Реферат на тему:
“Необхідні умови ефективного спілкування продавця зі слухачем”
Перш ніж розглядати тему “Необхідні умови ефективного спілкування
продавця зі слухачем”, слід зазначити, що поняття “продавець” в наш час
значно ширше старого поняття продявця як людини стоїть за прилавком і
виконує вимоги покупців – подає товар і забирає гроші. На сьогоднішній
день продавцем може виступати кожна друга людина: хтось пропонує себе
(як товар) на ринку робочої сили, хтось “продає” свою ідею, хтось
пропонує свої послуги, звісно – свій товар і т.п. Фактично, розглядаючи
умови ефективного спілкування продавця зі слухачем (потенційним
клієнтом), варто розглядати широке коло взаємовідносин людей.
Школа навчає всьому. Майже всьому. Крім – майстерності спілкування. І
вже тим більше школа не вчить жорстким переговірним технологіям, хоч
дитина їх потребує ще до вступу до школи. Двір, вулиця, кожен з дитячих
колективів – полігони, на яких відбувається стихійне формування й
відпрацьовування елементарних прийомів ефективного спілкування,
управління групою, придушення опонента, вселяння, провокацій, шантажу,
залякування, аргументації, спростування…
Структура професійного спілкування продавця створюється завдяки
взаємодії трьох основних компонентів: комунікативного, перцептивного й
інтеракційного.
Спочатку більш конкретніше хочу зупинитись на першому структурному
компоненті професійного спілкування продавця – комунікативному, який
забезпечує функціонування механізму передачі – прийому інформації від
продавця до покупця (слухача).
Ефективність професійної діяльності продавця складається із багатьох
факторів, але одним із самих головних, без сумніву, являються
комунікативні уміння, а це : уміння, навики, різні варіанти, нові
прийоми спілкування, вміння знаходити рішення для нової комунікативної
ситуації, вміння створювати нові прийоми для рішення конкретної ситуації
і т.і. Існує шість простих правил спілкування, які були викладені
американським спеціалістом в галузі людських відносин Дейлом Карнегі а
саме:
– проявляти щиру зацікавленість до других людей;
– посміхатись;
– пам’ятати, що для людини звук його імені є самим солодким і самим
важливим звуком на любій мові;
– бути хорошим слухачем. Спонукати інших розповідати про себе;
– вести розмову про те , що цікавить співрозмовника;
– давати людям відчувати їх значимість і робити це щиро.
Ці прості прийоми дійсно дуже ефективні, але процес міжособистісного
спілкування багато складніший і багатогранніший. Проходить декілька
стадій від знайомства людей до встановлення повного взаєморозуміння між
ними. Саме тут вступає в дію другий компонент професійного спілкування
продавця – перцептивний, який сприяє функціонуванню процесів сприйняття
та розуміння суб`єктів взаємодії. Спеціалісти з міжособистісних
комунікацій виділяють в процесі міжособистісного спілкування шість
різноманітних фаз, або стадій.
На першій стадії у людей складається загальна уява про бажання і
можливості спілкування один з одним.
В ході другої стадії співрозмовники з’ясовують спільність інтересів і
знаходять спільні точки спілкування.
На третій стадії формуються обриси взаємовигідних довгострокових
відносин.
На четвертій стадії закріплюється попередній досвід спілкування і
визначаються спільні розходження.
На п’ятій стадії активізується адаптація партнерів один до одного,
визнаються і приймаються особистісні якості кожного. Виробляється і
приймається спільна поступливість, терпимість, відвертість один до
одного.
Шоста, заключна стадія, дозволяє досягнути повної психологічної
сумісності учасників процесу спілкування.
Третій компонент професійного спілкування – інтерактивний. Він
заключається в організації взаємодії між агентом і стахувальником, тобто
в обміні між ними знаннями, ідеями та конкретними діями, що направлені
на досягнення спільної цілі (позитивна взаємодія) – страховий захист.
Таким чином, продавці повинні знати і бути готовим до того, що
спілкування являє собою складний процес, який розвивається по мірі
встановлення контакту між співрозмовниками. Звичайно структура і
динаміка цього процесу може дещо мінятися і навіть значно змінитися в
залежності від багатьох факторів, які на перший погляд можуть видатись
зовсім незначними, а це – темперамент, особливості характеру, вікові
особливості і таке інше. Страхові ж агенти, знаючи і розуміючи це,
повинні проявляти толерантність і терпимість до клієнта, намагатися
зрозуміти його стан і особистісні характеристики, потрібно уміти
правильно “налаштуватись” на нього.
Велике значення для комунікативних умінь продавця мають не тільки навики
з вербального (мовленевого) спілкування, а й навики з невербального
спілкування (немовленнєве спілкування), коли до уваги беруться показники
зовнішньої готовності або неготовності до спілкування. Велику допомогу
при цьому можуть надати знання і уміння спостерагати та аналізувати
жести клієнтів, які вони застосовують. Жести – це джерело інформації про
людей , тому і не дивно, що інколи важливо не тільки те що говорить
клієнт, а з яким виразом обличчя він це говорить і якими жестами
супроводжує свої слова. В таких ситуаціях великого значення набуває
навіть сама найменша зміна в голосі, самі мало помітні рухи в яких
можуть бути завуальовані не сказані слова та інформація. Читаючи жести,
ми здійснюємо зворотній зв’язок, який відіграє велику роль у всій
системі взаємодії з клієнтом. “Безсловесний” зворотній зв’язок може
попередити про те, що потрібно змінити поведінку, або зробити щось інше,
щоб направити розмову у потрібне русло. Тому бачення і розуміння
клієнта, глибоке проникнення в зміст його дій та поступків , відчуття
істинних причин та змісту прийнятих рішень клієнта – є одним із головних
професійних завдань продавця.
Продавці мають також розумітися і в тому, що на ефективність
переговорного процесу впливає також і площина спілкування: якщо один
сидить а інший стоїть, то досягнути домовленості майже неможливо бо в
такій ситуації не може бути відверта і довірлива розмова. Найбільш
поширеною формою ділового спілкування є спілкування за столом. Але і тут
існує цілий ряд своєрідних і особливих правил , що є важливими
психологічними умовами ефективної взаємодії клієнта та агента. Учасники
переговорів можуть зайняти чотири позиції: положення невимушеної
взаємодії; позицію ділової взаємодії; конкурентно-оборонну позицію;
незалежну позицію. Положення невимушеної взаємодії характерне для людей,
які сидять за столом по його вуглах, тому і розмова в такій позиції буде
невимушена. Незалежну позицію займають учасники переговорів які не
бажають взаємодіяти один з одним. Тут партнери сидять напроти один
одного, але з різних сторін стола і не мають зацікавленості в
позитивному результаті своєї взаємодії. Положення за столом один проти
одного характерне для конкурентно-оборонної позиції. Учасники такої
розмови можуть відстоювати лише свою точку зору і не приймати іншу,
тобто стіл переговорів стає бар’єром для них. Тому враховуючи все
викладене вище стає зрозумілим, що єдино правильною і найбільш
результативнішою є позиція ділового спілкування коли партнери сидять
один біля одного по одну сторону стола. Саме така позиція є однією із
самих вдалих позицій для визначення, обговорення і прийняття спільних,
взаємовигідних рішень.
Кожний продавець із свого досвіду знає, що спілкування з клієнтом не
завжди проходить спокійно і результативно. В ході зустрічей та
переговорів не завжди вдається уникнути надмірних емоційних сплесків і
міжособистісних конфронтацій. Але враховуючи дані рекомендації, в ході
переговорів можна уникнути деяких неприємних моментів спілкування або
навпаки виявити їх ще в самому зародку, що в кінцевому результаті
знизить їх негативний вплив на результат переговорів і позитивних
домовленостей. Для цього продавцям потрібно постійно працювати над
собою, удосконалювати свою професійну майстерність, яка поряд з
професійною підготовкою потребує і оволодіння знаннями з основ
психології та педагогіки. Безперечно, оволодіння деякими навиками
професійного спілкування з клієнтами потребує наполегливості, часу,
наявність певного життєвого та професійного досвіду, а інколи і
додаткової підготовки під керівництвом психолога.
Проаналізувавши викладене, напрошується висновок, що робота продавця
вимагає реального погляду на життя і постійного устремління до
самовдосконалення, постійного оволодіння системою психолого-педагогічних
навиків у роботі з клієнтами, так як оволодівають актори системою
Станіславського (саме вона є запорукою успіху акторів), що дасть їм
можливість стати “суперпродавцями” і формувати позитивну страхову
психологію у суспільстві.
Мистецтво переговорів і продажів завжди мало деякі суто національні
риси, які були важкодоступні чужинцям. Це спрацьовувало на захист
національного бізнесу й на захист своїх споживачів від чужих, на
агресивну експансію свого капіталу й ідеології в сусідніх і далеких
країнах, на завоювання ринків іноземного споживача.
Створення так званого “загального ринку” вигідне сильним. Як хтось
пожартував: бути пацифістом може лише переможець. Якщо ти слабший і твоя
країна може бути лише сировинним придатком та ринком збуту для сильних
країн, варто захищатися.
Що входить у комплекс державної комунікативної оборони?
Головним бастіоном є мова.
Комусь це здасться смішним. Саме тому через мову так легко відбувається
перетворення вітчизняного бізнесу в щось набагато більш зрозуміле
чужинцям, ніж власним підприємцям.
Дуже важлива система понять і визначень.
Чому “менеджер”, а не “прикажчик”? Чому “кредит”, а не “позичка”? Чому
“промоушен”, а не “просування продажів”? Чому “сек’юріті”, а не
“охорона”? Чому “комівояж”, а не “мандрівна торгівля”? Чому
“інвестиція”, а не “вкладання коштів”? Чому, зрештою, “контракт”, а не
“договір”? Навіть у наших записах виявляється поразка: мені важко
обійтися без інтернаціональної комерційної іноземщини: “бізнес”,
“комунікації”, “технології”…
Важливий і мовний пріоритет. Французькі авіадиспетчери до останнього
пручалися переходити на англійську. Ми без бою згодилися з тим, що
головним критерієм при доборі продавців і службовців є не їхні ділові
якості й здібності, а знання іноземної мови.
Зовсім особливу роль відіграє комерційна мова засобів масової
інформації.
Гранично важливі традиції, стиль і звичаї ділового світу. Це виявляється
на всіх рівнях: від переговорів із транснаціональними магнатами до
поведінки мандрівного торгівця в його переговорах з господарем бідного
селянського двору.
Саме останнє – традиції, стиль і звичаї – дозволяють вільно взятися за
працю, присвячену мистецтву переговорів і продажів. Ми не ризикуємо тим,
що цими розробками скористаються проти нас чужинці. Нас і нашу працю
захищають національні звичаї, які чужинцям недоступні, незрозумілі,
загадкові. А наша праця слугуватиме розвиткові національного бізнесу,
захистові вітчизняного підприємництва і споживача.
Як відмовити клієнтові?
По-перше, визначіться – чи маєте ви на це право при нинішньому стані
вашого бізнесу? Тобто, як уже згадувалось десь вище, чи можете собі
дозволити “крутити носом”?
А по-друге, вибирайте форму відмови винятково ситуативно – під кожного
контактора. Це повинно бути “індпошиттям” довго. Принаймні доти, поки
вам не буде достатньо одиничних замовлень.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
