Невербальное поведение личности и ее влияние на ход переговоров

КУРГАНСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

ФАКУЛЬТЕТ «ЭКОНОМИЧЕСКИЙ»

КАФЕДРА «МЕНЕДЖМЕНТ»

РЕФЕРАТ

ПО ПРЕДМЕТУ: «Этика бизнеса»

НА ТЕМУ: «Невербальное поведение личности

и ее влияние на ход переговоров»

Выполнил: Сазонов В.С.

Факультет «экономический»

Кафедра «менеджмент»

4 курс

Проверила: доцент Телегина Л.Н.

г. Курган, 2001 г.

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение_____________________________________________3

Влияние личностных качеств на проведение переговоров____4

Переговорный процесс_________________________________5

Аспекты переговорного процесса________________________8

Позитивный подход к переговорам____________________8

Подготовка к переговорам____________________________8

Начало переговоров_________________________________9

Умение торговаться_________________________________10

Тактические приемы и уловки________________________11

Влияние восприятия и эмоций на проведение переговоров___13

Невербальное общение_________________________________14

Кинесические особенности невербального общения______14

Проксемические особенности невербального общения____21

Визуальный контакт________________________________ 24

Заключение___________________________________________26

Список использованной литературы______________________27

ВВЕДЕНИЕ

Вряд ли мы задумывались над тем, что начали вести переговоры, едва
научившись ходить. А чем же еще был наш отказ есть по утрам манную кашу
и терпеливые усилия родителей убедить нас в обратном? Мы не перестаем
вести переговоры ежедневно, порой даже не задумываясь над этим: с
коллегами по работе, партнерами, друзьями, Общими словами суть этого
вида неформальных отношений можно изложить в таком виде: переговоры
обязательно включают в себя элемент торга – обмен чего-то на что-то,
подразумевая, что это равноценные по значимости предметы и что такой
обмен принесет одинаковое удовлетворение обеим сторонам, участвующим в
переговорах.

Все может быть, и не всегда достичь соглашения с ближним так просто,
как кажется. И просить у приятеля машину, договориться с женой и
уговорить коллегу помочь нам с докладом – все это и многое другое
требует не только определенных усилий, но и немалого мастерства и даже
искусства, особенно, когда мы непременно хотим получить желаемое.
Приходиться признать, что это не всегда возможно, и очень часто
проигравшей стороной оказываемся именно мы с вами.

Рассмотрение этой темы научит относиться к переговорам как к делу вполне
обычному и заурядному. Чем проще нам будет вести переговоры на любые
темы и в любой обстановке, тем приятнее будет иметь дело с партнерами,
что незамедлительно скажется на имидже менеджера.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ.
verbal – словесный, устный). Это требует от участников общения не только
грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную
роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное
общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения
приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными
партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Влияние личностных качеств на

проведение переговоров.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами –
интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми,
формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе
семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека.
В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных
черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое
общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и
категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие,
долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям
нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.
Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический,
флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к
новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и
переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к
новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое
дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как
правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой
работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен
резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении
бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше
подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять
растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному
общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими
обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и
интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются
ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю
среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются
к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой
внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы
темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде.

Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое
общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно
проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым
тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС

Из практики замечено, что для успешного проведения переговоров
необходимо наличие таких качеств, как целеустремленность, твердость,
терпение.

Целеустремленность – это не демонстрация собственной принципиальности,
преходящей в твердолобость, а скорее изобретательность и находчивость в
отстаивании собственных интересов, умение приспособить их к конкретным
обстоятельствам и постоянно меняющейся обстановке.

Твердость – это не демонстрация силы, а умение защищать свои интересы в
борьбе с людьми, чересчур напористыми или слепо следующие полученным
инструкциям. Это также умение видеть ту черту, за которой всякие
компромиссы уже теряют смысл.

Терпение – это способность маневрировать, вынуждая и другую сторону
искать пути к компромиссу, также это настрой на длительные переговорный
процесс, стремление довести его до положительных результатов, поиск
взаимоприемлемых вариантов решения того или иного вопроса.

Переговорный процесс схематически можно изобразить так, рис.1. Это
упрощенное воспроизведение всех основных этапов переговорного процесса с
учетом сохранения равенства интересов двух сторон, обстановки и среды, в
которой протекают переговоры.

Рис.1. Переговорный процесс

Более реалистическую картину дает схема на рис.2. Ведь, когда ведешь
переговоры, многое происходит спонтанно, неожиданно и реагировать тоже
приходиться сразу, незамедлительно перестраиваясь в соответствии с
помыслами, которые исходят от противоположной стороны. То есть успешные
переговоры – это во многом умение реагировать мгновенно, легко, четко
формулируя, т.е. не допуская иных толкований.

Рис.2. Воздействия на переговоры.

Умение мгновенно реагировать – это механизм включающий в себя
способность отделить второстепенное от важного и увидеть проблему в
целом.

Приобретению этого механизма способствует – рост самосознания, сведение
воедино всех навыков и умений. Принято считать, что фундамент, на
котором возводиться здание механизма быстрого реагирования, у каждого
человека будет разным, а вот навыки у всех людей практически одинаковы и
главные из них приведены в таблице №1.

Таблица №1

Основные принципы и базовые навыки успешных переговоров.

Базовые принципы Основные навыки

Конструктивный подход к проблеме Настоящие умение слушать

Подготовка Умение творчески задавать вопросы

Осознание собственной силы

Уверенность Умение мыслить перспективно

Знание основ тактики и стратегии

Все мы, сознательно или бессознательно, впитываем в себя стереотипы,
превращая их в уже привычную манеру поведения. Даже если мы считаем себя
абсолютными новичками в таком деле, как переговоры, все равно вольно или
невольно мы стремимся подражать уже виденному или слышанному.

Также в процессе освоения методов ведения переговоров следует учесть,
что развитию механизма быстрого реагирования чаще всего мешают –
стереотипы мышления (организационные, поведения, мышления), культурные
нормы и традиции.

АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

ПОЗИТИВНЫЙ ПОДХОД К ПЕРЕГОВОРАМ

Желание решить проблему – самая главная предпосылка для того, чтобы
вступить в переговоры, поскольку ваш настрой и желание найти
компромиссное решение, устраивающее обе стороны, уже изначально как бы
предопределяют успешное их завершение.

Настрой на конструктивное сотрудничество в долгосрочном плане сегодня
выгоднее сиюминутного успеха, достигнутого путем жесткого прессинга и
диктата.

Настрой на конструктивное сотрудничество не имеет ничего общего с
мягкотелостью и беспринципностью, именно твердая и принципиальная
позиция в сочетании с гибкостью, умением маневрировать и уступать
обеспечивают успех переговоров.

Готовясь к предстоящим переговорам, пытаясь с их помощью добиться того
или иного решения, не забывайте о том, что у вашего партнера по
переговорам тоже есть свои интересы и требования, вполне возможно, вам
придется иметь дело с этим человеком или людьми и в будущем, а люди, как
известно, бывают злопамятными и в будущем они постараются поквитаться
заняв гораздо более непримиримую и жесткую позицию.

Кратко можно определить три группы итогов переговоров:

ПОБЕДИЛ – ПОБЕДИЛ

ПОБЕДИЛ – ПРОИГРАЛ

ПРОИГРАЛ – ПРОИГРАЛ

Каждый из этих трех вариантов в равной степени может быть отнесен не
только к итоговым результатам переговоров, но и к тому настрою, с
которым человек садиться за стол переговоров.

Итог переговоров, означающий равную победу обеих сторон, требует
определенной подготовки к их ведению, чтобы достичь именно такого
результата и прежде всего следует:

Отделять личность, участвующего в переговорах, от решаемой проблемы.

Смотреть на вещи шире, не замыкаться только на своей точке зрения.

Искать точки соприкосновения, а не границы раздела.

Быть конструктивным.

ПОДГОТОВКА К ПЕРГОВОРАМ

Надлежащая и обстоятельная подготовка к переговорам – это краеугольный
камень их успеха. Взгляните в прошлое, насколько переговоры были
эффективные и полезные, когда вы вступали в диалог во всеоружии, хорошо
зная предмет предстоящего разговора, его особенности, истоки
возникновения проблемы, изучив противника и шансы на успех.

Фундаментом для подготовки к переговорам служат наши размышления и
предположения Таблица №2. Чем больше мы знаем о собственных интересах,
потенциальных потребностях, приоритетах и возможных уступках, своих
сильных и слабых местах, соотношении сил и возможностей, а также о том,
что хочет партнер и каковы его истинные намеренья и цели, тем проще
будет вести с ним переговоры, находя такие компромиссные решения,
которые в равной степени устраивают нас обоих.

Затрачивая на анализ ситуации и тщательную подготовку к переговорам силы
и время мы получаем ряд преимуществ – уверенность в себе, самообладание,
мгновенная реакция, умение схватывать мысль на лету, парировать любой
вопрос, реагировать на каждое встречное предложение.

Таблица №2. Размышления и предположения.

Думаем о себе Думаем о них

Что я хочу Что хотят они

Что я не хочу Где предел их желаний

Предел моих желаний За что станут вести торг

Мои уязвимые места В чем их слабость

Где я есть и что будет со мной завтра Где они есть и что будет сними
завтра

Мои реальные позиции

Мои реальные силы и возможности Какие их возможности и силы

НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ

Формальная часть переговоров начинается с изложения сути вопроса и
путей его решения в ходе переговоров. Именно от того, насколько
компетентно и грамотно вы представите свою точку зрения, в немалой
степени зависит успех всего переговорного процесса.

Здесь важно все и нет мелочей. Первое впечатление, которое вы
произведете на партнера по переговорам, во многом сформирует его
дальнейшее отношение к вам.

Три ключевых момента на этом этапе:

Держитесь и говорите уверенно – люди будут думать, что вы действительно
уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашу
компетентность. Исследования психологов показали, что 55% впечатления,
которое формируется у другого человека о вас, зависит от того, что он
видит (пол, наружность, осанка, мимика, выражение лица, одежда), 38% –
складывается из того, что он слышит (тембр голоса, интонация, четкость
дикции), 7% впечатления вы способны произвести словами, то есть тем, что
говорите. Из этого следует, что на первом этапе знакомства важнее не то,
что говорите, а как вы это говорите.

Будьте настойчивы. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный,
пассивный или настойчивый. Не смотря на положительные аспекты все же
агрессивный и пассивный стиль в большей степени разобщают людей,
принижают вас в глазах партнера. Золотой серединой между двумя этими
стилями поведения – проявить настойчивость. Настойчивость – намерение
добиться своего с учетом интересов других, её цель – поиск
компромиссного решения устраивающего всех.

Добивайтесь взаимопонимания. Взаимопонимание – основа основ хороших
контактов между людьми. Очень часто процесс наведения мостов доверия и
взаимопонимания между людьми происходит бессознательно, интуитивно, но
иногда необходимо применить некоторые действия, чтобы добиться этого. К
этим действиям можно отнести «зеркальное отражение» – повторение
поступков партнера, это чрезвычайно трудная техника, если слепо
копировать партнера, он может решить, что вы насмехаетесь над ним.
Интонация и манера произношения их проще скопировать и это самый простой
способ создания взаимопонимания между партнерами (партнер говорит быстро
и вы говорите быстро, говорит тихо и спокойно и вы придерживайтесь его
тона).

УМЕНИЕ ТОРГОВАТЬСЯ

Если вы настроены на конструктивный ход переговоров, значит вы
преисполнены желания двигаться вперед. Заключение сделки, достижение
соглашения – это есть реальное движение навстречу друг другу. Мы
подходим к этапу переговоров, который предполагает некоторый торг:
компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и т.д. На этом этапе
думать нужно быстро и нестандартно, используя четыре наиболее
эффективных приемов ведения торга:

Подавать и принимать соответствующие сигналы. Сигнал о том, что вы
готовы несколько изменить свою позицию, сигнал о том, что вы уловили
намерения вашего партнера – эти и многие другие сигналы должны
своевременно подсказывать участника переговоров, куда и как надо
двигаться, чтобы прийти к соглашению. Люди могут подавать сигналы
специально, иногда совершенно неосознанно, применяя интонацию, голос или
движения тела, вот почему важно научиться передавать и принимать
соответствующие сигналы, уметь их читать, правильно расшифровывать и
своевременно предпринимать необходимые действия.

Рисовать в воображении картину предположительного развития событий.
Итак, включаем собственное воображение и рисуем себе картину того, что
могло бы быть при том или ином повороте событий. Рисуем ее не только для
себя, но и рассказываем о ней партнеру, делимся с ним своими сомнениями
и опасениями, побуждая его таким образом к дальнейшим конструктивным
действиям.

Умело торгуемся. Просигнализировав партнеру, что готовы двигаться вперед
и, более того, нарисовав ему потенциальную картину развития событий
самое время переходить к тому, что по сути своей и является основой
переговоров – началу торга, следуя основным правилам торга:

отдавать то, что не имеет для тебя большого значения;

стараться идти на равноценный обмен;

отдавать только то, что можешь отдать;

не отдавать ничего, не получив чего-либо взамен.

Завершение сделки. Во избежания ситуации, когда сделка в принципе
заключена, а противоположная сторона начинает предъявлять дополнительные
требования, следует обговорить все требования и условия сразу в виде
пакета. Это позволяет комплексно обсудить все вопросы с учетом возможной
вашей уступки по одному пункту в ответ на компромиссный шаг партнера по
другому пункту. Пакетное обсуждение вопросов сразу выводит партнеров на
итоговое соглашение, где учтены предложения и замечания всех сторон во
имя достижения соглашения. Когда партнеры уже в самом начале переговоров
выкладывают все свои претензии и требования, это способствует созданию
атмосферы доверия и открытости, что не мало важно для проведения
конструктивных переговоров.

ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ И УЛОВКИ

Использование тех или иных тактических приемов – обязательное условие
любой игры. Для многих тактика – это нечто сродни уловкам фокусника,
желающего одурачить. На самом деле тактика предполагает честную игру,
когда ты получаешь то, что хочешь, но не ценой обмана или ущемления прав
другой стороны. Одним из немногих тактических приемов, который с самого
начала может быть признан полезным и целесообразным является отсрочка.
Отсрочка – это всего лишь перерыв в переговорах, который объявляют по
согласию обеих сторон. Не стоит забывать и согласовании сроков
завершения переговоров этот прием подстегивает стороны к более
продуктивной работе, не дает расслабиться или отклониться от темы.
Довольно часто переговорам предшествует «подготовка почвы», путем
поднятия шумихи вокруг обсуждаемого вопроса, запугивания через средства
массой информации. В такой ситуации следует, либо притвориться, что вы
ничего не знаете, и ввести переговоры в конструктивном духе, либо
открыто заявить, что вы в курсе всех козней, которые устраивает ваш
партнер и потребовать от него объяснений его поведения.

Часто в практике переговоров используются блеф, в принципе это тот же
обман, когда одна из сторон, участвующих в переговорах, заявляет, что
она добилась всего, чего хотела, а на самом деле этого еще нет.
Пользоваться этим приемом следует осторожно и лишь в тех случаях, когда
вы, как говориться, можете «дожать» партнера и добиться от него того
немногого, что еще осталось неудовлетворенным, иначе вам придется
выполнить обещание. Чтобы не попасться на такой крючок следует взвесить
и оценить ситуацию (насколько реальна угроза с точки зрения на ситуацию,
поступали этот человек таким образом раньше, насколько его поведение
соответствует его словам), попытайтесь проанализировать свое положение
(сколько я потеряю, в чем я выиграю, в чем проиграю, как это отразиться
на моей репутации).

Уловки занимают не последнее место в приемах ведения переговоров, одна
из самых распространенных – место действия, (например: посадить человека
на неудобном месте), так же не подходящее время для переговоров позволит
вас поймать на крючок, застать в врасплох, совсем не готового и даст
преимущества вашему партнеру. Часто используется уловка «уровень
полномочий», когда кажется, что вы уже достигли соглашения, как вдруг
партнер заявляет, что он уполномочен идти только до определенного
уровня.

Угроза – это, пожалуй, самое действенное средство для того, чтобы
сорвать переговоры или загнать их в тупик. К сожалению, практика
переговорного процесса свидетельствует о том, что к угрозам прибегают
гораздо чаще, чем хотелось бы. Угроза – это процесс демонстрации силы,
власти, но в равной степени и свидетельство собственного бессилия.

Но как бы то ни было, а люди чаще всего прибегают к угрозам тогда, когда
хотят вынудить сделать что-то очень нужное им. Причем угроза
подразумевает, что все остальные способы добиться своего уже испробованы
и не дали результатов. Если во время переговоров вы столкнулись с тем,
что вам угрожают, а вы при это по-прежнему настроены на конструктивный
переговорный процесс, постарайтесь заставить партнера отказаться от
угроз и посмотреть на проблему с иной точки зрения. Золотое правило
гласит: «Никогда не уступай шантажисту, пока у тебя есть хоть один шанс
побороть его».

Угрозы могут выражаться и проявляться в самых различных формах: шантаж,
намек, откровенное домогательство, скандал, и др.

Прибегая к угрозам как к эффективному тактическому оружию, будьте
осторожны: можно натолкнуться на ответное сопротивление, во много раз
превосходящее ваши угрозы, ведь угроза – это форма атаки, а следом идет
контратака.

Сталкиваясь с угрозами следует помнить:

эффективность угрозы в немалой степени зависит от того, насколько
реально приведение ее в действие и насколько большие неприятности она
способна доставить тому, кому угрожают;

угроза требует определенных издержек и от того, кто угрожает;

угроза может вызвать ответную угрозу;

чтобы вам верили, угрозы следует исполнять.

Влияние восприятия и эмоций на

результаты переговоров.

восприятие

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при
этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом
мысли другого.

Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться с
ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти
к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область
конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной
заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному
знанию.

Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений.
Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть
согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.

Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.

Эмоции.

В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться
важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе,
чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей
проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может
вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в
тупик, а то и вообще их прекратить.

Поэтому очень важно управлять прежде всего своими эмоциями и следить за
эмоциями партнеров.

Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом,
расстройством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь
освободиться от этих чувств.

Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о
своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров « выпустить
пар», с ним легче разговаривать. Более того, если человек произносит
гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не
«мягок», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже,
если он все- таки присоединиться к соглашению, то в дальнейшем, защищая
себя от критики, он сможет, опираться на свою репутацию жесткого
человека.

Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения
сомнения, совместная трапеза и т. п.

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения.
Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают
учитывать невербальный язык деловых людей.

В понятии невербального языка заключается не только умение
интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое
поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека,
ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное
расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования
вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.)

3.1.КИНЕСИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ.

Весь мир –
театр, и люди в нем актеры,

И каждый не
одну играет роль.

В.Шекспир.

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам,
мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только
некоторые из этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от
друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они
хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд. Кивание головой почти
во всем мире означает «да» или утверждение. Жест «пожимание плечами»
является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что
человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа
культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от
невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее
распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт.
Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым
первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не
только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и
нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в
интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые
почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы
значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается
знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые,
болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые
контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения.
В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и
кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим,
что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по
спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как
знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается
и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень
редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято
обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в конце учебного
года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень
велика.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является
рукопожатие. Оно может быть очень информированным, особенно его
интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие
очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот,
продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о
сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и
теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку
партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство
раздражения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев.
Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь
слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские
предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них
очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и
сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту
различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека
так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, это властное
рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите
главенствовать в процессе общения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, – это покорное
рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать
инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином
положения.

Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении,
обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и
взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является
признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы
сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему
можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо
знакомым людям. Пожатие с применением обоих рук выражает искренность или
глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств
используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяют несколько
основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движение рук
и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные
эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека
(сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные
или подвижные).

Во-вторых. Позы и движения тела выражают многие черты характера
человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность,
осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие
выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или,
напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только
описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние
человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные
человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом
со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные
достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические
значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить
откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и
«расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед
в вашу сторону свои руки ладонями вверх.

Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими
достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют
свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Этот жест демонстрирует желание пойти на встречу и
установить контакт.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди
открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже
снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение
между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между
теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение
в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически
расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по
поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается
позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают
пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу,
который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего
партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам,
сомнении в вашей правоте. О желании что-то утаить и скрыть от вас. В
этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок,
стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть
на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности –
несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или
защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной
улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует
опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы
знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три
характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим
оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае
следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник
начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест
влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или
более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и
другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может
означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда
атмосфера беседы не носи конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в
кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной
позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы
предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает,
то следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук
впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми),
обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по
обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники
полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в
правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть
прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица
означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных
мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными
большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых
людей. Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении
(скрещенные руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими
пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает
одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание
на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также
насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают
большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление
найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица
сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том,
что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же
побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми
глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных
размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он
почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием
глаз – собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь
найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а
указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся
ниже рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он
критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием
указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи
(обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения.
Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто
указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь
следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он
чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те,
для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении
закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш
собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали
неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство
над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то
учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в
успешном завершении разговора.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника
отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с
прикосновением к уху, – потягивание мочки уха – говорит о том, что
собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он
незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в
сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и
положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем
такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и
демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то
заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы
будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь
желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно
связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать
окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно
снимает и надевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете
один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его
решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь
надевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на
факты».

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие
собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы
разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень
позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует.
Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним
относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого
жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том,
что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем
больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно
от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест,
который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и
наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими
является и жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники
раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они
проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание
несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов.
Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и
смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда
собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, Это является признаком
того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах
он со всем согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу
и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях
или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов
проявляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки
и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить
психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не
менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние
собеседников. Так, с помощью потирания ладоней предаются позитивные
ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание
собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия.
Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица
обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял
нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика
свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором
проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются
наиболее выразительными. Рассмотрим мимические реакции, которые
позволяют нам определить, обманывает нас собеседник или нет.

По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше
подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому
наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы
пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок
нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что
мы говорим.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в
разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты,
что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они,
во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность
сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции,
чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке
мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался
скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает
несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены
жестами, и сказанными словами.

Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет?

Например, когда мы слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы
делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой –
один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как
мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые
слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы
замаскировать этот жест.

Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это
свидетельствует о том, что он говорить неправду. Однако если он
прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то
это означает следующее: он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным,
замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в
нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти
незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то,
что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа
и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание
скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза
собеседнику, которому говорят неправду.

Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его
повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от
продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный
момент собеседник – это понаблюдать за положением его ладоней. Когда
люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и
говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью откровенен». Когда человек
начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони
полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно
бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент
правду.

ПРОКСЕМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ

НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ.

Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы
и несут смысловую нагрузку.

Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует
возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему.
Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм
организации общения (как для двух партнеров, так и для большой
аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество информации о
том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и
охраняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть
свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то
мы не только обогатим свое представление о своем собственном поведении и
поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого
человека в процессе непосредственного общения.

Американский ученый Э.Холл был одним из первых в области изучения
пространственных потребностей человека и в 1969 г. издал книгу
«Молчаливый язык». Он же и ввел термин «проксемика» (от англ. Proximity
–близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это
биологическая закономерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4
зоны:

интимная зона – от 15 до 45 см;

личная зона – от 46 до 120 см;

социальная зона – от 120 до 360 см;

общественная, или публичная зона – более 360 см.

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как
будто это его собственность. Личная зона – это расстояние, которое
обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и
дружеских вечеринках. Социальная зона – это то расстояние, на котором мы
держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона – это
то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе
людей.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило,
люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных
особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком
близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную
ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой
беседы – через угол стола, конкуренты – через стол.

Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во
времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является
важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в
повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать –
значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться
ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором «время
– деньги», поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и
нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов.

Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и выполнять в
зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают
участники общения.

Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего
кабинета за стандартным переговорным столом при четырех положениях
вашего собеседника:

угловое расположение;

позиция делового взаимодействия;

конкурирующе-оборонительная позиция;

независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской
непринужденной беседой (рис.1). Эта позиция способствует постоянному
контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для
наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером
в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком
расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Рис.1. Позиция углового расположения

Когда два человека работают в соавторстве над какой–нибудь проблемой,
они обычно занимают позицию делового взаимодействия (рис.2). Это одна из
самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих
решений.

Рис.2. Позиция делового взаимодействия

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу
соперничества (рис.3). Такое расположение собеседников способствует
тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол
между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом
такое положение в том случае. Если они находятся в отношении
соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того,
если встреча происходит в кабинете, то такое расположение
свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что
конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения
собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего
взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в
позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной
позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Рис.3. Конкурирующе-оборонительная позиция

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию
углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим,
вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку,
сидящему напротив вас. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на
центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше
рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это
означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет
материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему
интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону
и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества.
Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не
состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. Люди, не
желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую
позицию.

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на
скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция
свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в
том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные
переговоры.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не
только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов.
Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между
людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения
короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения
субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с
тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек,
который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот,
который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот
человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на
встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается
то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый
стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше
всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно
является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров,
брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания
непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам
нужно достичь соглашения.

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за
него вашего собеседника так, Чтобы создать максимальный психологический
комфорт.

ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ.

Взгляд, его направление, частота контакта глаз – еще один компонент
невербального общения. Направление взгляда показывает направленность
внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая
показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям.
Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда
человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет
взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком
долго, то это настораживает.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех
сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное
место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от
того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к
негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки
расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием.
Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при
этом получаются так называемые «глаза – бусинки» или «змеиные глаза».

Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда
вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними
людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими дискомфортно. Это связано,
главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность
их взгляда и как долго они могут выдержать ваш взгляд. Именно поэтому
очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать
выражение своих глаз.

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60 – 70% от всего
времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с
вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием.
Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные
очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в
упор.

Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для
передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается
слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность
и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он
сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными
уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое
отношение.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают
веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека
«убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали
неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При
нормальной частоте моргания 6 – 8 раз в минуту веки этого человека
закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает
вас из своей памяти.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые
веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным
как «взгляд свысока». Если вы заметили подобный взгляд у вашего
собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него
негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить
разговор.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мастерство вести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит с
опытом, практикой, умением учиться на ошибках – чужих и собственных, с
желанием работать.

Но, как известно, опыт бывает не только положительный, но и
отрицательным. Такой опыт наверное скорее мешает, чем помогает. Нельзя
руководствоваться только тем, что можно отвергать, что нельзя. Умение
использовать во благо все, в том числе и то, что опасно и рискованно, –
величайшая наука, которую постиг человек.

Согласно теории «циклов познания» первичен опыт, затем следует его
осмысление, повторение и снова размышления, в ходе которых
вырабатываются какие-то общие концепции и принципы. При это следует
учесть, что люди усваивают знания по-разному (одни предпочитают учиться
на собственном опыте, вторые, напротив, любят наблюдать за тем, как это
делают другие, третьи вообще учатся исключительно на основе теории ,
четвертые же проверяют теорию практикой и т.д.).

Цикл познания наиболее эффективен тогда, когда в процессе познания
задействованы все стадии цикла. Ели вы хотите стать настоящим мастером
переговорного дела и в то же время явно предпочитаете какой-то один
метод познания, заставьте себя задействовать и все остальные стадии
процесса.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения.
Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать
невербальный язык деловых людей.

Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может
происходить различными способами. Согласно исследованиям психологов,
большая часть информации (до 80% по различным источникам) передается
невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая невербальную
информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы
получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере
личных взаимоотношений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Переговоры на равных /Джейн Ходжсон, Пер. с англ. З.Я. Красневский. –
Мн.: Амалфея, 1998.-352с.

Манипулирование встречами/Дэвид М. Мартин. – Мн.: Амалфея, 1999.-192с.

Профессиональные продажи и коммерческие переговоры/Симон Адамс. – Мн.:
Амалфея, 1998.-208с.

Психология и этика менеджмента и бизнеса. А.К.Семенов, Е.Л.Маслова. –
М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1999 г.

Психология делового общения. Г.В.Бороздина. – М.: ИНФРА – М, 2000 г.

Основы менеджмента. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. – Пер. с англ. –
М.: Дело, 1999 г.

PAGE

PAGE 13

ПОДГОТОВКА

ОБСУЖДЕНИЕ

ФОРМУЛИРОВКА

ПРЕДЛОЖЕНИЯ

ТОРГ

СОГЛАСЕН

НЕ СОГЛАСЕН

Неожиданности

Предыдущие конфликты

Принципиальность достигнутого соглашения

Ваша уверенность

Ваши возможности

Ваше мастерство

Их уверенность

Их возможности

Их мастерство

Ваш подход к делу

Их подход к делу

Организационная культура

и ваши ожидания