HYPERLINK “http://www.ukrreferat.com/” www.ukrreferat.com – лідер
серед рефератних сайтів України!
ТЕМА 7. КУЛЬТУРА МОВИ
7.1. Поняття культури мови.
7.2. Особливості ділового спілкування.
7.3. Етикет ділового спілкування.
7.4. Правила та закони ділового спілкування.
7.1. Поняття культури мови
Культура мови – дотримання усталених мовних норм усної та писемної
літературної мови, а також свідоме, цілеспрямоване, майстерне
використання мовно-виражальних засобів залежно від мети й обставин
спілкування. Наука про культуру мови – окрема галузь мовознавства,
яка, використовуючи дані історії української літературної мови,
граматики, лексикології, стилістики, словотвору, виробляє наук, критерії
в оцінці мовних явищ. Важливими складовими частинами культури мови є
стилістика мови (функціональна й експресивна оцінка мовних засобів) та
стилістика мовлення (ступінь доцільності використання мовних засобів у
тексті). Головним завдання культури мови виступає виховання навичок
літературного спілкування, пропаганда та засвоєння літературних норм у
слововжитку, граматичного оформленні мови, у вимові та наголошуванні,
неприйняття спотвореної мови або суржику. Низька культура мови
характеризується порушенням правил слововживання, граматики, вимови та
наголошення, написання. Наприклад, помилково вживають вислови добро
пожалувати замість ласкаво просимо, підписка газет замість передплата
газет, дякувати його замість дякувати йому; неправильно наголошують
слова: рoблю, пи’шу, підeмо зам. роблю’, пишy, пiдемо. Ознакою низької
культури мови є оглушення дзвінких приголосних у кінці слів і складів,
м’яка вимова шиплячих, коли вимовляють «дуп» замість «дуб» або «чьому»,
«шчьо» замість «чому», «що».
Культур мови оцінюється щодо точності, ясності, виразності, стилістичної
вправності, майстерності мовця у використанні лексичних, граматичних
синонімів, у доборі варіантів висловлювання тощо. Існують, окрема,
синтаксичні засоби увиразнення ораторської мови – риторичні питання,
звертання до слухачів, різноманітні форми діалогізації мови, які надають
оратор. стилеві емоційності, невимушеності, жвавості. Висока культура
мови означає володіння стилістичним багатством мови, уникнення у мовній
практиці газетних штампів, канцеляризмів, діалектизмів, досягнення такої
усної та писемної форми спілкування, яка б найповніше, найточніше
передавала зміст думки. Мовні стереотипи, недбалість у висловленні –
це бідність думки. Культура мови безпосередньо пов’язана зі станом
нормування, кодифікації літературної мови, відбитим у словниках,
граматиках, практичних курсах мови. Регулювальна функція культура мови
полягає, зокрема, у досягненні діалектної рівноваги між нормативною та
історичною граматикою, між практичними та теоретичними курсами мови.
Вона по-різному реагує на закономірності усної й писемної мови.
Культура усної мови – це традиції усного спілкування освічених кіл
суспільства, багатого на варіанти порівняно з культурою писемної мови.
Культура мови – категорія оцінна, але індивідуальні смаки та
уподобання мають ґрунтуватися на суспільній мовній практиці. Основи
культури мови закладаються у дошкільному та шкільному вихованні. Тут
формується мовний етикет, засвоюються зразки мовної поведінки,
відшліфовані в процесі культурного спілкування носіїв мови.
Індивідивідуальна робота над культурою мови триває протягом усього
свідомого життя мовця.
Виховання культури мови – це розвиток чуття мови у процесі пізнання
найкращих художньо-естетичних зразків мови, засвоєння мовно-культурних
традицій народу. У широкому розумінні культура мови передбачає високий
рівень національно-мовної свідомості індивідів, їх дбайливе ставлення до
рідного слова, усвідомлення його значення для розвитку інтелектуальної
та емоційної культури нації.
Культура мови як соціолінгвістична, етнопсихолінгвістична дисципліна
залежить від мовної політики, суспільних функцій мови, поширення
престижу літературної мови через освіту, театр, видавничу діяльність,
засоби масової інформації.
Культуромовний підхід до літературної писемної практики започатковується
в перших словниках, граматиках, автори яких (Памво Беринда, Лаврентій
Зизаній, П. Білецький-Носенко та ін.) орієнтувалися на певні зразки,
вибираючи їх із можливих варіантних форм, підкреслюючи специфіку
української серед ін. мов. Культура укр. мови утверджувалася завдяки
таким працям, як «Грамматика малороссийскаго нарЂчія» О. П. Павловського
(1818), дослідженням Я. Головацького, П. Житецького, К. Михальчука, А.
Кримського та ін. Становленню лекс. норм укр. мови сприяв «Словарь
української мови» за ред. Б. Грінченка (1907 – 09).
З 20-х pp. ХХ ст. активне обговорення питань нормалізації української
мови супроводжувалося появою перекладних термінологічних словників,
практичних курсів української мови, посібників з культури мови, серед
яких праці О.Курило, М.Сулими, С.Смеречинського, М.Гладкого, Є.Плужника,
В.Підмогильного. Аналізові літературних норм української мови було
присвячено збірник «Культура української мови» (1931).
Загальнолітературна норма утверджувалася в працях І.Огієнка. Вчений
звертався до питань становлення і розвитку літ. мови, обґрунтовував
специфіку синтаксичної, лексичної, правописної норми тощо. Кодифікації
літ. норм у 30 – 40-і pp. ХХ ст. сприяло видання праці «Норми
української літературної мови» О.Синявського (1931). Унормування
української літературної мови в післявоєнний період ґрунтується на
прийнятті «Українського правопису» (1946), його 2-ї (1960), 3-ї (1990) і
4-ї (1993) редакцій, на виданні нормативних словників сучасної
української мови.
Діяльність наук, і письменницької громадськості в галузі культури мови
активізувалася у 60 – 80-і pp. ХХ ст. 1963 у Києві відбулася
республіканська конференція з питань культури мови, на якій вчителі та
письменники висловили тривогу про стан викладання української мови в
школах, про звуження функцій української мови в республіці, а отже, й
про загальне зниження культури мови. Громад, резонанс мали виступи й
культуромовна діяльність письменників М.Рильського, К.Гордієнка,
О.Ільченка, Б.Антоненка-Давидовича, М.Шумила, П.Панча, О.Кундзіча,
Д.Білоуса, мовознавців М.Жовтобрюха, В.Русанівського, М.Пилинського,
В.Коптілова, А.Коваль та ін. Поширенню орфоепічних норм сучасної
української мови сприяли «Словник наголосів української літературної
мови» (1959) та «Орфоепічний словник» (1984) М. Погрібного,
словник-довідник «Українська літературна вимова і наголос» (1973).
Лексичні та граматичні норми української мови розглядалися у працях
Є.Чак.
1972 в Інституті мовознавства ім. О.О. Потебні АН УРСР створено відділ
культури мови (тепер цей відділ в Інституті української мови НАН
України), з 1967 видається зб. «Культура слова». Протягом 70 – 80-х
pp. ХХ ст. культура мови постійно пропагується через засоби масової
інформації (радіожурнал «Слово про слово», з 1989 – «Слово»,
телепередачі «Живе слово», «Культура української мови», з 1990 –
«Говоримо українською»). Активізувалася діяльність у галузі культура
мови на сторінках газет і журналів, особливо в зв’язку з прийнятим у
1989 Законом УРСР «Про мови в Українській РСР». Про культуру мови дбає
Всеукраїнське товариство «Просвіта» ім. Т.Г. Шевченка.
У прагненні громадськості регулювати мовні процеси, берегти чистоту
мови, визначати міру вживання іншомовних слів, неологізмів, взагалі
мовних змін часом діють тенденції пуризму, коли через настійні заборони
вживати певні слова й вислови культивується мова дистильована, навіть
штучна, далека від живомовної практики. Тому культуромовні рекомендації
мають постійно враховувати різноманітність стилів і форм висловлювання,
спиратися на факти історії літ. мови для того, щоб уникати суб’єктивних
заборонних правил. Увага громадськості до культури мови визначається
загальним рівнем розвитку національної культури.
Мовна культура – це надійна опора у вираженні незалежності думки,
розвиненості людських почуттів, у вихованні діяльного, справжнього
патріотизму. Культура мови передбачає вироблення етичних норм
міжнаціонального спілкування, які характеризують загальну культуру
нашого сучасника.
Культура людського спілкування – це частка загальної моральної культури
особистості. Відсутність культури спілкування – свідчення бездуховності
людини. Ще мудрий Езоп довів, що наше слово – це і найкраще, що є в
розпорядженні людини і найгірше, чим вона володіє. Сьогодні проблема
культури спілкування набуває, як ніколи, великого значення. Відбувається
становлення України як самостійної держави, інтенсивно розвиваються
міжнародні та міжособистісні зв’язки з різними країнами світу. З огляду
на це визначальною стає для нашого суспільства проблема вміння
спілкуватись як на офіційному, діловому, так і на чисто побутовому
рівнях.
Культура і мистецтво спілкування не самоціль, а дорогоцінний здобуток
людини. Це засіб духовного розвитку і вдосконалення особистості, яка
прагне до відчуття власної гідності.
Набуття людиною навичок культури спілкування розв’яже чимало проблему
міжособистісних, міжнаціональних взаємостосунках, а також у суспільстві
в цілому.
7.2. Особливості ділового спілкування
Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і
взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої
організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами,
поглядами, мотивацією з метою розв’язання конкретних проблем як
всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів,
договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами,
фірмами, організаціями.
Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості,
а саме:
• наявність певного офіційного статусу об’єктів;
• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку
зв’язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються,
визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на
розв’язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не
виходячи за рамки певного кола;
• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація
взаємодії партнерів;
• значущість кожного партнера як особистості;
• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що
бентежать їх внутрішній світ.
Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає
(реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки
чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки
значень, а й змісту слів.
Ефективне ділове спілкування – це не стільки обмін значеннями, скільки
обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.
Усне мовлення – це слухове сприймання певної інформації.
За допомогою усного мовлення спілкування і обмін думками відбувається
безпосередньо. В усному мовленні вживається побутова й діалектна
лексика, слова розмовно-просторічного характеру, своєрідні
фразеологізми.
Синтаксична будова усної мови характеризується тим, що в ній здебільшого
вживаються прості речення, часто – неповні. У складних реченнях
переважає сурядність. Зв’язок речень переважно безсполучниковий. Рідко
вживаються дієприкметникові й дієприслівникові звороти. Речення усної
мови часто не вкладаються в звичайні синтаксичні рамки.
За характером спілкування усне мовлення – діалогічне, має ряд лексичних
особливостей.
В усному мовлення широко використовуються додаткові засоби висловлення:
інтонація, жести, що надають відтінок переконливості та емоційності.
Звичайна сфера застосування усного мовлення – бесіда, розмова.
Усні виступи, доповіді, звіти, лекції являють собою проміжну форму між
усною і писемною формами літературної мови. Це складний вид усного
мовлення, ніж розмовний, бо тут все-таки обмеженіше використовуються
допоміжні засоби (жести, інтонація).
Усне мовлення кожної людини свідчить про рівень її освіченості,
культури. Відомий український педагог В.Сухомлинський писав, що «мовна
культура – це живодавній корінь культури розумової, високої, справжньої
інтелектуальності. Щоб правильно розмовляти й писати, треба прагнути до
удосконалення своїх знань, набутих раніше, треба любити українську мову
й свою справу».
Без мови неможливе існування будь-якого людського колективу,
виробництва, трудової діяльності, творчої праці. Головна складність в
обладнання усним мовленням полягає у необхідності визначати на слух,
інтуїтивно доцільності чи недоцільності того чи іншого слова, звороту,
інтонації, манери мови у кожному конкретному випадку.
До усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:
• точність у формулюванні думки, не двозначність;
• логічність;
• стильність;
• відповідність між змістом і мовними засобами;
• відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;
• відповідність між мовними засобами та стилем викладу;
• вживання сталих словосполучень;
• різноманітність мовних засобів;
• нешаблонність у побутові висловлювання;
• доречність;
• виразність дикції;
• відповідність інтонації мовлене вій ситуації.
Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературної норми і чутті
мови. Усне ділове мовлення – це розмовно-літературне мовлення, воно
наближається до мовлення писемного.
Наради стали невід’ємною частиною нашого життя. Їх проводять для
вирішення виробничих питань на підприємствах та в установах,
організаціях.
Нарази є одним з найефективніших способів обговорення актуальних питань
і прийняття рішення у всіх сферах громадського і політичного життя.
Залежно від мети і завдань, які потрібно вирішити, ділові наради
поділяються на проблемні, інструктивні та оперативні.
Проблемні наради проводять у невеликому колі спеціалістів або
компетентних осіб для того, щоб знайти оптимальне управлінське вирішення
обговорюваних питань. Схема вирішення таких питань містить доповідь,
запитання до доповіді, обговорення доповіді, вироблення загального
рішення, прийняття голосуванням присутніх.
Інструктивні наради організовують безпосередньо управлінці з метою
доведення до працівників загального завдання, передачі розпоряджень,
необхідних відомостей по управлінській вертикалі чи горизонталі, залежно
від фахового рівня виконавців.
Оперативні наради скликають для отримання інформацій про поточний стан
справ за схемою вертикального розпорядку інформації. Особливості
оперативних нарад є їх проведення у точно визначені дні й години, що дає
змогу учасникам планувати свою діяльність. Позапланові оперативні наради
спричиняють неритмічність виконання їх учасниками прямих обов’язків і
тому проводяться в надзвичайних ситуаціях.
Наради корисні лише тоді, коли вони добре організовані, досягають
визначеної мети і дають можливість зекономити робочий час.
Публічний виступ – це один з видів усного ділового спілкування. Залежно
від змісту, призначення, способу проголошення та обставин спілкування
виділяють такі основні жанри публічних виступів:
громадсько-політичні промови, (лекції на громадсько-політичні теми,
виступи на мітингах, на виборах, звітні доповіді, політичні огляди);
академічні промови (наукові доповіді, навчальні лекції, наукової
дискусії);
промови з нагоди урочистих зустрічей (ювілейні промови, вітання, тости).
Кожен з перелічених видів має відповідне призначення, тобто переслідує
певну мету – проінформувати, переконати чи створити настрій у
відповідної аудиторії.
Переконання як мета виступу виникає під час обговорення певної
теоретичної чи практичної проблеми. Промовець ставить перед собою
завдання переконати аудиторію, звертаючись і до розуму, і до почуттів
своїх слухачів. Успіх його залежить від добору аргументів і вміння
розташувати їх у порядку наростання переконливості. У кінці виступаючий,
як правило, ще раз наголошує на головних аспектах теми й закликає до
певних дій чи до прийняття певних рішень.
Така мета, як створення певного настрою, постає на всіляких
урочистостях: на святах, на ювілеях на річницях.
Ще одним із різновидів ділового спілкування є телефонна розмова. Вона
розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати
чи прийняти певне повідомлення.
У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто
телефонує, і той, хто приймає інформацію. Може бути й третя особа –
посередник, який з’єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова
ввічливості вибачте, будь-ласка, дякую.
Вибір мовних засобів для телефонної розмови залежить від того, хто,
куди, кому і з якою метою телефонує.
Умовно телефонну розмову можна поділити на офіційну і приватну. Кожне з
них вимагає відповідного етикету.
Телефонна розмова, як правило, починається привітання. Не слід
запитувати: з ким я говорю? Якщо розмовляє н той, з ким ви хочете
поговорити, необхідно попросити викликати потрібну людину. Робити це
слід коректно, ввічливо.
Розмова по телефону має бути спокійною, розбірливою, чемною, лаконічною.
Тому треба заздалегідь її продумати. Також важливим є вміння слухати
співрозмовника. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи
поправляти. За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і
в приватному спілкуванні, її ініціатор. Завершуючи телефонну розмову,
обов’язково треба попрощатися.
7.3. Етикет ділового спілкування
Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу
становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі
політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати,
не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.
Етикет – слово французького походження, що означає манеру поводження. До
нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в
суспільстві. Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів
від сивої давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є
загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось
даного суспільства, але і представниками всіляких соціально-політичних
систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в
етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом
країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і
звичаями.
Усім без винятку підприємцям приходиться вступати з партнерами по
бізнесі – постачальниками сировини, що комплектують чи готових виробів,
а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець
організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його
репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому
світі.
Правильно підготовлений до переговорів індивід зможе домогтися своєї
мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе сприятливі
враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки
роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу
переговорів.
Добра підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально
можливого числа варіантів рішення. Усі варіанти ранжуются залежно від
ступеня їхньої прийнятності.
Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є
організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній
стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів,
що виявляють взаємну зацікавленість.
Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну
лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна
застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.
Прийом «відходу» чи «відхилення від боротьби» – застосовується, коли
зачіпаються питання небажані для обговорення, чи щоб не давати партнеру
точної точну інформацію, однозначний відповідь.
Прийом полягає в тім, що партнера просять відкласти розгляд того чи
іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому
прохання супроводжується переконливими аргументами.
Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми – «затягування»,
«вижидання», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими
шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес
переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від
партнера тощо.
«Пакетування» – до обговорення пропонується не одне питання, а трохи.
При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі чи
пропозиції пропонується пакет поступок).
«Завищення вимоги» – він полягає в тому, щоб уключити до складу
обговорюваних проблем пункти, що потім можна безболісно зняти, зробивши
вид, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку
партнера.
«Розміщення помилкових акцентів власної позиції» – він полягає в тім,
продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у рішенні якогось
питання, що у дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб,
знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по
іншому, важливішому питанню.
«Висування вимог в останню хвилину» – наприкінці переговорів, коли
залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові
вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці
вимоги.
Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Ваша мова
повинна бути красивої і правильний, намагайтеся, якнайменше
використовувати слів-паразитів – це розсіює увагу і відволікає від теми
розмови.
Діловий стиль спілкування орієнтований на позитивний (конструктивний)
результат. Діловий стиль виключає придушення чужої позиції. Основне
питання ділового стилю спілкування можна сформулювати так: позиції
сторін визначаються відношенням до обговорюваної проблеми (спірному
положенню) чи відношенням до опонента.
Хочете перемагати в суперечці – вмійте аргументувати. «Читайте» свого
співрозмовника по міміці та жестам. Намагайтеся не висувати
необґрунтованих пропозицій і аргументуйте свої дії. Аргументацією
називають дійсність, що пов’язана з доказом, обґрунтуванням,
твердженням, чи спростуванням критикою.
Потрібно відзначити, що практика аргументації, звичайно, багатша та
різноманітніша за будь-яку теорії, однак теорія повинна провести елемент
систематичності та прогностичності результатів. Перемога в суперечці –
річ дуже непевна. Не завжди буває потрібно прагнути перемогти,
зруйнувати позицію супротивника, зламати оборонні ряди його доводів.
Ніхто не любить програвати. І, найчастіше, перемога – це найкоротший
шлях нажити собі ворога.
Що ж потрібно робити? Насамперед, необхідно вміти ідентифікувати
співрозмовника за психотипом, підбудуватися під нього, використовувати
його лексичні обороти, манери. Тоді він підсвідомо буде вважати, що має
справу з людиною, що близька до нього по багатьом параметрам. Сенс
спілкування будь-якої людини полягає в тій реакції, що вона викликає. А
для того щоб одержати потрібну реакцію необхідно підготуватися до
спілкування з партнером.
-(b”d%4’u+z3ae:-@aeDoccssOOAOOOOOOOOOOOOOOO
>a
>a
>a
>a
>a
?U???nnnannnnnnnnnOOOnnnnnnnn
&
>a
>a
Lу ділових відносинах. Обман не гарантує нормального процесу, оскільки
створює загрозу і для одного, і для другого співрозмовника. Адже
розкритий обман в ділових справах спричиняє серйозні адміністративні та
карні санкції. В етичному плані співрозмовник повинен виявляти
терпимість, довір’я, розуміння й бути відвертим зі своїм
співрозмовником. Потрібно бути тактовним, особливо до жінок, старих,
інвалідів, виявляти до них гуманність і благородство, уважність і
запобігливість. Якщо перед вами іноземець, необхідно бути надзвичайно
делікатним, щоб не порушити етику ділового спілкування, прийняту на його
батьківщині.
Нелегко набути репутацію доброго співрозмовника, а ось втратити її можна
через дрібницю: нагрубити, обдурити його, не виконати обіцяне.
Таким чином, ділова людина у спілкуванні повинна:
– поважати себе як особистість, з повагою ставитися до всіх
відвідувачів;
– усвідомлювати, що професійна репутація понад усе;
– цінувати співпрацю;
– пам’ятати, що розгубленість тільки компрометує ділову людину;
– бути терпимим до недоліків відвідувача.
Професійний діловий співрозмовник повинен бути активним, що виявляється
у різноманітності його прийомів. Його діяльність характеризується не
тільки метою, але й мотивами, які спонукають до активності. Ділова
людина повинна бути зацікавлена в авторитеті своєї установи та менше
думати про матеріальну винагороду. Головна її зброя – це ділове
спілкування. Ділові взаємовідносини з відвідувачами створюються не
тільки в ході виконання службових обов’язків. Безконфліктна поведінка
ділових співрозмовників – це невід’ємна частина професійної етики. Вона
випливає з умінь, навичок і знань у галузі того бізнесу, в якій
обертаються співрозмовники. Так, дотримання законів спілкування,
чесність, орієнтація на конкуренцію без порушення моралі – все це можна
зарахувати до етичних норм спілкування.
Етика ділового спілкування багато в чому залежить від того, як
поводяться керівники відділів та управлінь. Останнім можна порадити
дотримуватися таких правил:
– робіть людям добро, принаймні намагайтеся;
– станьте прикладом етичних взаємовідносин, запроваджуйте стандарти
етики поведінки;
– говоріть завжди правду і не ухиляйтеся від відповідей;
– не уникайте відповідальності за невдачі та промахи, розділіть її зі
своїми працівниками.
7.4. Правила та закони ділового спілкування
Найзмістовніша бесіда втрачає дуже багато, якщо мова співрозмовника
забруднена жаргонними словами, якщо наголос, вимова та інтонація ріжуть
слух. Треба намагатися говорити ясно, спокійно й стримано, у помірному
тоні. За дуже швидкою мовою важко стежити, від дуже повільної – стаєш
нетерплячим. Кожне сказане слово, склад і звук повинні звучати ясно.
Негарна манірна мова, в якій, наприклад, намагаються розтягнути
«по-іноземному» голосні звуки, вимовляють через ніс тощо.
Всі дефекти мови, які не залежать від органічних недоліків (а іноді
навіть і такі), можна виправити, старанно тренуючись.
Дратує, коли співрозмовник при розмові постійно вживає слова-паразити
«розумієш», «от», «між іншим», не кажучи вже про непристойні слова.
Неввічливо виражати своє ставлення до чогось вигуками «ага», «угу»,
«гм», «ого» тощо. Убога мова, що пістрявіє модерними неологізмами,
такими, як «рубати» замість «їсти», «кімарити» замість «спати» тощо. Хто
любить свою рідну мову, не перекручує її. Щодо іноземних слів, то їх
можна вживати лише тоді, коли знаєш їхнє правильне значення й вимову.
Проте необхідно пам’ятати й те, що з чужих помилок не сміються.
Тон розмови. Лексичний запас і граматична структура мови не визначають
ще характеру розмови, важливим також є тон, його інтонація. У тоні
розмови відтворюються відтінки емоційності і вольової дії. З тону ми
можемо судити навіть про настрій людини. Тон певною мірою відображає й
характер людини, в усякому разі показує, з ким ми маємо справу: з
вихованою чи невихованою людиною. Тон у розмові означає так само багато,
як жести й пози в манері триматися. Одне й те саме слово чи фраза можуть
впливати на нас по-різному залежно від того, яким тоном вони сказані.
Часто образливими бувають не слова, а тон. «Проходьте вперед!!!» –
чується за спиною хрипкий, грубий і владний крик, що примушує
здригнутися і завдає майже фізичного болю. А самі слова, залежно від
того, як їх сказано, можуть виражати прохання, вимогу, пораду,
попередження.
Ні робота, ні суспільне становище, ні пережита неприємність, ні поганий
стан здоров’я не дають права бути нечемним з оточуючими. І навіть накази
давати можна ввічливим тоном – спокійно, по-діловому, м’яко та при
цьому категорично. У зарозумілому, самовпевненому тоні відчувається
переоцінка власної персони й неповага до людей, які оточують.
Звертання. У нас використовуються дві форми звертання: «ви» і «ти». В
Англії є лише одна форма, в Румунії було навіть три форми звертання. У
Швеції й Польщі вважають не зовсім ввічливим звертатися до чужих,
особливо до старших чи керівництва на «ви», для цього використовують
третю особу, наприклад, «чи не хоче доктор мені допомогти?», «чи можна
пані провести?» тощо.
В українській мові, щоб виразити більшу ввічливість до займенника «ви»
додають прізвище, ім’я, по батькові, посаду, звання, титул тощо.
Наприклад, «пане директоре, вас просять до телефону» чи «будь ласка,
пане Березін, вас чекають» або «Олексію Петровичу, чи не могли б ви мені
допомогти?».
Звертання «пане» чи «шановний пане» анонімне та не виражає достатньої
поваги. Анонімне звертання можна використовувати лише до сторонньої
людини, коли не знають її ім’я, наприклад у поїзді, магазині тощо. Перед
прізвищем ввічливо завжди вживати слово «пане». Таким чином: «пане
Березін, вас до телефону» або «пан Семенов казав про це». «Пан»
додається і в тому випадку, коли той, про кого йдеться, відсутній. При
більш близьких відносинах називають ім’я, перед яким, як правило, не
кажуть «пане». Слово «пане» опускається, коли говорять про відому,
видатну, знамениту людину, наприклад: «Гончар написав новий твір».
Третю особу не заведено називати лише займенником. Наприклад, не «він
знає», а «пан Семенов знає». Від дитини треба з найранішого віку
вимагати ввічливої форми звертання й ввічливої розмови. Не лише стосовно
сторонніх, але й про батька, матір і навіть сестру чи брата не можна
дозволяти говорити «він» і «вона», а «мама просила передати» (а не «вона
сказала») чи «так, батько вдома» (а не «так», він удома»).
Ще брутальніше звучить, якщо використовують узагальнюючи назву
присутніх: «чоловік», «людина», «жінка», як, наприклад, «ця людина хоче
з вами поговорити». Брутально буде звучати: «Цей також піде з нами».
Якщо не знають ім’я людини, то ввічливо говорять: «Пане Березін, цей
громадянин (цей пан) хоче з вами поговорити».
Бесіда набуде дружнішого, теплішого характеру та ввічливого відтінку,
якщо час від часу вставляти в розмову звертання. Наприклад: «Справді, це
так, пане Березін…», «Пане Березін, ви кажете…». Звертаючись до
одного з подружжя, про другого кажуть не «ваша жінка», а «ваша дружина».
Коли говорять про власну дружину (або чоловіка), грубо і навіть
образливо звучать такі поєднання як «моя стара», «мій старий», а щодо
дітей – «пацан».
У деяких молодих людей є погана звичка звертатися до сторонніх зі
словами «татко», «мамуся», «тітонько», «дядечку», «бабусю» тощо. Негарно
називати так знайомих і поза очі. Часто вживана форма звертання «хазяїн»
також не солідна. Є чоловіки, які звертаються до жінок, як їм здається,
дуже сердечно: «киця», «пташка», «мишка» тощо. Такі слова можна вживати
тільки інтимно і лише тоді, коли вони приємні тому, кому адресовані.
Керуючи зборами чи виступаючи з лекцією, до присутні звертаються зі
словами: «шановні слухачі» або «шановні товариші». Використання титулів
у суспільстві пішло в небуття. Титули й звання згадуються у нас лише в
офіційних звертаннях і у виняткових випадках, наприклад якщо у когось є
науковий ступінь чи професорське звання і це перетворилося в прикладку
до його прізвища.
Якщо хтось має кілька титулів, то при звертанні називають тільки один –
найвищий. Цілком зрозуміло, що власник титулу чи вченого ступеня не
намагається це підкреслити, тому, знайомлячись, не кажуть «доктор наук
Матвеев» чи «професор Івченко», «директор Рябенко» чи «підполковник
Петров» тощо.
Коли й до кого можна звертатися на «ти»? Форма звертання «ти» виражає
більш близькі стосунки з людиною. «Ти» означає повагу, що виникла до
когось на ґрунті товариськості, дружби чи любові. Повага ж виражається у
вигляді піклування й уваги до іншого. Таким чином, при звертанні на «ти»
треба бути, по суті, так само ввічливим (іноді й більше), як й при
звертанні на «ви». Звичайно, при звертанні на «ти» відпадають багато
формальних церемоній, що свідчать лише про зовнішню форму ввічливості.
Ті, хто в суперечці переходить з «ви» на «ти», намагаючись тим самим
принизити супротивника, в жодному разі не показують цим своєї переваги,
а тільки невитриманість і невихованість.
У нас заведено, що члени сім’ї та інші близькі родичі звертаються одне
до одного на «ти». Часто на «ти» співробітники, колеги, друзі. «Ти»
свідчить у цьому випадку про згуртованість і теплі товариські стосунки.
Природно, що діти говорять одне одному «ти». Дорослі говорять їм «ти» до
того часу, поки вони стають підлітками. Як правило, до чужих дітей
звертаються на «ви» з 16 років, тобто з моменту, коли їх, після
одержання паспорта, визнають відповідальними за свої вчинки.
Як називати після довголітньої розлуки свого друга дитинства,
однокласника чи просто давнього товариша по службі? Тут треба насамперед
покластися на свої почуття. Якщо вже у ті часи ви ставились одне до
одного із взаємною симпатією, мали спільні інтереси тощо і якщо тепер
при зустрічі проявилася взаємна радість, то «ти» само собою невимушено
зірветься з вуст. Але якщо й раніше не було між вами особистого контакту
і не було причини для його виникнення, то правильніше звернутися до
свого колишнього товариша на «ви». Коли це звучить незвично й виникне
потреба перейти на «ти», то це зробити легше, ніж перейти з «ти» на
«ви». У випадку сумніву правильніше це питання розв’язати одразу, бо
відмову від «ти» звичайно вважають як свідоме віддалення і навіть як
особисту образу.
Може статися, що забулося, як ви раніше зверталися одне до одного. З
цього незручного становища можна вийти, вживаючи спочатку непряме
звертання: замість того, щоб сказати «які ж у вас (у тебе) тепер
плани?», можна сказати «які тепер плани?»
Перехід на «ти». Є люди, які дуже швидко й легко переходять на «ти»«, а
є й такі, що не дуже охоче це роблять, будучи впевненими, що для
переходу на «ти» не досить знайомства, потрібна особлива дружність і
сердечність. Для таких людей «ти» внутрішньо обґрунтовано, і тому вони
набагато рідше зазнають гіркоти розчарувань. Взагалі немає правил, коли
й при яких умовах можна переходити на «ти». Це цілком залежить від
характеру людей, а часом і від обставин.
Правила доброго тону тільки передбачають, як переходити на «ти». Основне
правило: перехід на «ти» може запропонувати старший молодшому й керівник
підлеглому. Для чоловіка і жінки це правило умовне. Дозволити говорити
«ти» – право жінки, чоловік може лише просити про цю форму звертання.
З пропозицією перейти на «ти» треба бути досить обережним, бо відмова
може створити незручність, особливо тому, хто зробив цю пропозицію.
Молода людина може попросити близьких старших говорити їй «ти». При
цьому вона сама і далі продовжує говорити їм «ви». Якщо ж старший
дозволить і себе називати на «ти», то молода людина повинна сприйняти це
як найбільше довір’я і відповідно себе поводити: треба, щоб у тоні й
манері розмови почувалася повага.
У багатьох країнах заведено пити на брудершафт, але не скрізь це
скріплюється поцілунком. Звичай цілуватися, що зародився в німецьких
студентських корпораціях, засуджений навіть самими німцями. Для
брудершафта досить короткого рукостискання.
Бесіда. Спільна тема розмови залежить від багатьох причин: від приводу,
з якого люди зібралися, від культурного рівня співрозмовників і від
спільності їхніх інтересів. Природно, що чим розвиненіша людина, тим
цікавіше з нею розмовляти. Коли про щось розповідають високо
інтелектуальні люди, їхня розповідь може дати велику насолоду не лише їм
самим, але й людям, що їх оточують. Тема бесіди по можливості має бути
цікавою для всіх учасників. Для малознайомих людей розумно завести
розмову про кінофільм, виставу, концерт, виставку чи про гастролі
якогось діяча мистецтв. Цікаво обговорити прочитану книжку. Це може дати
поштовх для виникнення нових тем і думок. Як правило, всіх приваблюють
актуальні політичні події й такі проблеми, як досягнення науки, нові
відкриття і винаходи, новинки літератури тощо. Спеціальні наукові
питання у великому товаристві зачіпати не рекомендується.
Де і про що говорити? Треба зважати на людину, з якою ви розмовляєте, на
місце, де ви перебуваєте, і на настрій тих, хто вас оточує. Наприклад,
тому, хто милується заходом сонця, не говоріть про свої плани роботи, а
тому, хто обговорює план роботи, – про свою вчорашню вечірку. Не
скаржаться в товаристві або в присутності третьої особи на свої сердечні
справи чи домашні суперечки, бо це може поставити співрозмовника в
незручне становище. Секрети і довірчі повідомлення залишають звичайно
при собі. У товаристві не розповідають страшних історій і взагалі
уникають усього, що може викликати тяжкі спогади і сумний настрій.
У кімнаті хворого не говорять про смерть, хворому не кажуть про те, що
він має поганий вигляд, навпаки, намагаються його підбадьорити. У
дорозі, особливо в літаку, не розповідають про повітряні катастрофи. За
столом не говорять про речі, які можуть зіпсувати апетит чи задоволення
від їжі. їжу, що стоїть на столі, не критикують і не розглядають з
осудом. А похваливши домашній стіл, ви порадуєте господиню дому. Під час
розмови не виявляють цікавості. Настійливо вникати у чужі інтимні справи
– нечемно й нетактовно. Не заведено питати про вік у жінки. Ще
непристойніше жартувати над небажанням деяких жінок говорити про свій
вік.
Багато хто вважає, що, перебуваючи в товаристві, не варто говорити про
роботу. І все-таки якщо для більшості тих, що зібралися, розмова про
робочі справи цікава, немає нічого осудливого в обміні думками з окремих
питань, якщо розмова ця не досить локального характеру і не
перетворюється в чиюсь лекцію. Чи можна говорити про людей, що вас
оточують? Поки розмова йде в коректному тоні – безперечно. Кожен має
сам відчути, де закінчується суто психологічний інтерес до людини і де
починається плітка або, й того гірше, наклеп. Іронічна посмішка,
багатозначний погляд, двозначна репліка на чиюсь адресу часто ганьблять
людину більше, ніж будь-яка відверта суперечка, якій, як правило, не
надають значення.
Жарт або анекдот, сказані доречно, цілком прийнятні, але при необхідній
умові доброго смаку, дотепності й умінні розповідати. У товаристві
неприпустимі вульгарності, незалежно від того, в якому вигляді їх
подають.
Комплімент. Щирі, не перебільшені компліменти завжди приємні й радісні.
Перебільшене улещування відштовхує й може навіть прозвучати як образа чи
насмішка. Компліменти потребують особливого такту. В деяких випадках
невисловлений комплімент може межувати з нечемністю, наприклад, якщо ви
не зумієте оцінити з любов’ю приготовлену господинею їжу й інші прояви
її уваги.
Як вести бесіду? Господар дому чи стола повинен непомітно спрямовувати
бесіду, намагаючись зав’язати спільну розмову й залучити до неї і
соромливих гостей. Самому краще говорити менше. Господар стежить за тим,
щоб розмова велася в рамках пристойності. Нечемно говорити на тему, в
якій хтось із присутніх не може взяти участі.
Тактовний і ввічливий співрозмовник веде розмову з усіма присутніми, не
віддаючи нікому явної переваги. Вміння вислухати співрозмовника –
невід’ємна умова бесіди. Але це не означає, що треба сидіти мовчки.
Нетактовно переривати розмову іншого. Кожна людина, як би їй не було
сумно, повинна мати терпіння вислухати до кінця думку чи розповідь
іншого. Якщо ви хочете сказати щось суттєве, – попросіть дозволу:
«Вибачте, чи можу я додати» або «даруйте, що я перебиваю, але я хотів би
додати…» тощо. Той, хто говорить, має зважити на подібне втручання.
Беручи участь у розмові, треба бути уважним, щоб вас не застали
зненацька, коли буде дано якесь запитання. У подібних ситуаціях нечемно
перепитувати коротко «що?» чи «як?», треба: «вибачте, я не дочув» або
«прошу вибачення, повторіть, будь ласка» тощо. Будь-яке різке запитання
чи відповідь звучить нечемно, тому уникають коротких виразів «так»,
«ні», «як?» тощо.
При розмові вдвох також треба вміти слухати й мовчати. Трапляється, що
треба промовчати, коли відчуваєш, що слова можуть розпалити пристрасті.
На захист своєї думки не слід починати гарячу суперечку. Такі суперечки
псують настрій присутнім. У товариській бесіді ніколи не можна
переходити на особистості й говорити уїдливо. Молодь повинна уникати
суперечок із старшими. Навіть коли старший і не правий, а молодший не
зміг у врівноваженій бесіді переконати його в своїй правоті, правильніше
припинити суперечку, перевести розмову на іншу тему. Звичайно, це не
стосується питань світогляду, але й тут можна проявити такт.
У будь-якому товаристві раді доброму оповідачеві, але не кожному
притаманне це вміння. Якщо хочете привернути до себе увагу й викликати
інтерес до своєї теми, врахуйте, що висловлюватися треба зрозуміло й
коротко, думки мають бути логічно пов’язані між собою. Щоб переконати
інших, треба бути впевненим у своїх відомостях, не гарячкувати. Уникайте
повторень. Виставляти своє «Я» – непристойно, хай про ваші достоїнства
говорять інші.
Молодим корисно пам’ятати, що їм треба чекати, поки старші шановані люди
залучать їх до бесіди. У свою чергу, старші повинні давати молодим
можливість висловитися, не перериваючи їх. Людина, яка володіє даром
дотепності, повинна використати його вміло, не висміюючи присутніх і не
глузуючи з них. Якщо ж людина не володіє цим даром, не варто лізти із
шкіри, щоб сказати дотеп. Наслідування когось свідчить про відсутність
смаку, десь вичитані або від когось почуті думки, цитати й дотепи не
видають за свої. Не відчуваючи себе впевнено в якомусь питанні,
зізнаються в цьому, а не намагаються робити гарну міну при поганій грі.
У ставленні до якогось «усезнайка» добре вихована людина тримається
скромно й спокійно і вдає, що не помічає його промахів. Якщо ж треба
виправити того, хто говорить, намагаються зробити це тактовно, не
ображаючи його, вживаючи, наприклад, такі вирази: «Вибачте, а ви, бува,
не помилилися?» тощо.
Помилятися може кожен. Але той, хто помітив помилку й впевнений у своїй
правоті, не повинен говорити повчальним тоном. Нечемно було б виправляти
оповідача грубими фразами, такими, як: «неправда», «ви нічого не
розумієте в цьому», «це ясно, як божий день» тощо. Ту саму думку можна
сказати ввічливо, не ображаючи іншого, наприклад: «Вибачте, але я з вами
не згоден», «мені здається, що ви неправі…», «Я дотримуюся іншої
думки» тощо. Твердження співрозмовника не коментують словами «може
бути», «дуже можливо» або «природно» – це відштовхує. Ображатися на
уточнення не слід. Давати присутнім відчувати своє незадоволення ні до
чого, краще взяти сказане до уваги.
Якщо розповідають про те, що вам уже відомо, треба терпляче вислухати
того, хто говорить, не перебиваючи його. З іншого боку, якщо хтось
помітить, що його розповідь не цікавить співрозмовника чи присутніх,
треба припинити розповідь.
Коли все товариство говорить однією мовою, нечемно говорити з кимось
іншою. Якщо серед тих, що зібралися, є людина, яка не володіє місцевою
мовою, їй намагаються перекласти розмову. Нечемно також відділятися від
товариства з метою організувати окрему компанію.
У товаристві не шепчуться, це сприймається як Образа. Якщо треба сказати
щось важливе, то непомітно кудись виходять. Розмовляючи з кимось, не
займайтеся сторонніми справами, не читайте, не розмовляйте із сусідом,
не грайтеся якоюсь річчю, не вивчайте стелю й не дивіться замріяно у
вікно. Така поведінка ображає. До співрозмовника треба бути уважним,
дивитися йому в очі, а не дивитися розгубленим блукаючим поглядом повз
нього.
Не треба, розмовляючи, кривлятися й жестикулювати. Той, хто при розмові
розмахує руками, плескає співрозмовника по плечу, фамільярно підштовхує
його ліктем чи тримає за рукав, звичайно, дратує його. Якщо ви бачите,
що ваш співрозмовник поспішає, не затримуйте його за полу, щоб закінчити
свою розповідь. Того, хто зайнятий чи перебуває у товаристві іншої
людини, можна відволікати лише у винятковому випадку.
Якщо до тих, що розмовляють, приєднався новий співрозмовник, йому
кількома словами дають знати про зміст розмови, щоб він міг взяти у ній
участь. Той, хто підійшов, як правило, не запитує про зміст розмови.
Коли ж і запитає, то йому, в свою чергу, не відповідають різко «та так
просто» або «нічого особливого». Якщо не хочуть йому сказати про зміст
своєї розмови, то відповідають коротко, але ввічливо: «Говорили про
сімейні справи» або «про роботу» тощо. Тактовна людина зрозуміє, що в
даній ситуації співрозмовники не потрібні. У присутності третьої особи,
яку не хочуть вводити у бесіду, не варто вживати таємничих і двозначних
виразів, а треба просто поміняти тему розмови.
Нечемно розмовляти з далекої відстані – через увесь стіл, через
коридор, з нижнього поверху звертатися до того, хто перебуває на
верхньому, через вулицю чи з вікна на вулицю тощо. Але не варто й
підходити так близько, щоб відчувати дихання іншого.
література
Волкотруб Г.Й. Стилістика ділової мови / Г.Й. Волкотруб. – К., 2002. –
208 с.
Загнітко А.П. Українське ділове мовлення: професійне і непрофесійне
спілкування / А.П. Загнітко. – Донецьк : ТОВВКФ «БАО», 2006. – 480 с.
Зубков М.Г. Сучасна українська ділова мова / М.Г. Зубков. – Х. :
Торсінг, 2004. – 448 с.
Мова ділових паперів / Л.М.Паламар, Г.К. Кравець. – К.: Либідь, 1994. –
208 с.
Плющ М.Я. Українська мова. Довідник / М.Я. Плющ, Н.Я. Грипас. – К. :
Радянська школа, 1990. – 255с.
Пономарів О.Д. Стилістика сучасної української мови /
О.Д. Пономарів. – Тернопіль : Навч. книга – Богдан, 2000. – 248 с.
Сліпушко О. Українська мова й етапи кар’єри ділової людини /
О. Сліпушко. – К. : Криниця, 1999. – 200 с.
Сучасна українська мова / За ред. А.П.Грищенка. – К. : Вища школа, 2002.
– 439 с.
Сучасна українська мова / За ред. О.Пономаріва. – К. : Либідь, 1997. –
400 с.
Українська мова (за професійним спрямуванням) : посібник для
самостійного вивчення дисципліни / І.С.Білик, І.Ю. Юрова. – Донецьк :
ДонУЕП, 2007. – 43 с.
Український правопис / АН України, Ін-т мов-ва ім. О.О. Потебні;
Ін-т української мови. – К. : Наук. думка, 2006. – 240 с.
Шевчук С.В. Українське ділове мовлення / С.В. Шевчук. – К. : Літера,
200. – 480 с.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
