Курсова робота

Основи культури ділового мовлення

План

Вступ

Культура усного ділового мовлення.

Види усного спілкування

Ділова нарада

Види нарад

Усне публічне мовлення

Види і жанри публічних виступів

Підготовка тексту виступу

Ділова бесіда

Телефонне ділове спілкування

Культура управління

Висновки

Література

Вступ

Основою будь-якої мови є живе розмовне мовлення. Мовлення — процес
добору і використання засобів мови для спілкування з іншими членами
певного мовного колективу. Мовлення є формою існування живої мови, у
мовленні мова функціонує, перебуває в постійному розвитку. Мова і
мовлення нерозривно між собою пов’язані. Мовлення існує на основі певної
мови, а мова виявляє себе в мовленні її носіїв. Мова щодо мовлення —
явище загальне; вона належить усім, хто нею користується. Мовлення ж
щодо мови — часткове, окреме, індивідуальне. Та без повсякденного вжитку
на всіх вікових і соціальних рівнях, невпинного розвою форм і засобів
спілкування навіть найрозвиненіша мова приречена на асиміляцію і
зникнення.

Добираючи ті чи інші мовні засоби, слід дотримуватися загальних етичних
вимог та орієнтуватися також і на позамовні чинники, розглядаючи їх як
єдине ціле. Серед цих чинників найважливішими є суспільна сфера й мета
спілкування в конкретних обставинах.

Оскільки мова є найуніверсальнішим засобом спілкування, накопичення й
передачі інформації, навчання, виховання та формування духовного світу
вона немислима без належної культури мовлення.

Культура мовлення — збереження мовних норм вимови, наголошування,
слововживання й побудови висловлювань; нормативність, літературність
усної й писемної мови, що виявляється у грамотності, точності, ясності,
чистоті, логічній стрункості.

«Культура мови починається із самоусвідомлення мовної особистості. Вона
зароджується й розвивається там, де носіям національної літературної
мови не байдуже, як вони говорять і пишуть, як сприймається їхня мова в
різних суспільних середовищах, а також у контексті інших мов. Тобто
культура мови безпосередньо пов’язана із соціологією і психологією не
тільки в плані вироблення моделей зразків мовної поведінки, а й щодо
формування мовної свідомості»

А ось як подає визначення поняття «культура мови» словник лінгвістичних
термінів: культура мови — це ступінь відповідності нормам вимови
(орфоепії), слововживання та ін. установленим для даної мови; здатність
наслідувати кращі зразки у своєму індивідуальному мовленні. Отже,
досконале володіння мовою, її нормами в процесі мовленнєвої діяльності
людини й визначає її культуру мовлення. Мовлення вбирає в себе конкретне
говоріння, що триває в часі й виявляється у звуковій (включно із
внутрішнім проговорюванням) або письмовій формі. Але засвоїти
літературні норми вимови й дотримувати їх набагато складніше й важче,
ніж навчитися правильно писати. Основними причинами низької культури
усної мови є значний вплив суржику та недостатнє знання норм
літературної вимови. Вислів древніх «Заговори, щоб я тебе побачив», —
красномовно свідчить про те, яке місце мовленню надавали елліни.

1. Культура усного ділового мовлення

Офіційно-діловий стиль (ОДС), окрім писемної форми, реалізується також і
в усній (ділові наради, публічні виступи, телефонне спілкування та ін.).
Усне ділове спілкування передбачає всілякі способи взаємодії між
співрозмовниками за допомогою вербальних (словесних) і невербальних
(поза, жести, міміка, одяг, знаки, символи) засобів.

Залежно від способу сприймання інформації, кількості учасників, форми
спілкування можна поділити на такі види:

контактне (безпосереднє);

дистанційне (телефонне, селекторне);

діалогічне (з одним співрозмовником);

монологічне (доповідь, промова);

полілогічне (диспут);

усне (розмова, бесіда);

письмове (листи, телеграми, електронні засоби);

міжперсональне (нарада, колоквіум);

масове(збори, мітинг);

офіційне, функціональне (пов’язане зі службовою діяльністю);

приватне, інтимно-сімейне (у невимушеній, неформальній обстановці);

—анонімне (між незнайомими — вулиця, транспорт).

Кінцевий позитивний результат спілкування залежить не

стільки від мотивів, якими керується людина, скільки від уміння їх
сформулювати й викласти.

Кожний із наведених вище видів передбачає дотримання відповідних етичних
норм і правил спілкування. Людина може по-різному ставитися до свого
співрозмовника, але етикет у поєднанні з почуттям власної гідності та
самоповаги не дозволяє їй відкрито висловлювати негативні оцінки чи
іншим чином виявляти негативне ставлення.

Різні прояви мовленнєвого етикету супроводжують більшість ситуацій
міжперсонального, як і будь-якого іншого спілкування. Незалежно від
змісту розмови мовці послуговуються висловлюваннями, що включають певні
етикетні знаки. Вони й складають тематичні об’єднання різних за
структурою мовних одиниць (слів, словосполучень, речень) на ознаку
привітання, подяки, вибачення, побажання, прощання тощо. Кожне тематичне
об’єднання є частиною доволі розгалуженої системи засобів вираження
мовного етикету.

Вибір тієї чи іншої одиниці формул увічливості залежить від:

ситуації;

професії;

соціального статусу;

статі;

освіти;

віку.

За умов умілого володіння та врахування цих складових мовець має більше
можливостей досягти поставленої мети. Важко не погодитися із
соціолого-психологами, які запевняють, що успіх бізнесу на 85% залежить
від уміння спілкуватися.

Науковцями розроблені основні постулати безконфліктного спілкування:

постулат семантичного зв’язку (наявність загальної теми);

новизна інформації у викладі точок зору;

уникання зайвої деталізації;

постулат детермінізму (знання причинно-наслідкових відношень, явищ,
подій);

постулат тотожності (наявність спільної вихідної точки зору для обох
співрозмовників);

обізнаність із минулим;

прогнозування майбутнього;

істинність у словах і діях, словах і реаліях.

Дотримуючись цих постулатів ділового спілкування та норм літературної
мови, співрозмовники завжди дійдуть згоди й порозуміються.

2. Види усного спілкування

Ділова нарада

Цей традиційний метод управління може бути високоефективним лише за умов
інтенсивного, активного обміну думками підготовлених учасників. Тоді це
буде дійсно зібрання, де радять — нарада, а не формальне засідання, де
сидять і переливають з пустого в порожнє, колективно марнуючи час.

Перевагою наради у порівнянні з іншими формами управління є те, що за
мінімум часу невелика кількість працівників у результаті оперативного й
аргументованого обміну думками може розв’язати складні питання та
прийняти узгоджене найоптимальніше рішення. Спільна думка іноді важить
набагато більше, ніж сума окремих думок членів даного колективу.

Ділова нарада — це робота колективного розуму, спрямованого вмілим
керівником у потрібне русло на плідний кінцевий результат.

Проблема, яка виноситься для обговорення на нараду, може мати будь-який
характер: організаційний, виробничий, дисциплінарний, інформаційний
тощо.

Оптимальна кількість учасників наради — 10—12 осіб. Більша кількість
учасників просто не зможе взяти активної участі в обговоренні, а менша
не дасть змоги виявити різні погляди на проблему. Ефективність наради
певною мірою залежить від рівня підготовки як самої наради, так і
окремого її учасника й, безумовно, керівника.

Види нарад

Інформаційна (директивна або інструктивна) нарада скликається для
ознайомлення учасників із новими даними, фактами, постановами тощо та
наступного їх обговорення. Доцільно ознайомити учасників із новою
інформацією завчасно (у писемній формі), а час наради використати для
обговорення та прийняття конкретних рішень.

Оперативна або диспетчерська (селекторна, телефонна, комп’ютерна) нарада
передбачає охоплювати такі етапи управління: збір інформації, її
опрацювання та прийняття рішення без скликання всіх учасників у певному
місці. Для цього використовують як традиційні засоби зв’язку (телефон,
селектор, радіо), так і новітні (комп’ютерну мережу). Час інформації з
місць, послідовність викладу та його тематика повинні бути чітко
регламентовані.

Дискусійна (полемічна) нарада передбачає вільний виклад варіантів думок,
гіпотез, версій, припущень тощо. Цей найдемократичніший вид нарад
продукує найбільш ефективні та конструктивні рішення важливих проблем.

Якщо графік та умови проведення планових нарад відомий учасникам
заздалегідь, то позапланові, термінові наради обов’язково вимагають
завчасного попередження про місце, тематику, дату, час початку й
закінчення та склад учасників.

Виробничі (службові) наради доцільніше планувати на другу половину дня —
на кінець робочого дня або відразу після обідньої перерви. Засідання й
наради громадських об’єднань, комісій та ін., як і будь-яка громадська
робота, проводяться лише в позаробочий час.

Мети наради буде досягнуто за умов сумлінної підготовки до неї всіх
учасників та правильно організованого ходу засідання.

Успішне проведення наради передбачає наявність головуючого, який надає
слово, слідкує за регламентом і порядком, за послідовністю виступаючих
та дотриманням програми наради й теми питання, що обговорюється.
Головуючий, не беручи участі в обговоренні, обов’язково повинен
підводити підсумок із кожного пункту програми і, насамкінець наради,
узагальнити зроблені висновки. Комунікабельний, толерантний, увічливий,
із почуттям гумору головуючий — це гарант того, що на нараді відбудеться
плідна дискусія, а не безконтрольна, стихійна й нудна балаканина із
загальних питань.

На головуючого покладено обов’язок слідкувати за тим, щоб усі завдання,
поставлені на нараді, були:

чітко сформульовані;

розподілені за конкретними виконавцями;

визначені щодо терміну виконання.

Хід наради протоколюється секретарем, а виконання прийнятих постанов
контролюється призначеними відповідальними.

3. Усне публічне мовлення

Переконливе, пристрасне слово — дійовий засіб організації стосунків між
людьми в діловій сфері, могутній чинник виховання. Живе слово, особистий
приклад — величезна сила. Поведінка оратора, його мова, жести, вигляд —
усе це взірець для слухачів. Справжній промовець — неповторна
індивідуальність. Проте ця особливість обдаровання не завжди дається
людині від народження, а частіше виробляється впродовж усього життя і є
результатом тривалої та наполегливої роботи над удосконаленням свого
мовлення. Кожний промовець, який багато виступає, має свій
індивідуальний стиль. Це поняття складне й багатогранне. Насамперед на
стиль людини значний відбиток накладає її світогляд: він визначає і
підхід до тлумачення фактів, і вибір слова, й образні засоби. Тут
виявляється й характер людини.

Публічне мовлення становить собою один із жанрових різновидів
мовленнєвої діяльності, досить своєрідною за своєю природою, місцем
серед інших видів мовлення, а також за своїми якісними характеристиками.

Серед них — писемно-усна форма публічного мовлення, на етапі існування
якої мовець повинен викласти свої думки письмово. Це необхідно для
збереження думки, побудови логічно сформульованих понять, безперечної
впевненості у власних судженнях та подальшого точного, ясного й стислого
викладу їх перед аудиторією. Це підтверджує й вислів Д. Карнегі:
«Постійно занотовуйте всі роздуми, які спадають вам на думку, і весь час
ретельно обдумуйте їх… Записуючи, я відшліфовую як саму думку, так і
її словесну форму… значно легше аналізувати факти після їхнього
попереднього запису: добре сформульована проблема — наполовину
розв’язана проблема».

Книжно-розмовна форма публічного мовлення характеризується впливом на
мисленнєво-мовленнєву діяльність слухача з метою переконання й
спонукання його до відповіді чи дії.

Розмовний аспект публічного мовлення виявляється в таких її якостях, як:

— безпосередність (спілкування віч-на-віч, у процесі якого здійснюється
оперативна реакція мовця на стимули слухача);

невимушеність (природність, розкутість спілкування) як необхідна
передумова встановлення контакту між мовцем і слухачем;

емоційність спілкування (збудження пристрастей), що забезпечує
виразність мовлення за рахунок доцільного використання вербальних і
невербальних засобів.

Книжний характер публічного мовлення виявляється у:

правильності (відповідності нормам літературної мови);

точності (використанні слова у відповідності до його мовного значення);

стислості (використанні таких мовних засобів, які найбільш яскраво
виражають головну думку);

виразності (використанні елементів художнього стилю);

доцільності (зумовленої книжним характером мовлення й тісним зв’язком
публічного мовлення з різними стилями літературної мови).

Звідси — красномовство в різних сферах спілкування (навчальне,
офіційно-ділове, мітингове, публіцистичне, ораторське та ін.)

Підготовлено-імпровізаційний характер публічного мовлення частіше
зумовлений специфікою риторики, що підпорядкована системі законів, кожен
із яких функціонує на певному етапі мисленнєво-мовленнєвої діяльності.

Процес створення публічного мовлення передбачає перш за все підготовчий
етап, який закономірно зумовлює наступний — виконавчий, тобто успіх
останнього залежить від якості першого. Лише за цієї умови оратор має
можливість творити на етапі виконання — вільно реалізувати свій
розумово-мовленнєвий продукт у різних варіантах. «Добре підготовлена
промова — це на 9/10 вимовлена промова» .

Отже, публічне мовлення — це особливий вид тексту, створюваний за
законами риторики, орієнтований на переконання, що зумовлює його
інтеграційну природу (письмово-усна форма реалізації, книжно-розмовний
тип мовлення, підготовлено-імпровізаційний характер реалізації). Це вид
тексту може виступати в різних жанрових різновидах (доповідь, лекція,
бесіда) та орієнтуватися на різну кількість слухачів. Публічне мовлення
— це такий матеріал, де найповніше виявляються сліди
розумово-мовленнєвої діяльності людини й лише постійна робота над ним є
найдієвішим чинником розвитку й удосконалення цієї діяльності оратора.

Види і жанри публічних виступів

Залежно від змісту, призначення, форми чи способу виголошення, а також
обставин публічний виступ поділяється на такі жанри, як доповідь,
промова, бесіда, лекція, репортаж.

Доповідь ділова містить виклад певних питань із висновками та
пропозиціями. Інформація, що міститься в доповіді, розрахована на
підготовлену аудиторію, готову до сприйняття, обговорення та розв’язання
запропонованих проблем. Максимальний результат буде досягнуто, якщо
учасники зібрання будуть завчасно ознайомлені з текстом доповіді. Тоді
можна очікувати активного обговорення, аргументованої критики, посутніх
доповнень і плідно виваженого рішення.

Доповідь звітна містить об’єктивно висвітлені факти та реалії за певний
період життя й діяльності керівника, депутата, організації чи її
підрозділу тощо. У процесі підготовки до звітної доповіді доповідач
мусить чітко окреслити мету, характер і завдання, до кожного положення
дібрати аргументовані факти, вивірені цифри, переконливі приклади,
влучні й доречні цитати. Варто також укласти загальний план й усі
положення та частини пов’язати в одну струнку систему викладу.

Після обговорення, доповнень і коректив доповідь схвалюють зібранням і
приймають остаточне рішення, як програму майбутніх дій на подальший
період.

Промова — це усний виступ із метою висвітлення певної інформації та
впливу на розум, почуття й волю слухачів, логічною стрункістю тексту,
емоційною насиченістю та вольовими імпульсами мовця.

Давньоримська ораторська схема: що, для чого, у який спосіб — може й
нині бути визначальною для промовця. Отже, ураховуючи вид промови,
оратор повинен змінювати й характер виступу, і засоби, якими оперуватиме
під час її виголошування.

Із промовою виступають на мітингах, масових зібраннях на честь певної
події, ювілею тощо.

Мітингова промова зазвичай виголошується на злободенну тему й стосується
суспільно значущої проблеми, яка хвилює широкий загал. Цей короткий,
емоційний виступ розрахований на безпосереднє сприймання слухачів.
Завдання оратора — виявити нові, нестандартні аспекти теми, спонукавши
присутніх по-новому сприйняти навіть уже відомі факти й реалії.

Успішність мітингової промови безперечно залежить від індивідуального
стилю оратора, його вміння доречно використовувати весь арсенал
вербальних і невербальних засобів спілкування та майстерності
імпровізувати залежно від реакції аудиторії. Палка, заклична, актуальна,
майстерно виголошена мітингова промова, як свідчить історія, — дієвий
чинник впливу на свідомість слухачів.

Агітаційній промові притаманні практично всі складові промови
мітингової. Торкаючись актуальних суспільно-політичних проблем, активно
впливаючи на свідомість, промовець спонукає слухача до певної
діяльності, до нагальної необхідності зайняти певну громадянську
позицію, змінити погляди чи сформувати нові. В агітаційній промові, як
правило, роз’яснюють чи з’ясовують певні питання, пропагують певні
думки, переконання теорії тощо, активно агітуючи за їхню реалізацію чи
втілення в життя.

Ділова промова характеризується лаконізмом, критичністю спрямування,
полемічністю та аргументованістю викладених у ній фактів. На відміну від
мітингової та агітаційної ділова промова орієнтована на логічно
виважене, а не на емоційно схвильоване сприйняття слухача. Частіше цей
виступ не має самостійного значення, він зрозумілий і сприймається лише
в контексті проблеми, що обговорюється на конкретному зібранні.

Ювілейна промова присвячується певній даті, пов’язаній з ушануванням
окремої людини, групи осіб, урочистостям на честь події з життя та
діяльності організації, установи, закладу тощо.

Якщо це підсумок діяльності — до ювілейної промови можна включати в
хронологічному порядку найважливіші етапи діяльності та досягнення
ювіляра, побажання подальшого плідного розвою та всіляких гараздів. І

Доречна пафосність не повинна переходити в заштамповану, нудну
одноманітність. Слушними в ювілейній промові будуть експромти й
імпровізації, тактовні жарти та дотепне акцентування уваги слухачів на
своєрідних рисах ювіляра, спогади про цікаві й маловідомі широкому
загалу факти з його життя та діяльності. Форма та зміст ювілейної
промови, попри невимушеність і дотепність її викладу, повинні бути
морально та етично виважені промовцем, щоб не образити ні ювіляра, ні
його близьких, ні слухачів.

Лекція є однією з форм пропаганди, передачі, роз’яснення суто наукових,
науково-навчальних, науково-популярних та ін. знань шляхом усного
викладу навчального матеріалу, наукової теми, що має систематичний
характер.

Навчально-програмові лекції становлять систематичний виклад певної
наукової дисципліни. Обов’язковою складовою частиною цих лекцій має бути
огляд і коментар наукової літератури, акцентування уваги на ще не
розв’язаних питаннях і проблемах.

Настановча — вступна лекція має на меті ввести слухача в коло питань
певної дисципліни, познайомити з її предметом, зацікавити слухачів
подальшим вивченням запропонованого матеріалу.

Оглядові лекції, як правило, читають після вивчення всього курсу. Вони
мають на меті систематизувати знання слухачів із певного предмета,
наштовхнути на подальше самостійне опрацювання якоїсь проблеми,
активізувати думку.

Лекції зі спеціального курсу зазвичай присвячені певній вузькій галузі
науки, дослідження. Вони дають широкі можливості ввести слухачів у
науку, збудити їх думку. Такі лекції значно легше побудувати як
проблемні в порівнянні з навчально-програмовими.

Ця форма публічного виступу вимагає більшої офіційності й академічності
викладу. Як правило, лекція має традиційно чітку структуру — вступ,
основна частина, висновки.

Вступ — своєрідний заспів, зачин до теми обраної лекції, її актуальності
в часі, місці й аудиторії проведення, мусить бути лаконічним, певною
мірою інтригуючим. Згуртувавши й зацікавивши слухачів, лекторові слід
докласти зусиль, щоб утримати їхню увагу.

В основній частині повинно бути викладено, послідовно й логічно розкрито
стрижневе питання лекції з увиразненням усіх причинно-наслідкових
зв’язків кожної смислово-самостійної частини. Як свідчать психологи,
кількість частин не повинна перевищувати семи, щоб не розпорошувати
увагу й не стомлювати слухачів. Не варто перенасичувати лекцію фактами,
«засипати» слухачів цифрами, датами, невпорядкованим ілюстративним
матеріалом (цитатами).

Висновки мусять логічно випливати з усього змісту лекції: узагальнювати
основне й займати близько 5% часу й обсягу всього виступу. Доречним буде
у висновку й підсумковий та настановчий елемент щодо виконання певних
дій. Цій завершальній частині можуть передувати такі фрази:

„Підсумовуючи викладене вище (вищевикладене)…”, „Отже, із усього, про
що йшлося сьогодні, можна зробити такий висновок. ..”, „І нарешті…”,
„І на завершення…” та под.

Лектор повинен бути готовий до запитань слухачів за темою виступу.
Відповіді його мусять бути коректними, виваженими й лаконічними.

Виступ, як правило, не готується завчасно, а є спонтанною реакцією на
щойно почуте від промовця, доповідача. У лаконічному виступові промовець
може порушити одне-два питання, чи дати на них конкретну відповідь, не
відходячи від тематики порядку денного.

Виступ на зборах, нараді, семінарі передбачає:

виклад суті певного питання;

акцентування на основному;

висловлення свого ставлення й оцінки;

підкреслення значущості, важливості й актуальності (чи навпаки);

підкріплення своїх доказів прикладами (посиланнями на джерела).

Адресувати своє звернення промовець повинен не лише доповідачеві чи
президії, а й до всіх присутніх, побудувавши його таким чином, щоб
одержана ними інформація була зрозумілою й лягла в основу їх власних
роздумів і висновків.

Підготовка тексту виступу

Перш за все це тривалий процес нагромадження (збирання) інформації із
чітким окресленням кола тем, проблем, зацікавлень на найближчий період
та перспективних. Інформаційний бум останнього десятиріччя та сучасні
засоби електронного зв’язку надають можливість відносно легко й
оперативно отримати потрібну інформацію, а комп’ютерні технології
полегшують її обробку, класифікацію та зберігання.

Під час опрацювання матеріалу слід навчитися зафіксовувати інформацію
для виступу за належним порядком (положення, постулати, гіпотези, хід
міркування, аргументація, приклади, порівняння, ілюстративний матеріал,
цифрові дані, висновки).

Роблячи виписки із цитатами, іменами, цифрами, відповідними поясненнями,
схемами, таблицями, доцільніше користуватися картками однакового
формату. На них зазначають розділ науки чи тему, стосовно якої можна
використати зафіксований матеріал.

Опрацьовуючи наукові джерела, які безпосередньо не стосуються обраного
дослідження, але з якими варто ознайомитися для загального уявлення про
стан вивчення проблеми, пишуть анотацію. Вона складається з опису
бібліографічних ознак книги, короткого викладу змісту, вказівок, кому
адресовано це видання. Можна скористатися й готовою анотацією, якщо вона
є в книзі.

Стисло викласти інформацію можна в тезах. Вони являють собою коротко
сформульовані головні положення тексту, авторські висновки та їх
обґрунтування. Тезувати можна основні положення тексту, ідучи за
розвитком авторської думки, цитуючи ключові фрагменти. А можна викладати
основні положення твору власними словами, уникаючи громіздких цитат.
Останній спосіб доцільніший, бо активізує індивідуальне сприймання
читача.

Більш розгорнутою формою тез є конспект, у якому стисло викладають
найістотніше в змісті джерела чи його фрагмента. Але цей вид роботи
потребує попереднього укладання плану й тез опрацьовуваного твору. Як і
тези, конспект можна укладати двома способами, але пам’ятати, що в тезах
лише формулюється думка, ідея чи теорія, тоді як у конспекті треба
відбити її розвиток.

Уміння раціонально зафіксувати та упорядкувати одержану інформацію
сприяє її глибокому засвоєнню і свідчить про високу культуру розумової
праці.

4. Ділова бесіда

Незважаючи на те, що ділова бесіда може мати різні форми, її учасники,
спираючись на загальний підхід до ділового спілкування, керуються
спільними для таких стосунків правилами. Давно помічено, що в ділових
взаєминах вирішальну роль відіграють увага до співрозмовника,
тактовність та вміння не лише говорити, а й терпляче й уважно слухати.
За підрахунками науковців, саме процес слухання — істотний складник
трудової діяльності загальностатистичного працівника невиробничої сфери,
він складає 45% робочого часу, тоді як говоріння — 30%, а 16% і 9%
відповідно — читання й писання. І хоча це доволі узагальнені дані,
уміння вислухати, зрозуміти людину — неабияке мистецтво.

Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного
сприйняття співрозмовниками точки зору й доказів свого партнера,
висловлених по суті, із відповідною тактовною реакцією щодо отриманої
інформації.

Ураховуючи проблематику, що буде порушуватися під час розмови, мету
зустрічі, вік, стать, а також поведінку та характер взаємин учасників,
можна вичленувати такі основні фази ділової бесіди:

установлення часу й місця зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій
території);

спосіб вступу в контакт, початок розмови (на своїй території ініціатива
належить господареві, він же й диктує правила гри; на нейтральній —
ініціатива належить тому, хто прийшов першим: це вітання, початкові
жести і фрази для мобілізації уваги);

формулювання конкретної мети зустрічі (у формі проблеми чи завдання);

обмін предметними пропозиціями й випрацювання рішень (оцінка пропозицій
та ухвалення чи не ухвалення рішення за кожним пунктом порушеного
питання);

фіксування остаточної домовленості й вихід із контакту, закінчення
розмови (підведення кінцевих підсумків ділової бесіди, фіксування (у
писемній чи іншій формі) взаємних зобов’язань і розподіл функцій щодо
реалізації рішень).

Кожна із цих фаз має основний принцип, відповідно до якого треба діяти
співрозмовникові, щоб домогтися позитивного результату.

Обидві сторони ділової бесіди повинні бути ввічливими, привітними,
доброзичливими, виявляти щирий інтерес і повагу до співрозмовника,
чемність й емоційну стриманість у полеміці, тактовність і здатність до
співчуття та розуміння проблем одне одного. Розмовляючи, слід дивитися
на співрозмовника, щоб відповідно скоригувати подальший хід ділової
бесіди у разі втрати інтересу до теми. Для досягнення повнішого
взаєморозуміння слід оволодіти не лише вмінням переконливо говорити, а й
уважно слухати співрозмовника.

Ефект ділової бесіди залежить від того, як учасники готуються до неї, чи
знають, якими принципами слід керуватися на окремих її стадіях, чи
вміють контролювати свою поведінку під час розмови, чи вміють
перетворити розмову на плідний діалог, чи враховують особливості
психології партнера.

5. Телефонне ділове спілкування

В усному діловому спілкуванні телефон відіграє суттєву допоміжну роль
зв’язку для отримання інформації, оперативного реагування на події,
дистанційного керування чи коригування діями тощо. Головна перевага над
іншими традиційними засобами зв’язку (листи, телеграми, факси) —
оперативність, швидкість, зручність. Мобільний і пейджинговий зв’язок,
новітні цифрові та супутникові системи дозволяють за лічені хвилини
з’єднатися з будь-яким абонентом на планеті. Та попри модернові
інформаційні технології, найхарактерніші особливості телефонного діалогу
лишилися незмінними.

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

момент установлення зв’язку;

виклад суті справи;

завершальні слова, фрази — знак про закінчення розмови.

У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комунікативні ролі
співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант) і той, хто
приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й участь третьої
особи — посередника (секретаря, диспетчера, оператора чи ін.), який
допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. Інколи доцільно
попередньо узгодити з абонентом дату й час телефонної розмови та її
тему, щоб він був на місці, вільний від виконання інших обов’язків і
завчасно підготувався.

До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:

укласти чіткий план спілкування (порядок питань, які б ви хотіли
поставити адресатові);

мати поряд допоміжний матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та ін.,
усе, що може нагально знадобитися як додаткова інформація);

мати напохваті чим і на чому зафіксувати потрібну інформацію.

Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автоматизовану систему
запису всіх «вхідних» і «вихідних» телефонних дзвінків, що певною мірою
спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її
спотворення.

Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб
інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для
наступної і т. д.

Вербальне телефонне спілкування висуває перед співрозмовниками низку
обов’язкових етикетних реплік (кліше, шаблонів), якими, неначе паролями,
обмінюються обидві сторони розмови.

Адресант після короткого вітання називає своє прізвище, ім’я та ім’я по
батькові, посаду й організацію, яку він представляє (порядок може бути
зворотний). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід увічливо
попросити покликати його до телефону. У разі відсутності потрібної вам
людини в офісі взагалі та коли ви не встигли відрекомендуватися, ви
можете почути: „Хто його запитує?” Назвавши себе, можна попросити:

занотувати інформацію для подальшої передачі;

попередити потрібну вам людину про час, коли ви знову

зателефонуєте;

— щоб вам зателефонували, назвавши номер телефону та час.

Але в усіх зазначених вище випадках варто поцікавитися,

з ким ви щойно розмовляли.

Адресат, приймаючи «вхідний» дзвінок, із метою економії часу, після
відповіді на вітання, мусить відразу назвати організацію, відділ, свою
посаду, прізвище, ім’я та ім’я по батькові (порядок може бути
зворотний), наприклад:

«Фірма «Гетьман», відділ збуту, менеджер Смаглій».

Подібний вступ надає розмові робочого тону й ритму.

Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а
питання, яке порушує адресант може вирішити інший співробітник, слід
запросити його або дати відповідний номер телефону.

Якщо «вхідний» дзвінок порушує робочий процес, слід вибачитися й
попросити зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти самому
зв’язатися з адресантом, також назвавши час.

Частину названих проблем може зняти обізнаний секретар, котрий
диспетчеризує всі «вхідні» дзвінки, приймає й фіксує інформацію.

Декілька загальновстановлених правил:

службовий телефон — переважно для службових справ;

телефон загального користування має бути розташовано у зручному,
доступному, звукоізольованому місці (коридор, окрема кабіна тощо);

говорити слід чітко, стисло й коректно (виразність вимови виключає
повторювання вже сказаного);

уважне слухання виключає постійне перепитування;

не слід прохати про значну послугу малознайому людину;

слід пам’ятати, що телефонна розмова — це діалог, а не монолог;

поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або
листом і аж ніяк не телефоном;

телефон дієвий, але не визначальний засіб вирішення важливих питань,
котрі остаточно вирішуються лише під час особистої зустрічі;

у випадку роз’єднання, поновлює зв’язок той, хто телефонував;

закінчує розмову той, хто телефонував.

Характер службових телефонних стосунків, окрім зазначених правил,
визначають такі чинники, як: ступінь близькості (знайомства)
співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо.

Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні
невербальні засоби (жест, міміка, поза тощо), співрозмовникам треба
якомога вимогливіше добирати й висловлювати потрібні слова, фрази,
користуючись лише голосом. Визначальними в цьому випадку будуть
швидкість, чіткість, розбірливість, інтонація, наголос, пауза та інші
складові нормативи культури усного ділового мовлення.

6. Культура управління

Культуру управління слід розглядати як сукупність вимог, що висуваються
до зовнішньої сторони цього процесу, а також як вимоги до індивідуальних
якостей безпосередніх керівників. Цей складний і багатогранний комплекс
питань, що повсякденно повинен вирішуватися управлінським апаратом,
включає в себе:

а) високі вимоги до культури виробництва;

б) правильне ведення, оформлення та зберігання документації;

в) дотримання етичних і моральних норм взаємин із колегами, партнерами;

г) правильну самооцінку особи.

Чи не найголовніша роль в організації колективу та плідної
безконфліктної атмосфери в ньому належить безпосередньо керівникові.

Він, безперечно, мусить бути особистістю-лідером, умілим організатором і
тонким аналітиком-психологом, людиною слова і фахівцем справи. Окрім цих
якостей, як зазначає мовознавець А. Коваль, керівник ще:

знає ім’я та ім’я по батькові своїх працівників;

завжди вітається з усіма;

не зганяє злість на інших, коли винен сам;

не підвищує голосу під час розмови;

не нагадує підлеглому безліч разів про зроблену ним помилку, а свої
помилки визнає;

уміє оцінити добрий жарт і посміється разом з усіма (якщо це не
висміювання когось із колективу);

довіряє своїм працівникам;

цінує їх час і не відволікає від роботи якимись дрібницями;

по можливості відгукується на прохання особистого характеру, не
пишаючись і не величаючись цим;

дає завдання підлеглим у ввічливій формі;

знає всі дрібні вади своїх підлеглих (а також власні) і враховує їх у
повсякденній роботі.

Варто додати ще два пункти, хоча їх напевно набагато більше:

заохочує та хвалить привселюдно, а робить зауваження чи дорікає
віч-на-віч;

не має морального права вимагати від підлеглих дотримувати тих норм і
правил, які порушує сам.

А ось застереження д-ра К. Хаберкорна «Сім головних гріхів шефа», яке
було опубліковано в німецькому часописі «Плюс» (передрук газетою «Біржа»
№ 6, 1991).

/. Перенесення рішення на завтра. Головна причина такти ситуації —
слабкість характеру. Письмовий виклад найближчих завдань допоможе
зрозуміліше сформулювати свої думки й чітко побачити проблему. Якщо
жорсткі строки вирішення питань не встановлені вашим контрагентом,
зробіть це самі.

Виконання роботи наполовину. Розпочинати роботу слід переконавшись, що
наявні всі складові компоненти для її завершення, щоб не лишати
розпочате незавершеним. Розбити роботу на етапи й визначити термін
виконання кожного з них.

Прагнення зробити все одразу. Доцільніше обмежитися вирішенням кількох
реальних проблем, аніж розпочинати декілька справ, які все одно не
вдасться довести до кінця. Тому переходити до нового завдання можна
тоді, коли попереднє вже повністю розв’язане чи хоча б склалося уявлення
про характер його розв’язання.

Прагнення зробити все самому. Майстерність шефа полягає в створенні умов
для успішного виконання завдань, які ним раціонально розподілені між
сумлінними виконавцями. Він не виконує все сам, а лише планує, спрямовує
роботу й контролює її хід та виконання.

Переконання, що ви знаєте все краще за інших. Не варто витрачати час на
розв’язування дрібних спеціалізованих управлінських завдань, якщо їх
можуть швидше й краще вирішити фахівці-субпідрядники.

Невміння розмежовувати функції. Слід наперед визначити завдання,
обов’язки, інформаційні канали й ступінь відповідальності кожного
працівника за допомогою розроблених чітких і детальних посадових
інструкцій, узгоджених зі схемою організації. Це дозволить виключити
можливість перекладання відповідальності за невиконання робіт на чужі
плечі й марнотратне дублювання управлінських операцій.

Спроби перекласти провину на інших. Керівник мусить з’ясувати причини
невдачі, а не шукати цапа-відбувайла. Проаналізувавши помилку, слід
націлити свою діяльність на її виправлення та на подальший поступ.

Службова бесіда — це дієвий чинник установлення контакту, з’ясування
непорозумінь, розв’язання проблем, залагодження конфліктів тощо. На
основі практики вироблені певні правила ведення службової бесіди
керівника з підлеглими, які слід знати, але не варто обмежуватися лише
ними:

завчасно повідомити підлеглого про службову бесіду та її тему (хоча б у
загальних рисах);

мати конкретну мету (почути зізнання, заспокоїти, поінформувати тощо);

мати найповнішу інформацію про співробітника (освіту, службові
досягнення, родину, уподобання тощо);

укласти план службової бесіди (вступ, основна частина, підсумок);

продумати час і місце проведення службової бесіди (хто, де і на чому
сидить);

бути щирим і Ґречним у питаннях і намірах;

обрати вірний тон (сила голосу, інтонація, акцентування, пауза) і манеру
(чіткість формулювань, переконливість аргументів, невербальні засоби
тощо);

бути уважним у вислуховуванні відповідей, заперечень, контраргументів
(не перебивати, не відкидати відразу почуте тощо);

тактовно завершити службову бесіду, досягнувши поставленої мети;

дотримуватися конфіденційності щодо отриманої інформації.

У свою чергу, працівник, запрошений на службову бесіду, повинен
дотримуватися теж певних правил і норм:

пунктуальність (прийти слід за 3—5 хв. до початку службової бесіди,
назвати секретареві своє прізвище, мету приходу);

мати охайний, діловий вигляд (одяг, взуття, зачіска тощо);

дотримуючись субординації, уважно слухати співрозмовника (без зайвих
жестів, міміки, емоцій);

не уникати погляду шефа (щоб у нього не склалося враження про нещирість
ваших намірів);

чітко й лаконічно формулювати відповіді чи запитання;

після завершення шефом службової бесіди не продовжувати її.

Висновки

Ділове спілкування, як складова частина культури управління, повинне
ґрунтуватися на засадах етичних норм, певних ритуальних правил ділових
взаємин, знання й уміння, які пов’язані з обміном інформацією,
використанням способів і засобів взаємовпливу та взаєморозуміння. У
цьому контексті вагомого значення набуває моральний аспект ділового
спілкування.

Етика ділового спілкування ґрунтується на таких правилах і нормах
поведінки партнерів, колег, які сприяють розвиткові співпраці,
розв’язанню поставлених проблем. А це й зміцнення взаємодовіри, постійне
інформування партнера щодо своїх намірів та дій, а також запобігання
обману й порушенню взятих зобов’язань. Формуючись в умовах конкретної
діяльності, професійне спілкування вбирає в себе її особливості, стає
важливою частиною й дієвим засобом цієї діяльності. Загальні норми й
правила ділового спілкування зумовлюються також характером суспільного
ладу, історичними традиціями та сучасними здобутками.

Література

  1.  Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та
стилістики. К., 1997.

  2.  Головащук С. І. Словник-довідник з правопису. К., 1979.

  3.  Гриднєва Л. М. Граматика ділової людини. Норма. Типологія помилок:
Навч. посібник. К., 1998.

  4.  Гринчишин Д, Г., Сербенська О. А. Словник паронімів української
мови. К., 1986.

  5.  Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид.,
перероб. і доп. К., 2000.

  6.  Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула.
К., 2000.

  7.  Діловодство й архівна справа: Терміни та визначення. Видання
офіційне. К., 1994.

  8.  Караванський С. Російсько-український словник складної лексики:
Словники XXI століття. К., 1998.

  9.  Коваль А. Л. Слово про слово. К., 1986. Коваль А. П. Ділове
спілкування. К., 1992.

  10.  Короткий тлумачний словник української мови / За ред. Д. Г.
Гринчишина. К., 1988.

  11.  Кочан І. М., Токарська А. С. Культура рідної мови: Збірник вправ
і завдань. Львів, 1996.

  12.  Культура української мови: Довідник / За ред. В. М.
Русанівського. К., 1990.

  13.  Орфографічний словник української мови. К., 1999.

  14.  Паламар Л. М., Кацавець Г. М. Мова ділових паперів: Практ.
посібник. 4-те вид. К., 2000.

  15.  Словник іншомовних слів / За ред. О. С. Мельничука. К., 1985.
Словник синонімів української мови: У 2 т. К., 1999.

  16.  Словник труднощів української мови / За ред. С. Я. Єрмоленко. К.,
1989.

  17.  Словник української мови. К., 1971 — 1980. Т. 1—11. Українська
мова: Енциклопедія. К., 2000.

  18.  Українська мова як державна в Україні: Зб. матеріалів. К., 1999.
Український правопис. 4-те вид., випр. й доп. К., 1993.

  19.  Універсальний довідник-практикум з ділових паперів / С.П. Бибик,
І.Л. Михно, Л.О. Пустовіт, Г.М. Сюта. К., 1997. (Б-ка держ. службовця.
Держ. мова і діловодство).

  20.  Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. – К.:
Література ЛТД, 2003. – 480 с.

  21.  Шкуратяна Н. Г., Шевчук С. В. Сучасна українська літературна
мова. К., 2000.

Похожие записи