HYPERLINK “http://www.ukrreferat.com/” www.ukrreferat.com – лідер
серед рефератних сайтів України!
РЕФЕРАТ
на тему:
«Естетична культура поведінки фахівця
ресторанного господарства»
ПЛАН
Вступ
1. Показники культури обслуговування для закладів ресторанного
господарства
2. Головні підходи до культури поведінки фахівця ресторанного
господарства
Висновки
Список використаної літератури
Вступ
Одним з заходів нашої країни, направлених на підйом матеріального і
культурного рівня громадян, є широкий розвиток і подальше поліпшення
ресторанного господарства. Ресторанне господарство України являє собою
сукупність підприємств, об’єднаних за ознакою продукції, що
виробляється, сировини, що споживається, характеризується спільністю
організації і технології виробництва, матеріально-технічної бази і форм
обслуговування споживачів. Ресторанне господарство відрізняється також
особливим професійним складом кадрів.
Кожен заклад повинен знайти свій ринковий сегмент і забезпечити
існування в умовах жорсткої конкуренції.
Життя людини протікає в його постійній взаємодії, спілкуванні з іншими
людьми. Для того, щоб контакти не призводили до конфліктів, не
порушували соціальної рівноваги, щоб повсякденне спілкування було
гармонічним, приємним і корисним, із древніх часів вироблялися правила
етикету.
Етикет – це встановлений порядок, сукупність правил, що регламентують
зовнішні прояви людських відношень.
Етикет вільний від застарілих формальностей, не ускладнює, а спрощує і
робить приємніше повсякденне життя. Його правила засновані на таких
моральних категоріях як ввічливість, тактовність, коректність,
порядність. Таким чином, засвоєння правил етикету сприяє розвитку
почуття такту (вміння, говорити і діяти з урахуванням індивідуальних
психологічних особливостей і настрою інших людей), привчає зберігати
власну гідність і шанувати навколишніх навіть у складних, конфліктних
ситуаціях.
Невід’ємною складовою етикету є порядність. Етикет допомагає людині
утримуватися від непорядних вчинків – таких як дрібне шахрайство або
злодійство, обмова, кляузництво.
Володіння правилами етикету усуває скутість, дозволяє не скривдити
ділового партнера недбалим словом або дією, і водночас не упустити
власну гідність і престиж фірми. Засвоєння стереотипів поведінки,
запропонованих етикетом, дає можливість встановити сприятливий
психологічний клімат ділового спілкування, що робить бізнес і успішним,
і приємним.
1. Показники культури обслуговування
для закладів ресторанного господарства
Обслуговуванням відвідувачів в закладах ресторанного господарства
зайняті метрдотелі, бармени, буфетники, офіціанти, адміністратори залу,
кухарі – роздавальники, касири. Їхня діяльність повинна бути спрямована
на більш повне задоволення попиту гостей на кулінарну продукцію і
послуги закладу харчування.
До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в
ресторанному господарстві, відносяться: наявність сучасної
матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції що
випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування,
надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх
ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового
харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації
обслуговуючого персоналу,
Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного
господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто
продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації
кадрів.
Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура
обслуговування – широке поняття. Основою її є по – справжньому глибока
всебічна турбота про споживача.
В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з
найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили.
Тому перша умова високої культури обслуговування постійна наявність
необхідної продукції в широкому асортименті і високої якості.
Щоб виконати цю умову, працівники повинні знати попит клієнтів, вивчати
всі його зміни, спостерігати за станом товарних запасів, своєчасно
подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть
найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах постачальників.
Для клієнта повинні бути створені сприятливі умови для задоволення його
потреб.
Культура обслуговування потребує налагодженої реклами. Основне її
призначення – інформація населення про роботу підприємств і наявну в
асортименті продукцію. Реклама допомагає вибрати асортимент продукції,
економлячи при цьому час споживача. Зважаючи на це, велике значення має
викладка продукції, добрий показ всього асортименту.
Велике значення має і зовнішнє оформлення ресторану. Уміле
господарювання, зразкове ведення справ, економне витрачання коштів,
боротьба з витратами, прибуткова робота – такі найважливіші показники
культури обслуговування.
Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення
обслуговуючого персоналу до клієнтів.
Культура обслуговування оцінюється за дев’ятьма показниками: культура
взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка їх
обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого
персоналу; санітарний стан приміщень столового посуду, білизни;
дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів; швидкість
обслуговування споживачів; музичне обслуговування; відповідність
додаткових послуг обов’язкового переліку.
Культура обслуговування, так само як і тривалість обслуговування.
залежать від типу підприємства. Там, де введено самообслуговування,
вимоги до кухарів, прибиральників посуду і касирів дуже прості – вони
повинні добросовісно виконувати свої функції, привітно і доброзичливо
відноситись до гостей, задовольняти їх прохання і поважати їх претензії.
Якщо обслуговування проводиться офіціантами, вимоги до культури
обслуговування набагато вищі. Високої оцінки за якість обслуговування по
цьому показнику заслуговують офіціанти, які, окрім вміння гарно
сервірувати стіл і подати замовлені страви, добре знають технологію
приготування кулінарної продукції на даному підприємстві і можуть дати
вичерпну характеристику наявних в меню виробів. Крім цього, враховується
здібність офіціанта налагодити контакт з людьми в процесі
обслуговування. Поводити себе з достоїнством, бути чисто і акуратно
одітим, ввічливим і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників
підприємства. І в той же час офіціант не повинен бути надоїдливим,
розв’язаним, фамільярним, в його поведінці не допустима втрата моральних
достоїнств людини.
Дуже важливо для підвищення культури обслуговування постійно добиватися
твердого відношення до справи, оригінальності роботи офіціантів,
оформлення торгового залу, в посуді і т. д.
Серед головних складових якісного обслуговування:
Доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в слушний час, без
зайвого очікування її надання.
Комунікабельність: опис послуги виконаний на мові клієнта і є точним.
Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навиками і
знаннями.
Ввічливість: персонал привітний, поважний і дбайливий.
Довірчість: на заклад і його службовців можна покластися, оскільки вони
дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів.
Надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.
Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем і
задоволення запитів клієнтів.
Безпека: послуги, що надаються, не несуть з собою ніякої небезпеки або
риски і не дають приводу для яких-небудь сумнівів.
Відчутність: відчутні компоненти послуги вірно відображають її якість.
Розуміння/Знання клієнта: службовці прагнуть якнайкраще зрозуміти
потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.
Ще однією з важливих умов, що забезпечують якість послуг, етична сторона
обслуговування. Висока етична культура – обов’язкова риса кожного
працівника індустрії гостинності. Це щонайперша етична вимога.
Висока культура обслуговування, орієнтована на запити клієнтів, має
першорядне значення в діяльності підприємства.
Персонал обслуговування ресторану повинен мати тверді уявлення про
етичні вимоги, що пред’являються до їх професії. І цим критерієм
керується при підборі і розстановці кадрів, що особливо відноситься до
офіціантів, барменів, метрдотелів, які є центральними фігурами в
обідньому залі. Основне правило обслуговування – до всіх без виключення
гостей персонал повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний.
2. Головні підходи до культури поведінки фахівця
ресторанного господарства
Ресторан – публічне місце. В ресторан приходять люди, і в ресторані
працюють люди. Відповідно, кажучи про такий елемент людських
взаємостосунків, як конфлікти, потрібно розглядати проблему не менше ніж
з двох сторін. В даному випадку з одного боку “барикади” персонал, з
іншого – клієнти цього ресторану.
Отже, персонал, що працює в залі ресторану – офіціанти, метрдотелі,
хостесс. Їх робота пов’язана з високою нервово-емоційною напругою.
Обумовлено воно, перш за все, постійною необхідністю вступати в контакти
з самими різними людьми. Вони не вільні у виборі контактів, вони не
можуть їх регулювати ні по тривалості, ні по кількості, ні за змістом.
Не всі люди через природжені особливості характеру, властивостей
нервової системи схильні до постійного і тривалого спілкування з іншими
людьми. Необхідність контакту для такого працівника сама по собі –
стресова задача. Крім того, на офіціантах замикаються всі незадоволення,
всі зауваження, всі негативні емоції гостей ресторану щодо кухні,
асортименту, якості обслуговування, режиму роботи, інтер’єру, санітарії,
спектру послуг, музичного оформлення і інших складових всього ресторану.
Зрозуміло, що таке “спілкування” – досить важке психологічне
навантаження.
На цьому фоні логічним виглядає затвердження психологів – не кожний може
бути офіціантом. У сфері обслуговування повинні працювати люди, що
наділені особливими рисами вдачі, здатні переносити нервово-емоційні
перевантаження без збитку для здоров’я (і свого, і клієнта). Тільки люди
з дуже сильним характером і малою чутливістю і мнимістю можуть спокійно
сприймати необхідність постійних контактів з самими різними людьми і
пристосовуватися до них. Уміння ізолюватися від зовнішніх дій має
величезне значення для успіху в ресторанному бізнесі.
*
,
–
(
*
,
?,
? сама собою, куди б вона не пішла, так і далекий від ідеалу відвідувач
залишається тим хто (або що) він є. Тут навіть питання не у вихованні
клієнта, а просто в розумінні проблеми і формуванні правильного
відношення до неї.
Важливо звертати увагу на правильне виховання офіціантів: вони не
“халдеї” – не хлопчики-дівчатка “принеси-подай”. Адже багато кого в
професії офіціанта відлякує саме частий прояв неповаги з боку клієнта.
Вони теж люди, особи, і гість, прийшовши в ресторан, повинен бачити, що
його обслуговує така ж особа. Треба дати йому це зрозуміти. Допустимо
все, окрім хамства і неповаги. Якщо гості поводяться зовсім некоректно,
то є служба безпеки. Але краще зробити так, щоб людина сама зрозуміла,
що він не має рації… І при цьому дотримати своє обличчя, “обличчя” або
імідж ресторану. Це дуже важливий психологічний момент: поставити себе
правильно.
В Нью-Йорку, на вході в один з фешенебельних ресторанів, висить
табличка: «Ми – пані та панове, які обслуговують пань та панів»
А як же постулат “Клієнт завжди має” рацію? Одне іншому не суперечить,
вся справа в дотриманні деякої грані: людина не може мати рації, якщо
він відверто грубіянить?!! І, до речі, такий клієнт може нагрубити і
іншим Вашим гостям, зіпсувати їм вечір…
Рішення конфліктних ситуацій – робота майже ювелірна, що враховує багато
психологічних чинників, починаючи від типу клієнта і закінчуючи
характером Вашого закладу!
Багато практик рекомендують дотримувати декілька правил:
1. Якщо офіціант навіть не винуватий – все одно бажано вибачитися. Адже
головне – запобігти скандалу. І при цьому важливо пам’ятати, що працюєте
на імідж закладу!
2. Будьте вишукано ввічливі! І витримані! Офіціанту слід завжди
пам’ятати: чим менше ввічливості проявляє клієнт, тим ввічливіше повинен
бути офіціант. В процесі спілкування ввічливість виявляється в
найрізноманітніших формах: в готовності виконати дрібне прохання
відвідувача, в ненав’язливій манері надання послуг, в індивідуальному
підході до кожного гостя. Якщо недостатньо ввічливий відвідувач кличе
офіціанта, постукуючи ножем по тарілці або стакану, клацаючи пальцями,
то потрібно бути витриманим і ввічливо відповісти, що підійдете, як
тільки звільнитеся. Вишукана ввічливість – краща відповідь на будь-яку
нетактовність.
Офіціант зобов’язаний не помітити незручності, допущеної гостем.
Ваші книга скарг – це історія Вашого закладу. Завжди важливо подякувати
і за добрі слова, і за критику. Чарівні слова, звернені до скаржника:
“Ваша думка для нас дуже цінна!”
5.Компенсуйте клієнтам помилки персоналу!
В обслуговуванні немає дрібниць. Щоб не бути голослівними, розглянемо
декілька практичних – конфліктних або неординарних ситуацій, які
трапляються або можуть трапитися в роботі ресторану щодня:
Клієнт незадоволений затримкою обіду. Варіант реакції офіціанта: Спасибі
за Ваш вибір – Ви вибрали одну з кращих страв нашого ресторану. На
приготування цієї страви буде потрібно 40 хвилин. У нас є декілька
цікавих салатів (бутербродів, канапе), чи не хочте перекусити в
очікуванні основної страви?” Якщо клієнт не бажає нічого більше
замовити, сповістити про це кухаря. Кухар може запропонувати безкоштовну
страву “від шефа”. Ця невелика безкоштовна страва скрасить очікування
основної, увага до клієнта підніме рівень ресторану.
Немає замовленої страви. Намагатись не допускати такої ситуації і
наперед вносити в меню виправлення. Якщо раптом це трапилося: „Ви
замовили одну з кращих страв нашого ресторану. Для приготування цієї
страви потрібна приправа…. На жаль, сьогодні у нас немає цієї суміші.
Ми можемо приготувати страву і без…, але вона не буде такою вишукано.
Шеф-кухар пропонує Вам спробувати не менше цікаву і незвичайну страву,
якою гордиться наш ресторан.
Офіціант помилково приніс гостям інший, більш дешевий сорт вина. Якщо
назріває конфлікт, принесіть вибачення, поясніть, що помилка відбулася
через велику старанність офіціанта, який поспішав виконати замовлення.
Залиште обидві пляшки на столі гостей за рахунок закладу.
Гість незадоволений якістю страви. Принесіть вибачення, замініть страву
незалежно від того, має рацію гість чи ні. Якщо не вдається погасити
конфлікт запропонованим способом і гість продовжує скандалити, викличте
охорону, проведіть розрахунок гостя в кімнаті адміністратора і видворіть
його із закладу. Якщо гість – важлива персона, завсідник ресторану,
повідомте його, що його сьогоднішній вечір буде сплачений закладом.
Офіціант облив гостя. Особисто проводіть гостя в санвузол або в кімнату
адміністратора. Запропонуйте йому переодягнутися в костюм, припасений
вами спеціально для подібних випадків. Проведіть термінове чищення
костюма, використовуючи засоби, щ є у вас. При необхідності, можна також
замовити таксі за рахунок закладу, щоб відправити гостя додому (з
представником ресторану), давши йому можливість переодягнутися,
сплативши моральний збиток. Запропонуйте гостеві провести сьогоднішній
вечір за рахунок закладу як компенсація за доставлені незручності. Якщо
цього буде мало, запропонуйте клубну карту – гарант обслуговування із
знижками, і так далі. У разі нанесення непоправного збитку костюму
запропонуєте сплатити його вартість.
Гість прийшов з капризною дитиною. Дайте щось в руки дитині. Слід
пам’ятати, щоб предмет, що дається дитині, був для нього безпечний.
Добре мати олівці, фломастери, дрібні іграшки – батьки це оцінять, і ви
завоюєте “симпатію нових клієнтів.
Відвідувач настирливо виражає свою симпатію до офіціантки. Ввічливо
поясніть, вибравши відповідний тон розмови, що в її обов’язок входить
обслужити, а не виконувати примхи. В крайньому випадку, можна попросити
менеджера замінити її ким-небудь з інших офіціантів для обслуговування
цього гостя.
Відвідувач проявляє настирливу увагу до пані за сусіднім столиком. В цій
ситуації метрдотелю варто зробити в м’якій формі зауваження гостеві про
те, що пані не розташовані до спілкування і не слід нав’язувати їм своє
суспільство. Якщо це не здобуде дії, то слід поступати по ситуації.
У випадку, якщо цей гість – важлива персона, краще пересадити пані за
інший столик, принісши вибачення і запропонувавши як “компенсація”
пляшку шампанського за рахунок закладу. Якщо навпаки, пані – важливі
персони, завсідники ресторану, краще викликати охорону, проводити гостя
в кімнату адміністратора, провести розрахунок і вивести його із закладу.
Якщо ж і ті, і інші гості важливі для ресторану – постарайтеся
відвернути увагу гостя, наприклад, запропонуйте провести дегустацію
нової колекції вин за рахунок закладу. В той же час умовите жінок
змінити столик.
Гість ніяково встав і залив стіл. Пересадіть гостя за вільний найближчий
столик, наново сервіруйте стіл, перенесіть все те, що не зіпсовано.
Замініть новим все, що зіпсовано, включіть в рахунок. Хліб замінюється
завжди! Залиті напоями дорогі страви можна віднести на кухню, надати їм
компактний вигляд і упакувати гостеві з собою. Важливо не акцентувати
увагу на тому, що трапилося!
Гість розбив посуд. Залежить від намірів гостя – випадково або навмисно.
Розбитий випадково посуд ніколи не включається в рахунок! Гостеві можна
натякнути, що начальство може з офіціанта узяти вартість розбитого
посуду, але встановлювати тарифи на скло або тарілки не рекомендується.
Якщо гість “розгулявся” і б’є посуд – включити вартість розбитого посуду
в рахунок.
В зал зайшла публічна людина. Посміхнутися більш привітно, ніж решті
гостей, визнаючи гостя – перед усадкою за стіл поцікавитися, чи хоче
людина усамітнитися або бути впізнаним оточуючими. Діяти, виходячи з
побажань гостя. Запропонувати зробити фото для ресторану.
Відвідувач вважає, що його неправильно розрахували, скандалить.
Загальним правилом рішення будь-якої конфліктної ситуації є її
локалізація, тобто перенесення подій, що відбуваються в залі, на очах у
інших гостей, в більш ізольоване приміщення, наприклад в кімнату
адміністратора. Якщо гість відмовляється йти, слід пояснити, що ви
хочете зняти дані каси в його присутності. Друге правило – не допустити
розростання конфлікту, тобто за всяку ціну постарайтеся уникнути
втягування в нього нових учасників. Якщо ви виконаєте перші два правила,
у вас буде набагато більше можливості у використанні аргументів на доказ
своєї правоти.
Професія офіціанта передбачає постійний розвиток. Тому працюйте з ними,
підвищуйте вимоги до обслуговування, відпрацьовуйте ситуації, давайте
завдання і обговорюйте проблеми. І, звичайно, цінуйте нелегку працю
офіціанта – він створює “обличчя” вашого ресторану.
Висновки
Отже, однією із складових частин культури обслуговування, є якість
обслуговування, що визначається в основному обсягом, видами і характером
послуг, наданих відвідувачам.
Якість обслуговування визначають такі чинники: зручність розташування і
правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної
продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог,
швидкість обслуговування, комфорт в залах, ввічливість, пильність і
зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.
Визначені критерії, що використовується при характеристиці культури і
якості обслуговування: офіціанту повинні знати кулінарну характеристику
страв, наявних в меню, правил їх подачі, уміти рекомендувати
винно-горілчані вироби до закусок і страв, володіти правилами
обслуговування прийомів і бенкетів, володіти одною або двома іноземними
мовами в обсязі, необхідному для виконання службових обов’язків.
Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на господарську
діяльність закладів ресторанного господарства. З ростом культури
обслуговування ростом чимало споживачів, збільшується товарообіг,
підвищується рентабельність підприємств, знижують витрати.
Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на результати
господарської діяльності підприємства, сприяють кількості відвідувачів,
росту товарообігу.
Список використаної літератури
Завадинська О.Ю., Литвиненко Т.Є. Організація ресторанного господарства
за кордоном: Навч. Посіб. – К.: КНТЕУ, 2003. – 200с.
Зигель Л., Зигель С., Ленгер Х., Ленгер Р., Штиклер Г., Гутмайер В.
Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания. – М.:
Центрполиграф, 2002
Нейман П., Шарфе А. Исскуство обслуживания. – М.: Экономика, 1986.
Эгертон-Томас Кристофер – Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно
управлять рестораном. – Москва.: Росконсульт.1999
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд.,
испр. и доп. – М.: Ассоциация авторов и издателей “Тандем”; Изд-во
“ГНОМ-ПРЕСС”, 1998.
PAGE
PAGE 14
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
