HYPERLINK “http://www.ukrreferat.com/” www.ukrreferat.com – лідер
серед рефератних сайтів України!
СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ЯК ЗАСІБ ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ
ОРГАНІВ ДЕРЖАВНОЇ ВЛАДИ
1. Теоретичні засади розробки та впровадження
систем управління якістю
Одним із шляхів подолання недоліків сучасного державного управління є
впровадження вже досить відомої у світі технології – стандартизації у
сфері управління якістю.
Принципи загального управління якістю – Total Quality Management (TQM)
сформувались у кінці 60-х років ХХ ст. та набули поширення у країнах
Західної Європи у 70-х-80-х роках ХХ ст. і є узагальненням кращої
практики та підходів до управління якістю, накопичених у розвинених
країнах світу за повоєнний період [9, с. 7].
Основними з них є:
лідерство керівників організації на всіх рівнях;
фокусування уваги на споживачах та інших зацікавлених сторонах
організації, відповідність їх очікуванням;
управління організацією як мережею пов’язаних процесів;
постійне удосконалення та інновації усіх складових діяльності
організації;
мотивація персоналу, його розвиток і залучення до процесів
удосконалення;
взаємовигідні партнерські відносини з іншими організаціями.
Принципи TQM не є формалізованими, вони відображають тільки загальні
підходи до функціонування будь-якої успішної організації. При цьому і
стандарт ISO 9001-2000 і модель загальної оціночної рамки – (Common
Assessment Framework – CAF) побудовані на основі принципів TQM.
Перший стандарт ISO було розроблено у 1986 році. Він визначав вимоги до
внутрішньої діяльності будь-якої організації, необхідні, щоб забезпечити
постійне задоволення потреб споживачів. Стандарт дає відповідь на
запитання: яким чином повинна бути побудована діяльність організації,
щоб споживачі були впевнені, що якість послуг, які їм надаються, буде
стабільною протягом тривалого часу та буде постійно покращуватись?
Власне сам стандарт є моделлю процесного підходу до управлінської
діяльності. Він містить вимоги до усіх процесів організації, що
впливають на якість її кінцевих послуг. Запровадивши систему управління,
що відповідає вимогам цього стандарту, організація отримує підтвердження
керованості організації, її спроможності надавати якісні послуги, бути
прозорою та зрозумілою для інших суб’єктів управління.
З 1992 року відповідно до результатів розробок на замовлення
Європейської Комісії у державному секторі розвинених країн почала
поширюватись самооцінка за моделлю CAF.
Модель CAF базується на описі «ідеальної організації» у вигляді
сукупності критеріїв діяльності та досягнутих результатів. Самооцінка
відбувається шляхом співставлення реальної організації з таким ідеалом,
на основі чого визначаються області удосконалення для поступового
наближення до визначеного «ідеального стану» [10, с. 10].
Порівнюючи підходи до удосконалення систем управління органів державної
влади, що ґрунтуються на використанні стандарту ISO 9001 та моделі CAF,
можна зауважити, що перший з них більше орієнтований на упорядкування та
формалізацію діяльності і є найбільш ефективним в органах, де поки що
чітко не визначені споживачі, послуги, порядок виконання процесів. Це –
перший етап запровадження системи управління якістю.
Другим етапом виступає запровадження самооцінки за моделлю CAF, яка може
бути спрямована на всебічний аналіз діяльності органів державної влади,
визначення слабких місць і вироблення заходів з метою удосконалення.
Такий аналіз буде ефективним, якщо для органу державної влади зрозумілі
очікування споживачів, чітко регламентований порядок виконання поточної
діяльності та вимагається його подальше удосконалення з метою підвищення
рівня задоволення споживачів.
В європейських країнах широко застосовують Модель досконалості, яку за
сприяння Європейської Комісії розробив Європейський фонд управління
якістю та яка є його інтелектуальною власністю. Модель EFQM через
дев’ять фундаментальних критеріїв та 32 підкритерії всебічно описує
«ідеальну» організацію, якою її бачать сьогодні в Європі. Критерії
Моделі EFQM об`єднані у дві групи: перша – це 5 критеріїв, що описують
підходи у діяльності організації для досягнення результатів (лідерство,
політика та стратегія, персонал, партнерство і ресурси, процеси); друга
– чотири критерії результатів, яких досягає організація за рахунок
використання підходів (результати, що стосуються споживачів; персоналу і
суспільства, а також основні ділові результати). «Ідеальна» організація,
згідно з Моделлю, умовно оцінюється в 1000 балів. Фактично ж найкращі
фірми Європи, такі як TNT, Siemens, Opel, Volvo, Nokia та інші, на
сьогодні досягають 700-750 балів.
Модель EFQM, яку спочатку застосовували лише як інструмент для виявлення
кращих європейських компаній-зразків для наслідування, останнім часом
широко використовується також для визначення і визнання рівнів
досконалості будь-яких організацій (у тому числі владних) з метою їх
залучення до процесів послідовного та поступового вдосконалення. Це
забезпечується введенням Схеми рівнів досконалості EFQM. Схемою, крім
трьох рівнів досконалості, які підтверджуються Європейської нагородою
якості, введено ще два рівні не конкурсного характеру. Один – «Визнання
досконалості в Європі» (понад 400 балів). Другий – «Визнання прагнення
досконалості» (оцінювання здійснюють підготовлені валідатори за
спеціальною методикою, але без визначення балів).
Європейська Комісія впевнена, що практика управління якістю є ключем до
подальшого розвитку конкурентоздатності Європи на глобальному ринку і
підвищення якості життя європейців. Цей погляд знайшов своє відображення
в Європейській політиці сприяння якості (ЕQРР), яка була оголошена в
ході «Європейського тижня якості» (6-12 листопада 1995 року), що
проходив під девізом «Якість в Європі – шлях до досконалості». У рамках
тижня національні організації з якості і компанії по всій Європі провели
численні заходи, серед яких святкування Всесвітнього Дня якості 9
листопада. Основною метою тижня було роз’яснення і сприяння ЕQРР і її
основним цілям, тобто допомозі державам-членам Європейського Союзу (ЄС)
в створенні Європейського іміджу якості і культури якості.
Остаточна мета ЕQРР та інших ініціатив, таких як Європейська відзнака за
якість, Європейський тиждень якості, Європейський орган нагляду з якості
і Європейська платформа якості – «зробити європейські товари і послуги
синонімами якості, а європейські компанії – синонімами успіху».
2. Запровадження системи управління якістю
в органах виконавчої влади України
11 травня 2006 року Кабінет Міністрів України прийняв рішення про
запровадження системи управління якістю відповідно до міжнародних
стандартів ISO серії 9000 в органах виконавчої влади України, схваливши
відповідну Програму постановою за № 614 [7, с. 8].
Програмою передбачається на першому етапі (до 2008 року включно)
запровадження системи управління якістю в центральному апараті
міністерств, інших центральних органів виконавчої влади, апараті Ради
міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської та
Севастопольської міських держадміністрацій.
На другому етапі (починаючи з 2009 року) передбачається запровадження та
забезпечення функціонування системи управління якістю в територіальних
органах міністерств та інших центральних органів виконавчої влади,
міністерствах та республіканських комітетах Автономної Республіки Крим,
структурних підрозділах обласних, Київської та Севастопольської міських
держадміністрацій, а також районних, районних у містах Києві та
Севастополі держадміністраціях.
Виконання Програми дасть змогу підвищити результативність та
ефективність державного управління, зокрема в результаті зменшення
необґрунтованих витрат, в тому числі витрат часу; урахувати в діяльності
органів виконавчої влади потреби споживачів у конкретних послугах та
забезпечити належну якість їх надання; здійснити чітку регламентацію
діяльності посадових осіб, уповноважених на виконання функцій держави;
визначити перелік послуг, що надаються органами виконавчої влади;
забезпечити прозорість прийняття управлінських рішень та підвищити
якість; забезпечити формування позитивного міжнародного іміджу України.
Події кінця 2004-початку 2005 років продемонстрували суттєві зрушення у
суспільстві у напрямі демократичного розвитку, які в умовах неквапливого
реформування державного управління збільшили розрив між державним і
недержавним секторами, суспільством та владою. Пошук нових моделей
управління в Україні – спроба відповіді влади на рівень розвитку
суспільства, на його запит, який виник півтора роки тому.
З країн Центральної та Східної Європи, чиї стартові позиції були
близькими до ситуації в Україні, значний ефективний досвід впровадження
систем управління якістю нагромаджено в Польщі та Латвії. У цих країнах
такий рух є справді масовим, і вимоги стандартів «де факто» стають
нормою роботи органів державної влади та місцевого самоврядування.
Досвід цих країн як щодо безпосередньої розробки систем управління
якістю в органах державної влади, так і щодо загальної організації
процесу в країні може бути використаний при виконанні аналогічної роботи
в Україні.
В Україні, так само, як і в країнах Західної Європи, запровадження
систем управління якістю розпочалось у бізнес-секторі.
Починаючи з 2001 року, кількість українських підприємств, які
запровадили у себе систему управління якістю, зросла більш, ніж у 35
разів.
Основним мотивом запровадження систем управління якістю в українському
бізнесі є максимізація прибутку, яка досягається через два основні
компоненти [10, с. 18]:
удосконалення діяльності підприємств з метою скорочення витрат
(внутрішня мотивація);
відповідь на вимоги споживачів, кредиторів тощо (зовнішня мотивація).
Найбільш ефективною є внутрішня мотивація. При цьому стандарт ДСТУ ISO
9001-2001 використовується як загальновизнані принципи та практики
успішного управління організацією. Застосування цих принципів дозволяє
підвищити загальну ефективність роботи організації, підвищити загальну
гнучкість, керованість, посилити орієнтацію на задоволення потреб
споживачів, зменшити неефективні витрати тощо. Врешті, все це дозволяє
збільшити конкурентоспроможність підприємства на ринку.
Що стосується зовнішньої мотивації, то наявність сертифіката, який
підтверджує відповідність системи управління якістю, стає обов’язковою
вимогою або одним із критеріїв вибору організації з боку споживачів, а
також інвесторів, кредиторів тощо.
У 90-х – на початку 2000-х років такі вимоги найчастіше висували
закордонні організації, а на даний час цю практику все більше
застосовують і вітчизняні. З точки зору споживача наявність сертифіката
є доказом спроможності організації стабільно виконувати прийняті на себе
зобов’язання. У багатьох галузях стандарт «де факто» став обов’язковою
вимогою споживачів, які включають посилання на нього до контрактних чи
тендерних умов.
Першими серед органів влади почали запроваджувати систему ISO органи
місцевого самоврядування, маючи безпосередній контакт з громадянами.
Серед органів місцевого самоврядування сертифіковані системи управління
якістю в меріях міст Бердянська (Запорізька обл., 2003 рік),
Комсомольська (Полтавська обл., 2004 рік) і Макіївки (Донецька обл.,
2006 рік).
Розпочато розроблення таких систем в меріях Славутича (Київська обл.),
Коростеня (Житомирська обл.) і Кам’янця-Подільського (Хмельницька обл.).
Також відповідна робота ведеться у деяких місцевих органах виконавчої
влади, зокрема у Волинській та Київській облдержадміністраціях.
На даний час єдиним органом державної влади в Україні, в якому
запроваджена та сертифікована система управління якістю, є
Головдержслужба (сертифікована у жовтні 2005 року). У 2006 році
виконується робота з поширення діючої системи на територіальні органи
Головдержслужби.
З урахуванням досвіду Головдержслужби прийнято рішення про розроблення
такої системи і здійснено певні кроки у цьому напрямі в
Держатомрегулюванні.
Проведені ознайомчі семінари і розглядається можливість розроблення
систем у Держкомпідприємництві та Вищому господарському суді України.
При цьому аналізувався та застосовувався досвід розроблення системи
управління якістю у Головдержслужбі.
b
a
®
°
?
1/4
3/4
I
I
a
ae
i
a
ph(% органів місцевого самоврядування Республіки Польща. Але це інша за
ментальністю країна. З урахуванням нашого відставання від країн Західної
та Східної Європи нас не можуть задовольнити темпи поступового
природного впровадження системи управління якістю в діяльність органів
виконавчої влади в Україні, тим більше з урахуванням нашої ментальності.
Наздогнати лідерів можна лише рухаючись швидше за них. Саме тому
запровадження системи управління якістю має відбуватись централізовано і
прискореними темпами.
Впровадження системи управління якістю, що відповідає вимогам ДСТУ ISO
9001-2001, в органі державної влади дає можливість [9, с. 10]:
покращити якість послуг, які надаються громадянам та іншим категоріям
споживачів, забезпечити їх стабільний рівень;
підвищити ефективність використання бюджетних коштів;
збільшити прозорість діяльності та рішень, що приймаються, як для
суспільства, так і для вищих органів державної влади;
збільшити мотивацію та задоволеність персоналу за рахунок кращої
організації його роботи;
підвищити керованість роботи, можливість управління нею та її
удосконалення.
Ці результати досягаються за рахунок чіткої регламентації порядку
виконання усіх процесів органів виконавчої влади та порядку управління
ними, забезпечення їх взаємоузгодженості, спрямованості на реалізацію
політики цих органів та на задоволення очікувань споживачів.
Стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 вимагає від організацій визначити види
діяльності (процеси), які необхідні для досягнення встановлених цілей і
задоволення споживачів, і для кожного виду діяльності визначити та
задокументувати [5, с. 5]:
відповідальність за виконання;
порядок виконання (з потрібним рівнем деталізації);
взаємодію з іншими процесами (які передають йому або отримують від нього
інформацію);
порядок аналізування та управління з боку керівництва.
Ці вимоги поширюються на такі види діяльності:
цикл управління організацією (визначення політики та цілей організації,
розроблення стратегічних та оперативних планів для досягнення цілей,
проведення моніторингу та аналізу діяльності, розроблення заходів з
удосконалення);
життєвий цикл продукції та послуг (взаємодія зі споживачами, створення
нових видів послуг у випадках, коли в суспільстві існує запит на нову
послугу, закупівлі, виробництво продукції та надання послуг, взаємодія
зі споживачами після надання послуги);
забезпечення ресурсами (персонал, інфраструктура, інформаційні ресурси).
Крім того, стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 містить певні вимоги стосовно
окремих видів діяльності, пов’язані з забезпеченням виконання очікувань
споживачів.
По суті, стандарт визначає вимоги до функціонування системи управління
будь-якої організації і містить набір загальновизнаних практик, які
повинні забезпечити її ефективність і спрямованість на реалізацію
стратегії.
Зокрема, для органу державної влади система, побудована відповідно до
стандарту, дозволяє перевести загальні функції, визначені в Положенні
про відповідний орган (на кшталт «сприяти…», «забезпечувати…» тощо), у
конкретні процедури діяльності персоналу.
Так, відповідно до Положення про Головне управління державної служби
України Головдержслужба у встановленому порядку проводить службові
розслідування з питань дотримання державними службовцями законодавства
про державну службу, про боротьбу з корупцією, а також фактів порушення
етики поведінки державних службовців. У рамках системи управління якістю
розроблено методику процесу «Проведення службових розслідувань», якою
визначено відповідну процедуру, що базується на Порядку проведення
службового розслідування стосовно державних службовців, затвердженого
постановою Кабінету Міністрів України від 13.06.00 № 950. Споживачами
вказаної послуги, яку надає Головдержслужба, є вищі посадові особи
України, державні органи та державні службовці [9].
Оскільки стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 спрямований на постійне підвищення
якості продукції, послуг та рівня задоволеності споживачів, однією з
головних проблем при застосуванні цього стандарту в органах виконавчої
влади є чітка інтерпретація таких термінів як «споживач», «послуга»,
«якість послуги» та інших.
Часто це вимагає нового, незвичного погляду на свою діяльність, але саме
такий погляд здатний забезпечити реальне втілення в життя базових
концепцій стандарту.
Зокрема, для створення системи управління якістю в органах виконавчої
влади необхідно визначити [8, с. 10]:
коло споживачів послуг (громадяни або суспільні групи, підприємства та
організації, органи державної влади, місцевого самоврядування тощо);
перелік послуг, що надаються кожній категорії споживачів;
вимоги споживачів до кожного виду послуг (що містяться у нормативних
документах) і рівень їх задоволеності, а також створити постійні
механізми відстеження вимог та задоволеності;
критерії якості для кожного виду послуг та стандарти якості послуг за
цими критеріями;
механізми інформування споживачів про прийняті зобов’язання щодо надання
послуг (стандарти їх якості);
схему перевірки того, чи відповідають надані послуги визначеним
стандартам, і виявлення невідповідних послуг;
дії при виявленні невідповідних послуг, наданих споживачам.
В цілому, побудова системи управління якістю вимагає фундаментальної
зміни принципів діяльності державних службовців – орієнтації не тільки
на виконання нормативних вимог до своєї роботи, але на досягнення
найкращого результату для споживачів, забезпечення їх задоволеності
(навіть якщо для цього необхідно внести зміни до існуючих нормативних
вимог шляхом запобіжних та коригувальних дій).
У рамках створення системи управління якістю в будь-якій організації,
включаючи органи державної влади, повинні бути виконані такі основні
роботи [9, с. 22]:
обстеження діяльності структурних підрозділів, у рамках якого буде
визначено рівень виконання вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 та
виявлено можливі неузгодженості, дублювання функцій між різними
підрозділами (певною мірою – визначення того, чи відображати в
документах СУЯ існуючу практику діяльності, чи вона повинна бути
удосконалена). До запровадження системи управління якістю близько 20
відсотків загальної кількості функцій, що здійснює Головдержслужба, в
частині проходження документів дублювалося різними підрозділами;
розроблення за підсумками обстеження заходів з приведення практичної
діяльності організації у відповідність до вимог стандарту ДСТУ ISO
9001-2001, організація та контроль виконання цих заходів;
визначення структури процесів, їх входів і виходів, їх зв’язку з
організаційною структурою;
розроблення та узгодження документів СУЯ, що описують порядок виконання
процесів (на етапі розроблення повинні виявлятися дії, що виконуються
неузгоджено або неефективно, та розроблятися заходи з удосконалення);
затвердження та впровадження документів СУЯ;
проведення внутрішніх аудитів і аналізів, що дадуть оцінку
функціонування СУЯ та її відповідності вимогам стандарту;
можливе проходження сертифікації СУЯ в уповноваженому органі, за
підсумками чого може бути отримано сертифікат, який підтверджує
виконання вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001.
Усі ці дії супроводжуватимуться навчанням різних категорій персоналу
організації.
Важливо зазначити, що однією з вимог стандарту є постійне удосконалення
системи та підвищення її результативності. Тому отримання сертифіката є
не кінцевим результатом, а лише проміжним кроком. До самої системи
повинні бути включені механізми аналізу діяльності, прийняття рішень з
удосконалення, перегляду документації.
3. Організація роботи Івано-Франківської ОДА щодо запровадження системи
управління якістю в органах виконавчої влади
Керуючись постановою Кабінету Міністрів України від 11 травня 2006 року
№614 «Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю
в органах виконавчої влади», спільним наказом Головного управління
державної служби України та Державного комітету України з технічного
регулювання та споживчої політики від 31 липня 2006 року, метою
підвищення результативності та ефективності діяльності обласної та
районних державних адміністрацій було затверджено [11, с. 1]:
склад Координаційної Ради з якості обласної державної адміністрації;
положення про Координаційну Раду з якості обласної державної
адміністрації;
заходи щодо запровадження та забезпечення функціонування системи
управління якістю в апараті, структурних підрозділах обласної державної
адміністрації, районних державних адміністраціях;
програму запровадження системи управління якістю в апараті обласної
державної адміністрації з поступовим затвердженням її на черговій сесії
обласної ради.
Робота з розробки системи управління якістю в апараті обласної державної
адміністрації, відповідно до вимог ДСТУ І5О 9001-2001, почалася серпня
2006 року.
Керівника апарату облдержадміністрації призначено головним уповноваженим
з питань запровадження та забезпечення функціонування системи управління
якістю.
Керівниками відділів та сектора з питань режимно-секретної роботи
апарату обласної державної адміністрації були визначені уповноважені з
питань запровадження та забезпечення функціонування системи управління
якістю.
Координацію за виконанням розпорядження покладено на організаційний
відділ апарату обласної державної адміністрації.
Також затверджено заходи щодо запровадження та забезпечення
функціонування системи управління якістю в апараті, структурних
підрозділах обласної державної адміністрації, районних державних
адміністраціях та Програму запровадження системи управління якістю в
апараті обласної державної адміністрації.
Виконання Програми дасть змогу: підвищити результативність та
ефективність державного управління, зокрема в результаті зменшення
необгрунтованих витрат, в тому числі витрат часу; урахувати в діяльності
органів виконавчої влади потреби споживачів у конкретних послугах та
забезпечити належну якість їх надання; здійснити чітку регламентацію
діяльності посадових осіб, уповноважених на виконання функцій держави;
визначити перелік послуг, що надаються органами виконавчої влади;
забезпечити прозорість прийняття управлінських рішень та підвищити
якість; забезпечити формування позитивного міжнародного іміджу України.
Список використаної і рекомендованої літератури
Державне управління: теорія і практика: Монографія. / За заг. ред. В. Б.
Авер’янова; Кол. авт.: В. Б. Авер’янов, В. М. Шаповал, Н. Р. Нижник, С.
Д. Дубенко та ін. – К.: Юрінком-Інтер, 1998. – 431 с.
Державне управління: філософські, світоглядні та методологічні проблеми:
Монографія. / За ред. В. М. Князєва; Кол. авт.: В. М. Князєв, І. Ф.
Надольний, М. І. Мельник та ін. – К.: Вид-во НАДУ: Міленіум, 2003. – 320
с.
Державний стандарт України. Системи управління якістю: Вимоги. (ISO
9001: 2000, IDT). – К.: Держстандарт України, 2001. – 25 с.
Державний стандарт України. Системи управління якістю: Основні положення
та словник. (ДСТУ ISO 9000-2001). – К.: Держстандарт України, 2001. – 33
с.
Державний стандарт України. Системи управління якістю: Настанови щодо
поліпшення діяльності. (ДСТУ ISO 9004-2001). – К.: Держстандарт України,
2001. – 61 с.
Дзвінчук Д.І. Психологічні основи ефективного управління: Навч.
посібник. – К.: ЗАТ Нічлава, 2000. – 270 с.
Інформаційний бюлетень центру сприяння інституційному розвитку державної
служби «Бюрократ». – №11-13 (22-24) від 27.05.2006. – 12 с.
Інформаційний бюлетень центру сприяння інституційному розвитку державної
служби «Бюрократ». – №19-21 (30-32) від 23.12.2006. – 12 с.
Інформаційні матеріали до питання запровадження системи управління
якістю в органах виконавчої влади. – Головне управління державної служби
України. – К., 2006. – 179 с.
Калита П.Я. Український шлях до європейської досконалості. Якість – як
національна ідея. – К., 2006. – 78 с.
Розпорядження Івано-Франківської ОДА від 15.08.2006 №471 «Про
запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади». –
Івано-Франківськ, 2006. – 13 с.
Юр`єва І. Ефективність управлінських рішень в контексті психології
управління // Соціальна психологія. – 2007. – № 6. – С. 102-110.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
