Спілкування як вид комунікативної діяльності (курсова)

КУРСОВА РОБОТА

на тему:

“Спілкування як вид комунікативної діяльності”

ПЛАН

Вступ

1. Поняття спілкування як виду комунікативної діяльності

2. Функції спілкування

3. Види спілкування

4. Невербальні засоби спілкування, їх характеристика

5. Вербальні засоби спілкування

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

У будь якій життєвій справі людям доводиться спілкуватися, обмінюватися
інформацією, домовлятися, знаходити виходи зі складних ситуацій тощо.

Без спілкування практично неможливо провести нормально жодного дня.
Правильно, грамотно, культурно вести діалог під силу не кожному, але як
необхідно володіти такою культурою сучасній людині.

Особливо людям таких професій як педагог, лікар, політик, працівник
соціальної служби тощо. Тому головним завданням у даній курсовій роботу
було поставлено дослідженню природи людського спілкування, визначення
основних методів і правил культури спілкування, які б давали можливість
формувати і проводити ефективну взаємодію між співрозмовниками, не
зважаючи на їх соціальний та професійний статус.

Спілкування – це своєрідний міст між людьми, між групами людей, між
окремими державами. Тому дослідження спілкування, практичне засвоєння
правил спілкування – вкрай важливе для будь-якої людини.

Уся система ставлення людини до інших людей реалізується у спілкуванні.
Поняття «спілкування» є одним із центральних у системі психологічного
знання: Соціальна функція спілкування полягає в тому, що воно виступає
засобом передання суспільного досвіду. Його специфіка визначається тим,
що в процесі спілкування суб’єктивний світ однієї людини розкривається
для іншої, відбувається взаємний обмін діяльністю, інтересами, почуттями
та ін. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляючи
свої індивідуальні особливості. Результат спілкування — налагодження
певних стосунків з іншими людьми. Завдяки спілкуванню здійснюється
інтеграція людей, виробляються норми поведінки, взаємодії. Зв’язок людей
у процесі спілкування є умовою існування групи як цілісної системи.
Спілкування координує спільні дії людей і задовольняє потребу в
психологічному контакті. Потреба у спілкуванні є однією з первинних
потреб дитини. Вона розвивається від простих форм (потреба в емоційному
контакті) до більш складних (співробітництво, інтимно-особисте
спілкування). В процесі індивідуального розвитку змінюються мотиви
спілкування. М.І.Лісіна окреслила такі стадії розвитку потреби дитини в
спілкуванні: потреба в увазі та доброзичливості дорослого (перше
півріччя життя), у співробітництві (ранній дошкільний вік), у
зацікавленості дорослого запитами дитини (молодший та середній
дошкільний вік), у взаєморозумінні та співпереживанні (старший
дошкільний вік). Основні мотиви у спілкуванні дітей дошкільного віку —
пізнавальні, ділові та особистісні.

Спілкування тісно пов’язане з діяльністю. Будь-яка форма спілкування
виступає як форма спільної діяльності, люди завжди спілкуються в процесі
певної діяльності. Поєднання діяльності однієї людини з діяльністю інших
людей утворює спільну діяльність. У спільній діяльності формуються не
тільки суб’єкт-об’єктні (людина — предмет діяльності), а й
суб’єкт-суб’єктні відносини (людина — людина). Сутність спілкування
полягає у взаємодії суб’єктів діяльності.

Спілкування може розглядатися як сторона, умова діяльності або як
окремий вид діяльності. Але зв’язок спілкування й діяльності полягає
саме в тому, що завдяки спілкуванню діяльність організується. Розбудова
плану спільної діяльності вимагає від кожної людини розуміння мети
діяльності, засобів реалізації, розподілу функцій для її досягнення.
Специфіка спілкування в процесі діяльності полягає у створенні
можливості організації та координації діяльності її окремих учасників. У
спілкуванні відбувається збагачення діяльності, розвиваються й
утворюються нові зв’язки та стосунки між людьми.

1. Поняття спілкування як виду комунікативної діяльності

Спілкування – це перш за все комунікація, тобто обмін інформацією
потрібною для учасників спілкування.

Комунікація повинна бути ефективною, має сприяти досягненню мети
учасників спілкування. Що передбачає вияснення наступних питань:

які засоби комунікації і як правильно ними користуватися в процесі
спілкування;

як подолати комунікативні бар’єри непорозуміння і зробити комунікацію
успішною.

Всі засоби спілкування поділяються на дві великі групи: вербальні
(словесні) і невербальні.

На перший погляд може здатися, що невербальні засоби не такі важливі, як
словесні. Але це не так. А.Піз в своїй книзі “Язык телодвижений»
наводить дані, отримані. А.Мейерабіаном, згідно яким передача інформації
здійснюється за рахунок вербальних засобів, тільки слів на 7%, звукових
засобів, (враховуючи тон голосу, інтонації звуку) – на 38%, а за рахунок
невербальних засобів – на 55%.

До такого самого висновку прийшов і професор Бердвісал, який встановив,
що словесне спілкування у розмірі займає менше 35%, а більше 65%
інформації передається за допомогою невербальних засобів. Між
вербальними і невербальними засобами спілкування існує своєрідний
розподіл функцій: по словесному каналі передається чиста інформація, а
по вербальному – відношення до партнера.

В соціально-психологічних дослідженнях розроблені різні класифікації
невербальних засобів спілкування, до яких відносять всі рухи тіла,
інтонаційні характеристики ти голосу, просторову організацію
спілкування.

Спілкування – складний процес взаємодії між людьми, що полягає в обміні
інформацією, а також у сприйнятті і розумінні партнерами один одного.
Суб’єктами спілкування являються живі істоти, люди. У принципі
спілкування характерне для будь-яких живих істот, але лише на рівні
людини процес спілкування стає усвідомленим, зв’язаним вербальним і
невербальним актами. Людина, що передає інформацію, називається
комунікатором, що одержує її – реципієнтом.

У спілкуванні можна виділити ряд аспектів: зміст, мета і засоби.
Розглянемо їх докладніше.

Зміст спілкування – інформація, що у міжіндивідуальних контактах
передається від однієї живої істоти іншому. Це можуть бути відомості про
внутрішній (емоційний і т.д.) стан суб’єкта, про обстановку в
зовнішньому середовищі. Найбільш різноманітний зміст інформації в тому
випадку, якщо суб’єктами спілкування виступають люди.

Ціль спілкування – відповідає на запитання «Заради чого істота вступає в
акт спілкування?». Тут має місце той же принцип, що вже згадувався в
пункті про зміст спілкування. У тварини мета спілкування не виходить
звичайно за рамки актуальних для них біологічних потреб. У людини ж ця
мета може бути дуже і дуже різноманітною, як виявляти собою засіб
задоволення соціальних, культурних, творчих, пізнавальних, естетичних і
багатьох інших потреб.

Засоби спілкування – способи кодування, передачі, переробки і
розшифровки інформації, що передається в процесі спілкування від однієї
істоти до іншого. Кодування інформації – це спосіб її передачі.
Інформація між людьми може передаватися за допомогою органів чуття, мови
й інших знакових систем, писемності, технічних засобів запису і
збереження інформації.

2. Функції спілкування

У характеристиці спілкування важливими є його функції. Б. Ломов виділяє
три групи таких функцій — інформаційно-комунікативну,
регуляційно-комунікативну та афективно-комунікативну.

Інформаційно-комунікативна функція охоплює процеси формування, передання
та прийому інформації. Реалізація цієї функції має кілька рівнів. На
першому здійснюється вирівнювання розбіжностей у вихідній інформованості
людей, що вступають у психологічний контакт. Другий рівень — передання
інформації та прийняття рішень. На цьому рівні спілкування реалізує цілі
інформування, навчання та ін. Третій рівень пов’язаний із прагненням
людини зрозуміти інших. Спілкування тут спрямоване на формування оцінок
досягнутих результатів (узгодження — неузгодження, порівняння поглядів
тощо).

Регуляційна-комунікативна функція полягає в регуляції поведінки. Завдяки
спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки власної поведінки, а й
поведінки інших людей, і реагує на їхні дії. Відбувається процес
взаємного налагодження дій. Тут виявляються феномени, властиві спільній
діяльності, зокрема сумісність людей, їх спрацьованість, здійснюються
взаємна стимуляція і корекція поведінки. Регуляційно-комунікативну
функцію виконують такі феномени, як імітація, навіювання та ін.

Афективно-комунікативна функція Характеризує емоційну сферу людини.
Спілкування впливає на емоційні стани людини. В емоційній сфері
виявляється ставлення людини до навколишнього середовища, в тому числі й
соціального.

Однією з особливостей спілкування є формування міжособистісних
стосунків.

Виходячи з названих вище функцій, Г. Андреєва виділяє три сторони
спілкування: комунікативну (обмін інформацією), інтерактивну (взаємодія)
та перцептивну (розуміння людини людиною).

Комунікативна сторона спілкування тісно пов’язана з обміном інформацією,
проте не може бути вичерпно розкрита з точки зору інформаційної теорії.
Спілкування — це не тільки прийом та передання інформації, а й стосунки
принаймні двох осіб, де кожна є активним суб’єктом взаємодії. Крім
обміну інформацією, відбувається орієнтація на іншого, тобто
аналізуються мотиви, цілі, установки об’єкта інформації (іншого
суб’єкта). В акті міжособистісної комунікації важливу роль відіграють
значущість інформації, прагнення сприйняти її загальний зміст.

Ще одна особливість комунікативного процесу полягає в тому, що завдяки
знаковій системі партнери по спілкуванню впливають один на одного. При
цьому ефективність комунікації залежить від міри цього впливу, тобто
йдеться про зміну типу відносин, що склалися між комунікаторами.

Такий вплив випускається з уваги при інформаційному підході.

Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи
значень усіма учасниками акту комунікації. Лише за цієї умови можливе
досягнення партнерами взаєморозуміння. Якщо немає такого загального
розуміння, можуть виникати перепони в процесі спілкування, так звані
комунікативні бар’єри. Останні постають унаслідок дії психологічних
факторів — різних диспозицій, установок, ціннісних орієнтацій людей, їх
індивідуально-психологічних особливостей тощо.

3. Види спілкування

Види спілкування в психологічній літературі поділяються на підставі
різних ознак.

1. За змістом спілкування може бути матеріальним, когнітивним,
кондиційним, мотиваційним, діяльнішим.

Матеріальне спілкування — це обмін предметами і продуктами діяльності.
При матеріальному спілкуванні суб’єкти здійснюють обмін продуктами своєї
діяльності, які виступають засобами задоволення потреб.

Когнітивне спілкування — це обмін знаннями (наприклад, у ході
навчального процесу).

Кондиційне спілкування — це обмін психічними та фізіологічними станами,
тобто певний вплив на психічні стани іншого (наприклад, зіпсувати
настрій партнеру).

Мотиваційне спілкування — це обмін цілями, потребами, інтересами. Таке
спілкування спрямоване на передачу іншому певних установок або
готовності діяти певним чином.

Діяльнісне спілкування — це обмін діями, навичками, вміннями тощо.

2. За метою спілкування можна поділити на біологічне та соціальне.
Біологічне спілкування необхідне для підтримки та розвитку організму
(пов’язане з задоволенням біологічних потреб).

Соціальне спілкування задовольняє ряд соціальних потреб особистості
(наприклад, потреба в міжособистісних контактах).

3. В залежності від засобів спілкування може бути безпосереднім та
опосередкованим, прямим та непрямим.

Безпосереднє спілкування здійснюється за допомогою природних органів
(руки, голосові зв’язки, голова тощо), без допомоги сторонніх предметів.

Опосередковане спілкування характеризується використанням спеціальних
засобів: природні предмети (камінець, палиця і та ін.) та культурні
(знакові системи).

Пряме спілкування полягає в особистісних контактах і безпосередньому
сприйманні один одного (наприклад, розмова двох друзів).

Непряме спілкування передбачає наявність посередників, якими можуть
виступати інші люди (наприклад, при переговорах між різними групами).

4. В залежності від спрямування спілкування може бути діловим та
особистісним, інструментальним та цільовим.

Ділове спілкування — це спілкування на офіційному рівні і його змістом є
те, чим зайняті люди в процесі трудової діяльності.

Особистісне спілкування зосереджене на проблемах, що складають
внутрішній світ людей.

Інструментальне спілкування — це засіб для задоволення різних потреб.

Цільове спілкування служить засобом задоволення саме потреби в
спілкуванні.

5. Виділяють вербальне та невербальне спілкування.

Вербальне спілкування — це спілкування за допомогою мови.

Невербальне спілкування — спілкування за допомогою міміки, жестів,
пантоміміки.

6. В залежності від суб’єктів спілкування може бути міжіндивідним (тобто
спілкування між окремими індивідами), індивідно-груповим (спілкування
між індивідом і групою) та міжгруповим (між групами).

7. За тривалістю виділяють короткочасне і тривале спілкування, закінчене
та незакінчене.

4. Невербальні засоби спілкування, їх характеристика

Найбільш важливими невербальними засобами є кінетичні засоби – зорове
сприйняття рухів іншої людини, яке виконує виразно-регулюючу функцію в
спілкуванні. До кінетики відносять виразні рухи, що проявляються в
міміці, позі, погляді, поході.

Важливу роль в передачі інформації відводиться міміці – рухові м’язів
обличчя, яку називають дзеркалом душі.

Головною характеристикою міміки є її цілісність і динамічність. Це
означає, що в мімічному вираженні шести основних емоційних станів
(гніву, радості, страху, страждання, подиву і відрази) всі рухи м’Язів
місця так скоординовані, що добре видно зі схеми мімічних кодів
емоційних станів розробленої В.А. Лабунською.

Мімічні коди емоційних станів

Частина е елементи лиця Емоційні стани

гнів презирство страждання страх подив радість

Положення рота Рот відкритий Рот закритий Рот відкритий Рот звичайно
закритий

Губи Кутники губ опущені Кутники губ припідняті

Форма очей Очі відкриті або звужені Очі звужені Очі широко відкриті Очі
прищурені або відкриті

Яскравість очей Очі блищать Очі тьмяні Блиск очей на виражений Очі
блищать

Положення брів Брови зсунуті до перенісся Брови підняті вверх

Кутики брів Зовнішні кутики брів підняті вверх Внутрішні кутики брів
підняті вверх

Чоло Вертикальні складки на чолі і переніссі Горизонтальні складки на
чолі

Рухомість обличчя і його частин Обличчя динамічне Обличчя нерухоме
Обличчя динамічне

Дослідження психологів показали, що всі люди незалежно від
національності і культури, в якій вони виросли, досить точно і узгоджено
інтерпретують дані мімічні конфігурації як вираження відповідних емоцій.

З мімікою дуже тісно пов’язані погляд чи візуальний контакт, що складає
виняткового важливу частину спілкування.

Американськими психологами Р.Екс лайном і Л.Вінтерсом було доведено, що
погляд пов’язаний з процесом формування висловлювання і трудністю цього
процесу. Коли людина тільки формує думку, вона найчастіше дивиться в
сторону, коли думка повністю готова – на співрозмовника.

Візуальний контакт свідчить про роз положення до спілкування. Можна
сказати, що якщо на нас дивляться мало, ми маємо підстави вважати, що до
нас чи до того, що ми говоримо і робимо відносяться погано.

За допомогою очей передаються самі точні сигнали про стан людини,
оскільки розширення і звуження зіниць не піддаються свідомому контролю.
При сталому освітленні зіниці можуть розширюватися чи звужуватися в
залежності від настою. Якщо людина збуджена чи зацікавлена чимось або
знаходиться в піднятому настрої, її зіниці розширяються в чотири раз від
нормального стану. Навпаки, сердитий похмурий настрій змушує зіниці
звузитись.

Хоча обличчя є джерелом інформації про психологічний стан людини, ново в
багатьох випадках є менш інформаційне ніж тіло, тому що мімічні вирази
обличчя свідомо контролюються краще, ніж рухи тіла. Тому при спілкуванні
важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо перенести фокус
спостереження з обличчя людини на його тіло і рухи оскільки жести. Пози
стиль експресивної поведінки несуть велику кількість інформації.

Поза – це положення людського тіла, типові для даної культури,
елементарна одиниця просторової поведінки людини. Загальна кількість
різноманітних положень які може прийнятим людське тіло близько 1000.

Одним з перших, хто вказав на роль людини, як однієї із невербальних
засобів спілкування став психолог А.Рефрен. Пізніше дослідженнями
проведеними В. Шюбцем, було виявлено, що головний суттєвий зміст пози
полягає в розміщенні індивідом свого тіла по відношенню до
співрозмовника.

Доведено, що “закриті” пози коли людина намагається закрити передню
частину тіла і зайняти поменше місця в просторів; “наполеонівська” поза
стоячи: руки, схрещені на грудях і сидячи: дві руки підпирають
підборіддя і т. п.) сприймаються як пози недовір’я, незгоди, критики.

“Відкриті” пози стоячи: руки відкриті долонями вверх, сидячи: руки
розкинуті, ноги витягнуті) сприймаються як пози довіри, згоди,
доброзичливості, психологічного комфорту.

Відомо, що коли людина зацікавлена в спілкуванні, вона буде
орієнтуватися на співрозмовника, нахилятися в його сторону, якщо ж не
зацікавлена, то навпаки – орієнтуватися в сторону і відходити назад.
Людина, бажаюча заявити про себе, буде стояти прямо, напружена, іноді
впершись руками в боки; людина якій не потрібно підкреслювати свій
статус і положення буде розслабленою, спокійною, знаходитися в спокійній
невимушеній позі.

Так само легко як і пози, може бути зрозумілим значення жестів, –
різноманітних рухів руками і головою, зміст яких зрозумілий для
спілкуючись сторін.

Про інформацію, яку несе жестикуляція відомо дуже багато. Перш за все
важлива кількість жестикуляції, конкретний зміст відповідних жестів
відмінний в різних культурах.

Проте всі культури мають спільні жести, серед яких можна виділити:

комунікативні (жести привітання, прощання, привернення уваги, заборони,
вдоволення, заперечення, запитання і т.д.);

моральні, тобто виражаючі оцінки і відношення (жести одобрення і
невдоволення. Довіри і недовіри, розгубленості і т.п.);

описові жести, маючи суть тільки в контексті речового висловлення.

В процесі спілкування не треба забувати про конгруєнтність, співпадання
жестів і висловлювань. Відмінність між жестами і суттю висловлювань є
сигналом брехні.

І на кінець, ходьба людини, тобто стиль пересування, по якому досить
легко можна розпізнати його емоційні стани. Так в дослідженнях
психологів досліджувати з точністю впізнавали такі емоції, як гнів,
страждання. Гордість, щастя. При чому виявилось, що сама тяжча ходьба
при гніві, сама легка – при радості, в’яла, пригнічена – при
стражданнях, найбільша довжина кроку при гордості.

На ступні види невербальних засобів спілкування пов’язані з голосом,
характеристики якого складають образ людини, сприяючий розпізнанню його
станів, виявленню психічної індивідуальності.

Характеристики голосу відносять до просодичних і екстралінгвістичних
явищ.

Просодика – це спільна назва таких ритміко-інтонаційних сторін бесіди,
як висота, гучність голосового тону, тембр голосу, сила наголосу.

Екстралінгвістична система – це включення в розмову пауз, а також
різного роду психофізіологічних людських проявів: плачу, кашлю, сміху,
зітхання. Просодичними і екстралінгвістичними засобами регулюється і
потік бесіди, економляться мовні засоби спілкування, вони доповнюють,
заміняють словесні висловлювання, виявляють емоційні стани.

Енепузізм, радість і недовіра звичайно передаються високим голосом, гнів
і страх – також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні
тональності, сили і висоти звуків. Горе, сум, втому передають м’яким і
приглушеним голосом.

Швидкість розмови також відображають почуття: швидка бесіда –
переживання і стривоженість; повільна бесіда свідчить про пригнічений
настрій, горе, зарозумілість чи стомленість.

До такесичних засобів спілкування відносяться динамічні дотики в формі
рукостискання, похлопування, поцілунку. Доведено, що динамічні дотики
біологічно необхідною формою стимуляції, а не тільки синтементальною
дрібницею людського спілкування.

Використані людиною в спілкуванні динамічні дотики виявляються багатьма
факторами. Серед них велике значення має статус партнерів, вік, стать,
степінь їх знайомства.

Рукостисткання. Наприклад, ділиться на три типи: домінуюче (рука
зверху, долоні розвернуті вниз), покірне (рука знизу, долоні розвернуті
вверх) та рівноправне.

Такий тактичний елемент, як похлопування по плечу можливий при умові
близьких відносин, рівенства соціального положення партнерів по
спілкуванню.

Спілкування завжди просторово організовано. Одним з перших просторову
структуру спілкування став вивчати американський антрополог Е.Холл, який
ввів термін “проксеміка”, дослівний переклад якого означає “близькість”.
До проксемічних характеристик відноситься орієнтація партерів в момент
спілкування і дистанція між ними. На проксемічні характеристики
спілкування прямо впливають культурні і національні фактори. Е.Холл
описав норми приближення партнерів по спілкуванні – дистанції. Ці норми
визначені чотирма відстанями:

Інтимна відстань (від 0 до 45 см) – спілкування самих близьких людей;

Особиста (від 45 до 120 см) – спілкування з знайомими людьми;

Соціальна (від 120 до 400 см) – спілкування з чужими людьми;

Суспільна (від 400 до 750 см) – при виступів перед різними аудиторіями.

Порушення оптимальної дистанції спілкування сприймається негативно.

Орієнтація і кут спілкування – проксемічні компоненти невербальної
системи. Орієнтація, виражена в повороті тіла і носка ноги в напрямку
партнера чи в сторону від нього, сигналізує про направлення думок.

Позиції сторін, які спілкуються за столом, виділяються характером
спілкування:

Якщо спілкування носить суперницький чи захисний характер, люди сідають
навпроти; при звичайній дружній розмові – займають кутову позицію; при
кооперативній поведінці – займають позицію ділової взаємодії з одної
сторони столу; незалежна позиція визначається в розміщенні по діагоналі.

Слід відзначити, що невербальна поведінка особистості
багатофункціональна:

Створює образ партнера по спілкуванню;

Виражає взаємовідносини партнерів по спілкуванню, формує ці відносини;

Постає індикатором актуальних психічних станів особистості;

Виступає в ролі уточнення. Зміна розуміння вербального повідомлення,
підсилює емоційну насиченість сказаного;

Виступає в якості показника статусно-рольових відносин.

5. Вербальні засоби спілкування

Комунікативна взаємодія людей відбувається переважно у вербальній
(словесній) формі — в процесі мовного спілкування. Його особливість
полягає в тому, що воно за формою і за змістом спрямоване на іншу
людину, включене в комунікативний процес, є фактом комунікації.
Вербальна комунікація може бути спрямована на окрему людину, певну групу
(чи навіть не мати конкретного адресата), але в будь-якому разі вона має
діалоговий характер і являє собою постійні комунікативні акти.

У процесі спілкування мовлення виконує також інформативну функцію.
Виділяють інформацію інструментальну, що стосується безпосередньо
засобів розв’язання певного завдання, та експресивну, що торкається
оцінок, самооцінок, емоційних зв’язків між членами групи (тобто цей вид
інформації має соціально-емоційний характер). Інструментальна інформація
більше пов’язана з регуляцією власне діяльності. З допомогою
експресивної інформації активно регулюється взаємодія між членами групи.
Між цими двома видами інформації важко провести чітке розмежування, може
йтися скоріше про перевагу одного з цих видів, що визначається
конкретними умовами діяльності та взаємодії.

Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію
певного члена групи. Емоційно-позитивний вплив (заохочення) та
емоційно-негативний вплив (покарання) регулюють спільні дії партнерів.
Це сприяє кращому розумінню ситуативних цілей, що поліпшує ефективність
групової діяльності. Без застосування комунікативних категорій
«схвалення» та «несхвалення» неможлива ніяка координація спільної
діяльності.

Акт вербальної комунікації — це діалог, що складається з промовляння та
слухання. Вміння промовляти є давнім предметом дослідження. Існує
спеціальна наука — риторика, викладається спеціальна дисципліна —
ораторське мистецтво. Але в сучасній літературі з питань спілкування
велика увага приділяється вмінню слухати. Результати досліджень
показують, що достатніми навичками вміння слухати володіє небагато
людей. І. Атватер вказує на те, що слухати дуже важко. Ми насамперед
зайняті власним мовленням. Крім того, якщо людина в процесі діалогу
замовкла» то це ще не означає, що вона слухає. Слухання — активний
процес, що вимагає уваги. Але уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи
інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам,
ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях
конфліктного спілкування.

У процесі історичного розвитку виникли дві форми мови — зовнішня та
внутрішня, причому перша включає в себе усну (діалог та монолог) та
письмову.

Діалог — безпосереднє спілкування двох та більше суб’єктів. Для нього
характерні:

1) згорнутість мови — деякі її елементи лише припускаються, але не
вимовляються уголос завдяки знанню ситуації співбесідником, тому розмова
може бути малозрозумілою для стороннього слухача,

2) довільність — висловлювання можуть бути реакцією на репліку партнера,
зміст якої «нав’язаний» попередніми словами,

3) слабка організованість — бесіда розвивається не за планом, вільно,
залежить від ситуації.

Монолог — говорить одна людина, інші слухають та сприймають. Така мова
організована, структурована, розгорнута, окремі фрази завершені, мають
пояснювальний характер.

Різновидом монологічної мови є письмова. Історично вона з’явилась
пізніше усної як засіб передачі інформації про певні події та явища і
спочатку мала форму малюнків (ідеографічне письмо), які ставали все
більш схематичними та абстрактними (піктографічне письмо). Подальший
відхід від зображення конкретних предметів привів до ієрогліфічного
письма, причому ієрогліфи означали не лише окремі предмети, а й цілі
думки. І, нарешті, повне абстрагування знака від змісту ознаменувало
останній, сучасний етап писемності — алфабетичне (алфавітне) письмо, в
якому кожна окрема буква-знак не має самостійного значення, але з них
складаються слова. Разом з тим, деякі звуки можуть мати емоційне
забарвлення, Наприклад, вимовлені з різною інтонацією звуки «а», «о»,
«у» несуть певну інформацію.

Письмова мова в порівнянні з усною має певні психологічні особливості:
вона звернута до відсутнього співбесідника і здійснюється без контакту з
ним, тому у ній немає таких виражальних засобів, як інтонація, міміка,
жести. Вона потребує розгорнутого, послідовного та повного викладення
думок, дотримання правил граматики та синтаксису і т. ін.

Видозміненою зовнішньою мовою є внутрішня, якою ми користуємося, коли
щось обдумуємо, з кимось подумки сперечаємося. Це наш внутрішній голос,
наш внутрішній співбесідник. Як правило, внутрішня мова монологічна,
хоча в окремих випадках вона може набути форми діалогу (наприклад, коли
ми відчуваємо невпевненість у чомусь, переконуємо себе).

У професійній діяльності працівникам правоохоронних органів досить часто
доводиться звертатись до усної та письмової мови як джерела інформації.
Мова може не тільки характеризувати особистість (правопорушника,
звинувачуваного, свідка), а й її психічний стан. Останнє особливо
суттєво, коли виникає необхідність визначити, осудна людина чи ні, а
також для розшуку та ідентифікації злочинців.

Чи можна, маючи відомості про мову людини, уявити собі, наприклад, її
зовнішність? Нижче ми зупинимося на цьому питанні докладніше, а зараз
лише зазначимо, що прямих кореляцій між мовою та зовнішністю на сьогодні
не встановлено. Але в мові можуть відображатися деякі особливості
темпераменту, характеру та інші властивості, що визначають манеру ідини
триматися, поводитися. Нерішучий, соромливий — відповідним чином, і
тримається характерно: затиналить очі, червоніє. Люди з фізичними вадами
(на-^”‘^ мають звичку компенсувати поведінкою свій -‘ідто впевнено,
розмовляють з надлиш-4. Особи з дефектами слуху говорять огрядних людей
властиві специфічні задухою. Можуть бути і більш складні спілкування не
обмежується тільки щією. Відомо, що дуже важко розмовля з тим, у кого
обличчя нічого не виражає. Діалог потребує активності обох сторін,
причому кожна з них розкриває для себе та для інших свої психологічні
властивості. Таким чином, він стає важливим фактором психічного розвитку
особистості.

Відомий психолог Б. Ананьев підкреслював, що комунікативний процес не
може бути повним, якщо суб’єкт не використовує невербальні його засоби.
Невербальне спілкування цінне тим, що воно виявляється, як правило,
підсвідоме та мимовільно. Людина «зважує» свої слова, але не може
контролювати міміку, жести, інтонацію, тембр голосу тощо. Кожен з цих
елементів спілкування «сигналізує» співбесіднику про правильність
сказаного словами чи «підказує» сумнів у них.

«Слова» невербальної мови мають різне значення в різних народів.
Наприклад, покачування головою зліва направо для нас означає «ні», для
болгар — «так». У спілкуванні на невербальному рівні точність
досягається лише при врахуванні конкретної ситуації, а також соціального
стану та культурного рівня партнера. Вона також залежить від ряду
чинників, тому люди по-різному розуміють невербальні сигнали. Наприклад,
жінки більш точно відтворюють значення емоцій та почуттів, ніж чоловіки.
Високі здібності до розуміння інших у професіоналів, що працюють з
людьми (юристів, педагогів, психологів). В останньому випадку ця якість
не природжена, а набувається у спілкуванні.

У діалозі нас частіше цікавить те, чи зрозумів нас інший, ніж те, чи
зрозуміли ми його. Це деформує процес спілкування. Найкращий метод
уникнути цього — нерефлексивне слухання. Сутність його полягає у
невтручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання).

Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися
підтримка, схвалення, розуміння з допомогою мінімальних відповідей, що
допомагають продовжити бесіду (репліки типу «так», «розумію», «це
цікаво»). Такі нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають
напруження.

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях.

1. Коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події.
Психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди. Доцільно
використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли
потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів.

2. У напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити наболілі
питання, коли він відчуває себе скривдженим або вирішує важливу
проблему.

3. Коди співрозмовникові важко викладати свої проблеми.

4. Коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу
посаду.

Нерефлексивне слухання навряд чи доцільне в ситуаціях, коли у
співрозмовника немає бажання вести розмову;

коли наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода, співучасть;
коли цей метод суперечить інтересам співрозмовника й заважає йому
самовиразитися.

Інший метод — рефлексивне слухання. Він полягає в налагодженні
зворотного зв’язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати
точність сприймання інформації. Іноді цей метод називають «активним
слуханням», оскільки він передбачає активніше використання вербальної
комунікації для підтвердження розуміння інформації. Метод рефлексивного
слухання допомагає з’ясувати наше розуміння почутого для критики та
уточнення.

Рефлексивне слухання необхідне для ефективного спілкування у зв’язку з
обмеженнями й труднощами, що виникають у процесі спілкування. Які це
труднощі?

Йдеться насамперед про багатозначність більшості слів. Іноді важко
з’ясувати, що конкретно має на увазі людина, коли вживає певне слово. Не
завжди їй вдається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли.
Уточнення може призвести до зворотного результату. Іноді люди починають
розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важко
встановити конкретні наміри. Чим менше людина впевнена в собі, тим важче
їй розкрити головне. Все це свідчить про потребу в умінні слухати
рефлексивне, тобто з’ясовувати реальний зміст бесіди. Виділяється чотири
види рефлексивних відповідей, які використовуються під час бесіди:
з’ясування, перефразування, відображення почуттів та резюмування.

З’ясування — це звернення до співрозмовника за уточненнями. Воно
проводиться з допомогою «відкритих» і «закритих» запитань. «Закриті»
запитання вимагають відповіді типу «так» чи «ні». «Відкриті» змушують
дати розгорнуту або уточнюючу відповідь. Доцільніше користуватися
переважно «відкритими» запитаннями, тому що «закриті» переключають
співрозмовника з позиції пояснюючого на позицію власного захисту, а це
може загострити конфліктну ситуацію.

Мета перефразування — власне формулювання почутої інформації, особливо
коли інформація здається нам зрозумілою. Власне формулювання почутого
підсилює адекватність змісту бесіди.

Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника,
його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом
повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити,
але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він
може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів.

Резюмування є сенс застосовувати під час тривалих бесід, його функція —
підбити підсумки бесіди або поєднати окремі її фрагменти в єдиний
змістовий контекст.

Розглядаючи структуру діалогового спілкування, П. Міцич виділяє п’ять
його стадій: початок бесіди, передання інформації, аргументація,
нейтралізація, прийняття рішень. Цим стадіям відповідають п’ять основних
принципів ведення ділових бесід: звернути увагу співрозмовника, збудити
у нього зацікавленість, детально обгрунтувати бесіду, виявити інтереси й
усунути сумніви, втілити інтереси співрозмовника в остаточне рішення.

У бесіді ми виступаємо «посередниками» між конкретною ситуацією і певною
людиною або групою. Тому потрібно орієнтуватися як на співрозмовника,
так і на ситуацію. Ми маємо й певні цілі відносно співрозмовника:
пояснення (лекція, повідомлення), стимулювання ініціативи; формування
або підсилення певного настрою. Відповідно до цього можна виділити такі
види бесід: професійні бесіди, коли розглядаються спеціальні проблеми
без впливу на почуття; промови, мета яких — досягнути домовленості щодо
спільних дій у процесі інформації та аргументації. Такі промови
впливають як на почуття, так і на розум та волю. Особливим видом таких
бесід є дискусії й дебати; виступи, що торкаються певної події (вітальні
промови, подяки, вступні слова).

Зміст інформації передаються за допомогою мови, тобто приймає вербальну
чи словесну форму. При цьому суть частини інформації перекручується, а
частина втрачається.

При передачі інформації потрібно ідею, що виникла спочатку словесно
оформити в внутрішній мові, потім перевести із внутрішньої мовив
зовнішню, тобто висловити. Це висловлення повинно бути почуте і
зрозуміло.

Границя

уяви Активний

мовний фільтр Мовний бар’єр

словниковий

Задумано запас Фільтр уяви

100% і бажання Об’єм

запам’я-

отримала товування

словесну форму Висловлено

80% співрозмо-

никами почуто зрозуміло

70% 60% залишилось

в пам’яті 24%

На кожному етапі відбувається втрата інформації і ї перекручення.
Величина цих втрат визначається і загальною недосконалістю людської
мови, неможливістю повно і точно втілити думки в словесну форму.

Процес обміну інформації може бути схематично поданий як система з
зворотнім зв’язком і шумом. До того ж, обмін повідомленнями відбувається
не “просто так, а заради досягнення цілей спілкування тому треба
враховувати особисту мету, вкладену в повідомлення. В спілкуванні ми не
просто передаємо інформацію, а інформуємо, обмінюємось знаннями про
трудності вирішення ідеї, жаліємося. Тобто, успішна комунікація можлива
тільки з урахуванням особистісного фону, на якому передається
інформація.

В психології розроблені демонстраційні моделі, що полегшують розуміння
процесу спілкування. Одна з таких моделей, запропонована модель фон
Тутон враховує як зміст повідомлення, так і його особистісну суть.

Ефективною комунікація буде тоді, коли отримувач повідомлення правильно
розшифрує всі його чотири сторони. Якщо ж отримувач не взмозі
розшифрувати всі сторони повідомлення чи реагує не на ту його сторону,
то виникає нерозуміння.

Класичний приклад з безсмертної комедії Гоголя “Ревізор”.

Суть діла зрозуміла: їде ревізор. Що ще хотів сказати городничий? Яке
його відношення до чиновників?

Очевидно:

Знаю я вас

Тримайтесь

Відношення передаються невербальними засобами: мімікою, жестами,
інтонацією. Більшість конфліктів виникає при неправильному розшифруванні
відношення. Часто сприймають не суть справи, а відношення і реагують
саме на нього.

На стороні саморозкриття можна запропонувати наступне:

Мені страшно!

Я почуваю себе невпевнено

Я вийшов із звичної колії

Я здивований

Четверта сторона повідомлення містить заклик чи звертання. Відправник
інформації своїм посланням хоче чогось добитися. В нашому випадку може
виглядати так:

Допоможіть в цій неприємній ситуації

Не здавайте мене

Давайте рятуватись разом!

Максимальне наближення між передаючим і сприймаючим інформацію можливе
тоді, коли задається достатня кількість питань, коли відправнику
інформації повертається посланий ним “м’яч” і може дізнатися, що
отримувач інформації її дійсно сприйняв. Необхідні зворотні зв’язки:
“Якщо я вас правильно зрозумів, то …” , “Ви маєте на увазі, що …” і
т.д. Такими фразами сигналізують, що стараються зрозуміти співрозмовника
і дають йому можливість ще ясніше і чіткіше сформувати свої думки.

Якщо перейти від загальних теоретичних моделей передачі і прийому
інформації до практики, то для ділового спілкування це перш за все
вміння говорити і вміння слухати.

Умінню говорити, чи ораторському мистецтву вчили в античності. Воно
передбачає вміння доступним для співрозмовника мовою, орієнтуватися в
спілкуванні на реакцію співрозмовника.

Розмова в діловому спілкуванні направлена на те, щоб переконати
співрозмовника в своїй точці зору і схиляти до співробітництва.

Переконання виявляється наступним:

психологічними факторами, атмосферою розмови, яка може бути сприятливою
і несприятливою, доброзичливою чи недоброзичливою.

Культура словесного спілкування включає в себе перш за все вільне
володіння мовою.

Будь яка природна мова має складну структуру, складовими частинами якої
є:

літературна мова; діалектна, професійна лексика, ненормативна лексика.

Мовна культура в діловому спілкуванні виражається в оцінці рівня
мислення співрозмовника, його життєвого досвіду. При діловому
спілкуванні треба використовувати прості, ясні і точні слова, грамотно
формувати свої думки.

В книзі В. Зігерта та Л. Ланг “Керувати без конфліктів” виділяються
типові помилки, пов’язані з орієнтацією на себе, які дозволяють донести
свої думки до співрозмовника.

Якщо в спілкуванні ми орієнтуємся на себе, а не на співрозмовника, то
ми:

не організовуємо свої думки перед тим, як їх висловлюємо, а говоримо
спонтанно, надіючись, точніше вимагаючи, щоби інші “встигали” за нами;

через неуважність чи невпевненість не висловлюємо свої думки точно, тому
набувають двозначності;

говоримо досить довго, так що, слухач вкінці нашого висловлювання не
пам’ятає початку;

продовжуємо говорити, навіть не помічаючи реакції співрозмовника.

Висловлювання без орієнтації на співрозмовника називаються монологом.
Сума втрати інформації при монологічному спілкуванні може досягати 50%,
а в деяких випадках – і 80% від об’єму вихідної інформації.

Найбільш ефективною формою спілкування є діалог, в основі якого лежить
вміння задавати питання. В літературі по діловому спілкуванні виділені
деякі типи питань, які допомагають отримати потрібну інформацію.

Найбільш ефективними для ведення діалогу відкриті питання типу:

Яка ваша думка? Яким чином? Скільки ще? Чому? Як? і т.п.

Інформаційне опитування відноситься до питань відкритого типу. Його слід
будувати так, щоб викликати інформацію здатну зацікавити і згрупувати
навколо себе різноманітні погляди.

Якщо питання розраховане на “так” чи “ні”, воно закриває діалог і його
не можна рахувати інформаційним.

Закриті питання, на які буде відповідь “так” чи “ні” рекомендується не
для отримання інформації, а для підтримання підтвердження згоди чи
незгоди з висловленою позицією.

Для забезпечення цілісного діалогу, можна використовувати дзеркальне
питання. Технічно воно складається з повторення, з питальною інтонацією
частини ствердження, висловленого співрозмовником для того, щоб
заставити побачити своє ствердження зі сторони.

Я ніколи не буду мати справи з ним!

Ніколи?

Зараз для цього у мене немає засобів!

Немає засобів?

Дзеркальні питання дозволяють не заперечуючи співрозмовника і не
відкидаючи його стверджень, створювати в розмові моменти, які надають
діалогу нову суть.

Успішність діалогового спілкування в багатьох випадках залежить не
тільки від вміння говорити, але і уміння слухати співрозмовника.

Невміння вислухати – основна причина неефективного спілкування, яке
приводить до непорозумінь, помилок і проблемам.

В літературі виділяють два види слухання: не рефлексне і рефлексне
слухання.

Не рефлексивне слухання – це вміння уважно мовчати, не перебивати
розповідь співрозмовника своїми зауваженнями. Цей вид слухання
потрібний, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи
горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити
наболівші питання. Відповіді при не рефлексному слуханні мають бути
зведені до мінімум, типу “Так!”, “Нічого собі!”, “Продовжуйте!”,
“Невже?”.

В діловому, як і в іншому спілкуванні, важливе поєднання не рефлексного
і рефлексного слухання.

Рефлексне слухання представляє процес розшифрування суті повідомлення.
З’ясувати реальне значення допомагають рефлексивні відповіді серед яких
виділяють з’ясування, перефразування, відображення почуттів і
резюмування.

З’ясування являє собою звернення до партнера за уточненнями за допомогою
ключових фраз типу: “Я не зрозумів”, “Що ви маєте на увазі?”, “Давайте
уточнемо це”, і т.п.

Перефразування – особисте формулювання повідомлення для перевірки його
точності.

Ключові фрази “Як я Вас зрозумів…”, “Ви думаєте, що …”, “На вашу
думку …”

При відображенні почуттів робиться акцент на відображенні слухачем
емоційного стану мовця за допомогою фраз “Ви чимось розстроєні ?”,
“Напевно, Ви відчуваєте?” і т.д.

При резюмуванні підсумовують основні ідеї почуття мовця, для чого
використовують фрази: “Вашими основними ідеями як я зрозумів є …”

В спілкуванні потрібно уникати типових помилок слухача, серед яких можна
виділити наступні:

Перебивання співрозмовника під час спілкування. Більшість людей
перебивають один одного несвідомо.

Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки жінок.

Поспішні висновки заставляють співрозмовника зайняти оборонну позицію,
що зразу ж робить бар’єр успішного спілкування.

Поспішне заперечення часто виникає при незгоді з висловлюваннями
співрозмовника. Звичайно людина не слухає, а в думках формулює
заперечення і чекає нагоди висловитися.

Непотрібні поради звичайно дають люди, не здатні реально допомогти. Перш
за все треба встановити, чого хоче співрозмовник: разом подумати чи
получити конкретну допомогу.

Формування комунікативних навиків вимагає і часу і терпіння.

Висновки

Отже, з вищесказаного можна зробити наступні висновки:

Спілкування – це перш за все комунікація, тобто обмін інформацією
потрібною для учасників спілкування.

Комунікація повинна бути ефективною, має сприяти досягненню мети
учасників спілкування. Всі засоби спілкування поділяються на дві великі
групи: вербальні (словесні) і невербальні.

Невербальна поведінка людини нероздільно пов’язана з її психічними
станами і служить засобами їх вираження. В процесі спілкування
невербальна поведінка виступає об’єктом пояснення не сама по собі, а як
показник прихованих для безпосереднього спостереження
індивідуально-психологічних і соціально-психологічних характеристик
особистості. Спілкування – складний процес взаємодії між людьми, що
полягає в обміні інформацією, а також у сприйнятті і розумінні
партнерами один одного. Суб’єктами спілкування являються живі істоти,
люди. У принципі спілкування характерне для будь-яких живих істот, але
лише на рівні людини процес спілкування стає усвідомленим, зв’язаним
вербальним і невербальним актами. Людина, що передає інформацію,
називається комунікатором, що одержує її – реципієнтом.

Відомий психолог Б. Ананьєв підкреслював, що комунікативний процес не
може бути повним, якщо суб’єкт не використовує невербальні його засоби.
Невербальне спілкування цінне тим, що воно виявляється, як правило,
підсвідоме та мимовільно. Людина «зважує» свої слова, але не може
контролювати міміку, жести, інтонацію, тембр голосу тощо. Кожен з цих
елементів спілкування «сигналізує» співбесіднику про правильність
сказаного словами чи «підказує» сумнів у них.

Список використаної літератури

Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. – М., Аспект Пресс, 1996.

Бодалев А. А Восприятие и понимание человека человеком. — М, 1992.

Брикман Р, Кершнер Р. Гений общения: пособие по психологической
самозащите. — С.-Пб., 1997.

Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения. — М., 1997.

Зарайский Д. А Управлять чужим поведением. — Дубна, 2000.

Кабрин В. И. Транскоммуникация и личностное развитие. — Томск, 1998.

Куликов В., Галицький В. Применение психологического воздействия в
конфликтных ситуациях . – Проблемы психологического воздействия. М.,
1995.

Лавриненко А.П. Социальная психология и этика делового общения. М.1998.

Леонтьев А.А. Психология общения. Тарту. Изд-во Тарт.ун-та, 1974.

Ломов Б.Ф. Спілкування і соціальна регуляція поводження індивіда //
Психологічні проблеми соціальної регуляції поводження, – М., 1986.

Немов Р.С. Психологія. Книга 1: Основи загальної психології. – М.,
Освіта, 1994.

Потеряхин А.Л. Психология управления, основы межличностного общения.
К.1999.

Рюкле X. Ваше тайное оружие в общении. Мимика, жест, движение. — М.,
1996.

Спілкування й оптимізація спільної діяльності. Під ред. Андрєєвої Г.М. і
Яноушека Я. М., МГУ, 1987.

PAGE

PAGE 8

Невербальні засоби спілкування

Кінесика

Просодика і екстралінгвістика

Такесика

Проксемі-ка

Експресивно виразні рухи

Поза

Жест

Міміка

Походка

Візуальний контакт (погляд)

Направленість рухів

Довжина повз

Частота контакту

Інтонація

Гучність

Тембр

Пауза

Зітхання

Сміх

Плач

Кашель

Руко-стискання

Поцілунок

Похлопування

Орієнту-вання

Дистанція

А А

А В В

Інформація накопичення досвідом

Відправник

Особа, яка виробила ідею

Повідомлення

Канал

Отримувач

Кодує

Вербальні чи невербальні символи

Відбирає

Мову, письмо, електронні засоби зв’язку

Передані повідомлення

Декодує і правильно чи неправильно розуміє

ШУМ

Канал

Відповідь

в адресу відправника

Повідомлення

Відбирає

Кодує

Передані повідомлення

Виробник ідеї, декодує відповідь

Відправник Суть справи Отримувач

інформації інформації

Саморозкриття Заклик

Відношення

Обмін інформацією

Повідомлення

Суть справи

Саморозкриття Заклик

Відношення

Я зібрав вас, панове, щоб повідомити неприємну звістку, до нас їде
ревізор.

Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter