Курсова робота

на тему

Комунікації у менеджменті

Зміст

Вступ………………………………………………………………………….3

Сутність комунікацій та їх види…………………………………………….4

Інформація, її види та роль у менеджменті (підходи Ігора Анософфа)…18

Документація та діловодство, документообіг……………………………..21

Комунікаційний процес, елементи та етапи процесу (із Мейсоном та
Альбертом)…………………………………………………………………..35

Удосконалення між особових комунікацій………………………………..43

Удосконалення організаційних комунікацій……………………………….46

Висновки…………………………………………………………………….50

Використана література……………………………………………………..52

1. Вступ.

Комунікації – це не тільки обмін інформацією, її змістом, а й різні
форми зв’язків між людьми, засновані на будь-яких стосунках, які
спрямовані на досягнення цілей організації. Це особлива форма впливу на
співробітників підприємства та суб’єктів зовнішнього середовища. І, якщо
вони реалізовані на високому професійному рівні, то їх ефективність в
системі управління підприємством визначатиме якість управління
підприємством визначатиме якість управлінських рішень.

Ступінь готовності керівництва фірми вирішувати складні проблеми в
умовах ринкових відносин залежить від його досвіду, теоретичних знань і
практичної діяльності, які можуть допомогти йому знайти найбільш
ефективні методи управління, оволодіти вмінням раціонально організувати
працю свою і підлеглих, найбільш повно мобілізувати їх творчу
ініціативу, знайти оптимальні підходи до формування попиту споживачів.
Тому доцільно спочатку розглянути, які існують види комунікацій,
сутність їх процесів у досягненні певних цілей в управлінні
підприємством.

В літературі розрізняють дві площини (рівня) комунікації: площина
змісту і площина зв’язків або стосунків, тобто загальне уявлення
психології комунікацій. Площина змісту належить до послання, яке подає
відомості про становище речей чи про події; воно може бути важливим чи
незначним і мати різне значення для одержувача і відправника.

До поняття змісту належить не тільки власне інформація, яка передається
від відправника (джерела) до одержувача у явній формі, а й
метакомунікація. Поняття “метакомунікація” визначає те, що читається між
рядками і складає істинний зміст комунікації, або корисне з погляду
тіньового змісту відомостей. Так, дуже часто виникає ситуація, коли на
звернення підприємства-виробника до споживача про пропонування їм
якого-небудь товару або встановити ділові контакти, він отримує
відповідь приблизно в такій формі: “Ми з задоволенням будемо
користуватися вашим товаром і/або встановимо з вами ділові контакти, але
через деякий час, коли ми будемо мати можливість”. Очевидно, споживач
уже одержав аналогічне замовлення і витратив свої кошти або ж
керівництво (керівник) помилилося у виборі партнера, в оцінці його
виробничих можливостей. Метакомунікація відіграє важливу роль у
комерційних переговорах і діловому листуванні, розробці комунікаційної
стратегії.

При проведенні переговорів чи конференцій потрібно намагатися
використовувати змістовну площину, щоб виключити вплив симпатій і
антипатій, оскільки часто голосують не за ту чи іншу пропозицію, а за
того, хто її вносить, в результаті чого припускаються похибок у
комунікації, оскільки використовуються різні підходи.

Як у закордонній, так і у вітчизняній економічній літературі немає
повної розгорнутої класифікації. Французький економіст Б.Гурне виділяє
формальні (офіційні) комунікації, які створюються керівництвом
організації, та неформальні, які встановлюються на засадах особистих
стосунків в організації. За М.Месконом розрізняють організаційні та
міжособистісні (вербальні і невербальні) комунікації. Ф.І.Хміль доповнює
їх трансакціями (дорослий, батько, дитя) та поділяє комунікації за
формою на дигітальну і аналогову, причому остання за змістом поєднує два
види комунікацій – вербальну і невербальну. О.П.Єгоршин дає класифікацію
факторів, які впливають на ефективність комунікацій, зокрема виділяє
такі групи ознак: види комунікацій (вербальні: усні, письмові; і
невербальні: рухи тіла, параметри мови), способи забезпечення, типи
особистості (екстраверт та інтроверт), індикатор модальності (візуальна,
аудиальна, кінестична), трансактний аналіз.

2. Сутність комунікацій та їх види.

В умовах насиченого ринку недостатньо розробити новий якісний товар,
встановити на нього оптимальну ціну і вибрати ефективні канали
розподілу. Все більшої ваги в управлінні підприємством набуває така
складова комплексу маркетингу, як методи просування товару, під якими
розуміють сукупність маркетингових рішень. Система маркетингових
комунікацій фірми спрямована на інформування, переконання, нагадування
споживачам про її товар, підтримку його збуту, а також створення
позитивного іміджу фірми.

Маркетингові комунікації варто розглядати як управління процесом
просування товару на всіх етапах – перед продажем, у момент продажу, під
час споживання, після споживання. Для найбільшої ефективності,
комунікаційні програми необхідно розробляти спеціально для кожного
сегменту, ринкової ніші і навіть окремих клієнтів. При цьому дуже
важливий як прямий, так і зворотній зв’язок між фірмою і клієнтами.
Таким чином, першим етапом комунікаційного процесу є аудит усіх
потенційних можливостей взаємодії компанії і її продукту з клієнтами.
Неважливо, що збирається купувати споживач, але, насамперед йому
необхідно вивчити рекламні проспекти, порадитись з компетентними
особами, послухати радіо або подивитися телевізор.

В соціальному аспекті на рівні організації комунікація виконує
інформаційну, командну, інтеграційну та переконуючу роль. Усередині
підприємства первинну роль відіграє ієрархічний розподіл повноважень між
працівниками, який формує певні потреби у комунікаціях, спільність і
двобічність намірів працівників, особливості правил комунікації. Слушною
видається думка Г.Почепцова про те, що система ієрархічної комунікації,
де раніше панував наказ, повинна змінюватися на систему демократичної
комунікації, основою якої має бути переконання.

Слід зауважити, що демократична комунікація може існувати лише за умов
існування демократичної системи суспільства. Завданням автора є
відслідковування формування комунікацій на підприємстві як складової
частини демократичної економічної системи суспільства.

Демократична економічна система ніколи не буває у стані рівноваги,
оскільки постійно бере участь у динамічних процесах.

Політика та економіка досліджуються в даному випадку як процес
керування і координації зусиль щодо досягнення певних цілей. Нормальне
функціонування такої системи пов’язане із станом внутрішнього і
зовнішнього до неї середовища, тобто вона постійно залежить від
інформації, яка надходить із зовні, а також від власних субсистем про
розвиток самої системи.

Відтак, якість економічних рішень, передбачення і випередження залежать
від інформації, якою володіє економічна система. Остання може мати
серйозні проблеми через недостовірність або недостатність інформаційних
даних. Нову інформацію вона мусить порівнювати з раніше отриманою, що
відображає її економічний досвід. На підставі отриманої інформації
економічна система має можливість адекватно і оперативно реагувати на
зміни, що відбуваються у зовнішньому та внутрішньому середовищах, а
також прогнозувати власний розвиток у подальшому.

Виходячи з визначення сутності комунікації, її ролі можна зробити
висновок, що в керуванні підприємством діє система комунікацій —
сукупність елементів, яка безпосередньо пов’язана з цілями, функціями і
організаційною структурою підприємства, напрямами інформаційних потоків,
технологією їх передачі, розробкою комунікаційних стратегій в
управлінні.

Такою системою буде слугувати маркетингова система комунікацій. За
твердженням В.Бебика, процес передачі економічної інформації, яка
циркулює від однієї частини економічної системи до іншої, між
економічною, політичною і суспільною системами, а також між суспільними
групами та індивідами, називається системою МАРКЕТИНГОВИХ КОМУНІКАЦІЙ.

Таке твердження-характеристика маркетингових комунікацій розкриває їх
глобальний зміст, але не дає характеристики робочого механізму
досягнення мети. Воно є правильним для дослідження суспільства в цілому,
але для конкретного підприємства як складової частини суспільства
пропонуємо наступне твердження:

Система маркетингових комунікацій являє собою діяльність підприємства,
спрямовану на інформування, переконання і нагадування споживачам про
свої товари, стимулювання їхнього збуту і створення позитивного іміджу
фірми.

Маркетингові комунікації є життєво необхідними джерелами існування
економічної системи взагалі і підприємства конкретно.

Економічний аналіз повинен враховувати проблеми інформації та
маркетингової комунікації з іншими проблемами, як це робиться в межах
функціональної концепції дослідження економічної сфери суспільства.

Кожна економічна система розгортає власну мережу маркетингової
комунікації відповідно до своїх можливостей. Ця мережа розвивається
паралельно з економічними та політичними структурами. Але існує
безпосередній зв’язок між рівнем економічного розвитку суспільства і
рівнем розвитку структур маркетингової комунікації. Останній
визначається як технічним рівнем передачі інформації, так і базовою
ідеологією економічної системи.

Залежно від типів суспільства, маркетингові комунікації можуть
працювати по-різному. Наприклад, у демократичному суспільстві вони
характеризуються ліберальним стилем як у політиці, так і в економіці.
Тести, повідомлення, як правило, розуміють усі пересічні громадяни.

В недемократичній економічній системі маркетингові комунікації
характеризуються диктаторством, нав’язуванням громадянам певних думок та
поглядів і мають диференційований характер залежно від адресата (жителі
міст чи сіл, наукові працівники або урядовці). При авторитарному
управлінні маркетингова інформація часто може підлягати цензурі.

З точки зору мобільності і оперативності роботи маркетингових
комунікацій демократичне і недемократичне суспільство також
відрізняються. Зауважимо, що нормальні ринкові відносини можуть
скластися тільки при умові демократизації суспільства, тому у
демократичному суспільстві газети, журнали, радіо-, телеканали працюють
в автономному режимі і намагаються якомога швидше подати інформацію. Це
обумовлено наявністю конкуренції, необхідністю виживання в умовах ринку.

У недемократичному суспільстві нерідко виникає ситуація затримання
виходу певної інформації через цензуру або, взагалі, її приховування.
Крім того, спостерігається узгодженість подачі певної інформації, її
однобічність серед засобів масової інформації за вказівкою “зверху”.
Нерідко певні факти вимагають освічення з різних боків, що у
недемократичному суспільстві не вітається.

Основними інструментами маркетингових комунікацій слугують реклама,
персональні продажі, комплекс стимулювання збуту, пропаганда, “паблік
рілейшнз”, які є складовими частинами комплексу маркетингових
комунікацій (КМК). Дамо стислі характеристики кожної з них:

Реклама – будь-яка платна неособиста форма поширення інформації про
фірму і її товар.

Персональні продажі – усне уявлення товару в ході бесіди з одним або
декількома потенційними покупцями заради продажу товару.

Комплекс стимулювання збуту – короткочасні примусові заходи заохочення
споживачів до покупки / знижки в ціні, розпродажі, лотереї, тощо.

Пропаганда – будь-яка безкоштовна особиста форма поширення інформації
про фірму і її товар.

“Паблік рілейшнз” – діяльність людини або групи людей, спрямована на
формування позитивного іміджу фірми у громадськості за допомогою засобів
масової інформації.

Кожна зі складових системи маркетингової комунікації має свої
особливості, але усі вони доповнюють один одного, створюючи єдиний
комплекс. Деякі характеристики складових маркетингових комунікацій
подані в таблиці 1.1.

Спрямовуючи свої комунікаційні зусилля, фірма очікує від адресатів
бажаного для неї зворотного реагування, як-от: від споживачів – покупки
товару фірми; від постачальників і маркетингових посередників –
співробітництва на взаємовигідних умовах; від контактної аудиторії, —
якщо не підтримки, так відсутності протидії; від органів державного
управління – встановлення режиму найбільшого сприяння.

Кожній із названих груп засобів впливу властиві специфічні прийоми
комунікації: виставки, ярмарки, демонстрації товару, експозиції в місцях
продажу і т.д. У цей же час в якості комунікацій виступає і впливає
оформлення товару, упаковування, фасовка, посмішка продавця і його
“Дякуємо за покупку!”.

При формуванні системи маркетингової комунікації фірми, крім
характеристик складової цієї системи, необхідно враховувати багато
чинників, що визначають її ефективність. Роздивимося головні з них:

Тип товару або ринку. Ефективність засобів руху товарів на споживчих
ринках і ринках товарів промислового призначення, різноманітна.
Виробники товарів широкого вжитку, як звичайно, більше засобів
витрачають на рекламу. Фірми, що роблять інвестиційні товари, значні
гроші витрачають на організацію персональних продажів, особливо на
ринках із невеличкою кількістю потужних споживачів.

Етап життєвого циклу товарів. На етапі розробки товарів комунікаційні
зусилля спрямовані, в основному, на ознайомлення потенційних споживачів
із корисними властивостями ще не зробленого товару.

На етапі виведення товару на ринок комунікаційні зусилля повинні бути
максимальними. Формування системи знань про товар і фірму відбувається
за допомогою реклами і “паблік рілейшнз”. Методи стимулювання збуту
корисні для “підштовхування” споживачів до апробації товару, а
персональні продажі можна використовувати для примусу роздрібних
торговців узятися за продаж товару.

На етапі росту інтенсивно застосовується реклама, “паблік рілейшнз”,
пропаганда. Методи стимулювання збуту можна скоротити.

На етапі зрілості рекламну кампанію проводять менш інтенсивно, тому що
споживачам уже добре відомі товарні марки, але в цей момент
активізуються методи стимулювання збуту, пропаганда, тому що хороший,
професійний керівник завжди усвідомить, що за тимчасовим спокоєм завжди
прямує спад. Для вигравання часу необхідно якомога довше продовжити цей
період.

На етапі спаду різко активізуються тільки заходи стимулювання збуту.

Таблиця 1.1.

Основні характеристики складових маркетингових комунікацій.

Реклама

(

експресивний характер, можливість ефективно уявити товар, саму фірму;

(

масове охоплення аудиторії;

(

можливість багаторазового обертання, спроможність до умовлянь і
переконань;

(

суспільний характер;

(

спроможність вести тільки монолог з аудиторією споживачів;

(

потреба великих асигнувань. Персональні продажі

(

особистий характер;

(

безпосереднє, живе спілкування з аудиторією у формі діалогу;

(

примус до зворотного реагування;

(

найбільша вартість серед усіх засобів просування в розрахунку на один
контакт;

Пропаганда

Інтенсивний характер;

Одиничне, немасове охоплення аудиторії, можливість разового обертання;

Найбільша ефективність примуса до покупки;

Відносно невелика вартість проведення;

наявність добровільних пропагандистів із числа споживачів продукції або
робітників фірми;

достовірність запропонованої інформації.

“Паблік рілейшнз”

(

висока достовірність інформації в очах споживачів, тому що її подають у
вигляді новин а не оголошень;

(

широке охоплення аудиторії;

(

ефект, що довго діє; зміст інформації фірма не завжди в стані
контролювати; дуже часто доповнює рекламу, рідко існує самостійно.
Стимулювання збуту

(

принадність заходів стимулювання збуту в очах споживачів;

(

примус до здійснення покупки;

(

імпульсивний характер;

(

короткодіючий ефект, котрий неприйнятний для формування стійкої
відданості одній марці товару;

(

підвищується ефективність при застосуванні разом із рекламою.

Етапи розробки ефективної програми маркетингової комунікації можна
розподілити таким чином:

Визначення контактної аудиторії.

Визначення цілі комунікації.

Створення звернення.

Вибір каналів комунікації.

Визначення загального бюджету, виділеного для комунікації.

Ухвалення рішення про змішані засоби просування.

Оцінка результатів просування.

Управління здійсненням комплексних маркетингових комунікацій і
координація цього процесу.

Роздивимося деякі з цих етапів.

Визначення цільової контактної аудиторії – це пошук того прошарка
споживачів, на який буде спрямований комплекс комунікацій. Така
аудиторія може бути подана окремими особами або групами. До неї можуть
відноситися потенційні покупці продукції компанії, споживачі, ті, що
приймають рішення, і впливають на його прийняття.

Основна частина аналізу аудиторії складається з оцінки стереотипних
уявлень про компанію, її продукції і конкурентів. Інформація для цього
збирається при проведенні маркетингових досліджень.

При формуванні системи маркетингових комунікацій необхідно визначити
цілі комунікативної політики, які можна уявити таким чином:

Мал. 1.1. Цілі маркетингових комунікацій.

Для правильного формування цілей маркетингових комунікацій, необхідно
чітко охарактеризувати стадії ухвалення рішення споживачем з приводу
покупки товару і відповідно до цього визначити основні задачі служби
маркетингу.

Таблиця 1.2.

Стадії ухвалення рішення споживачем з приводу покупки товару.

Стадії ухвалення рішення споживачем Задачі служби маркетингу

1. Поінформованість Велика частина аудиторії не має належну
поінформованість. Задача виробника (рекламодавця) створити цю
поінформованість за допомогою простих звертань

2. Знання Аудиторія знає про вироблений товар. Задача маркетингу в
розширенні уявлення про товар і компанію-виробника

3. Симпатія Якщо відношення аудиторії несприятливе, необхідно
дізнатися причину його виникнення і усунути її. При сприятливому
відношенні – підсилити це відчуття

4. Перевага Якщо аудиторія не віддає товару переваги, але він їй
подобається, варто пропагувати його якість, цінність, ефективність і
т.д.

5. Лояльність Уже перевага віддана товару, але покупка його ще не
здійснилася. Задача маркетингу в переконанні цільового покупця в тому,
що найкраще рішення в його житті – це покупка даного товару

6. Покупка Покупка ще не зроблена, але покупець готовий до цього. Він
хоче купити, але трохи пізніше. Задача маркетолога запропонувати товар
по більш низьких цінах, зробити розиграш або дозволити споживачу
випробувати товар

Створення звернення може провадитися через:

Раціональний заклик, заснований на демонстрації якості продукції, її
економічності, цінності або ефективності.

Емоційний заклик, заснований на правильному торгово-емоційному уявленні
(ТЕП), спроможному викликати позитивні емоції у ставленні щодо поданого
товару.

Моральний заклик, спрямований на купівельне почуття того, що правильно і
що прийнято робити.

При формуванні системи маркетингових комунікацій підприємства прийнято
вважати, що високоосвічені люди і/або інтелектуали є менш схильними до
побічного впливу, проте цей факт не доведений остаточно. Люди, що
приймають зовнішні заклики як керівництво до дії, які володіють
слабковираженим власним світоглядом, невпевнені в собі, здаються більш
схильними до переконання. Проте дослідження американських вчених
показують визначений взаємозв’язок між впевненістю в собі і схильністю
вселянню. Причому ті, що мають середній ступінь впевненості в собі,
надаються найбільше схильними переконанням. У людей, котрих уже
намагалися переконати, буде інша відповідна реакція, ніж у тих, кого
переконувати не намагалися.

Ефективність маркетингових комунікаційних звернень залежить, у першу
чергу, від джерел звертання, як-от від самих комунікаторів. Обравши
опору на наявні в суспільстві типи комунікації, природним чином нам
необхідно знайти опору на більш ефективні для даної аудиторії типи
комунікаторів. Це пов’язано з прийнятою схемою комунікації, коли було
виявлено, що на аудиторію не тільки і не стільки діють засоби масової
інформації, як наступне обговорення їхніх новин разом із «“лідерами
думок». У цьому ж змісті використовується термін “ключові комунікатори”.

Р.Орт пропонує розмежовувати “людей престижу” і “ключових
комунікаторів”. І ті, і інші мають вплив на публіку, але “людям
престижу” більш відповідає роль “воротарів”, що визначають, які новини
потраплять до аудиторії. У той же час “ключові комунікатори” самі
впливають на населення. Оскільки вони знаходяться з населенням у
постійному контакті, їм краще відомі його бажання й інтереси. Є два типи
“ключових комунікаторів” у маркетингу: які мають вплив в одній сфері і в
багатьох сферах. Останні типажі найбільш характерні для традиційних
видів суспільств. Список ключових маркетингових комунікаторів
конкретизується вибором теми, про яку йде мова. Загальні характеристики
ключового маркетингового комунікатора можуть бути охарактеризовані у
такий спосіб:

Відкритість мас-медіа й іншим джерелам інформації, можливість передачі
їм новин з тим, щоб вони передавались далі групі споживачів з подальшою
їхньою інтерпретацією.

Початківці процесу технологічних нововведень.

Займають центральне місце в суспільстві, більш чітко висловлюючи
цінності своєї групи.

Є освіченими, енергійними і молодими.

Для пошуку ключових маркетингових комунікаторів пропонуються такі методи
(Почепцов)[167]:

Соціометричний метод: членів групи опитують, до кого вони звернуться за
порадою або інформацією.

Метод ключових комунікаторів: експериментатор опитує найбільше
поінформованих членів групи, кого вони вважають ключовими маркетинговими
комунікаторами.

Метод самовизначення: респондент відповідає на набір питань, що
дозволяють визначити, чи є він ключовим маркетинговим комунікатором.

В цілому, для добору ключового маркетингового комунікатора не варто
забувати про те, що самі переконливі джерела є ті, що найбільш
достовірні. Достовірність джерела підтверджується професіоналізмом, що
сформувався ім’ям і позитивною репутацією. В основі надійності джерела
лежать такі чинники: компетентність, достовірність і чинник симпатії.
Компетентність – це ті спеціальні знання, якими володіє відправник, щоб
мотивувати свою заяву. Висококомпетентними у своїй сфері є лікарі,
професори і вчені. Достовірність відбиває, наскільки джерело об’єктивне
і чесне. Більше довіряють друзям, а не випадковим людям або торговим
представникам. Чинник симпатії описує принадність джерела для аудиторії.
Більш привабливим джерело роблять такі якості, як щирість, почуття
гумору і природність. Вважається, що якщо в людини сформоване позитивне
чи негативне ставлення одночасно до звернення або джерела, то це стан
відповідності. Принцип відповідності говорить, що відправники можуть
використовувати свій позитивний імідж для того, щоб послабити негативний
вплив марки, проте протягом цього процесу вони можуть втратити частину
довіри аудиторії.

В цілому процес комунікації повинен протікати таким чином, щоб підсилити
ті параметри, які володіють впливовою силою на джерело. Р.Чарлдіні
роздивився такі характеристики, як титули, одяг або атрибути. За його
дослідженнями, більшість населення підпорядковується вимогам людей в
уніформі: із загальної кількості респондентів 92% пішоходів
підпорядковується вимогам людей у формі; 50% водіїв терпляче чекали,
коли рушить з місця машина престижної моделі при зеленому сигналі
світлофора, у той час, як майже всі сигналили, якщо перед ними стояла
більш дешева модель. Тобто в ряді ситуацій людина поводиться
автоматично, не замислюючись, і ці ситуації являють собою особливий
інтерес для маркетингового комунікатора.

Маркетингова або будь-яка інша інформація може передаватися трьома
основними способами комунікації: завдяки засобам масової інформації,
через організації та неформальні контакти. У першому випадку мова йде
про друковані (газети, журнали, книжки, плакати, буклети, листівки) або
електронні (телебачення, радіо, комп’ютер та інші) засоби масової
інформації. У другому випадку маються на увазі комунікативні можливості
суспільних організацій, підприємств різної форми власності, окремих
громадян, тощо. Останні використовуються як двобічні ланцюги обміну між
керівництвом підприємств, урядом та громадянами-споживачами.

Процес комунікації шляхом неформальних контактів характеризується двома
ступенями передачі інформації. Аудиторія сприймає інформацію не
безпосередньо від джерела інформації, а від лідерів громадської думки, а
друга вже йде від них. Таким чином, останні виступають по суті
ретрансляторами (їм, доречі, довіряють більше, ніж мас-медіа, оскільки
знають безпосередньо).

Вибір каналів маркетингових комунікацій відбувається з особистих і
неособистих каналів комунікації.

Особисті канали маркетингових комунікацій – це звернення двох або більше
людей з метою ознайомлення, обслуговування і/або просування продукту
(ідеї).

До каналів особистої маркетингової комунікації відносять адвокат-канали,
експертні канали, суспільні канали.

Адвокат-канали складаються з торгових представників компанії, що
зв’язується з представниками цільової аудиторії.

Експертні канали складаються з незалежних експертів, що роблять заяви
для представників цільової аудиторії.

Суспільні канали – це сусіди, родичі і колеги, що розмовляють із
представниками цільової аудиторії. До таких каналів ставляться з
найбільшою довірою.

Неособисті канали маркетингових комунікацій передають звернення без
особистої участі. Вони містять у собі засоби масової інформації,
інтер’єри і заходи стимулювання збуту. Схематично це можна висловити
таким чином (мал. 1.4.).

Неособисті маркетингові комунікації, як правило, конструюються за
соціальним принципом. Вони вважають, що товариство складається з кланів–
невеличких соціальних груп, члени яких взаємодіють один з одним більш,
ніж з іншими. Це ізолює клан від проникнення нових ідей. Задачею
маркетолога є створення більшої відкритості в кланах. Вона досягається
за допомогою людей, що слугують сполучними ланками і мостами. Сполучна
ланка – це людина, що з’єднує два або більше клани, не належачи до
жодного з них. Міст – це людина, що належить одному клану і пов’язана з
представниками іншого.

Таким чином, підводячи рису під вже сказаним, можна мовити, що
вищезазначене вимагає від керівників підприємств значно більшої
інтелектуальності, що, в свою чергу, передбачає розробку та планування
витрат на рекламу, “паблік рілейшнз”, використання засобів
комунікаційної технології, заходів щодо вдосконалення корпоративної
культури підприємства, інших напрямів, які грунтуються на теорії
комунікацій. Тобто можна сказати, що система маркетингових комунікацій
вбудована у систему управління підприємством (під системою управління ми
розуміємо об’єкт і суб’єкт управління, які об’єднані прямими та
зворотними зв’язками для виконання функцій і досягнення визначених
цілей).

Мал.1.4. Складові неособистих каналів маркетингових комунікацій.

У будь-якому підприємстві потоки інформації, трудових ресурсів,
енергії, матеріалів (елементи будь-якої системи) повинні координуватися
за допомогою систем зв’язку або системи маркетингових комунікацій. Поза
механізмом останньої неможливо створити загальну для всіх частин систему
мови, розробити методичні положення обов’язків і відповідальності, чіткі
інструкції та ін., які полегшують інтеграцію прямих та зворотних
зв’язків між підрозділами та підвищують ефективність роботи системи
управління в цілому.

Кожне підприємство, яке функціонує в умовах ринку як відкрита система,
має отримувати адекватну інформацію до і після прийняття рішень, тому
воно потребує якісного інформаційного забезпечення й ефективних
маркетингових комунікацій. При здійсненні основних управлінських функцій
— планування, організації, мотивації, контролю, координації —
маркетингова комунікація виступає як інтегруючий фактор: використовуючи
потоки інформації, вона спрямовує інформацію від однієї ланки до іншої
відповідно до цілей підприємства. Оскільки під інформаційним потоком
розуміють цілеспрямований рух інформації, то важлива вимога, що ставлять
до нього, — це раціоналізація, яка виключає дублювання інформації,
скорочує шляхи її проходження і забезпечує комунікації між рівнями
управління підприємством, між підприємством та зовнішнім середовищем.

На мал. 1.2, 1.3 показано, що важливою передумовою забезпечення стійкої
роботи підприємства в умовах перехідного періоду виступає наявність
своєчасної достовірної інформації, на яку впливають різноманітні фактори
прямої (постачальники, конкуренти, споживачі, новітні технології) і
непрямої дії (швидкість передачі) зовнішнього середовища. Зворотні
зв’язки, які дають інформацію для розробки і прийняття управлінських
рішень, забезпечують синтезування зовнішніх і внутрішніх факторів, що
впливають на неї і намагаються вивести систему з рівноваги. Завдяки
коригуючим діям функції координації, за відхиленнями контрольних
показників, підтримується динамічний процес управління підприємством.
Координація прямих і зворотних зв’язків підприємства забезпечує такий їх
розподіл, щоб вони не заважали один одному й запобігали порушенню
процесу маркетингових комунікацій. В реальній практиці це означає
всебічну обробку рішень, що приймаються, аналіз всіх можливих варіантів
їх реалізації, координацію зусиль у різноманітних напрямках.

В управлінні підприємством можна виділити три основні аспекти порушення
маркетингових комунікацій:

а) технологічний – точність переданих символів інформації;

б) семантичний аспект – виражає те, наскільки точно передані символи
відображають бажане значення;

в) аспект ефективності показує наскільки ефективно впливає зміст і
значення прийнятого повідомлення та пов’язаних з цією метою фінансових
ресурсів на розвиток подій у необхідному напрямку і на діяльність
підприємства в цілому, оптимальність.

Проблеми надійної передачі повідомлення у процесі маркетингових
комунікацій можна визначити за такими основними критеріями:

( комунікація неефективна, якщо працівник не володіє чіткою інформацією;

( якщо повідомлення закодоване символами не досить точно та ефективно;

( якщо в умовах шуму закодована інформація передається до одержувача
недостатньо швидко і з перекрученнями;

( неправильний вибір каналу зв’язку;

( якщо після декодування інформації працівником вона не відповідає
дійсній і в подальшому використовується неналежним чином.

Щоб своєчасно зорієнтуватись і виявити причини неефективних
комунікацій, необхідно володіти знаннями про різноманітні види
комунікацій і їх технологію.

З метою систематизації теоретико-методологічних основ комунікацій, тобто
поєднання соціально-психологічного та економічного аспектів,
пропонується такий спосіб класифікації комунікацій.

Види комунікації можна розподілити на організаційні, які є одночасно і
формальними або офіційними та міжособистісні – неформальні комунікації
пропонується об’єднати в ознаку за характером взаємодії, які виникають
поза безпосереднім зв’язком із посадовим становищем і здійснюються
відповідно до системи особистих стосунків між працівниками.

Канали неформальних комунікацій іноді стають на перешкоді управлінню
підприємствами, тому що вони породжують шуми або чутки, за яких
достовірна або викривлена інформація передається набагато швидше. Вони
носять як позитивний, так і негативний характер. Але чутки в системі
управління підприємством досить часто відповідають подіям і процесам,
які реально відбуваються. Тільки через відсутність інформації або її
недостовірність на “вході” системи виникають чутки, які негативно можуть
вплинути на роботу працівників, знизити їх мотивацію, дезорієнтувати та
ін. Щоб звести до мінімуму подібні перешкоди, керівники та менеджери
повинні розробляти внутрішні стратегії комунікацій через формальні
(офіційні) канали для поширення інформації, яка їх цікавить.

Організаційні та міжособистісні комунікації поділяються таким чином:

1) Комунікації між підприємством і середовищем. Організації
різноманітним чином реагують на події і фактори зовнішнього оточення. З
наявними і потенційними споживачами своєї продукції (послуг) вони
спілкуються за допомогою реклами, переговорів, персональних продажів
пропаганди, заходів стимулювання збуту та паблік рілейшнз, докладно про
які мова піде в наступних розділах. Обговорення, засідання, телефонні
переговори, службові записки, звіти, що використовуються всередині
організації, як правило, є реакцією на можливі проблеми, які викликані
зовнішніми чинниками. У сфері відносин із громадськістю найсильніша
увага приділяється створенню певного образу, іміджу організації на
місцевому, загальнонаціональному чи міжнародному рівні. Підприємства
змушені підпорядковуватися державному регулюванню і вести відповідну
звітність, підтримувати комунікації з органами влади і державного
управління, банками, постачальниками й іншими підприємницькими
структурами, а також – із громадськими організаціями: профспілковими
комітетами й об’єднаннями, спілками споживачів й іншими.

Важливою є побудова відносин між підприємством та окремими споживачами,
категоріями споживачів, на яких спрямовано виготовлення та реалізація
продукції підприємства.

2) Відносини всередині підприємства (так звані міжрівневі)
характеризуються тим, що інформація переміщується всередині організації
з рівня на рівень. Такі комунікації можуть бути горизонтальними,
вертикальними та діагональними.

Горизонтальними є комунікації між різними підрозділами, які потрібні
для обміну інформацією між ними, координації завдань і дій. У
комунікаціях між членами організації діють деякі “рамкові” умови
(параметри), які мають вирішальне значення в поведінці працівників.

Вертикальні комунікації здійснюються у двох напрямах: з вищих рівнів на
нижчі – за низхідною, з низових рівнів до вищих – за висхідною. Таким
чином, підлеглим повідомляється про поточні завдання, зміну пріоритетів,
рекомендовані процедури та ін. Обмін інформацією за висхідною, як
правило, відбувається у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок,
у залежності від встановлених керівництвом правил, інструкцій.
Комунікації за висхідною також виконують функції повідомлень про те, що
відбувається на низових рівнях, це дозволяє керівництву дізнаватися про
поточні або назріваючі проблеми і пропонувати можливі варіанти
поліпшення справ.

Діагональні комунікації спрямовані на обмін інформацією між керівником
та тими підрозділами, які не підпорядковані йому безпосередньо як по
низхідній, так і по висхідній. Наприклад: головний інженер(бухгалтер,
або головний інженер(інженер-економіст(менеджер офісу.

За сферою діяльності комунікації можуть бути розподілені, як
невиробничі, ті що не стосуються процесу виробництва (особисті,
побутові), виробничі та науково-дослідні, які включають в себе і аспекти
освіти та підвищення кваліфікації.

За мереженим напрямом маркетингові комунікації, на думку автора, можна
розподілити на променеподібні, колові (зіркові) та послідовні.

Маркетингова комунікаційна мережа – це інформаційне об’єднання певним
чином особистостей (працівників підприємства, працівників підприємства
та споживачів або посередників), які беруть участь у комунікаційному
процесі за допомогою потоків інформації або сигналів між ними.

На мал. 1.5 графічно представлені основні види маркетингових
комунікаційних мереж, з якого видно, що при послідовній маркетинговій
комунікації підприємства контактують тільки з тими юридичними або
фізичними особами, які послідовно розташовані біля них.

а) послідовна
в) зіркова

б) променеподібна
г) колова

— підприємство, що породжує інформацію

— підприємство, що споживає інформацію

Мал. 1.5. Основні види маркетингових комунікаційних мереж.

При променеподібній маркетинговій комунікаційній мережі підприємство
оточує себе сіткою інших підприємств (посередників, споживачів,
постачальників та ін.), з якими воно буде мати безпосередній контакт.

У мережах типу “колесо” представлено організацію проведення
маркетингової політики комунікації з послідовним обміном інформацією між
учасниками системи і обов’язковим кінцевим контролем ситуації тим
підприємством, яке надало інформацію в першу чергу.

“Зіркова” мережа маркетингових комунікацій може називатись відкритими
комунікаціями, коли мається на увазі постійне спілкування між всіма
учасниками системи.

На думку Джонсона Р., Коста Ф., Розенцвейгера Д., подібним чином можна
класифікувати комунікації всередині організації. Тоді замість
підприємства, що породжує інформацію буде виступати керівник, а замість
підприємства-споживача інформації – підлеглі.

Визначення комунікаційних мереж керівниками особливо важливе для
розуміння влади, мотивації і контролю в системі підприємства, бо
покриття або централізація інформації підтримують владні відносини, а
характер взаємозалежності функцій, підфункцій працівників у підрозділі
(підприємстві) визначає тип більш ефективної комунікаційної мережі.
Добре налагоджені комунікації створюють позитивний
соціально-психологічний клімат підприємств.

За місцем поширення комунікації розподіляють на:

( внутрішні, де комунікаційні зв’язки циркулюють у системі одного
підприємства (фірми);

( зовнішні, де комунікаційні зв’язки виникають між підприємствами.

За кількістю учасників маркетингові комунікації можна класифікувати як
однобічні, коли інформація поширюється тільки з одного джерела без
подальшого обміну інформацією та спілкування;

двобічні, коли йде взаємний обмін інформацією між двома сторонами;

багатобічні, в яких комунікація передбачає необмежену кількість
учасників.

За типом зв’язку комунікації розрізняють:

( людина – людина;

( людина – машина;

( машина – машина.

За строком дії комунікації можуть бути:

( короткострокові;

( довгострокові.

За періодичністю комунікації бувають:

( регулярні;

( епізодичні.

Тепер, маючи загальну систему класифікації комунікацій за
соціально-психологічним принципом, можна перейти до класифікації
комунікацій за економічним принципом, тобто з точки зору діяльності
підприємства, спрямованої на інформування, переконання, нагадування
споживачам про свої товари, стимулювання їхнього збуту і створення
позитивного іміджу фірми. Такою діяльністю є система маркетингових
комунікацій, класифікація яких представлена на мал. 1.5.

Маркетингові комунікації повинні розглядатися із
соціально-психологічного аспекту, як похідні від комунікацій, так і з
економічного аспекту, форми самостійного впливу на суб’єкти зовнішнього
та внутрішнього середовища з метою формування економічно вигідного
становища підприємства на ринку: керований імідж; позитивне відношення
громадськості; поінформованість споживачів; сформований керований попит;
розвинене стимулювання збуту та інші.

Таким чином, підводячи підсумки, слід зазначити, що процес комунікацій
достатньо складний й багатогранний. Знання всіх видів комунікацій має
важливе значення для маркетологів, менеджерів та керівників підприємства
для вдосконалення ефективного обміну інформацією в управлінні
підприємством та організації його діяльності.

3. Інформація, її види та роль у менеджменті (підходи Ігора Анософфа).

Як загальний стандарт, на загальному (абстрактному) юридичному рівні
визначення категорії «інформація» дається у ст. 1 Закону України «Про
інформацію». Інформація — це документовані або публічно оголошені
відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та
навколишньому природному середовищі.

На наш погляд, зазначене визначення можна адаптувати до змісту
управління соціальними системами так:

Інформація в управлінні соціальними системами — це відповідним чином
задокументовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що
відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому природному
середовищі і які використовуються в управлінській діяльності
(управлінському процесі, управлінських відносинах).

Інформація як категорія розуміється як діяльність (дії) щодо одержання,
використання, поширення (розповсюдження) інформації у певному
соціальному середовищі. Причому така діяльність може здійснюватися
свідомо і підсвідомо, цілеспрямовано і без чіткого визначення мети.

На нашу думку, для змісту поширення (розповсюдження) відомостей, даних,
знань більше підходить категорія «інформування».

Наприклад, зазначений зміст інформації визначається у Законі України
«Про друковані засоби масової інформації (пресу)» (1994) та іншому
законодавстві щодо засобів масової інформації.

У теорії управління соціальними системами зазначений аспект інформації
знаходить вираження також у категорії «комунікація». Так, М. Мескон, М.
Альберт, Ф. Хедоурі пропонують таке визначення категорії «комунікація»:

Комунікація — це обмін інформацією, на основі якого керівництво отримує
відомості, необхідні для прийняття ефективних рішень, і доводить
прийняті рішення до працівників організації (фірми).

З погляду теорії інформації та теорії операцій комунікація розглядається
як складний дискретний динамічний процес, що здійснюється у формі
взаємопов’язаних послідовних кроків, які можна розглядати як умовно
автономні операції. У контексті теорії управління соціальними системами
та когнітології кожен з кроків (операцій) комунікації виступає елементом
управлінської діяльності, який потрібен для того, щоб зробити думки
учасників суспільних відносин зрозумілими один одному. Кожен крок
(операція) у суспільних інформаційних відносинах — це поступ до
наступного пункту взаємовідносин. Якщо будь-який учасник процесу
управлінських відносин (особливо керівник як суб’єкт управління) буде
недбалим і не думатиме про те, що робить, — зміст управління може бути
втрачений.

Яке місце займають інформаційні відносини (комунікація) в управлінській
діяльності керівника певної соціальної системи? Дослідниками
зазначається, що керівник 50—90 % часу витрачає на комунікацію, щоб
реалізувати свою роль у міжособистих стосунках, інформаційному обміні та
процесах прийняття рішень щодо функцій управління. Обмін інформацією є
однією з найскладніших проблем на будь-якому рівні ієрархії. Аналогічної
позиції дотримується Фатхутдинов Р. А..

Щодо організації управління соціальними системами, під інформацією
розуміють також множину повідомлень (відомостей) про стан системи
управління в конкретний момент часу, в просторі, тобто різних факторів,
що впливають на цю систему. У цьому контексті інформація в управлінні
соціальними системами розглядається як дискретна категорія, статичну
сутність якої слід розглядати з діалектичних (змінних, порівняльних)
позицій, у ряду категорій «минуле — сучасне — майбутнє».

З точки зору теорії управляння соціальними системами як науки інформація
— це результат аналітико-синтетичної обробки даних (відомостей) щодо
об’єкта управління. Така обробка здійснюється переважно свідомо. Хоча на
рівні мистецтва управління інформація може бути результатом евристики —
підсвідомої обробки відомостей (даних) щодо об’єкта управління.

У зазначеному контексті, наприклад, для однієї людини (як суб’єкта
управління) якісь конкретні дані стають інформацією, для іншої — ні.
Таким чином, інформація має переважно порівняльний характер. Вона
складається тільки з нових відомостей, які оцінюються користувачем як
корисні знання (інформація). Із загального потоку даних вилучаються
тільки відомості, які потрібні для певного користувача, зрозумілі йому і
зменшують його ентропію (невизначеність). Інші дані утворюють так званий
у теорії інформації шум.

Тож можна зробити висновок, що інформація в управлінській діяльності
пов’язана з процесом регулювання не лише через властивості самого права
як виду соціальної інформації, але й через рівень інформаційного
забезпечення тих чи інших правомірних дій, тієї чи іншої організаційної
діяльності.

Поняття та сутність категорії «інформаційний ресурс»

У соціологічному змісті множина даних утворює інформаційний ресурс.
Тобто накопичуючись, дані мають зміст потенційної інформації, яка у
певний час за певних обставин, інтересів чи потреб набуває статусу
потрібних відомостей для певного кола осіб чи для окремих індивідів.
Прикладом накопичення інформаційного ресурсу може бути звичайна книжкова
бібліотека. Там може бути багато даних. Але соціального статусу, як
інформації, вони набувають тоді, коли існують люди,

які мають інтерес до них та можливість і здатність їх отримати. Те ж
саме можна сказати про архіви.

Як інформаційний ресурс можна розглядати і мову (чи то природну, чи то
штучну). Наприклад, існує мова, але на певному проміжку часу нею не
користуються. Коли нею починають цікавитись, її вивчають, спілкуються
нею, щоб мова ожила, щоб існувала як інформаційний ресурс і щоб до неї
виник суспільний інтерес і мотивація (управлінська, освітня,
культурологічна, наукова, національна свідомість, зокрема щодо
національної мови).

Загальне, абстрактне визначення категорії «інформаційний ресурс»
подається у законодавстві.

Інформаційний ресурс — сукупність документів в інформаційних системах
(бібліотеках, архівах, банках даних тощо). (Ст. 1 Закону про національну
програму інформатизації.)

Проте зазначене визначення не має системних ознак, а саме відповідним
чином упорядкованості. Сукупність (купа) не створює системи.

На наш погляд, категорія «інформаційний ресурс» має такий зміст, що
випливає з позицій системного підходу.

Інформаційний ресурс — це відповідним чином упорядкована множина
об’єктивізованих відомостей, даних, знань у формі документів та в інших
носіях інформації (у тому числі в конкретних людях), що утворюють
інформаційні системи (бібліотеках, архівах, банках даних тощо) і
призначених для використання у суспільних відносинах

Окремі види інформаційних ресурсів визначаються на рівні законодавства.

Інформаційні ресурси науково-технічної інформації — це систематизоване
зібрання науково-технічної літератури та документації (книги, брошури,
періодичні видання, патентна документація, нормативно-технічна
документація, промислові каталоги, конструкторська документація, звітна
науково-технічна документація з науково-дослідних і
дослідно-конструкторських робіт, депоновані рукописи, переклади
науково-технічної літератури і документації), зафіксовані на паперових
чи інших носіях. (Ст. 1 Закону про науково-технічну інформацію.)

Інформаційні ресурси спільного користування — це сукупність
інформаційних ресурсів державних органів науково-технічної інформації,
наукових, науково-технічних бібліотек, а також: комерційних центрів,
фірм, організацій, які займаються науково-технічною діяльністю із
власниками яких укладено договори про їх спільне використання. (Ст. 1
Закону про науково-технічну інформацію.)

Оскільки керована система — сфера застосування управлінських дій, як
правило, перебуває за межами організаційної системи, то значна частина
інформації про її стан може бути отримана лише в процесі активного й
цілеспрямованого пошуку з боку структурних підрозділів організаційної
системи управління. Таким чином суб’єкти організаційної системи
управління передусім самі активно організовують пошук інформації,
формуючи тим самим власні інформаційні ресурси. Звичайні
загальноприйняті засоби і канали отримання інформації (такі, як листи і
повідомлення громадян, громадських і державних організацій, повідомлення
преси, радіо) стають недостатніми.

Так, для успішної організації управління діяльністю боротьби зі
злочинністю правоохоронним органам, як суб’єктам управління, треба
організувати активний пошук та виявлення інформації про здійснені та
підготовлювані злочини, про осіб, які їх вчинили чи можуть вчинити,
злочинців, які ховаються від правосуддя, тощо.

Відомо, що будь-яке управлінське рішення приймається не тільки на основі
та залежно від характеру інформації про керовану систему. Його вибір
визначається також природою керівної інформації, яка міститься в нормах,
що регламентують діяльність відповідних органів управління соціальною
системою (наприклад, державних органів).

У державному управлінні, наприклад, рішення про методи, способи, засоби
дії на керовану систему приймаються на основі інформації про неї й
відповідно до управлінської інформації нормативного характеру. У цій
взаємозалежності закладені передумови та гарантії прийняття оптимальних
рішень у рамках принципів і вимог законності.

Важливе теоретичне і практичне значення для вивчення сутності соціальної
інформації як інформаційного ресурсу має її класифікація за іншими
критеріями (ознаками). З метою організації стратегічного, тактичного та
оперативного управління інформація може бути класифікована за такими
ознаками:

• за напрямом руху: вихідна — потік інформації від суб’єкта до об’єкта
управління і вхідна — потік від об’єкта до суб’єкта;

• за ознакою щодо середовища формування: на зовнішню і внутрішню
(зовнішньосистемну і внутрішньосистемну);

• за характером даних щодо змісту процесу управління: на директивну і
описову;

• за джерелом виникнення: на первинну і похідну;

• за способом вираження і фіксації: на усну і документальну;

• за ступенем стабільності: на постійну, змінну, періодичну і разову;

• за призначенням щодо процесу управління: на планову, звітну, облікову,
контрольну;

• за підлеглістю до підсистем керованої системи: на технічну,
економічну, соціальну, організаційну, правову тощо;

• за належністю до сфер діяльності та функцій управління: на
конструкторську, технологічну, фінансову, бухгалтерську,
оперативно-виробничу;

• за певним терміном: на інформацію про минулі, поточні та майбутні
події (прогностична інформація);

• за ступенем визначеності інформації: на детерміновану і ймовірну.

4. Документація та діловодство, документообіг.

1. Поняття документообігу. Схеми руху документів.

2. Етапи документообігу. Приймання, розгляд і реєстраціядокументів.

3. Порядок обробки та відправлення вихідної документації

4. Організація контролю за виконанням документів.

5. Систематизація документів. Справа. Номенклатура справ.

6. Зберігання справ.

7. Підготовка та передача справ у відомчий архів.

1. Поняття документообігу. Схеми руху документів Документообіг — рух
документів з організації з моменту їх отримання чи утворення до
завершення виконання чи відправки. Вірна організація документообігу
сприяє оперативному проходженню документів в апараті управління,
пропорційному завантаженню підрозділів та посадових осіб, що показує
позитивний вплив на процес управління в цілому. Документообіг на
підприємстві здійснюється у вигляді потоків документів, що циркулюють
між пунктами обробки (керівники установи та підрозділів, спеціалісти,
службовці) та пунктами технічної обробки самих документів (експедиція,
друкарське бюро та ін.). Вимоги до потоків документів: 1) рух документів
повинен бути прямоточним, тобто виключати непрямі маршрути; 2) принцип
однократного перебування документа в одному структурному підрозділі чи в
одного виконувача. Різні операції по обробці документів слід виконувати
паралельно, щоб скоротити час перебування у сфері діловодства та
підвищити оперативність виконання. При проектуванні раціональних
документопотоків на підприємстві складають схеми руху основних груп та
видів документів. Це дозволяє встановити раціональні маршрути руху та
етапи обробки документів, уніфікувати шляхи руху, порядок обробки різних
їх категорій. Схема документообігу представлена на рис. 1 для
підприємства з обсягом документообігу від 25 до 100 тис. документів на
рік. діловодства. Схеми розробляються для різних категорій документів
(вхідних, вихідних, внутрішніх, наказів по основній діяльності ,
особовому складу). Обсяг документообігу — кількість вхідних, вихідних та
внутрішніх документів підприємства за певний період часу. 2. Етапи
документообігу. Приймання, розгляд і реєстрація документів Документообіг
включає в себе декілька етапів приймання, обробка, розподіл, реєстрація,
передача, доставка, контроль виконання. Приймання документів. Вся
кореспонденція, що надходить до установи, приймається канцелярією.
Прийманню підлягає також і доплатна кореспонденція, оплата якої
здійснюється на підставі конвертів, де зазначена її сума. В канцелярії
розкриваються всі конверти за винятком тих, що мають напис «особисто» чи
адресовані громадським організаціям установи (профкому, жіночій раді
тощо). При розкритті конвертів перевіряється їх цілісність, а також
відповідність номерів на документах і конвертах. У разі відсутності
документа або додатків до нього, невідповідності номера на конверті
номеру документа, складається акт у двох примірниках, один з яких
надсилається відправнику, а другий залишається в канцелярії. Якщо
виявлено пошкодження конверта необхідно зробити відповідну позначку в
поштовому реєстрі. Зберігати конверти і додавати їх до документів
необхідно у випадках, коли лише за конвертами можна встановити адреси
відправників, час відправлення і одержання документів, коли у конверті
відсутні окремі документи чи номери документів не відповідають номерам
на конвертах. Конверти додаються також до судових, арбітражних справ,
позовних заяв і касаційних скарг та листів, заяв та скарг громадян.
Неправильно оформлені (не підписані, незасвідчені), пошкоджені або
надіслані не за адресою документи повертаються відправнику чи
пересилаються за належністю. Розгляд документів. Попередній розгляд
документів здійснює керівник канцелярії, установи або інша, призначена
для цього особа відповідно до розподілу функціональних обов’язків. Метою
попереднього розгляду документів є розподіл їх на ті, що потребують
обов’язкового розгляду керівництвом (власником) установи або
безпосередньо виконавцями відповідаю до їх функціональних обов’язків,
визначення необхідності їх реєстрації, а також встановлення терміну
виконання. Здійснюється він у день одержання документів або у перший
робочий день у разі їх надходження у неробочий час. Доручення вищих
органів правління, телеграми і телефонограми необхідно розглядати
негайно. У ході попереднього розгляду документів варто керуватися
положенням про установу та її структурні підрозділи, посадовими
інструкціями, класифікаторами ділянок та питань діяльності установи,
номенклатурами справ, схемами руху документів. Керівництву або власнику
установи насамперед передаються документи урядових або інших вищих
органів, а також найважливіші документи, що містять інформацію з
принципових питань діяльності установи та потребують їх вирішення. Інші
документи передаються структурним підрозділам і виконавцям за
призначенням. Наслідки розгляду документів фіксуються в резолюції. З
метою забезпечення ритмічності роботи канцелярія за погодженням з
керівництвом установи чи її власником розробляє графіки доставки
кореспонденції підрозділам. Реєстрація документів. Реєстрація документів
полягає у фіксації факту створення або надходження документа шляхом
проставлення на ньому умовних позначень — реєстраційних індексів з
подальшим записом у реєстраційних формах необхідних відомостей про
документ. Реєструються документи з метою забезпечення їх обліку,
контролю виконання і оперативного використання наявної в них інформації.
Як правило, реєстрація документів здійснюється централізовано.
Децентралізована реєстрація припускається в установах з обсягом
документообігу понад 10 тис. документів на рік, з територіально
роз’єднаними структурними підрозділами та у випадках, викликаних
специфікою діяльності установи. Місце реєстрації документ із
закріплюється в інструкції з діловодства установи, до якої додається
затверджений керівником (власником) установи перелік документів, що не
підлягають реєстрації. Реєстрації підлягають всі документи, що
потребують обліку, виконання і використання з довідковою метою
(розпорядчі, планові, звітні, обліково-статистичні, бухгалтерські,
фінансові тощо) як ті, що створюються і використовуються в установі, так
і ті, що надходять від інших установ та приватних осіб. Кожний документ
реєструється у даній установі лише один раз: вхідні — у день надходження
або не пізніше наступного дня, якщо документ надійшов у неробочий час,
створювані — у день підписання або затвердження. В разі передачі
зареєстрованого документа з одного структурного підрозділу в інший
повторно він не реєструється. Реєстрація документів проводиться в межах
груп залежно від найменування, виду, автора і змісту. Окремо, наприклад,
реєструються урядові документи, накази керівника з основної діяльності,
накази щодо особового складу та про відрядження, рішення колегії, акти
ревізій фінансово-господарської діяльності, бухгалтерські зведення,
заявки на матеріально-технічне постачання. У процесі реєстрації
документам надаються умовні позначення — реєстраційні індекси, які
складаються з порядкових номерів у межах тішу документів, що
реєструються і доповнюються індексами за номенклатурою справ, питань
діяльності, кореспондентів тощо. Для реєстрації всіх категорій вхідних і
створюваних документів у державних установах застосовується
реєстраційно-контрольна картка, придатна для обробки засобами
обчислювальної техніки. У невеликих установах з обсягом документообороту
до 500-600 документів на рік допускається застосовувати журнальну форму
реєстрації. За карткової форми реєстрації вид і визначення кількості
картотек залежить від конкретних потреб роботи установи. В установах, де
довідкові картотеки ведуться у структурних підрозділах, реєстраційні
картки складаються у двох примірниках: для канцелярії та структурного
підрозділу, якому картка передасться разом із документом. У разі взяття
документа на контроль виготовляються три примірника картки. Для
зручності реєстраційні картки групуються в обліково-ділові картотеки,
які заводяться окремо на кожний календарний рік. Такі картотеки, як
правило, складаються з двох частин : виконаних і невиконаних документів.
Перша частина використовується для пошуку виконаних документів з певного
питання, друга — для пошуку документів у процесі їх виконання за
виконавцями, кореспондентами або строками виконання. Якщо реєстраційних
карток багато, їх розкладають по розділах за напрямками діяльності
установи, покладеними в основу назв її структурних підрозділів. У міру
виконання документів картки з розділів першої частини з проставленими на
них необхідними позначками переставляються у відповідний розділ і
рубрику другої частини картотеки. За журнальної форми реєстрації
документіврекомендується вести такі журнали реєстрації: а) урядових
документів; б) наказів керівника установи з основного складу; в) наказів
щодо особового складу; г) відряджень; д) рішень колега установи; е)
актів ревізій фінансово-господарської діяльності тощо. Автоматизована
реєстрація документів проводиться централізовано в місцях реєстрації
документів, обладнаних засобами обчислювальної техніки. Запис
здійснюється з реєстраційно-контрольної картки, складеної на базі
обов’язкових реквізитів реєстрації, що забезпечують сумісність
програмно-технічних засобів або шляхом прямого вводу з документа
реквізитів реєстрації. Обов’язкові реквізити реєстрації: назва
документа; автор (кореспондент); дата документа; індекс документа;
заголовок документа або його короткий зміст;резолюція (виконавець, зміст
доручення, автор, дата);відповідальний виконавець;термін виконання;
позначка про виконання (короткий запис вирішення питання, дата
виконання, індекс документа-відповіді). Склад обов’язкових реквізитів у
разі необхідності може бути доповнений: зазначенням виконавця, його
розпискою в одержанні документа, ходу виконання, додатками тощо. Порядок
розміщення реквізитів визначає установа. За автоматизованої реєстрації
формується банк реєстраційних даних, а за наявності сітки — центральний
банк реєстраційних даних. Автоматизовані банки даних забезпечують
працівників апарату управління інформацією про всі документи і місце їх
знаходження за допомогою вводу інформації на дисплей і виготовлення
машинограм. Поступаючі документи фіксуються в «Журналі вхідної
кореспонденції» № п/п Дата надходження Назва документу Короткий зміст
Відмітка про виконання Примітки 3 03.01.99 Лист-запит з військкомату
Про наявність робітників, які є військовозобов’язаними Чабан М.М.,
начальник відділу кадрів Вих. №1 від 05.01.99 Справа №07 «Відмітка про
виконання» — вказують прізвище та посаду працівника, що відповідає за
складання відповіді на вхідний документ та дату відповіді. «Журнал
вихідної кореспонденції Лист з повідомленням даний Дата, ком 1 05.01.98
Лист Відповідь на лист-запит від 03.01.98 На пошті 07 Лист отримано
09.01.98 Справа №0

У графі «Лист з повідомленням» — документ фіксується у тому випадку,
якщо ми відправляємо лист з повідомленням. Тоді необхідно відмітити
номер, який отримав лист на пошті, а також дату, коли отримано
повідомлення з підписом адресату. 3. Порядок обробки та відправлення
вихідної документації. Уся вихідна кореспонденція мусить оброблятися та
відправлятися централізовано канцелярією підприємства. Як правило, вона
відправляється у день одержання від структурних підрозділів або
наступного дня. Відправлення або передача працівникам підприємства
документів без їх реєстрації в канцелярії неприпустима. Під час
приймання від виконавців вихідних документів необхідно перевіряти: —
правильність оформлення документа, розміщення на ньому реквізитів; —
правильність зазначення адреси кореспондента; — наявність усіх
необхідних підписів на документі та додатках до нього; — наявність від
на копіях документів, що залишаються у справах; — наявність на документі
позначки про додатки; — відповідність кількості примірників кількості
адресатів. Документи, що надсилаються водночас одному і тому ж адресату,
вкладаються в один конверт. На конверті проставляються реєстраційні
номери всіх документів, які знаходяться в конверті. Якщо оригінал
документа підлягає поверненню, то на верхньому полі першої сторінки
проставляється штамп «Підлягає поверненню». Оригінали наказів, планів,
протоколів тощо необхідно залишати в установах — авторах цих документів.
Підрозділам надсилаються їх другі примірники. Документи, які адресують
постійним кореспондентам, рекомендується відправляти у конвертах з
адресою одержувача та відправника, що виготовляються заздалегідь
друкарським способом. У випадку надсилання кореспонденції до інших міст,
крім найменування установи посади та прізвища адресата, слід зазначати
точну поштову адресу (поштовий індекс, місто, область, вулиця, номер
будинку.). 4. Організація контролю за виконанням документів Завдання
контролю — забезпечення своєчасного та якісного виконання документів.
Контролю підлягають зареєстровані документи, в яких встановлено
завдання. Обов’язковий контроль виконання: законів України, постанов
Верховної Ради України, указів, розпоряджень президента України;
постанов і розпоряджень Кабінету Міністрів України. Відповідальність за
виконання документа несуть особи, зазначені у розпорядчому документі
(наказі, розпорядженні), резолюції керівника, безпосередні виконавці.
Коли документ виконується кількома працівниками, відповідальним за
організацію виконання є перший зазначений у резолюції. Безпосередній
контроль за виконанням документів покладається на канцелярію. У
структурних підрозділах безпосередній контроль за виконання документів
здійснює секретар. Документи можуть бути із зазначенням і без зазначення
строку виконання. Строк — у самому документі чи встановлений актом
законодавства. Наприклад: листи-доручення і листи-запити установ вищого
рівня — до зазначеного в них терміну або протягом ЗО днів, телеграми, в
яких порушуються питання, що потребують термінового вирішення — до 2
днів. Документи без зазначення строку виконання — повинні виконуватись
не пізніше як за ЗО календарних днів. «Терміново» — 7 днів. Контроль за
виконанням документів включає такі види робіт: постановку документів на
контроль, формування картотеки контрольованих документів; перевірку
своєчасного доведення документів до виконавців; попередні перевірки і
регулювання ходу виконання; облік і узагальнення результатів контролю за
виконанням документів; інформування керівника про хід та підсумки
виконання документів (на оперативних зборах, засіданнях колегіальних
органів); зняття документів з контролю; — формування картотеки виконаних
документів. Контроль за виконанням документів здійснюється на
реєстраційно-контрольних картках (РКК). Проставляють літеру К на лівому
полі документа, документ передають виконавцю, а додатковий примірник РКК
ставлять до контрольної картотеки. РКК групуються у контрольну картотеку
чи у розділі довідкової картотеки за термінами виконання документів, за
виконавцями, групами документів (постанови, накази, рішення). В установі
з обсягом документообігу більше 25 тис. документів на рік періодично
складаються переліки не виконаних у встановлений термін документів і
надсилаються до структурних підрозділів. При контролі за допомогою ПК
пошук необхідної інформації здійснюється за видом документа, датою,
виконавцем, кореспондентом, терміном виконання і змістом. Після
виконання документ знімається з контролю, та ж особа робить помітку на
документі (РКК) про зняття з контролю. 5. Систематизація документів.
Складання номенклатур справ Документи відносяться до певної справи та
систематизуються у середині її. Формування справ повинно відповідати
таким основним вимогам: оперативність обробки та пошуку документів;
надійність документаційного обслуговування; зберігання документів.
Формування справ повинно здійснюватися централізовано за місцем
реєстрації документів. Може бути централізоване та децентралізоване
формування справ. Назва справ повинна відповідати фактичному складу та
змісту документів у них. До справи підшивають тільки виконанні документи
(оригінал чи завірені копії), що оформлені згідно вимог ДСТУ. Документи
постійного зберігання групують в окремі справи (окремо оригінали та
копії, річні, квартальні, місячні плани та звіти та інше). До справи
групують документи одного діловодчого року. Виключення складають:
справи, що переходять на судові справи; особова документація, що
формується на протязі всього періоду роботи цього лиця в установі;
учбова документація, що утворюється в учбових закладах; документи
постійних комісій. Додатки великого обсягу підшивають в окремі справи;
невеликі додати додаються до документів, до яких вони відносяться.
Окремо групують екземпляри документів, що розмноженні масовим тиражем
(обзори, сводки та інше), що отримуються для інформації із інших
підприємств, деякі керівні (рахунки, наряди) документи. У справі має
бути не більш як 250 листів (30-40мм). При великій кількості документів
з них формують самостійні справи з вузьких питань чи за хронологією.
Документи у середні справ можна розмістити: з питань, з хронологічного,
алфавітного, нумераційного принципу. Частіше всього використовують
логічно-запитний спосіб, тобто документи розміщуються у справі згідно
логічної послідовності рішення того чи іншого питання. За алфавітною
систематизацією використовують прізвища їх авторів, назви установ —
кореспондентів, назви адміністративно-територіальних одиниць, об’єктів і
тому подібне. У нумераційному порядку групують однорідні документи, що
мають порядкову нумерацію (квитанції, накладні і так далі).
Систематизація окремих категорій документів Розпорядчі документи
(накази, розпорядження, постанови та інше) формують у справи по видах
документів та за хронологією, додатки, що до них відносяться. Накази за
основною діяльністю та по особовому складу формують окремо. Документи
колегій формують в окремі справи: протоколи та рішення колегії та
документи до засідання колегії (порядок денний, доповіді, довідки,
проекти рішень та інше). Доручення вищих організацій групують у справи
за направленостями діяльності. У середині справи документи розміщують у
хронологічній послідовності. Плани, звіти, кошториси, ліміти групують
окремо від їх проектів та зберігають у справах того року, до якого вони
відносяться за своїм змістом. Документи в особових справах розміщують у
такій послідовності: внутрішній опис документів; заява про приймання на
роботу; анкета; листок з обліку кадрів; автобіографія; документи про
освіту», витяг з наказів про призначення, переміщення, звільнення. Копії
наказів про стягнення, заохочення — до особової справи не заносяться, а
записуються у доповнення до особового шістка. Лицьові рахунки робітників
та службовців групують в окремі справи у межах року та розміщують за
алфавітом. Претензії клієнтів розміщують у хронологічному чи в
алфавітному порядку. Листування формують у справи за період календарного
року та систематизують у хронологічній послідовності: документ-відповідь
розміщується за документом-запитом. Хронологія за ініціативними
документами. Видача справ у тимчасове користування стороннім установам —
з дозволу керівника установи. На видану справу заводиться карта —
замінник, у якій зазначається структурний підрозділ, номер справи, дата
видачі, кому видана, дата її повернення. Номенклатура справ буває трьох
видів: 1. Типова — передбачає індексацію справ у галузі та єнормативним
документом для державних організацій. 2. Конкретна — складається на
підставі типової, причомузаголовки справ можуть бути конкретизовані із
врахуваннямспецифіки даної організації. 3. Примірка — встановлює
приблизний склад справ, що носитьрекомендаційний характер, тобто немає
конкретної фіксації унумерації справ. Така номенклатура справ
застосовується уприватних структурах. Для приблизної номенклатури
рекомендується розміщати заголовки справ у певній послідовності.
Наприклад: 1. Справи з організаційно-розпорядчою документацією
вищестоящих органів (Постанови Верховної Ради). 2. Справи з
організаційно-розпорядчою документацією підприємства (Статут, Положення
і так далі). 3. Розпорядча документація по підприємству (накази,
розпорядження). 4. Планово-звітні документи (річні, місячні, недільні).
5. Листування. Кожна організація незалежно від наявності типової чи
примірної номенклатури повинна мати конкретну (індивідуальну).
Номенклатура справ (НС) організації оформлюється на загальному бланку
організації. НС складається на підставі вивчення складу, змісту та
кількості документів, що утворюються у процесі діяльності організації,
класифікаторів документів та кореспондентів, типових та відомчих
переліків документів із зазначенням строків зберігання документів.
Індивідуальний НС складається з НС окремих структурних підрозділів, які
розробляються посадовою особою, відповідальною за діловодство у
структурному підрозділі, підписується керівником структурного
підрозділу, погоджується з керівником архівного підрозділу установи.
Після виконання документів вони групуються у справи, яким надаються
заголовки. Заголовок справи складається з елементів у наступній
послідовності: — назва виду справи (листування, журнал і так далі) чи
виду документів (протоколи, накази…); — назва організації чи
структурного підрозділу (автор документу); назва адресату кореспондента
документа; — короткий зміст документів справи; — назва території, з якою
пов’язаний зміст документів справи; — дати (період) справи; — вказівка
та копійність документів. У заголовках справ, що містять документи не
пов’язані послідовністю діловодства застосовується термін «документи».
Наприклад: Документи про проведення міжгалузевих виставок (плани,
характеристика експонатів…). Документи до протоколів засідання колегії
міністерства. Листування з «Хмельницькгазом» про постачання газу.
Індексація справ Індекс справи структурного підрозділу з індексу
структурного підрозділу (за штатним розкладом або класифікатором
структурних підрозділів) та порядкового номеру в межах підрозділу. У
номенклатурі справ рекомендується зберігати однакові індекси для
однорідних справ у межах різних структурних підрозділів. Розміщення
справ у номенклатурі структурного підрозділу повинно відповідати ступеню
важливості справ за уніфікованою формою. Першою — група справ, що
включає документи органів вищого рівня, далі група ОРД установи (накази,
розпорядження, рішення), планово-звітна документація, листування (тут
першими справи, що містять листування з вищими органами). Графа 3 —
(кількість справ, томів) заповнюється на кінці року. Графа 4 — строк
зберігання із вказівкою на перелік (типовий, відомчий). Графа 5-
переліки документів із строками їх зберігання, помітки про заведення
справ до знищення, про передачу справ. У кінці ділового року НС
структурного підрозділу обов’язково завіряється підсумковим записом, в
якому вказується кількість і категорії фактично заведених за рік справ.
Підписує особа, відповідальна за діловодство. Порядок складання та
затвердження в установі НС НС структурного підрозділу складається у 3-х
примірниках на кожному заповнюється гриф погодження експертною комісією
структурного підрозділу і завідуючим архівом установи. 1-й- зберігається
в структурному підрозділі; 2-й- передається в канцелярію установи; 5-й-
використовується для формування справ і пошуку документів. НС
структурних підрозділів зводяться канцелярією в єдину (зведену) НС
установи. Під час складання зведеної НС може використовуватися
структурний або функціональний принцип її побудови. Структурний —
підзаголовки справ — назва структурного підрозділу. Перший — канцелярія,
організаційний відділ, плановий відділ, відділ реалізації та збуту…
Функціональний — за напрямком діяльності. Розділи і підрозділи
відображають управлінські функції і розмішуються за ступенем важливості:
планування, фінансування і так далі. До НС включають не закінчені
справи, що наділити від інших установ. Справи питань, вирішення яких
триває більше одного року (перехідні) вносять до НС кожного року
протягом терміну їх. вирішення. Справи громадських організацій
розміщуються в кінці НС. До НС не включають друковані видання, брошури,
довідники, бюлетені та інше. Зведена НС погоджується з експертною
комісією установи та експертно-перевірною комісією державного архіву,
затверджується керівником установи. Зведена НС (ЗНС) складається з 5-ти
примірників: 1-й- в канцелярії; 2-й- до архіву установи; 3-й-
направляється до відповідної державної архівної установи; 4-й- у
поточній роботі канцелярії; 5-й- структурним підрозділам для роботи. ЗНС
як і НС структурного підрозділу щороку (листопад-грудень)
переглядається, уточнюється, передруковується, затверджується
керівництвом. Повторному перегляду і затвердженню з архівними органами
НС підлягають один раз на п’ять років або у разі змін у структурі,
функціях установи. Остання графа «Примітки» служить для приміток про
знищення справ чи передачі їх в архів. У кінці кожного розділу треба
залишати резервні порядкові номери, що не передбачені раніше. 6.
Зберігання документів На кожній справі вказують її індекс за
номенклатурою. Послідовність розположення справ має відповідати
номенклатурі справ. Для справ, що містять особливо цінні документи
(протоколи, накази) складається та систематично ведеться внутрішній опис
на початку справи. № документа Дата Короткий зміст № сторінки в
справі Примітки 32 0.12.99 Розпорядження про проведення інвентаризації
45 Додаток: Акт №3 від 15.12.99

Документ може бути витягнутий із справи особою, що відповідає за
формування справ та їх зберігання. На його місце вкладається аркуш —
замінювач, в якому вказується кому, коші та на — який строк виданий
документ під розпис. Наприклад: «Розпорядження про інвентаризацію видано
заступнику директора по господарській частині Омельчуку О.П. 10 січня
1999 року. Підлягає поверненню 15 січня 1999 року. Заступник директора
Омельчук О.П. (підпис)» У випадку видачі справи цілком, робиться
відмітка у «Реєстрі видачі справ». Оперативне зберігання. Документи з
часу заведення (надходження) їх у діловодстві і до передачі у відомчий
архів зберігаються за місцем формування у справи (у невеликих установах
доцільне централізоване зберігання справ у канцелярії). З метою
підвищення оперативності пошуків документів справи розмішують відповідно
до їх номенклатури. На корінцях обкладинок справ зазначаються індекси за
номенклатурою. У разі зберігання справ у структурних підрозділах
збереження документів і справ забезпечують їх керівники і співробітники,
відповідальні за документацію. Справи повита знаходитись у робочих
кімнатах або спеціально відведених для цій мети приміщеннях у шафах і
столах, що замикаються, чим забезпечується повне збереження документів.
Магнітні стрічки з фонограмами засідань колегіального органу
зберігаються у відповідального секретаря. На стрічці і коробці робиться
відмітка про дату засідання і час запису, секретар колегіального органу
несе відповідальність за їх зберігання. Документи, створені засобами
обчислювальної техніки, зберігаються на загальних підставах. Видача
справ у тимчасове користування стороннім установам проводиться з дозволу
керівника установи. На видану справу заводиться картка-замінник справи,
у якій зазначають: структурний підрозділ, номер справи, дату видачі,
кому видано, повернення. Передбачають графи для розписок в одержанні та
прийманні справи. Регістр видачі справ Індекс справи Дата, коли видано
Дата, до якої видано справу Кому видано Розписка в отриманні Примітки
3.1.1. 05.01.98 06.01.98 Директору Бендеру О.І. Підпис

Вилучення документів зі справ постійного строку зберігання
забороняється. У виключних випадках вилучення документа допускається з
дозволу керівника установи з обов’язковим залишенням у справі
засвідченої копи документа. Закінчені діловодством справи постійного і
тривалого (понад 10 років) строків зберігання мають здаватися у відомчий
архів для наступного зберігання та використання. Справи тимчасового
зберігання їх (до 10 років включно) можуть передаватися у відомчий архів
за погодженням з керівниками установ. Підготовка документів до
наступного зберігання і використання включає такі види робіт:
-експертиза цінності документів; — оформлення справ; — складання описів
справ; — передача справ до відомчого архіву і забезпечення схоронності
документів. Експертиза цінності документів полягає у визначенні їх
цінності з метою встановлення строків зберігання та відбору на державне
зберігання. Для організації і проведення експертизи цінності документів,
а також контролю за діяльністю експертних служб підвідомчих установ, у
міністерствах і відомствах створюються постійно діючі центральні
експертні комісії (ЦЕК). В інших установах і структурних підрозділах
міністерств і відомств створюються постійно діючі експертні комісії
(ЕК). Експертиза цінності документів проводиться на підставі
номенклатури справ і переліків (типових, відомчих) документів із
зазначенням строків зберігання. За результатами експертизи цінності
документів складаються описи документів постійного і тимчасового строків
зберігання та акти виділення документів і справ для знищення. Відбір
документів, для знищення і складання на них акта проводиться після
підготовки описів справ постійного і тривалого зберігання за цей же
період; акти про виділення документів для знищення розглядаються на
засіданнях експертної комісії одночасно з описами справ. Для установ, що
передають документи на державне зберігання, акти затверджують керівники
установ після затвердження описів справ постійного зберігання
експертно-перевірною комісією (ЕПК) відповідного державного архіву.
Після затвердження актів документи і справи, виділені для знищення,
здаються працівниками служби документації або відомчого архіву
організації господарчій службі установи або конторам з заготівлі
вторинної сировини. Документи установи формуються у справи, які
підлягають оформленню при їх заведенні і після закінчення року. Справи
постійного і тривалого зберігання підлягають повному оформленню, яке
передбачає: підшивання в обкладинку з твердого картону; нумерацію
аркушів у справі; складання підсумкового напису; складання внутрішнього
опису документів; оформлення обкладинки справи. Сформовані у справи
документи тимчасового зберігання оформляються спрощено: вони не
підшиваються, аркуші не нумеруються, уточнення елементів оформлення
обкладинки не проводиться. Окремі групи справ постійного зберігання,
найменування яких не повністю розкривають зміст (справи з постановами,
наказами, розпорядженнями), повинні мати внутрішні описи документів.
Опис подається на початку справи і містить індекси документів, їх
короткий зміст, дати і номери аркушів у справі. Обкладинка справ
постійного і тривалого зберігання оформляється за встановленою формою.
Після закінчення діловодного року до написів на обкладинках справ
постійного і тривалого зберігання вносять необхідні уточнення,
перевіряють відповідність заголовків справ на обкладинці змісту підшитих
документів, у разі необхідності до заголовку справи вносяться додаткові
відомості (проставляють номери наказів, протоколів, вказують види і
форми звітності тощо). Дата на обкладинці має відповідати року заведення
ізакінчення справи; у справі, що містить документи років, щопередували
рокові утворення справи, під датою робиться запис : єдокументи за
___роки). На обкладинках справ, що складаються з кількох томів (частіш),
проставляються крайні дати документів кожного тому (частини) .
Позначення дати включає число, місяць і рік. Число і рік записують
арабськими цифрами, назва місяця — словом. На обкладинці проставляється
номер справи за описом, і за погодженням з відомчим архівом, номер опису
і фонду. У разі зміни назви установи (її структурного підрозділу)
протягом періоду, охопленого документами справи, або під час передавання
справи до іншої установи (структурного підрозділу), на обкладинці
дописується нова назва. Написи на обкладинках справ постійного і
тимчасового зберігання виконуються чорним світлостійким чорнилом або
пастою. За результатами експертизи цінності документів складають описи
справ постійного, тривалого зберігання і з особового складу як установи
в цілому (для установ з централізованим формуванням і зберіганням
справ), так і кожного структурного підрозділу (для установ зі складною
структурою) за встановленою формою. Описи справ структурного підрозділу
складає особа, відповідальна за стан діловодства у структурному
підрозділі, за методичною допомогою архіву установи. Складаючи опис
справ структурного підрозділу, варто дотримуватися таких правил: номер
опису структурного підрозділу повинен складатися з цифрового позначення
останнього за номенклатурою справ з додаванням великої початкової літери
найменування категорії документів, що складають опис, та останніх двох
цифр року, в якому заведені включені до нього справи. Так, описи справ
постійного, тривалого зберігання і з особового складу структурного
підрозділу 5, Ідо значаться за номенклатурою і заведені у 1994 р, будуть
мати номери: 5 П-94, 5 Т-94, 5О/С-94. графи опису заповнюються згідно з
відомостями, винесеними на обкладинку справи. Опис на справи тривалого
зберігання мусить мати додаткову графу «Строк зберігання, стаття за
переліком»; графа опису «Примітка» використовується для позначок про
особливості фізичного стану справ, про передавання справ іншим
підрозділам установи, про наявність копій тощо; систематизація справ
структурного підрозділу, що вноситься, має відповідати систематизації за
номенклатурою справ як підрозділу, так і установи в цілому; кожна справа
вкоситься до опису лід самостійним порядковим номером. Якщо справа
складається з кількох томів (частин), то кожний том (частина) вноситься
до опису під самостійним номером; у разі внесення до опису підряд справ
з однаковими заголовками повністю записується тільки заголовок першої
справи; справи з особо його складу вносяться до опису за алфавітом,
тематикою, хронологією. Описи ведуться протягом кількох років з єдиною
суцільною нумерацією справ. Справи кожного року становлять річний розділ
опису. В кінці опису робиться підсумковий запис, в якому вказується
(цифрами і літерами) кількість справ, що значаться за ним, перший і
останній номери справ, обумовлюються особливості нумерації (літерні і
пропущені номери). У річний розділ опису вносяться також справи, не
завершені діловодством протягом року. В таких випадках у кінці розділів
опису кожного наступного року, протягом якого справи продовжувалися,
зазначається «Документи з даного питання див. також у розділі за __ рік,
№». Опис справ структурного підрозділу підписується укладачем із
зазначенням його посади, погоджується з начальником канцелярії і
затверджується керівником структурного підрозділу. У разі наявності в
структурному підрозділі установи експертної комісії (ЕК), опис
розглядається і затверджується нею. Опис справ структурного підрозділу
установи складається у двох примірниках. Якщо цей структурний підрозділ
має експертну комісію, опис складається у трьох примірниках, оскільки
один з них додається як підстава до протоколу ЕК. Описи справ
структурних підрозділів є підставою для складання річного розділу
зведеного опису справ установи, за яким справи передаються ,І на
зберігання до державних архівів України. Зведений), і опис справ
постійного зберігання установи складається у чотирьох примірниках і
підлягає обов’язковому затвердженню експертно-перевірною комісією
відповідного державного архіву через два роки після завершення справ у
діловодстві. На затвердження державного архіву надсилають усі 4
примірники описів, один з яких після затвердження залишається у
державному архіві, а решта повертається установі. Відповідно до
затверджених описів установа зобов’язана передавати свої справи у
державний архів в установлені строки. Зведені описи справ тривалого
зберігання складаються у двох примірниках і оформляються так само як і
описи справ постійного зберігання. Описи справ тривалого зберігання на
затвердження архіву не надсилаються. Закінчені діловодством справи
постійного і тривалого зберігання разом з реєстраційними журналами,
контрольне -обліковими картками на документи передаються в архів
установи через два роки після завершення їх у діловодстві (наприклад,
справи за 1999 р. передаються архів у 2002 р.). Справи тимчасового
зберігання передаються архів за розсудом керівника установи. Передавання
справ в архів установи здійснюється за графіком, складеним архівом,
погодженим з керівниками структурних підрозділів і затвердженим
керівником установи. Якщо окремі справи необхідно залишити у діловодстві
для поточної роботи, архів установи оформляє їх видачу у тимчасове
користування. Приймання (передавання) кожної справи здійснює завідуючий
— спеціальний співробітник відомчого архіву -, в присутності працівника
діловодної служби лише після проведення експертизи науково-історичної
цінності, повного впорядкування та оформлення. Справи постійного і
тривалого зберігання передаються в архів за описами. При цьому на всіх
примірниках навпроти кожної справи робиться позначка про її наявність. У
кінці кожного примірника опису завідуючий архівом або особа,
відповідальна за архів установи, розписується у прийнятті справ з
обов’язковим зазначенням цифрами і літерами кількості переданих до
архіву справ, проставляє дату. Один примірник опису повертається
структурному підрозділу, а решта залишається в архіві. Справи
тимчасового зберігання можуть передаватися в архів установи за
номенклатурою. 7. Підготовка та передача справ у відомчий архів
Закінчені діловодством справи постійного та тимчасового зберігання
(більше 10 років) зберігання після закінчення календарного року, в якому
вони були заведеш, для підготовки їх до передачі в відомчий архів
підлягають оформленню, опису в відповідності з вимогами діючих
нормативних документів. 4.1. Оформлення справ. 4.1.1. Оформлення справ
проводиться робітниками служби діловодства організації та структурних
підрозділів, в веденні яких знаходились заведення та формування справ, з
методичною допомогою та під контролем відомчого архіву. Повне чи
часткове оформлення справ. 4.1.2. В залежності від строку зберігання
проводиться повне чи часткове оформлення справ. 4.1.3. Повному
оформленню підлягають справи постійного, тимчасового (більше 10 років)
зберігання та по особовому складу. Повне оформлення справи передбачає:
підшивку справи; нумерація аркушів справи; складання завіряючого напису
справи; складання в необхідних випадках внутрішнього опису документів
справи; внесення необхідних уточнень в реквізити обкладинки справи.
Справи тимчасового (до 10 років включно) зберігання підлягають
частковому оформленню: справи дозволяється зберігати в скорозшивачах, не
проводити пересистематизацію документів, аркуш справи не нумерувати,
завіряючі написи не складати. Підшивка справи. 4.1.4. Документи, що
складають справу, підшиваються на 4 протоколу в тверду обкладинку з
картону або переплітаються з урахуванням можливості вільного чигання
тексту всіх документів. 4.1.5. Справи постійного зберігання , що
складаються з документів особливої науково-історичної, художньої чи
іншої цінності, або неформальних документів, зберігаються в закритих
твердих папках з трьома клапанами чи в картонних футлярах (коробках).
При наявності в справі окремих особо пінних документів, а також
невикористаних особових документів, ці документи вкладаються в конверт,
який потім підшивається у справу. В кінці кожної справи підшиваються
чисті бланки форм для завіряючого напису, а на початку справи — бланки
форм для внутрішнього опису документів. Нумерація аркушів. З ціллю
забезпечення зберігання та закріплення порядку місцезнаходження аркушів,
всі листи, крім внутрішніх описів, нумеруються в розвернутому вигляді
арабськими цифрами валовою нумерацією в правому верхньому кутку чорним
графічним олівцем. Використання чорнил або кольорових олівців
забороняється. Листи внутрішнього опису нумеруються окремо. Якщо справа
складається з декількох томів або частіш, вона нумерується по кожній
частині окремо. Фотографії, креслення діаграми та інші ілюстративні
матеріали на самостійних аркушах нумеруються на зворотній стороні в
лівому верхньому кутку. Складений лист розгортається та нумерується в
правому верхньому кутку. Аркуші з наглухо наклеєними документами
нумеруються як один лист. Якщо до документу підклеєні інші документи, то
кожний документ нумерується окремо. Підшиті в справу конверти з
вставками нумеруються так : спочатку конверт, а потім кожна вставка.
Підшиті в справу документи з власною нумерацією листів (включаючи
друковані видання) можуть нумеруватися в загальному порядку або
зберігати власну інформацію. У випадках більшої кількості помилок в
нумерації аркушів в діловодстві проводиться їх перенумерація. При
перенумерації старі номери закреслюються одною рискою, а поруч ставиться
новий номер кожного аркуша. В кінці справи складається новий завіряючий
напис, при цьому старий напис закреслюється, але зберігається. При
наявності окремих помилок в нумерації листів у справах, що готуються до
передачі на державне зберігання, дозволяється по узгодженню з державним
архівом використання літерних номерів аркушів. Складання завіряючого
напису справи. Для обліку кількості аркушів в справі і фіксації
особливостей їх нумерації складається завіряючий напис справи.
Завіряючий напис складається в справі на окремому листку — завірнику, в
книжках — на зворотній стороні останнього чистого листка, в картотеці —
на окремому чистому листку. Забороняється виносити завіряючий напис на
обкладинку справи. Якщо справа підшита без листка-завірника, він
наклеюється на внутрішню сторону обкладинки. В завіряючому написі
вказується цифрами і прописом кількість пронумерованих аркушів і окремо,
через знак «+», кількість знаків внутрішнього опису. В завіряючому
написі вказуються наступні особливості нумерації документів: наявність
літерних номерів аркушів та пропущених номерів; номера аркушів з
наклеєними фотографіями, документами, вирізками з газет; номера
крупноформатних аркушів; номера конвертів з вкладками та кількість
вкладених в них аркушів. Завіряючий напис підписується тим, ким
складений, вказується посада та дата. Всі наступні зміни (заміна
оригіналів копіями, під’єднання нових документів і т.д.) відмічаються в
завіряючому написі з посиланням на відповідний акт. Складання
внутрішнього опису: 4.1.21. Для обліку документів окремих категорій
справ постійного та тимчасового (більше 10 років) зберігання, облік яких
викликаний специфікою документації (особливо цінні, особові, судові та
слідчі справи, справи про присудження наукових ступенів) складається
внутрішній опис документів. Внутрішній опис необхідно також складати у
справах, сформованих по типам документів. Необхідність складання опису
визначається інструкцією по веденню діловодства в установі. Внутрішній
опис складається на окремому листку за формою, яка містить відомості про
порядкові номери документів, їх індекси, дати, заголовки. До
внутрішнього опису складається ітоговий запис, в якому вказується
цифрами та прописом кількість документів та кількість листків
внутрішнього опису.

При зміні складу документів справи ці зміни відображують в графі
«Примітки» із посиланням на відповідні акти внутрішнього опису, і при
необхідності складається новий ітоговий запис. Оформлення обкладинки.
Обкладинки справ постійного, тимчасового (більше 10 років) зберігання і
по особовому складу оформляється наступним образом. На обложці
вказується: найменування організації та її непряма підпорядкованість;
найменування структурного підрозділу; індекс справи; номер справи (тому,
частини) по річному розділу зведеного опису; заголовок справи; анотація
до документів справи (для справ постійного зберігання, що містять
особливо цінні документи; дата справи; кількість листів у справі; строк
зберігання справи; архівний шифр справи. На обложці справ постійного
зберігання передбачається місце для найменування державного архіву,
кодів державного архіва та організації. Архівний шифр на обложці справ
постійного зберігання ставиться чорнилом тільки після включення цих
справ в річні розділи зведених описів. Архівні шифри на обкладинках
справ тимчасового зберігання та по особовому складу проставляються
чорнилом після включення справ в річні розділи зведених описів справ,
схвалених ЦЕК організації, узгоджених з ЕПК відповідної архівної
установи та затверджених керівником організації. При оформленні справ
найменування організації вказується повністю, в називному відмінку, з
вказанням повного найменування організації, якій вона безпосередньо
підпорядковується. Якщо організація має офіційно прийняте скорочене
найменування, то воно вказується в дужках після повного найменування.
При зміні найменування організації впродовж періоду, охоплюваного
документами справи, або при передані в іншу організацію, на обложці
дописується нове найменування цієї організації, а попереднє заключається
в дужки. 4.1.27. Заголовок справи на обкладинці переноситься з
номенклатури справ організації, узгодженої з ЕПК відповідної архівної
установи. В необхідних випадках в заголовок справи вносять додаткові
відомості і уточнення (проставляються номера наказів, протоколів та ін.)
В тих -випадках, коли справа складається з кількох томів, на обкладинку
кожного тома виноситься загальний заголовок справи та заголовок кожного
тома. 4.1.28. В заголовках справ, що містять копії документів,
вказується їх копійність. Дата справи 4.1.29. На обкладинці справи
обов’язково вказується дата справи роки заведення і закінчення справи в
діловодстві. Якщо в справу включені документи (наприклад, додатки і
т.п.), дата яких не збігається з датою справи, то під датою з нової
строчки робиться про це запис: «У справі є документи за … роки. Дата
справи може не вказуватися тільки на обкладинках справ, що містять річні
плани і звіти, тому що їхні дати відбиваються в заголовках справ.
4.1.30. Датою справ, що містять розпорядницьку, творчу й іншу
документацію (доповіді, листи, стенограми і т.д.), для котрої точне
датування має важливе значення, а також для справ, що складаються із
декількох томів (частин), є крайні дати документів справи, тобто дати
(число, місяць, рік) реєстрації (упорядкування) самого раннього і самого
пізнього документів, включених у справу. 4.1.31. Якщо справою є журнал
наказів, розпоряджень і т. п., то датою справи будуть точні календарні
дати першого й останнього запису в журналі. 4.1.32. Датою справи, що
містить протоколи засідань, є дати затвердження (якщо вони
затверджуються) або упорядкування першого й останнього протоколу, що
складають справу. 4.1.33. Датою особистої справи є дати підписання
наказів про прийом і звільнення особи, на яку воно заведено. 4.1.34. При
позначенні дати документа спочатку вказується число, потім місяць і рік.
Число і рік позначаються арабськими цифрами, назва місяця пишеться
словами. Приклад: 9 травня 1945 року. При позначенні дати документа
допускається її скорочене цифрове написання, у том випадку якщо це не
приводить до неоднозначності тлумачення дати. Приклад: 09.05.45р. Якщо
дата документа або окремих її елементів визначається приблизно, на
підставі аналізу вмісту документа, то межі коливання обмовляються, а
дата або окремі її елементи заключаються в квадратні дужки Повні або
окремі її елементи, не абсолютно достовірні, супроводжуються знаком
питання. Приклад: [не раніше 1961 р].; [не раніше квітня — не пізніше
травня 1940 р.]; [22 вересня 1952р.?]. 4.1.35. Обов’язковими реквізитами
обкладинки справи є вказівка кількості листів у справі, що вказується на
підставі завіряючого напису справи, і терміна збереження справи (на
справах постійного збереження пишеться: «Берегти постійно»), ЩО
переноситься на обкладинку справи з відповідної номенклатури справ
організації після звіряння його по відомчому переліку документів із
указівкою термінів їхнього збереження. 4.2. Упорядкування й оформлення
описів справ у діловодстві організації 4.2.1. На всі завершені в
діловодстві організації справи постійного і тимчасового (понад 10 років)
збереження і справи по особистому складу, що пройшли експертизу
цінності, сформовані й оформлені відповідно до вимог ЕДСД і підрозділів,
сисних правил, складаються описи справ. 4.2.2. Опис справ — це архівний
довідник, що представляє собою систематизований перелік заголовків справ
і призначений для розкриття складу й утримання справ, закріплення їхньої
систематизації усередині фонду й обліку справ. Одночасно описування
справ є обліковим документом і основним видом науково-довідкового
апарата до документів, що забезпечують оперативний пошук справ. 4.2.3.
Описи складаються окремо на: — справи постійного збереження; — справи
тимчасового (понад 10 років) збереження; — справи по особовому складу й
інші однотипні справи; — на справи, що складаються тільки із
специфічних, характерних тільки для даної організації, документів
(раціоналізаторські пропозиції, судові і слідчі справи, наукові звіти по
темах і т.п.); службові відомчі видання. Окреме опис являє собою перелік
справ із самостійної валової (порядкової) закінченої нумерації.
Складання опису справ структурного підрозділу 4.2.4. У діловодстві описи
зазначених категорій справ складаються на справи кожного підрозділу
організації (у безструктурній організації — на всі справи, що утворилися
в процесі її діяльності) і кожної громадської організації, заведені в
кожному календарному році або за вибраний термін (на справи громадських
організацій і виборних органів). Примітка. При наявності в структурних
підрозділах неописаних справ за декілька років за узгодженням із
відомчим архівом на них може складатися одне описування (усередині ж
справи розташовуються по роках їх заведення). 4.2.5. Описи справ
структурних підрозділів складаються в залежності від порядку,
встановлюваного інструкцією з діловодства організації, працівниками
служби діловодства організації або особами, відповідальними за ведення
діловодства в структурних підрозділах під методичним керівництвом
відомчого архіву. 4.2.6. Описи справ структурних підрозділів складаються
по установленій формі і представляються у відомчий архів через рік після
завершення справ у діловодстві, за винятком описів справ структурних
підрозділів міністерств і відомств, що представляють у відомчий архів
описи справ через 2 роки. Відповідальність за своєчасне і якісне
упорядкування описів справ структурних підрозділів несуть керівники цих
підрозділів. 4.2.7. Перед внесенням заголовків справ в описі
перевіряються якість формування й оформлення справ, відповідність
кількості справ, внесених в опис, кількості заведених справ по
номенклатурі справ організації. При перегляді справ перевіряються:
відповідність заголовка справи утриманню документів у справі;
правильність оформлення й угруповання документів, включених у справу;
якість підшивки або плетіння справи; правильність нумерації листів
справи; наявність у справі, у необхідних випадках, внутрішнього опису
справи і її правильність; правильність оформлення обкладинки справи;
наявність і правильність завіряючого напису справи. У випадку виявлення
порушення встановлених правил формування й оформлення справ вони повинні
бути усунуті У випадку виявлення відсутності справ, що значаться по
номенклатурі справ організації, структурним підрозділом приймаються
заходи для їхнього розшуку. Виявлені справи включаються в опис. Якщо
вжиті заходи не дали результатів, то на відсутні справи складається
довідка про причини відсутності справ, що підписується керівником
структурного підрозділу і передасться разом з описом справ структурного
підрозділу у відомчий архів. 4.2.8. Описова стаття опису справ
структурного підрозділу містить у собі наступні елементи: — порядковий
номер справи (тому, частини) по опису, — індекс справи (тому, частини);
— заголовок справи (тому, частини), що цілком відповідає його заголовку
на обкладинці справи; — дата справи (тому, частини); — кількість листів
у справі (том, частині); — терши збереження справи. 4.2.9. При складанні
опису справ структурного підрозділу необхідно дотримуватись наступних
вимог: — кожна справа вноситься в описування під самостійним порядковим
номером. .Якщо справа складається з декількох томів (частин), то кожний
том (частина) вноситься в опису під самостійним номером; —
систематизація справ в описі і присвоєння номера опису структурного
підрозділу встановлюється відомчим архівом. Як правило, систематизація
справ в описі структурного підрозділу відповідає їхній систематизації в
номенклатурі справ організації, а номер опису структурного підрозділу
складається з цифрового позначення структурного підрозділу по штатному
розкладу з додаванням прописної початкової літери найменування категорії
документів, що складають опис, і останніх двох цифр року, у якому
заведені справи, включені в опис. Так, опис справ постійного,
тимчасового збереження і по особовому складі структурного підрозділу №5,
що значаться по номенклатурі і заведені в 1981 р., будуть мати номери:
5п-81, 5в-81 і 5 л/с-81; — графи опису заповнюються у точній
відповідності з тими відомостями, що винесені на обкладинку справи; —
при внесенні в опис підряд справ з однаковими заголовками пишеться
цілком заголовок першої справи, а всі інші однотипні справи позначаються
словами «те ж саме», при цьому інші відомості про справи вносяться в
опис цілком (на кожному новому листі опису заголовок відтворюється
цілком); — графа опису «Примітка» використовується для відміток про
особливості фізичного стішу справ, про передачу справ іншим структурним
підрозділам організації, про наявність копій і т.п. Оформлення опису
справ структурного підрозділу 4.2.10. Наприкінці опису слідом за
останньою описувальною статтею робиться підсумковий запис, у якому
вказується (цифрами і прописом) кількість справ, що значаться по опису,
перший і останній номера справ по опису, а також обумовлюють особливості
нумерації справ в описі (літерні номери справ і пропущені номери).
4.2.11. Опис справ структурного підрозділу підписується укладачем із
вказівкою його посади, погоджується з керівником служби діловодства
організації і затверджується керівником структурного підрозділу. При
наявності в структурному підрозділі організації експертної комісії (ЕК),
опис до її утвердження повинен бути розглянутий і схвалений ЕК. За
вимогою відомчого архіву до опису можуть складатися окремі види
науково-довідкових оправок (зміст, список скорочень, покажчики). 4.2.12.
Опис справ структурного підрозділу організації складається в двох
екземплярах, один із яких передається разом із справами у відомчих
архів, а другий залишається в якості контрольного екземпляра в
структурному підрозділі. При наявності в структурному підрозділі ЕК,
опис складається в трьох екземплярах, тому що один екземпляр опису
повинний бути прикладений у якості підстави до протоколу засідання ЕК,
на якому вона була розглянута і схвалена. 4.2.13. На обкладинках справ,
внесених в опис структурного підрозділу, за узгодженням із відомчим
архівом, м’яким чорним графітним олівцем робиться тимчасова шифровка
справ. 4.2.14. Описи структурних підрозділів є основою для упорядкування
річного розподілу зведеного опису справ організації, підготовка якого
покладається на відомчий архів (особа, відповідальна за архів). 4.3.
Передача справ у відомчий архів. 4.3.1. У відомчий архів передаються
справи постійного, тимчасового (понад 10 років) збереження і по
особовому складу, їхня передача робиться тільки по описам. 4.3.2. Справи
тимчасового (до 10 років включно) збереження передачі у відомчий архів,
як правило, не підлягають, вони зберігаються централізовано службою
діловодства або в структурних підрозділах і після закінчення термінів
збереження підлягають знищенню у встановленому порядку. Вони можуть
передаватися в архів тільки у виняткових випадках за рішенням керівника
організації. Передача їх може здійснюватися по розсуді відомчого архіву
або по описам чи номенклатурам справ. 4.3.3. Передача справ у відомчий
архів здійснюється за графіком, складеним архівом, погодженим з
керівниками структурних підрозділів (громадських організацій) і
організацій, що передають документи в архів, і затвердженим керівником
організації. 4.3.4. В період підготування справ структурним підрозділом
(громадською організацією) до передачі у відомчий архів співробітником
архіву попередньо перевіряється правильність їх формування, оформлення і
відповідність кількості справ, включених в опис, кількості справ,
заведених відповідно до номенклатури справ організації. Всі виявлені при
перевірці недоліки у формуванні й оформленні справ працівники
структурного підрозділу (громадської організації) зобов’язані усунути.
При виявленні відсутності справ складається довідка. 4.3.5. Прийом
кожної справи робиться завідуючим (спеціальним співробітником) відомчого
архіву (особою, відповідальною за архів) у присутності працівника
структурного підрозділу. При цьому на обох екземплярах опису проти
кожної справи, включеної в неї, робиться відмітка про наявність справи.
Наприкінці кожного екземпляра опису вказується цифрами і прописом
кількість фактично прийнятих в архів справ, номера відсутніх справ, дата
прийому-передачі справ, а також підписи співробітника відомчого архіву й
особи, що передала справи.

5. Комунікаційний процес, елементи та етапи процесу (із Мейсоном та
Альбертом).

Підприємства та організації (далі — підприємства) навіть економічно
розвинутих країн основними напрямками встановлення контактів з покупцями
ще й досі вважають опрацювання рекламного звернення. Однак багато які з
них уже зараз мають менеджерів або навіть окремі служби паблік рилейшнз.
Так само як реклама пройшла шлях від простого викрикування зазивалами
повідомлень про товари, так і уявлення про те, що таке сучасна
комунікація, в перспективі має значно трансформуватися у бік зростання
значення паблік рилейшнз. Уже тепер підприємства й вбачають основне
завдання комунікацій у створенні доброзичливих взаємовідносин між
виробником товару чи послуги та його споживачем (покупцем). Тому у
перспективі паблік рилейшнз повинно набрати ширшого тлумачення, ніж
просто зв’язок з громадськістю. Воно має стати рекламним, а комерційна
реклама, у свою чергу, має стати комунікабельнішою.

Отже, перед кожним підприємством на сучасному етапі стоять два завдання
в галузі паблік рилейшнз: перше — встановити контакти між трьома
громадськими групами: замовниками (покупцями, споживачами), акціонерами
та службовцями; друге — просування підприємства та його продукції на
ринках продажу за умов жорсткої конкуренції. Крім того, керівники
окремих підприємств усе частіше приходять до думки, що їм треба більше
знати про громадськість та її окремі групи, інтереси яких можуть
кардинально вплинути на функціонування конкретного підприємства.
Керівництво найбільших фірм швидко збагнуло, що дешевше заздалегідь
вивчити можливу реакцію громадськості, ніж розпочати випуск продукції,
котра не користуватиметься попитом. Керівники вже навчилися того, що
ігнорування або недооцінка реакції різних груп населення призводять до
значних втрат, навіть до ліквідації цілих галузей промисловості.

Паблік рилейшнз є складовою маркетингових комунікацій, а останні —
маркетингу. Відтак паблік рилейшнз як робота з громадськістю є
передумовою та важливою частиною (особливо нині) маркетингу. На думку
окремих спеціалістів з маркетингу, паблік рилейшнз стає новим, п’ятим
елементом маркетингу, доповнюючи продукт (product), ціну (price),
просування (promotion), місце (place) та стаючи новим «р» — «public
relation».

Найчастіше в літературі з маркетингу поняття «просування» та
«маркетингові комунікації» вважаються тотожними, якщо до просування
додано і паблік рилейшнз. Різниця полягає в тім, що маркетингові
комунікації просувають товари, а паблік рилейшнз — організації або
особистості. Отже, маркетингові комунікації внаслідок включення до них
паблік рилейшнз виходять за межі традиційного ринкового сегмента, їхньою
цільовою аудиторією стають групи впливу, лідери, професійні асоціації та
значно ширші верстви громадськості, ніж просто покупці. Паблік рилейшнз
займається і просуванням товарів, але не за допомогою реклами, тобто
комерційних заходів, а за допомогою інформації — спеціальних статей,
тематичних добірок тощо.

Один із теоретиків реклами (ще до того, як від неї відокремилася робота
з громадськістю) сказав, що функцією реклами є продаж товарів та способу
життя. Те саме можна сказати відносно паблік рилейшнз, тому що робота з
громадськістю — це функція менеджменту зі встановлення та підтримування
комунікацій між організацією та громадськістю.

Основна мета паблік рилейшнз у маркетингу — це майстерне поєднання
соціальних, політичних і психологічних факторів середовища (зовнішнього
та внутрішнього) у спосіб, сприятливий для успіху організації,
забезпечення необхідної поведінки цього середовища щодо організації
(підприємства), а відтак і щодо її продукції. Для досягнення
маркетингових цілей діяльність із паблік рилейшнз на підприємстві та в
організації можна вести за 1 кількома напрямками, зорієнтованими на
різні групи громадськості. До громадських цільових аудиторій належать,
як уже зазначалося, споживачі, засоби інформації, партнери, конкуренти
тощо, і з кожною з цих груп необхідно провадити роботу різними методами.
Діяльність з паблік рилейшнз може бути спрямована на вирішення
конкретних завдань створення сприятливого середовища для підприємства
або організації: формування іміджу, подолання кризи, екологічні заходи,
проведення виборчих кампаній, релігійних заходів, завоювання довіри
інвесторів, лобіювання певних рішень державних та місцевих органів,
проведення політичних акцій, національних свят тощо.

Досягнення маркетингових цілей паблік рилейшнз відбувається за допомогою
різних заходів спеціального характеру (презентації, прийоми,
конференції, дні відкритих дверей, круглі столи, телевізійні дебати,
виставки). Крім того, необхідна систематична робота з громадськістю
через засоби масової інформації (інтерв’ю, прес-релізи,
прес-конференції, листи до редактора, огляди, коментарі, кореспонденції
тощо). До внутрішніх, засобів комунікацій належить заводська преса
(статті керівництва, публікація щорічних звітів про роботу
підприємства), дошки об’яв, внутрішнє відео, безпосередні комунікації з
керівниками підприємства, а також чутки.

Заведено вважати, що просування використовує платні засоби інформування,
тобто рекламу, а паблік рилейшнз у цивілізованому світі є практично
безкоштовним, оскільки засрби масової інформації дуже часто самі
заінтересовані у співпраці з видатними діячами, керівниками великих фірм
та іншими непересічними особистостями, що беруть участь у паблік
рилейшнз, а відтак друкують їхні статті безплатно. З цим навряд чи можна
погодитися: по-перше, залучення особистості до паблік рилейшнз коштує,
як правило, грубі гроші (є навіть дані, що такі програми потребують 1—2%
валового обсягу продажу); по-друге, засоби масової інформації так чи так
збирають своє з передплатників або інших споживачів інформації;
по-третє, паблік рилейшнз потребує серйозної, систематичної та
трудомісткої роботи великого колективу виконавців, що також коштує
недешево.

Основними напрямками діяльності служб паблік рилейшнз є проблеми
енергоспоживання, охорони та збереження природних ресурсів, охорони
довкілля, здоров’я, безпеки та добробуту суспільства, якості та безпеки
товарів і послуг тощо.

Головними цілями та завданнями структур таких служб мають бути:

• активні дії щодо створення та підтримування прихильного ставлення
громадськості до діяльності підприємства та його продукції;

• збереження та поліпшення репутації підприємства. Для цього необхідно
проаналізувати його внутрішнє життя й усунути ті фактори, які, навіть
будучи законними, можуть суперечити громадській думці або зашкодити
взаєморозумінню;

• налагодження нормальних внутрішніх стосунків на підприємстві. Прийоми
паблік рилейшнз мають бути використані для створення у працівників
підприємства почуття гордості за нього, відповідальності та
заінтересованості у спільній справі.

Ми вже знаємо, що служби паблік рилейшнз можуть створюватися як у складі
самого підприємства, так і окремо — консалтингові фірми, агенції, бюро
тощо.

Прихильники використання незалежних служб паблік рилейшнз наводять
здебільшого такі аргументи:

• ці послуги обходяться дешевше, бо оплату безпосередньо зв’язано з
обсягами послуг і кошторис витрат можна переглядати щорічно;

• працівники незалежних служб виконують замовлення багатьох різних
клієнтів, а відтак набувають більшого досвіду;

• незалежні керівники консалтингових агенцій можуть дати об’єктивну
пораду, причому до сторонніх кваліфікованих спеціалістів прислухаються,
як правило, уважніше, ніж до порад штатних працівників;

• якщо підприємство не задовольняє робота агенції, контракт з нею завжди
можна розірвати.

Не менш переконливими є й прихильники іншого погляду:

• стороння служба може не мати достатньої інформації про політику та
повсякденну діяльність підприємства, її необхідно ознайомити з кожною
деталлю структури і роз’яснити суть кожного запланованого заходу, а це
дуже складно і не завжди є корисним для підприємства;

• невідомо, наскільки кваліфіковані кадри, які з вами працюватимуть.
Коли, наприклад, у консалтинговій фірмі є велика плинність кадрів і з
вами щоразу працюватимуть інші працівники, то це негативно
позначатиметься як на роботі з громадськістю, так і на взаєминах між
підприємством та фірмою;

• процес постійного узгодження рекомендацій консалтингових фірм з
керівництвом підприємства значно зменшує оперативність роботи.

На користь створення власної служби паблік рилейшнз свідчать і такі
аргументи:

• власні працівники є ніби часткою підприємства, вони особисто
заінтересовані в успіху;

• власні працівники можуть самостійно, у межах їхньої компетенції,
співпрацювати з мас-медіа, не витрачаючи часу на нескінченні погодження
та консультації;

• вони можуть вільно пересуватися в межах підприємства та мають давно
встановлені дружні контакти з усіма працівниками на всіх рівнях, що
створює сприятливу атмосферу для успіху внутрішніх заходів з паблік
рилейшнз;

• залежно від розмірів підприємства можна збільшити ефективність власної
служби, організуючи відділи за окремими напрямками — преса,
фотоінформація, підготовка аналітичних даних тощо.

Істина, як це завжди буває, лежить десь посередині. Якщо підприємство
хоче тільки час від часу скористатися кваліфікованими порадами та
рекомендаціями, досить буде використати послуги сторонніх консультантів.
Для проведення частих і великих кампаній ліпше створити власні служби.
Ясна річ, це не стосується малих та середніх підприємств, де створення
окремих служб може бути економічно невиправданим. Таким підприємствам
належить користуватися тільки послугами незалежних консалтингових фірм
(агенцій).

Одним з підрозділів служби паблік рилейшнз є група преси, яка готує
матеріали новин. Інші групи можуть займатися публікаціями, включаючи
звіти підприємства про результати діяльності, або пропагандою, включаючи
кіно- та відеофільми, виставки та вітрини. Завданням групи загальних
проблем є створення образу престижності підприємства, підтримування
зв’язків із населенням, контакти, збирання інформації тощо.

Служба паблік рилейшнз повинна виходити тільки із загальновизнаних
принципів: перший — чесність і тільки чесність щодо підприємства та його
діяльності; другий — гласність та доступність інформації; третій —
своєчасність подання інформації.

Паблік рилейшнз як складова маркетингу має налагоджувати стосунки з
усіма силами, які діють за межами та в середині підприємства. Під час
розробки планів з маркетингу необхідно враховувати маркетингове
середовище підприємства, тобто сукупність тих сил, які впливають або
можуть вплинути на успіх співпраці. До так званого мікросередовища
маркетингу належать сили, котрі мають безпосереднє відношення до самого
підприємства та його можливостей з обслуговування клієнтури:
постачальники, маркетингові посередники, самі клієнти (фактичні або
потенційні), конкуренти та контактні аудиторії. Під поняттям контактних
аудиторій розуміють будь-які групи, котрі справляють вплив на здатність
підприємства досягти поставлених цілей: фінансові кола, державні
установи, громадські групи сприяння, місцеві контактні аудиторії (з
місцевим населенням та місцевою владою), внутрішні контактні аудиторії
(власні робітники та службовці). На маркетингову політику комунікацій
впливають також і сили більш широкого соціального спрямування, що
входять до так званого маркетингового макросередовища. Це фактори
демографічного, економічного, природного, технічного, політичного та
культурного характеру, що від них значною мірою залежить ефективність
окремих заходів з паблік рилейшнз.

Одним з напрямків роботи із зовнішнім та внутрішнім середовищем є
поширення позитивної інформації про підприємство та його продукцію,
тобто робота зі створення позитивного іміджу підприємства та його
діяльності. Цей напрямок має назву пабліситі. За словником Вебстера,
пабліситі — це будь-яка інформація або дія, за допомогою яких людина,
подія або щось інше стають відомими широкому загалу.

Однак навіть найважливіші події для підприємства залишатимуться тільки
внутрішньою інформацією, поки про них не буде широко повідомлено.
Спеціальна подія для підприємства стане пабліситі тільки тоді, коли
повідомлення про це з’явиться в засобах масової інформації. Пабліситі —
це, власне, є не що інше, як новина, котра з’являється на шпальтах
газет, в ефірі, Інтернеті тощо.

Фахівці з паблік рилейшнз рекомендують використовувати пабліситі в такий
спосіб:

• основною метою має бути піднесення та поліпшення репутації
підприємства. Буде помилкою, коли повідомлення про, наприклад, якусь
спонсорську акцію зробити за допомогою реклами. Підприємство більше
виграє, якщо опублікує відповідну статтю в щоденній газеті або дасть
повідомлення в рубриці новин на радіо чи телебаченні;

• у процесі просування на ринок нового товару або послуги формування
позитивного ставлення до них за допомогою паблік рилейшнз має передувати
рекламі. Проте продукція підприємства може бути предметом для
прес-релізу тільки доти, доки вона є справжньою новинкою: після випуску
масової реклами надавати прес-релізи засобам інформації вже недоцільно;

• якщо товари певний час були присутні на ринку і покупці про них
знають, то привернути до цих товарів якусь спеціальну увагу завжди дуже
складно. Тоді засобом формування пабліситі має стати якась виняткова
подія, наприклад певна спонсорська акція, що може відновити інтерес
покупців до цих товарів;

• пояснення дії складного товару або послуги може потребувати часу та
місця, які перевищуватимуть звичайні рекламні можливості. Тому
публікація статті буде в цьому разі доцільнішою, оскільки з’явиться
більший простір для викладу інформації;

• обмеженість бюджету може стати на заваді створенню дорогого рекламного
звернення, але не зашкодить публікації інформаційної статті в газеті або
в журналі;

• якщо необхідна швидка та ефективна реакція на кризову ситуацію, то
найліпшим буде використання засобів паблік рилейшнз щодо підтримування
позитивного іміджу підприємства. Лише після виходу з критичної ситуації
стає можливим використання реклами.

Проте, попри всю важливість засобів паблік рилейшнз, завжди треба
пам’ятати, що позитивний образ підприємства створюється насамперед його
виробничою діяльністю та якістю його товару. З нічого зробити щось
просто неможливо навіть за грубі гроші.

Отже, пабліситі — це повідомлення новин про діяльність підприємства за
допомогою засобів масової інформації. І це майже завжди доступно для
маркетолога, який працює в галузі паблік рилейшнз. Кожне активне
підприємство, яке хоче заявити про себе широкому загалу, постійно
змінюється. Ці зміни і є новинами, які мають привернути увагу до
підприємства та його товарів, а тим самим сприяти збільшенню продажу цих
товарів. Навіть у звичайних, щоденних функціях менеджменту майже завжди
є щось нове. Річ тільки в тім, наскільки важливою є та чи та новина,
кому вона може бути цікавою. Це залежить від роду діяльності та
значущості підприємства, від важливості самої новини та від популярності
тих людей, що про них згадується у цій новині. Навіть незначні зміни
можуть бути для когось важливими, коли ж новина здатна вплинути на чиєсь
життя або діяльність, вона може стати новиною № 1 для всіх осіб та
організацій, яких вона стосується.

Тому передовсім необхідно з’ясувати, чи є запропонована інформація
справді новою та чи можна розраховувати на її оприлюднення в пресі. Річ
у тім, що кожний редактор, отримуючи щоденно сотні повідомлень, шукає
чогось справді надзвичайного та сенсаційного. Редактори читають
прес-релізи, які надсилають підприємства, очима своїх читачів (слухачів,
глядачів), їм немає діла до пабліситі підприємства. Вони мають вирішити:
чи є ця інформація своєчасною та цікавою для їхньої аудиторії, тобто для
їхнього власного пабліситі.

Фахівці з пабліситі вважають, що новинами можуть бути: І • новий товар
або його нове застосування;

• нова послуга підприємства (більш швидка доставка, наявність безплатної
стоянки для автомобіля, гарантоване обслуговування на триваліший термін,
ніж у конкурентів; спеціальний номер телефону, коли клієнти не сплачують
вартості розмови, оскільки всі витрати бере на себе підприємство та
ін.);

• нові кампанії (реклама, пабліситі, з просування товару, організації
торгівлі);

• зміна іміджу підприємства та його товарів (новий дизайн, нова торгова
марка, нова упаковка, новий логотип, зміна назви підприємства тощо);

• розширення сфери діяльності підприємства (новий виставочний зал, нова
філія, новий офіс, новий дилер, новий дистриб’ютор, який надає покупцям
пільгові умови, тощо);

• нові ринки (пошук нових сегментів ринку, початок роботи на нових
ринках);

• інноваційна діяльність (плани нових досліджень, технологічні, технічні
або організаційні досягнення, їхня ефективність, економічні вигоди від
них для пересічного громадянина);

• початок або завершення великого проекту (підписання відповідного
контракту);

• повідомлення щодо фінансової діяльності (порядок і строки виплати
дивідендів, зміна цін), оригінальні методи продажу това-Р1В та їхні
фінансові результати, фінансові звіти про становище підприємства, про
обсяги продажу товарів та отримані прибутки, про капітальні інвестиції;

• особливі заходи (зустрічі з громадськістю, ювілеї, спеціальні
перегляди, дні відкритих дверей, спеціальні виставки, відвідання
підприємства видатними особами, нагородження підприємства на міжнародних
конкурсах і т. п.);

• звіти про рекорди (видатні досягнення в продажу товарів, у виробництві
продукції за день, тиждень, місяць, рік, унікальні інновації тощо);

• особиста діяльність працівників підприємства (зроблені ними винаходи
та відкриття, діяльність громадських організацій, які створені
працівниками, їхнє товариське життя — зустрічі, вечірки, навіть якесь
оригінальне хобі когось із працівників).

Зрозуміло, що цей перелік навіть на одну тисячну не вичерпує всього
того, що могло б стати новиною. Але для того, щоб знайти новину та
використати її для маркетингових цілей, працівник служби паблік рилейшнз
повинен мати дуже високу кваліфікацію. Жартують, що коли новин немає,
такий фахівець мусить їх вигадати.

Кожна з новин має знайти свого споживача: одні з них спрямовано на
покупця, інші — на посередника, ще інші — на конкурента. Особливу увагу
необхідно приділити інформаційним релі-зам щодо продажу товарів, які
створюються за такими типами:

«Наш продукт — найліпший».

«Наш сервіс — бездоганний».

«Наше підприємство — це найліпший виробник (чогось)». :.

«У нас працюють найкваліфікованіші спеціалісти…».

«Наша ціни — найдоступніші».

«Наша система підтримки та просування товарів — найуні-версальніша».

Фахівці з пабліситі рекомендують такі прості правила роботи:

• вирішіть, який імідж ви хочете мати;

• намагайтесь стати тим, ким ви хочете бути;

• не забувайте, що ваше підприємство та його продукцію люди оцінюють
щодня;

• найліпшим образом вашого підприємства є сприйняття його іміджу іншими;

• пабліситі — це велосипед, що утримується на колесах, доки рухається;

• забезпечуйте людей тим, чого вони потребують;

• засоби інформації так само потребують ваших новин, як і ви потребуєте
їхніх послуг;

• пишіть інформативні релізи короткими і простими реченнями вибирайте
знайому пересічним читачам лексику;

• намагайтеся створювати такі релізи, щоб їх усі можна було б десь
прилаштувати;

• складіть список редакторів та інших відповідальних осіб у засобах
масової інформації, що до них ви звертаєтесь постійно;

• пам’ятайте, що у вашого підприємства може бути аудиторія більша, ніж
населення вашого міста;

• більшість засобів масової інформації шукають повідомлень, які були б
цікавими для всіх, а відтак шукайте на вашому підприємстві новин, які б
могли впливати на життя людей навколо вас;

• станьте експертом у своїй галузі, тоді знатимете, як продати
підприємство, товар чи послугу;

• раніше ніж щось сказати, подумайте, що саме клієнт хоче від вас
почути;

• завжди беріть до уваги, що кожна галузь, професія та фах розмовляють
власною мовою, а читачам професійних галузевих журналів потрібні не
загальники, а факти, подробиці та цифри;

• постачайте інформацію, якої потребують редактори та їхня аудиторія
(читачі, глядачі, слухачі);

• не забувайте, що конкретне пояснення завжди ліпше за довгу й нудну
розповідь;

• будьте відвертим з представниками мас-медіа, але ніколи не беріть
репортера за свою довірену особу, ретельно зважуйте свої слова;

• проводячи прес-конференцію, намагайтесь передбачити якісь провокаційні
питання, потренуйтесь перед колегами, тримайте перебіг прес-конференції
у своїх руках, не піддавайтесь спробі втягнути вас у суперечку та
безплідні дебати.

Таких порад є багато, але, на думку фахівців, найліпша з них така: якщо
є на щось попит, не пропустіть нагоди: коли роликові ковзани стають
модними, починайте розвозити на них свій товар; коли якась гра стає
модним захопленням, а ви виготовляєте щось таке, що пов’язане з цією
грою, не пошкодуйте грошей — найміть людей, які можуть навчити грати в
неї всіх бажаючих, запропонуйте приміщення для гри або виступіть як
спонсор змагань. Ліпшого пабліситі годі й шукати!

Крім організації новин для засобів інформації, служба паблік рилейшнз
підприємства має ще й інші напрямки діяльності (робота з владними
структурами, з контактними аудиторіями). Про них буде сказано окремо,
так само як і про специфічні форми роботи служби паблік рилейшнз, тобто
ті, якими користуються лише піармени.

Розглядаючи паблік рилейшнз у загальному контексті комунікацій, можна
зазначити, що найширше застосування здобутків теорії комунікацій маємо
саме в роботі з громадськістю. Як зазначає головний теоретик паблік
рилейшнз в Україні проф. Г. Почепцов, комунікативні технології XX ст.
стали індустріальними засобами організації комунікативних процесів у
суспільстві. Вони опрацьовані професіоналами і реалізуються в аудиторіях
досі небачених розмірів. До комунікативних технологій він відносить
пропаганду, рекламу, політику, переговори, перформанси, створення
атмосфери довіри і взаєморозуміння.

Пропаганда — це робота для поширення своєї ідеологічної території, її
спрямовано на великі групи людей, оскільки окремий індивідуум — досить
уперта істота, котра має свої сталі норми та настанови, які дуже важко
змінити. Натомість групову психологію орієнтувати на якісь нові
установки простіше, бо взаємодія людей у групі ніби посилює
пропагандистський вплив на них. Ясна річ, що за допомогою прийомів
пропаганди можна під силити тільки вже наявні тенденції поведінки, але
змінити її радикально досить важко, на це можуть знадобитися роки. Між
іншим, методи передвиборної боротьби теж належать до пропагандистських
технологій.

Цікаво, що виникнення паблік рилейшнз пов’язують із індустріалізацією,
масовим пересуванням людей із сіл до міст. Нові економічні умови життя
потребували й нових комунікацій. Один із теоретиків комунікацій писав,
що легко тримати в покорі сільське населення, бо тяжка праця і злиденне
життя не дають змоги селянинові підвести голову, а з економічним
розвитком суспільства приходить і нове розуміння людських прав. Отже,
новий економічний тип суспільства справді забезпечує всім громадянам
право голосу, а як сполучна ланка між організаціями та суспільством
виникає система паблік рилейшнз.

Перформанс — це дія, що її демонструє одна група людей перед іншою,
тобто щось таке на кшталт театрального дійства. Цю дію класифікують як
гру (правила визначають ті, хто грає) та як ритуал (коли правила вищі за
людину, котра мусить їм підпорядковуватися). Зрозуміло, що межа між
перформансом та реальним життям досить умовна. Перформанси роблять
комунікацію чіткішою, сигнали зрозумілішими, позбавляють їх
двозначності, стримують агресивні дії (якщо вони не є їхньою метою), бо
створюють для виявлення цих дій іншу реальність, не таку небезпечну для
суспільства (наприклад, поведінка болільників на стадіонах).

Перформансів належать також прес-конференції, брифінги, -телевізійні
бесіди та шоу політичних діячів, де важливу роль відіграє видовищний
аспект. Новим типом перформансу в нашій ‘ країні стали парламентські
засідання. Політичний перформанс існує у вигляді демонстрацій, з’їздів,
мітингів тощо.

Перформанси — це наймасовіші процеси, масової стратегії обміну
інформацією в суспільстві.

Політичні технології — це перформанси у вигляді передвиборних кампаній,
коли виборці хочуть почути від політика підтвердження своїх власних
думок і поглядів.

Рекламні технології — це перформанси у вигляді рекламних кампаній, коли
рекламодавець намагається спонукати покупця стати постійним клієнтом на
тривалий час.

Психологічний вплив — це суто комунікативна процедура, елементи якої
широко застосовуються в маркетингових комунікаціях. Саме психологічний
вплив дає змогу маркетингу за допомогою сучасних прийомів психоаналізу
змінити поведінку покупців на сприятливу для виробника або посередника.

Маркетингові комунікації користуються й особливостями релігійних
технологій, які мають традиції, що існують уже понад два тисячоліття.
Релігія намагається перевести людину з реального світу в певний варіант
світу ідеального, що в ньому на будь-яке запитання є відповідь.

Релігійна комунікація відбувається у специфічному контексті (вірніше,
контекстах), що знімає опір, зменшує до мінімуму ступінь недовіри, а
саме:

• колективний контекст — релігійне дійство завжди є колективним, бо в
колективі людина леґше піддається психологічному впливу;

• контекст довіри та постійного повторення тих істин, що сповідуються;

• заперечення будь-яких інших джерел інформування (кожна релігія знає
лише одну істину — власну);

• молодіжний контекст (багато молодих людей шукають контактів, щоб
поділитися своїми думками зі священнослужителями, які знають вищу
істину);

• контекст багатоканальності (використовуються музика, співи, візуальний
ряд);

• вибірковість комунікацій (тільки для вірних);

• однозначність і простота інтерпретації (роби так, як написано в
священних книгах, і благо тобі буде);

• символічний контекст (символи породжують значно більше емоцій, ніж
прості слова).

Яких же висновків дійшли теоретики комунікацій?

Комунікативні технології дають змогу створити такі ситуації, коли вони
стають реальнішими за дійсність, а людина бере цю нову реальність за
справжню дійсність. Комунікативні технології підсилюють ті розумові
стереотипи, які вже наявні в людини. Але є межа, до якої ці технології
здатні діяти, тому що сила розуму окремої людини може протистояти силі
індустрії комунікативних технологій.

Теорія комунікацій розглядає також способи досягнення комунікативних
цілей.

Одним із важливих чинників є механізм створення довіри, від якої
залежать результати діяльності в рекламі, паблік рилейшнз, особистому
продажу тощо. Довіру як аксіому комунікативної поведінки вже закладено в
людині. Брехня — це ненормальна поведінка, але якщо ви не довіряєте
своєму співрозмовнику, ви обов’язково шукатимете брехні в його словах,
навіть тоді, коли її там немає. Тому дуже важливою є початкова стадія
розмови, коли, власне, і відбувається знайомство.

Ось ті фактори, що, на думку фахівців, впливають на механізм створення
довіри:

• презентація промовця (як саме його було представлено аудиторії);

• одяг, зачіска, поведінка промовця (згадайте відоме прислів’я: «По
одежі стрічають, а по уму випроводжають»);

• статус самого промовця, статус організації, яку він репрезентує;

• посилання промовця на представників аудиторії (цільової групи): згода
з їхніми уявленнями, підтвердження правильності їхніх дій;

• посилання промовця на авторитети;

• підкреслення тотожності зі слухачем (свій серед своїх).

Усі ці технології та прийоми вже застосовуються в сучасному маркетингу.
Маркетингом займаються не тільки підприємства (організації) з метою
продати свою продукцію (послуги), а й партії, їхні лідери, керівники
різних організацій, котрі також користуються заходами з арсеналу паблік
рилейшнз.

6. Удосконалення між особових комунікацій.

Розробляючи свою класифікацію ролей керівника Г.Мінцберг поставив на
перше місце ролі міжособистого спілкування. Така класифікація
управлінських ролей свідчить про те, що міжособистісні комунікації
перебувають у центрі діяльності будь-якого менеджера. За даними
досліджень, менеджери проводять більше половини свого робочого часу в
спілкуванні з іншими людьми. У менеджерів вищої ланки відсоток робочого
часу, зайнятий спілкуванням, доходить до 80%. Ясно, що за таких умов
відсутність навичок міжособистісних комунікацій різко знижує
ефективність професійної діяльності менеджера.

Будь-яке спілкування починається з того, що в одного з учасників
комунікації з’являється бажання виразити певну думку. Так виникає зміст
повідомлення, що посилає одна людина іншій, причому вербальна інформація
може бути цілком конкретною, але існує безліч способів передати її,
користуючись різноманітними видами невербального спілкування.
Ефективність комунікацій зменшується, або виникають труднощі при
спілкуванні у людей, які мають різний рівень знань, тобто бракує
компетенції в обговорюваній області. Виявляється, людина майже ніколи не
може абсолютно точно виразити свою думку або почуття — цьому
перешкоджають “комунікативні шуми”. Термін «шум» використовується в
теорії комунікацій майже в тому ж значенні, що, наприклад, в електроніці
— це все, що приводить до “перекручування” вихідного. сигналу (у нашому
випадку — змісту повідомлення). Джерела комунікативних шумів
різноманітні. Особливо слід зазначити культурологічний шум. Процес
спілкування має виражене забарвлення як національної, так і професійної
культури. Незнання певних правил спілкування (наприклад, невірне
використання жесту) може привести до повного перекручування змісту
повідомлення. Погане знання мови також може призвести до
“перекручування” змісту повідомлення

Людина, яка бажає поліпшення навичок комунікацій, повинна опановувати
мистецтвом керування своїми невербальними сигналами та мистецтвом
читання “сигналів” співрозмовника. Дослідження показують, що невербальні
елементи становлять більше половини всіх елементів при міжособистісному
спілкуванні. Кожній людині необхідно пам’ятати, що в процесі спілкування
у неї працюють певні “ментальні фільтри” (заздалегідь сформовані
установки та переконання). Наприклад, якщо колега попередить вас, що у
вас мають бути переговори з дуже розумним і жорстким партнером, то ви,
мабуть, під час переговорів будете проявляти особливу обережність,
підозрюючи підступ навіть там, де його насправді немає — це і є дія
ментального фільтра. Аналогічну роль грають емоційні фільтри, тобто ті
емоції, які вами володіли безпосередньо перед актом комунікації. Так,
негативні емоції змушують нас дивитися на все, що відбувається через
“темні окуляри”, а позитивні емоції — через “рожеві” окуляри. Таким
чином, під впливом всієї сукупності комунікативних шумів зміст
повідомлення, яке передається, може істотно спотворюватися. Потім
повідомлення сприймається адресатом (іншою стороною) і на цьому етапі
можуть додатися нові шуми (згадайте хоча б тріск у слухавці).

Але нехай повідомлення в тій або іншій формі все-таки дійшло до
адресата, який має сприйняти його зміст. При сприйнятті повідомлення
адресат буде виходити із власного життєвого та професійного досвіду,
який може суттєво відрізнятися від досвіду відправника повідомлення. Це
означає, що додадуться додаткові шуми, тепер уже пов’язані з людиною,
яка приймає повідомлення. Джерела шумів практично не відрізняються від
тих, що були перераховані при описі процесу передачі повідомлення.
Розглянемо приклад, який демонструє виникнення інформаційного шуму.
Демонстрація проводиться у вигляді гри: троє добровольців виходять з
аудиторії. Членам групи, які залишилися, зачитується спеціально написана
розповідь. Читати її треба повільно, з коментарями; можна пояснити
слухачам основну думку цієї розповіді. Потім запрошують першого учасника
експерименту і при ньому розповідь зачитують ще раз, але вже швидко,
скоромовкою, не підкреслюючи основної думки. Особливо важливо, щоб
спочатку випробуваний не розумів, навіщо та що читають. Після завершення
читання випробуваного просять запросити другого учасника експерименту і
переказати йому почуте, потім запрошують третього учасника і другий
учасник вправи переказує третьому учаснику почуту інформацію. Слухачі
спостерігають, як наростає інформаційний шум. По закінченні гри (коли
третій випробуваний розповість, що він почув) розповідь зачитується
знову, і група обговорює динаміку та причини наростання інформаційних
шумів.

Кожна людина має певні комунікаційні навички: слухання, читання, мовні
навички, навички письма. На ефективність комунікацій впливають вербальні
і невербальні чинники. До вербальних ми відносимо такі види комунікацій
як телефонна розмова, голосовий зв’язок, нарада, переговори, доповідь,
презентація, лист, звіт. До невербальних комунікацій можна віднести
жест, вираз обличчя, позу, інтонацію, гучність голосу.

Серед факторів, що впливають на ефективність спілкування, першими
виділяються навички вербальних комунікацій. На якість вербальних
комунікацій досить сильно впливає також тип особистості людини.
Визначення типу особистості є широко розповсюдженою технікою. На
практиці використовуються різні класифікації наприклад з 1980р. на
теренах пострадянського простору відома «модель А», яку розробила А.
Аугустінавічюте. Вона, як і інші класифікації базується на типології
особистості швейцарського психолога К.Г. Юнга. На його думку кожна
людина унікальна, але в поведінці різних людей є спільні риси. В своїй
роботі «Психологічні типи» К. Юнг пропонує такі виміри:
екстраверсія-інтроверсія (поновлення енергії): екстраверт здобуває
енергію із зовнішнього світу, інтроверт поповнює енергію із свого
внутрішнього світу; мислення-почуття (прийняття рішень): людина
логічного типу приймає рішення спираючись на логіку, об’єктивні
міркування, людина почуттів приймає рішення “серцем”, спираючись на
суб’єктивні цінності; відчуття-інтуїція (збір інформації): людина
відчуттів збирає інформацію за допомогою п’яти органів відчуттів,
спираючись на реалії, людина інтуїтивного типу отримує інформацію
переважно за допомогою “шостого відчуття” і віддає перевагу можливостям;
раціональність-іраціональність (спосіб життя): людина раціонального типу
веде “розпланований”, впорядкований спосіб життя, людина іраціонального
типу віддає перевагу гнучкому довільному способу життя. Ось деякі
рекомендації щодо спілкування із представниками деяких типів особистості

Спілкуючись з людиною, яка відноситься до сенсорного типу, рекомендують
бути точним у викладенні фактів, спиратися на минулий досвід, треба
достеменно знати свою справу, підтверджувати свою думку за допомогою
документів. Спілкуючись з людиною, яка відноситься до інтуітивного типу,
рекомендують зосереджуватися на ситуації в цілому, використовувати
уявлення цієї людини, будувати свою поведінку на реакції співрозмовника.
Спілкуючись з людиною, яка відноситься до логічного типу, рекомендують
під час дискусії використовувати логічні висновки, зберігати спокій,
аналізувати різні варіанти з всіма “за” та “проти”. Спілкуючись з
людиною, яка відноситься до етичного типу (людина почуттів),
рекомендують з самого початку спілкування намагатися встановити дружні
стосунки, демонструвати інтерес до того, про що говорить ваш
співрозмовник , налаштовуватися на пошук компромісів. К.Юнг стверджує,
немає поганих типів, ми всі різні. Ефективне спілкування збільшує
взаємопорозуміння між партнерами, якщо воно максимально вільне від
перекручування. Знання типу особистості партнера по спілкуванню допоможе
в процесі спілкування і досягнення порозуміння. Ця техніка не є
абсолютною гарантією успіху, але вона дає вам ще одну можливість його
домогтися. Вмінням визначати тип особистості повинен володіти кожний
керівник, щоб мати можливість ефективно здійснювати комунікації із
своїми підлеглими, колегами, партнерами, тощо.

7. Удосконалення організаційних комунікацій.

Люди постійно обмінюються інформацією незалежно від того, чи знаходяться
вони в організації, чи ні. Тому в загальному випадку процес комунікації
стосується взаємодії поміж людьми взагалі. Для характеристики процесов
комунікації між двома або більше особами застосовують термін “міжособові
комунікації”. 

Усередені організації її співробітники грають певні ролі, діють в умовах
ієрархії влади. Все це зрештою вносить суттєві зміни в характер
комунікації, ускладнює їх. Тому для позначення процесів комунікації в
межах організації використовують поняття “організаційні комунікації”.

Виділяють такі основні методи міжособових комунікацій:

1) усна комунікація;

2) письмова комунікація;

3) невербальна комунікація.

Усна комунікація – найпоширений метод обміну інформацією між людьми. До
популярних форм усної комунікації відносяться:

— промови;

— групові дискусії;

— розмови по телефону;

— розповсюдження чуток тощо.

Перевагами усної комунікації є:

1) швидкість обміну інформацією;

2) гарний зворотній зв`язок завдяки безпосередньому контакту (можливість
поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду
тощо);

3) простота здійснення комунікації.

До недоліків усної комунікації слід віднести:

1) використання для повідомлення недостатньо точних, неадекватних, не
підходящих слів;

2) можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі;

3) велика ймовірність забування почутої слухачем інформації;

4) викривлення повідомлення при його передаванні другой, третій і т.і.
особі.

Письмова комунікація також широко використовується на практиці. Формами
письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти і
багато інших засобів комунікації, які використовують письмові символи.

Переваги письмової комунікації:

1) письмова інформація є незмінною впродовж тривалого часу,є такою що
може зберігатися;

2) письмова інформація є відчутною (на дотик), помітною;

3) письмова інформація піддається перевірці;

4) письмова інформація , як правило, ретельно сформульована, глибоко
обміркована, є логічною і точною.

Письмові комунікації використовують перш за все у випадках, коли
потрібно щонайточніше передати зміст складної та об`ємної інформації.

Невербальна комунікація – це такий обмін інформацією, який здійснюється
без використання слів (натомість застосовуються різні символи).
Функціями невербальної комунікації є: доповнення і заміна мови;
відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.

Класифікація невербальних засобів комунікації представлена в табл.8.1.

Таблиця 8.1.

Класифікація невербальних засобів комунікації

Основні системи невербальних засобів комунікації Елементи системи

1. Рухи частин тіла (“мова тіла”) Жести, міміка, вираз обличчя,
посмішки, доторкання, пози

2. Мова Інтонації голосу, його діапазон, прискорення або сповільнення
мовлення

3. Простір Просторові форми організації спілкування: наближеність до
співробітника, розстановка меблів, розміри і місцезнаходження офісу
фірми тощо

4. Час Завчасний прихід, точний початок комунікації, запізнення

5. Рух очей Погляди, частота поглядів, їх тривалість, зміна статики та
динаміки, уникнення погляду

В залежності від статусу комунікації (санкціоновані, чи несанкціоновані
вищим керівництвом) розрізняють формальні та неформальні комунікації.

Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації,
відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних
для виконання певної роботи в організації.

Неформальні комунікації виникають спонтанно, несанкціоновано
менеджментом. Вони підтримують формальні комунікації, заповнюють
розриви, що існують у формальних комунікаціях і переслідують такі цілі:

– надають можливість робітникам організації задовольнити потреби в
соціальній взаємодії;

– здатні попрощити результати діяльності організації, створюючи
альтернативні, часто більш швидкі та ефективні проти формальних, канали
обміну інформацією.

За характером спрямованості розрізняють такі типи організаційних
комунікацій:

— міжрівневі комунікації;

— горизонтальні або бокові комунікації;

— діагональні комунікації.

В рамках міжрівневих комунікацій виділяють: нисхідні і висхідні.

Нисхідні комунікації – це передавання інформації з вищіх рівнів
управління на нижчі. Вони використовуються для спрямування, координації
і оцінки діяльності підлеглих. За допомогою нисхідних комунікацій
підлеглим передається інформація про поточні завдання, прореколмендовані
процедури,прийняття рішень тощо.

Висхідні комунікації – це передавання інформації з нижчих рівнів
управління на вищі. За допомогою таких комунікацій керівники отримують
інформацію про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про
поточні проблеми робітників; про хід виконання поставлених задач; про
те, що може сприяти вдосконаленню діяльності організації тощо. Обмін
інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій,
пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до
більшого викревлення інформації проти нисхідних .

Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або
співробітниками рівного рангу. Вони необхідні для того, щоб прискорити і
полегшити обмін інформацією в організації, координувати і інтегрувати
різні функції в організації. Горизонтальні комунікації можуть бути як
формальними, так і неформальними.

Діагональні комунікації – це комунікації, які перехрещують функції і
рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі в
ситуаціях, коли члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін
інформацією по іншим каналам.

Вертикальні, горизонтальні та діагональні комунікації можуть мати різну
конфігурацію. Способи поєднання окремих елементів, з яких вони
складаються, конфігурацію цих елементів прийнято називати
комунікаційними мережами. В теорії управління виділені п`ять базових
(первинних) типів комунікаційних мереж:

1) ланцюгова мережа;

2) Y- мережа;

3) розкладена мережа;

4) кільцева мережа;

5) мережа повного взаємозв?язку (багатоканальна).

Вибір типу комунікаційної мережі залежить від цілей, які ставить перед
собою менеджер.

Рис.8.2. Базові типи комунікаційних мереж і критерії їх ефективності.

На рис.8.2. охарактеризовані особливості відповідних типів
комунікаційних мереж залежно від необхідної швидкості передавання
повідомлення, необхідної точності повідомлення, ймовірності наявності
лідера, морального стану підлеглих.

Мережа неформальних комунікацій отримала назву “виноградної лози”. По
такій мережі розповсюджується неточна, неповна, не завжди перевірена
інформація, яку прийнято називати “чутками”. Чутки є невід’ємним
елементом системи комунікацій будь-якої організації. Інформація по
мережі неформальних комунікацій розповсюджується набагато швидше, ніж по
каналам формального зв’язку. Неформальні комунікаційні мережі мають
практичний інтерес для менеджера, оскільки через них розповсюджується
інформація, яку підлеглі вважають: 

а) важливою;

б) такою, що викликає стурбованість.

Знаючи зміст чуток, менеджер може вчасно виправити ситуацію, як через
канали формальних комунікацій, так і звикористанням неформальних
комунікаційних мереж.

8. Висновки та актуальність теми.

Отже, підсумовуючи все вищесказане, можна зробити такі висновки:

Комунікація – це процес передавання інформації від однієї особи до іншої
(інших). Комунікаціями (спілкуванням) пронизана вся система управління
організацією. Метою комунікації є розуміння, осмислення переданої
інформації.

Комунікаційним  називають процес, у ході якого дві чи більше особи
обмінюються і осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в
мотивуванні певної поведінки чи впливу на неї. Отже, елементами
комунікаційного процесу в першу чергу є особи, що обмінюються
інформацією – відправник та отримувач.

Комунікації є невід’ємним атрибутом процесу управління. Вони зв’язують
окремі елементи організації у єдине ціле, даючи можливість координувати
їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки,
доручати нові завдання тощо; з’єднують її із зовнішнім середовищем –
дозволяють отримувати інформацію про стан ринку та поведінку на ньому
суб’єктів господарювання, повідомляти партнерів по бізнесу і споживачів
про свої наміри та впливати на їх поведінку. Отже, організаційні
комунікації мають відбуватися у різних напрямках – всередину організації
і назовні, в межах одного управлінського рівня (горизонтальні) і між
рівнями (вертикальні), здійснюватися по діагоналі, якщо у обговорення
шляхів усунення проблеми включаються суміжні підрозділи, а також бути
вільними від усяких обмежень і відбуватися неформальним чином (через
поширення чуток). Різке ускладнення системи виробництва і збуту (по
наявних підрахунках, складність господарських зв’язків зросла за останні
30 років у 150-200 разів), інформаційний вибух (кількість інформації,
необхідної для вирішення об’єктивно виникаючих завдань, зростає по
експоненті з періодом подвоєння біля 5 років), — вимагають вирішення
проблеми переходу до нових технологій управління, буз яких неможливо
забезпечити реалізацію іноваційних процесів, підвищення
конкурентоздатності.

Для задоволення потреб різних організаційних рівнів і функціональних
сфер менеджменту існують такі головні типи інформаційних систем: 1)
операційно-виконавчі; 2) офісні автоматизовані, 3) управлінські
інформаційні системи; 4) системи підтримки рішення; 5) системи підтримки
виконання рішень; 6) Інтернет-мережі.

Для задоволення потреб різних організаційних рівнів і функціональних
сфер менеджменту існують такі головні типи інформаційних систем: 1)
операційно-виконавчі; 2) офісні автоматизовані, 3) управлінські
інформаційні системи; 4) системи підтримки рішення; 5) системи підтримки
виконання рішень; 6) Інтернет-мережі.

Операційно-виконавча система – це комп’ютерна інформаційна система, що
виконує рутинні поточні операції, потрібні для розвитку бізнесу і
забезпечує пряму підтримку організації на операційному рівні. Ця система
— головне джерело інформації, яка використовується іншими типами
комп’ютерних систем організацій. Прикладом такої системи є автоматичні
сканери у торговельних мережах фірми, які дають інформацію про обсяги і
асортимент проданої продукції.

Офісна автоматизована система має завданням полегшити зв’язок і
підвищити продуктивність менеджерів і офісних працівників завдяки
вдосконаленню документообігу і передаючих процесів. Ця система,
крім селекторної передачі інформації, може також включати електронний
календар, телеконференцію, графіки та інше.

Управлінська інформаційна система — це комп’ютерна інформаційна система,
що постачає повсякденну інформацію менеджерам середнього і нижчого
рівнів. Вона збирає дані, систематизує їх у формі, зручній для роботи
менеджерів відповідних функціональних відділів і забезпечує їх
нею. Система орієнтована на поточні, операційні напрямки діяльності і
особливо важлива в плануванні, прийнятті рішень, контролюванні. Як
правило, система підсумовує інформацію з операційно-виконавчих систем
для підготовки поточних звітів, що використовуються менеджерами для
оперативного керування процесами. Наприклад, працівник служби маркетингу
може з цієї системи довідатись про підготовку для клієнта замовлення та
дату його відвантаження, операційний менеджер може відстежувати
використання матеріальних ресурсів у процесі виготовлення продукції та
її кількість тощо.

Система підтримки рішень (СПР) — комп’ютерна інформаційна система, яка
підтримує процес прийняття управлінських рішень в ситуаціях, які не
досить добре структуровані. Такі системи загалом не вказують, які
рішення є оптимальними. Проте вони роблять спробу спрямувати процес
прийняття рішень у правильне русло з допомогою спеціальних прийомів, які
допомагають менеджерам більш детально аналізувати ситуацію. Зокрема,
якщо менеджера цікавить, які наслідки для фірми матиме збільшення ціни
на її продукцію, він може це перевірити за допомогою СПР, оскільки у ній
уже закладені відповідні тенденції, а також закономірності зміни
ринкових цін під впливом дій конкурентів, інфляційних процесів, сезонних
коливань тощо. СПР дозволяє підрахувати обсяги продажу і прибутки на
кожен рівень можливого підвищення цін, на основі чого менеджер може
прийняти рішення. Спеціалізованим типом інформаційної системи підтримки
рішень, який знаходить все більше використання, є експертна система. Це
комп’ютерна система, яка використовує реальні знання експерта для
вирішення спеціальних проблем. Такі системи інколи називають
інтенсивно-науковими системами, тому що вони намагаються об’єднати
знання великої групи експертів для вирішення проблем в їх сфері досвіду.

Системи підтримки виконання рішень – це комп’ютерні інформаційні
системи, що підтримують виконання рішень і ефективне функціонування
організацій на вищих рівнях. Такі системи, головним чином, розроблені
недавно і їх інколи називають виконавчо-інформаційними системами.

Інтернет-мережі – це локальні комунікаційні мережі, які діють у межах
однієї фірми. Вони дають змогу кожній структурній одиниці фірми
накопичувати інформацію про себе і робити її доступною для своїх
працівників, а при потребі і обмінюватися інформацією з іншими
функціональними відділами. Використання електронних засобів збереження
інформації дозволяє, за досвідом Bank of America, скоротити споживання
паперу на 25 процентів, а системне застосування цих засобів підвищує
ефективність управлінської праці у 3 рази.

9. Література.

Веснін В.Р. Основи менеджменту. — М., — 1997.

Галькевич Р.С. Набоков В.І. Основи менеджменту. — М., — 1998.

Герчикова І.Н. Менеджмент. — М., ЮНІТІ «Банки і біржі», 1994.

Кохно П.А., Мікрюков В.А., Коморов С.Е. Менеджмент. — М., Фінанси і
статистика, 1993.

Ленд П.Е. Менеджмент — мистецтво управляти. — М., — 1995.

PAGE

PAGE 25

PAGE

Формування попиту

Стимулювання збуту

Стратегічні цілі

Оперативні цілі

Інформування споживачів

Формування позитивного іміджу фірми

Мотивація споживачів

Формування і актуалізація потреб споживачів

Стимулювання акта покупки

Формування відданості товарній

марці

Нагадування про фірму і її товар

Друкарські засоби

Засоби віщання

Електронні засоби

Засоби зовнішньої реклами

Засоби масової інформації

Неособисті канали

Інтер’єр

Заходи

Конференції;

презентації;

виставки;

спонсорство і т.д.

Фінансові організації

Постачальники

Споживач

Підприємство-виробник

Посередник

Підприємство-виробник

Споживач

Підприємство-виробник

Посередник

Підприємство-виробник

Споживач

Підприємство-виробник

Посередник

Похожие записи