміщення, розміщення учасників за столом
переговорів та цілеспрямовану організацію культурних і соціальних
програм. Заощаджується не тільки час, а й кошти на відрядження та
транспортні витрати. Часті випадки, коли приймаюча сторона навмисне
затягує дискусії, тим самим підвищуючи витрати гостей і збільшуючи
моральний тиск на опонентів. Якщо ви збираєтесь прийняти партнера у
своєму кабінеті, тоді, перш за все, огляньте його уважно. Він добре
вмебльований і заповнений речами: комп’ютером, терміновими паперами і
документами, розкладеними на столі, дорогим календарем з письмовим
приладдям, телефоном, факсом, міні-АТС, виставкою сувенірів, добіркою
книг. Кабінет керівника відверто розрахований на те, щоб справити
враження сили і авторитету, і може бути навіть застережливим для
слабкого партнера й кидати виклик сильному.

б) В організації партнера. Серйозною причиною для проведення ділових
обговорень на території є можливість одержати додаткову інформацію,
дізнатися більше про партнера, його установу і умови її функціонування.
При цьому варіанті легше закласти фундамент для майбутніх стосунків, є
шанс швидко укласти вигідну угоду, оскільки ваш партнер розуміє, що
прибувши до нього, ви витратили чимало часу, відклали низку справ, а
тому відчуває певне зобов’язання.

Погоджуючись на зустріч в організації партнера, ви цим демонструєте
серйозність ваших намірів і велике бажання укласти договір. Ця
символічна дія може відіграти важливу роль в переконанні іншої сторони,
що саме з вашою установою їй найкраще мати справу.

Який із вищенаведених варіантів кращий, врешті-решт залежить від
конкретних обставин. Як правило, найбільш ефективною і прийнятною є
організація зустрічей поперемінно на своїй ті чужій території.

в) На нейтральній території. Можливість проведення переговорів на
нейтральній території також має свою привабливість. Як правило,
обговорення питань при цьому варіанті не дає переваг жодній із сторін і
особливо ефективне при вирішенні конфліктних ситуацій. Проведення таких
зустрічей на міжнародному рівні може бути досить корисним, якщо
отримання додаткових відомостей не є однією із важливих цілей
переговорів і якщо береться до уваги можливість економії часу. Також
віддається перевага діловій зустрічі в спеціально відведеному чи
пристосованому приміщенні. Сприятливим місцем для створення ділової
атмосфери переговорів може бути конференц-зал. Нейтральне приміщення має
ряд позитивних якостей, адже дозволяє більше зосередитись на предметі
зустрічі, вказує на анонімний і нетривалий характер зустрічі,
підкреслюючи тим самим, що тут не залишається ознак вашого перебування,
і вся атмосфера приміщення як би говорить: «Тут іде напружена робота».

Недоліком зустрічей в конференц-залах є те, що вони занадто знеособлені.
Якщо ділова зустріч чи переговори затягуються чи ускладнюються, потрібно
чимало зусиль для того, щоб атмосфера їх стала теплішою.

Ділове спілкування може здійснюватися не тільки за столом переговорів,
але й у неофіційній обстановці, коли в атмосфері невимушеності і з
певним елементом конфіденційності є нагода поділитися сумнівами і
висловити критичні зауваження, не ризикуючи викликати незадоволення
партнера, згладити суперечності, що виникли.

г) Дистанційно. Такі досягнення НТП, як прямий міжнародний телефонний
зв’язок, фототелеграф (факс) і відеокомунікатори
(конференц-відеозв’язок) дозволяють відмовитись від організації очних
зустрічей і полегшити процес організації переговорів. Сучасна техніка
зв’язку дозволяє здійснити прямий електронний контакт між двома і більше
сторонами з одночасною взаємною передачею зображення і звуку.

Часові межі. Перший крок до успіху ділової зустрічі це правильний вибір
часу і дня тижня. При зустрічі віч-на-віч необхідно брати до уваги
обставини ділового життя партнера, і його біоритми. При великій
кількості учасників бажано бути в курсі справ усіх і кожного і
враховувати ділові звички партнерів.

Щоб зустріч пройшла на належному рівні, психологи пропонують враховувати
такі фактори:

а) Не планувати зустріч безпосередньо перед обідом: поспіх та думки про
їжу лише заважатимуть. Приблизно об 11 годині організм вже потребує
підзарядки, тому, якщо зустріч вже передбачена, буде добре в процесі
переговорів запропонувати партнерам чашку кави, щось поїсти. Це
підбадьорить обидві сторони.

б) Не слід планувати зустріч і одразу ж після обіду, її бажано проводити
хоча б через годину, надавши партнерам можливість зібратися з думками і
переглянути інформацію, що надійшла.

в) У понеділок людям потрібен час, щоб налаштуватися на робочий ритм
після вихідних. Хоча, з іншого боку, у понеділка є перевага «свіжої
голови», і в цей день можна зустрічатися для обговорення важливих
проблем, плануючи закінчити їх до кінця тижня.

г) У п’ятницю люди вже очікують вихідних. Це не час для того, щоб
починати будь-що, і звичайно, цей день —не найкращий для додаткового
напружування думок.

д) Обговорюйте тривалість зустрічі. Може статися так, що ваш
непопереджений партнер через півгодини після початку зустрічі вибачиться
і, пославшись на необхідність виконання своїх не менш важливих справ,
залишить вас. Обумовленого часу проведення зустрічі заведено
дотримуватись обов’язково.

є) У випадку, коли у вашого партнера виявиться щільний графік роботи,
організуйте проведення ділової зустрічі таким чином, щоб був час не
тільки для викладення своєї позиції, але й для можливих відповідей на
запитання і необхідних пояснень, не поглядаючи на годинник. Так, якщо
мова йтиме про знайомі обом сторонам предмети, викладення їх суті можна
скоротити, але так, щоб зберегти загальну зацікавленість. Якщо ж предмет
обговорення досить складний, необхідно виділити головне і занадто не
заглиблюватися в деталі. Подбайте, щоб ваша інформація налаштовувала
партнера на позитивне очікування і він зрозумів, що сюрпризів не буде.

ж) Домовившись про час проведення зустрічі, будьте точним. Запізнення
розглядається як зневага до приймаючої особи і може позначитись на ході
переговорів. У випадку припустимої затримки намагайтесь знайти
можливість, нехай навіть за короткий час, попередити партнера і
відповідно вибачитись.

Приймаючий має моральне право, почекавши гостя належну чверть години,
зайнятися своїми справами, передоручивши переговори своїм заступникам,
або взагалі в цей день відмовитись від зустрічі.

Кількість учасників, склад делегації. До переговорів, як правило,
залучається певна група людей. Вони складають делегацію. Кількісний
склад делегації залежить від важливості обговорюваних питань, рівня
представництва. Протокол рекомендує формувати делегації для двосторонніх
переговорів на основі приблизної рівності їх кількісного складу. Тобто
рівень представництва в основному має бути однаковим.

Членів делегації підбирає керівництво, як правило, з працівників даної
фірми, компанії, організації. При цьому визначаються основні функції
кожного учасника. Згідно з протоколом право на участь у переговорах,
крім керівника, надається також особам, які внесені до списку. У
протокольному списку зазначаються прізвище, ім’я та по батькові, місце
роботи і посада учасника. При необхідності на переговорах з іноземними
партнерами в протокольних списках наводяться короткі відомості про сферу
діяльності та інтересів кожного учасника, тему майбутнього виступу.

До складу делегації входять:

безпосередні учасники переговорів;

консультанти-експерти;

допоміжні працівники: перекладачі, стенографістки, друкарки, водії і
т.д.

Обмінюються протокольними списками до початку зустрічі. Якщо ж списки
завчасно не складені, для того, щоб володіти інформацією про учасників
зустрічі, сторони обмінюються візитними картками. Важливість правильного
підбору складу і рівня учасників переговорів залежить від значення, яке
надають зустрічі її учасники, характеру угоди і культурного рівня
сторін.

Найбільш ефективні, як показує досвід, переговори «один на один». Якщо ж
планується кілька учасників делегації, то слід призначити керівника,
який відповідатиме за діяльність всієї групи в цілому і кожного учасника
зокрема.

Матеріали для обговорення. Майбутня зустріч чи переговори передбачають
завчасну підготовку матеріалів. При цьому слід розрізняти кілька
категорій документів, які обговорюються у ході зустрічі. Перша —
відображає позицію учасника зустрічі з широкого кола питань і, як
правило, містить рекомендації щодо питань, які будуть розглядатися.
Друга — це проекти різних угод, протоколів чи договорів, які
пропонуються як основа для проведення переговорів. Третя — проекти
резолюцій чи угод про наміри. Проекти використовуються як для проведення
консультацій з місцевою клієнтурою, так і для вироблення прийнятної
позиції на переговорах.

Корисним допоміжним матеріалом є перелік питань та пам’ятки для бесід з
тематики зустрічі, які використовуються як напередодні, так і в процесі
переговорів.

Невід’ємною частиною підготовчої роботи є підбір документів з
різноманітних питань, які передбачається розглянути. На основі цієї
підбірки, як правило, готуються тексти виступів, матеріали для бесіди з
партнерами, різноманітні довідки.

Дана підбірка може складатися з офіційних довідок та інших документів,
вирізок із газет і журналів, які містять відомості про партнера і його
діяльність. Досвідчені збирають також дані про кон’юнктуру своїх
партнерів, їх поведінку протягом останніх місяців чи років. Безперечно,
це вимагає великих зусиль, знань і часу, але у підсумку така праця себе
виправдовує.

Також необхідно враховувати і організаційно-технічну сторону ділових
переговорів та зустрічей, а зокрема:

Зустріч делегації. До візиту делегації, тим більш іноземної, треба добре
підготуватися. Іноземці, VIP — гості, та і зрештою звичайні делегації
дуже вдячно сприймають найменші ознаки уваги до себе.

При зустрічі делегації необхідно правильно визначити рівень
зустрічаючих. Загальне правило таке: зустрічає той, хто запрошував, хто
підписував лист із запрошенням, як виняток — один з його заступників.

Для зустрічі делегації потрібен автомобіль. При посадці в автомобіль
необхідно враховувати такі правила. При зустрічах, як правило, займають
тільки заднє сидіння. Першим почесним місцем є місце на задньому сидінні
праворуч у напрямку руху автомобіля, друге почесне місце — за водієм.
Першим сідає пасажир на найбільш почесне місце, потім пасажир, що займає
друге місце. Виходять першими особи, що займають почесні місця.

Завчасно потурбуйтесь про те, щоб прибулих привітно зустріли біля входу
в будівлю, супроводили до приймальні, запропонували зняти верхній одяг.
Делегацію, яка прибула на переговори, біля входу до приміщення — місця
переговорів зустрічає один із працівників установи, але не її керівник і
не член делегації, яка приймає. Це може бути працівник протокольного
відділу, секретар. Зустрічаючий проводить членів делегації до приміщення
переговорів. Приймаюча делегація має бути там у повному складі.

У приймальній надайте можливість членам делегації розташуватися «як
вдома», випити чашку чаю чи кави.

До моменту прибуття гостей вся група, що бере участь у переговорах з
вашої сторони, повинна зібратися. Погане враження справляють господарі,
які в присутності гостей входять і виходять, навіть вибачаючись.

Офіційна мова. Питання про офіційну мову переговорів не виникає, коли
партнери можуть говорити однією мовою. Якщо ж сторони представляють
різномовні держави, питання про офіційну мову переговорів треба вирішити
завчасно. Російська мова найбільш прийнятна в спілкуванні між партнерами
з держав колишнього СРСР і Східної Європи. У Британській співдружності
націй і США говорять англійською. Іспанською мовою спілкуються в
більшості країн Південної Америки, крім Бразилії. Французька визнається
офіційною мовою в Бельгії, Гаїті, Люксембурзі і Швейцарії. Говорять
французькою мовою також в середземноморських країнах і в деяких
африканських державах.

Історично склалося, що мовою дипломатів є також французька мова.
Специфічні якості французької мови, її виразність, точність і
усталеність, суворі синтаксичні правила, великий словниковий запас
зробили цю мову основною мовою міжнародного права

Англійська мова внаслідок її великого поширення визнається мовою
міжнародного бізнесу. Рівень володіння англійською мовою обома сторонами
суттєво впливає на темп і успіх переговорів. У кожній країні розмовна
англійська мова має свої особливості, тому навіть при спілкуванні
високоосвічених людей можуть виникати деякі непорозуміння.

У більшості випадків різномовні учасники переговорів звертаються до
послуг перекладачів. Потрібно підібрати такого перекладача, який міг би
забезпечити правильність і точність перекладу повідомлення. Знавці
іноземних мов, здатні передати всі нюанси і тонкощі, закладені в словах
виступаючого, ціняться дуже високо.

Частування. Вздовж столу для переговорів заведено розставляти групами
пляшки з мінеральною водою. Біля них ставлять і приладдя для
відкривання. Якщо немає мінеральної води, то, як виняток, можна
поставити графини з кип’яченою водою, попередньо поклавши туди декілька
кубиків льоду. Склянки чи фужери ставляться перевернутими. Фрукти,
горішки ставити на стіл не слід (виключення складає делегація з
арабських країн).

На переговорах, якщо вони тривають кілька годин, роблять перерву. Під
час перерви подають чай, каву, бутерброди, фрукти, солодощі, печиво. Це
роблять в іншому — суміжному приміщенні. Якщо його немає, то
безпосередньо в залі переговорів. Перед главами делегацій частування
ставиться персонально, інші учасники переговорів обслуговують себе самі.

Приміщення та меблі. Спеціальною підготовкою приміщень для ділових
зустрічей чи переговорів звичайно займаються або спеціально призначені
працівники установи, або запрошені спеціалісти. На столах має бути
тільки все те, що потрібне для зустрічі: блокноти, олівці, ручки, папір,
проспекти, сигарети, сірники, попільниці, пляшки з мінеральною водою,
фужери. Крім цього, можна поставити на стіл квіти в низьких вазах, щоб
вони не заважали спілкуванню.

Столи для переговорів часто покриваються традиційною зеленою скатертиною
(заспокоюючий колір). Розміщення за столом переговорів відбувається з
врахуванням службового становища учасників. Якщо глави делегацій сидять
на початку стола, то перекладачі розміщуються між ними. Інші члени
делегацій сидять уздовж стола. Якщо глави делегацій сидять в центрі
стола один навпроти одного, то перекладачі розміщуються поруч зі своїми
керівниками зліва. Інші члени делегацій розміщуються за столом зліва і
справа у відповідності з рангом. На багатосторонніх переговорах
делегації розміщуються навколо стола (круглого чи прямокутного) в
алфавітному порядку за годинниковою стрілкою.

Психологи висувають позиції взаємодії розташування учасників переговорів
за столом. Стратегічне розташування «сил» і правильне розподілення
учасників за столом є засобом їх ефективної взаємодії.

Розглянемо розташування учасників переговорів в умовах робочого кабінету
за стандартним прямокутним столом. Особа А може займати чотири основних
положення стосовно особи В: кутове розташування, позиція ділової
взаємодії, конкуруючо-оборонна позиція, незалежна позиція (рис.1).

Рисунок 1

Кутове розташування (В1) характерне для людей, які зайняті дружньою,
невимушеною бесідою. Ця позиція сприяє постійному контакту очей і дає
простір для жестикуляції і можливості для спостереження за жестами
співбесідника. Кут столу служить частковим бар’єром на випадок небезпеки
чи загрози з боку співбесідника: можна за нього психологічно заховатися.
При такому розташуванні відсутній територіальний розподіл столу.

Коли дві людини працюють у співавторстві над якоюсь проблемою чи
проектом, вони звичайно займають позицію ділової взаємодії (В2). Це одна
із найбільш вдалих позицій для подання, обговорення і вироблення
загальних рішень. Однак секрет полягає в тому, щоб В2 делікатно
використав цю позицію, не створюючи у А враження, що його територія була
порушена.

Положення за столом один навпроти одного може викликати оборонне
ставлення і атмосферу суперництва. Це — конкуруючо-оборонна позиція
(ВЗ). Вона може призвести до того, що кожна із сторін буде дотримуватися
своєї думки, бо стіл стає бар’єром між ними. Люди займають таке
положення за столом у тому випадку, якщо вони перебувають у стосунках
суперництва, або коли один із них виносить іншому догану за якийсь
недогляд. Якщо зустріч відбувається в кабінеті, то таке розташування
свідчить також про стосунки субординації.

Коли люди сидять один навпроти одного, вони підсвідомо ділять стіл на
дві рівні території. Кожен претендує на свою власну територію і
захищатиме її на випадок зазіхань. У ресторані дві людини, які сидять за
столом один навпроти одного, позначають свою територію різноманітними
об’єктами — хай це буде сіль, перець, цукорниця чи серветка.

Незалежну позицію (В4) займають люди, які не бажають взаємодіяти за
столом один з одним. Це може бути в бібліотеці, в парку на лавці чи в
ресторані за столиком. Таке положення свідчить про відсутність
зацікавленості. Його можна розцінювати і як вороже з боку людини, чиї
територіальні кордони були порушені. Цього положення треба уникати у
випадку, коли потрібна відверта розмова між А і В4.

Офіційний (квадратний) стіл сприяє створенню відносин суперництва і
задирливої поведінки людей, рівних за становищем. Квадратні столи добрі
для проведення короткої, ділової бесіди або для підкреслення стосунків
субординації.

Стосунки співпраці скоріше встановляться з тією людиною, яка сидить за
столом поруч із вами, причому від людини, яка сидить праворуч від вас,
буде виходити більше розуміння, ніж від того, хто сидить ліворуч.
Найбільший опір чинитиме той, хто сидить прямо навпроти вас.

Неофіційний (круглий) стіл створює атмосферу неофіційності й
невимушеності і є найкращим засобом проведення бесіди людей однакового
соціального статусу, оскільки кожному за столом виділяється однаковий
простір. Ще Король Артур використовував круглий стіл для того, щоб
надавати всім лицарям рівну кількість влади і рівне становище.

Керівник володіє найвищими повноваженнями за круглим столом, а це
означає, що тим, які сидять з обох боків від нього, невербально
надається більше влади і поваги, ніж решті, причому людина, яка сидить
праворуч, повинна мати більше впливу, ніж та, що сидить ліворуч — вплив
зменшується залежно від відстані, по праву сторону. Круглий стіл, а
найчастіше це стіл із стільцями-вертушками, доречний у тому разі, коли
вам треба досягнути згоди. Стільці чи крісла мають бути зручними і в
достатній кількості.

В полі зору керівників на столі повинен бути годинник, який нагадує про
те, що затягувати час не можна: «час є гроші». Максимальна тривалість
переговорів — 2-2,5 години. Якщо в приміщенні, де планується проведення
переговорів, немає годинника, допускається покласти свій наручний
годинник у полі зору, збоку.

Приміщення повинно бути чистим, світлим, провітреним, зручним для
роботи, учасники переговорів не мають відчувати духоту та шум,
незручність сидінь, дискомфорт.

Таким чином, за переговорами та офіційними зустрічами як засобом
врегулювання конфліктних і кризових ситуацій, а також засобом, що
забезпечує співпрацю різних соціальних суб’єктів — велике майбутнє. Вони
приходять на зміну силовим і командним методам, забезпечуючи найбільш
гармонійний розвиток соціального і економічного життя. І вони вимагають
вже зараз фахівців своєї справи, що володіють високим творчим
потенціалом, добре розбираються в таємницях вибраної професії, що уміють
приймати продумані і ретельно зважені рішення.

3.Основи проведення засідань і нарад

\

?

?????????

0

Z

\

b

?

O

.

2

?

?

?

¤

???$????,?¤

h?

h?

h?K

??????A

???????????????«?ого часу, сил і енергії службовців витрачається на
участь в засіданнях, нарадах, зборах або ж на їх проведення. Ці заходи
можуть займати від 10% робочого часу службовця. Звичайно вони
відрізняються колом учасників (на нарадах присутні спеціалісти,
відповідальні або зацікавлені особи, а на зборах — весь персонал),
кругом проблем, які обговорюються (на нарадах розглядаються поточні
конкретні питання, а на зборах — більш загальні, які накопичилися за
певний період часу), метою (наради мають оперативний характер, на них
встановлюються корективи з вдосконалення поточної діяльності, на зборах
насамперед підводяться підсумки і визначаються плани на майбутнє). Не
можна називати нарадою збори, які скликає директор установи, щоб
поінформувати підлеглих і розпорядитися про виконання певних завдань.

Наради і засідання — необхідний елемент системи управління, дозволяють
ефективно виробляти колегіальні рішення, служать зручною формою обміну
управлінською інформацією, дозволяють раціонально доводити завдання до
виконавців, є однією з форм залучення співробітників до управління
діяльністю організації.

Нарада — це форма організації спільної діяльності працівників одного чи
декількох підприємств, установ, організацій, підрозділів, груп, яких
збирає керівник для обговорення того чи іншого питання, розробка чи
ухвалення рішення. Різновидами нарад є «п’ятихвилинки», селекторні
наради та ін.

Засідання — це форма організації роботи постійно діючого органу (ради;
комісії, колегії, комітету) чи групи. Звичайне проведення засідань
передбачається статутом організації чи положенням про неї. Але вони
можуть проводитися і з ініціативи керівника.

До засідань і нарад примикають також збори, проведені на виробництві, в
організації, установі в робочий час.

Перевагою ділових нарад порівняно з багатьма іншими методами управління
є те, що тут, як правило, присутні майже всі майбутні виконавці тих
рішень, які приймаються, інформація передається напряму. Саме на нарадах
створюється атмосфера єдиного колективу, коли протягом порівняно
короткого часу зібрання може висунути значно більшу кількість ідей, ніж
окремий працівник. Пропозиції, думки, варіанти рішення швидко
оцінюються, одні з них відхиляються, інші приймаються з урахуванням
зауважень.

Ділова нарада є високоефективним метод управління, проте, як свідчить
практика, не слід вдаватися до нього для розгляду дрібних другорядних
питань, які зазвичай виникають найчастіше. Недаремно говориться, що
скрізь, де подібні питання намагаються розв’язати, скликають ділові
наради, процвітає той поганий стиль роботи, який зветься
«засідальницькою метушнею».

Наради не повинні бути також ширмою, за яку ховаються від персональної
відповідальності. Не можна перетворювати ділові наради на універсальний
засіб розв’язання всіх питань – дрібних, середніх і великих. Адже ділова
нарада – це робота колективного розуму, а його не варто витрачати на
дрібниці.

Усі наради поділяються на інформаційні (їх ще звуть директивними або
інструктивними), оперативні (або диспетчерські) і дискусійні.

До інформаційних належать ті наради, на яких учасників знайомлять з
певними новими даними, новими положеннями й наставляннями. Ця нова
інформація повинна бути по-справжньому важливою, інакше нарада зводиться
до загальних закликів «підвищувати продуктивність праці», «поліпшувати
виробничі показники», що насправді виявляється саме непродуктивною
витратою робочого часу працівників.

Тому вважається значно доцільнішим ознайомити працівників із новою
інформацією в письмовій формі без проведення наради (якщо це директивні
матеріали) або попередньо роздати текст доповіді, а на нараді лише
обговорити і прийняти конкретні рішення.

Диспетчерські наради мають на меті охопити всі три стадії процесу
управління: збір інформації, її переробку та прийняття рішень. Вони
мають завершуватися повідомленням конкретних розпоряджень. Цей вид
наради вважається застарілим і викликає багато критичних зауважень.

Можна навести одну думку: «Немає більш сумної картини, ніж засідання, на
якому керівник верхньої ланки розпитує одного з підлеглих йому
керівників нижньої ланки, в той час як решта учасників наради знемагає,
очікуючи своєї черги. Особливо погано, якщо керівник «не в настрої» й
«розносить» усіх по черзі. Ті, до кого ще не дійшла черга, сидять і
чекають неприємностей, а очікування неприємності – зовсім не той стан,
який потрібен для якісного вирішення оперативних виробничих завдань».

Тому вважається доцільним проводити такі наради з допомогою рапортів по
телефону (селектору), що дає значну економію часу й зусиль. А ось ще як
можна організувати справжню диспетчерську нараду-п’ятихвилинку: керівник
скликає працівників на п’ятихвилинку, яка справді триває всього п’ять
хвилин, бо починається в призначений час, і всі учасники слухають
настанови стоячи. У такий спосіб можна заощадити чимало часу. Якщо ж
працівники приходитимуть на нараду невчасно, всідатимуться у кріслах,
обговорюватимуть питання в кулуарах, палитимуть, то нарада триватиме
втричі довше.

Дискусійні наради – це найдемократичніший за структурою вид нарад. На
такому засіданні кожен може вільно висловити свою думку, навіть якщо
вона розходиться з думкою більшості чи з думкою керівника. На таких
нарадах народжуються справді конструктивні рішення важливих проблем.

За змістом рішень виділяють наради:

зв’язані з розробкою (підготовкою і прийняттям) рішень;

для організації виконання раніше прийнятих рішень;

з метою контролю за виконанням рішення;

для підведення підсумків і оцінки зробленої роботи;

з метою обміну інформацією;

для виявлення думок та ін.

Визначаючи необхідність проведення наради, варто враховувати реальну
можливість підготовки до неї. Ось основи підготовки нарад:

Організація та визначення порядку денного наради. Наради досягають
своєї мети лише тоді, коли вони добре організовані й добре проведені.
Тема наради повинна бути формульована так, щоб зацікавити кожного
учасника, де кожний повинний знати, що він вносить свій внесок у рішення
загальної задачі. Теми стають цікавими, коли вони сформульовані
конкретно.

Обґрунтування необхідності проведення наради залежить від поставлених
питань. Не варто виносити на нараду дрібні другорядні питання. Вони
можуть бути ефективніше розв’язані з допомогою засобів зв’язку,
письмових розпоряджень та вказівок. Вважається, що обговорення кількох
питань обов’язково призводить до ковзання по поверхні проблем, які
розглядаються. Насправді ж якість обговорення значно більшою мірою
залежить від ретельної підготовки й умілого проведення наради, ніж від
кількості питань у порядку денному. Як показує досвід, тривалість наради
при зміні кількості питань у порядку денному збільшується порівняно
мало: одне питання обговорюється приблизно годину, два-три питання – до
двох годин і більше, залежно від питання. Зі збільшенням порядку денного
якість розгляду кожного питання часто навіть зростає, якщо обговорення
йде діловито й чітко. Вважається, що найскладніше питання потребує для
свого ефективного розв’язання не більше 40 хвилин (про це свідчать
матеріали багаторічних досліджень), якщо доповідь була роздана учасникам
наради заздалегідь.

Регламент наради зазвичай визначається самими учасниками наради. Для
заходів, які відбуваються регулярно, регламент виробляється й
затверджується один раз. Для неперіодичних заходів регламент
встановлюється на початку кожного засідання.

Дуже відповідальним етапом організації і підготовки наради є підготовка
інформаційних матеріалів. Учасників доцільно забезпечити текстом або
тезами доповіді, проектом рішення, необхідними обґрунтуваннями рішень
(розрахунками, рецензіями; кошторисами). Порядок денний оголошується
заздалегідь, і, в разі потреби, майбутнім учасникам завчасно роздаються
ті матеріали, які вимагають вдумливого розгляду. Діловий тон засідання
створює підготовка тез доповідей, проектів рішень, постанов,
рекомендацій та інших документів. Тоді нарада розпочинається з
обговорення розданих попередньо матеріалів. У цьому випадку в
обговоренні може взяти участь значно більша кількість присутніх.

На великих нарадах необхідний секретаріат чи редакційна комісія для
протоколювання виступів, запитань та відповідей. Редакційна комісія
опрацьовує матеріали наради та підсумкові документи. На малих нарадах
ці функції виконує одна особа.

Вибір дати й часу проведення наради. Регулярність нарад – це питання,
яке потребує розв’язання в кожному конкретному випадку. З одного боку,
позапланові наради знижують рівень культури службових взаємин.
Працівники змушені порушувати свої обіцянки, зривати ділову зустріч,
консультацію і таке інше, про яку домовлялися заздалегідь. Проте, з
іншого боку – на підприємстві лише тоді доцільно скликати збори й
наради, коли виникає конкретна проблема, яка вимагає колективного
обговорення. Тому прихильники регулярного скликання нарад (за
календарним планом) повинні потурбуватися і про те, щоб у проміжки часу,
встановлені між черговими нарадами й зборами, були знайдені такі теми,
які б заслуговували обговорення.

Проведення нарад і засідань варто проводити на початку і наприкінці
тижня, коли спостерігається зниження працездатності і у другій половині
дня, оскільки перша — більш корисна для самостійної роботи. Тривалість
будь-яких нарад повинна бути в межах 1,5 – 2 години (більше двох годин
безупинної роботи більшості учасників по чисто фізіологічних причинах
стають байдужими до питань, що розглядаються), оперативних — 30 — 40
хвилин. На обговорення одного питання рекомендується виділяти 30 — 40
хвилин.

Краще, якщо час нарад визначений розпорядком, встановленим в організації
(відділі). Позапланові наради вибивають з ритму, знижують культуру
ділового спілкування, позбавляють керівника можливості планувати свій
робочий час і розпоряджатися їм, зриваючи заплановані зустрічі і справи.

Потреба в нараді може виникнути раптово, тоді на обґрунтування дати часу
немає. Для планових нарад дата й час проведення мають бути зручними для
основних учасників. Дата наради не повинна змінюватися. Якщо ж виникають
виняткові обставини й нараду треба переносити, то всі учасники її мають
бути заздалегідь попереджені про це. Слід заздалегідь повідомляти
учасників не лише про час, коли розпочнеться нарада, а й про орієнтовний
час її закінчення. Як правило, таке повідомлення, зроблене на початку
наради, скорочує її очікувану тривалість на 5 – 10%. Щоб не примушувати
працівників протягом робочого дня кілька разів переключатися з одного
виду роботи на інший, щоб по можливості довше зберегти послідовність і
систематичність у їх роботі, наради звичайно планують на другу половину
дня, на кінець робочого дня або одразу ж після обідньої перерви. Це дає
змогу працівникам зранку виконати найважливіші завдання (адже дообідній
час вважається найбільш творчим і продуктивним).

Практика скорочення робочого часу засідань, як це не парадоксально
звучить, не виправдовує себе. Справа в тому, що, крім відкритих,
очевидних витрат часу на самому засіданні є ще й приховані, зовні не
помітні витрати часу: на підготовку людини до засідання (припинити
роботу, привести в порядок робоче місце, перейти з одного приміщення до
іншого), на перелаштування з одного виду діяльності на інший, на
зосередження уваги тощо. От і виходить, що короткі, але часті засідання
«коштують» у часі дуже дорого; рентабельніше обговорити на одній нараді
кілька коротких питань.

Якщо засідання у керівника проводяться щотижня або в якійсь іншій точній
періодичній послідовності, спеціальних повідомлень про кожне засідання
не роблять: достатньо один раз встановити, що у такі-то дні кожного
місяця, у такому-то приміщенні, о такій-то годині проводяться зустрічі з
керівництвом з поточних питань. Якщо з поважних причин чергова нарада не
може відбутися – справа ввічливого керівника своєчасно повідомити про це
кожного її учасника.

При проведенні неперіодичних засідань, зборів, сесій чи нарад їх
організації приділяють значно більше уваги. Для цього користуються
телефоном або поштою; надсилають особисті повідомлення або повідомлення
через адміністрацію з таким розрахунком, щоб працівник мав достатньо
часу для організації свого робочого дня і підготовки до виступу. У
запрошенні треба вказати більш-менш точний час, коли це питання буде
слухатися.

Вибір місця й приміщення для наради. При проведенні наради всередині
організації користуються пристосованими для цього приміщеннями, якщо
коло учасників невелике, то нарада відбувається в кабінеті керівника.
Проте влаштовувати засідання в своєму кабінеті керівник повинен якомога
рідше. Тут сама обстановка підкреслює нерівноправність учасників:
керівника, який сидить у кріслі за власним столом, і решти учасників
наради – підлеглих, які відчувають себе у цій обстановці досить сковано
(згадуючи виклики «на килим»). Керівник, який проводить засідання у
своєму кабінеті, змушений буде переривати його хід розмовами по
телефону, викликами секретаря тощо. Який же це вільний обмін думками?

Проблема може виникнути при організації виїзної наради. У такому випадку
рішення треба приймати з урахуванням економічності та зручності для
учасників. Якщо місце проведення наради для більшості її учасників
незнайоме, треба вказати номери трамваїв, автобусів, тролейбусів,
зупинку метро. У тих випадках, коли місце проведення такого типу нарад
було постійним, а раптом змінилося, про це треба попередити: «Увага!
Цього разу нарада відбудеться…» Усі відомості про місце проведення
наради мають бути чіткі, зрозумілі й вичерпні, щоб учасники не
перепитували й не уточнювали по телефону, куди і як добиратися (усе це
зветься етика й культура ділового спілкування).

У приміщенні повинні бути створені нормальні умови для роботи: воно має
бути теплим, добре освітленим, не надто великим, з відповідною акустикою
й вентиляцією (відсутність вентиляції, як відомо, знижує продуктивність
розумової праці на 10%).

Необхідно забезпечити потрібний комплект зручних для роботи: меблів,
мікрофонів, нормальне освітлення, засоби для записування (блокноти,
ручки, олівці). Можуть також знадобитись проектор, екран, кодоскоп,
мольберт.

Запрошення на нараду та визначення складу учасників та доповідачів. Якщо
ціль наради полягає в обміні інформацією і постановці чергових задач по
ходу поточної роботи, то в нараді повинні брати участь лише керівники
підрозділів. На такому засіданні варто коротко розповісти про положення
справ, тому що не виключено, що деякі з присутніх можуть бути не знайомі
з проблемою в цілому. Необхідно повідомити про хід виконання рішень,
прийнятих на попереднім нараді. Якщо щось застопорилося, не варто шукати
винних: буде загублений час на запеклі суперечки, а головне — взаємні
обвинувачення можуть розколоти команду. Зате варто чітко сформулювати
задачі на майбутнє.

Якщо ціль наради — рішення конкретної проблеми, то до роботи в ньому
необхідно залучити тих, без кого справа не зрушиться з місця, і тих, хто
здатний запропонувати свій варіант рішення даної проблеми. Учасників
наради необхідно забезпечити інформацією про проблему, чітко й
однозначно сформулювати задачу. Це бажано зробити заздалегідь, щоб люди
змогли підготувати свої пропозиції. Спробуйте думкою розподілити ролі
між учасниками: перший буде вносити пропозиції, другий зможе оцінити їх
з однієї точки зору, третій — з інший, четвертий остаточно сформулює
рішення… У тім порядку, що вам здається найбільш вірним, і варто
надавати слово учасникам обговорення.

Під час наради усі виступаючі – обмінюються досвідом, думками, поглядами
на обговорювану проблему; керівник наради також висловлює свої думки,
але забирає часу не більше, ніж інші учасники. Виходячи з цього,
оптимальна кількість учасників – десять–дванадцять чоловік. Якщо
учасників більше, їх варто поділити на групи, обговорювати з кожною
групою те саме питання, а потім об’єднувати висновки.

З року в рік, десятиліттями переписується з якогось давнього зразка в ці
запрошення формула «Ваша присутність обов’язкова». Ще двадцять років
тому один дослідник так оцінював цю формулу: «Вводячи формулювання «Ваша
присутність — обов’язкова», орган управління заздалегідь ставиться з
недовірою до всіх учасників наради, що передбачається, в тому числі й
тих, які щоразу відвідують кожен такий захід, а таких переважна
більшість.

Залучати до участі в нараді варто лише тих посадових осіб, які можуть
реально посприяти пошуку оптимального рішення та швидкому і повному
впровадженню його в практику. Добираючи учасників наради, враховують їх
ступінь ділової зацікавленості, компетентність в питаннях, що виносяться
на обговорення, а також достатність їхніх службових прав. Запрошувати на
початок наради представників інших організацій чи зацікавлених у якійсь
із справ, що розглядаються, громадян, якщо їх питання стоїть останнім у
порядку денному, – неприпустимо, недоцільно й неетично.

Необхідно заздалегідь повідомляти учасникам наради про порядок денний.
Як додаток до повістки можуть розсилатися проекти рішень, тези
доповідей, довідки. Дуже добре, якщо до початку наради люди, що готують
питання, завбачливо передають зауваження від учасників наради по
проектах рішень, тези виступів.

Повістка наради — це письмовий документ, що розсилається заздалегідь
учасникам наради і, що включає в себе наступну інформацію:

— тема наради;

— ціль наради;

— перелік обговорюваних питань;

— час початку і закінчення наради;

— місце, де воно буде проходити (поверх, кімната);

— прізвища доповідачів, співдоповідачів, відповідальних за підготовку
питань;

— час, відведений на кожне питання;

— місця і час, де можна ознайомитися з матеріалом по кожному питанню.

Заздалегідь розіслана (у крайньому випадку — оголошена), добре продумана
повістка наради дає можливість учасникам краще підготуватися і, отже,
підвищити їхню віддачу на самій нараді (а керівнику — вимагати таку
віддачу).

Повідомлення про засідання може бути зроблене усно, по телефону або у
письмовій формі. Письмове запрошення розсилається за 10 – 14 днів, а
незадовго перед проведенням, підтверджується по телефону.

Підбір головуючого та його дії на нараді. У більшості випадків проводить
нараду керівник організації чи структурного підрозділу (якщо це нарада
локального характеру). На зборах, конференціях головуючого обирають, але
кандидатуру для висування доцільно обрати заздалегідь.

Щодо підготовки самого керівника до наради, то насамперед потрібно
подумати про те, яку мету ви як керівник ставите, проводячи конкретну
нараду. Ціль наради — це опис необхідного результату, потрібного типу
рішення, бажаного підсумку роботи (можливі варіанти цілей: попередній
обмін думками, підготовка рекомендацій для ухвалення рішення, ухвалення
рішення по питанню й ін.). Тема наради — це предмет обговорення. Ніж
більш точно й у потрібному напрямку сформульований предмет обговорення,
тим більше шансів одержати потрібний результат.

Головна мета керівника на нараді — знайти з усіх питань порядку денного
оптимальне рішення за мінімальний час. Для її досягнення він повинний
забезпечити від кожного учасника і додати конструктивний характер
обговоренню в цілому. Керівник повинен регулювати спрямованість,
діловитість виступів. Для цього варто не допускати відхилень убік,
затягування виступів, стимулюючи конкретність, наявність змістовного
аналізу і реальних пропозицій. Якщо початок обговорення виявило
непідготовленість питання, то необхідно рішуче знімати його з
обговорення і висловити зауваження тому, хто готував питання.

Установлено, що за інших рівних умов частіше починають конфліктувати
люди, що сидять один проти одного, і рідше — ті, котрі сидять поруч.
Керівник, знаючи характери запрошених, може, не привертаючи до цього
уваги, посадити учасників так, щоб вони не сиділи поряд чи навпроти, що
може привести до зайвих інцидентів і перешкодити розгляду важливих
питань.

На нарадах своєрідним «барометром напруженості» можуть стати люди, які
сидять осторонь від усіх, закладають руки за голову (підсвідоме
вираження агресивності) чи постійно пригладжують волосся (жест незгоди).
Головуючому чи керівнику потрібно сидіти прямо і намагатися установити
стійкий зоровий контакт із всіма учасниками наради. Якщо людина
відводить очі або не відриває погляд від своїх паперів, це свідчить про
те, що вона почуває себе не дуже затишно або не зовсім упевнена в собі.

Виступи деяких учасників можуть відрізнятися зайвою категоричністю,
безапеляційністю, що виходить за певні етичні рамки. Такий тон може
завдати серйозної шкоди дискусії, перевести її в боротьбу честолюбства.
Тому керівник повинний стежити, щоб виступи були коректні, а з цією
метою можна регулювати їх черговість. Керівник повинен уважно стежити за
ходом наради, контролювати зміст виступів, робити необхідні записи,
короткими репліками акцентувати увагу присутніх на найбільш цінних
пропозиціях виступаючих.

Головуючий завжди залишає за собою право контролю ходу наради. Навіть
при самій ретельній підготовці наради ви не доможетеся успіху, якщо не
будете контролювати дискусію. Для цього можна застосувати наступні
прийоми:

а) для збереження єдності учасників наради:

— розрядити обстановку в конфліктній ситуації;

— учасників наради розсадити поруч, а не навпроти один одного;

— не приймати чиюсь сторону до остаточного підведення підсумків;

— захищати того, хто має менше досвіду, працює недавно;

б) для мобілізації учасників наради:

— не розслаблюватися самому і не давати виключатися з роботи іншим;

— уникати повторів;

— не залишати без уваги навіть саму незначну пропозицію, якщо вона хоч
якось допоможе справі;

в) для фокусування уваги на обговорюваній задачі:

— говорити чітко і коротко, вимагати того ж від виступаючих;

— ґрунтуватися на фактах;

— записувати внесені пропозиції;

— вибудовувати їх так, щоб в очах присутніх складалася цілісна картина;

г) для активації учасників наради:

— з метою посилення доказовості тих чи інших положень ставити додаткові
питання;

— висловити схвальне зауваження на адресу учасника, який вніс
конструктивну пропозицію.

д) для контролю ходу наради:

— починати нараду потрібно точно в призначений час. Не починати раніше і
не чекати тих, хто спізнюється;

— якщо відсутні учасники, без яких проводити нараду не можна, її краще
перенести. У відношенні винних треба вжити заходів;

— відкриваючи нараду, варто чітко сформулювати її мету, запропонувати
регламент і загальну тривалість. Це направить нараду в потрібному руслі;

— розроблену заздалегідь програму наради треба неухильно виконувати;

— до кожного пункту програми слід робити підсумки, що це дасть змогу
просуватися вперед у дискусії;

— стежити за дотриманням регламенту наради: 5-7 хвилин кожному на
виступ, а тривалість наради не повинна перевищувати заплановані межі;

— наприкінці наради обов’язково узагальнити зроблені висновки;

— якщо будуть поставлені конкретні завдання, то до кожного з них треба
додати, що треба зробити, хто виконуватиме роботу, які терміни
виконання;

— закриваючи нараду, варто підбити коротко її підсумки і конкретизувати
результати. Інакше в деяких учасників складеться думка про її
непотрібність. Нараду потрібно закінчити точно в намічений час, що
забезпечить головуючому репутацію вмілого керівника.

Довгі і нудні виступи є нецікавими, присутні втрачають до них інтерес і
головуючий їх може перервати. Зрозуміло, робити це варто тактовно, не
даючи волю роздратуванню, не зачіпаючи самолюбства виступаючого, не
сковуючи його ініціативу.

Наприкінці наради варто коротко підвести його підсумки, подякувати
учасникам за висловлені конструктивні пропозиції, поставити задачі по
реалізації прийнятих рішень.

У процесі проведення наради для створення обстановки ділового і
зацікавленого обговорення виниклих проблем головуючий, як і будь-який
інший учасник наради не повинен:

вести телефонні переговори;

переглядати чи підписувати які-небудь документи;

коментувати й оцінювати виступ учасників наради;

висловлювати свою точку зору по обговорюваній проблемі на початку
наради;

застосовувати негативні формулювання (наприклад «нас не зрозуміють»);
критикувати виступаючих у будь-якому вигляді.

Виступи на нараді. Нарада, як правило, починається з вступного слова
керівника, головуючого, у якому він формулює мету і задачі майбутньої
роботи. Порядок роботи може бути різним. Якщо на обговорення виносяться
заздалегідь підготовлені пропозиції, то вони доводяться до присутніх,
після чого обговорюються. Якщо це не зроблено, то пропонується вносити
пропозиції, а вже потім їх обговорювати. Виносити на обговорення
потрібно тільки ті питання, що не вдається вирішити в робочому порядку.

Можна заздалегідь цілком підготувати текст виступу, можна обмежитися
тезами. При необхідності доцільно використовувати відео- і аудіозасоби.
Дуже добре під час обговорення найбільш важливих тим заздалегідь
підготувати текст і роздати його учасникам засідання.

Не варто у виступі охоплювати велике коло питань. Досить зупинитися на
кардинальній основній ідеї, але її потрібно викласти переконливо,
доказово, дохідливо. У ході виступу необхідно контролювати себе й
аудиторію. При перших ознаках ослаблення уваги з боку присутніх доцільно
використовувати відомі прийоми для його мобілізації.

Слово — тонкий інструмент і сильна зброя. Ним потрібно вміло
користуватися. Від уміння говорити і виступати залежать популярність
людини, її авторитет у співробітників і підлеглих. Але саме головне — це
впливає на виконання рішень і розпоряджень, а виходить, і на результати
всієї діяльності організації.

Виступаючому не обов’язково бути оратором. Але він безперечно повинен
уміти говорити добре, чітко, професійно грамотно. Треба усвідомити, що в
спілкуванні з людьми немає дріб’язків. У будь-яких умовах державний
службовець повинен говорити спокійно і шанобливо. Не слід підвищувати
голос, прискорювати мову, ковтаючи кінцівки слів.

Якщо це керівник, вказівки підлеглим повинні бути продуманими,
інструкції — короткими, ясними і зрозумілими. Тоді працівники не
сумніваються в правильності своїх дій, зібрано і цілеспрямовано
виконують доручену справу.

Необхідно стежити за правильністю використання професійних термінів,
технічних, економічних і виробничих понять. Це особливо важливо для
службовців, які працюють у науково-дослідних, проектних організаціях,
спеціалізованих структурах, у колективах з високим рівнем професійної
підготовки працівників. Передумовами професійно грамотної мови
державного службовця є знання ним предмета розмови, орієнтування в
специфіці діяльності підрозділів, швидке схоплення суті справи при
розгляді конкретних професійних ситуацій.

Вживані положення, судження й висновки повинні бути доступними слухачам,
зрозумілими даній аудиторії. Тоді мова буде доречною і діючою.
Висловлення і судження варто добре аргументувати, доводи виступаючого
повинні бути щирими і переконуючими. Дуже доброзичливо сприймаються
пропозиції, якщо у своїх доводах, що пропонує менеджер, враховуються
інтереси протилежної сторони, виходячи з її потреб.

Мова виступаючого повинна бути яскравою й образною, мати емоційний
відтінок. У розмові з людьми важливо правильно і вміло користуватися
інтонацією і жестами, розумно використовувати міміку. Вони роблять мову
щирою, емоційно сприйнятливою. На думку деяких дослідників, уже тільки
міміка, інтонація і жести здатні нести до 40 % інформації. Вони
дозволяють передати зміст повідомлення наочніше й образніше, виразити
емоційно-вольове ставлення промовця до теми чи фактів, його позицію.

Для вдалого виступу варто знати і застосовувати учасниками наради
рекомендації висловлювань, які націлені на створення атмосфери щирості
своєї точки зору:

вмійте представляти себе у своїх висловленнях. Говоріть «я» замість «ми»
чи безособової форми. Оборот мови з використанням займенника «ми» —
майже завжди гра в схованки. Той, хто так говорить, не бере на себе
повну відповідальність за те, що він говорить.

поставивши запитання, скажіть, навіщо його задаєте, що воно значить для
вас. Питання не повинні залишати сумнівів у тім, чому вони задаються.
Питання-пастки утруднюють обстановку.

у висловленнях будьте самим собою, не відігравайте роль, обрану чи
самостійно очікувану від вас іншими. Якщо вважаєте, що потрібно
помовчати — помовчіть.

утримуйтеся, наскільки можливо, від інтерпретації чужих думок —
виражайте власну позицію, намагайтеся не робити невиправданих
узагальнень.

говоріть не про вчинки і думки інших, а про ваше сприйняття цих вчинків
і думок, тобто формулюйте судження мовою «Я — повідомлень», а не «Ви —
тверджень». Замість «Ви от тут помилилися» краще сказати «Даруйте, але
мені здалося, що тут можливо є помилка…».

Порядок виступів повинен бути таким, щоб їхня черговість була певним
чином організована – не бажано, щоб виступаючий з більш низьким статусом
виступав після більш авторитетних колег, бо його судження можуть бути
«затушовані».

Кожен учасник повинний бути поставлений перед необхідністю висловитися.
Ясно, що цього можна домогтися при порівняно невеликій кількості
присутніх. Але якщо присутній, тим більше компетентний, жодного разу не
висловився по важливих питаннях, чи потрібний він на нараді, чи дане
зібрання не втрачає свій сенс як наради?

Термін «нарада» доречний лише тоді, коли учасники її дійсно радяться,
коли вони обмінюються поглядами й спільно доходять певних висновків.
Читаючи лекцію чи доповідь, промовець передає свої знання та досвід
слухачам, які пасивно сприймають інформацію.

На нарадах повинна стимулюватися творчість, генерація ідей, навіть самих
фантастичних. Цей метод проведення нарад застосовується, коли
складається надзвичайна, «позаштатна» ситуація, і немає варіантів її
рішення. Завдяки цьому методу створюється стан, при якому учасники
наради не бояться висловлювати самі незвичайні, нестандартні, дикі ідеї,
серед яких, однак, може бути «розумне зерно». Бажано, щоб у число
учасників наради входили люди, здатні в ході колективної розумової
діяльності виконати роль «експерта», «генератора ідей», «критика».

4.1. Етапи підготовки і проведення публічного виступу

Публічний виступ — це процес передачі інформації колективу з метою зміни
думки, відносин, поведінки (ступеня активності) його членів. Варто
розрізняти цілі та спонукальні мотиви публічного виступу. При їхній
неузгодженості вже на рівні планування наради важко розраховувати на її
успішність.

Мета публічного виступу — це чіткий, свідомий і найчастіше раціональний
намір, де мотив є прихований, реальний і, можливо, соціально не
схвалюваний намір.

Публічний виступ може бути побудований з урахуванням одного або всіх
трьох компонентів змісту, позначених як «Я» (орієнтація на себе, свої
досягнення й можливості), «Ти» (орієнтація на досягнення й можливості
аудиторії), «Справа» (орієнтація на значущість і необхідність цілей і
змісту діяльності). Незалежно від того, на чому зроблений акцент, виступ
може бути рівною мірою вдалим.

Приклади виступу керівників, звернених до педагогів школи напередодні
подачі заяв на атестацію педагогічних кадрів:

«…Я як директор зобов’язаний інформувати вас, шановні колеги, про те,
що настав час подавати заяви на атестацію. З мого боку повинна бути
проведена така робота. Насамперед я зобов’язаний познайомити вас із
нормативними документами про атестацію, що я й зроблю сьогодні ж. Уже
завтра вони будуть вивішені на інформаційному стенді на першому поверсі.
Ви можете повністю розраховувати на мене, якщо знадобляться якісь
роз’яснення чи практична допомога. Якщо потрібно буде когось заспокоїти,
валеріанка в кабінеті директора і його плече завжди до ваших послуг. Я
буду радий, якщо серед подавших заяву на атестацію будуть молоді вчителі
нашої школи. Я завжди можу підтвердити в написаному від імені
адміністрації поданні, що їхня робота заслуговує на те, щоби бути по
достоїнству оціненою…» (орієнтація «Я»).

«…Наша школа завжди відрізнялась високими показниками завдяки
професійним досягненням її вчителів. Проведена цього року атестація, як
у минулому, позаминулому й будь-якому іншому році, стане свідченням
педагогічного росту наших педагогів. Атестація — це можливість
саморозкриття для вчителя, це привід показати в усій повноті його
високий професіоналізм. Кожному, хто атестується, дається можливість
упорядкувати свої методичні матеріали, систематизувати структуру, щоби
потім рухатись далі. Атестація — це свято для вчителя, коли йому
приділяється стільки уваги й коли він може так виявити себе у кращому
світлі, що про нього потім довго будуть говорити. Крім того, збільшення
зарплати після проходження атестації ні для кого не буде зайвим…»
(орієнтація «Ти»).

«…Нарада з атестації дає привід ще раз нагадати про ту лінію, яку я як
директор проводжу й буду проводити: школі потрібні висококваліфіковані
кадри! Так, атестація — справа добровільна. Але цього року я буду
наполягати на тому, щоб усі, для кого настав час проходити атестацію,
прийняли в ній участь. В умовах, коли з демографічних причин падає
кількість учнів у школах, нам треба виглядати гідно в конкуренції з
іншими школами та зберегти всі шкільні кадри. Наша школа має добру
репутацію в районі, і ми намагаємось одержати новий статус. У нинішніх
умовах, як ви знаєте, зробити це зовсім не просто. Результати атестації
допоможуть нам поліпшити кадрові показники та підтримати престиж
школи…» (орієнтація «Справа»).

Публічний виступ — це усне монологічне висловлення з метою досягнення
впливу на аудиторію. У сфері ділового спілкування найбільш часто
використовуються такі жанри, як доповідь, інформаційна, привітальна і
торгова промова.

В основі класичної схеми ораторського мистецтва лежить 5 етапів:

1) Добір необхідного матеріалу, змісту публічного виступу (inventio —
«винахід»),

2) Складання плану, розподіл зібраного матеріалу в необхідній логічній
послідовності (dispositio — «розташування»),

3) Словесне вираження», літературна обробка мови (eocutio),

4) Завчання, запам’ятовування тексту (memoria — «пам’ять»),

5) Проголошення (pronuntiatio).

Сьогодні в ораторській діяльності у професійній діяльност виділяють 3
основних етапи виступів: докомунікативний, комунікативний і
посткомунікативний.

Антична риторика винятково велике значення надавала підготовці
публічного виступу (це чотири з п’яти етапів приведеної схеми). Греки
говорили, що промови Демосфена «промащені олією нічної лампади», при
світлі якої він їх складав.

Підготовка до будь-якого ораторського монологу починається з визначення
його теми і мети. Тему визначає або сам автор, або ті, хто запрошує його
виголосити промову. Назва виступу повинна бути зрозумілою, чіткою, по
можливості короткою. Вона повинна відбивати зміст промови і привертати
увагу слухачів (Наприклад: «Чи потрібні народу послуги державних
службовців?», «Стан охорони праці і техніки безпеки», «Про підготовку
до проведення обліку роботи службовців». При розробці порядку денного
для нарад необхідно особливу увагу звертати на формулювання тим
доповідей і повідомлень.

Теми повинні орієнтувати працівників на участь в обговоренні конкретних
проблем. Тому доцільно «розшифровувати» пункт порядку денного «Різне» —
людина буде мати можливість заздалегідь підготувати і продумати свій
виступ. Деякі промови не мають назв: привітальна, мітингова й інші.

Починаючи розробку тексту, необхідно визначити мету виступу. Оратор
повинен ясно уявляти, якої реакції він домагається. Основні цілі
публічного монологу — повідомлення і вплив. Оратор може поставити задачу
інформувати слухачів, дати певні відомості. Чи він розраховує схвилювати
аудиторію, сформувати у людей переконання, уявлення , що стануть
мотивами їхньої поведінки , тобто закликає до якихось дій.

Часто ці завдання перехрещуються, сполучаються в одному виступі. Свої
прагнення і задачі варто повідомити слухачам.

Важливо оцінити склад майбутньої аудиторії. Хайнц Леммерман – автор
підручника з риторики – закликає заздалегідь настроїтися на своїх
слухачів, поставити себе на їхнє місце, «побачити речі їх очима».
Необхідно оратору орієнтуватись на тих, на кого розрахована промова —
це: освітній рівень, напрямок освіти (гуманітарна, технічна …),
пізнавальні інтереси, стать, вік, ставлення до теми тощо.

Завжди легше говорити, звертаючись до однорідного (гомогенного) складу
(дилетанти, фахівці, колеги, студенти, люди однакових політичних
поглядів і т.д.). Чим однорідніша аудиторія, то більш передбачена
реакція на виступ. Звертаючись до молоді, не можна загравати, лестити,
повчати, дорікати в незнанні, некомпетентності, підкреслювати свою
перевагу, ухилятися від гострих проблем і питань. Перед слухачами з
високим рівнем професійної чи наукової підготовки не можна виступати,
якщо немає нових поглядів, підходів до рішення проблеми, не можна
допускати повтори, тривіальні судження, демонструвати свою перевагу,
зловживати цифрами, цитатами, ухилятися від суті проблеми.

У неоднорідній (гетерогенній) аудиторії виголошувати промову сутужніше.
Якщо публіка різна за складом, треба, по можливості, адресувати якийсь
фрагмент кожній групі. Варто заздалегідь подумати про те, що сказати
окремим, особливо авторитетним, важливим персонам, якщо ви знаєте, що
вони прийдуть.

Необхідно також з’ясувати чисельність аудиторії. Великою кількістю
слухачів складніше керувати. У переважній більщості людина легковірна,
схильна до знеособлювання, не здатна до критики, бачить усе у чорно —
білих фарбах, реагує на емоції. Що більша аудиторія, то простіше,
наочніше, образніше варто говорити. Знання своїх слухачів, «прицільна»
підготовка промови здобувають особливе значення під час обговорення
якогось важкого питання у вузькому колі фахівців, ділових людей.

Варто довідатися, у якій обстановці буде проходити виступ — у залі, у
кабінеті, є чи там кафедра, стіл, мікрофон … Кафедра допомагає
сконцентрувати увагу на ораторі, за нею треба розташовуватися вільно,
невимушено, установивши і намагаючись зберігати постійну відстань у 20 —
30 сантиметрів між ротом і мікрофоном.

Проксеміка — наука про тимчасову і просторову організацію спілкування —
описує наступні способи розміщення слухачів в аудиторії: 1.Аудиторне
розміщення 2.Офіційно. (За субординацією). Може викликати конфронтацію,
протистояння думок. 3. У формі підкови.

Планування виступу

Треба з’ясувати також, після яких інших промов планується ваш виступ.
Адже кожна наступна промова повинна бути цікавішою за змістом і
формою, ніж попередня.

Наступна стадія докомунікативного етапу — «кодування» — складання
тексту — починається з добору матеріалу. Щоб виступ вийшов змістовним,
краще використовувати не одне джерело, а декілька. Джерела матеріалу
поділяються на групи:

1.Безпосередні — матеріали, здобуті автором з життя шляхом
спостережень, власного досвіду:

а) знання, практика;

б) особисті контакти, бесіди, інтерв’ю;обисті контакти, бесіди,
інтерв’ю;

в) уява — уявне створення нових картин, образів, проектів на основі
минулого досвіду з елементами творчості.

2.Опосередковані:

а) офіційні документи:

б) наукова і науково — популярна література;

в) художня література;

г) статті газет і журналів;

д) передачі радіо і телебачення;

е) довідкова література: енциклопедії, словники;

ж) результати соціологічних опитувань.

«Живий» досвід завжди добре сприймається слухачами, він переконливий і
йому вірять.

Матеріал публічного виступу може бути теоретичним і фактичним.

Насиченість промови тим чи іншим типом матеріалу залежить від жанру.
Так, у звітній доповіді потрібно наводити безліч фактів, щоб довести
положення і переконати слухачів. Матеріал виступу повинен бути
достовірним. Попередньо перевіряють точність інформації, цифр, дат,
цитат, імен.

Систематизуючи матеріал, оратор створює план, продумує композицію,
логіку викладу, складає і редагує текст.

Підготовка письмового тексту має багато переваг. Написану промову можна
перевіряти, виправляти; вона легше запам’ятовується і довше утримується
в пам’яті. Писати треба на окремих аркушах, на одній стороні.
Досвідчений оратор може обмежитися складанням тез, чи конспекту
розгорнутого плану виступу.

Репетиція являє собою проголошення тексту думкою або вголос, краще перед
дзеркалом. Треба знайти таку позу, у якій ви почуваєте себе легко і
зручно, і постаратися її запам’ятати; вивчити обличчя – розправити
нахмурені брови, мімічні зморшки, що набігають на чоло; продумати жести,
прийоми встановлення контакту. Досвід показує, що на 3 хвилини виступу
витрачається 20 — 25 хвилин підготовки. Якщо виступ ретельно
розроблений, то в момент зустрічі зі слухачами оратор буде триматися
впевнено.

Існує три способи виголошення промови: 1)Читання тексту, 2) Відтворення
по пам’яті з читанням окремих фрагментів (з опорою на текст), 3) Вільна
імпровізація (експромт).

Читають ті промови, від тексту яких не можна відступити: дипломатичні,
урочисті, доповіді і співдоповіді офіційного змісту. Інші види, як
правило, вимовляють з опорою на письмову основу. Досить опустити погляд
на сторінку, щоб відновити хід викладу, знайти потрібну цифру і т.п.

Такий виступ створює враження вільного володіння матеріалом, дає
можливість оратору впевнено спілкуватися зі слухачами. У мовця, однак,
не завжди є можливість попередньо підготувати текст. Іноді на нарадах,
засіданнях, зборах, зустрічах доводиться виступати експромтом. При цьому
потрібна велика мобілізація пам’яті, енергії, волі. Імпровізація можлива
тільки на базі великих знань, володіння риторичними навичками.

Як починати виступ?

Початок виступу представляє найбільші труднощі. У той же час він є
винятково важливим, тому що в цей момент розум слухачів свіжий і на
нього порівняно легко справити враження. Якщо покладатись на
випадковість, то це може призвести до занадто серйозних наслідків.
Початок виступу варто ретельно готовити заздалегідь.

Вступ повинен бути коротким і складатись не більш ніж з однієї чи двох
пропозицій. Часто можна обійтися взагалі без нього.

Приступайте прямо до суті виступу, затративши на це мінімальну кількість
слів. Ніхто не стане заперечувати проти цього.

Не починайте виступ з гумористичної розповіді. Це не завжди буває
вдалим, особливо в новачків. Далеко не всі люди можуть з успіхом
розповісти смішний анекдот. Найчастіше така спроба приводить аудиторію в
замішання, замість того щоб зробити їй приємність. Розповідь повинна
бути до місця, гумор повинен бути глазур’ю на торті, але не самим
тортом.

Ніколи не вибачайтесь, тому що зазвичай це дратує слухачів. Кажіть саме
те, що ви збираєтеся сказати, скажіть це чітко, швидко й сядьте на своє
місце.

Не починайте ваш виступ занадто формально. Не показуйте, що ви його
ретельно готували. Він повинен виглядати вільним, ненавмисним,
природним. Цього можна досягти, сказавши про те, що тільки що відбулось,
або про те, про що тільки що говорилось.

Щоб завоювати увагу аудиторії на початку свого виступу, можна
використовувати такі прийоми:

викликати цікавість слухачів;

розповісти цікаву історію;

почати з конкретної ілюстрації;

поставити запитання;

почати з якої-небудь «приголомшливої» цитати або фактів;

показати, що тема виступу пов’язана з життєво важливими інтересами
слухачів.

Як зробити ясним зміст вашого виступу?

1. Робіть незнайоме зрозумілим, пов’язуючи його зі знайомими предметами
та явищами.

2. Уникайте спеціальних термінів у своєму виступі. Викладайте свої думки
простою та зрозумілою мовою.

3. Будьте впевнені в тому, що предмет, про який ви збираєтесь казати,
для вас так само ясний, як сонячне світло опівдні.

4. Використовуйте зорове сприйняття слухачів. Коли можливо,
використовуйте експонати, картинки, ілюстрації. Говоріть конкретно (не
кажіть слово «собака», якщо маєте на увазі «білого фокстер’єра з чорною
плямою над правим оком»).

5. Повторюйте ваші головні думки, але не повторюйте й не вживайте двічі
чи тричі ті самі фрази.

6. Зробіть ваші абстрактні твердження зрозумілими, супроводивши загальні
категорії конкретними прикладами та випадками.

7. Не намагайтесь торкнутися занадто багатьох питань. У невеликому
виступі неможливо належним чином розглянути більше ніж один чи два
розділи великої теми.

8. Закінчуйте свій виступ коротким резюме висловлених вами положень.

9. Якщо можливо, використовуйте збалансовані контрастні пропозиції та
ідеї.

10. Інтерес заразливий. Аудиторія напевно буде їм охоплена, якщо сам
виступаючий ним перейметься.

Як закінчувати виступ?

Кінцівка промови дійсно є її найбільш стратегічно важливим елементом.
Те, що сказано наприкінці, слухачі, швидше за все, будуть довше
пам’ятати.

Не завершуйте свій виступ словами: «Ось приблизно все, що я хотів
сказати з цього приводу. Так що, мабуть, я на цьому закінчу».
Закінчуйте, але не кажіть про те, що ви закінчуєте.

Ретельно підготуйте кінцівку вашої промови, заздалегідь прорепетируйте
її. Знайте майже слово в слово, як ви збираєтеся закінчити виступ.
Закінчуйте свою промову плавно. Не залишайте її незавершеною й розбитою,
подібно зазубреному кругляку. Пам’ятайте: добра імпровізація — це добре
підготовлена імпровізація.

Рекомендовані варіанти завершення промови

Резюмувати — знову повторити й коротко викласти основні положення, яких
ви торкались у своєму виступі;

призивати до дії;

зробити слухачам підходящий комплімент;

викликати сміх;

процитувати підходящі поетичні рядки;

використати яскраву цитату;

викликати емоційний підйом.

Готуючи початок і кінець виступу, завжди пов’язуйте їх між собою.
Припиняйте виступ, перш ніж цього захочуть слухачі. Пам’ятайте: після
досягнення піку популярності дуже скоро наступає перенасичення.

4.2. Установлення контакту з аудиторією

Найвищий прояв майстерності публічного виступу — це контакт зі
слухачами, тобто спільність психічного стану оратора й аудиторії. Це
виникає на основі спільної розумової діяльності, подібних емоційних
переживань. Ставлення оратора до предмета промови, його зацікавленість,
переконаність викликають у слухачів відповідну реакцію.

Як говорить прислів’я, слово належить наполовину тому, хто говорить, і
наполовину тому, хто слухає. Головні показники взаєморозуміння між
комунікантами — позитивна реакція на слова виступаючого, зовнішнє
вираження уваги у слухачів (їхня поза, зосереджений погляд, вигуки
схвалення, посмішки, сміх, оплески), «робоча» тиша в залі. Контакт —
величина перемінна. Він може бути повним (зі всією аудиторією) і
неповним, стійким і хитким в різні фрагменти проголошення промови.

Щоб завоювати аудиторію, треба установити з нею і постійно підтримувати,
зоровий контакт. Виступаючий звичайно повільно обводить поглядом
слухачів.

Перед початком промови витримують невелику психологічну паузу — 5 – 7
секунд.

Яка б не цікава була тема, увага аудиторії згодом притупляється. Її
необхідно підтримувати за допомогою наступних ораторських прийомів:

А) прийом питання — відповіді. Оратор ставить питання і сам на них
відповідає, висуває можливі сумніви і заперечення, з’ясовує їх і
доходить певних висновків.

Б) Перехід від монологу до діалогу (полеміки) дозволяє прилучити до
процесу обговорення окремих учасників, активізувати тим самим їхній
інтерес.

В) Прийом створення проблемної ситуації. Слухачам пропонується ситуація,
що викликає питання: «Чому?», що стимулює їхню пізнавальну активність.

Г) Прийом новизни інформації, гіпотез змушує аудиторію припускати,
міркувати.

Д) Опора на особистий досвід, думки, що завжди цікаві слухачам.

Е) Показ практичної значимості інформації.

Ж) Використання гумору дозволяє швидко завоювати аудиторію.

З) Короткий відступ від теми дає можливість слухачам «відпочити».

Е) Уповільнення з одночасним зниженням сили голосу здатне привернути
увагу до відповідальних місць виступу (прийом «тихий голос»).

Діючим засобом контакту є спеціальні слова і вислови, що забезпечують
зворотний зв’язок. Це особові займенники 1 і 2 особи (я, ви, ми, ми з
вами), дієслова у 1 і 2 особі (спробуємо зрозуміти, обмовимося,
відзначимо, прошу вас, відзначте собі, подумайте, конкретизуємо й ін.),
звертання (шановні колеги, дорогі мої), риторичні запитання (Ви хочете
почути мою думку?). Перераховані мовні засоби контакту допомагають
перебороти «бар’єр», служать об’єднанню оратора зі слухачами.

Після виступу оратор часто відповідає на питання слухачів, полемізує з
ними. Така форма спілкування жадає від оратора швидкої реакції,
доброзичливості, володіння гумором. Відповідь доповідача призначається
не тільки опоненту але і всім присутнім.

Методика ораторського мистецтва рекомендує не квапитися з відповіддю, а
спочатку переконатися, что питання правильно зрозуміле; відповідати
лаконічно, ясно і не давати необґрунтованих чи сумнівних відповідей;
мати під рукою довідковий матеріал для тих, хто хоче одержати більш
докладне обґрунтування ваших припущень.

Зворотний зв’язок може бути даний щодо чотирьох різних сфер людського
спілкування та діяльності: особистісної сфери, інтимно-особистісного
спілкування, широкого спілкування та ділової сфери. Для кожної з цих
сфер характерні свій зміст і форми мовного висловлення. У процесі
спілкування важливо не плутати ці сфери та встановлювати зворотний
зв’язок точно стосовно потрібної сфери.

В особистісній сфері судження зворотного зв’язку відносяться до людини в
цілому: «Ви відповідальна та глибоко порядна людина», «Я поважаю вас за
твердість характеру й сильну волю», «Ваша зарозумілість не тільки
образлива для оточуючих. Вона руйнує вашу особистість».

У сфері інтимно-особистісного спілкування зворотний зв’язок може бути
виражений приблизно так: «Ви вмієте зберігати чужі секрети, і я
впевнена, що все сказане залишиться тільки між нами», «Я співчуваю вам і
розумію ваші труднощі, мені легко поставити себе на ваше місце», «Я
пишаюсь тим, що ти не тільки моя колега, а й давня подруга».

У сфері широкого спілкування судження зворотного зв’язку звернені до
всієї системи взаємин і соціальних зв’язків людини: «Я не чула, щоб ви
підвищували на кого-небудь голос», «У вас присутнє почуття гумору, що я
особисто ціную», «Ви можете, не зауважуючи цього, боляче скривдити
людину».

У діловій сфері зворотний зв’язок спрямований на повідомлення іншій
особі про те, як вона сприймається як колега, підлеглий або керівник: «Я
ціную вас як грамотного фахівця», «Мені не подобається ваше ставлення до
роботи», «Коли я бачу, як ви з ентузіазмом зайняті підготовкою до
чергового ювілею чи святкування, то я запитую себе: хто в цей час робить
за вас вашу роботу?»

Під час проведення ділової наради варто дотримуватись однієї
найважливішої вимоги, а саме: установлювати зворотний зв’язок тільки із
приводу ділової атмосфери виробничого спілкування. Неприпустимими є
випадки внесення суджень із інших сфер, особливо — особистісного й
інтимно-особистісного спілкування. Подібне плутання викликає правомірний
протест слухачів і зовсім не слугує досягненню виробничих цілей. У
розмові з колегою про роботу неприпустимі висловлення типу: «Коли я бачу
безладдя у вашій лаборантській, то відразу розумію, яка там працює
нетямуща людина», «Щоразу, чуючи ваші виступи на педраді, я розумію,
чому від вас пішов чоловік», «Може, я як керівник щось упустив. А ви
самі подивіться на себе: ну яка ви мати!?». Уже одне те, що педагог
уважно стежить за своєю мовою, багато в чому сприяє встановленню
сприятливої атмосфери в установі.

Своєрідною формою встановлення зворотного зв’язку можна вважати
запитання, звернені слухачами до виступаючого. Одна група запитань
характеризує аудиторію як активних слухачів, зацікавлених у змісті
повідомлення. У цьому випадку вони ставлять описані нижче типи запитань.

Запитання на уточнення: «Уточніть, будь ласка…»,«Чи правильно я вас
почув?..», «Повторіть, будь ласка…».

Запитання на перевірку розуміння: «Чи правильно я зрозумів, що … ?».

Запитання на розвиток повідомлення: «Не могли б ви повідомити
додатково…»,«Не могли б ви роз’яснити … ?».

Запитання на виявлення ставлення: «Як ви ставитесь до … ?»,«Що ви
думаєте про … ?», «Як ви вважаєте … ?», «Яка ваша думка з цього
приводу?».

Інша група запитань є індикатором сприйняття виступаючого, проявом
ступеня довіри до нього, його своєрідною «перевіркою на міцність». Це
запитання-тести й запитання-пастки.

Запитання-тест застосовується при необхідності перевірити інформованість
партнера з того чи іншого питання, наприклад: «Чи знає колега, що про це
пишуть у закордонній літературі?».

Запитання-пастка — це провокаційне, трюкове запитання. Воно також є
різновидом тесту. Воно побудовано так, що партнеру пропонується
відповісти про неіснуюче (скажімо, дати оцінку книзі вигаданого автора з
вигаданою назвою). Найчастіше ці запитання використовуються при
перевірці професійної компетентності виступаючого.

Таким чином, ділова нарада, проведена у формі публічних виступів, буває
успішною при налагодженій системі подачі та прийняття зворотного
зв’язку. Завдяки їй удається зрозуміти, що інформація дійшла до слухачів
саме в тому вигляді, в якому й передбачалось.

4.3. Поза, жести, міміка оратора

Поза, жести, міміка — приналежність індивідуального стилю. Ці елементи
кінетичної системи спілкування діють на зоровий канал сприйняття,
акцентують увагу на змісті інформації, що надходить слуховим каналом,
підвищують емоційність і тим самим сприяють кращому засвоєннюідвищують
емоційність і тим самим сприяють кращому засвоєнню висловлених думок. На
думку психологів, мова на 25% сприймається зоровим шляхом.

Оратор повинен домогтися відчуття стійкості, рівноваги, легкості,
рухливості і природності на трибуні, перед аудиторією. Вигляд людини, що
тривалий час стоїть нерухомо, стомлює слухачів. Під час тривалої
доповіді досвідчений виступаючий змінює позу. Крок вперед у потрібний
момент підсилює значимість того чи іншого місця промови, допомагає
зосередити на ньому увага. Відступаючи назад, оратор ніби дає аудиторії
можливість «відпочити» і потім переходить до іншого положення промови.

Не варто ходити, пересуватися у різні боки під час виступу.

Майстерність оратора виявляється в посиленні впливу жестом, мімікою.
Зайва віртуозність не прикрашає мовця і викликає іронію, ворожість. Від
жестів значимих, котрі сприяють успіху промови, необхідно відрізняти
безглузді, механічні (струшування головою, поправлення волосся, одягу,
вертіння ручки й ін.). Стверджують, що кращий жест той, на який не
зважають слухачі, тобто який органічно зливається зі змістом промови. В
ораторському мистецтві використовуються:

1. Ритмічні жести. Вони підкреслюють логічний наголос, уповільнення і
прискорення промови, місце пауз. Наприклад, уповільнений рух вправо при
проголошенні фрази «Говорить, що воду цідить».

2. Емоційні передають відтінки почуттів (стиснутий клак, овальний рух
руки, « рука, що відрубує» фразу,).

3. Вказівні рекомендується використовувати в дуже рідких випадках, коли
є предмет, наочне приладдя, на які можна вказати.

4. Образотворчі наочно представляють предмет, показують його (наприклад,
кручені сходи).

5. Символічні несуть певну інформацію. До цієї групи відносяться жест
категоричності (шабельне відмахування пальцями правої руки), жест
протиставлення (руки виконують в повітрі рух «там і тут»), жест
роз’єднання (долоні розкриваються в різні сторони), жест узагальнення
(овальний рух двома руками одночасно), жест об’єднання (чи пальці долоні
рук з’єднуються).

Про важливість жестикуляції, говорить той факт, що в риториках,
починаючи з античних часів, їй присвячувалися спеціальні розділи.

Основним показником почуттів мовця є вираз обличчя. Міміка оратора
стимулює емоції аудиторії, здатна передати гаму переживань: радість і
скорботу, сумнів, іронію, рішучість … Вираз обличчя повинен
відповідати характеру промови. У гарного оратора «обличчя говорить разом
з промовою». Обличчя і весь зовнішній вигляд виступаючого повинні
виражати доброзичливе і навіть дружнє відношення. Аудиторія не любить
сердитих чи байдужих.

4.4. Аналіз промови оратора

Після ораторського виступу необхідний аналіз. Перш за все для того, щоб
знайти, виділити і врахувати допущені недоліки.

Схема аналізу промови

Яка тема виступу?

Чи досягнута його мета?

Чи підходить тема аудиторії, чи викликає інтерес?

Який матеріал використаний у тексті виступу?

Яка композиція промови?

Які методи викладу матеріалу використовуються?

Чи логічна, чи доказова промова?

Чи відповідає промова критеріям правильності, точності, виразності,

Який матеріал використаний у тексті виступу?

Яка композиція промови?

Які методи викладу матеріалу використовуються?

Чи логічна, чи доказова промова?

Чи відповідає промова критеріям правильності, точності,
виразності,відповідає промова критеріям правильності, точності,
виразності, багатства мовлення?

Який спосіб виголошення промови?

Чи дотримувався оратор вимоги техніки мовлення?

Який зовнішній вигляд оратора, чи доречні жести і міміка?

Наскільки вільно він тримається перед слухачами?

Чи встановлений контакт з аудиторією? За допомогою яких засобів?

4.5. Типи ораторів

С. Ф. Іванова в роботі «Специфіка публічної промови» (М. , 1978)
виявила індивідуальні мовні типи:

Раціонально — логічний. Оратори цього типу схильні до аналізу явищ, до
міркувань і строгої аргументації своїх і чужих учинків. Їхня підготовка
до будь-якого виступу відрізняється послідовним добором і суворою
систематизацією матеріалів, обмірковуванням і розробкою докладного
плану. Цей виношений план ніби «сидить у них усередині», і оратори під
час виступу не користуються ним. Їх часто турбує інше: як зробити свою
промову більш яскравою , емоційною, які дібрати приклади, щоб зацікавити
аудиторію. «Логіками» найчастіше бувають сангвініки.

Емоційно — інтуїтивний. Представники цього типу говорять жагуче,
захоплено, пересипаючи свою промову гострими словами, каламбурами, але
не завжди можуть устежити за твердою логічною послідовністю промови і
«звести кінці з кінцями». План своїх виступів пишуть не завжди,
вважаючи, що він їх сковує. Спостерігається збіг емоційного мовного типу
з холеричним темпераментом.

Філософський. Оратори — «філософи» більш-менш емоційні, схильні до
аналізу, іноді бувають дуже організовані у своїй роботі, а іноді без
усякої видимої організації розкривають яке-небудь одне питання,
добираються до кореня, і раптом, як променем світла, опромінюють усе
знайденою ідеєю. Їхня загальна риса — прагнення до дослідження,
глибокого осмислення явищ прямо на очах у слухачів, бажання й уміння
втягнути в цей процес аудиторію. Найчастіше дану групу складають люди
флегматичного темпераменту.

Ліричний, чи художньо — образний. Глибока емоційність, ліризм,
внутрішнє хвилювання, гостра вразливість, проникливість – риси
,характерні для цього типу. Найчастіше в основі його – характер
витончений, меланхолійний.

4.6. Доповідь і промова як жанри ділового спілкування

Доповідь — це розгорнуте повідомлення з певної теми з метою сформувати
думку слухачів про порушені питання, визначити характер подальших
практичних дій. У доповіді дається аналіз проблеми, наводяться
відомості, ставляться задачі, даються рекомендації й оцінки діяльності
колективу. У звітній доповіді характеризуються результати роботи
підприємства чи організації за певний період, а також формуються
перспективи розвитку.

Промова — це вид публічного виступу, у якому здійснюються короткі
повідомлення на службових нарадах, у ході дискусії, на урочистих
зустрічах, презентаціях. Промова відрізняється від інших жанрів
концентрацією ряду якостей: емоційністю, чіткістю постановки проблем,
насиченістю, конкретністю, дієвістю, а також стислими часовими
межами.совими межами.

Промови поділяють за видами:

Інформаційна промова (повідомлення) звучить на нараді. Звичайно це
актуальне повідомлення, що дає нове уявлення про розглянутий предмет чи
явище, гіпотезу розв’язання проблеми.

Привітальна промова може бути присвячена ювілею особи , організації,
зустрічі делегації, врученню нагороди, початку роботи конференції,
пам’ятній даті … Головна задача цієї мови — створити піднесений,
святковий настрій, надихнути слухачів. Привітальна промова повинна бути
емоційною. Оратору варто використовувати яскраві приклади, асоціації,
засоби мовної виразності. Привітальна промова, як правило, має таку
структуру:

1) звертання, слова вітання,

2) коротка характеристика події,

3) успіхи і досягнення, перспективи,

4) побажання.

На презентаціях, зборах виголошують торгову промову. Історія її
виникнення пов’язана до закликів глашатаїв, що ходили по вулицях давніх
Афін і повідомляли про продаж рабів, худоби, виробів. Відомі також старі
жанри усної реклами Київської Русі – закликання, вигуки, гострослів’я .
У них як засіб залучення уваги використовувалися римування і мовна гра.
Серед вуличних торговельників — балакунів у містах особливо виділялися
продавці газет і книг. Цікаво, що у наш час усна торгова реклама
повертається. На вулицях сучасних населених пунктів все частіше звучать
голоси людей, що розхвалюють товар, закликаючи покупців.

Мета торгової промови — спрямований вплив на увагу, пам’ять, емоції,
пізнання, систему мотивів слухачів. Ця мета обумовлює зміст і мову
рекламного тексту. У ньому яскравими словами, наочно повинні
характеризуватися 2-3 найважливіші якості товару чи послуги,
підкреслюватися унікальні риси, переваги, які вони дають споживачу.

Доцільно говорити про результат, наводити аргументи, постійно повторюючи
основні з них. Висловлення повинне бути побудоване у формі доброзичливої
поради. Не можна «нав’язувати» щось аудиторії і лестити собі, поширюючи
торгову інформацію про продукцію свого підприємства.

Можна підвести підсумок, що результативність ділової наради, проведеної
у формі публічних виступів, підвищується, якщо є такі характеристики:

точність наведеної інформації, переверяємість фактичного матеріалу;

відкритість позиції, конкретне формулювання виступаючим своєї точки
зору;

прояв довіри до слухачів, включення їх професійної й життєвої ситуації в
контекст виступу промовця;

приклади із власного досвіду та з досвіду слухачів;

підкреслення значущості, престижності того, про що йдеться у виступі;

підкреслення загальних зі слухачами інтересів і цілей;

продумана структура тексту, його емоційно-образна виразність;

чуйне реагування на настрій аудиторії;

доброзичливість, невимушеність спілкування;

надання можливості слухачам вибору ставлення до сприйманого матеріалу,
відсутність примусу й категоричності;

налагоджений зворотний зв’язок з аудиторією.

А

В111

А

В2

А

В3

А

В4

Похожие записи