HYPERLINK «http://www.ukrreferat.com/» www.ukrreferat.com – лідер
серед рефератних сайтів України!

РЕФЕРАТ на тему:

Конфлікти в діяльності державного службовця

Соціальний конфлікт: сутність, умови, функції

Особливості конфліктів у системі державної служби

Основні причини конфліктів у діяльності державного службовця

Вирішення та запобігання конфліктів у роботі державного службовця

1. Соціальний конфлікт: сутність, умови, функції

Термін «конфлікт» походить від латинського conflictus — зіткнення. У
повсякденному спілкуванні слово «конфлікт» застосовується щодо широкого
кола явищ — від збройних сутичок і протистояння різних соціальних груп
до службових чи сімейних суперечок, проблем кожної особистості, які
супроводжують людину протягом усього життя. Конфлікт – це завжди зупинка
та розрив нормальних, усталених відносин. Існують різні визначення
конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність протиріччя, яке виникає в
процесі соціальної взаємодії і проявляється в протидії суб’єктів
конфлікту та зазвичай супроводжується негативними емоціями людей.

Людське існування суперечливе, у ньому кожний індивід так чи інакше
самовизначається й самоутверджується в процесі конфліктної взаємодії
протягом життя. У динаміці людського поступу до сталого розвитку
суспільства особистість завжди заходить у конфлікт із власним «Я» та
суспільним «Ми». Суспільство завжди створювало умови для проблемного
пошуку прогресивної життєтворчості – такі наші реалії і сьогодні, так і
надалі рухатиметься суспільний процес. Особистість у ньому постає
цінністю, творцем і руйнівником, що породжує ситуації проблемні,
пошукові, конфліктні, а вчинки продуктивні й негативні.

Більшість вчених схильні вважати, що існування суспільства без
конфліктів неможливе, тому що конфлікт є невід’ємною частиною буття
людей, джерелом зрушень, що відбуваються в суспільстві. Можна вважати що
кожна особистість є в певній мірі конфліктною, що і є важливою умовою її
існування. Конфлікт робить соціальні відносини більш мобільними і під
впливом конфліктів суспільство може змінюватися. Чим сильніший
соціальний конфлікт, тим помітніший його вплив на плинність соціальних
процесів і темпи їх здійснення. Отже, конфлікт виконує скоріше не
функцію руйнації, а функцію оновлення, і як феномен, притаманний
людському існуванню, він має окремо досліджуватись.

За часів тоталітарного режиму українське суспільство виявилося
непідготовленим до цієї важливої проблематики. Орієнтація на
«безконфліктний» розвиток суспільства робила проблематику конфліктів
неперспективною. Це призвело не тільки до її фактичного вилучення зі
сфери наукового дослідження, а й до того, що в суспільстві не
сформувалися механізми розв’язання, передбачення, запобігання
конфліктів, особливо у такій важливій сфері як управлінська діяльність.

Поняття конфлікту сьогодні не належить якійсь одній певній галузі науки
чи практики. Це соціальний феномен, який проникає в усі сфери людського
соціуму, тому його й почали вивчати фахівці різних галузей науки, а
надто – конфліктологи. Сама ж наука конфліктологія є досить молодою,
виникла в США в середині ХХ ст. і носить інтегративний характер,
збагачується життєвим досвідом, досягненнями усіх галузей науки,
розвивається активністю думки, розмаїтістю вчинків, мудрістю сприймати
проблеми людей та розв’язувати їх.

Конфліктологи вказують, що до конфлікту призводить таке зіткнення
інтересів, потреб, поглядів, цілей, мотивів, при якому з’являється
протидія сторін. Соціальна протидія – це таке спілкування, поведінка і
діяльність, однією з основних цілей якого являється нанесення моральної
або матеріальної шкоди опоненту або супротивнику. Саме протидія є ядром
соціального конфлікту, що супроводжується нестабільним емоційним станом,
негативним ставленням один до одного. У самому конфлікті дії можуть бути
відкритими, безпосередніми, прихованими чи опосередкованими. Вони можуть
бути фізичними, психологічними, ідеологічними і т. д. У них виявляється
специфічна поведінка людей. Ці дії можуть бути передбачувані і
непередбачені, але звичайно вони розширюють сферу конфлікту.

Першоджерелом конфлікту або умовою його виникнення вважається конфліктна
ситуація – це об’єктивна основа конфлікту, яка фіксує виникнення
реального протиріччя в інтересах і потребах сторін. Це така ситуація, у
якій одна із складових змінює свої кількісні чи якісні значення, що
призводить до загострення стосунків між конфліктуючими сторонами.
Конфлікт може не виявлятись доти, поки існуюча ситуація або влаштовує
усі задіяні чи зацікавлені сторони, або ж ці сторони ще не в змозі
вплинути на розвиток ситуації, не володіють достатнім потенціалом (тобто
конфлікт прихований).

Конфліктна ситуація передбачає існування кількох обов’язкових елементів:

учасники конфлікту (конфліктуючі сторони) – опонентів, суперників, що
переслідують несхожі чи прямо протилежні цілі);

об’єкт конфлікту (конкретне явище, причина, стан справ, навколо якого
розгортається суперечка);

зона розбіжностей, образ ситуації – властиві для кожного з опонентів
точки зору на дану проблемну ситуацію.

рушійна сила – мотиви дій між опонентами;

інцидент (факт, ситуація самого зіткнення протилежних сил);

умови перебігу конфлікту;

завершення конфлікту.

Схематично протікання конфлікту проходить таким чином:

Людина ? Проблема ? Об’єкт ? Інцидент ? Конфліктна ситуація або ? ВКС
(вирішення конфліктної ситуації) або ? Конфлікт.

Найважливішим пунктом цієї схеми є ставлення людини до конфліктної
ситуації, причому варто зауважити, що від такого розуміння залежить
особистісні подальші дії – тобто, чи будуть надалі сприйматимуться події
саме як конфлікт, чи є ймовірність ВКС.

Конфлікт, що вже почався, у процесі свого розвитку постійно змінюється,
і подекуди – його важко зупинити. Це пояснюється тим, що конфлікт має
акумулятивну природу, тобто кожна агресивна дія приводить до дії у
відповідь або відплати, причому більш сильному, ніж первинне, хоча,
можливі й інші варіанти.

Мінливість конфлікту пов’язана з тим, що відносини, що складаються на
початку і наприкінці конфлікту, істотно розрізняються: з різним ступенем
виявляється активність суб’єктів, можуть виникати несподівані події
тощо. Створюються додаткові умови для поглиблення і розростання
конфлікту. Процес розростання конфлікту триває доти, поки не з’являться
перші відчутні результати протистояння. Ці результати осмислюються,
аналізуються суб’єктами конфлікту. На шляху переростання протиріччя в
конфлікт складається своєрідний стан, який можна назвати
передконфліктною ситуацією. Остання безпосередньо передує конфлікту.
Передконфліктний стан дуже хиткий, оскільки навіть випадкова подія може
викликати незворотні процеси, що призведе до відкритого конфлікту. На
цій стадії складається сполучення різних обставин, що передують
конфліктам і часто породжують несумісні вимоги. При цьому задоволення
інтересів однієї сторони перешкоджає задоволенню інтересів іншої.

У передконфліктній стадії суб’єкти, перш ніж зважитися й почати якісь
дії, оцінюють свої можливості (матеріальні цінності, інформацію, зв’язки
і т. ін.), вживають заходів для консолідації сил конфліктуючих сторін,
пошуку прихильників. Крім того, передконфліктна стадія є періодом
формування кожною стороною своєї стратегії дій.

Подальший хід конфліктної ситуації значною мірою залежить від
особистісного ставлення людини до того, що склалося і залежить чи
вирішиться конфліктна ситуація, чи навпаки, – відбудеться її загострення
і ситуація перейде у відкритий конфлікт.

Усі соціальні конфлікти розподіляються за ознакою результатів:

а) функціональні – такі, що сприяють ефективній діяльності організацій,
є позитивними за змістом, містять раціональне зерно та мають еволюційну
спрямованість;

б) дисфункціональні – паралізують нормальне функціонування організацій,
обмежують перспективи розвитку, не сприяють максимально ефективному
використанню власних і залучених ресурсів.

В загальному суспільні конфлікти класифікуються за:

– формою прояву: (явні і латентні), актуальні і потенційні;

– тривалістю: (короткострокові і довгострокові);

– гостротою: (гострі та ті, що повільно вирішуються);

Найбільш поширеними є конфлікти за характером розвитку:
внутрішньоособистісні, міжособистісні, між особистістю і групою,
міжгрупові.

Внутрішньоособовий конфлікт. Він може виявитися в різних формах. Як
правило, характеризує внутрішнє невдоволення, яке може проявитись
«назовні». Одна з найпоширеніших форм — рольовий конфлікт, коли до
однієї людини висуваються суперечливі вимоги з приводу того, який
повинен бути результат її праці.

Міжособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту найбільш поширений. В
організації він виявляється по-різному. Найчастіше це боротьба за
обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, за використання певного
обладнання, за схвалення певних ідей. Міжособистісний конфлікт
виявляється у зіткненні особистостей. Люди з різними рисами характеру,
поглядами та цінностями інколи просто не в змозі співіснувати. Як
правило, погляди і цілі таких людей дуже відрізняються.

Конфлікт між особистістю і групою. Виробничі групи встановлюють певні
норми поведінки. Кожен повинен додержувати їх, щоб визнаватись групою і
тим самим задовольнити і свої соціальні потреби і потреби групи. Однак,
якщо очікування групи заходять у суперечності з очікуваннями окремої
особистості, може виникнути конфлікт. Конфлікти між індивідами частіше
за все засновані на емоціях і особистій неприязні, в той час як між
груповий конфлікт звичайно носить безликий характер, хоч можливі і
спалахи особистої неприязні.

Міжгруповий конфлікт. Будь-яка організація складається з певних
формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти.
Найчастіше конфлікт виникає через розбіжності в цілях чи інтересах
функціональних структурних груп. Міжгруповий конфлікт може виникнути
також у ході боротьбі між структурними підрозділами за матеріальні,
трудові чи фінансові ресурси.

Отже, будь-який тип конфлікту має свої причини. Найбільш поширеним з них
є: обмеженість ресурсів, взаємозалежність завдань, розбіжності, в цілях,
відмінності в уявленнях, інтересах та цінностях, в манері поведінки та
життєвому досвіді, незадовільні комунікації.

Конфлікти в суспільстві виконують такі функції:

– основні–

1. Конструктивна. Це позитивні результати, що можуть бути досягнуті в
ході розв’язання конфлікту. Ось їх перелік:

Конфлікт прискорює процес формування самоіндентифікації учасників
конфліктних відносин, розставляє акценти, з’ясовує «Who is who»;

Конфлікт формує і затверджує визначений набір цінностей, часто
суперечливий і на нетривалий час, але достатній для досягнення
поставлених цілей;

Конфлікт вказує на усвідомлення утворення учасниками конфлікту своєї
спільності та прагнення до досягнення однакових результатів, внаслідок
чого виникають формальні та неформальні союзи, з’являються нові робочі
контакти з іншими сторонами, що раніше не усвідомлювалися як значущі;

Конфлікт нерідко спричинює об’єднання однодумців усередині соціальних
груп і між ними;

Конфлікту послаблює чи ставить на другий план інші назріваючі конфлікти;

Конфлікту дозволяє оцінювати службовців за їхніми професійними та
особистісними якостями в системі відносин у колективах на всіх рівнях
влади;

Конфлікт відіграє роль запобіжного клапана для безпечного і навіть
конструктивного погашення емоцій, напруги, тривожності, створює для
людини ефект «вивільнення накопиченої проблемності»;

Конфлікт часом зосереджує увагу на необхідності впровадження визначених
пропозицій, що мають потребу в обговоренні, розумінні, визнанні,
підтримці, юридичному й офіційному оформленні, окремо у вигляді наказів,
розпоряджень тощо;

Конфлікт стимулює розробку систем запобігання, управління та розв’язання
непорозумінь;

Конфлікт удосконалює організаційну структуру, підвищує ефективність
взаємодії, сприяє виробленню більш якісних стратегій розвитку;

Конфлікт є стимулом взаємоповажного ставлення один до одного;

Конфлікт подекуди дозволяє напряму вирішити проблему, яка іншим шляхом
не досягалась;

Конфлікт при виборі спільного позитивного рішення, що влаштовує обидві
сторони, дозволяє опонентам робити позитивні висновки на майбутнє;

Конфлікт допомагає виявити різноманітність поглядів, дає додаткову
інформацію про усталені стосунки чи людей;

Конфлікт робить процес взаємовідносин засобом самореалізації
особистості, дає людям можливість задовольнити власні потреби;

Конфлікт дозволяє критично подивитись на себе та інших з точки зору
порушення усталених відносин, адже є велика ймовірність вияву
справжньої сутності людини;

Конфлікти часто є умовою народження істини, становлення нової
прогресивної ідеї, сприяють пошуку правильних рішень, можливих
альтернативних варіантів вирішення проблеми, що може свідчити про творчі
потенції людини чи колективу.

Сучасні погляди полягають у тому, що навіть при наявності ефективного
управління в органах деякі конфлікти не тільки можливі, а й навіть
бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер, однак
намагатись його повернути в позитивне русло для усіх учасників – є
необхідною умовою нормалізації міжособистісних стосунків на державній
службі.

2. Деструктивна. Призводить до зниження ефективності діяльності чи
взаємодії, здатності до співіснування людей. При цьому не вирішується
проблема, ситуація все змінюється на гірше, вирують емоції, присутні
негативні установки один проти одного. Виникає погроза соціальній
системі, яка забезпечує нормальне функціонування організації та її
структур, виникає перешкода здійсненню швидких змін, втрачається
підтримка з боку однодумців, з’являються тенденції до поглиблення і
розширення конфлікту, змінюються пріоритети настільки, що виникає
загроза інтересам інших сторін.

Більшість вчених сходяться на думці що конфлікти є наслідками і більшою
мірою зумовлюють таке негативне явище як стреси. Незначні стресові
ситуації нешкідливі для людини. Більш шкідливий надмірний стрес, який
характеризується надмірним психологічним чи фізіологічним напруженням.
Психологічні прояви стресу включають роздратованість, втрату апетиту,
депресію і понижений інтерес до міжособових відносин. Фізіологічні
прояви стресу — це виразки, мігрень, гіпертонія, біль у серці, астма,
артрит.

Стрес може бути викликаний факторами пов’язаними з працею і діяльністю
організації або подіями в особистому житті індивідума. Найбільш
поширеною і зрозумілою причиною стресу в установах чи організаціях є
перевантаження або надмірно мала завантаженість по роботі. Також
причиною стресів може стати конфлікт, невизначеність ролей, не цікавість
роботи, умови праці, особисте життя тощо.

– допоміжні–

1. Групотворення (сприяння утворенню нових соціальних груп).

2. Нормотворення (утворення нових норм, які не були до конфлікту).

3. Інформаційно-інноваційна (з’ясовується нова інформація, виникає нове
усвідомлення).

4. Духовна (проявляється у вигляді стимулятора швидких і важливих змін у
духовній сфері. Створюються умови для того, щоб побачити і оцінити
інших).

5. Сигнальна (попереджає про необхідність прийняття термінових дій для
пошуку та усунення причин суспільного напруження, ретельного вивчення
обставин, які створили конфліктну ситуацію).

6. Динамічна (в кожному соціальному конфлікті закладена можливість більш
швидкими темпами здійснювати зміни і спрямовувати подальший розвиток
організації).

7. Виховна (дозволяє на основі пройдених конфліктів робити правильні
висновки, виховує почуття відповідальності за власні дії, поваги до
думки інших).

8. Стабілізуюча. (Визначення позицій сторін, виявлення точок зближення
інтересів, пошук спільного ґрунту та взаємовигідних справ).

2. Особливості конфліктів у системі державної служби

Суперечності суспільного розвитку, як відомо, суттєво впливають на
розвиток усіх сфер діяльності людини. Особливо це стосується тих установ
та організацій, які відповідають за управління та корегування державними
справами. Сьогодні, з одного боку відбувається руйнування організаційних
структур, які вичерпали себе, як такі, що не відповідають вимогам
сьогодення, з іншого – триває пошук та апробація форм організаційної
діяльності людей, які б перш за все відповідали вимогам часу та
забезпечували ефективне функціонування органів управління та регулювання
державними справами, проте зміни та трансформації, як відомо,
здебільшого відбуваються через конфлікти.

Конфлікт в державній службі відображає певний тип організаційної
поведінки, який базується на зіткненні та боротьбі активно взаємодіючих
суб’єктів (людей, груп, підрозділів), для яких характерна відсутність
взаємної згоди або не збігаються інтереси, цілі, соціальні позиції та
цінності тощо. Таке протиборство припускає наявність, як мінімум, двох
активних різноорієнтованих суб’єктів, що вступають між собою у
відносини. Конфліктуючими сторонами можуть виступати індивіди, групи,
підрозділи, організації, причому в найрізноманітніших сполученнях
(наприклад, конфлікт між індивідами, індивідом і групою, групою й
організацією, індивідом і організацією) тощо.

Розглядаючи питання поведінки державних службовців, не можна не
спинитися на проблемах конфліктів, які пов’язані з проходженням
державної служби та різними мотивами етичної поведінки службовців,
обумовлених, як особистими якостями службовців, так і самою організацією
чи установою.

Особливості конфліктної взаємодії на державній службі можна скласти у
такі групи:

Перша особливість конфліктної взаємодії на державній службі пов’язана з
конфліктом інтересів. У статті 1 Законопроекту «Про доброчесну поведінку
осіб, уповноважених на виконання функцій держави» зазначено, як
здійснювати перші спроби подолання конфліктів в державному управлінні.
Дано визначення терміну конфлікт інтересів – протиріччя службових
інтересів суб’єкта доброчесної поведінки з його приватними інтересами,
внаслідок чого його особиста зацікавленість впливає на об’єктивне та
неупереджене виконання ним своїх службових обов’язків.

Конфлікт інтересів в органах державного управління – це вид стосунків,
який не відповідає інтересам держави або може перешкоджати об’єктивному
виконанню обов’язків працівника. Конфлікт інтересів входить до категорії
етичних проблем, пов’язаних з обов’язком поважати власність та гідність
інших людей і дотримуватися закону. Працівник державної установи повинен
виконувати обов’язки, передбачені законами України «Про державну
службу», «Про державну податкову службу в України», «Про державну
таємницю», іншими нормативно-правовими актами, не допускати корупційних
діянь та інших правопорушень, пов’язаних з корупцією, визначених Законом
України «Про боротьбу з корупцією». Державний службовець не має права
займатися забороненою законодавством діяльністю, а також повинен
відмовитися від здійснення іншої, не забороненої чинним законодавством
діяльності, якщо вона може призвести до конфлікту інтересів.

Привласнення державних коштів, хабарництво, марнотратство – все це дії,
в яких порушники переслідують власні інтереси, а також порушують закон.
Неподання в документах фінансової звітності інформації державних
службовців про їхні реальні доходи є звичною ілюстрацією конфлікту
інтересів.

Вказані дії об’єднуються поняттям корупції. У Довіднику ООН про
міжнародну боротьбу з корупцією записано: «Корупція — це зловживання
державною владою для одержання вигоди з особистою метою».

Протидія корупції є важливою проблемою у взаєминах народу і влади.
Психоаналітики стверджують, що корупція — конфліктоген владних відносин
на нинішньому етапі розвитку суспільства. Законодавством передбачені
норми, які запобігають її попередженню. Про це йдеться у статті 16
Закону України «Про державну службу» та в розділі II Закону України «Про
боротьбу з корупцією». На даний час не створено ефективних форм
державного контролю за діяльністю державного апарату, недосконалим є
прокурорський нагляд, недостатньою – координація взаємодії державних
органів, які ведуть боротьбу з корупцією. Поширенню корупції сприяє
також погана розвиненість традицій етики державної служби на тлі
глибокої моральної кризи суспільства, недосконалої системи управління
тощо.

Шляхи обмеження корупції вбачаються і в покращенні економічного
становища, і в суворому виконанні антикорупційного законодавства, і в
підготовці Кодексу поведінки державних службовців, і в оздоровленні
морально-психологічного клімату в колективах державних службовців, і у
відкритості роботи державного апарату через систему звітів, інформування
тощо.

При здійсненні владних повноважень неґречна поведінка може легко
замінити ввічливість, а тяганина і секретність стати нормою.
Забезпечення захисту громадян від потенційної нахабності державних
службовців – мета справедливості управлінських процедур.

Друга особливість конфліктів, що відбуваються у державному управлінні –
це обмеження, пов’язані з проходженням державної служби. Стаття 32
Кодексу державного службовця забороняє їм «брати участь у підготовці,
розгляді та вирішенні питань, що стосуються його особистих інтересів та
інтересів його близьких родичів чи свояків». Йдеться про ситуацію, коли
державний службовець вирішує питання стосовно фінансових інтересів
особи, з якою він має родинні зв’язки. При її вирішенні необхідно
враховувати: характер зв’язків, про які йдеться; реальний вплив на
вирішення цієї справи з боку державного службовця, що включає значення
його ролі й можливості діяти на власний розсуд; складність справи;
можливість передати її комусь іншому; внесення змін до обов’язків
державного службовця, які б виключили підозру в суб’єктивності
прийнятого ним рішення.

Третьою особливістю конфліктів на державній службі також є можливість
перенесення особистісних відносин на організаційні. Будь-який державний
службовець є перш за все людиною, з притаманними особливостями
характеру, цінностями, мотивами, бажаннями, звичками, наявними
проблемами і турботами, що безпосередньо можуть впливати на його
службову діяльність. При цьому важливим є вміння саморегуляції
особистості державного службовця, при якому він повинен розмежовувати
особисте життя з службовою діяльністю. Виконання своїх безпосередніх
службових обов’язків не має допускати можливості службових чи ділових
конфліктів на робочому місці на ґрунті особистих проблем.

Четвертою особливістю конфліктів на державній службі є вплив зовнішніх
чинників на соціально-психологічний клімат в трудових колективах. Це має
визначальний вплив на розвиток відносин між окремими членами груп та
підрозділів, між групами, оскільки спроба ліквідації або локалізації дії
кожного окремого конфлікту не сприяє розв’язанню основного кола проблем
і ліквідації конфлікту в певній державній організації. Частина причин та
умов виникнення конфліктів в державній установі закладається за її
межами, які можуть бути загальними та системними.

3. Основні причини конфліктів у діяльності державного службовця

Причина конфлікту є тим пунктом, навколо якого розвертається конфліктна
ситуація. Можна виділити наступні типи причин:

1. Наявність протилежних орієнтацій. У кожного індивіда і соціальної
групи є певний набір ціннісних орієнтацій відносно найбільш значущих
сторін соціального життя. Всі вони розрізнюються і звичайно протилежні.
У момент прагнення до задоволення потреб, при наявності цілей, що
блокуються,  досягнути яких намагаються декілька індивідів або груп,
протилежні ціннісні орієнтації приходять в зіткнення і можуть стати
причиною виникнення конфліктів.

Конфлікти внаслідок протилежних ціннісних орієнтацій надто різноманітні.
Найбільш гострі конфлікти з’являються там, де існують відмінності в
культурі, сприйнятті ситуації, статусі або престижі. Конфлікти, причиною
яких служать протилежні орієнтації, можуть протікати в сферах
економічних, політичних, соціально-психологічних і інших ціннісних
орієнтацій.

2. Ідеологічні причини. Конфлікти, виникаючі на ґрунті ідеологічних
розбіжностей, є окремим випадком конфлікту протилежності орієнтацій.
Різниця між ними полягає в тому, що ідеологічна причина конфлікту
полягає в різному відношенні до системи ідей, які виправдовують і
узаконюють відносини субординації, домінування і основоположні
світогляди у різних груп суспільства.

3. Причини конфлікту, що полягають в різних формах економічної і
соціальної нерівності. Цей тип причин пов’язаний зі значними
відмінностями в розподілі цінностей між індивідами чи і групами.
Нерівність в розподілі цінностей існує повсюдно, але конфлікт виникає
тільки при такій величині нерівності, яка розцінюється як вельми значна.

4. Причини конфліктів, лежачі у відносинах між елементами соціальної
структури. Конфлікти з’являються внаслідок різного місця, яке займають
структурні елементи в суспільстві, організації або впорядкованій
соціальній групі. Конфлікт з цієї причини може бути пов’язаний,
по-перше, з різними цілями. По-друге, конфлікт з цієї причини буває
пов’язаний з бажанням того або іншого структурного елемента зайняти
більш високе місце в ієрархічній структурі.

Будь-що з перерахованих причин може послужити поштовхом, першим рівнем
конфлікту тільки при наявності певних зовнішніх умов. Що ж повинно
трапитися, щоб виник конфлікт, щоб актуалізувалася відповідна причина?
Очевидно, що крім існування причини конфлікту навколо неї повинні
скластися певні умови, що служать поживною середою для конфлікту.

Для державної служби властиві такі види причин конфліктів:

Звичайно, це недоліки в організації управління. Перерахуємо ті з них, що
найбільш часто призводять до конфліктів: невідповідність прав і
обов’язків, недоліки в організації праці, відсутність чіткості в
розподілі обов’язків, зокрема, не ефективні, занадто розпливчаті або
застарілі посадові інструкції, невідповідний рівень трудової виконавчої
дисципліни та ін.

Ресурсна група причин. Безперечним є той факт, що будь-які ресурси та
блага є обмеженими. Навіть у найбільших організаціях ресурси завжди
обмежені. Обмеженість ресурсів часто веде до виникнення напруження, що
переростає в конфліктні відносини на рівні окремої особистості, групи,
організації чи установи. Керівництву досить складно вирішити, як,
поділити матеріальні, людські та фінансові ресурси між різними групами,
щоб досягти загальних цілей організації.

Взаємозалежність завдань. Можливість виникнення конфлікту існує скрізь
де одна людина, або група залежить від виконання завдань від іншої
людини або групи. Оскільки всі державні структури є системами, які
складаються з взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі
одного з підрозділів або людини взаємозалежність завдань може стати
причиною конфлікту. До цієї групи належить взаємозалежність як окремих
працівників, так і окремих груп при реалізації власних цілей, завдань,
невірний розподіл відповідальності, недосконалість структур управління.

Інформаційна група причин. Інформація, доступ до неї, є тими
«ресурсами», від володіння якими залежить функціонування і нормальна
робота кожного окремого підрозділу. В даному випадку причинами багатьох
конфліктів є боротьба за інформацію та шляхи вільного доступу до неї або
інформація, прийнятна для однієї сторони та неприйнятна для іншої.

Відмінності в уявленнях та цінностя, досягненні цілей. Сюди входять
принципи, особистісні системи поведінки, переконання тощо. Уявлення про
певну ситуацію залежить від бажання досягти певної цілі. Замість того,
щоб об’єктивно оцінювати ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті
погляди, альтернативи, які, на їхню думку, позитивні для групи і
особистих потреб. Протиріччя цілей існує в складних структурах
управління, оскільки самостійні підрозділи формують свої цілі
діяльності, визначають шляхи та способи їх досягнення. У такому випадку
ймовірною є вірогідність виникнення конфліктів, причиною яких може бути
несумісність цілей сторін, які з часом можуть суперечити одна одній, а
іноді і розвитку організації в цілому. Конфлікт є фактично неминучим і у
тому випадку, коли окремі структурні одиниці намагаються нав’язати
організації свої правила, норми, інтереси.

Можливість конфлікту в організаціях збільшується залежно від того, чим
більшою стає спеціалізація і поділ їх на підрозділи. Це відбувається
тому, що спеціалізовані підрозділи самі формують свої цілі і можуть
приділяти більшу увагу досягненню їх, ніж досягненню цілей всієї
організації.

Комунікативна група причин. До цієї групи входить поведінка індивідів,
яка не виправдовує очікувань оточуючих. Незадовільні комунікації в
соціальній структурі призводять до різного розуміння розпоряджень і
наказів адміністрації, що говорить про можливі конфлікти.

Недосконале передавання інформації є як причиною, так і наслідком
конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі розуміти ситуацію або
погляди інших. Якщо керівництво не може довести до відома підлеглих
певні новації і переконати їх у необхідності та вигідності для них,
підлеглі можуть відреагувати таким чином, що виникне конфлікт між
адміністрацією і підлеглими або і між самими підлеглими. Такі конфлікти
часто виникають і загострюються через нездатність керівників розробити
і довести до відома підлеглих точний опис посадових функцій,
обов’язків, вимог до праці.

Група причин, що стосуються перерозподілу влади. Обсяг реальної влади в
організації чи установі – постійна величина, тому будь-який її
перерозподіл передбачає зняття певних її повноважень з одних осіб та
передачу їх іншим. У такій боротьбі перетинаються інтереси різних
працівників, керівників, що й визначає суб’єктів конфліктної взаємодії.
Факторами, що провокують боротьбу за владу при її перерозподілі, можуть
бути: особистісні мотиви, стратегічні цілі, нестача ресурсів,
кон’юнктура тощо. Як правило, боротьба між конфліктуючими сторонами іде
за розширення меж влади, збільшення її обсягу, зміну основ влади,
підвищення особистісного статусу, прагнення збільшити функціональну
значимість та автономію тощо.

Є ряд конкретних причин, які засвідчують про виникнення конфліктів, що
випливають внаслідок недотримання державним службовцем букви трудового
законодавства та Закону України «Про державну службу». Виділяють такі
основні блоки причин конфліктів:

Загальний блок, що стосується усіх державних службовців

Невідповідність прав і обов’язків службовців.

Відсутність регламентуючих документів щодо організації трудового
процесу.

Відсутність чіткості в розподілі обов’язків, зокрема, неефективні,
занадто розпливчаті або застарілі посадові інструкції.

Невідповідний рівень трудової виконавчої дисципліни, виховної роботи,
недоліки в організації праці.

Низька загальна та виробнича культура.

Різний освітній рівень державних службовців.

Різний соціальний та економічний стан, особистісний статус.

Різні погляди і життєві цінності (наприклад, одні розглядають службу з
урахуванням можливостей кар’єрного зростання, для інших – це дещо
тимчасове, треті вбачають у державній службі засіб для отримання
незаконних грошей тощо).

Специфічні умови діяльності деяких державних організацій, їх порушення.

Недостатність інформації.

Перенесення особистих взаємин на службові.

Неможливість розвитку конфліктної ситуації через незнання розв’язку
конфлікту.

Можливості людини не відповідають вимогам усього трудового колективу.

Відсталість суджень, поглядів, консерватизм.

Різне сприйняття норм, цінностей, інтересів.

Наявність акцентуйованих особистостей та їх не розуміння іншими.

Наявність негативних неформальних лідерів, які деструктивно впливають на
увесь колектив.

Присутність та підбір однотипних за темпераментом людей, їх психологічна
несумісність.

Особливості характеру, що передбачають наявність негативних рис
особистості і заважають ефективно виконувати свої службові обов’язки.

Відсутність елементарних знань з теорії людської конфліктності.

Блок стилю керівництва та якості керівника

8

v

x

z

?

ae

ae

e

h

h

іші та небезпечні конфлікти виникають тоді, коли джерелом конфлікту в
колективі стає його керівник. Практика показує, що робота керівника на
70 — 80 відсотків знаходиться під гнітом прихованих та явних протиріч і
протистоянь, ігнорування яких призводить до виникнення конфліктів.

Важливо пам’ятати, що підлеглі очікують від керівника: знання справи,
уміння налагодити роботу, бачення перспективи, ввічливе відношення до
себе, поваги. Керівник завжди може і повинен своєчасно помітити, що в
особистому житті підлеглого назріває конфлікт. Це обов’язково залишить
відбиток на виконанні ним функціональних обов’язків. Працівник починає
критично ставитися до всіх і до себе, гостріше реагує на все, що
відбувається навколо нього. Він захищається навіть тоді, коли його ніхто
не атакує. Співробітник відмовляється від спілкування, часто перебуває в
поганому настрої, його поведінка стає не колективною, інколи навіть
агресивною. Тут потрібно активно і оперативно допомогти йому вийти з
конфлікту.

Якщо керівник вносить у взаємини між людьми дріб’язковість та
злопам’ятність, неадекватно поводиться, мстить, демонструє свої
антипатії, виявляє різкість, грубість, невитриманість, вседозволеність,
неповагу, то такий керівник не може розв’язати конфлікт між собою та
колективом, мабуть, йому варто замислитися про свою відповідність
зайнятій посаді.

Важливим є дотримання людяності, основ службової етики, де необхідно
пам’ятати, що керування людьми починається з керування над собою.

Якщо ж згрупувати основні причини конфліктів, які залежать від
керівника, то ось вони:

Корупція.

Зловживання становищем начальника.

Нав’язування підлеглим доручень неслужбового характеру, зловживання
службовим становищем начальника.

Затиск критики, прояви грубості, неповаги до підлеглих.

Нетерпимість до думок, відмінних від власних, обмеження прав підлеглих.

Не зацікавлення життям колективу, коли немає живого інтересу до
співробітників як до особистостей;

Доручення виконавцю «через голову» безпосереднього керівника.

Зловживання, надмірна критика, що принижує гідність людини.

Відсутність рис лідера.

Прояв негативних якостей особистості (наприклад: нестриманість,
злопам’ятність, гнів, озлоба на підлеглих).

Невідповідність дій до очікування робітників, ігнорування або
несвоєчасне реагування на вимоги працівників, невиконання обіцянок.

Низька компетентність з практики управління персоналом.

Низький або завищений рівень товариськості.

Не приділення уваги питанням забезпечення належних умов праці та
виробничого побуту.

Свідоме провокування конфлікту між підлеглими – керування за принципом
«розділяй і пануй».

Несправедливе оцінювання підлеглих, помилки в застосуванні заохочень і
покарань.

Неефективний розподіл роботи між співпрацівниками (наприклад, відомо, що
існують роботи чи доручення «вигідні» і не «вигідні». Коли «вигідні»
роботи потрапляють до тих самих працівників, а не «вигідні» – до інших,
то це визначає і нерівну винагороду, що викликає невдоволення,
конфлікт).

Вперте не бачення своєї провини. Це, мабуть, найбільш складний
особистісний момент — піддатися спокусі шукати помилки, насамперед, в
інших, оберігаючи від критики себе.

4. Вирішення та запобігання конфліктів у роботі

державного службовця

Конфліктологи вказують, що сутність конфлікту полягає не стільки у
виникненні й існуванні протиріч, скільки в способі їх вирішення. З
соціальними протиріччями ми зустрічаємося кожного дня, вони виникають
завжди і скрізь, але тільки деякі вирішуються шляхом конфлікту.

Розбіжності і конфлікти неминучі в тих випадках, коли люди висловлюють
різні точки зору. В залежності від способу вирішення конфліктної
ситуації конфлікти можуть відігравати роль факторів, що породжують
«руйнування» або сприяють розвитку творчих і конструктивних задатків.
Людина, що здатна правильно поводитися в конфліктній ситуації і вживати
заходів до усунення їх, викликає до себе повагу. Нездатність особистості
до конструктивного вирішення конфліктної ситуації викликає зниження її
авторитету в колегах, підлеглих чи навіть породжує вороже і непримиренне
до неї відношення.

Суперечливий характер конфлікту, як соціального і
соціально-психологічного явища, полягає в тому, що вирішення конфлікту –
обов’язкова складова частина процесу. Однак, результат конфлікту не має
чіткого прогностичного обрису. Надзвичайно важливо, щоб конфліктуючі
сторони були підготовлені до такої складної системи відносин. У системі
державного управління ще важливіше спрогнозувати негативний результат
конфлікту і відкинути можливість непрогнозованих конфліктів, тобто
ситуацій, коли як керівники. так і підлеглі не знають ні характеру
виникнення конфлікту, ні його можливих наслідків.

Одним із засновників нового напряму вивчення конфліктів, розробки теорії
і практики їх розв’язання, на основі врахування не тільки їх інтересів,
але і визначаючих їх умов є Джон Бертон, відомий спеціаліст у сфері
міжнародних відносин і розв’язання конфліктів. На його думку, в основу
сучасної концепції вирішення конфліктів покладені в основні людські
потреби.

Виникнення конфліктів є результатом обмеження або неадекватного чи
неповного задоволення їх потреб, які складають реальну основу інтересів
і прагнень, не тільки цілих соціальних груп, але і кожного окремого
індивіда, як учасника соціальних процесів.

При вивченні типових людських потреб дослідник звертає увагу на такі
характеристики, які з його слів, є антологічними й універсальними.
Виділяють 11 характеристик людських потреб, які є універсальними і
незалежними від характеристик суспільства, культури чи політичної
системи. Найголовнішим є задоволення потреби в засобах існування, на
другому місці є потреба забезпечення фізичної та психологічної безпеки;
забезпечення необхідного порядку і впевненості в здатності передбачати
результати своєї діяльності; постійний пошук оновлення асортименту
потреб і збагачення якості їх задоволення; володіння істинними
принципами; здатність робити вибір і бажати втілити свої здатності;
втілення вільного вибору; постійно відчувати і зберігати непорушність
власної самоідентифікації та цілостності; бажання відчувати почуття
власної значимості; володіння певними цінностями або системою
переконань; впевненість в тому, що суспільство з високим ступенем
ймовірності, забезпечуватиме прагнення кожного окремого члена
суспільства.

В основі підходу до вирішення конфліктів шляхом задоволення базових
потреб людей покладена ідея про те, що рішення, які повністю
задовольняють базові людські потреби, здатні призвести до остаточного
розв’язання конфлікту, що стосуються всіх спірних питань і встановлює
нові відносини, що постійно підтримуються між супротивниками.

Це положення характерне для конфліктів, що мають глибоке коріння, для
вирішення яких неприйнятні звичайні методи, оскільки дія такого роду
конфліктів стосується порушення базових людських потреб чи їх частини,
або неприйняття будь-якої невід’ємної частини людського існування.

У зв’язку з цим, пропонується зупинитися на розгляді таких термінів, як
проблеми управління, спори та конфлікти.

Проблеми управління представляють собою ситуації розбіжностей у
відношенні до засобів і способів досягнення загальних цілей і
задоволення інтересів, щодо яких у сторін спостерігається єдина позиція.
Таким чином, проблеми управління розглядаються як розбіжності у виборі
альтернатив, в силу чого технології і процедури, які застосовуються для
регулювання і вирішення проблем, стосуються покращення взаємовідносин,
взаємодії і взаємин сторін. Процедури управління застосовуються, як
правило, для подолання розбіжностей на міжособистісному рівні.

Спори – це вираження відсутності згоди і відмінності інтересів. Ці
інтереси найбільше представлені у вигляді позицій чи бачення сторін з
врегулювання проблеми, і виникають з приводу неадекватної інформації,
протиріччя сприйняття і різниці в перевагах.

Спори виникають через порушення умов угод, невиконання норм і
конкуренції у відношенні до ресурсів. Врегулювання спорів можливе шляхом
зміни і зближення позицій й інтересів, якими сторони можуть поступитися
в тій чи іншій мірі. Це все передбачає використання арбітражу та судових
процедур.

Власне конфлікт виникає на основі незадоволення людських потреб, що не
можуть бути предметом торгу. Такого роду потреби торкаються власної чи
групової автономної ідентичності.

Розв’язання подібних конфліктів можливе лише шляхом застосування
спеціально розроблених для таких випадків проблемно зорієнтованих
технологій на мотиви і потреби сторін, їх взаємовідносини, пошук
альтернативних способів задоволення потреб і варіантів вирішення
проблеми. Вибір засобів задоволення потреб визначається
соціально-економічними, політичними і культурними умовами життя людей.

Коли людина знаходиться в конфліктній ситуації, для більш ефективного
вирішення проблеми необхідно вибрати певний стиль поведінки, що
властивий саме їй, враховуючи при цьому стиль інших людей а також
природу самого конфлікту. В залежності від типу, форми, важливості для
людини самого конфлікту, від своїх власних статусно-рольових позицій,
індивідуальних особливостей чи резервів (як психологічних, так і
матеріально-фізичних), кожен учасник конфліктної ситуації обирає той чи
інший тип поведінки. На жаль, у реальному житті більшість з нас цей
вибір здійснює несвідомо. У ситуаціях, коли опонент є більш досвідченим
або психологічно сильнішим, вибір типу поведінки нав’язується опонентом,
він починає маніпулювати своїм противником і в такий спосіб досягає
поставлених цілей.

Ще один поширений варіант вибору типу поведінки – це наші звички і
стереотипи. Якщо людина кілька разів домагалася бажаного результату у
конфліктній ситуації певним чином, вона починає переносити цей варіант
поведінки на всі інші конфліктні ситуації. Причому, згідно із законами
психологічного захисту, вона витісняє із свідомості всі свої невдачі і
продовжує стереотипно реагувати навіть у тих ситуаціях, де цей тип
поведінки задає всім тільки шкоди.

Для того, щоб вибір поведінки був усвідомленим, підпорядкованим
досягненню цілей, необхідно знати всі можливості. Існує п’ять основних
стилів вирішення конфлікту, в основі яких лежить система, що називається
методом Томаса-Кілмена (метод розроблений Кеннетом У. Томасом та Ральфом
X. Кілменом у 1972 році). Якщо представити її у графічній формі, можна
отримати сітку Томаса-Кілмена, що дозволяє визначити місце та назву для
кожного з п’яти основних стилів вирішення конфлікту (рис. 1.).

Рис.1. Стилі вирішення конфлікту за Томасом-Кілменом.

Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль вирішення
конфлікту. Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тою
мірою, якою людина хоче задовільнити власні інтереси, (діючи пасивно чи
активно) та інтереси іншої сторони, (діючи сумісно чи індивідуально).

Способи управління конфліктною ситуацією можна поділити на дві
категорії: структурні і міжособистісні. До структурних методів
відносять: роз’яснення вимог до праці, використання і встановлення
координаційних та інтеграційних механізмів, цілей, використання системи
винагород. Міжособистісні методи залежать від особистих якостей людей,
які беруть участь у ситуації. При цьому конфлікт швидко вирішується,
якщо хоча б один з учасників конфліктної ситуації володіє
міжособистісними методами (стилями) для ефективного вирішення
конфліктних ситуацій.

Роз’яснення вимог до праці. Це один з найкращих методів запобігання
внутрішньоособовому конфлікту. Суть його полягає в роз’ясненні того, які
результати очікуються від співробітника чи підрозділу. При цьому –
повинні бути визначені такі параметри, як рівень результатів, що
очікуються, шляхи руху інформації, система повноважень і
відповідальності, процедури правила.

Координаційні і інтеграційні механізми. Як координаційний механізм для
управління конфліктною ситуацією використовується ланцюг команд, тобто
чітко визначається ієрархія повноважень і взаємодії людей, порядок
прийняття рішень і інформаційні потоки в організації.

Загальноорганізаційні комплексні цілі. Ефективне досягнення таких цілей
потребує спільних зусиль двох і більше співробітників, груп чи відділів.
Отже, спільні зусилля працівників з досягнення загальної мети знижують
вірогідність виникнення конфлікту між ними.

Структура системи винагород. Винагороду можна використовувати як метод
уникнення чи управління конфліктною ситуацією, здійснюючи вплив на
поведінку людей.

Ознакою вирішення конфлікту може слугувати завершення інциденту. Це
означає, що між конфліктуючими сторонами припиняється конфліктна
взаємодія. Усунення інциденту – необхідна, але недостатня умова для
вирішення конфлікту, тому що при певних обставинах конфлікт, що був
погашений, може спалахнути знову.

Розв’язання конфлікту можливе лише при зміні конфліктної ситуації,
точніше, якщо буде усунена корінна причина конфлікту, коли зміниться
установка суперників у відношенні один до одного і вони перестануть
бачити один в одному супротивників, коли зміняться вимоги сторін.
Розв’язання конфлікту може бути повне або часткове. Повне вирішення
означає припинення конфлікту, кардинальну перебудову всієї картини
конфліктної ситуації. При цьому «образ ворога» трансформується в «образ
партнера», установка на боротьбу змінюється орієнтацією на
співробітництво.

При частковому вирішенні конфлікту частіше змінюється тільки зовнішня
його форма, але зберігаються внутрішні установки до продовження
протистояння. Необхідно враховувати, що кожна сторона-учасник конфлікту
має внутрішню і зовнішню позицію. Зовнішня позиція – це мотивування
участі у конфлікті, яке сторони відкрито демонструють одна одній. Вона
може співпадати чи не співпадати із внутрішньою позицією, яка є набором
тих інтересів, мотивів, цінностей, які спонукають людину або групу людей
до конфлікту. Слід відзначити, що внутрішня позиція дуже часто прихована
не лише від супротивника, але й від самого суб’єкта. Прикладом такої
розбіжності внутрішньої і зовнішньої позиції може бути конфлікт
дорослого і підлітка, де зовнішня агресивність останнього лише приховує
потребу у визнанні, повазі, необхідності підтримки свого «Я».
Розрізнення зовнішньої та внутрішньої позиції учасників конфлікту
необхідно для того, щоб знаючи це, намагатися побачити за зовнішнім
ситуативним – внутрішнє суттєве.

Безперечною умовою для успішного вирішення конфлікту залишається
обопільна зацікавленість сторін у подоланні існуючих протиріч. Це
можливо при взаємному визнанні інтересів кожної зі сторін, для чого
суб’єктам конфліктів необхідно звільнитися від недовіри один до одного,
спільно шукати шляхи вирішення конфлікту.

Учасники конфлікту завжди шукають собі підтримку, вербують прихильників,
при розгортанні конфлікту справа заплутується, а початковий конфлікт
обростає новими, що включає інтереси учасників та протиріччя між ними.
Тому залишати конфлікт без уваги — це все одно, що залишити відкритий
вогонь без нагляду.

Особливе місце серед методів вирішення конфліктів займають методи
переговорів та посередництва. Ці два методи вирішення конфліктів є
найефективнішими за своєю результативністю, оскільки дозволяють уникнути
гострого протистояння.

У процесі переговорів сторони обмінюються думками, оцінюють аргументи
сторін, співвідношення сил і розглядають умови примирення. В процесі
переговорів створюються необхідні умови для прийняття альтернативних
рішень, відкривається шлях до консенсусу та взаєморозуміння.

Метод використання посередництва – застосування примирних процедур. Перш
за все, посередником може бути керівник, начальник відділу, структурного
підрозділу. Його перевага в тому, що він не бере участі в конфліктній
ситуації і не має негативних емоцій.

Посередництво в конфлікті можна визначити як спеціально організовану
форму спілкування двох конфліктуючих сторін, що здійснюється за
допомогою третьої, нейтральної сторони (посередника) з метою
опосередкованого управління процесом розв’язання конфлікту згідно з
правилами діалогічної взаємодії.

Посередництво як сприяння третьої сторони двом іншим у вирішенні
суперечки і пошуку угоди має принаймні два аспекти його позитивного
впливу. По-перше, присутність на переговорах третьої сторони має
позитивний ефект, оскільки знижує ступінь деструктивності у взаємодії
сторін. Другий аспект позитивних можливостей медіації пов’язаний із
процедурою, що реалізують медіатори. Медіація спрямована на організацію
ефективної комунікації, діалогу між сторонами конфлікту, вона робить їх
активними учасниками процесу розв’язання конфлікту. Їх взаємодія у цьому
процесі спрямована на винайдення взаємоприйнятних рішень і сприяє
зниженню конфронтації і посиленню співробітництва, а отже, і поновленню
відносин. Медіацію (посередництво), насамперед, слід розуміти як процес,
що дає змогу спрямовувати конфлікт у бік його розв’язання; це
цілеспрямоване втручання, що має на увазі спочатку послабити конфлікт,
потім підготовити ґрунт для прийняття виважених рішень, і, як наслідок,
розв’язати певну проблему.

Посередництво більшою мірою є інтерактивним процесом і меншою —
повсякденною взаємодією між людьми. Тобто медіація концентрується на
тому, як сторони розв’язуватимуть конфлікт і складатимуть план дій, а не
на заглибленні в особисті історії і проблеми. Тут виявляється
спрямованість медіації на розуміння мотивів перспективної поведінки
особистості, а не на роз’яснення мотивів її минулої поведінки.

Для розв’язання конфлікту посередник може використати такі прямі методи:

– зустрітися спочатку з однією стороною, потім вислухати іншу, при цьому
важливо не допускати ніякого приниження однією стороною іншої і основну
увагу звертати на факти, а не на емоції. Якщо у посередника з’явилося
якесь рішення, то добре зустрітися з обома сторонами і попросити їх
висловитися з приводу того, що вони вважають за необхідне. Після цього
посередник може висловити свої пропозиції;

– дати можливість опонентам висловити свої претензії одне одному в
присутності інших осіб, які теж беруть участь в обговоренні конфлікту.
Рішення може бути прийняте від імені групи.

Якщо конфлікт все ж не припиняється, посередник – керівник може вжити
санкції до тих, хто його продовжує, особливо в тому випадку, коли
зіткнення наносить шкоду загальній державній справі чи установі.

У ролі посередників можуть виступати як державні організації, установи,
так і приватні особи, а функції посередників можуть виконувати не тільки
урядові, але і будь-які інші установи й організації. Практика
підтверджує, що вдало підібраний посередник може швидко врегулювати
конфлікт там, де без його участі згода була б неможливою. Зазвичай
посередник повинен володіти такими якостями, як авторитет, моральність,
професійна компетентність, високий інтелект.

Незалежний посередник – визначена за спільним вибором сторін особа, яка
сприяє встановленню взаємодії між сторонами, проведенню переговорів,
бере участь у виробленні примирною комісією взаємоприйнятного рішення.

Відповідно до Закону України «Про порядок вирішення колективних трудових
спорів (конфліктів)» для вирішення колективних трудових спорів
обов’язково формуються примирна комісія та трудовий арбітраж, в
залежності від того, на якому з етапів ведення переговорів сторонам
вдається досягти компромісних рішень.

Примирна комісія – орган, призначений для прийняття рішення, що може
задовольнити сторони колективного трудового спору (конфлікту), та який
складається з представників різних сторін. Примирна комісія утворюється
за ініціативою однієї із сторін. До її роботи у разі потреби залучається
незалежний посередник. Проводяться консультації із сторонами суперечки,
з центральними і місцевими органами виконавчої влади, місцевого
самоврядування та іншими зацікавленими органами.

Виробничою примирною комісією спори розглядаються у п’ятиденний термін,
галузевою та територіальною – у десятиденний, на національному – у
п’ятнадцятиденний з моменту утворення комісій. Рішення примирної комісії
оформляється протоколом і є для сторін спору обов’язковим для виконання.
Після прийняття рішення щодо вирішення колективного трудового спору
примирна комісія припиняє свою роботу. У разі неприйняття примирною
комісією погодженого рішення про вирішення колективного трудового спору
(конфлікту) у триденний строк утворюється з ініціативи однієї із сторін
або незалежного посередника трудовий арбітраж.

Трудовий арбітраж – орган, який складається із залучених сторонами
фахівців, експертів та інших осіб і приймає рішення по суті трудового
спору. Спір розглядається арбітражем за обов’язковою участю сторін, а в
разі потреби – представників всіх зацікавлених органів та організацій.
Трудовий арбітраж має прийняти у десятиденний термін з дня його
утворення, а при домовленості сторін членів арбітражу у двадцятиденний
строк щодо вирішення колективного трудового спору, яке є обов’язковим
для виконання при взаємній згоді сторін.

Існує «модель арбітражу», що дуже поширена в управлінській практиці під
час розв’язання конфліктних ситуацій. Вона складається з таких кроків:
1) бесіда з одним із учасників конфлікту або після його звертання до
керівника, або за ініціативою самого керівника, який вважає за необхідне
втрутитись в ситуацію; 2) бесіда з другим учасником конфлікту (цьому
може передувати збір будь-якої допоміжної інформації); 3) аналіз
ситуації керівником, який спрямований на встановлення «істини» і
вироблення власної позиції (рішення); 4) зустріч з обома конфліктуючими
сторонами, на якій ситуація може обговорюватись ще, де керівник або
здійснює вплив на учасників конфлікту з точки зору своєї позиції, або
просто сповіщає їм про своє рішення по суперечливому для них питанню.

Поширення «моделі арбітражу» можна пояснити тим, що її алгоритм
відповідає алгоритму прийняття організаційних рішень (виявлення і
з’ясування суті проблеми — всебічний розгляд альтернатив — вибір
варіанта рішення). Крім того, «модель арбітражу» відповідає поширеному в
повсякденній свідомості уявленню, що розв’язання конфлікту передбачає
з’ясування «хто правий, хто неправий (винний)». Серед факторів, що
підтримують модель арбітражу в управлінській практиці розв’язання
конфліктів, — можливість для керівника прийняти потрібне йому рішення, а
також певна економічність такого способу, оскільки він потенційно
забезпечує найшвидше прийняття рішення.

Аналіз різних ситуацій застосування «моделі арбітражу» на практиці
виявив такі її потенційні недоліки: 1) необхідність прийняття рішення
спонукає керівника до пошуку «істини», що є неадекватним підходом до
проблем людських стосунків; 2) прийняття рішення на користь однієї із
сторін передбачає для іншої приєднання до позиції опонента, що спричиняє
негативну реакцію щодо арбітра; 3) прийняття рішення керівником
закріплює його відповідальність за реалізацію і наслідки цього рішення;
4) вирішення проблеми конфлікту керівником стосується лише предметної
частини певного конфлікту, але не аспекту взаємовідносин учасників
ситуації — тобто остаточне вирішення конфлікту не відбувається. Останній
момент досить істотний. Управлінець стає більше арбітром, ніж
посередником. Арбітраж, при цьому, виглядає як процес суддівства, у
якому сторони роблять усе можливе для підтримки своєї позиції, що
спричиняє поляризацію відмінностей, а не їх вирівнювання. Тобто, у
використанні арбітражу може відбуватись придушення конфлікту, а не
конструктивне його подолання, що можливо під час посередництва
(медіації).

Ефективність процесу посередництва зумовлена багатьма умовами.
Загальновизнаним чинниками є такі:

1. Якщо сторони мають здатність до конструктивної взаємодії, невисокий
«рівень ворожості», то і процес посередництва буде успішніший.

2. Переконливість позитивної мотивації сторін до врегулювання
розбіжностей.

3. Якщо існує довіра сторін до посередництва.

Впливають на ефективність медіації і характеристики самого медіаційного
процесу: вдалість дій медіатора (посередника), умови перебігу подій,
можливості конфліктуючих сторін у налагодженні конструктивної взаємодії
та інші об’єктивні і суб’єктивні фактори.

Конфліктологи часто порівнюють конфлікт з пожежею в тому розумінні, що і
те і друге легше попередити, ніж загасити, в обох випадках фактор часу
може стати вирішальним, тому що і пожежа і конфлікт – страшні своїм
розростанням. Учасники конфлікту завжди шукають собі підтримку, вербують
прихильників, при розгортанні конфлікту справа заплутується, а
початковий конфлікт обростає новими суперечностями, що включає інтереси
учасників та протиріччя між ними. Тому залишати конфлікт без уваги – це
все одно, що залишити відкритий вогонь без нагляду. І чи не найперше
завдання керівника, підлеглого – знайти схований осередок конфлікту.

Для запобігання конфлікту потрібно намагатись перервати ланцюжок
конфліктогенів – факторів, які найчастіше сприяють виникненню
конфліктів. Основу цих факторів становлять, так звані, викривлення
сприймання особистості іншого. До типових, перш за все етичних,
викривлень відносяться:

«ілюзія власного шляхетства». У більшості випадків кожен із опонентів
впевнений у своїй порядності і до того ж йому здається, що саме він
прагне до справедливого вирішення конфлікту;

«пошук соломинки в очах іншого». Кожен із учасників конфлікту бачить
навіть невеликі недоліки і помилки іншого, а своїх не усвідомлює;

«подвійна етика». Навіть тоді, коли опоненти бачать, що діють однаково,
власні дії ними сприймаються як чесні, справедливі і законні, а дії
опонента – як протилежні;

«все зрозуміло». Дуже часто один із партнерів занадто спрощує ситуацію,
причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його дії
вірні і правильні, а дії опонента, навпаки, погані і неадекватні.

Ефективними засобами запобігання конфліктів можуть стати не прямі
методи, а саме:

метод «виходу емоцій». На думку психологів, якщо людині дати можливість
виразити свої негативні емоції, то поступово вони самі по собі зміняться
на позитивні.

метод «емоційного компенсування». Характерно, що людина, навіть і та, що
є неправа, відчуває себе «жертвою», причому страждає по-справжньому.
Якщо цим переживанням поспівчувати, то у людини відбувається емоційне
компенсування, після чого вона швидше шукатиме шляхи до розв’язання
конфлікту.

метод «авторитетного третього». Для ображеної людини позитивне судження
з боку третьої особи є поштовхом для пошуку міжособистісного компромісу.
Таке судження може передати посередник-керівник. Для цього він у
спілкуванні з ображеною людиною повинен приділяти увагу тим питанням, що
є цікавими для обох опонентів.

метод «відкритої агресії». Посередник-керівник спеціально дає можливість
конфліктуючим сторонам відкрито висловити свої почуття одне одному. Вони
начебто змушені будуть сваритися на очах у інших людей, і це їх не
тільки стримує, а й дає можливість емоційно розрядитися.

метод «обміну позицій». Опонентам пропонують ніби помінятися місцями,
висловитися від імені другої сторони, враховуючи її переживання,
претензії.

метод «примусового слухання». У конфліктній ситуації, звичайно людина
слухає тільки себе, а іншому приписує емоції та слова, яких в дійсності
не було. Посередник значно зменшить напругу конфлікту, якщо запропонує
повторити останні репліки опонента. Це змусить їх краще прислухатися
один до одного.

метод «розширення духовного горизонту». Добре, коли конфліктну розмову
можна записати, а потім разом прочитати або прослухати. Посередник
аналізує дріб’язкові моменти суперечки і вказує на духовні горизонти,
які, нерідко, однакові у обох.

Фахівцями психології управління, конфліктологами, соціологами вироблені
основні правила взаємодії, застосування яких протидіє виникненню
конфлікту. Вони стосуються певних вмінь особистості:

володіти психопрофілактикою, психокорекцією, самоконтролем,
саморегуляцією, тобто вміти вдало керувати своїми жестами, мімікою,
мовою, поведінкою, уміти регулювати свій психоемоційний стан;

володіти високим рівнем культури, удосконалювати його;

швидко та адекватно реагувати на зміни у життєвих обставинах;

творчо підходити до стосунків з людьми;

бути впевненому і рішучому у власних діях;

чітко формулювати предмет можливого зіткнення;

не переоцінювати ступінь своєї інформованості;

вирішувати проблему сьогоднішніми мірками;

правильно сформулювати власну позицію;

адекватно сприймати, усвідомлювати, та відображати сутність проблеми з
різних точок зору;

частіше дивитися на себе, ніби збоку;

з’ясувати, як інша сторона сприймає конфліктну ситуацію і що при цьому
відчуває;

визнавати один одного в суперечці як рівного партнера по спілкуванню;

слухати іншого не перебиваючи, виявляти витримку;

бути відкритому у спілкуванні, готовому до з’ясування обставин,
створювати атмосферу публічного обміну думками;

аргументовано, чітко, логічно, послідовно, коротко та тактовно
висловлювати свої претензії;

вести діалог, переконувати, впливати, змінювати позицію партнера;

з огляду на те, що в конфліктах «проривається» наболіле, вести справу з
максимальним тактом і обережністю, щоб не дати втягнути себе в гострий
конфлікт, або збільшити зону його впливу;

не поспішати з висновками й обіцянками, не «рубати з плеча», тільки
вислухавши іншу сторону, перевіривши усі факти і твердження, осмислювати
ситуацію і приймати відповідні рішення;

не говорити різко та напружено, оскільки зло сіє зло;

виявляти емпатію, прагнути до доброзичливості;

демонструвати розуміння ролі іншого, проявляти інтерес до його
особистості, показувати опонентам їхні переваги, якості, вміння вдало
застосовувати похвалу, комплімент, приятельську посмішку, увагу, поважне
ставлення та ін.;

проявляти спільний пошук вирішення ситуації, встановлюйте не тільки те,
що роз’єднує, але і те — що об’єднує;

володіти почуттям гумору, відчуттям самої ситуації, не втрачати контроль
над нею, вміти «вдало виходити» з конфліктних ситуацій;

прагнути до зняття психологічної і соціальної напруженості;

якщо ж конфлікт все таки відбувся, то кожна конкретна ситуація повинна
бути уроком. Не намагатися скоріше її «забути», адже конфлікт може
повторитися, а забутий урок – це чергові помилки, втрати, додаткові
переживання, стреси.

не приймати конфліктну ситуацію близько до серця як особисту образу.
Повернення до неї у формі емоційного переживання погіршує працездатність
людини, з’являється самозвинувачення. Це істотно погіршує психологічний
стан, знижує позитивну самооцінку, працездатність, загальне здоров’я.

Отже, конфлікт не є аномалією в співіснуванні індивідів. Конфлікт – це
явище, яке спостерігається впродовж усієї історії людства, тому ми
змушені визнати, що його принципово не можна викорінити. Таке
світобачення й життєтворчість потребують неординарного погляду, глибоких
аналітичних роздумів, здатності відходити від стереотипів минулого, йти
на ризик, утверджувати підвалини людяного, цивілізованого співжиття. Все
це може стати реальністю, якщо ми будемо виховувати творчу особистість,
здатну усвідомити, що життєвих успіхів можна досягти завдяки
старанності, працьовитості, духовності, моральності, чесності,
порядності, відповідальності.

Уникнути конфліктів та їхніх наслідків неможливо. Однак, потрібно не
втрачати почуття людської гідності, а значить вміти ефективно
взаємодіяти з людьми, де головним є вміння бути Людиною у різних
соціальних ситуаціях! Про це і вказує Біблійне правило: «Не чиніть по
відношенню до інших так, як би ви не хотіли щоб вони діяли по відношенню
до вас».

Похожие записи