.

Правила ділової телфонної розмови (реферат)

Язык: украинский
Формат: реферат
Тип документа: Word Doc
1 262
Скачать документ

Ділова розмова по телефону

Це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Не можна не згадати з підводу ряд висловлювань. Поки слово не вимовлено, воно – в’язень того, хто збирався його сказати. Коли ж слово сказано, його полоненим стає той, хто вимовив його (Давня мудрість); “Я написав довгого листа, тому що у мене не було часу, щоб написати короткий” (Блез Паскаль).

Значення телефонного спілкування важко переоцінити, тому що це самий простий спосіб встановлення контакту; телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести телефонну комунікацію впливає на їх особистий авторитет і на реноме фірми, організації, яку вони представляють.

Більшість фахівців в діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних розмов і переговорів, часто не мають її і секретарі приймальних, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов’язком.

Останнім часом за кордоном широко практикуються внутріфірмові короткострокові курси з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонами. Володіння бесідою по телефону розглядається як невід’ємна частина освіти “білих комірців” нової формації. Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в загальній складності, наприклад, керівник втрачає в день на телефонне спілкування близько 2-2,5 години, а іноді – від 3 до 4,5 години.

Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відтинки часу середньою тривалістю 10-30 хвилин (а часом 5-10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах і іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У зв’язку з цим потрібно не тільки вміння вести коротку розмову, але й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і різні теми. Спробуємо накидати план короткого телефонної розмови.

Припустимо, що на бесіду відводиться 3 хвилини:

  1. Взаємне представлення – 20 ± 5 секунд;
  2. Введення співрозмовника в курс справи – 40 ± 5 секунд;
  3. Обговорення ситуації, проблеми – 100 ± 5 секунд;
  4. Заключне резюме – 20 ± 5 секунд.

Навичка лаконічного співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у жорсткому регламенті.

Документація: Крім плану, учасник телефонної розмови повинен знати, які документи для розмови йому знадобляться (картотека клієнтури, огляд, проспекти, звіт, акти, кореспонденція та ін.)

Запис розмови: при необхідності потрібно підготувати все для запису інформації.

Поведінка під час розмови: Слід, знявши трубку, представитися. Говорити в трубку, вимовляти слова чітко. Дізнатися, якщо у співрозмовника час на розмову (якщо немає, запитати дозволу передзвонити, уточнивши коли.
Налаштуватися на позитивний тон. Намагатися прямо не заперечувати співрозмовнику, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично міняючи теми та інтонацію розмови.

У промові уникати жаргонізмів і примітивізму. Ефективно використовувати паузу. Якщо співрозмовник чогось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А наприкінці розмови уточнити його (розмови) перспективи.
В.І. Бенедиктова в книзі “Про ділову етику й етикет” наводить короткий перелік того, що не слід і що слід робити в той момент, коли у вашому офісі дзвонить телефон.

Не слідСлід
Довго не піднімати трубку.Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону.
Говорити “привіт”, “так”, коли
починаєте розмову.
Сказати “добрий ранок (день)”,
“говоріть”, представитися і назвати свій відділ.
Запитувати: “Чи можу я вам допомогти?”.Запитувати: “Чим я можу вам можливість?”.
Вести дві бесіди відразу.Концентруватися на розмові і уважно слухати.
Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.Запропонувати передзвонити, якщо для з’ясування
деталей потрібен час.
Використовувати для нотаток клаптики паперу і
листки календаря.
Використовувати бланки для запису телефонних розмов.
Передавати трубку по багато разів.Записати номер абонента і передзвонити йому.
Говорити: “всі обідають”, “нікого
немає”, Будь ласка, передзвоніть “.
Записати інформацію і пообіцяти клієнту
передзвонити йому.

Крім того, не можна перетворювати бесіду в допит, задавати питання типу “З ким я розмовляю?” або “Що вам потрібно?”. Треба стежити за своєю дикцією, не затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч – ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації не говорити партнеру, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтесь і що вам це нецікаво!

Отже, володіння культурою телефонної розмови означає наступне:

  • Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твердо впевнений у його правильності.
  • Я ретельно готуюся до ділового телефонної розмови, домагаючись максимальної стислості.
  • Перед особливо відповідальними телефонними переговорами роблю потрібні записи на аркуші паперу.
  • Якщо має бути довга розмова, запитую співрозмовника, чи має він достатньо часу і, якщо немає, переношу розмову на інший, узгоджений день та годину.
  • Домігшись з’єднання по телефону з потрібним установою, називаю себе і своє підприємство.
  • Якщо я “не туди потрапив”, прошу вибачити мене, а не вішаю мовчки трубку.
  • На помилковий дзвінок чемно відповідаю: “Ви помилилися номером” і кладу трубку.
  • Працюючи над важливим документом, вимикаю телефон або перемикаю його на секретаря.
  • У ділових телефонних переговорах “тримаю себе в руках”, навіть якщо до цього був чимось засмучений.
  • Як відзиву на телефонний дзвінок називаю своє прізвище.
  • Під час тривалого монологу співрозмовника по телефону час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками.
  • Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую співрозмовника і бажаю йому успіху.
  • Якщо колега, якого запитують по телефону, відсутня, запитую, що йому передати, і залишаю записку на його столі.
  • Якщо телефон дзвонить під час бесіди з відвідувачем, я, як правило, прошу передзвонити пізніше.
  • У присутності співробітників намагаюся говорити по телефону упівголоса.
  • Якщо співрозмовника погано чути, прошу говорити голосніше або передзвонити.

Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter

Похожие документы
Обсуждение

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о
Заказать реферат
UkrReferat.com. Всі права захищені. 2000-2019