Реферат на тему:

Розмови по телефону

1.Функцінальне призначення розмови по телефону як форми спілкування

2.Рекомендації щодо технології спілкування по телефону

1.З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен
проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині
зворотного зв’язку:

1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для
виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а
лише конкретизація: що, де, коли і для чого

2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати
цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”

3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо
отримає підтримку в складних питаннях

4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект
досяг через отримання нової інформації шляхом:

використання соціально психологічних методів

вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника

підвищена увага до самопочуття людини

5. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного
розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера
індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези
співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не
безупередженим.

Рекомендації

З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в
спілкуванні по телефону

Складіть перелік питань які ви маєте застосувати

Шукайте істину в словах співбесідника

Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера

Слідкуйте за своїми невербальними жестами

Періодично повторяйте вислів співбесідника

Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків

Слухайте собі і не монополізуйте розмову

Пристосуйте темп мислення і мови

Похожие записи