РЕФЕРАТ
на тему:
Телефонне спілкування
Усне мовлення – це слухове сприймання певної інформації.
За допомогою усного мовлення спілкування і обмін думками відбувається
безпосередньо. В усному мовленні вживається побутова й діалектна
лексика, слова розмовно-просторічного характеру, своєрідні
фразеологізми.
Синтаксична будова усної мови характеризується тим, що в ній
здебільшого вживаються прості речення, часто – неповні. У складних
реченнях переважає сурядність. Зв’язок речень переважно
безсполучниковий. Рідко вживаються дієприкметникові й дієприслівникові
звороти. Речення усної мови часто не вкладаються в звичайні синтаксичні
рамки.
За характером спілкування усне мовлення – діалогічне, має ряд
лексичних особливостей.
В усному мовлення широко використовуються додаткові засоби висловлення:
інтонація, жести, що надають відтінок переконливості та емоційності.
Звичайна сфера застосування усного мовлення – бесіда, розмова.
Усні виступи, доповіді, звіти, лекції являють собою проміжну форму між
усною і писемною формами літературної мови. Це складний вид усного
мовлення, ніж розмовний, бо тут все-таки обмеженіше використовуються
допоміжні засоби (жести, інтонація)
Усне мовлення кожної людини свідчить про рівень її освіченості,
культури. Відомий український педагог В.Сухомлинський писав, що “мовна
культура – це живодавній корінь культури розумової, високої, справжньої
інтелектуальності. Щоб правильно розмовляти й писати, треба прагнути до
удосконалення своїх знань, набутих раніше, треба любити українську мову
й свою справу”.
2)Без мови неможливе існування будь-якого людського колективу,
виробництва, трудової діяльності, творчої праці. Головна складність в
обладнання усним мовленням полягає у необхідності визначати на слух,
інтуїтивно доцільності чи недоцільності того чи іншого слова, звороту,
інтонації, манери мови у кожному конкретному випадку.
До усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:
точність у формулюванні думки, не двозначність;
логічність;
стильність;
відповідність між змістом і мовними засобами;
відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;
відповідність між мовними засобами та стилем викладу;
вживання сталих словосполучень;
різноманітність мовних засобів;
нашаблонність у побутові висловлювання;
доречність;
виразність дикції;
відповідність інтонації мовлене вій ситуації
Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературної норми і чутті
мови. Усне ділове мовлення – це розмовно-літературне мовлення, воно
наближається до мовлення писемного.
Один із різновидів ділового спілкування є телефонна розмова. Вона
розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати
чи прийняти певне повідомлення.
У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто
телефонує, і той, хто приймає інформацію. Може бути й третя особа –
посередник, який з’єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова
ввічливості вибачте, будь-ласка, дякую.
Вибір мовних засобів для телефонної розмови залежить від того, хто,
куди, кому і з якою метою телефонує.
Умовно телефонну розмову можна поділити на офіційну і приватну. Кожне з
них вимагає відповідного етикету.
AE
AE
///////oooaeUOIOAOOAAAA
th-?¤ ~(ue)O*?+‚,ue,R.U.H/t0a1O2?3oooooooooooooooooooooooooooo
викликати потрібну людину. Робити це слід коректно, ввічливо.
Часто в державних установах можна почути шаблонну фразу турбує вас
таки-то… Ділова телефонна розмова в роботі установи чи закладу аж ніяк
не може турбувати, бо вона для цього й призначена.
Розмова по телефону має бути спокійною, розбірливою, чемною, лаконічною.
Тому треба заздалегідь її продумати.
Також важливим є вміння слухати співрозмовника. Вихована людина не буде
перебивати співрозмовника чи поправляти.
За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і в приватному
спілкуванні, її ініціатор.
Завершуючи телефонну розмову, обов’язково треба попрощатися.
Варто пам’ятати, що надмірна ввічливість, улесливість на прикрашають
співрозмовника, а навпаки, свідчить про його низький етичний рівень і
можуть викликати роздратування.
1.Функцінальне призначення розмови по телефону як форми спілкування
2.Рекомендації щодо технології спілкування по телефону
1.З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен
проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині
зворотного зв’язку:
1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для
виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а
лише конкретизація: що, де, коли і для чого
2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати
цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”
3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо
отримає підтримку в складних питаннях
4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект
досяг через отримання нової інформації шляхом:
використання соціально психологічних методів
вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника
підвищена увага до самопочуття людини
5. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного
розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера
індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези
співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не
безупередженим.
Рекомендації
З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в
спілкуванні по телефону
Складіть перелік питань які ви маєте застосувати
Шукайте істину в словах співбесідника
Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера
Слідкуйте за своїми невербальними жестами
Періодично повторяйте вислів співбесідника
Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків
Слухайте собі і не монополізуйте розмову
Пристосуйте темп мислення і мови
Література.
1. Шахматов О., Кримський А. Нариси з історії укр. мови та хрестоматія з
пам’ятників письменської староукраїнщини ХІ-ХIII вв. К., 1924; КІУЛМ, т.
1-2. К., 1958-61;
2. Хрестоматія мат-лів з історії укр. літ. мови, ч. 1 — 2. К., 1959 —
61;
3. Жовтобрюх М. А. Мова укр. преси (До серед, дев’яностих років XIX
ст.). К., 1963;
4. Плющ П. П. Історія укр. літ. мови. К., 1971; Мова і час. Розвиток
функц. стилів сучас. укр. літ. мови. К., 1977;
5. Русанівський В. М. Джерела розвитку східнослов’ян. літ. мов. К.,
1985; Житецький П. Г. Вибр. пр. Філологія. К., 1987;
6. Шевельов Ю. Укр. мова в першій пол. двадцятого століття (1900 —
1941). Стан і статус. Мюнхен, 1987;
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
