КУРСОВА РОБОТА

по предмету “Менеджмент”

Тема:

Методи впливу використовувані в особистому спілкуванні

Зміст

Вступ___________________________________________________________

Загальна характеристика Полтавського
ВБР___________________________

1.Теоретичні основи спілкування, та впливу методів
спілкування__________

Функції спілкування_________________________________________

Особливості ділового спілкування_____________________________

Зони спілкування___________________________________________

Фази спілкування___________________________________________

Форми спілкування_________________________________________

Стратегія і тактика спілкування_______________________________

Рівні ділового спілкування___________________________________

Вербальна комунікація___________________________________________

Добір способів ділового спілкування___________________________

Ділова етика

Роль професійної етики в діловому спілкуванні _______________

Особливості службового етикету____________________________

Особистісний вплив_______________________________________

Заходи, щодо вдосконалення методів

впливу при особистому спілкуванні_________________________________

Висновок________________________________________________________

Використана література____________________________________________

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Розроб.

Літера Аркуш Аркушів

Перевірив

у

Н. контр.

Затв.

Вступ

Уся система ставлення людини до інших людей реалізується у
спілкуванні. Поняття «спілкування» є одним із центральних у системі
психологічного знання: Соціальна функція спілкування полягає в тому, що
воно виступає засобом передання суспільного досвіду. Його специфіка
визначається тим, що в процесі спілкування суб’єктивний світ однієї
людини розкривається для іншої, відбувається взаємний обмін діяльністю,
інтересами, почуттями та ін. У спілкуванні людина формується і
самовизначається, виявляючи свої індивідуальні особливості. Результат
спілкування — налагодження певних стосунків з іншими людьми. Завдяки
спілкуванню здійснюється інтеграція людей, виробляються норми поведінки,
взаємодії. Зв’язок людей у процесі спілкування є умовою існування групи
як цілісної системи. Спілкування координує спільні дії людей і
задовольняє потребу в психологічному контакті. Спілкування тісно
пов’язане з діяльністю. Будь-яка форма спілкування виступає як форма
спільної діяльності, люди завжди спілкуються в процесі певної
діяльності. Поєднання діяльності однієї людини з діяльністю інших людей
утворює спільну діяльність. У спільній діяльності формуються не тільки
суб’єкт-об’єктні (людина — предмет діяльності), а й суб’єкт-суб’єктні
відносини (людина — людина). Сутність спілкування полягає у взаємодії
суб’єктів діяльності.

Спілкування може розглядатися як сторона, умова діяльності або як
окремий вид діяльності. Але зв’язок спілкування й діяльності полягає
саме в тому, що завдяки спілкуванню діяльність організується. Розбудова
плану спільної діяльності вимагає від кожної людини розуміння мети
діяльності, засобів реалізації, розподілу функцій для її досягнення.
Специфіка спілкування в процесі діяльності полягає у створенні
можливості організації та координації діяльності її окремих учасників. У
спілкуванні відбувається збагачення діяльності, розвиваються й
утворюються нові зв’язки та стосунки між людьми.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Загальна характеристика Полтавського ВБР

Історія Полтавського УБР починається з 1973р., коли у складі
Шебелинського УБР було організовано Полтавське районне управління
бурових робіт. За 2 роки обсяги робіт на родовищі газопромислового
управління зросли настільки, що з 1 січня 1975р. на базі згаданої
організації засновано Полтавське управління бурових робіт. На сьогодні,
внаслідок реорганізації, що відбулася в лютому 1999 року, підприємство є
Полтавським відділенням бурових робіт, Бурового Управління «Укрбургаз»,
ДК «Укргазвидобування», Національної Акціонерної Компанії «Нафтогаз
України».

Полтавське відділення бурових робіт проводить пошуково-розвідувальне та
експлуатаційне буріння в Полтавському нафтопромисловому районі в
центральній частині Дніпровсько-Донецької западини.

В адміністративному відношенні площі ведення робіт розташовані в
Полтавській області в Опішнянському, Гадяцькому, Карлівському,
Котелевському, Полтавському, Семенцівському, Машівському та Лохвицькому
районах.

Центром Полтавського нафтогазового району є місто Полтава. Тут
знаходяться Нафтогазовидобувне управління «Полтаванафтогаз», Полтавське
відділення буровими роботами, Полтавське тампонажне управління (ТУ) м.
Полтава, Гоголівська центральна база виробничого обслуговування(ЦБВО)
с.м.т. Гоголеве Полтавської обл., Полтавська воєнізована частина по
попередженню і ліквідації відкритих нафтових і газових фонтанів м.
Полтава, Полтавське управління геофізичних робіт (УГР) м. Полтава,
Гоголівське управління технічного транспорту(УТТ) с.м.т. Гоголеве
Полтавської обл., Полтавське управління «Нафтосервіс комплект» м.
Полтава, Відділ робітничого постачання «Полтаванафтогаз» м. Полтава,
«Полтавагазпром» м. Полтава, база виробничо–технічного обслуговування і
комплектації обладнання (ПВБР) м. Полтава. «Полтавагазпром» є замовником
для Полтавського ВБР, якому ВБР передає закінчені будівництвом
свердловини. Буріння глибоких свердловин здійснюється сучасним
високоефективним обладнанням.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

ВБР має у своєму розпорядженні 7 бурових установок нового класу,
оснащених механізмами, які автоматично виконують найбільш трудомісткі
процеси при бурінні. Зокрема, спуск та підйом бурильного інструменту і
труб, автоматична подача доліт в забій.

Стабільність у виконанні виробничих показників забезпечується високою
професійною майстерністю вежобудівників, буровиків, виробничою
дисципліною і впровадженням передової технології в вежобудуванні та
бурінні.

Полтавське ВБР — потужне підприємство, колектив якого робить великий
внесок у розвиток економіки України, вирішення соціально-економічних
проблем м. Полтави і області.

Предметом діяльності підприємства є здійснення експлуатаційного і
розвідувального буріння на газ.

Основними завданнями Полтавського ВБР є:

Буріння газових і газоконденсатних свердловин для забезпечення видобутку
газу та конденсату.

Виконання завдань приросту запасів газу.

Підвищення ефективності виконуваних робіт за рахунок удосконалення
технології буріння, підвищення швидкості проходки.

Додержання вимог охорони надр та інших природних багатств при виконанні
робіт.

За два десятиліття Полтавське ВБР пробурило 314 свердловин, передало в
експлуатацію замовникові 287 свердловин, з яких добуто близько 88 млрд.
куб. м. газу і 5,3 млн. тонн конденсату.

За останні роки буровики ведуть значні роботи по будівництву
Солохівського підземного сховища газу, де на сьогодні пробурені 112
свердловин, які можуть прийняти 2 млрд. куб. м. газу. ВБР широко
використовує розробки науковців таких відомих галузевих інститутів
УкрНДІгаз, Івано-Франківського національного технічного університету
нафти і газу. З успіхом проводяться геологічні дослідження та розробка
колективом геологічної служби управління. Робота колективу Полтавського
ВБР характеризується на протязі років своєю стабільністю і динамічністю

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Рисунок 1.1 — Організаційна структура Полтавського ВБР БУ „Укрбургаз”.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

1. Теоретичні основи спілкування, та впливу при спілкуванні

Перш за все спілкування — самостійна і специфічна форма активності
особистості з метою встановлення відносин з іншими людьми, отримання
інформації і досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділових
проблем. Сфера, способи і динаміка спілкування визначаються соціальними
функціями його учасників, їх положенням у системі суспільних відносин.
Регулюються вони характером виробництва, обміном і потребами, писаними і
неписаними правилами суспільного життя, моральними і правовими нормами,
соціальними інститутами і службами. В індивідуальному плані вони
обумовлюються: рівнем свідомості особистості; психічним типом та
характером розвитку індивіда; засвоєним особистістю культурним рівнем
спілкування.

Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку
контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове
спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями;
сприйняття і розуміння партнера.

Спілкування — одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж
діяльність. А спосіб життя — це не тільки те, що і як робить людина, але
і з ким, і як вона спілкується. У ході спілкування можуть скластися
взаємини різного характеру: взаєморозуміння, взаємовплив, непорозуміння,
кон-курентність, конфліктність, конфронтація тощо. У спілкуванні
здійснюється своєрідна «презентація» внутрішнього світу особистості.
Саме тому спілкування, виступаючи певною формою взаємодії однієї людини
з іншою або з групою осіб, виявляє певні людські якості, розкриває, чого
варта та чи інша людина.

Наприклад: на Полтавському ВБР при спілкуванні менеджерів вищого рівня
правління з керівниками нищих рівнів можна виявити якості , які можуть
в свою чергу знадобитися для кращого управління іншими відділами.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

У деяких наукових працях ототожнюється поняття «комунікація» і
«спілкування». Разом з тим між ними є різниця. Зазначимо, що комунікація
— це передача інформації, повідомлення, відомостей. Комунікація,
насамперед, пов’язана з опосередкованим спілкуванням, передачею
інформації за допомогою технічних засобів (телефон, телетайп тощо), а
також через засоби масової інформації. Спілкування — це взаємний обмін
повідомленнями з внутрішнім психічним змістом, тобто це завжди
двосторонній процес, який можливий лише між живими істотами.

Спілкування двох індивідів, які є його активними суб’єктами,
передбачає налагодження спільної мовленнєвої діяльності, переважно
діалогічного типу, активний обмін інформацією, взаємовплив. Його
ефективність вимірюється тим, наскільки вдалося здійснити цей вплив. Це
означає зміну самого типу взаємин, що склалися між учасниками. Щодо
ступеня включення суб’єкта в сферу предметної діяльності розрізняються
формальне І неформальне спілкування.

Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей,
служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її
організації. Спрямоване воно здебільшого на те, чим зайняті в даний
момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні проблеми. Формальне
спілкування в свою чергу можна поділити на формально-рольове, «контакт
масок», світське і ділове:

Формально-рольове спілкування — це такий вид спілкування, при якому
його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по
спілкуванню: вчитель і учень, лицар і дівчина, співробітник міліції і
порушник, стюардеса і пасажири літака тощо.

«Контакт масок» — спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти
один одного. Використовуючи узвичаєні маски ввічливості, суворості,
байдужості тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз
приховується ставлення до іншої людини.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Світське спілкування — спілкування, яке визначається формальною
ввічливістю, за якого люди виконують певний ритуал залежно від
обставин.

Ділове спілкування — спілкування, метою якого є організація і
оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на
першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.

Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і
психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів
(визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи
іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя та інше).

За характером впливу інформація, що йде від комунікатора, може бути
спонукальною або констатуючою. Спонукальна інформація висловлюється в
наказі, розпорядженні, проханні, інструкції, пораді і розрахована на
стимулювання певної дії. Констатуюча інформація виступає у формі
повідомлення і передбачає зміну поведінки опосередковано і поступово.
До основних видів ділового спілкування належить: публічний виступ,
ділова бесіда, службова нарада, переговори. Залежно від змісту у
діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємозв’язані види:
товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне,
формально-поверхове. Зрозуміло, що від виду ділового спілкування
залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою
ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.
Історично склалися два види ділового спілкування: безпосереднє і
опосередковане.

Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому
вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті,
в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його
«знаряддям». Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини;
в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього
відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів,
інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення,
книги, відео, комп’ютерна мережа, музичні записи тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на
розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо
важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які
створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що
вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від
того і наберешся.

1.1 Функції спілкування

У характеристиці спілкування важливими є його функції. Б. Ломов виділяє
три групи таких функцій — інформаційно-комунікативну,
регуляційно-комунікативну та афективно-комунікативну.

Інформаційно-комунікативна функція охоплює процеси формування, передання
та прийому інформації. Реалізація цієї функції має кілька рівнів. На
першому здійснюється вирівнювання розбіжностей у вихідній інформованості
людей, що вступають у психологічний контакт. Другий рівень — передання
інформації та прийняття рішень. На цьому рівні спілкування реалізує цілі
інформування, навчання та ін. Третій рівень пов’язаний із прагненням
людини зрозуміти інших. Спілкування тут спрямоване на формування оцінок
досягнутих результатів (узгодження — неузгодження, порівняння поглядів
тощо).

Регуляційна-комунікативна функція полягає в регуляції поведінки. Завдяки
спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки власної поведінки, а й
поведінки інших людей, і реагує на їхні дії. Відбувається процес
взаємного налагодження дій. Тут виявляються феномени, властиві спільній
діяльності, зокрема сумісність людей, їх спрацьованість, здійснюються
взаємна стимуляція і корекція поведінки. Регуляційно-комунікативну
функцію виконують такі феномени, як імітація, навіювання та ін.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Афективно-комунікативна функція Характеризує емоційну сферу людини.
Спілкування впливає на емоційні стани людини. В емоційній сфері
виявляється ставлення людини до навколишнього середовища, в тому числі й
соціального.

Однією з особливостей спілкування є формування міжосо-бистісних
стосунків.

Виходячи з названих вище функцій, Г. Андреєва виділяє три сторони
спілкування: комунікативну (обмін інформацією), інтерактивну (взаємодія)
та перцептивну (розуміння людини людиною).

Комунікативна сторона спілкування тісно пов’язана з обміном
інформацією, проте не може бути вичерпно розкрита з точки зору
інформаційної теорії. Спілкування — це не тільки прийом та передання
інформації, а й стосунки принаймні двох осіб, де кожна є активним
суб’єктом взаємодії. Крім обміну інформацією, відбувається орієнтація на
іншого, тобто аналізуються мотиви, цілі, установки об’єкта інформації
(іншого суб’єкта). В акті міжособистісної комунікації важливу роль
відіграють значущість інформації, прагнення сприйняти її загальний
зміст.

Ще одна особливість комунікативного процесу полягає в тому, що завдяки
знаковій системі партнери по спілкуванню впливають один на одного. При
цьому ефективність комунікації залежить від міри цього впливу, тобто
йдеться про зміну типу відносин, що склалися між комунікаторами.

Такий вплив випускається з уваги при інформаційному підході.

Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи
значень усіма учасниками акту комунікації. Лише за цієї умови можливе
досягнення партнерами взаєморозуміння. Якщо немає такого загального
розуміння, можуть виникати перепони в процесі спілкування, так звані
комунікативні бар’єри. Останні постають унаслідок дії пси-тологічних
факторів — різних диспозицій, установок, цілісних орієнтацій людей, їх
індивідуально-психологічних особливостей тощо.

Наприклад: При спілкуванні на Полтавського ВБР працівникам потрібно
розуміти, що спілкування несе за собою певні функції для того, щоб не
виникли комунікативні бар’єри .

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

1.2 Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і
взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої
організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами,
поглядами, мотивацією з метою розв’язання конкретних проблем як
всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів,
договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами,
фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості,
а саме:

наявність певного офіційного статусу об’єктів;

спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв
язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються,
визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв’язання
конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за
рамки певного кола;

взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація
взаємодії партнерів;

значущість кожного партнера як особистості;

безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать
їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає
(реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки
чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки
значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки
обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Наприклад: менежерам і іншим працівникам Полтавського ВБР потрібно
враховувати особливості ділового спілкування, а також потрібно
враховувати значущість кожного партнера, як особистості.

1.3 Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідоме здійснюється на певній відстані між
людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з близькими, батьками, родичами.

Особиста зона (46 — 120 см)- відстань спілкування з друзями і
однодумцями.

Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — відстань на переговорах з
приятелями і колегами по роботі.

Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори, візити до вищих
чиновників.

Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) — спілкування з
великою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від
національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким
ведеться спілкування, від власного настрою. У діловому спілкуванні
вироблені такі найбільш прийнятні правила:

слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись
і не надто наближатись до партнера); дистанція між партнерами повинна
відповідати ситуації;

не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш
прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на
знак привітання;

перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від
близькості відносин з партнером);

найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером
обмінюються в особистій зоні;

відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві
зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв’язати проблему;

не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є
неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо
«закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація
змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Наприклад: зони ділового спілкування мають велике значення, отже при
спілкуванні на Полтавському ВБР працівників між собою, а також
спілкування керівників з їхніми клієнтами постачальниками потрібно
зберігати норми цих зон.

1.4 Фази спілкування

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою
стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази. До фаз
ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти,
настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі
постає завдання: спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити,
створити максимальне поле можливостей для обговорення проблем. Тут також
оцінюється емоційний стан партнера, визначаються стратегія і тактика
спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється самооцінка
партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а
саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються
безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний
аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень,
відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування»,
визначення перспектив спілкування.

Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової
взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для
подальшої взаємодії.

1. 5. Форми спілкування

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.

Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій
партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів
складають не контакти, а їх взаємодія.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в
організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної
діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction — взаємодія) розуміють
безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою
особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль іншого»,
уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно
інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної
структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних
відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії — співпраця (кооперація)
і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики
спілкування.

1.6 Стратегія і тактика спілкування

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка
стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено,
інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти
підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки,
яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні
поставленої мети. Грунтується тактика спілкування на певних засадах,
найважливішими з яких є:

наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння
оперативно ними скористатись;

недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності,
симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);

уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати
найменші зміни в ситуації.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Наприклад: Стратегія і тактика спілкування керівників Полтавського ВБР
має велике значення. Ця стратегія може проявлятися в уважному ставленні
до нових працівників, з метою кращого розуміння їхніх якостей та вмінь.

1.7 Рівні ділового спілкування

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання
яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти,
зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і
встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні:
примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний
(погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних
ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна
справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша —
на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де
можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і
тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні
партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і,
особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу
справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на
найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове,
економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша
досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні.

Наприклад: Керівникам Полтавського ВБР потрібно усвідомлювати рівні
спілкування і чітко знати той час, коли потрібно використати певний
рівень, також знання цих рівнів дає змогу краще розібратись в ситуації,
глибше її зрозуміти, зробити певні висновки.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

2. Вербальна комунікація

Комунікативна взаємодія людей відбувається переважно у вербальній
(словесній) формі — в процесі мовного спілкування. Його особливість
полягає в тому, що воно за формою і за змістом спрямоване на іншу
людину, включене в комунікативний процес, є фактом комунікації.
Вербальна комунікація може бути спрямована на окрему людину, певну групу
(чи навіть не мати конкретного адресата), але в будь-якому разі вона має
діалоговий характер і являє собою постійні комунікативні акти.

У процесі спілкування мовлення виконує також інформативну функцію.
Виділяють інформацію інструментальну, що стосується безпосередньо
засобів розв’язання певного завдання, та експресивну, що торкається
оцінок, самооцінок, емоційних зв’язків між членами групи (тобто цей вид
інформації має соціально-емоційний характер). Інструментальна інформація
більше пов’язана з регуляцією власне діяльності. З допомогою
експресивної інформації активно регулюється взаємодія між членами групи.
Між цими двома видами інформації важко провести чітке розмежування, може
йтися скоріше про перевагу одного з цих видів, що визначається
конкретними умовами діяльності та взаємодії.

Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію
певного члена групи. Емоційно-позитивний вплив (заохочення) та
емоційно-негативний вплив (покарання) регулюють спільні дії партнерів.
Це сприяє кращому розумінню ситуативних цілей, що поліпшує ефективність
групової діяльності. Без застосування

комунікативних категорій «схвалення» та «несхвалення» неможлива ніяка
координація спільної діяльності.

Акт вербальної комунікації — це діалог, що складається з промовляння та
слухання. Вміння промовляти є давнім предметом дослідження. Існує
спеціальна наука — риторика, викладається спеціальна дисципліна —
ораторське мистецтво. Але в сучасній літературі з питань спілкування
велика увага приділяється вмінню слухати. Результати досліджень
показують, що достатніми навичками вміння слухати володіє небагато
людей. І. Атватер вказує на те, що слухати дуже важко. Ми насамперед
зайняті власним мовленням.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Крім того, якщо людина в процесі діалогу замовкла» то це ще не
означає, що вона слухає. Слухання — активний процес, що вимагає уваги.
Але уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи інформацію під час діалогу, людина
більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо
це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування.

У діалозі нас частіше цікавить те, чи зрозумів нас інший, ніж те, чи
зрозуміли ми його. Це деформує процес спілкування. Найкращий метод
уникнути цього — нерефлексивне слухання. Сутність його полягає у
невтручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання).

Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися
підтримка, схвалення, розуміння з допомогою мінімальних відповідей, що
допомагають продовжити бесіду (репліки типу «так», «розумію», «це
цікаво»). Такі нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають
напруження.

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях.

1. Коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події.
Психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди. Доцільно
використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли
потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів.

2. У напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити
наболілі питання, коли він відчуває себе скривдженим або вирішує важливу
проблему.

3. Коди співрозмовникові важко викладати свої проблеми.

4. Коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу
посаду.

Наприклад: як відомо Полтавське ВБР характеризується своєю широкою
інфраструктурою, в якій працівники вирішують організаційні проблеми.
Досить часто бувають випадки не розуміння працівників один одного, що
викликане неправильним слуханням, а згодом і неправильним сприйняттям
тієї чи іншої ситуації.

2.1 Добір способів ділового спілкування

Для ефективного спілкування необхідно знати деякі прийоми , тому
що багато з них діють на рівні підсвідомості.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Справа в тому , що деякі з них люди використовують ще в кам’яному
віці. Наприклад розкриті долоні в стародавності означали — » у мене
нема зброї». Зараз це означає дружелюбний і відкритий настрій
співрозмовника.

Кілька прийомів для ефективного спілкування :

» Правило трьох двадцяти » :

20 сек. вас оцінюють.

20 сек. як і що ви почали говорити.

20 див посмішки і чарівності.

6 правил Гліба Жиглова :

1. Виявляти щиру цікавість до співрозмовника.

2. Посміхатися.

3. Запам’ятати ім’я людини і не забувати час від часу
повторювати його в розмові .

4. Уміти слухати.

5. Вести розмову в колі інтересів вашого
співрозмовника.

6. Відноситисьс до нього з повагою.

Як збільшити корисність контакту :

— Бути спостережливим ,

— Зробити комплімент ,

— Говорити про проблеми співрозмовника ,

Які результат ви одержите:

1. Формальний контакт переростає в нормальне людське
спілкування.

2. Ви завоюєте співрозмовника.

3. Ви повісите вашу самооцінку.

Правила ефективного спілкування по Блеку:

1. Завжди наполягати на правді.

2. Будувати повідомлення просто і зрозуміло.

3. Неприукрашивать, не набивати ціну.

4. Пам’ятати, що 1/2 аудиторії жінки.

5. Робити спілкування захоплюючим, не допускати нудьги і
щоденності.

6. Контролювати форму спілкування , не допускати
екстравагантності.

7. Не шкодувати часу на з’ясування загальної думки.

8. Пам’ятати про необхідність безупинного спілкування і
з’ясування загальної думки.

9. Намагатися бути переконливим на кожнім етапі спілкування.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

2.2 Ділова етика

_Ніщо не обходиться нам так

дешево і не цінується так дорого

як ввічливість».

Сервантес.

Етикет – слово французького походження, що означає манеру поведінки. До
нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в
суспільстві.

Ділове спілкування – це процес взаємозв’язку і взаємодії, в якій
відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що припускає
досягнення певного результату, рішення конкретної проблеми або
реалізацію певної мети.

В цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального)
тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні задачі, які вимагають
свого рішення. В діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з
партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). В звичайному дружньому
спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні задачі, не
переслідується певна мета. Таке спілкування можна припинити (за бажанням
учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній
контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова
дистанція).

Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою
емоційної дії і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньо діють
соціально-психологічні механізми.

Характеристика і зміст ділового спілкування.

Розрізняють два види спілкування: вербальне і невербальне. Спілкування,
здійснюване за допомогою слів, називається вербальним. При невербальному
спілкуванні засобом передачі інформації є невербальні (несловесні) знаки
(пози, жести, міміка, інтонація, погляди і т.д.).

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Мова здатна точно і неупереджено фіксувати інтелектуальні міркування
людини, служити засобом передачі однозначно трактованих повідомлень.
Саме тому мова успішно використовується для закріплення і передачі
різного роду наукових ідей, а також координації спільної діяльності, для
осмислення душевних переживань людини, його взаємин з людьми.

Невербальні засоби спілкування частіше всього використовуються для
встановлення емоційного контакту із співбесідником і підтримки його в
процесі бесіди, для фіксації того, наскільки добре людина володіє собою,
а також для отримання інформації про те, що люди насправді думають об
інших.

Механізми дії в процесі спілкування.

Зараження можна визначити як несвідому, мимовільну схильність людини
певним психічним станам. Воно виявляється через передачу певного
емоційного стану або психічного настрою.

Навіювання – це цілеспрямована не аргументована дія однієї людини на
іншого. При навіюванні здійснюється процес передачі інформації,
заснований на її некритичному сприйнятті.

Переконання. Дія побудована на тому, щоб за допомогою логічного
обґрунтовування добитися згоди від людини, що приймає інформацію.

Наслідування. Його специфіка, на відміну від зараження і навіювання,
полягає в тому, що тут здійснюється не просте ухвалення зовнішніх рис
поведінки іншої людини, а відтворення ним рис і зображень демонстрованої
поведінки.

Структуру ділового спілкування можна охарактеризувати шляхом виділення
в ньому трьох взаємозв’язаних сторін: комунікативній, інтерактивній і
перфективний.

Комунікативна сторона ділового спілкування. Спілкування — це
комунікація, тобто обмін думками, переживаннями, настроями, бажаннями і
т.д. Зміст конкретної комунікації може бути різним: обговорення новин,
повідомлення про погоду або суперечка про політику, рішення ділових
питань з партнерами і ін. Комунікація в спілкуванні завжди значуща для
її учасників, оскільки обмін повідомленнями відбувається не без причини,
а ради досягнення якихось цілей, задоволення якихось потреб і т.д.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Інтерактивна сторона ділового спілкування полягає в організації
взаємодії між людьми, тобто в обміні не тільки знаннями і ідеями, але і
діями. Дія – головний зміст спілкування. Описуючи його, ми часто
використовуємо терміни дій. Наприклад _він наніс мені удар» або _він
підстроївся під мене». Також дуже важливо уміти співвідносити дії і
ситуацію. Адже одна і та ж ситуація може бути по-різному висвітлена»
партнерами і відповідно їх дії в одній і тій же ситуації можуть бути
різними.

Перфективна сторона ділового спілкування означає процес сприйняття
одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цьому ґрунті
взаєморозуміння. Спілкуючись з людиною, ми як би читаємо» його, і це
_збігле читання» дозволяє нам розуміти його поведінку. Дуже часто
важливо не тільки саме по собі розуміння тієї або іншої поведінки, але і
основ, витоків, рушійних сил і механізмів.

Наприклад: На Полтавському ВБР практика ділових відносин показує, що
в рішенні проблем, пов’язаних з між особовим контактом, багато що
залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати
контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування
ділова бесіда є найбільш поширеною і частіше всього вживаню.

2.2.1 Роль професійної етики у діловому спілкуванні.

Мораль – це система етичних цінностей, які признаються людиною. Мораль –
найважливіший спосіб нормативної регуляції суспільних відносин,
спілкування і поведінки людей в самих різних суспільному життю. Норми
моралі одержують свій ідейний вираз в загальних уявленнях, заповідях,
принципах про те, як повинен себе звістки. Мораль завжди припускає
наявність певного етичного ідеалу, зразка для наслідування. Проте в
моралі належне далеко не завжди співпадає з сущим. Більше того, на
всьому протязі розвитку моральної свідомості внутрішнім стрижнем і
структури його зміни є _суперечливо-напружене співвідношення понять
сущого і потрібного».

Існує ряд понять, пов’язаних з поняттям _етика», більш приватного роду,
як те: _наукова етика» _релігійна етика» _професійна етика».

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Професійна етика є багатозначним поняттям. По-перше, це певні кодекси
поведінки людей при виконанні ними своєї професійної діяльності.
По-друге, це теорія даних кодексів, способи їх обґрунтовування.
Актуальній є проблема співвідношення професійної етики і
загальнолюдської моралі. В цілому, дане співвідношення є різновидом
діалектичного відношення частини і цілого. Не можна підміняти
загальнолюдську мораль професійній. Існує тільки одна мораль, яка і є
загальнолюдській, а всі інші специфічні етичні системи є лише її
різновидом.

Тому коли виникають в свідомості суб’єктів суперечності між вимогами
загальнолюдської моралі і вимогами професійної етики, то перевагу слід
віддавати загальнолюдським етичним принципам.

Професійна етика багатообразна. Найбільш значущі професійні етики – це
етика лікаря, етика юриста, етика бізнесу, етика ученого, педагогічна
етика і ін.

2.2.2 Особливості службового етикету.

В поняття службового (ділового) етикету входять норми і звичаї,
регулюючі культуру поведінки людини в суспільстві.

Службовий (діловий) етикет, це є сукупність правил, пов’язаних з умінням
тримати себе в суспільстві, зовнішньою охайністю, правильністю побудови
бесіди і ведення листування, письменністю і ясністю викладу своїх думок,
культурою поведінки за столом і в інших ситуаціях ділового і світського
спілкування.

Етичний сенс етикету виявляється, перш за все, в тому, що з його
допомогою ми одержуємо, можливість виразити пошану до людини.

„Зміст етикету” — визнання значущості людини або вияв пошани до нього,
виражений у формі ввічливості, чемності» (Стошкус А. Етикет в розвитку
суспільства).

Залежно від призначення, соціальної приналежності його носіїв етикет
може визначатися як придворний, дипломатичний, військовий, діловий і
т.п.

Загальна тенденція, що характеризує сучасний етикет, — його
демократизація, позбавлення від зайвої ускладненості і химерності,
прагнення до природності і розумності.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Ця тенденція, проте, не відміняє всієї суворості і обов’язковості
застосування етикету, наприклад, в такій сфері, як міжнародне
спілкування, де відступ від загальноприйнятих норм може завдати збитку і
країні, і її представникам.

Що стосується ділового (службового) етикету, то він ґрунтується на тих
же етичних нормах, що і світський. Білоруський дослідник І. Браїм,
відзначаючи взаємозв’язок ділового і світського етикетів, виділяє
наступні загальні для них етичні норми:

— ввічливість, яка є виразом поважного відношення до людини. Проявляти
ввічливість – значить, бажати добра людині. Суть ввічливості —
доброзичливість; коректність або уміння тримати себе завжди в рамках
пристойності, навіть в конфліктній ситуації.

Тактовність — відчуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або
не дати йому «зберегти особу» в скрутній ситуації; — скромність —
стриманість в оцінці своїх чеснот, знань і положення в суспільстві;
благородність — здатність скоювати безкорисливі вчинки, не допускати
приниження ради матеріальної або іншої вигоди. Точність — відповідність
слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні узятих
зобов’язань в діловому і світському спілкуванні. (Браїм І.Н. Етика
ділового спілкування).

В міжнародній сфері діловий етикет в цілому слідує нормам і традиціям,
найбільш повно виражено в дипломатичному протоколі і етикеті. Під
дипломатичним протоколом розуміється сукупність загальноприйнятих норм,
правил і традицій, дотримуваних офіційними особами в міжнародному
спілкуванні. При цьому дипломатичний етикет, як важлива частина
протоколу, регламентує правила поведінки офіційних осіб під час різних
заходів, що включають переговори, зустрічі делегацій, візити, бесіди,
взаємні уявлення, прийоми і т.д.

Дипломатичний протокол і діловий етикет носять наднаціональний характер
і у зв’язку з цим отримали широке розповсюдження у сфері міжнародного
ділового спілкування.

Основні принципи протоколу відповідають етичним нормам ділового і
світського спілкування і включають:

1) взаємну ввічливість;

2) такт;

3) невимушеність (природність, розкутість, але не фамільярність;

4) розумність (раціональність);

5) обов’язковість.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

2.2.3Особистісний вплив

Вплив – це процес і результат зміни індивідом поведінки іншої людини (
її установок, уявлень, думок, оцінок тощо) під час взаємодії з нею.

Які якості, вміння допомагають підвищити особистісний вплив? Це
компетентність, ентузіазм, уміння володіти собою, користуватися різними
способами й засобами спілкування. Це, безумовно, й ті моральні норми та
правила, які засовїла особистість: щирість тощо ( тобто йдеться про
моральність людини). Відомо, що нерідко люди в ділових стосунках
віддають перевагу моральним чеснотам над професійними якостями. Тому
часто більший особистісний вплив на інших має той керівник (спеціаліст),
для якого моральні норми поведінки є обов’язковими.

Якогось жорстокого набору якостей, чеснот немає. Передусім має
значення, Якою є особистість взагалі, які має установки, самооцінку та
як вона ставиться до моральних цінностей. Виокремлюють навіть
харизматичний впливяк такий, що йде від особистості, яка є певним
взірцем для інших.

Своєрідно виявляється, наприклад, у спілкуванні вплив однієї
людини на інших через владу. З одного боку, влада – це можливість
впливати на інших, з іншого – щоб впливати треба мати владу. Коли одна
людина або група людей користуюються владою для того щоб принизити
інших, найчастіше кажуть: у них бракує культури спілкування, і передусім
моральної складової.

Тим, хто прагне до високої культури спілкування, бажано знати, яка
інформація підсилює вплив на інших людей, а яка, навпаки, зменшує його.
Так, не бажано казати „я – маленька людина”, „ у мене не виходить”, „ у
мене мало досвіду”, „ я не хочу забирати у вас час” і т. ін. Краще
сказати: „ я – ще молодий спеціаліст”, „ мені слід детальніше
розібратися в цьому”, „ я лише розпочав роботу”, „ мені хотілось б з
Вами обговорити це питання” і т. ін.

Компетентне використання людиною різних видів психологічного впливу в
діловому спілкуванні є важливою складовою її культури. Саме правильний
добір засобів і механізмів впливу сприяє досягненню оптимального
результату взаємодії, розвиткові особистості, формування в неї високих
моральних якостей, реалізації її творчих здібностей та можливостей
самовдосконалення.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Заходи щодо вдосконалення методів впливу при особистому спілкувані.

Нерідко можна спостерігати, як під час зустрічі між людьми не
встановлюється контакт, внаслідок чого їх бесіда не має позитивного
продовження, хоча на обговорення проблеми було витрачено багато часу.
Чому це так? Тому, що між ними не відбулася взаємодія.

Якщо кожний учасник виступає як особистість, а не як об’єкт,
взаємодія може відбутися на високому рівні моральної культури
спілкування.Особистість, спілкуючись, сподівається, що її вислухають,
зрозуміють, відгукнуться на її почуття, дадуть відповіді на запитання.
Для цього потрібні певні комунікативні, бажано гуманістичні, установки
щодо інших людей. Без таких установок відповідної мотивації взаємодії у
спілкуванні може і не відбутися.

Спільна діяльність суб’єкта з групою є тим важливим фактором, який
нерідко визначає ефективність взаємодії, а отже, й культуру спілкування.
Тому, бажаючи досягти позитивного результату у співробітництві з іншими,
важливо продумати насамперед питання його організації.

Взагалі, спільна діяльність лідера і всієї групи – необхідна умова
для встановлення взаєморозуміння, формування згуртованості групи та
розвитку її членів.

Для того щоб спільна діяльність дала позитивні результати, лідер
має враховувати особливості поведінки людей у групі та етичні проблеми,
які при цьому виникають. Без цього навряд чи спілкування буде
результативним і відповідатиме належному рівню культури. Спілкування
підлеглого з керівником також визначається певними правилами: „до
керівника треба ставитися з повагою, у міру демонструючи свою готовність
до взаємодії та виконання доручень”, „ не слід поводитись з керівником
занадто западливо”, „звертаючись до керівника, доцільно вживати ту
форму, якою користуються більшість співробітників”.

Спілкування з колегами відповідно до

встановлених правил регламентуються, наприклад, так: „бути
доброзичливим, ввічливим, привітним”, „слухаючи уважно співрозмовника,
доцільно показувати йому (позою або мімікою) позитивну реакцію на
нього”, „не обговорювати на роботі свої домашні та особисті проблеми”, „
не розмовляти на роботі, щоб не заважати іншим” і т.ін.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Висновок

Для того щоб піднімати рівень взаєморозуміння між працівниками
Полтавського ВБР, а також покращувати методи впливу при спілкуванні
потрібно враховувати роль етики ділового спілкування, а саме враховувати
її в різних її виявах:

у відносинах між підприємством і соціальним середовищем; між
підприємствами; усередині одного підприємства. Між сторонами того або
іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Задача полягає в
тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, яке не тільки
відповідали кожному виду ділового спілкування, але і не суперечили
загальним етичним принципам поведінки людей. Разом з тим, вони повинні
служить надійним інструментом координації діяльності людей, залучених в
ділове спілкування.

Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна
сформулювати таким чином: в діловому спілкуванні при ухваленні рішення
про те, які цінності слід вважати за краще в даній ситуації, поступати
так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших
сторін, що беруть участь в спілкуванні, і допускала координацію
інтересів всіх сторін.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування повинна бути
координація, а по можливості і гармонізація, інтересів. Природно, якщо
воно здійснюється етичними засобами і в ім’я морально виправданих цілей.
Тому ділове спілкування повинне постійно перевірятися етичною
рефлексією, реабілітуючи мотиви вступу до нього. При цьому зробити
етичні правильний вибір і ухвалити індивідуально рішення, часто справа
зовсім не просте.

Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом з тим збільшують
кількість варіантів рішення, породжують комплекс моральних дилем, що
чекають ділових людей на кожному кроці в процесі їх діяльності і
спілкування.

Арк

Зм. Арк. № документа Підпис Дата

Бурова бригада

Бурова бригада

Бурова бригада

Лохвицька

Гадяцька

Опішнянська

РІТС

ЦІТС

Механо-енергетичний відділ

Технологічний відділ

ВТВ

Підготовче вироб-тво

Бригада № 1

Бригада № 2

Бригада № 3

Бригада по виготовленню металевих конструкцій

ВМЦ

ПРЦ труб та трубопроводів

ПРЦ бурового обладнання

ПРЦ ел. обладнання та ел. обслуговування

Цех енерго, паро, водо постачання

База виробничого обслуговування

Відділ МТЗ

Геологічний відділ

Служба ТБ та ОП

ВОП та ЗП

ПЕВ

Заступник начальника

Головний геолог

Відділ кадрів

Заступник начальника

Бухгалтерія (фінансовий відділ)

Головний інженер

Заступник начальника

НАЧАЛЬНИК ВІДДІЛЕННЯ

База відпочинку

Гуртожиток

ЦТ та ГХ

Будівельна дільниця

ПОЦ „Буровик”

Лікувально-оздоров-чий центр

ВСР

Бурова бригада

Похожие записи