Реферат на тему:
Розмови по телефону
1.Функцінальне призначення розмови по телефону як форми спілкування
2.Рекомендації щодо технології спілкування по телефону
1.З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен
проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині
зворотного зв’язку:
1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для
виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а
лише конкретизація: що, де, коли і для чого
2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати
цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”
3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо
отримає підтримку в складних питаннях
4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект
досяг через отримання нової інформації шляхом:
використання соціально психологічних методів
вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника
підвищена увага до самопочуття людини
5. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного
розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера
індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези
співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не
безупередженим.
Рекомендації
З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в
спілкуванні по телефону
Складіть перелік питань які ви маєте застосувати
Шукайте істину в словах співбесідника
Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера
Слідкуйте за своїми невербальними жестами
Періодично повторяйте вислів співбесідника
Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків
Слухайте собі і не монополізуйте розмову
Пристосуйте темп мислення і мови
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter