Реферат

Спілкування по телефону

План

1.Вступ

Підготовка і проведення телефонної розмови за власною ініціативою

Телефонна розмова, ініційована ззовні

Раціоналізація використання телефонного зв’язку

12 правил телефонної розмови

Висновок

Літературні джерела

ВСТУП

Більшість ділових розмов, узгоджень, розпоряджень здійснюються за
допомогою телефону, який с важливим і навіть необхідним засобом
спілкування, службових і позаслужбових контактів. Послуговуючись
телефоном, слід дотримуватися загальних норм поведінки та правил доброго
тону.

Ввічливість, витримка, приязний тон необхідні як у приватному, так і в
діловому телефонному спілкуванні.

Підготовка і проведення телефонної розмови за власною ініціативою

Вирішуючи різноманітні завдання, менеджери від 4 до 27 відсотків свого
робочого часу витрачають на телефонні розмови. Водночас телефон є одним
з основних технічних подразників на роботі, його нераціональне
використання заважає упорядкованості й ефективності діяльності. Для того
щоб максимально реалізувати можливості телефону, необхідно володіти
культурою ділових телефонних розмов, яка є невід’ємною складовою ділових
якостей менеджера.

Процес спілкування по телефону передбачає виконання таких основних
операцій:

1) встановлення зв’язку;

2) відрекомендування співрозмовників;

3) ознайомлення співрозмовника з предметом розмови (формулювання
питання);

4) обговорення ситуації (поставленого питання), її аргументування;

5) відповіді на запитання співрозмовника;

6) підбиття підсумків розмови.

Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість
надмірної інформації, яка знижує ефективність телефонної розмови. Крім
того, в розмові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи
незадовільною підготовкою співрозмовників. Тому для забезпечення
ефективності телефонних розмов потрібна спеціальна підготовка, яка
передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхідно
з’ясувати, чи справді вона доцільна, визначити її мету, підготувати
матеріали.

Для того щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності
набраного номера.

Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного
спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім’я,
по батькові, підприємство (відділ), місто. Це необхідно робити навіть
маючи певність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу.
Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити
цигарку чи займатися іншими справами, які можуть заважати розмові.

Телефонуючи до організації вперше, варто з’ясувати, хто має необхідні
повноваження для розв’язання проблеми (прізвище, ім’я, по батькові
співробітника, посада, номер телефону) і саме з ним спілкуватися. Перед
важливими телефонними переговорами, особливо міжміськими і міжнародними,
необхідно попередньо окреслити перелік питань, щоб з різних причин
(хвилювання, поспіх) не пропустити важливих моментів. Найкраще питання
розмістити у лівій частині аркуша паперу, а в правій — робити під час
розмови помітки (дані, прізвища, реквізити, терміни тощо).

Переконавшись, що контакт відбувається саме з тією особою, яка може
посприяти у вирішенні проблеми, необхідно уточнити, чи є у
співрозмовника час для розмови, чи краще зателефонувати пізніше.

Якщо менеджер помилився номером, не варто з’ясовувати: «Куди я потрапив,
з ким розмовляю?» тощо. У такій ситуації слід назвати набраний номер і
вибачитися.

Особливої уваги потребує стиль телефонної розмови, який визначає процес
сприйняття інформації, успіх телефонної розмови, настрій співрозмовників
тощо. Всі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо отримана
відповідь буде вичерпною і точною, але поданою в грубій, нетактовній
формі, це зашкодить авторитету працівника, організації, яку він
репрезентує, негативно позначиться на справі.

Для створення і збереження позитивного настрою не варто прямо
заперечувати співрозмовнику, вислуховувати його слід уважно, не
перебиваючи, відповідати спокійним тоном, з приємною інтонацією, але без
надмірної «солодкості». Для осмислення інформації доречними є короткі
паузи. Щоб уникнути монотонності, доцільно змінювати інтонацію й темп
розмови. Не можна говорити надто швидко чи надто повільно, не враховуючи
темпу співрозмовника. Якщо партнер чогось не зрозумів, слід, не
дратуючись, повторити сказане.

Ускладнює спілкування надмірне перевантаження співрозмовника
термінологією, жаргонами, професіоналізмами.

Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі,
подякувати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її
закінчення слід продумати, чи сказано все необхідне, чи потребує
проведена розмова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати
її підсумки — відносно чого досягнута домовленість зі співрозмовником,
що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник.

Телефонна розмова, ініційована ззовні

Вхідні (зовнішні) телефонні дзвінки також вимагають певної підготовки,
комунікативних умінь. При виконанні термінової, невідкладної роботи не
знімають слухавку зовсім або, знявши її, ввічливо повідомляють:

«Будьте ласкаві, зателефонуйте мені тоді й тоді. Я зайнятий терміновою
справою». Піднімати слухавку необхідно після другого дзвінка (приблизно
через 15 секунд). За відсутності абонента той, хто телефонує, кладе
слухавку приблизно після п’ятого-шостого дзвінка.

Якщо кілька осіб користуються одним телефонним апаратом, доцільно
почергово встановлювати його на кожен робочий стіл. Це розподіляє «тягар
спілкування» на всіх, знімає нервозність у приміщенні при кожному
дзвінку.

Особливу делікатність повинні виявляти співробітники, користуючись
спареним телефоном з керівником. Піднявши слухавку першим, неетично
запитувати «Хто це говорить і про що ви хотіли б порозмовляти з
директором?», оскільки може скластися враження, що керівник не захотів
розмовляти, хоч і був поруч. Наслідком цього нерідко буває втрата
ділових контактів. Тому, переконавшись, що телефонують керівнику,
співробітник мас ввічливо повідомити: «Він шкодуватиме, що не зміг
переговорити з вами особисто, але його зараз немає. Коли він вам зможе
зателефонувати? А я вам можу чимось допомогти?» За необхідності або коли
дуже важливо знати, хто телефонує, можна сказати: «Директор зараз дуже
зайнятий і зможе зателефонувати вам через 10 хвилин».

Завжди поруч з телефоном необхідно мати засоби для занотовування
розмови. Відповідаючи, називають своє прізвище й відділ, записують
прізвище того, хто зателефонував. Якщо співрозмовник не
відрекомендувався, потрібно про це його попросити. Коли на поставлене
запитання немає відповіді, необхідно передати зміст розмови
компетентному співробітнику або запитати співрозмовника, чи може він
зачекати. Якщо для цього необхідний певний час, про це повідомляють
співрозмовникові і запитують, чи він зачекає, чи зателефонує пізніше,
потім дякують і просять вибачення за те, що змусили чекати. Агресивність
телефонуючого не треба сприймати особисто, краще з’ясувати причини такої
поведінки.

Оскільки впевнений голос звучить по телефону переконливіше, не треба
бігти до телефону, краще заспокоїтися.

Якщо незнайомий співрозмовник демонструє впевненість, що його впізнали,
не варто його розчаровувати, оскільки це може бути йому неприємно. Краще
підтримати розмову, можливо, в її процесі з’ясується, хто саме
зателефонував. —

Багато людей підвищують голос щоразу, коли погано чути співбесідника,
чим відволікають інших співробітників від роботи. Натомість слід
попросити абонента говорити голосніше й запитати, як він вас чує.

Уважному вислуховуванню абонента сприяє занотовування основних моментів
розмови, підтримання її фразами: «Так, добре…», «Це цікаво…», «Без
сумніву…». Однак не варто мугикати: «Ага, умгу».

Відповідаючи, не користуються нейтральними відгуками («Так», «Алло»,
«Слухаю», «Говоріть»), а відповідають інформативно («Іваненко»,
«Плановий відділ» тощо). Це виключає помилки та плутанину, економить
час. Крім того, поєднання відгуку з відрекомендуванням надає розмові
ділового тону.

Вихована людина обов’язково запитає на початку розмови, чи не відволікає
вона співрозмовника від справ і не розмовлятиме по телефону більше 5—10
хвилин. Цим правилом можна знехтувати лише за обопільної згоди сторін.
Але тривала розмова може перекрити доступ термінових дзвінків. Тому коли
розмова затяглася, варто зателефонувати ще раз пізніше.

Дізнавшись, що телефонують відсутньому працівнику не обмежуються
констатацією факту («Його немає»), а дають розгорнуту відповідь («Його
немає. Буде тоді-то. Можливо, йому щось переказати?»), прохання фіксують
і кладуть записку на стіл колеги.

Необхідні телефони потрібно записувати з обов’язковим посиланням на
прізвище, ім’я, по батькові, установу чи конкретну справу. При цьому
слід дотримуватися таких правил:

співрозмовника не затримують і роблять первинний запис на календарі, а
потім за необхідності його відтворюють;

номер телефону, яким користуються більше двох-трьох разів, заносять до
записної книжки;

раз на півроку ревізують записну книжку і викреслюють зайві номери;

через кожні рік-два замінюють записну книжку, але старих не викидають;

користуючись мобільним (стільниковим) зв’язком, наприкінці робочого дня
слід переглянути отримані дзвінки. Непотрібні надалі номери видаляють, а
потрібні — фіксують у пам’яті телефону. Фіксування телефонних номерів у
записній книжці мобільного телефону дає змогу сортувати їх за такими
ознаками: робочий, мобільний, домашній, електронна пошта.

До відома секретаря керівник доводить коло осіб та організацій, з якими
його потрібно з’єднувати у певний час. Крім того, секретар повинен знати
характер питань, що належать до компетенції керівника та інших
працівників організації, і скеровувати абонента до відповідного
співробітника. За відсутності керівника секретар має фіксувати всі
вхідні телефонні дзвінки. Це можна робити у блокноті з відривними
аркушами, які потім передають керівнику. Можливий варіант форми
реєстрації телефонних дзвінків:

“__”____________200__р.о___год.___хв.

Телефонував_______________________________________________

Просив передати____________________________________________
__________________________________________________________

Якщо розмова перервалася, то передзвонити повинен ініціатор дзвінка. Він
також закінчує розмову, але якщо вона відбувалася між чоловіком і
жінкою, то завершити її має жінка.

Раціоналізація використання телефонного зв’язку

Разом з перевагами звичайний телефонний зв’язок має й деякі недоліки.
Наприклад, необхідність набирати номер телефону, повторювати цю
операцію, якщо номер зайнятий, тримати слухавку під час розмови тощо. Це
спричинює певні незручності, потребує додаткових витрат часу. Для
усунення цих недоліків використовують концентратори, підсилювачі
телефонної апаратури, пристрої автоматичного набору телефонного номера,
телефонні відповідачі (автовідповідачі) і секретарі-автомати.

Концентратори поєднують в одному пристрої кілька (від двох до шести)
телефонних апаратів, що дає змогу уникнути захаращення робочого місця
керівника телефонними апаратами, зробити зручнішим користування
телефонним зв’язком. Вони забезпечують загальну звукову сигналізацію для
всіх каналів й індивідуальну для кожного з них при виклику абонента до
однієї з ліній зв’язку; двосторонній зв’язок з одним абонентом;
циркулярне передавання двома-трьома каналами; можливість одночасного
з’єднання з кількома абонентами й утримування їх на лінії, доки триває
розмова з одним із них.

Підсилювачі телефонної апаратури є автономними настільними пристроями,
які забезпечують голосовий зв’язок з будь-яким телефонним апаратом,
встановленим на робочому місці абонента. З їх допомогою можна
розмовляти, не тримаючи слухавки, тобто абоненти чують (через
гучномовець) один одного.

Пристрої автоматичного набору телефонного номера призначені для
автоматичного виклику будь-якого абонента, номер якого закодований в
пам’яті пристрою. Вони забезпечують послідовний набір кількох
запрограмованих номерів при використанні автоматичної міжміської мережі;
набір будь-якого абонентського номера натискуванням клавіші
номеронабирача і після цього повторний автоматичний набір натиском на
одну з клавіш; прослуховування через гучномовець сигналів АТС і
відповіді викликаного абонента при покладеній на важіль слухавці;
паралельне під’єднання до кожної абонентської лінії» телефонного апарата
за схемою «керівник — секретар»; відключення звукового сигналу будь-якої
з підключених ліній АТС.

Телефонні відповідачі (автовідповідачі) й секретарі-автомати призначені
для автоматичної відповіді за відсутності абонента й повідомлення
інформації про нього. Це спеціальні диктофонні приставки, що
підключаються до абонентського телефонного апарата.

Автовідповідачі застосовують для передавання особі, яка телефонує,
заздалегідь записаної на магнітній плівці відповіді за відсутності
абонента. Передбачаючи тривалу відсутність на робочому місці, абонент
записує текст повідомлення приблизно такого змісту: «З вами розмовляє
автовідповідач. Начальник відділу маркетингу Голубенко до 18 червня
перебуватиме у відрядженні» або «Директор універмагу Голубенко перебуває
на оптовій базі. До 12-оЇ години йому можна зателефонувати за номером
телефону: … . На місці буде з 14-ої години» тощо. У режимі «Відповідь»
автовідповідач відтворює записану інформацію.

Секретарі-автомати призначені для автоматичної відповіді телефонуючому
за відсутності абонента та запису невеликих повідомлень для нього.
Наприклад: з вами розмовляє секретар-автомат. Директор підприємства
Голубенко до 13-ої години перебуватиме на нараді в райдержадміністрації.
Якщо ви хочете йому щось повідомити, будь ласка, надиктуйте інформацію».
Повернувшись на робоче місце, керівник може прослухати всі записи,
зроблені за його відсутності.

Використання телефонного зв’язку економить особистий час співробітників
і кошти організації. Однак для цього необхідно володіти певними навиками
щодо організації й технології телефонного спілкування. Такі уміння є
невід’ємною умовою успішної роботи сучасного менеджера.

12 правил телефонної розмови

1. Усміхайтеся по… телефону.

Щоб переконатися у необхідності усмішки під час телефонної розмови,
наморщіть чоло, зробіть суворий вираз обличчя і спробуйте сказати: «Дуже
приємно, радий, що зателефонували. Очевидно, міміка не відповідатиме
змісту мовленого, воно звучатиме неприродно.

Краще дійсно усміхнутися — це поліпшить настрій й зробить тембр голосу
приємнішим.

2. Будьте розкутими.

Дзвінок може нервувати вас. Щоб приховати почуття, розправте і опустіть
плечі, розслабтеся. Або розмовляйте стоячи — ваш голос буде лунати
глибше й переконливіше, викликаючи у співрозмовника довіру та повагу.

3. Не соромтеся перепитувати.

Якщо ви чуєте голос не того. хто вам потрібний, а тому не впевнені, що
вас правильно з’єднали, — спокійно з’ясуйте, з ким розмовляєте. Адже
біля телефону може бути той, хто заміняє потрібну вам людину на час
відпустки. Секретарі доволі часто отримують вказівку від керівника ні з
ким певний час їх не з’єднувати. Ваша ввічливість здатна змусити їх
забути про цю настанову.

4. Будьте небагатослівні.

Зайнятій справами людині неприємно, якщо її несподівано відволікли від
роботи телефонним дзвінком, та ще й змушують довго вислуховувати
безупинний словесний потік. Відразу дізнайтеся, чи у зручний для
співрозмовника час телефонуєте. Тільки не запитуйте: «Я вам не завадив?»
— телефонна розмова «заважає» майже завжди. Краще поцікавтеся; -У вас є
дві-три хвилини вільного часу?» Цим ви дасте зрозуміти співрозмовникові,
що не маєте наміру зловживати його терпінням і затягувати розмову.

5. Враховуйте настрій співрозмовника.

Найкращі ваші наміри, ідеї чи пропозиції можуть зазнати краху. якщо
абонент зайнятий терміновою роботою, чи. навпаки, уже розслабився в
очікуванні вихідних. Це можна визначити «на слух», розпочавши розмову з
обережного запитання, наприклад про погоду. Спробуйте «зіграти на
інтонації співрозмовника: -У вас сьогодні якийсь задоволений голос.
Певне, справи йдуть чудово?» Якщо почуєте адекватну реакцію — контакт
забезпечений.

6. Спрямовуйте мовну активність співрозмовника.

У розмові з клієнтом підтверджуйте вашу увагу до його проблеми:
«так-так», «добре» тощо. Якщо спілкуєтеся з надокучливим балакуном, не
дозволяйте розмові вийти з-під контролю.

7. Не забувайте робити паузи.

Щоб співрозмовник усвідомив сказане вами чи зробив за потреби запис у
блокноті, дайте йому таку змогу — зупиняйте час від часу розмову

8. Будьте зосереджені

Під час телефонної розмови не варто займатися сторонніми справами,
думати про них, оскільки співрозмовник відчує вашу незібраність і
сприйме її як неповагу.

Хороше запитання — це вже половина відповіді. Співрозмовника не вдасться
викликати на довірливу розмову, якщо ставити йому запитання, на які
достатньо відповідати «так» чи «ні».Ви більше дізнаєтеся, починаючи свої
запитання словами «хто», «де»,«коли і як».

10. Мисліть і говоріть позитивно.

Намагайтеся уникати негативних відповідей. Якщо не можете дати вичерпної
відповіді, запропонуйте співрозмовникові додаткову інформацію.

11. Службовий телефон — не ваша власність.

Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі. Це викликає
роздратування колег. Якщо це робить керівник, він подає цим поганий
приклад.

Телефон ніколи не замінить вам особистого спілкування. Не варто
користуватися телефоном, якщо поздоровляєте людину з сімейними святами,
коли висловлюєте співчуття чи дякуєте за подарунок. запрошуєте на
весілля тощо. Це правило можна порушити тільки за неможливості особистої
зустрічі.

Висновок

Телефон є одним з основних технічних подразників І водночас незамінним
помічником у роботі управлінців. Для того щоб він не перешкоджав роботі
І максимально реалізував свої можливості, необхідно володіти технологією
і культурою проведення ділових телефонних розмов.

Література

  1.  Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та
стилістики. К., 1997.

  2.  Головащук С. І. Словник-довідник з правопису. К., 1979.

  3.  Гриднєва Л. М. Граматика ділової людини. Норма. Типологія помилок:
Навч. посібник. К., 1998.

  4.  Гринчишин Д, Г., Сербенська О. А. Словник паронімів української
мови. К., 1986.

  5.  Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид.,
перероб. і доп. К., 2000.

  6.  Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула.
К., 2000.

  7.  Діловодство й архівна справа: Терміни та визначення. Видання
офіційне. К., 1994.

  8.  Караванський С. Російсько-український словник складної лексики:
Словники XXI століття. К., 1998.

Похожие записи