.

Современные подходы к банковскому менеджменту в Республике Молдова

Язык: русский
Формат: дипломна
Тип документа: Word Doc
1 6679
Скачать документ

Содержание

Введение

Краткая экономическая характеристика BC «Moldova Agroindbank» S.A

Глава I. Нормативные акты, регламентирующие деятельность банковского
менеджмента и сравнительный анализ зарубежной практики

1.1 Нормативные акты, регламентирующие деятельность банковского
менеджмента

1.2 Обзор литературы по теме

Глава II. Организационные основы банковского менеджмента

2.1 Понятие и классификация банковского менеджмента

2.2 Выбор рациональной организационной структуры

2.3 Качество банковского менеджмента как важнейший фактор эффективности

Глава III. Разработка мероприятий, направленных на повышение
эффективности управления услугами BC «Moldova Agroindbank» S.A.

3.1 Анализ показателей управления финансовой деятельностью BC «Moldova
Agroindbank» S.A

3.2 Формирование современной системы стимулирования банковского
персонала

3.3 Основные направления повышения эффективности управления банковскими
услугами

Заключение

Библиография

Приложения

Введение

Переход Молдовы от командно – административной к рыночной экономике
вызывает необходимость освоения нового механизма и методов управления
финансами. Начало широкомасштабных процессов акционирования и
приватизации, рост числа вновь создаваемых коммерческих банков обусловил
громадный интерес к проблеме банковского менеджмента. Однако серьезным
недостатком этой реформы явилась медленная приватизация финансовой
сферы, особенно коммерческих банков, в которых государственный капитал,
организационные и административные связи с государственными структурами
управления по прежнему играют определяющую роль.

Критерии эффективности отходят на второй план. В частности в банковской
практике имеет место недоверие к новым производственным и коммерческим
структурам и готовность продолжать кредитование неплатежеспособных
госпредприятий, с которыми имеются давние связи. Но банкам очень трудно
размещать свои кредитные ресурсы, т.к. высока степень риска. Не работает
рынок недвижимости, нет рынка ценных бумаг, не создались пока еще и
структуры, которые обеспечивали бы банки полной и достоверной
информацией о клиентах. До 70 % предприятий остаются в собственности
государства. Не введена новая система бухгалтерского учета в банках,
которая соответствует международным стандартам, согласно которым каждый
выдаваемый кредит оценивается с точки зрения риска. В зависимости от
степени риска банки должны создавать специальные накопления для плохих
кредитов, которые засчитываются в затраты банка.

Банковский менеджмент, как особая сфера управления, возникает лишь в
условиях развитой рыночной экономики. При расширении круга банковских
операций до уровня, принятого в цивилизованных странах, в эти услуги
входят операции с ценными бумагами, кредитными карточками, валютой,
помощь в экономии и распространении акций других банков и коммерческих
структур, помощь клиентам в рациональном вложении их средств, оценке
инвестиционных проектов, лизинг, факторинг и другие услуги. Кроме того,
уставной капитал банка может стать резервным фондом для других
коммерческих банков. Рыночная экономика немыслима без банковского
менеджмента, основанного на реальной конкуренции на финансовом рынке
между кредитными учреждениями, замене государственного финансирования
предприятий, ведущего к инфляции, рыночным механизмом кредитования
конкретных инвестиционных проектов и бизнес-планов, ориентированных на
создание новой товарной массы. Банковский менеджмент призван не просто
кредитовать ту или иную программу, но и следить за расходованием
кредитов, особенно льготных, на заявленные цели, их своевременным
возвратом. В своей работе я рассмотрю менеджмент как основную
составляющую банковского менеджмента.

Сфера финансового предпринимательства является в Молдове наиболее
прибыльной, но и наиболее рискованной. Хотя число коммерческих банков в
Молдове неуклонно растет, сравнение с Западной Европой позволяет сделать
вывод о пока еще слабом развитии банковского сектора с точки зрения его
доли в валютном национальном продукте, особенно в регионах, а также
ассортимента услуг и уровня менеджмента.

Крупные банки тратят огромные средства на максимальную автоматизацию
банковского дела, внедрение компьютерных технологий, развитие системных
продуктов, глобальных сетей и передовых коммуникаций, на проведение
рекламных компаний. Однако при этом, банки часто упускают из внимания
реальные потребности клиентов. Чтобы обеспечить себе успех и завоевать
расположение клиентуры, необходимо осваивать новые методы банковского
менеджмента, стратегического планирования и новые виды услуг, новые
подходы к удовлетворению клиентов. Все это обусловило актуальность
исследования проблем развития банковского менеджмента на современном
этапе.

Объектом исследования данной дипломной работы выступает банк BC «Moldova
Agroindbank» S.A., который был основан в 1991 году и расположено по
адресу мун. Кишинэу ул. Cosmonauюilor, 9.

Целью дипломной работы является анализ, обоснование и предложение
мероприятий по повышению эффективности управления банковским
менеджментом BC «Moldova Agroindbank» S.A.

Задачи дипломной работы: изучение теоретических основ менеджмента
банковских услуг: понятия и классификации банковских услуг;
маркетингового подхода к менеджменту банковских услуг; качества
банковских услуг как важнейшего фактора их эффективности; финансовой
технологии управления оптимальным сочетанием экономических интересов
банка и клиента; организационно – экономическая характеристика BC
«Moldova Agroindbank» S.A., а также разработка мероприятий, направленных
на повышение эффективности управления услугами банка: облуживание
клиентов через Интернет (интернет-банкинг); разработка и апробация
методики анализа клиентской базы банка; мероприятия по улучшению работы
отделения.

Структура дипломной работы включает введение, три главы, заключение,
библиографию и приложения.

В первой главе «Нормативные акты, регламентирующие деятельность
банковского менеджмента и сравнительный анализ зарубежной практики» было
рассмотрено правовое регулирование банковской деятельности. В этой части
указан обзор литературы по теме банковский менеджмент.

Во второй части дипломной работы были рассмотрены вопросы, относящиеся к
организационным основам банковского менеджмента. Приведен анализ
показателей управления финансовой деятельностью BC «Moldova Agroindbank»
S.A, а также рассмотрели качество банковского менеджмента как важнейший
фактор эффективности.

В третьей части была осуществлена разработка мероприятий, направленных
на повышение эффективности управления услугами банка и выявлены основные
направления повышения эффективности управления банковскими услугами.

В заключении излагаются теоретические выводы и предложения, вытекающие
из содержания выполненной работы, вскрываются недостатки действующей
системы в Республике Молдова и содержатся практические рекомендации по
их устранению.

В приложении приводится Лицензия на деятельность BC «Moldova
Agroindbank» S.A; дана таблица «Основные задачи банковского менеджмента;
приводится «Организационная структура коммерческом банке BC «Moldova
Agroindbank» S.A.»; «Приемы финансового менеджмента»; приводится
пятиуровневая модель анализа качества взаимосвязи между клиентами и
банком; приводится баланс BC «Moldova Agroindbank» S.A.

Информационной базой исследования послужили отечественные и зарубежные
издания, материалы прессы и фактические данные хозяйственной
деятельности банка BC «Moldova Agroindbank» S.A

Краткая экономическая характеристика BC «Moldova Agroindbank» S.A.

BC «Moldova Agroindbank» S.A. начал свою деятельность 8 мая 1991 г., в
период, отмеченный радикальной реструктуризацией общества в целом и
экономики в частности. Преобразования в обществе заставили банк
разработать и принять новые, хорошо обоснованные, стратегии, которые
смогли бы отвечать требованиям рынка на стадии становления. В этих
целях, банк расширил сеть филиалов и представительств, освоил новые
сегменты рынка банковских продуктов, установил корреспондентские
отношения с иностранными банками и деловые связи с международными
финансовыми учреждениями, что укрепило позицию банка на банковском рынке
Республики Молдова.

BC «Moldova Agroindbank» S.A. является универсальным банком и имеет
лицензию Национального Банка Молдовы на выполнение всех видов операций в
национальной и иностранной валюте на всей территории Республики Молдова
и на зарубежных рынках.

Основным нормативно – правовым документом, который регулирует
деятельность коммерческого банка, является его устав. В соответствии с
уставом BC «Moldova Agroindbank» S.A. банк является правопреемником
имущества (прав и обязанностей). Весь пакет акций BC «Moldova
Agroindbank» S.A. принадлежит государству.

Банк входит в состав банковской системы Республики Молдова. Имеет
самостоятельный баланс, корреспондентские счета в Национальном банке
Молдовы.

Банк несет полную ответственность за рациональное использование,
сохранение своих и доверенных ему клиентами средств, ценностей и
имущества.

Государство в соответствии с Законами Республики Молдова гарантирует
полное сохранение денежных средств и других ценностей граждан,
доверенных банку, и их выдачу по первому требованию.

Банк и его учреждения имеют гербовую и прочие печати, штампы, бланки со
своим наименованием и символикой.

Целью деятельности банка является содействие экономическому развитию
Республики Молдова, а также получение прибыли в интересах Банка и его
акционеров.

Предметом деятельности банка является выполнение банковских и других
операций, а также предоставление услуг в соответствии с предоставленными
Национальным банком Молдовы лицензиями.

Единственная модель бизнеса, ориентированная к специализированному и
эффективному обслуживанию клиентов по сегментам: Коммерческие и Ритейл,
наряду с высококачественными информационными и телекоммуникационными
системами, конкурентоспособными продуктами и услугами, ориентированными
к клиенту, хорошо обученным персоналом и развитой сетью распределения,
были определяющими для того, чтобы BC «Moldova Agroindbank» S.A. стал
банком первого выбора для отечественных клиентов, а имя банка стала
общеизвестной.

В условиях сложной международной конъюнктуры, которая затронула как
экономику Республики Молдова, так и работу банка, обеспечилось
продуманное и эффективное управление банком, что находит выражение в
развитие бизнеса и полученных финансовых результатах.

BC «Moldova Agroindbank» S.A. первый и пока единственный банк, который
создал Лизинговую Компанию: «MAIB-Leasing» S.A. Это абсолютно новое
событие, которое предоставляет клиентам самые новые и
конкурентноспособные возможности финансирования. Этот продукт
объединяет: финансовую силу BC «Moldova Agroindbank» S.A.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желание
предоставить клиентам качественные услуги профессионализм в
идентификации и материализации оптимальных решений для нужд.

Виды деятельности «MAIB-Leasing» S.A.:

? финансовый и операционный лизинг

? факторинг с применением или нет регрессивного права

? предоставление лизинговых и факторинговых услуг

? предоставление финансово-консультационных и агентных услуг

?picscalex40100090000032a0200000200a20100000000a201000026060f003a03574d4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предо
ставление исследовательских услуг (изучение рынка)

? привлечение финансовых источников путем контрактации банковских
кредитов

Преимущества лизингового финансирования это возможность привлечения
значительных инвестиций даже компаниями, которые не имеют необходимые
финансовые средства, но имеют реальные перспективы развития.

Общая сумма для приобретения имущества по лизингу может быть на 10-20%
ниже, чем при приобретении за наличные покупная стоимость капитальных
активов распределяется на весь период их функционирования, а точный
расчет всех лизинговых расходов на весь период договора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избежа
ние отвлечения, изначально, всей необходимой суммы для приобретения
имущества.

Лизинговая Компания «MAIB-Leasing»S.A. зарегистрирована 10 сентября
2002. Компания является дочерним предприятием BC «Moldova Agroindbank»
S.A. Банку принадлежат 100% акций. При этом банк осуществляет
диверсификацию предоставленных финансовых услуг населению и предприятиям
путем внедрения новой формы финансирования, каковым является лизинг.

Опыт доказал, что команда менеджеров и работников MAIB способна успешно
справиться с вызовами рынка и выполнить намеченные стратегические цели
банка.

Совсем неблагоприятное экономическое положение в 2009 г., тесно
связанное с мировым кризисом, хотя застало банк достаточно окрепшим,
породило и новые вызовы, которые заставили банк приспособить свою
стратегию к новым реалиям, чтобы выдержать экзамен перед новыми
требованиями рынка и быть ближе к своим клиентам.

В период своей деятельности, с момента своего образования, MAIB играл,
одновременно с ролью универсального и операционного банка, и роль
банка-лидера, выполняя задачи первооткрывателя и координатора. В этом
смысле, банк:

? установил отношения сотрудничества с различными международными
финансовыми учреждениями, создавая предпосылки для привлечения
иностранного капитала в экономику страны;

? был инициатором создания межбанковской компании по работе с
банковскими карточками, а затем получил сертификацию на чип-технологию
банка в части модернизации всей сети приема чип-карточек, обеспечивающей
более надежную защиту от злоупотреблений. Банк успешно завершил
модернизацию всей системы приема чиповых банковских карточек, которая
охватывает всю сеть банкоматов, ПОС-терминалов в предприятиях торговли,
филиалов и представительств;

? предчувствуя важность внедрения новых финансовых механизмов, банк
создает в 2002 году компанию MAIB Leasing, дочернюю компанию, в которую
банку принадлежит 100% акций, и которая в настоящее время возглавляет
список лизинговых компаний на финансовом рынке Республики Молдова;

? внедрил новую информационную систему Globus (Temenos) – современное и
комплексное решение, поддерживающую онлайновый доступ и централизованную
обработку данных в режиме реального времени, предоставляющую современные
и эффективные инструменты управления и анализа и т. д.;

? был одним из первых финансовых учреждений СНГ, которая совместно с
компанией IBM в 2006 г. завершил модернизацию узлового сервера, создавая
клустер-центр по обработке данных на основе платформы UNIX компании IBM
с использованием технологий SAN и IBM On Demand. Cреди первых финансовых
учреждений мира внедрил и использует новый, продвинутый стандарт в 4Gb
Fibre Channel.

Данная архитектура информационной системы обеспечивает более надежную
защиту, полный мониторинг данных и устойчивое функционирование банка,
даже и в случае возможных неполадок инфраструктуры;

? оптимизировал систему управления банковскими рисками и процедуры
внутреннего контроля для защиты прибыльности банка;

? запустил объемный план реструктуризации банка, при внедрении
единственной модели бизнеса, ориентированной к специализированному и
эффективному обслуживанию клиентов по сегментам: коммерческие и ритейл,
будучи при этом первым банком в Республике Молдова, который создал
специализированное подразделение по обслуживанию клиентов;

? к масштабным работам по развитию систем обслуживания клиентов на
расстоянии, основанные на банковской карточке и Интернет, материализуя,
таким образом, предпосылки широкого применения в банке современных
технологий и развития альтернативных каналов дистрибъюции: банкоматов,
POS-терминалов, банковских услуг на расстоянии SMS-Banking,
Telefon-Banking и Internet Banking, как для юридических лиц так и для
физических;

? расширил партнерскую сеть и усилил деятельность по осуществлению
международных переводов;

? первым в стране внедрил карточки с индивидуализированным дизайном Clic
Card, предоставляющие возможность клиенту самому создать свой дизайн
прямо на сайте банка;

? внедрил программы по выработке преданности клиентов;

? утвердил и внедрил в практику Политику корпоративного управления,
которая обеспечила функционирование банка в правильное русло, а также
манеру управления и внутренний контроль, ориентированные к прозрачности,
ответственности, правильному информированию общественности;

? внедрил систему «InfoTel», в помощь клиентам, заинтересованным в
простом получении информации предлагаемых банком продуктов и услуг;

? открыл первый Региональный центр – структурное подразделение банка,
которое управляет и обеспечивает эффективную деятельность 22 филиалов из
своего подчинения сделав акцент на такие ценности, как профессионализм,
порядочность, последовательность, единство, компетентность и
ответственность в деятельности филиалов, направленные на повышение
эффективности и обеспечение непрерывности деятельности филиалов,
представительств и ОВК из своего подчинения;

? осуществляет, при поддержке EFSE и консультативной поддержке LFS
Financial Systems GmbH, проект микрокредитования, в рамках которого
применяется особая технология кредитования предпринимателей и
микропредприятий работающих в сфере услуг, торговли и производства;

? впервые банковской системе страны внедрил интегрированную систему
администрирования кредитов для физических лиц – Retail Loan Application
(RLA) -, функциональность которого покрывает всю деятельность
пользователей в рамках банка и позволяет расширение сети банка путем
использования альтернативных каналов дистрибъюции, в т. ч. совместная
деятельность в рамках программ сотрудничества с коммерсантами-клиентами
банка, придавая им функции агентов продаж;

? совместно с различными международными финансовыми организациями, как
EFSE, МБРР, ЕБРР, USAID, RISP, FIDA и др., банк участвует в ряде
проектов по поддержке клиентов из различных сфер деятельности.

В 2009 году, ЕБРР выдал BC «Moldova Agroindbank» кредит в сумме 20 млн.
евро, а EFSE 15 млн. евро, на кредитование малого и среднего бизнеса
Республики Молдова, что увеличило объем наличных ресурсов остро
необходимых малому бизнесу Республики Молдовы и позволило большему
количеству местных предпринимателей получать банковские кредиты для
развития бизнеса;

? предложил рынку ряд новых продуктов, услуг и решений, чтобы помочь
клиентам легче пройти тяжелый период нынешнего экономического кризиса,
предлагая им кредитные продукты в более выгодных условиях;

? как одно из антикризисных решений, предназначенных своим клиентам,
находящихся в тяжелых условиях, банк приступил к реструктуризации
кредитов или отсрочки их погашения, предлагая клиентам индивидуальные
программы поддержки бизнеса;

? успешно завершил в январе 2010 г. внедрение Проекта перехода системы
Globus к версии T24;

? в 2009 году Службой глобальных переводов “Citigroup” банку присуждена
“Премия качества” за высокое качество обслуживания операций по переводу
денежных средств;

? является первым банковским учреждением Республики Молдовы, получивший
в 2009 году сертификацию по самому признанному стандарту менеджмента
информационной безопасности на мировом уровне – ISO 27001:2005 –
предполагающий переход на качественно новую структуру организации
безопасности информации, которая обеспечивает непрерывность бизнеса и
рост эффективности банка.

Осознавая себя органической частью экономической системы страны, BC
«Moldova Agroindbank» S.A., по-прежнему, видит главную цель своей
деятельности в содействии возрождению Республики Молдова повышении
уровня банковского сервиса, более полном удовлетворении растущих
потребностей клиентов.

Политика банка BC «Moldova Agroindbank» S.A базируется на органическом
сочетании интересов клиентов, партнеров, банка и государства, взвешенной
стратегии развития, гибкой и мобильной тактике управления.

Приобретя опыт в условиях возрастающей конкуренции с коммерческими
банками, BC «Moldova Agroindbank» S.A. поддерживает имидж
государственного банка удерживая ведущие позиции на рынке банковских
услуг и вкладов населения. В то же время, постоянно расширяя спектр
банковских операций, увеличивая объемы предоставления услуг, осваивая
новые сегменты рынка и диверсифицируя свою деятельность банк BC «Moldova
Agroindbank» S.A уверенно приобретает черты универсального банка.

Глава I. Нормативные акты, регламентирующие деятельность банковского
менеджмента и сравнительный анализ зарубежной практики

1.1 Нормативные акты, регламентирующие деятельность банковского
менеджмента

Организация и деятельность банков регулируются при помощи совокупности
юридических норм. К образованию и деятельности кредитных организаций
имеют применение нормы, регулирующие имущественный оборот вообще, и
нормы, непосредственной целью которых является урегулирование тех или
иных вопросов банковской деятельности.

Закон Республики Молдова «О финансовых учреждениях» №550-XIII, с учетом
изменений и дополнений по состоянию на 1 июля 2008 г. Настоящий закон
направлен на защиту интересов вкладчиков и сохранение тайны вкладов,
недопущение повышенного риска в финансовой системе, развитие сильного и
конкурентоспособного финансового сектора и призван способствовать
воздействию рыночных механизмов на оказание финансовых услуг. [Ст. 2,
п.2]

В Законе рассматриваются органы управления и контроля в банке.
Руководящими органами банка являются общее собрание акционеров, совет,
исполнительный орган и ревизионная комиссия. Совет является органом
управления банка, который выполняет функции надзора, разрабатывает и
обеспечивает осуществление политики банка. Функции совета определяются
уставом банка и его внутренними регламентами. [Ст. 2, п.3]

Общее руководство деятельностью осуществляет совет банка. На него
возлагается также наблюдение и контроль за работой правления банка.
Состав совета, порядок и сроки выборов его членов определяются уставом
коммерческого банка. Совет банка определяет общие направления
деятельности банка, рассматривает проекты кредитных и других планов
банка, утверждает планы доходов и расходов и прибыли банка,
рассматривает вопросы об открытии и закрытии филиалов банка и другие
вопросы, связанные с деятельностью банка, и взаимоотношениями с
клиентами и перспективами развития.

Новый «Уголовный кодекс Республики Молдова» (УК РМ), введенный в
действие с 27 апреля 2001 г., в отличие от старого предусматривает
уголовную ответственность за совершение преступления, связанного с
нарушением правил залоговых операций (ст. 155/5 УК РМ), нарушений правил
кредитования (ст.156 УК РМ) и др., что является нарушением закона,
связанное с установленными правилами осуществления деятельности банков
Республики Молдова. [Ст.2, п.3]

В основе банковского менеджмента лежи акт – закон «О Национальном Банке
Республики Молдова» № 548 – XVIII с учетом изменений и дополнений по
состоянию на 20 июня 2009 года. Данный акт определяют организацию
банковской системы Республики Молдова, закладывают правовые основы,
определяют правовое положение Национального банка, задачи функции,
международное сотрудничество. Банку принадлежит право поддерживать
денежную, кредитную и валютную систему, основанную на законах рынка, а
также обращения в Экономический суд с исками, он уполномочен,
устанавливать правила совершения расчетных, кредитных и иных операций,
обязательных как для предприятий, так и для коммерческих банков.
Национальному банку принадлежит особая роль в создании условий для
устойчивого функционирования коммерческих банков.

Законодательство Республики Молдова предопределило построение ее
банковской системы в соответствии с двухуровневым принципом организации.
Национальный банк является банком первого уровня. Он выполняет
традиционные функции, характерные для центрального банка государства:
является эмиссионным и расчетным центром государства, банком банков и
банкиром правительства. Национальный Банк определяет
организиционно-технические принципы осуществления налично-денежного
оборота:

· правила хранения, перевозки и инкассации денежной наличности

· правила выполнения кассовых операций банками и хозяйствующими
субъектами

· создает и управляет резервными фондами банкнот и монеты

· устанавливает признаки платежеспособности денежных знаков

Функции Национального банка в соответствии со Статьей 5 Закона
Республики Молдова:

1) согласно с разработанными Правлением Национального банка Основных
принципов денежно-кредитной политики определяет и проводит
денежно-кредитную политику.

2) монопольно выполняет эмиссию национальной валюты и организует ее
обращение.

3) выступает кредитором последней инстанции для банков и организовывает
систему рефинансирования.

4) устанавливает для банков и других финансово-кредитных учреждений
правила проведения банковских операций, бухгалтерского учета и
отчетности, защиты информации, ценностей и имущества.

5) организовывает и методологически обеспечивает систему
денежно-кредитной и банковской статистической информации и статистики
платежного баланса.

6) определяет систему, порядок и формы платежей, в том числе между
банками и финансово-кредитными учреждениями.

7) определяет направления развития современных электронных банковских
технологий, организовывает, координирует и контролирует изобретение
электронных платежных способов, систем, автоматизации банковской
деятельности и средств защиты банковской информации.

8) выполняет банковское регулирование и контроль.

9) ведет Реестр банков, их филиалов и представительств, валютных бирж и
финансово-кредитных организаций, выполняет лицензирование банковской
деятельности и операций в предвиденных законами случаях.

10) выполняет согласно определенных специальным законом полномочий
валютное регулирование, определяет порядок проведения платежей в
иностранной валюте, организовывает и выполняет валютный контроль за
коммерческими банками и другими кредитными организациями, которые
получили лицензию Национального банка на проведение операций с валютными
ценностями.

11) обеспечивает накопление и сбережение золотовалютных резервов и
проведение операций с ними и банковскими металлами.

12) реализовывает государственную политику по вопросам защиты
государственных секретов в системе национального банка.

13) принимает участие в подготовке кадров для банковской системы.

Незаконная банковская деятельность выражается в осуществлении банковских
операций без регистрации или специального разрешения в случаях, когда
такая лицензия обязательна, либо с нарушением условий лицензирования,
если это, деяние причинило крупный ущерб гражданам, организациям или
государству, либо сопряжено с извлечением дохода в крупном размере.

Уголовная ответственность предусмотрена также за неправомерные действия
при банкротстве, если руководителем или собственником организации
должника либо индивидуальным предпринимателем при банкротстве или в
предвидении банкротства были совершены действия по сокрытию имущества
или имущественных обязательств сведений об имуществе, о его размере,
местонахождении либо иной информации об имуществе, по передаче имущества
в иное владение, отчуждению или уничтожению имущества, а равно сокрытию,
уничтожению, фальсификации бухгалтерских и других документов, отражающих
экономическую деятельность, и данные действия причинили крупный ущерб
(ст. 155/3 УК РМ).

Инструкциями Национального Банка Молдовы установлены стандарты для
банковской системы Молдовы, которые соответствуют положениям «Базельской
конвенции». Наиболее важными среди них являются:

· Достаточность капитала;

· Оценка риска кредитов, выдаваемых коммерческими банками, и
формирование скидок на потери по кредитам;

· Мониторинг «больших» кредитов, то есть кредитов свыше 10% от
нормативного капитала банка;

· Мониторинг ликвидности банковской системы, которая в конечном итоге
полагается на НБМ как на кредитора в крайних случаях;

· Ограничение займов, выдаваемых лицам, связанным с банком, а также
кредитов, выдаваемых одному и тому же лицу или группе взаимосвязанных
лиц.

Коммерческие банки, являющиеся акционерными обществами, независимы от
государственных и правительственных органов, но должны иметь лицензию
НБМ.

В соответствии с Законом Республики Молдова “О финансовых учреждениях”,
перечень услуг, оказываемых банками, напрямую зависит от размера их
совокупного нормативного капитала. [Ст. 4, п.2]

В законе говорится, что «…банк – это кредитная организация, которая
имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц,
размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности,
платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению
клиентов».

Важное значение для развития рынка банковских услуг имеет концепция
маркетинга. Одним из главных принципиальных отличий банковского
маркетинга XXI века является принцип глубокого и точечного
сегментирования рынка продуктов, клиентов и продуктового
ценообразования. Если банк не сможет проводить оптимальную сегментацию
рынка, то рано или поздно рынок начнет сегментировать или разбивать
банк. Исследование особенностей, функций и этапов управления качеством
услуг в банке дает возможность получить важную информацию для
формирования эффективной модели анализа качества взаимосвязей между
клиентом и банковским учреждением.

В 2001 году был принят Закон Республики Молдова «О предупреждении и
борьбе с отмыванием денег», направленный на предупреждение и пресечение
незаконных финансовых действий и махинаций. [Ст.4, п.3]

Правила пользования банковскими карточками устанавливают порядок
пользования банковскими карточками, финансово-юридические отношения
между Банком и владельцем карточного счета (счет, с которого эмитированы
банковские карточки).

Настоящие правила разработаны в соответствии с требованиями:

– Регламента Национального банка РМ № 62 от 24.02.2005 г. “О банковских
карточках”;

– Регламента Национального банка РМ “По валютному регулированию на
территории Республики Молдова от 13 января 1994 г.”;

– Правилам международных платежных систем Visa Int. и MasterCard Int.;

– Внутренних регламентов, инструкций и правил Банка;

«Решение о Рекомендациях Национального банка Молдовы по системам
внутреннего контроля в коммерческих банках Республики Молдова».

В решении определяются основные цели банковского регулирования и
надзора, является поддержание стабильности банковской системы, защита
интересов вкладчиков и кредиторов. Конкретные задачи, которые ставятся
перед надзорными органами непосредственно определяются этой главной
целью осуществления надзора за кредитными организациями и современным
состоянием банковской сферы и социально-экономической ситуацией в стране
в целом. В настоящее время в связи с обострением во всем мире проблемы
обращения криминальных денег также поставлена задача разработки системы
мер по предотвращению отмывания «грязных» денег через коммерческие банки
нашей страны.

Главная цель надзора за банковской системой — сохранение общей
стабильности денежно-кредитных рынков, предотвращение системных кризисов
путем постоянного наблюдения за всем банковским сообществом и принятия
своевременных корректирующих мер. Особое место в этом отводится
механизму ранней диагностики.

Состояние и перспективы развития кредитной системы имеют важное значение
для национальных экономик Республики Молдова. В связи с этим
кредитно-банковская, сфера служит объектом тщательного надзора и
регулирования со стороны правительственных органов и, в частности,
центрального банка. Однако в каждой стране имеются свои специфические
особенности контроля за деятельностью кредитных институтов, что
обусловлено особенностями исторического развития и действием различных
политико-экономических факторов.

Административный совет Национального банка Молдовы внес 11 марта 2010 г.
изменения и дополнения в Постановление Административного совета
Национального банка Молдовы №207 от 15 августа 2007 г. «О ????х ?????ях
?я?л??? ????? ????? в ?я? с ????м ?????и ???? и ???? /??? ? Р????и М???
?????и ??? ??????? ???? ????

В Постановление приводятся цели банковского надзора, которые заключаются
в том, чтобы определить, в достаточной ли степени менеджмент способен
идентифицировать, оценить, осуществить мониторинг и контроль в отношении
разных типов риска, с которым сталкивается банк.

Регулирование и надзор Национального Банка осуществляет от лица
государства с целью создания условий для устойчивого функционирования
банков и кредитных учреждений и на этой основе обеспечения доверия
общества к банковской системе.

Проводимые Национальным Банком регулирование и надзор не касаются
оперативной деятельности банков, а определяют исходные требования к
созданию и функционированию банков и кредитных учреждений. Основными
сферами регулирования Национального Банка являются: лицензирование и
регистрация банков и кредитных учреждений; установление экономических
нормативов, которых должны придерживаться коммерческие банки в своей
деятельности.

Постановлением Правительства Республики Молдова «Об упорядочении
производства бланков, ценных бумаг в Республике Молдова» производство
бланков ценных бумаг в Республике Молдова, а также ввоз на территорию РМ
бланков ценных бумаг для их изготовления осуществляется на основании
лицензии, выдаваемой Министерством финансов РМ.

Закон Республики Молдова «Об акционерных обществах» № 1134 от 02.04.97
г. определяет порядок создания и правовое положение акционерных обществ,
права и обязанности акционеров, а также обеспечивает защиту прав и
законных интересов кредиторов и акционеров этих обществ.

Согласно Инструкции Министерства финансов Республики Молдова «О порядке
и условиях выдачи лицензий на производство и ввоз на территорию
Республики Молдова бланков ценных бумаг» установлен производства и ввоза
бланков ценных бумаг».

Сергей Балабан в статье «Рейтинг надежности банков по итогам 2009 года»
в журнале «Банки и Финансы. Profit» дает такое определение рейтинга
банка, как о способности менеджмента банков эффективно привлекать и
управлять ресурсами банка, надежно их размещать, соблюдая высокую
ликвидность, и при этом добиваться максимально высокой рентабельности.
Данная способность учитывает возможности банка выполнить обязательства
перед клиентами и акционерами в случае наступления форс-мажорных
обстоятельств. Банковский рейтинг не является рекомендацией для начала
или прекращения сотрудничества с тем иным банком, а также не является
мнением о рыночной цене акции банка.

1.2 Обзор литературы по теме

Широко используемое в настоящее время понятие “банковский менеджмент”
имеет многочисленные толкования. Но в целом специалисты сходятся в одном
– в том, что банковский менеджмент — это научная система управление
отношения банковским делом и персоналом, занятым в банковской сфере.
Именно в таком понимании банковский менеджмент рассматривается в работах
таких известных авторов, как О. И. Лаврушин, Руслана Батищев, Е. Ф.
Жуков, Т. В. Никитин, И. Я. Носков, О. А. Олейнчик, А. Г. Поршнева, В.
М. Усоскин, Н. Д. Эриашвили.

В гораздо меньшей степени, чем общий банковский менеджмент,
отечественными авторами проработана проблема банковского менеджмента в
коммерческом банке. Причина в специфике деятельности коммерческого банка
как финансового посредника по управлению денежными потоками, которым
присуща вся совокупность функций денег. К освещению этой проблемы
авторы, как правило, подходят с позиций соблюдения требований и
нормативов государственных регулирующих органов, отвечающих за
ликвидность банковской системы в целом.

Широко используемое в настоящее время понятие “финансовый менеджмент”
имеет многочисленные толкования. Но в целом специалисты сходятся в одном
— в том, что финансовый менеджмент — это управление отношениями по
формированию и использованию денежных ресурсов.

В гораздо меньшей степени, чем общий финансовый менеджмент,
отечественными авторами проработана проблема финансового менеджмента в
коммерческом банке. Причина в специфике деятельности коммерческого банка
как финансового посредника по управлению денежными потоками, которым
присуща вся совокупность функций денег. К освещению этой проблемы
авторы, как правило, подходят с позиций соблюдения требований и
нормативов государственных регулирующих органов, отвечающих за
ликвидность банковской системы в целом.

Учебное пособие Руслана Батищева «Банковский менеджмент» раскрывает
сущность, содержание и основные направления банковского менеджмента. В
первой части работы рассмотрены теоретические основы менеджмента
банковских услуг: понятие и классификация банковских услуг;
маркетинговый подход к менеджменту банковских услуг; качество банковских
услуг как важнейший фактор их эффективности; финансовая технология
управления оптимальным сочетанием экономических интересов банка и
клиента (финансовый менеджмент клиента). [16, стр.84]

По мнению автора важное значение для развития рынка банковских услуг
имеет концепция маркетинга. Одним из главных принципиальных отличий
банковского маркетинга XXI века является принцип глубокого и точечного
сегментирования рынка продуктов, клиентов и продуктового
ценообразования. Если банк не сможет проводить оптимальную сегментацию
рынка, то рано или поздно рынок начнет сегментировать или разбивать
банк.

Исследование особенностей, функций и этапов управления качеством услуг в
банке дает возможность получить важную информацию для формирования
эффективной модели анализа качества взаимосвязей между клиентом и
банковским учреждением. Применение такой модели управления качеством
услуг в банке обеспечит повышение уровня прибыльности и капитализации, а
также будет способствовать привлечению новых клиентов в банковские
учреждения и удовлетворению интересов уже существующих клиентов
банковских учреждений

Автор характеризует менеджмент банка эффективностью организации и
руководства банком в постоянно изменяющихся условиях. Менеджмент
является важным инструментом устойчивости банка, его неуязвимости при
любых внешних потрясениях. Банковский менеджмент – это практическая
деятельность, связанная с непосредственным управлением процессами
осуществления коммерческим банком своих функций. В этом аспекте
банковский менеджмент выступает как система разработки управляющих
воздействий на объект управления: активные и пассивные операции,
расчетно-кассовые операции, исполнение нормативных показателей,
внутрибанковский аудит и контроль. [16, стр.69]

В пособие «Банковский менеджмент» автор Руслан Батищев представляет
Банковский менеджмент в общем виде управление отношениями, связанными со
стратегическим и тактическим планированием, анализом, регулированием,
контролем деятельности банка, управлением финансами, маркетинговой
деятельностью, персоналом, осуществляющим банковские операции. Другими
словами, это — управление отношениями, касающимися формирования и
использования денежных ресурсов, т.е. взаимоувязанная совокупность
финансового менеджмента и управления персоналом, занятым в банковской
сфере. Разделение банковского менеджмента на финансовый менеджмент и
управление персоналом, по мнению автора, в коммерческом банке
обусловлено структурой объекта, на который направлены управляющие
воздействия банковского менеджмента. Поэтому его можно рассматривать как
деятельность по внутрибанковскому регулированию, которая направлена, в
первую очередь, на соблюдение требований и нормативов, установленных
органами государственного надзора. [16, стр.103]

Автор показывает основное назначение банка — это посредничество в
процессе перемещения денежных средств от кредиторов к заемщикам и от
продавцов к покупателям. Невозможность полного совпадения экономических
интересов банка и клиента связана с тем, что банк по своей экономической
природе — финансовый посредник, который обеспечивает обслуживание
денежных потоков в экономике, не являясь собственником привлеченных
денежных средств, тогда как клиент, как правило, — владелец
произведенных товаров и услуг, имеющих в основном материальное
наполнение. Реальному сектору экономики необходимы инвестиции и
финансирование оборотных средств, а банкам увеличение объемов
производительных активов. Для реализации коммерческим банком своих
функций в рыночной экономике необходимо, чтобы эти две цели были
увязаны.

В учебно – практическом пособии «Инновационный менеджмент» под редакцией
Уткина Э.А., Морозова Н.И., Морозова Г.И. раскрывается современный
менеджмент, который становится основой процветания рыночной экономики,
то инновации, нововведения представляют его сердцевину. Изучение и
использование на практике возможностей инновационного менеджмента
открывает дорогу к преуспеванию в бизнесе. Путь постоянного обновления
всей деятельности на рынке является сегодня самым привлекательным. В
книге на материалах коммерческих банков показан огромный потенциал
инновационного управления, пути, формы и методы его реализации.
Изложенные в работе общие подходы позволяют использовать ее основы
практически в любой сфере предпринимательской деятельности. [39,
стр.109]

Развитие рыночного хозяйствования происходит с множеством трудностей.
Внедрение же принципов менеджмента дает немалые импульсы в процессе
прогресса рынка. Менеджмент как система современного управления
производством и сбытом продукции прежде всего на основе результатов
интенсивного изучения и прогнозирования рынка, постоянного обновления
всех сторон рыночной деятельности играет особую роль.

Какие основные задачи стоят сейчас перед менеджером? Среди них:

• обеспечить жизнеспособность своего предприятия, банка в условиях
жесточайшей конкуренции, несмотря на любые рыночные коллизии и
неожиданности;

• добиться максимизации прибыли в конкретных условиях хозяйствования;

• разработать и последовательно реализовывать программу развития
коллектива фирмы, включая его социальные проблемы, учитывая при этом
необходимость содействия разрешению социальных вопросов общества в
целом;

• постоянно и оптимальным образом совершенствовать всю работу банка на
основе применения наиболее современных методов управления,
заблаговременно подготавливать необходимые нововведения, улучшать в
соответствии с изменяющимися требованиями организационную структуру
предприятия, добиваясь эффективной работы каждого работника в
отдельности и коллектива в целом как единой взаимодействующей системы;

• систематически разрабатывать и внедрять в практику более совершенные
формы бизнеса, проникать в новые сферы предпринимательства;

• определять и добиваться достижения на практике целей, соответствующих
интересам фирмы, исходя из запросов рынка, потребителя;

Учебник «Международный менеджмент» под редакцией С. Э. Пивоварова, Л. С.
Тарасевича, А. И. Майзель включает дополненный базисный материал по
международному бизнесу, освещающий с учетом специфики российской
экономики зарубежную практику и методику формирования стратегических и
оперативных решений в международном менеджменте. [31, стр.11]

Структура учебника вытекает из реально складывающейся структуры
менеджмента в международных фирмах, базирующихся как за рубежом, так и в
России; вместе с тем учтены также выявившиеся за указанный период
запросы студентов, для которых определенные разделы представляли особый
интерес. Авторский коллектив счел полезным начать с развернутого
введения (первая часть), где показаны условия осуществления
международного бизнеса и значение для него изучаемого предмета. Вторая
часть посвящена организации деятельности международных фирм, их формам и
взаимодействию; детально рассмотрены современные формы и особенности
функционирования многонациональных компаний, финансово-промышленных
групп и стратегических альянсов. В третьей части изложены важнейшие
вопросы международных финансов и инвестиций, значение которых для любой
международной фирмы сегодня трудно преувеличить; владеющий этой
проблематикой менеджер всегда будет востребован в такой фирме. Наконец,
четвертая часть освещает вопросы технологического и организационного
развития международной фирмы, что особенно актуально в условиях, где
опыт развития фирм по понятным причинам фактически вообще отсутствует.

Многочисленные примеры, иллюстрирующие теоретические положения, а также
контрольные вопросы, приложенные к каждой главе, помогут студентам лучше
разобраться в излагаемом материале. Естественно, что значительная часть
примеров использует иностранный опыт; тем не менее авторы пытались
везде, где это возможно, апеллировать к проблемам, оценивать возможности
применения зарубежных подходов в нашей стране

В учебнике М. Т. Балабанова «Основы финансового менеджмента» автор
описывает финансовую систему, которая входит в социально-экономическую
систему. Главным свойством социально-экономической системы является то,
что в ее основе лежат интересы людей. Совокупность общественных,
коллективных и личных интересов влияет на состояние системы и процесс ее
развития. Любая система состоит из элементов. Под элементом системы
понимается такая подсистема, которая в условиях данного исследования
представляется неделимой, не подлежит дальнейшему расчленению на
составляющие. Следовательно, элемент всегда является структурной частью
любой системы. Например в учебнике, финансовая система, в целом, в
качестве элемента системы включает финансовые фонды (денежные, основные,
оборотные фонды, фонды обращения, уставной капитал). [11, стр.6]

Для финансов хозяйствующего субъекта в качестве неделимого элемента
системы рассматриваются финансы структурного подразделения этого
субъекта. Для финансов подразделения хозяйствующего субъекта в качестве
неделимого элемента системы рассматриваются финансовые ресурсы.

По мнению автора финансовая система является сложной, динамичной и
открытой системой. Сложность финансовой системы определяется
неоднородностью составляющих элементов, разнохарактерностью связей между
ними, структурным разнообразием элементов. Это вызывает многообразие и
различие элементов системы, их взаимосвязей, тенденций, изменений
состава и состояния системы, множественность критериев их деятельности.
Динамичность финансовой системы обусловливается тем, что она находится в
постоянно меняющейся величине финансовых ресурсов, расходов, доходов, в
колебаниях спроса и предложения на капитал. Это обеспечивает увеличение
и углубление связей финансовой системы с внешней средой, так как она
обменивается информацией с внешней средой, но усложняет процесс ее
управления. Финансовая система является открытой системой, так как она
обменивается информацией с внешней средой.

Финансовый менеджмент, как форма предпринимательской деятельности
означает, что управление финансовой деятельностью не может быть чисто
бюрократическим, административным актом. У автора речь идет о творческой
деятельности, которая активно реагирует на изменения, происходящие в
окружающей среде. Финансовый менеджмент, как форма предпринимательства
предполагает использование научных основ планирования и управления,
финансового анализа.

В качестве специализированного источника по изучению банковского
менеджмента использовалась книга Екатерины Барбэрошие под названием
«Деньги и кредит». Как утверждает автор, банковская систем является
важнейшей категорией современной экономики и ее появление является
продуктом длительного общественного развития. Изложенный материал
позволит изучить и понять коммерческий банк, как основное звено
банковской системы, роль денежно – кредитной политики в рыночной
экономике, и перспективы ее развития в Республике Молдова, а также и за
ее пределами. [15, стр.11]

В учебнике дано знакомство с основными банковскими услугами на
международном и национальном уровне. Организация и управления банковской
деятельностью, в том числе и особенности этих процессов в республике
Молдова. [13, стр. 76]

Целесообразность введения понятия “банковская триада” определяется
автором Е. Барбэрошие возможностью с ее помощью уточнить содержание
понятия “банковская технология обслуживания клиентов” и классифицировать
множество этих понятий.

Установленное соответствие позволяет классифицировать банковские
технологии обслуживания клиентов аналогично банковским триадам на
элементарные, комбинированные и интегрированные. Реинжиниринг – это
инженерно-консультационные услуги по перестройке систем организации и
управления производственно-торговым и инвестиционными процессами
хозяйствующего субъекта в целях повышения его конкурентоспособности и
финансовой устойчивости; это концепция по подготовке к внедрению
банковских технологий и перестройка бизнес-процессов, в целях достижения
устойчивости управления банков и значительных улучшений таких
показателей, как стоимость, качество, уровень сервиса и скорость
функционирования.

В работе проанализированы различные организационные структуры,
используемые в зарубежных коммерческих банках при американо-английской и
континентальной европейской системах. На этой основе сделаны
рекомендации для выбора наиболее рациональной структуры банками Молдовы.
[15, стр.16]

При этом автором учитывается классификация этапов развития банковского
менеджмента, в основе которой – многообразие финансовых услуг,
технология их предоставления и степень интеграции различных финансовых
институтов.

Работа коммерческого банка по организации филиала представляет собой
согласованный процесс с НБМ. В учебнике систематизирован опыт
практической работы по организации филиалов с учетом установленных
соответствующими инструкциями НБ требований.

После регистрации филиала и организации самостоятельной работы филиала с
клиентами перед головной конторой встает вопрос координации деятельности
филиала в рамках общей филиальной политики. В зависимости от выбора
филиальной стратегии отношения филиалов и головной конторы могут
строиться по различным схемам, которые должны обеспечивать анализ
деятельности филиалов и принятие мер оперативного управления. На основе
методики анализа деятельности филиалов и принципов управления филиалами
в головной конторе коммерческого банка формируется штатное
подразделение, непосредственно осуществляющее координацию деятельности
филиалов.

В учебном пособии Дронова М. Д. «Основы финансового менеджмента»
раскрывается финансовая система, которая входит в социально –
экономическую систему и является системой. Любая система состоит из
элементов. Под элементом системы понимается такая подсистема, которая в
условиях данного исследования представляется неделимой, не подлежит
дальнейшему расчленению на составляющие. Следовательно, элемент всегда
является структурной частью любой системы. Например, финансовая система,
в целом, в качестве элемента системы включает финансовые фонды
(денежные, основные, оборотные фонды, фонды обращения, уставной
капитал). Для финансов хозяйствующего субъекта в качестве неделимого
элемента системы рассматриваются финансы структурного подразделения
этого субъекта. Для финансов подразделения хозяйствующего субъекта в
качестве неделимого элемента системы рассматриваются финансовые ресурсы.

По мнению автора финансовый менеджмент является вид профессиональной
деятельности, направленной на управление финансово-хозяйственным
функционированием фирмы на основе использования современных методов.
Финансовый менеджмент является одним из ключевых элементов всей системы
современного управления, имеющим особое, приоритетное значение для
сегодняшних условий экономики.

Финансовый менеджмент включает в себя:

– разработку и реализацию финансовой политики;

– принятие решений по финансовым вопросам, их конкретизацию и разработку
методов реализации;

– информационное обеспечение посредством составления и анализа
финансовой отчетности;

– оценку инвестиционных проектов и формирование портфеля инвестиций;
оценку затрат на капитал; финансовое планирование и контроль;

– организацию аппарата управления финансово-хозяйственной деятельностью.

Методы финансового менеджмента позволяют оценить:

– риск и выгодность того или иного способа вложения денег;

– эффективность работы фирмы;

– скорость оборачиваемости капитала и его производительность.

По мнению автора финансовый менеджмент в коммерческом банке — это
управление процессами формирования и использования денежных ресурсов. Он
тесно связан с организационно-технологическим менеджментом — управлением
банковскими подразделениями, их взаимоотношениями в различных процессах
банковской деятельности, в том числе управлением персоналом банка.
Наряду с проблемами финансового, организационно-технологического
характера в коммерческом банке большое значение имеют проблемы
информационного и логико-аналитического обеспечения финансового
менеджмента коммерческого банка, оптимизации деятельности коммерческого
банка как хозяйствующего субъекта и оптимизации технологических
процессов и организационных структур. Последние относятся к проблемам
системного анализа (исследования операций, информатики).

Цели и задачи финансового менеджмента в коммерческом банке – определение
рациональных требований и методических основ построения оптимальных
организационных структур и режимов деятельности
функционально-технологических систем, обеспечивающих планирование и
реализацию финансовых операций банка и поддерживающих его устойчивость
при заданных параметрах, планирование финансовой деятельности банка и
управление процессами привлечения и размещения денежных средств.

В цели и задачи финансового менеджмента в коммерческом банке не включены
следующие блоки банковской деятельности: бухгалтерский учет и
отчетность, валютное регулирование, банковское право, директивная
отчетность и управление экономическими нормативами, включая обязательное
резервирование и создание резервов под обесценение операций с ценными
бумагами и выдаваемых кредитов. Это объясняется тем, что всё
вышеперечисленное является директивными нормами, которые введены на
уровне государства и не подлежат управлению с использованием внутренних
и внешних резервов банка, которые ему предоставляют внешние условия
банковской деятельности.

Банковский менеджмент, по мнению автора это практическая деятельность,
связанная с непосредственным управлением процессами осуществления
коммерческим банком своих функций. В этом аспекте банковский менеджмент
выступает как система разработки управляющих воздействий на объект
управления: активные и пассивные операции, расчетно-кассовые операции,
исполнение нормативных показателей, внутрибанковский аудит и контроль и
т.д.

Особое внимание в учебнике уделяется выявлению факторов неправильного
менеджмента. К ним относят: технические ошибки в процессе управления
из-за слабой компетентности руководителей банка и его сотрудников
попытка завуалировать создавшееся тяжелое финансовое положение путем
привлечения временных источников, попытки исказить отчетность путем
сокрытия нереальных активов и убытков, прямой обман и мошенничество.

Своевременное выявление фактов неправильного менеджмента является
задачей органов государственного надзора, которые обладают правами
воздействия на подобные банки, вплоть до снятия руководства, ликвидации
или реорганизации банка.

В монографии И. О. Лаврушина «Деньги, кредит, банки» автор даёт
подробную характеристику сущности роли денег и кредита в экономике.
Монография посвящена банкам, их роли и деятельности в условиях перехода
к рыночной экономике. Учебник имеет не только теоретическую
направленность, но и определенный прикладной аспект. В нем
последовательно выделены три раздела. Первый раздел посвящен деньгам,
второй – кредиту, третий – банкам. Раскрываемый в учебнике отечественный
и зарубежный опыт, позитивные и негативные свойства некоторых теорий
денег и кредита формируют более глубокое представление о путях повышения
эффективности денежно-кредитного регулирования. [12, стр. 64]

В условиях межбанковской конкуренции эффективная деятельность банка
зависит от уровня предоставляемых финансовых услуг. В последнее время
банк все активнее осуществляет нехарактерные для него операции,
внедряясь в нетрадиционные для банков сферы финансового
предпринимательства, включая операции с ценными бумагами, лизинг,
факторинг и иные виды кредитно-финансового обслуживания, постоянно
расширяя круг и повышая качество предоставляемых услуг, конкурируя за
привлечение новых перспективных клиентов.

Автор рассматривает банк, как организация, осуществляющая управление
капиталом – собственным и заемным. Этот капитал рассматривается с
позиции самовозрастающей стоимости или с позиции его приращения. Есть и
другие понятия капитала, например “человеческий капитал”, которое
рассматривается с позиции отношений между людьми, определяющими успех их
общей деятельности в социально-экономических процессах. По мнению автора
управление человеческим капиталом — это отношение к человеку в процессе
управления кредитной организацией, основанное на понимании роли человека
при достижении конечного результата или цели самой организации. Для
банка это могут быть прибыль, ликвидность, устойчивость, имидж и другие
параметры, которые он выделяет, исходя из своей миссии или философии
своего существования в обществе. Сфера банковского менеджмента
охватывает построение процессов по рациональному управлению денежными
потоками и использованию знаний и опыта банковского персонала как
необходимого условия эффективного менеджмента в коммерческом банке.
Поэтому управление человеческим капиталом неразрывно связано с
управлением собственным и заемным капиталом, обеспечивая его эффективное
использование в интересах банка и его клиентов.

Банковский менеджмент представляет собой управление отношениями,
связанными со стратегическим и тактическим планированием, анализом,
регулированием, контролем деятельности банка, управлением финансами,
маркетинговой деятельностью, персоналом, осуществляющим банковские
операции. Другими словами, это — управление отношениями, касающимися
формирования и использования денежных ресурсов, то есть взаимоувязанная
совокупность финансового менеджмента и управления персоналом, занятым в
банковской сфере.

Разделение банковского менеджмента на финансовый менеджмент и управление
персоналом в коммерческом банке обусловлено структурой объекта, на
который направлены управляющие воздействия банковского менеджмента.
Поэтому его можно рассматривать как деятельность по внутрибанковскому
регулированию, которая направлена, в первую очередь, на соблюдение
требований и нормативов, установленных органами государственного
надзора. [12, стр.19]

Как известно, основное назначение банка — это посредничество в процессе
перемещения денежных средств от кредиторов к заемщикам и от продавцов к
покупателям. Невозможность полного совпадения экономических интересов
банка и клиента связана с тем, что банк по своей экономической природе —
финансовый посредник, который обеспечивает обслуживание денежных потоков
в экономике, не являясь собственником привлеченных денежных средств,
тогда как клиент, как правило, — владелец произведенных товаров и услуг,
имеющих в основном материальное наполнение. Реальному сектору экономики
необходимы инвестиции и финансирование оборотных средств, а банкам
увеличение объемов производительных активов. Для реализации коммерческим
банком своих функций в рыночной экономике необходимо, чтобы эти две цели
были увязаны.

Экономические интересы коммерческого банка и клиента не совпадают
полностью — имеются лишь отдельные точки их пересечения. Поэтому для
решения вопросов, касающихся обеспечения обратной связи между продуктами
и услугами банка, предлагаемыми непосредственно участникам свободного
рынка – потребителям, на банковский менеджмент возлагается функция
обратной связи с внешней средой коммерческого банка.

Рынок банковских услуг представляет собой совокупность отношений,
возникающих по поводу удовлетворения потребностей клиентов банков в
соответствующих видах услуг на определенной территории.

На рынке банковских услуг интересы потребителей приоритетны над
интересами создателей услуг, продавцов. Поэтому обеспечение нормальной
конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит
условием соблюдения интересов потребителей, повышения количества и
качества предоставляемых услуг.

В книге «Основы менеджмента» автора М. Х. Мескон раскрывается менеджмент
– это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект,
мотивы поведения других людей. Менеджмент – функция, вид деятельности по
руководству людьми в самых разнообразных организациях. Менеджмент – это
также область человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию.
Наконец, менеджмент – это определенная категория людей, социальный слой
тех, кто осуществляет работу по управлению. В книге также приводится
значимость менеджмента на Западе, которое было ясно осознано в 30-е
годы. Уже тогда деятельность эта превратилась в профессию, в область
знаний – в самостоятельную дисциплину, а социальный слой – в весьма
влиятельную общественную силу, растущая роль которой заставила
заговорить о “революции менеджеров”. [26, стр. 68]

В своей работе «Финансовый учет» А. Недерица рассмотрел вопросы
организации, методологии и техники ведения финансового учета всех видов
активов и обязательств, а также финансовых результатов деятельности
предприятий. Все вопросы изложены с учетом действующих на данный момент
законодательных и нормативных документов Республики Молдова, инструкций
и положений по действительно бухгалтерскому учету. Для лучшего усвоения
материала даны конкретные примеры, контрольные вопросы и тестовые
задания.

В процессе своей деятельности коммерческий банк исходит в основном из
микроэкономических факторов и устойчивости клиентов. Такой подход
наиболее актуален в современных условиях, так как первичным звеном в
экономической цепочке создания продукции являются создатели материальных
ценностей.

В работе автора Э. А. Уткина «Управление компанией» также представлен
опыт зарубежных банков. Данный опыт, безусловно, важен, однако
зарубежные финансовые системы существенно отличаются от
кредитно-банковской системы. Автор приводит пример, о распространении
опыта Федеральной резервной системы США, которая требует тщательной
нелегкой адаптации, так как отечественная банковская система в отличие
от системы США построена по территориальному принципу и основана на
монопольном положении, а не на экономическом районировании субъектов
федерации и экономики. [39, стр.109]

Практическое внедрение банковской финансовой технологии дает банку
возможность обеспечивать собственные активные операции денежными
ресурсами с заданными параметрами по объемам, срокам, стоимости и в
пределах установленной процентной маржи банка. Возможный “выигрыш” для
кредитной организации от реализации банковской технологии складывается
из следующих компонентов:

– увеличения объема продаж банковских услуг;

– диверсификации ресурсной базы банка;

– снижения риска текущей и срочной ликвидности банка за счет уменьшения
объемов клиентских ресурсов с неопределенным сроком обращения;

– удовлетворения потребности клиентов в существующих и индивидуальных
банковских продуктах и услугах;

– увеличения числа клиентов, пользующихся существующими и
индивидуальными банковскими продуктами;

– повышения имиджа высокотехнологичного банка.

Исследование особенностей, функций и этапов управления качеством в банке
дает возможность получить важную информацию для формирования эффективной
модели анализа качества взаимосвязей между клиентом и банковским
учреждением.

Применение такой модели управления качеством в банке обеспечит повышение
уровня прибыльности и капитализации, а также будет способствовать
привлечению новых клиентов.

По мнению Э. А. Уткина рынок банковских услуг представляет собой сложную
область формирования спроса и предложения на производные банковской
деятельности, которые относятся к товарному типу денежно-кредитных и
финансовых отношении, характеризующихся свободным выбором партнеров и
наличием конкуренции. Развитие этих отношений способствует увеличению
спроса и предложения на услуги банков, стимулирует операции по
расширению структурных элементов ассортимента и качества услуг.

Каждый банк, осуществляя деятельность в конкретных условиях места и
времени, формирует собственную структуру создаваемых на рынке продуктов
и услуг. При этом они исходят из сложившихся условий товарно-сырьевого,
фондового, валютного и других рынков. Другими словами развитие рынка
банковских услуг во многом определяется совокупностью факторов рыночной
экономики, взаимно связанных с финансово-промышленным капиталом данного
региона, с объёмом и структурой поступающих в отрасли экономики
инвестиций и состоянием использования имеющихся здесь производственных и
трудовых ресурсов.

В книге Н. Д. Эриашвили «Общая теория денег и кредита» анализируется
особая сфера производственных отношений, связанная с функционированием
денег, кредита, банков. На основе сопоставления западной и российской
моделей денежно-кредитных и валютных отношений рассматриваются
актуальные сегодня проблемы денег, кредита, рынка ценных бумаг и
валютно-кредитных отношений в условиях рыночной системы хозяйствования.
[41, стр.15]

Специальный раздел посвящен вопросам правового обеспечения деятельности
кредитно-финансовых институтов. Представляют интерес такие темы, как
рынок ссудных капиталов, современная кредитная система, валютные
отношения и др.

Учебник предназначен для студентов высших и средних специальных учебных
заведении, для практических работников финансовой, банковской и
налоговой систем, а также для всех тех, кто интересуется проблемами
денег, кредита, банков.

Авторский коллектив выражает свою точку зрения на современное денежное
обращение и кредит, не претендуя на окончательное решение многих
дискуссионных вопросов. На конкретном материале раскрываются основные
процессы, происходящие в денежно-кредитной сфере западных стран,
рассматриваются тенденции развития рынка капиталов, проблемы инфляции,
сложности государственного регулирования, методы денежно-кредитной
политики. Уделено внимание также различным теориям денег и кредита
западных экономистов.

Книга «Деньги, кредит, банки» сочетает теоретический и практический
аспекты денежных и кредитных отношений, теорию и организационные основы
банковской деятельности, позволяет глубже понять их значение и механизм
использования в народном хозяйстве. Деньги, кредит, банки являются
частью общей экономической системы, поэтому от эффективности их
функционирования зависит результативность воспроизводства. Будучи частью
общей экономической системы, деньги, кредит и банки отображают
закономерности и проблемы общественного развития, которые невозможно
рассматривать изолированно от состояния экономики в целом. Подобное
взаимодействие заметно в условиях переходного периода, в условиях
кризисного состояния экономики, когда низкая эффективность производства
сопровождается высокими темпами инфляции, снижением банковской
активности, банкротством ряда кредитных учреждений. Раскрываемый в
учебнике отечественный и зарубежный опыт, позитивные и негативные
свойства некоторых теорий денег и кредита формируют более глубокое
представление о путях повышения эффективности денежно-кредитного
регулирования.

Наука о деньгах, кредите и банках закладывает фундамент экономических
знаний в важной области экономических отношений. Она дает основу
банковской профессии. В соединении с экономической теорией (политической
экономией), экономикой на микро – и макроуровнях, финансами, финансовым
менеджментом и другими учебными дисциплинами данный курс формирует общие
взгляды банкиров на суть, значение и направление использования денег,
кредита и банков в экономическом развитии. Вместе с такими направлениями
науки, как банковское дело, рассматривающее организацию деятельности
коммерческих банков, денежно-кредитное регулирование, раскрывающее
управление денежно-кредитными отношениями на макроуровне, а также
операционная техника и учет в банках, данная наука обеспечивает
подготовку банкиров в качестве специалистов широкого профиля.

О важной роли качества банковских услуг является ученый-экономист Ю.
Юран. Управление качеством, по мнению этого ученого, должно базироваться
на трех процессах: планировании качества, контроле качества и
совершенствовании качества.

Планирование качества отображается в годовых планах банка, где
отмечаются ответственные за контроль процесса разработки и
предоставления услуг, и указываются результаты, которые запланировано
достичь в результате выполнения такого плана. Контроль по качеству
призван, по его мнению, бороться с проявлениями неэффективности и
ошибками, что случаются на этапе реализации банковской стратегии. А
последний шаг – совершенствование качества заключается в ликвидации
ошибок и способствует достижению учреждением наивысшего уровня
эффективности [26, стр. 201].

Отсюда можно сделать вывод о том, что одна из особенностей финансового
менеджмента в коммерческом банке в современных условиях — это отсутствие
единообразной технологии управления экономическими процессами в
кредитной организации в рамках существующей кредитно-банковской системы.

Главная же особенность финансового менеджмента в коммерческом банке в
нынешних условиях обусловлена тем, что коммерческий банк — это
единственный экономический субъект, который системно управляет всеми
функциями денег (мера стоимости, функции обращения, платежа и
накопления) и в этой связи является первичным звеном рыночной экономики.

Постоянное изменение внешних условий, в которых осуществляет
деятельность кредитная организация, требует соответствующей реакции со
стороны коммерческого банка — глубокого анализа финансовой и
макроэкономической политики, изыскания новых способов создания
прибавочного продукта. Банки должны постоянно отвечать изменяющимся
требованиям рынка, своей клиентуры, небанковских финансовых организаций
и обострению неценовой конкуренции.

Постоянное формирование новых направлений банковской деятельности по
разработке и реализации банковских продуктов и услуг неизбежно
наталкивается на трудности, вызываемые отсутствием должного
взаимодействия функциональных подразделений банка, обмена информацией
между ними и координации их усилий. Именно из-за отсутствия
взаимодействия подразделений банка ухудшаются его основные качественные
параметры и показатели, усложняются процессы принятия стратегических
решений, затрудняется оценка преимуществ и недостатков выбранных
решений. Поэтому, по мнению автора учебного пособия главная задача
банковского менеджмента — это построение системы отношений, связанных с
оптимальной организацией взаимодействия многочисленных элементов сложной
динамичной системы, которую представляет собой современный коммерческий
банк, а также определение оптимальных режимов его функционирования.

Авторы учебных материалов по рассматриваемой теме, рассматривают
банковский менеджмент, как особую сферу управления, возникает лишь в
условиях развитой рыночной экономики. При административной системе
перечисление безналичных, по сути, условных сумм со счета одного
предприятия на счет другого не вызывало у банка особых проблем. При
переходе к рынку банк не ограничивается узким кругом функции
ростовщичества – привлечением денежных ресурсов и выдачей их под
проценты. При расширении круга банковских операций до уровня, принятого
в цивилизованных странах, в эти услуги входят операции с ценными
бумагами, кредитными карточками, валютой, помощь в экономии и
распространении акций других банков и коммерческих структур, помощь
клиентам в рациональном вложении их средств, оценке инвестиционных
проектов, лизинг, факторинг и другие услуги. Кроме того, уставной
капитал банка может стать резервным фондом для других коммерческих
банков. Рыночная экономика немыслима без банковского менеджмента,
основанного на реальной конкуренции на финансовом рынке между кредитными
учреждениями, замене государственного финансирования предприятий,
ведущего к инфляции, рыночным механизмом кредитования конкретных
инвестиционных проектов и бизнес-планов, ориентированных на создание
новой товарной массы.

Глава II. Организационные основы банковского менеджмента

2.1 Понятие и классификация банковского менеджмента

Банковский менеджмент – научная система управления банковским делом и
персоналом, занятым в банковской сфере. Он базируется на научных методах
управления, конкретизированных практикой ведения банковского дела. [16,
стр.28]

Банковская деятельность представляет собой специфичную сферу бизнеса,
определяющую особенности мышления и поведения занятых в нем работников,
что неизбежно отражается на содержании банковского менеджмента.

Банк представляет собой, прежде всего, общественный институт, в котором
сосредоточены денежные вклады множества кредиторов (юридических и
физических лиц), поэтому банковский бизнес ориентируется не только на
получение прибыли, но и на обеспечение сохранности взятых взаймы
денежных средств, т. е. на надежность и доверие вкладчиков.

Менеджмент банка характеризуется эффективностью организации и
руководства банком в постоянно изменяющихся условиях. Менеджмент
является важным инструментом устойчивости банка, его неуязвимости при
любых внешних потрясениях.

Современная ситуация в сфере банковского дела подвержена очень частым
изменениям в связи с нестабильным экономическим положением в Республике
Молдова. В настоящее время прибыльность банков в целом снизилась, однако
банковские услуги становятся все шире и разнообразнее, что, несомненно,
требует их классификации по определенным признакам. Банковские услуги,
это часть банковского продукта, формирование, создание которой
происходит на основе поэтапных маркетинговых исследований рынка,
потребностей клиентов. Она состоит из комплекса банковских операций,
необходимых для выполнения требований клиентов по реализации данной
услуги на рынке удовлетворения взаимных интересов, направленных на
получение прибыли. [19, стр.48]

Денежные отношения по своему содержанию и составу значительно шире
финансовых отношений. Так, денежные отношения, отражающие смену форм
стоимости в процессе купли-продажи, не относятся к финансовым
отношениям, ибо они непосредственно не связаны с формированием и
использованием целевых денежных фондов общественного назначения (public
finance). Если предприятие реализует товар и получает соответствующую
выручку, то в данном случае происходит смена форм стоимости, которая,
естественно, влияет на финансы предприятия и тесно с ними связана, так
как является необходимой предпосылкой завершения кругооборота и
получения денежной выручки – непосредственного источника денежных фондов
и накоплений. Вместе с тем, посредством этой части денежных отношений
пока что не происходит распределение и перераспределение доходов и
накоплений для удовлетворения общественных потребностей. К финансовым
отношениям не относятся также денежный учет и контроль за всеми видами
затрат, калькулирование себестоимости и определение цен на продукцию,
“купля-продажа” товаров и услуг через систему торговых организаций, учет
и хранение денежной выручки, регулирование денежного обращения в стране
и т.п.

Если за счет выручки предприятие выполняет свои обязятельства перед
бюджетом (налог на прибыль, налог на добавленную стоимость и т.д.),
формируют собственные оборотные средства, осуществляют инвестиции,
расходуют средства на социальное развитие, то такие денежные отношения
являются финансовыми, поскольку они непосредственно связаны с
распределением денежных доходов и накоплений в целях удовлетворения
общественных потребностей.

При исследовании банковского менеджмента необходимо различать финансы
предприятий и государства.

Финансы предприятий представляют собой совокупность денежных отношений,
связанных с образованием, распределением и использованием денежных
доходов и накоплений предприятий и организаций. Очевидно, что в основе
распределения этой сферы денежных отношений на отдельные звенья лежат
формы собственности и, соответственно, организационно-правовые формы
самих предприятий.

Финансовые ресурсы, находящиеся в распоряжении предприятий, создаются за
счет их доходов и накоплений. В формировании финансовых ресурсов
предприятий принимают участие заемные средства (кредиты банка,
дебиторская задолженность, средства, полученные от выпуска акций,
операции с другими ценными бумагами).

Общегосударственные финансы включают государственный бюджет,
государственное социальное страхование и государственный кредит.

Государственное социальное страхование – специфическая сфера денежных
отношений, связанная с распределением и перераспределением части
стоимости национального дохода, которая направляется на выплату пенсий,
пособий и т.п. В настоящее время в нашей стране начался процесс
образования негосударственных пенсионных фондов, которые, несомненно,
расширяют возможности социального страхования.

Развитие банковского менеджмента тесно связано с формированием рыночного
финансового механизма.

Финансовый механизм – совокупность экономико-организационных правовых
форм и методов управления финансовой деятельностью государства и
предприятий в процессе формирования, распределения и использования
целевых государственных и негосударственных фондов денежных ресурсов для
удовлетворения потребностей государства и предприятий.

В рамках финансового механизма выделяется два метода финансового
воздействия на развитие предприятий со стороны государства: финансовое
обеспечение и финансовое регулирование. Соотношение этих методов
определяет стимулирующую роль финансов в экономическом и социальном
развитии предприятий и всего общества.

Финансовое обеспечение может осуществляться в формах бюджетного
финансирования на безвозвратной основе и кредитования на основе
мобилизации и перераспределения временно свободных в экономике денежных
средств. Ссуды банков, в отличие от бюджетных ассигнований, выдаются в
соответствии с принципами обеспеченности, целевого характера, срочности,
возвратности и платности.

Различные формы финансового обеспечения могут применяться на практике
одновременно. Развитие системы финансового обеспечения происходит не
путем вытеснения одной формы другой, а путем установления оптимального
для данного этапа развития общества соотношения между ними. Нахождение
таких пропорций является одной из задач финансовой политики государства.

Финансовое регулирование связано с регламентированием распределительных
процессов на макроэкономическом и микроэкономическом уровне –
предприятий, объединений и организаций. Поскольку финансы выражают
распределительные отношения, то и содержание финансовых методов
регулирования определяется способами распределения: сальдовым и
налоговым. Сальдовый метод предполагает распределение по элементам,
сметы затрат, среди которых один является консультативным, а остальные
определяются на основании самостоятельных расчетов.

При налоговом методе вся сумма дохода распределяется по установленным
законом ставкам и срокам. Этот метод финансового регулирования позволяет
обеспечить: равнонапряженные требования со стороны государства ко всем
предприятиям по поводу использования ими производственных, трудовых и
природных ресурсов; создание равных финансовых условий всем
предприятиям, независимо от форм собственности.

Финансовая система входит в социально-экономическую систему. Главным
свойством социально-экономической системы является то, что в ее основе
лежат интересы людей. Совокупность общественных, коллективных и личных
интересов влияет на состояние системы и процесс ее развития. Любая
система состоит из элементов. Под элементом системы понимается такая
подсистема, которая в условиях данного исследования представляется
неделимой, не подлежит дальнейшему расчленению на составляющие.
Следовательно, элемент всегда является структурной частью любой системы.

Для финансов хозяйствующего субъекта в качестве неделимого элемента
системы рассматриваются финансы структурного подразделения этого
субъекта. Для финансов подразделения хозяйствующего субъекта в качестве
неделимого элемента системы рассматриваются финансовые ресурсы.

Банки являются поставщиками трех основных видов финансовых услуг:
трансакционных, портфельных и операционных.

Портфельные услуги связаны с традиционной деятельностью банков как
ссудо-сберегательных финансовых институтов. К портфельным услугам
относятся предоставление займов клиентам (кредиты) и прием денежных
средств во вклады (депозиты). Банки аккумулируют временно свободные
ресурсы в виде депозитов и распределяют их в форме кредитов. Оказывая
эти услуги, банки перераспределяют ресурсы от лиц, совершающих
сбережения, к лицам, нуждающимся в кредите, и тем самым обеспечивают
предприятия дополнительными финансовыми ресурсами. Именно этот вид услуг
отличает банки от других финансовых посредников. Кредитно-депозитные
услуги приносят банкам около 70% дохода. [13, стр.78]

Трансакционные услуги – услуги по обслуживанию сделок. При выполнении
функции обслуживания трансакций банки предоставляют два основных типа
услуг по сделкам :

? ведут систему расчетов, в которой перемещение ценностей сопровождается
бухгалтерскими проводками (услуги счетоводства), при этом побочными
продуктом является предоставление информации клиентам: о платежах,
поступлениях и начисленных процентах);

? обеспечивают валютную конвертируемость (депозиты, вклады и другие
активы клиентов конвертируются в валюту).

Выполняя трансакционную функцию, банки предоставляют систему учета
обменных операций (accounting system of exchange), в которой движение
средств регистрируется в форме бухгалтерских проводок. Услуги по обмену
валюты – второстепенные, и при движении общества в сторону безналичного
оборота и обслуживания клиентов через удаленные терминалы, становятся
все менее важными. Таким образом, бухгалтерское сопровождение обмена –
ключевая услуга по совершению сделок, обеспечиваемая финансовыми
посредниками.

Трансакционные услуги непосредственно связаны с обслуживанием платежного
и налично-денежного оборота. В настоящее время трансакционные услуги и
сопутствующие им услуги приносят банкам около 10% всей прибыли. При этом
банки обрабатывают 70% всех платежей. Трансакционные услуги являются
самыми технологоемкими, зависят от электронных каналов доставки и
телекоммуникаций. Поэтому наиболее радикальные изменения, вызванные
использованием Интернет как нового электронного телекоммуникационного
канала, затрагивают их.

Операционные услуги банки используют как источник дополнительных доходов
(их еще называют “платные услуги”). Операционные услуги в широком смысле
представляют собой продажу банковской ликвидности. К ним относится
инвестиционные услуги (в том числе и трастовые), услуги по страхованию и
другие платные услуги, которые банки оказывают своим клиентам.

Инвестиционные услуги связаны в первую очередь с операциями на рынке
ценных бумаг. Это услуги по привлечению капитала, управлению процентным
риском и риском операций с иностранной валютой, обслуживанию слияний и
поглощений, брокерские услуги банков, торговая деятельность на рынке
ценных бумаг с целью обеспечения ликвидности инвестиций клиентов
(управление портфелем ценных бумаг) и другие клиентские операции на
рынке ценных бумаг, которые банки осуществляют на основе доверительного
управления, либо в качестве брокеров.

Следует отметить, что деление услуг на трансакционные, портфельные и
операционные носит теоретический характер. Развитие банковского дела в
последней четверти XX в. привело к “перемешиванию” разных видов услуг.
Сегодня банки предлагают к продаже не отдельные услуги, а пакеты услуг,
получившие название “банковских продуктов”. Банковский продукт обычно
сочетает в себе услуги всех трех видов (трансакционные,
кредитно-депозитные и операционные). Например, пластиковые карточки
используются для расчетных операций, для покрытия овердрафтов по ним
применяются различные депозитно-кредитные схемы, а за пользование
пластиковой карточкой может взиматься комиссия как за операционную
услугу. В качестве другого примера можно привести возникновение в 80-х и
90-х гг. в результате процессов секьютиризации активов смешанных
инструментов финансирования, сочетающих в себе кредиты, гарантии и
ценные бумаги (смесь кредитных и инвестиционных услуг). Обобщенная
классификация банковских услуг представлена в таблице 1.

Таблица 1 Обобщенная классификация банковских услуг

Критерии классификацииТип предоставляемых услугВ зависимости от
соответствия специфике банковской деятельностиСпецифические услуги
Неспецифические услугиВ зависимости от субъектов получения
услугЮридические лица Физические лицаВ зависимости от способа
формирования и размещения ресурсов банкаАктивные операции

Пассивные операцииВ зависимости от оплаты за предоставлениеБесплатные
услуги Платные услугиВ зависимости от связи с движением материального
продуктаУслуги, связанные с движением материального продукта Чистые
услугиИсточник: [16. стр. 43]

Каждый банк, осуществляя деятельность в конкретных условиях места и
времени, формирует собственную структуру создаваемых на рынке продуктов
и услуг. При этом он исходит из сложившихся условий товарно-сырьевого,
фондового, валютного и других рынков. Другими словами развитие рынка
банковских услуг во многом определяется совокупностью факторов рыночной
экономики, взаимно связанных с финансово-промышленным капиталом данного
региона, с объёмом и структурой поступающих в отрасли экономики
инвестиций и состоянием использования имеющихся здесь производственных и
трудовых ресурсов. Важным этапом создания и реализации банковской услуги
является обеспечение эффективности. Банковская услуга должна быть
построена таким образом, чтобы в процессе восприятия, общения и
исполнения клиент получил экономический и моральный эффект.

Финансовые услуги составляют существенную составную часть всей сферы
услуг, поэтому закономерности их развития во многом соответствуют
закономерностям эволюции сферы услуг, соответственно, банковский
менеджмент и маркетинг финансовых услуг – составная часть общего
менеджмента и маркетинга услуг. Термином “финансовые услуги”, как
отмечал руководитель одного из отделов “Дрезднер банка” (Франкфурт, ФРГ)
А. Унтенберг, первоначально обозначали дополнительные услуги банков,
выходящие за рамки обычных кредитных и депозитных операций. Когда другие
учреждения (“небанки”) – универсальные магазины, компании кредитных
карточек, торговцы автомобилями и т.п. – стали предлагать услуги
финансового характера, прежде считавшиеся монополией банков, в понятие
финансовых услуг стали включать депозитные и кредитные операции банков.
[32, стр.45]

Об общей тенденции роста сферы финансовых услуг в развитой рыночной
экономике свидетельствует динамика занятости в этой области. В США с
1955 по 1980 г.г. численность наемных работников в сфере услуг возросла
с 30,1 до 64,8 миллиона человек или на 115,3 %, причем около 8 % из них
было занято в финансово-кредитной сфере и страховании. В 1980-1985 годах
темпы роста численности занятых в сфере финансово-кредитной деятельности
и страховании увеличились до 2,8 % в год при общем среднегодовом уровне
темпа роста занятости в США 1,9 %. [32, стр.46]

Результатом этой эволюции стал менеджмент и маркетинг фирмы финансовых
услуг как основного звена индустрии финансовых услуг. Для исследования
современного банковского менеджмента необходимо использование концепции
синергичного маркетинга, основывающегося на системно-функциональном
подходе и опыте крупных финансовых групп, оказывающих весь комплекс
финансовых услуг.

Объектом современного банковского менеджмента является система следующих
функционально различных элементов:

1) кредитно-депозитные услуги;

2) расчетно-клиринговые услуги;

3) страховые услуги;

4) инвестиционно-фондовые услуги;

5) трастовые услуги;

6) услуги по лизингу;

7) услуги по факторингу;

8) услуги по финансовому консультированию;

9) услуги по целевому использованию денежных средств на жилищное
строительство;

10) трансферт и обмен валют и т.д.

Дальнейшее развитие рынка финансовых услуг во многом будет зависеть от:

? удовлетворенности клиентов получаемыми услугами;

? отношений клиентов со служащими учреждений, оказывающих услуги;

? степени профессионального умения управленческого персонала учреждений;

? развития программно-информационного обеспечения;

? маркетинга финансовых услуг.

Для Молдовы особое значение имеет финансовая стабилизация и прекращение
спада в экономике, развитие внешнеэкономических связей и освоение
современных методов менеджмента.

Исходя из вышеуказанных финансовых услуг, предоставляемых банками и
другими финансовыми учреждениями, можно провести параллель, которая
показывала бы возможности их использования коммерческими банками
Республики Молдова

Развитие рынка банковских услуг в Республике Молдова происходит
одновременно с оздоровлением и реструктуризацией банковской системы.
Процедуры оздоровления осуществлялись путем отзыва лицензий, санации и
оказания финансовой помощи, рефинансирования банков под залог
контрольного пакета акций, предоставления стабилизационных кредитов на
срок до 1 года и др.

Процедура расширения рынка банковских услуг на этапе реструктуризации
банковской системы встретилась с проблемами:

? развития конкурентной борьбы с западными банками, работающими на рынке
за привлечение и сохранение корпоративных клиентов;

? создания на основе возрождения национальной экономики надёжной и
устойчивой в финансовом отношении базы корпоративных клиентов;

? улучшения качественных показателей кредитного портфеля и на этой
основе снизить относительную долю просроченных ссуд;

? устранения возникающих по мере универсализации деятельности банков
текущих трудностей, связанных с формированием ресурсной базы.

Другими словами, банковский менеджмент представляет собой
взаимосвязанные и взаимозависимые системные параметры: [24, стр. 48]

· финансово-экономических показателей (ФЭ);

· организационного построения, отвечающего решению стоящих задач (ОП);

· функционально-технологического управления продуктовым рядом банка
(ФТ).

Если отранжировать системные параметры, то соподчиненность и взаимосвязи
между ними можно представить так:

ФЭ – ОП – ФТ. (1)

Сфера банковского менеджмента подразделяется на два блока: финансовый
менеджмент и управление персоналом.

Финансовый менеджмент охватывает управление движением денежного
продукта, его формированием и размещением, в соответствии с целями и
задачами конкретного банка. Основными направлениями финансового
менеджмента являются: разработка банковской политики с конкретизацией по
отдельным сферам деятельности банка; банковский маркетинг, управление
активами и пассивами банка, управление ликвидностью, управление
доходностью, управление собственным капиталом, управление кредитным
портфелем, управление банковскими рисками.

Особенностью финансового менеджмента является отсутствие единообразной
технологии управления экономическими процессами и организации банковских
процедур в рамках единой банковской системы. В условиях конкуренции на
денежном рынке каждый банк вырабатывает собственные правила поведения;
постоянно изменяющаяся экономическая ситуация требует корректировки и
совершенствования сложившихся приемов ведения банковского дела.

Второй сферой банковского менеджмента является управление персоналам,
которое направлено на рациональное использование знаний и опыта
банковских служащих, как Необходимое условие эффективности финансового
менеджмента. Оно включает: мотивацию труда, организацию труда
сотрудников банка, расстановку кадров; систему подготовки и
переподготовки банковских кадров; механизм оплаты труда, поощрений и
стимулирования; организацию контроля; систему продвижения по службе;
принципы общения в коллективе.

Научной основной управления персоналом является психология и деловая
этика, позволяющая найти дифференцированные подходы к каждому
сотруднику, планировать служебную карьеру и организовать материальное
стимулирование. Схематично основные направления банковского менеджмента
можно представить в следующем виде:

Таблица 2 Менеджмент банка

Финансовый менеджментУправление персоналом1. Банковская политика

2. Маркетинг

3. Управление активами и пассивами

4. Управление ликвидностью

5. Управление доходностью

6. Управление собственным капиталом

7. Управление кредитным портфелем

8. Управление банковскими рисками (валютным, процентным и др.)

9. Создание информационной системы1. Мотивация труда

2. Организационная структура банка

3. Расстановка кадров

4. Система подготовки и переподготовки кадров

5. Система оплаты труда, поощрений и стимулирования

6. Организация контроля

7. Система повышения в должности

8. Принципы общения в коллективе

Источник: [16. стр. 98]

Качество управления каждым банком в зарубежной практике подвергается
оценке, поскольку от него в значительной мере зависит надежность
конкретного банка и банковской системы в целом.

Стратегия коммерческого банка немыслима без обращения к банковскому
персоналу. К сожалению, этой теме посвящено мало работ. В основном,
когда говорят о банковских кадрах, все дело сводится к их подготовке или
переподготовке, описанию должностей и профессиональным требованиям,
планам развития персонала. Между тем вопрос не только в этом. При всей
их важности, особенно в условиях перехода к новой банковской технологии,
когда обновление знаний, освоение новой философии банковского дела
становится непременным условием работы кредитного учреждения в условиях
рынка, на практике встают другие вопросы, по своей значимости не
уступающие проблемам профессионального обучения.

Взять, к примеру, руководство банком. Руководитель банка-это не
номенклатурная должность; он не столько администратор, сколько банкир в
самом прямом смысле этого слова, профессионал, обладающий коммерческими
и аналитическими способностями. Во всем мире о банке судят прежде всего
по тому, кто его возглавляет, какова личность председателя, его
профессиональный и моральный уровень, способность организовать бизнес,
его авторитет в мире деловых людей. Когда говорят о хорошем банке, то
имеют в виду прежде всего банк, обладающий высококвалифицированными
кадрами. И это не случайно. В банк клиенты приходят не только для того,
чтобы получить ту или иную финансовую услугу, но и для того, чтобы
воспользоваться советом банка, как правильно организовать бизнес. Для
этого в банке должна быть сформирована сильная команда, способная
поддерживать его высокий профессиональный авторитет. Как создать такую
команду? Как подчинить ее работу единым целям и сделать наиболее
продуктивной? Все эти вопросы имеют важное значение для кадров
хозяйства, в частности на вопрос о наборе кадров.

Надо заметить, что сложившаяся система занятия должности на основе
общеобразовательного ценза нуждается в серьезных коррективах. Высшее
образование, в том числе банковское, не должно быть единственным
критерием для приема на работу в кредитное учреждение и тем более
занятия руководящей должности. Высшее образование, которое получил тот
или иной банковский служащий, формируя его общую эрудицию и
профессиональные знания, должно сработать в его пользу само, должно при
этом давать лишь больший шанс занять более высокое положение в банке,
так и в обществе в целом. Диплом об окончании университета не должен
быть постоянным пропуском для занятия кресла менеджера, таковым
специалисту нужно еще стать, доказав профессиональную пригодность,
умение управлять людьми. Подобные качества не приходят сами по себе
вместе с дипломом, необходимы практика и опыт. В жизни может оказаться,
что работник, не имеющий специальной подготовки, окажется более
пригодным, чем специалист с банковским дипломом. Эти рассуждения дают
основания сделать некоторые практические выводы.

Первый вывод состоит в том, что на работу в банк не обязательно брать
людей, имеющих специальную подготовку. Опыт работы некоторых английских
коммерческих банков показывает, что служащие, приходящие на работу в
банк с дипломом физика, химика, историка, искусствоведа и пр., после
определенной стажировки и обучения оказываются менее “зашоренными”,
меньшими догматами; обладая широким кругозором, они полнее воспринимают
те или иные проблемы, в итоге оказываются более перспективными
служащими. т.е. речь идет о том, что нужны действительно образованные
люди, интеллектуальный потенциал которых способен вывести кредитное
учреждение на более высокий виток коммерции.

Второй вывод заключается в том, что на работу в банк следует принимать
не по предъявлению диплома об образовании, а на основании маленького
“экзамена”, теста, позволяющего определить возможности претендента.
Вопросы, входящие в тест и направленные на выяснение знаний не только
чисто профессионального банковского характера, но и общего кругозора
экзаменующегося, в каждом банке могут быть свои. Эталон тут не нужен. Но
непременно должен быть конкурсный отбор, заранее объявляемый банком в
отношении определенных должностей и дающий возможность абитуриенту
заранее подготовиться к предстоящему собеседованию и тесту.

Третий вывод касается переобучения и переподготовки кадров. Он состоит в
том, что банк, набирающий себе сотрудников, должен позаботится об их
стажировке и профессиональном росте. Набор специалистов при этом
происходит не обязательно под определенную должность. Важно взять
человека, потенциальные способности которого проявились достаточно
убедительно и он подходит для работы в банке в принципе. Последующая
стажировка покажет, где всего полнее он себя проявит, на чем
целесообразно сосредоточить дополнительное обучение.

Обучение может осуществляться в разной форме. Крупные банки способны
создать свои собственные школы с преподавателями-совместителями из этих
кредитных учреждений. Такой путь представляется наиболее продуктивным. В
сложившейся обстановке трудно от государства ждать решения вопроса о
переподготовке кадров. Кроме банков, в широких масштабах этого никто не
сделает. Коммерческие банки, которые берутся за это дело готовят кадры
для себя и предоставляют еще одну услугу для других. Образование, таким
образом, действительно становится в высшей степени коммерческим делом.
Для крупного банка, который руководствуется определенной стратегической
линией, было бы противоестественно не воспользоваться этим.

2.2 Выбор рациональной организационной структуры

Организационная структура банка является важной составляющей успешного
достижения целей избранной стратегии менеджмента. Очень часто недостатки
в организационных структурах приводили даже достаточно мощные банки к
кризисным ситуациям. Поэтому выбор организационной структуры, наилучшим
образом соответствующей внутренним и внешним факторам, определяющим
деятельность банка, является стратегической целью менеджмента, основой
диверсификации банковского обслуживания.

Организационное устройство BC «Moldova Agroindbank» S.A. соответствует
общепринятой схеме управления Акционерным обществом. Высшим органом
коммерческого банка является общее собрание акционеров (участников),
которое должно проходить не реже одного раза в год. На нем присутствуют
представители всех акционеров банка на основании доверенности. Для
участия руководителей предприятий – акционеров доверенности не
требуется. Общее собрание правомочно решать вынесенные на его
рассмотрение вопросы, если в заседании принимают участие не менее трех
четвертей акционеров банка (см. приложение).

Общее руководство деятельностью осуществляет Совет банка BC «Moldova
Agroindbank» S.A.. На него возлагается также наблюдение и контроль за
работой правления банка. Состав совета, порядок и сроки выборов его
членов определяются уставом коммерческого банка. Совет банка определяет
общие направления деятельности банка, рассматривает проекты кредитных и
других планов банка, утверждает планы доходов и расходов и прибыли
банка, рассматривает вопросы об открытии и закрытии филиалов банка и
другие вопросы, связанные с деятельностью банка, и взаимоотношениями с
клиентами и перспективами развития.

Непосредственно деятельностью коммерческого банка BC «Moldova
Agroindbank» S.A. руководит правление. Оно несет ответственность перед
общим собранием акционеров и советом банка. Правление состоит из
председателя правления, его заместителей и других членов. В состав
правлений коммерческих банков обычно входит представители наиболее
крупных участников банка.

Ревизионная комиссия избирается общим собранием участников и подотчетна
совету банка. Правление банка предоставляет в распоряжение ревизионной
комиссии все необходимые для проведения ревизии материалы. Результаты
проведенных проверок комиссия направляет правлению банка. Основная
задача ревизионной комиссии коммерческого банка – создать обстановку,
предупреждающую злоупотребления. Ревизионная комиссия составляет
заключения по годовым отчетам и балансам банка. Без заключения
ревизионной комиссии баланс банка не может быть утвержден общим
собранием акционеров.

В целях оперативного кредитно-расчетного обслуживания клиентов банка,
территориально удаленных от места расположения банка, он может
организовывать филиалы и представительства. При этом вопрос об открытии
филиала или представительства коммерческого банка должен быть согласован
с Главным управлением Национальным банком по месту открытия филиала или
представительства.

Филиалами банка считаются обособленные структурные подразделения,
расположенные вне места его нахождения и осуществляющие все или часть
его функций. Филиал не является юридическим лицом и совершает
делегированные ему головным банком операции в пределах, предусмотренных
лицензией Национального банка. Он заключает договоры и ведет иную
хозяйственную деятельность от имени коммерческого банка, его создавшего.

Представительство является обособленным подразделением коммерческого
банка, расположенным вне места его нахождения, не обладающим правами
юридического лица и не имеющим самостоятельного баланса. Оно создается
для обеспечения представительских функций банка, совершение сделок и
иных правовых действий. Представительство не занимается
расчетно-кредитным обслуживанием клиентов и не имеет корреспондентского
субсчета. Для осуществления хозяйственных расходов ему открывается
текущий счет.

Организационная структура построена по функциональному принципу. Каждый
структурный элемент выполняет строго определенный пакет функций,
указанных в распределении обязанностей.

Кредитный отдел выдает и принимает к погашению кредиты, ведет менеджмент
активных операций.

Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет деятельности банка, отчетность.

Валютный отдел осуществляет все виды операций, связанных с валютой:

– ведение валютно-обменных операций;

– ведение валютных счетов;

– оформление разрешений на вывоз иностранной валюты;

– работу с иностранными чеками;

– работу с пластиковыми карточками;

Экономическому отделу вменено в обязанности вести анализ деятельности
банковского учреждения, разработку планов, отчетность по различным
показателям, прогнозирование этих показателей и в целом темпов развития
банка.

Кассовый узел производит выдачу и прием от клиентов денежной наличности,
передачу инкассации и получение от нее наличных денег.

Служба безопасности обеспечивает охрану банка: пропускной режим, работу
сигнализации и т.д.

Административно-хозяйственный отдел отвечает за бесперебойную работу
всего хозяйства банка, снабжение инвентарем, уборку помещений,
проведение текущих ремонтов и т.п.

Банки в рыночных условиях специализируются на оказании различных видов
услуг, ставят перед собой различные цели, а, следовательно, их
организационные структуры могут варьироваться в широких пределах. Каждая
из видов организационных структур имеет свои преимущества и недостатки,
которые должны учитываться в процессе выбора оптимальной структуры,
организации, соответствующей конкретным рыночным условиям.
Организационная структура банка призвана обеспечить рациональную
организацию работы банковских служащих, успешное осуществление всех
функций управления, максимальное удовлетворение потребностей клиентов и,
в конечном счете, достижение целей, стоящих перед банковским
менеджментом. На основе анализа мирового опыта можно выделить три
организационные структуры.

Таблица 3 Классификация организационных структур

Система организационных потоковАдаптивность организационной
структурыСтепень централизации
управленияФункциональныеПроектныеЦентрализованныеДивизиональныеМатричные
ДецентрализованныеТранснациональныеХолдинговые

(дочерние фирмы)Источник: [16. стр. 106]

Бюрократическая модель движения информации при этом может выступать в
трех основных формах:

1. Функциональные организационные структуры.

2. Дивизиональные организационные структуры.

3. Организационные структуры банков, действующих на рынках.

При функциональной организационной структуре вся деятельность банка
подразделяется между службами, осуществляющими строго регламентированные
функции, выполнение которых ведет к достижению целей менеджмента.

Функциональная структура приемлема при обслуживании крупных корпораций.
Она редко используется банками Молдовы, ибо каждому клиенту приходится
иметь дело с многими отделами банка.

Дивизиональная организационная структура предполагает деление банковской
деятельности в соответствии с видами предлагаемой банковской продукции,
группами потребителей или по региональным признакам. Она наиболее
приемлема для коммерческих банков Молдовы, обслуживающих,
преимущественно, средние и малые фирмы.

Организационные структуры транснациональных банков, действующих на
международных рынках, имеют тенденцию к глобализации. Различают
глобальные структуры с региональной и продуктовой ориентацией. Выбор
подходящей структуры – одна из важнейших задач в деятельности банка. В
Молдове начинают действовать региональные филиалы зарубежных банков.

На имеющуюся в банке структуру особым образом “накладывается” временная
матричная структура. Полученная в результате “многоэтажная” организация
достаточно эффективно может решать вопросы повседневной деятельности
банка и осуществления запланированного проекта. В отличие от проектных
структур матричная организация находится под воздействием руководителей
структурных подразделений банка, что создает условия для эффективного
контроля. Это особенно важно при осуществлении банками крупных
инвестиционных проектов по ресурсосбережению, развитию экспортного
потенциала, туризма, организации добычи собственных энергоресурсов и
т.п.

Конгломераты дочерних фирм особенно важны при открытии банками филиалов
в регионах и сопредельных странах. Конгломерат представляет собой
соединение нескольких структур, позволяющее банку четко реагировать на
изменения рыночных условий. Появление банковских конгломератов в
банковской сфере было связано с развивающейся практикой поглощений и
приобретений крупными банками мелких как формы роста банковских
организаций.

Выбор организационных структур, отличающихся степенью централизации,
зависит от размеров и финансовой устойчивости банка, размещения его
филиалов. Выбор рациональной степени централизации деятельности банка –
очень сложный вопрос, решение которого приходится искать для каждого
банка в отдельности. Каждая из структур, отличающаяся степенью
централизации, имеет свои преимущества и недостатки, которые необходимо
учитывать при делегировании полномочий нижестоящим звеньям управления.
Нижестоящие звенья банка всегда (и вполне справедливо) стремятся к
большей степени децентрализации, поскольку снизу, в непосредственном
контакте с клиентами, лучше видны все недостатки и наиболее
перспективные направления менеджмента.

Четкое разграничение функций центра и низовых элементов управления
наилучшим образом балансирует интересы структурных подразделений и банка
в целом. Децентрализация управления банком в условиях зависит от
компьютеризации, включения в европейские сети SWIFT и др., повышения
устойчивости банков, развития страхования кредитных рисков, квалификации
банковских работников.

Организационная структура не может слишком часто модифицироваться.
Внесение изменений в структуру банка – процесс достаточно сложный,
требующий учета целого ряда специфических факторов.

Структурная организация требует соответствующей переподготовки
персонала, поскольку практически все организационные изменения связаны с
повышением качества обслуживания клиентуры, расширением рынка,
увеличением объемов совершаемых операций и введением новых, более
совершенных технологий и методов работы.

Изменения в структуре банка, связанные с расширением сферы деятельности
и предложением новых продуктов, сопровождаются, как правило, введением в
штат новых специалистов по отдельным отраслям банковской и других видов
деятельности. Однако любое изменение в штатах банка способно нарушить
устоявшийся процесс коммуникаций и координацию деятельности отдельных
служб. Интенсивное освоение все новых видов банковских продуктов и
дополнительных услуг в РМ будет сопровождаться значительным увеличением
штата сотрудников банка и постоянно возникающими проблемами в
координации и управлении деятельностью многочисленных подразделений
банка.

С другой стороны, изменения ситуации на рынке финансовых услуг, его
насыщение, активность конкурентов будет приводить к необходимости новых
структурных перестроек, что может быть связано с необходимостью
сокращения штатов. В этих условиях любая структурная перестройка будет
ассоциироваться у банковских служащих с возможным сокращением штата.
Из-за отсутствия заинтересованности служащих в структурных изменениях
организационная структура может потерять свое важнейшее свойство –
гибкость.

Рынок банковских услуг довольно объемен, его обслуживание требует от
банка сбора и обработки огромного потока информации. Разработка новых
видов услуг является весьма трудоемким процессом, что отражается на их
себестоимости. Колебания конъюнктуры рынка вынуждают банк к постоянному
перепрофилированию и изменению стратегии действий, отнимает довольно
много времени и средств. Все это ведет к распылению сил и средств банка,
отчего снижается эффективность его работы, уменьшаются шансы в
завоевании конкурентных преимуществ.

Стратегия создания банком дочерних фирм, специализирующихся на оказании
конкретно-определенных видов услуг, решает многие проблемы процесса
диверсификации банковского обслуживания и имеет значительные
преимущества.

Деятельность банка, направленная на диверсификацию и освоение новых
видов услуг, начинается с анализа рыночных возможностей, банковского
маркетинга. Выбрав стратегию диверсификации путем создания дочерних
фирм, руководство банка должно поставить перед специалистами банка
конкретные задачи исследования:

1) выяснить, какие виды услуг пользуются спросом у всех групп настоящих
и потенциальных клиентов банка;

2) определить, какие виды услуг пользуются спросом у наиболее прибыльной
для банка группы потребителей услуг;

3) определить, какими услугами пользуются представители рыночных
сегментов, на которых специализируется банк.

Анализ рыночных возможностей, определение направления диверсификации
банковского обслуживания и освоения новых видов услуг позволяет на
следующем этапе исследования рынка провести тщательный анализ
деятельности конкурентов – действующих на рынке фирм, оказывающим услуги
тем группам потребителей, которые представляют для банка наибольший
интерес как потенциальные клиенты.

На основе полученной информации выбираются фирмы, которые банк
определяет для себя как наиболее значимые на его потенциальном рынке.
Затем разрабатываются конкретные инвестиционные проекты, способные
заинтересовать эти фирмы, например, лизинговые или венчурные в долевом
участии банка. При таком подходе фирмы, получая дополнительные
инвестиции и поддержку банка, усиливают свои позиции на рынке
оказываемых услуг.

При планировании совместной деятельности важно, чтобы банк выдвигал на
первый план не получение прибыли от дочерней фирмы, а максимальное
удовлетворение клиентуры. Расширение рынка и общего объема услуг
обеспечивает рост суммарной прибыли и является основной причиной,
побуждающей банки к расширению круга предлагаемых услуг на базе
создаваемого холдинга.

Банк должен сопоставить размеры необходимых инвестиций в дочернюю фирму
с теми затратами, которые необходимо было бы произвести, осваивая данную
услугу в структуре банка. При этом банк должен учитывать огромный
выигрыш во времени, которое может потребоваться до достижения требуемого
качества обслуживания клиентов, если создавать новое подразделение в
своем составе.

Диверсификация банковского обслуживания путем создания банком дочерних
фирм, формирования холдингов – магистральное направление развития
банковского менеджмента.

Для выполнения своих обязанностей и функций в BC «Moldova Agroindbank»
S.A. создана управленческая структура, т.е. аппарат управления. Под
структурой управления понимается состав звеньев и уровней (ступеней)
управления, их взаимосвязь и подчиненность (приложение).

Построение структуры аппарата управления в банке BC «Moldova
Agroindbank» S.A. выражает ту форму разделения труда в сфере управления,
которая оказывает свое воздействие на процесс развития и
совершенствования системы.

Сама система управления в банке BC «Moldova Agroindbank» S.A. на
современном этапе удовлетворяет ряду требований, таких как:
оптимальность, оперативность, надежность, которые в определенной мере
отвечают требованиям переходного к рыночным отношениям периоду. В то же
время эффективность управления в банке во многом зависит от его
организационных форм. Функции управления BC «Moldova Agroindbank» S.A.
рассматриваются с позиции объекта и субъекта управления. С позиции
объекта управления функции управления подразделяются на:

1. Отражающие структуру построения банковской системы

2. Отражающие уровень операций в банке BC «Moldova Agroindbank» S.A.

3. Отражающие стадии процесса, протекающих операций

4. Отражающие составные элементы и параметры процесса управления

С позиции субъекта управления функции управления классифицируются на:

1. Стадии управления.

2. Структура объема управления.

Основными функциями управления в BC «Moldova Agroindbank» S.A. являются:

а) функции предварительного управления;

б) функции оперативного управления;

в) функции заключительного управления.

Также функции управления в BC «Moldova Agroindbank» S.A. подразделяются
на: планирование, координирование, организация, контроль.

Высшим органом управления BC «Moldova Agroindbank» S.A. является Общее
собрание учредителей (акционеров). К его компетенции относится:

? утверждение и изменение устава банка;

? утверждение Положения о Правлении банка и ревизионной комиссии;

? определение размера номинала выпускаемых банком акций;

? определение размера Уставного капитала и его изменение;

? расширение числа акционеров и порядок их выхода из банка;

? определение основных направлений деятельности банка, утверждение его
планов и отчетов об их выполнении;

? определение численности и срока полномочий а также избрание и отзыв
членов Совета банка и ревизионной комиссии;

? рассмотрение и утверждение годового баланса банка, отчета о прибылях и
убытках за истекший год, заключения и отчета ревизионной комиссии,
порядок образования фондов, распределение прибыли или покрытие убытков;

? решение вопроса о выпуске и приобретении акций;

? принятие решения о прекращении деятельности банка, назначение
ликвидационной комиссии, утверждение ликвидационного баланса и др.

Правление банка рассматривает на своих заседаниях вопросы;

? кредитования клиентов, осуществления расчетов, заключения договоров,
учета, отчетности, внутрибанковского контроля;

? результаты коммерческой и внешнеэкономической деятельности банка,
работы с ценными бумагами;

? контролем за соблюдением учрежденных банком действующих нормативных
актов и законов;

? материалы ревизий, проверок, а также отчеты руководителей учреждений
банка,

? годовые отчеты и балансы банка, проекты приказов, инструкций и др.
актов банка и принимает по ним соответствующие решения;

? подбора, обучения, использования и аттестации персонала;

Необходимо подчеркнуть, что всю работу по организации и
совершенствованию руководства банком осуществляет Председатель Правления
банка в соответствии с возложенными на него полномочиями.

2.3 Качество банковского менеджмента как важнейший фактор эффективности

“Качество – это еще не все, но все становится ничем без качества”. Эти
слова принадлежат двум американским ученым – экономистам Т. Perers и R.
Waterman, и они особо актуальны сегодня. Наилучшие информационные
технологии в банке, новейшие защитные мероприятия, даже наибольший
капитал значат немного, когда цельный банковский организм не работает
качественно и не руководствуется стратегией, которая направлена на
достижение наибольшего качества банковских услуг.

Вопрос качества услуг в банковских учреждениях в современное время
остается особо актуальным. Мировой опыт анализа качества банковских
услуг показывает, что есть множество подходов к оценке качества. Так,
американский специалист Е. Деминг исследовал качество в динамическом
аспекте касаясь как качества технологических процессов, та и качество
самих продуктов. Процесс анализа показателей качества банковских услуг
ученый предложил совершать в четыре этапа:

1. Планирование (PLAN) – приготовление документации, последовательное
определение целей и задач.

2. Выполнение (DO) – реализация разработанного плана и контроль за его
выполнением.

3. Проверка (CHECK) – сравнение полученного эффекта с запланированным

4. Корректировка (АСТ) – реакция в случае несоответствия плана
полученному результату.

График 1 Черты, необходимые банку для сохранения и привлечения клиентов
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Для оценки уровня удовлетворенности респондентов качеством банковского
обслуживания и услуг в банковских учреждениях Республики Молдова был
проведен опрос их клиентов. В процессе исследования применялся блок
вопросов, разработанный группой GfK в границах методики GfK Loyalty
Plus. Респондентам было предложено определить, насколько они согласны с
такими утверждениями:

1. Услуги, которые я получаю от банка BC «Moldova Agroindbank» S.A.,
стоят тех денег, которые мы платим за них.

2. Я полностью доверяю банку BC «Moldova Agroindbank» S.A.

3. Я буду рекомендовать банк «Moldova Agroindbank» S.A. друзьям и
знакомым.

4. Банк BC «Moldova Agroindbank» S.A. ценит меня как клиента.

5. Я пытаюсь пользоваться услугами только банка BC «Moldova Agroindbank»
S.A.

6. В будущем я буду продолжать использовать услуги BC «Moldova
Agroindbank» S.A.

7. В дальнейшем я буду расширять сотрудничество с банком BC «Moldova
Agroindbank» S.A.

Индекс удовлетворенности качеством в банке BC «Moldova Agroindbank» S.A.
был построен как среднее значение ответов респондента на семь
утверждений по шкале “согласен – не согласен”. Индекс стандартизировался
таким образом, чтобы он изменялся в диапазоне от 0 до 100

На рис.2. приведены те характеристики и ситуации, которые значимо
влияют, по мнению опрашиваемых, на качество банковских услуг, а также
указан уровень этого влияния

Наибольшее влияние на качество имеет оценка респондентами надежности
банка (36%), следующая влиятельная характеристика – скорость
обслуживания (21%). Оценка скорости обслуживания состоит из оценок
респондентами частоты возникновения в их банке трех неприятных ситуаций.

Также на оценку качества влияет фактор приемлемости процентных ставок
(15%), оценки вежливости и приветливости персонала (13%), удобства
помещений (10%), расположило отделения вблизи дома (5%).

Выходя из вышеизложенного наиболее важными характеристиками банка
респонденты считают такие:

? надежность и доверие к банку; скорость обслуживания; компетентность
персонала;

? низкую плату за услуги;

? удобный график работы и осуществления платежей.

Рисунок 1 Вес факторов, которые влияют на качество банковского
обслуживания

picscalex51010009000003c04c000007001610000000001610000026060f002220574d4
6430100000000000100ff4f0000000004000000002000007c5300007c730000010000008
00000000b0000000200000078020000700100000000000000000000634c0000372b00002
0454d46000001007c73000072030000030000000a0000006c00000000000000000400000
003000036010000e6000000000000000000000000000000f0ba04007082030043006f007
20065006c0045004d00460000000000110000000c000000080000000a000000100000000
000000000000000090000001000000001000000010000000a00000010000000000000000
0000000090000001000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000
b000000100000000100000001000000130000000c0000000100000052000000700100000
1000000f2ffffff00000000000000000000000090010000000000cc07000222410072006
90061006c002000430059005200000000000000000000000000000000000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000000099817100007c2b0268ea130001000000000000000000000000000000000000000
0000000000000000000000042787100007c2b0256787100201e3302b81a3f02007c2b024
4eb1300000000005c1c3f02000000009c0c3f02201e33022600000000000000000000000
0000000ac26330217000000000000000000000000000000000000000000f03f000000000
00000000000000078af15c10000000000000000000000000000f03f64760008000000002
50000000c00000001000000250000000c000000080000802700000018000000020000000
00000000000000000000000250000000c00000002000000120000000c000000010000001
80000000c00000000000000160000000c00000018000000110000000c000000010000001
10000000c000000080000000a00000010000000000000000000000009000000100000000
1000000010000000c0000001000000000000000000000000b00000010000000010000000
10000002400000024000000543b743f000000000000000052f9763fafef4c431da0d4410
20000005400000054010000cd0000000e000000f70100001d00000002000000000000000
000000000000000000000002c0000004c000000000000000000000000000000fffffffff
fffffffa4000000230434043e0432043b043504420432043e04400435043d043d043e044
10442044c0420003a043004470435044104420432043e043c042000310430043d043a043
e04320441043a04380445042000430441043b04430433040800000008000000080000000
700000008000000070000000700000007000000080000000700000008000000080000000
700000009000000070000000500000008000000040000000700000007000000070000000
800000007000000070000000700000008000000090000000400000008000000080000000
700000007000000080000000700000007000000060000000800000007000000040000000
60000000700000009000000070000000100000023000000200000000000803f000000000
00000000000803f000000000000000024000000240000000000803f00000000000000000
000803f0000000000000000040000000a000000100000000000000000000000090000001
000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000b000000100000000
100000001000000120000000c00000002000000160000000c00000000000000250000000
c00000000000080250000000c00000007000080280000000c00000002000000250000000
c0000000d000080280000000c00000001000000260000001c00000001000000000000000
00000000000000000000000250000000c00000001000000250000000c000000050000805
7000000c0000000b1000000020000000e0200002a000000290000005f01020083010300a
3010400c1010600db010800f0010b0000020e00060210000a0212000d0214000e0216000
d0218000a021a0006021c0000021e00f0012100db012400c1012700a301290083012a005
f012a003c012a001c012900fe002700e4002400cf002100bf001e00b9001c00b5001a00b
2001800b1001600b2001400b5001200b9001000bf000e00cf000b00e4000800fe0006001
c0104003c0103005f010200250000000c00000007000080250000000c000000000000802
80000000c00000001000000260000001c000000010000000000000000000000000000000
0000000250000000c00000001000000250000000c0000000500008057000000a00000004
e0000004b00000077000000720000002100000062004b0067004c006a004d006e004f007
1005100740054007500570077005b0077005f00770063007500660074006a0071006d006
e006f006a00710067007200620072005e0072005a00710057006f0054006d0051006a004
f0066004e0063004e005f004e005b004f005700510054005400510057004f005a004d005
e004c0062004b00250000000c00000007000080250000000c00000000000080280000000
c00000001000000260000001c00000001000000000000000000000000000000000000002
50000000c00000001000000250000000c0000000500008057000000a0000000af0000004
a000000d90000007100000021000000c4004a00c8004b00cc004c00cf004e00d2005000d
5005300d7005600d8005a00d9005e00d8006200d7006500d5006900d2006c00cf006e00c
c007000c8007100c4007100c0007100bc007000b8006e00b5006c00b3006900b1006500a
f006200af005e00af005a00b1005600b3005300b5005000b8004e00bc004c00c0004b00c
4004a00250000000c00000007000080250000000c00000000000080280000000c0000000
1000000260000001c0000000100000000000000000000000000000000000000250000000
c00000001000000250000000c0000000500008057000000a0000000090100004a0000003
201000071000000210000001d014a0022014b0026014c0029014e002c0150002f0153003
101560032015a0032015e0032016200310165002f0169002c016c0029016e00260170002
20171001d017100190171001501700012016e000f016c000c0169000a016500090162000
9015e0009015a000a0156000c0153000f01500012014e0015014c0019014b001d014a002
50000000c00000007000080250000000c00000000000080280000000c000000010000002
60000001c0000000100000000000000000000000000000000000000250000000c0000000
1000000250000000c0000000500008057000000a0000000670100004b000000910100007
2000000210000007c014b0080014c0084014d0088014f008b0151008d0154008f0157009
0015b0091015f00900163008f0166008d016a008b016d0088016f0084017100800172007
c017200780172007401710070016f006d016d006b016a00690166006801630067015f006
8015b00690157006b0154006d01510070014f0074014d0078014c007c014b00250000000
c00000007000080250000000c00000000000080280000000c00000001000000260000001
c0000000100000000000000000000000000000000000000250000000c000000010000002
50000000c0000000500008057000000a0000000c50100004a000000ee010000710000002
1000000d9014a00de014b00e2014c00e5014e00e8015000eb015300ed015600ee015a00e
e015e00ee016200ed016500eb016900e8016c00e5016e00e2017000de017100d9017100d
5017100d1017000ce016e00cb016c00c8016900c6016500c5016200c5015e00c5015a00c
6015600c8015300cb015000ce014e00d1014c00d5014b00d9014a00250000000c0000000
7000080250000000c00000000000080280000000c00000001000000260000001c0000000
100000000000000000000000000000000000000250000000c00000001000000250000000
c0000000500008057000000a000000025020000490000004f02000070000000210000003
a0249003e024a0042024b0045024d0049024f004b0252004d0255004e0259004f025d004
e0261004d0264004b02680049026b0045026d0042026f003e0270003a027000360270003
2026f002e026d002b026b0029026800270264002602610025025d0026025900270255002
90252002b024f002e024d0032024b0036024a003a024900250000000c000000070000802
50000000c00000000000080280000000c00000001000000260000001c000000010000000
0000000000000000000000000000000250000000c00000001000000250000000c0000000
5000080570000002c0000004800000040000000210200006b0000000400000021026b002
10240004800400048006b00250000000c00000007000080250000000c000000000000802
80000000c00000001000000260000001c000000010000000000000000000000000000000
0000000250000000c00000001000000250000000c000000050000805700000024000000a
a00000041000000aa0000006a00000002000000aa004100aa006a00250000000c0000000
7000080250000000c00000000000080280000000c00000001000000260000001c0000000
100000000000000000000000000000000000000250000000c00000001000000250000000
c0000000500008057000000240000000101000040000000010100006c000000020000000
101400001016c00250000000c00000007000080250000000c00000000000080280000000
c00000001000000260000001c00000001000000000000000000000000000000000000002
50000000c00000001000000250000000c000000050000805700000024000000620100004
0000000620100006a000000020000006201400062016a00250000000c000000070000802
50000000c00000000000080280000000c00000001000000260000001c000000010000000
0000000000000000000000000000000250000000c00000001000000250000000c0000000
50000805700000024000000bf01000041000000bf0100006b00000002000000bf014100b
f016b00250000000c00000007000080250000000c00000000000080280000000c0000000
1000000520000007001000001000000f2ffffff000000000000000000000000900100000
00000cc0700022241007200690061006c002000430059005200000000000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000130050209f01d7366402d43664020200000001000000010000000100000050209f011
c527b0201000000120b1099120b0000109900001e3bc67708000000010000001c527b020
100000001000000a69f900000000000020000008c246a02c0f2130000000000120b10990
0e8900020e8900040e89000e0e990001c527b020000130090ea130002000000200000000
0000000dd509a001c527b02d4366402d73664020200000050209f010100000040a5ae020
0000000f85f7b020100000000002b02d4366402c0f21300642e2b022bdc9800c0f213000
d0000002bdc9800c0f2130002000000d7366402d4366402e0f213000000000050209f016
42e2b026476000800000000250000000c00000001000000250000000c000000080000802
70000001800000002000000000000000000000000000000250000000c000000020000001
20000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c000000180000001
10000000c00000001000000110000000c000000080000000a00000010000000000000000
0000000090000001000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000
b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f00000000000000005
2f9763f91adac425c69c7420200000054000000600000005600000058000000710000006
70000000200000000000000000000000000000001000000030000004c000000000000000
000000000000000ffffffffffffffff54000000330036002500000009000000080000000
100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f00000000000000002
4000000240000000000803f00000000000000000000803f0000000000000000040000000
a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000c0000001
000000000000000000000000b000000100000000100000001000000120000000c0000000
2000000160000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000c0000000
7000080280000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000c0000000
1000000520000007001000001000000f2ffffff000000000000000000000000900100000
00000cc0700022241007200690061006c002000430059005200000000000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
0000000f85f7b020100000000002b0238eb1300c0f21300642e2b022bdc9800c0f213000
d0000002bdc9800040000002000000088a5de00d4366402e0f213000000000050209f001
0701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de00503392fef
f98a640000000000000000000000000e4d025c100000000000000000b69c7770b69c7771
00000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d00000100e
d79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c0000001600000078c21c000
000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b00100003000000000001
60000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c000000080000802
70000001800000002000000000000000000000000000000250000000c000000020000001
20000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c000000180000001
10000000c00000001000000110000000c000000080000000a00000010000000000000000
0000000090000001000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000
b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f00000000000000005
2f9763f72c236435c69c742020000005400000060000000b700000058000000d10000006
70000000200000000000000000000000000000001000000030000004c000000000000000
000000000000000ffffffffffffffff54000000320031002500000007000000090000000
100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f00000000000000002
4000000240000000000803f00000000000000000000803f0000000000000000040000000
a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000c0000001
000000000000000000000000b000000100000000100000001000000120000000c0000000
2000000160000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000c0000000
7000080280000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000c0000000
1000000520000007001000001000000f2ffffff000000000000000000000000900100000
00000cc0700022241007200690061006c002000430059005200000000000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c0000001600000078c21c000
000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b00100000000000000001
0701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de00503392fef
f98a6400000000000000000000000000cca19c100000000000000000b69c7770b69c7771
00000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d00000100e
d79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c0000001600000078c21c000
000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b00100003000000000001
60000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c000000080000802
70000001800000002000000000000000000000000000000250000000c000000020000001
20000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c000000180000001
10000000c00000001000000110000000c000000080000000a00000010000000000000000
0000000090000001000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000
b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f00000000000000005
2f9763f253788430876c54202000000540000006000000010010000570000002b0100006
6000000020000000000000000000000ffffffff01000000030000004c000000000000000
000000000000000ffffffffffffffff54000000310035002500000008000000090000000
100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f00000000000000002
4000000240000000000803f00000000000000000000803f0000000000000000040000000
a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000c0000001
000000000000000000000000b000000100000000100000001000000120000000c0000000
2000000160000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000c0000000
7000080280000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000c0000000
1000000520000007001000001000000f2ffffff000000000000000000000000900100000
00000cc0700022241007200690061006c002000430059005200000000000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c0000001600000078c21c000
000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b00100000000000000001
0701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de00503392fef
f98a640000000000000000000000000186402c100000000000000000b69c7770b69c7771
00000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d00000100e
d79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c0000001600000078c21c000
000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b00100003000000000001
60000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c000000080000802
70000001800000002000000000000000000000000000000250000000c000000020000001
20000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c000000180000001
10000000c00000001000000110000000c000000080000000a00000010000000000000000
0000000090000001000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000
b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f00000000000000005
2f9763f87f1b7435c69c7420200000054000000600000007001000058000000890100006
70000000200000000000000000000000000000001000000030000004c000000000000000
000000000000000ffffffffffffffff54000000310033002500000008000000070000000
100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f00000000000000002
4000000240000000000803f00000000000000000000803f0000000000000000040000000
a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000c0000001
000000000000000000000000b000000100000000100000001000000120000000c0000000
2000000160000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000c0000000
7000080280000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000c0000000
1000000520000007001000001000000f2ffffff000000000000000000000000900100000
00000cc0700022241007200690061006c002000430059005200000000000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c0000001600000078c21c000
000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b00100000000000000001
0701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de00503392fef
f98a64000000000000000000000000000f0004100000000000000000b69c7770b69c7771
00000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d00000100e
d79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c0000001600000078c21c000
000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b00100003000000000001
60000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c000000080000802
70000001800000002000000000000000000000000000000250000000c000000020000001
20000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c000000180000001
10000000c00000001000000110000000c000000080000000a00000010000000000000000
0000000090000001000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000
b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f00000000000000005
2f9763f1bb5e6435c69c742020000005400000060000000cd01000058000000e80100006
7000000020000000000000000000000ffffffff01000000030000004c000000000000000
000000000000000ffffffffffffffff54000000310030002500000009000000080000000
100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f00000000000000002
4000000240000000000803f00000000000000000000803f0000000000000000040000000
a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000c0000001
000000000000000000000000b0000001610000026060f002220574d46430100000000000
10000000000000004000000002000007c3300007c7300001000000001000000010000001
20000000c00000002000000160000000c00000000000000250000000c000000000000802
50000000c00000007000080280000000c00000002000000250000000c0000000d0000802
80000000c00000001000000520000007001000001000000f2ffffff00000000000000000
000000090010000000000cc0700022241007200690061006c00200043005900520000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
0000000000000000000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c0000001
600000078c21c000000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b0010
00000000000000010701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a
0a5de00503392feff98a640000000000000000000000000b4c6194100000000000000000
b69c7770b69c777100000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e
50b215d00000100ed79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c0000001
600000078c21c000000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b0010
000300000000000160000006476000800000000250000000c00000001000000250000000
c00000008000080270000001800000002000000000000000000000000000000250000000
c00000002000000120000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000
c00000018000000110000000c00000001000000110000000c000000080000000a0000001
00000000000000000000000090000001000000001000000010000000c000000100000000
0000000000000000b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f0
00000000000000052f9763fb9e70c443ca9bd42020000005400000058000000340200005
200000046020000610000000200000000000000000000000000000000000000020000004
c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff5000000035002500080000000
100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f00000000000000002
4000000240000000000803f00000000000000000000803f0000000000000000040000000
a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000c0000001
000000000000000000000000b000000100000000100000001000000120000000c0000000
2000000160000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000c0000000
7000080280000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000c0000000
1000000520000007001000001000000f2ffffff000000000000000000000000900100000
00000cc0700022241007200690061006c002000430059005200000000000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c0000001600000078c21c000
000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b00100000000000000001
0701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de00503392fef
f98a6400000000000000000000000004058264100000000000000000b69c7770b69c7771
00000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d00000100e
d79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c0000001600000078c21c000
000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b00100003000000000001
60000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c000000080000802
70000001800000002000000000000000000000000000000250000000c000000020000001
20000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c000000180000001
10000000c00000001000000110000000c000000080000000a00000010000000000000000
0000000090000001000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000
b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f00000000000000005
2f9763f81173241b2e1034302000000540000009c0000000b00000077000000630000008
600000002000000000000000000000000000000000000000d0000004c000000000000000
000000000000000ffffffffffffffff68000000110430043d043a0420004f0432043b044
f043504420441044f0400000900000007000000090000000600000004000000060000000
800000008000000080000000700000006000000070000000100000054000000880000000
b000000850000005600000094000000020000000000000000000000000000000f0000000
a0000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff600000003d0430043
404350436043d044b043c042000380408000000070000000900000007000000090000000
8000000090000000b000000040000000100000054000000900000000b000000950000005
a000000a4000000020000000000000000000000000000001f0000000b0000004c0000000
00000000000000000000000ffffffffffffffff640000003704300441043b04430436043
8043204300435044204000006000000070000000700000009000000070000000a0000000
80000000600000009000000070000000100000054000000780000000b000000a30000003
e000000b2000000020000000000000000000000000000002e000000070000004c0000000
00000000000000000000000ffffffffffffffff5c00000034043e0432043504400438044
f04000008000000070000000800000008000000070000000900000001000000230000002
00000000000803f00000000000000000000803f000000000000000024000000240000000
000803f00000000000000000000803f0000000000000000040000000a000000100000000
000000000000000090000001000000001000000010000000c00000010000000000000000
00000000b000000100000000100000001000000120000000c00000002000000160000000
c00000000000000250000000c00000000000080250000000c00000007000080280000000
c00000002000000250000000c0000000d000080280000000c00000001000000520000007
001000001000000f2ffffff00000000000000000000000090010000000000cc070002224
1007200690061006c0020004300590052000000000000000000000000000000000000000
00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000c777e50b215d0
10000000000000038eb1300010000000c0000001600000078c21c000000000024eb13000
40000002000000088a5de00e50b215d1900b001000000000000000010701d00000015004
4e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de00503392feff98a640000000000
00000000000000050c62cc100000000000000000b69c7770b69c777100000000b0000007
8c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d00000100ed79c777e50b215d0
1000000000000000b000000010000000c0000001600000078c21c000000000024eb13000
7000000386dc77707000000e50b215d1900b001000030000000000016000000647600080
0000000250000000c00000001000000250000000c0000000800008027000000180000000
2000000000000000000000000000000250000000c00000002000000120000000c0000000
1000000180000000c00000000000000160000000c00000018000000110000000c0000000
1000000110000000c000000080000000a000000100000000000000000000000090000001
000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000b000000100000000
1000000010000002400000024000000543b743f000000000000000052f9763f162cf0428
aee01430200000054000000780000007800000075000000ac00000084000000020000000
0000000000000000000000000000000070000004c000000000000000000000000000000f
fffffffffffffff5c00000011044b044104420440043e0435040000090000000a0000000
70000000700000007000000080000000100000054000000940000007800000083000000d
100000092000000020000000000000000000000000000000f0000000c0000004c0000000
00000000000000000000000ffffffffffffffff640000003e04310441043b04430436043
804320430043d04380435040800000008000000070000000800000007000000090000000
8000000070000000800000007000000090000000100000023000000200000000000803f0
0000000000000000000803f000000000000000024000000240000000000803f000000000
00000000000803f0000000000000000040000000a0000001000000000000000000000000
90000001000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000b0000001
00000000100000001000000120000000c00000002000000160000000c000000000000002
50000000c00000000000080250000000c00000007000080280000000c000000020000002
50000000c0000000d000080280000000c00000001000000520000007001000001000000f
2ffffff00000000000000000000000090010000000000cc0700022241007200690061006
c00200043005900520000000000000000000000000000000000000000000000000000000
0000000000000000000000000000000000000000000c777e50b215d01000000000000003
8eb1300010000000c0000001600000078c21c000000000024eb130004000000200000008
8a5de00e50b215d1900b001000000000000000010701d000000150044e8130000000000a
4ea13000590f77700000000a0a5de00503392feff98a6400000000000000000000000008
ab122c100000000000000000b69c7770b69c777100000000b00000078c21c00e4ea13000
1000000446bc77710000000e50b215d00000100ed79c777e50b215d01000000000000000
b000000010000000c0000001600000078c21c000000000024eb130007000000386dc7770
7000000e50b215d1900b0010000300000000000160000006476000800000000250000000
c00000001000000250000000c00000008000080270000001800000002000000000000000
000000000000000250000000c00000002000000120000000c00000001000000180000000
c00000000000000160000000c00000018000000110000000c00000001000000110000000
c000000080000000a0000001000000000000000000000000900000010000000010000000
10000000c0000001000000000000000000000000b0000001000000001000000010000002
400000024000000543b743f000000000000000052f9763fb74a5e431ee80243020000005
4000000a8000000de0000007600000046010000850000000200000000000000000000000
0000000000000000f0000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff6
c000000110430043d043a0420003f044004350434043b043004330430043504420400000
900000009000000070000000600000004000000070000000800000008000000080000000
800000009000000030000000800000008000000010000005400000088000000de0000008
40000002d01000093000000020000000000000000000000000000000f0000000a0000004
c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff600000003f044004380435043
c043b0435043c044b043504080000000700000008000000080000000a000000080000000
8000000090000000a0000000100000054000000b4000000de0000009400000054010000a
3000000020000000000000000000000000000001f000000110000004c000000000000000
000000000000000ffffffffffffffff700000003f0440043e04460435043d0442043d044
b043504200041044204300432043a0438040000080000000700000008000000080000000
900000007000000060000000900000009000000080000000400000006000000070000000
700000008000000060000000100000023000000200000000000803f00000000000000000
000803f000000000000000024000000240000000000803f00000000000000000000803f0
000000000000000040000000a00000010000000000000000000000009000000100000000
1000000010000000c0000001000000000000000000000000b00000010000000010000000
1000000120000000c00000002000000160000000c00000000000000250000000c0000000
0000080250000000c00000007000080280000000c00000002000000250000000c0000000
d000080280000000c00000001000000520000007001000001000000f2ffffff000000000
00000000000000090010000000000cc0700022241007200690061006c002000430059005
200000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000000000000000000000000000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000
c0000001600000078c21c000000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1
900b001000000000000000010701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f7770
0000000a0a5de00503392feff98a640000000000000000000000000487912c1000000000
00000000b69c7770b69c777100000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc7771
0000000e50b215d00000100ed79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000
c0000001600000078c21c000000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1
900b0010000300000000000160000006476000800000000250000000c000000010000002
50000000c000000080000802700000018000000020000000000000000000000000000002
50000000c00000002000000120000000c00000001000000180000000c000000000000001
60000000c00000018000000110000000c00000001000000110000000c000000080000000
a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000c0000001
000000000000000000000000b00000010000000010000000100000024000000240000005
43b743f000000000000000052f9763f9491b4438aee01430200000054000000700000006
8010000750000009601000084000000020000000000000000000000ffffffff000000000
60000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff580000001e0446043
5043d043a0430040c0000000700000009000000070000000600000001000000540000007
c0000006801000083000000a301000092000000020000000000000000000000ffffffff0
f000000080000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff5c0000003
f043504400441043e043d0430043b0409000000060000000800000008000000070000000
9000000080000000100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f0
00000000000000024000000240000000000803f00000000000000000000803f000000000
0000000040000000a0000001000000000000000000000000900000010000000010000000
10000000c0000001000000000000000000000000b0000001000000001000000010000001
20000000c00000002000000160000000c00000000000000250000000c000000000000802
50000000c00000007000080280000000c00000002000000250000000c0000000d0000802
80000000c00000001000000520000007001000001000000f2ffffff00000000000000000
000000090010000000000cc0700022241007200690061006c00200043005900520000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
0000000000000000000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c0000001
600000078c21c000000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b0010
00000000000000010701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a
0a5de00503392feff98a64000000000000000000000000000e1fc4000000000000000000
b69c7770b69c777100000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e
50b215d00000100ed79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c0000001
600000078c21c000000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b0010
000300000000000160000006476000800000000250000000c00000001000000250000000
c00000008000080270000001800000002000000000000000000000000000000250000000
c00000002000000120000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000
c00000018000000110000000c00000001000000110000000c000000080000000a0000001
00000000000000000000000090000001000000001000000010000000c000000100000000
0000000000000000b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f0
00000000000000052f9763f8c07de43f0d40543020000005400000084000000bc0100007
900000000020000880000000200000000000000000000000000000000000000090000004
c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff600000001d043504430434043
e0431043d043e04350400000b00000007000000070000000800000007000000090000000
700000008000000010000005400000084000000bc0100008700000002020000960000000
20000000000000000000000000000000f000000090000004c00000000000000000000000
0000000ffffffffffffffff600000003f043e043c043504490435043d043804350400000
9000000060000000b000000080000000a000000090000000700000007000000010000005
40000006c000000bc01000097000000e0010000a60000000200000000000000000000000
00000001f000000050000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff5
8000000310430043d043a043004000009000000060000000800000008000000010000002
3000000200000000000803f00000000000000000000803f0000000000000000240000002
40000000000803f00000000000000000000803f0000000000000000040000000a0000001
00000000000000000000000090000001000000001000000010000000c000000100000000
0000000000000000b000000100000000100000001000000120000000c000000020000001
60000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000c000000070000802
80000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000c000000010000005
20000007001000001000000f2ffffff00000000000000000000000090010000000000cc0
700022241007200690061006c00200043005900520000000000000000000000000000000
0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000c777e
50b215d010000000000000038eb1300010000000c0000001600000078c21c00000000002
4eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b001000000000000000010701d000
000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de00503392feff98a6400
000000000000000000000008090164100000000000000000b69c7770b69c777100000000
b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d00000100ed79c777e
50b215d01000000000000000b000000010000000c0000001600000078c21c00000000002
4eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b0010000300000000000160000006
476000800000000250000000c00000001000000250000000c00000008000080270000001
800000002000000000000000000000000000000250000000c00000002000000120000000
c00000001000000180000000c00000000000000160000000c00000018000000110000000
c00000001000000110000000c000000080000000a0000001000000000000000000000000
90000001000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000b0000001
000000001000000010000002400000024000000543b743f000000000000000052f9763f8
a1508445cdb04430200000054000000640000001f020000780000003c020000870000000
20000000000000000000000ffffffff00000000040000004c00000000000000000000000
0000000ffffffffffffffff54000000110430043d043a040a00000008000000070000000
100000054000000880000001f02000086000000690200009500000002000000000000000
0000000ffffffff0f0000000a0000004c000000000000000000000000000000fffffffff
fffffff600000004004300441043f043e043b043e04360435043d0409000000080000000
600000008000000080000000700000009000000080000000800000001000000540000007
00000001f020000960000004a020000a5000000020000000000000000000000ffffffff1
f000000060000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff580000003
20431043b043804370438040800000008000000070000000900000006000000010000005
40000006c0000001f020000a500000044020000b4000000020000000000000000000000f
fffffff2f000000050000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff5
80000003c04350441044204300400000b000000070000000600000008000000010000005
40000009c0000001f020000b500000078020000c4000000020000000000000000000000f
fffffff3f0000000d0000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff6
800000033043404350420003f0440043e043604380432043004350442040000040000000
a00000006000000040000000900000007000000070000000b00000007000000080000000
8000000060000000100000054000000700000001f020000c30000004b020000d20000000
20000000000000000000000ffffffff4e000000060000004c00000000000000000000000
0000000ffffffff1610000026060f002220574d464301000000000001000000000000000
4000000002000007c1300007c730000ffffffff580000003a043b04380435043d0442040
7000000080000000700000009000000080000000100000023000000200000000000803f0
0000000000000000000803f000000000000000024000000240000000000803f000000000
00000000000803f0000000000000000040000000a0000001000000000000000000000000
90000001000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000b0000001
00000000100000001000000120000000c00000002000000160000000c000000000000002
50000000c00000000000080250000000c00000007000080280000000c000000020000002
50000000c0000000d000080280000000c00000001000000260000001c000000010000000
0000000000000000000000000000000250000000c00000001000000250000000c0000000
500008057000000a00000003c000000f6000000660000001d010000210000005100f6005
500f6005900f7005d00f9006000fc006200ff0064000201650006016600090165000d016
400110162001401600017015d001a0159001b0155001d0151001d014d001d0149001b014
5001a0142001701400014013e0011013d000d013c0009013d0006013e0002014000ff004
200fc004500f9004900f7004d00f6005100f600250000000c00000007000080250000000
c00000000000080280000000c00000001000000260000001c00000001000000000000000
00000000000000000000000250000000c00000001000000250000000c000000050000805
7000000a0000000af000000f5000000d90000001c01000021000000c400f500c800f500c
c00f700cf00f800d200fb00d500fe00d7000101d8000501d9000801d8000c01d7001001d
5001301d2001601cf001901cc001a01c8001c01c4001c01c0001c01bc001a01b8001901b
5001601b3001301b1001001af000c01af000801af000501b1000101b300fe00b500fb00b
800f800bc00f700c000f500c400f500250000000c00000007000080250000000c0000000
0000080280000000c00000001000000260000001c0000000100000000000000000000000
000000000000000250000000c00000001000000250000000c0000000500008057000000a
00000000f010000f5000000390100001c010000210000002401f5002801f5002c01f7003
001f8003301fb003501fe0037010101390105013901080139010c0137011001350113013
3011601300119012c011a0128011c0124011c0120011c011c011a0119011901160116011
30113011101100110010c010f01080110010501110101011301fe001601fb001901f8001
c01f7002001f5002401f500250000000c00000007000080250000000c000000000000802
80000000c00000001000000260000001c000000010000000000000000000000000000000
0000000250000000c00000001000000250000000c0000000500008057000000a00000009
2010000f5000000bb0100001c01000021000000a601f500ab01f500ae01f700b201f800b
501fb00b801fe00b9010101bb010501bb010801bb010c01b9011001b8011301b5011601b
2011901ae011a01ab011c01a6011c01a2011c019e011a019b01190198011601950113019
301100192010c019201080192010501930101019501fe009801fb009b01f8009e01f700a
201f500a601f500250000000c00000007000080250000000c00000000000080280000000
c00000001000000260000001c00000001000000000000000000000000000000000000002
50000000c00000001000000250000000c0000000500008057000000a000000010020000f
5000000390200001c010000210000002502f5002902f5002d02f7003002f8003302fb003
602fe0038020101390205013902080139020c01380210013602130133021601300219012
d021a0129021c0125021c0121021c011d021a01190219011602160113021301120210011
0020c011002080110020501120201011302fe001602fb001902f8001d02f7002102f5002
502f500250000000c00000007000080250000000c00000000000080280000000c0000000
1000000260000001c0000000100000000000000000000000000000000000000250000000
c00000001000000250000000c0000000500008057000000240000004a010000310000004
a01000040000000020000004a0140004a013100250000000c00000007000080250000000
c00000000000080280000000c00000001000000270000001800000001000000000000000
000000000000000250000000c00000001000000250000000c00000008000080130000000
c000000010000005600000034000000470100002c0000004d01000032000000060000004
a012c00470132004a012c004d013200470132004a012c00250000000c000000070000802
50000000c00000000000080130000000c00000001000000280000000c000000010000002
60000001c0000000100000000000000000000000000000000000000250000000c0000000
1000000250000000c00000005000080570000002c00000036000000e9000000080100001
101000004000000360011013600e9000801e90008010f01250000000c000000070000802
50000000c00000000000080280000000c000000010000002700000018000000010000000
00000000000000000000000250000000c00000001000000250000000c000000080000801
30000000c000000010000005600000034000000a4000000cf000000aa000000d50000000
6000000a700cf00aa00d500a700cf00a400d500aa00d500a700cf00250000000c0000000
7000080250000000c00000000000080130000000c00000001000000260000001c0000000
200000000000000000000000000000000000000250000000c00000002000000250000000
c000000050000805700000024000000a7000000d4000000a70000001101000002000000a
700d400a7001101250000000c00000007000080250000000c00000000000080280000000
c00000002000000280000000c00000001000000260000001c00000001000000000000000
00000000000000000000000250000000c00000001000000250000000c000000050000805
70000002c0000008b010000e80000000a02000011010000040000000a0210010a02e8008
b01e8008b011101250000000c00000007000080250000000c00000000000080280000000
c00000001000000520000007001000001000000f2ffffff0000000000000000000000009
0010000000000cc0700022241007200690061006c0020004300590052000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
00000000000130050209f01c16c2b02bc6c2b02040000000100000001000000010000005
0209f011c527b0201000000120b10ad120b000010ad00001e3bc67708000000010000001
c527b020100000001000000a69f900000000000040000008c246a02c0f21300000000001
20b10ad00e8900020e8900040e89000e0e990001c527b020000130090ea1300020000002
000000000000000dd509a001c527b02bc6c2b02c16c2b020400000050209f01010000004
0a5ae0200000000f85f7b020100000000002b02bc6c2b02c0f21300642e2b022bdc9800c
0f213000d0000002bdc9800c0f2130004000000c16c2b02bc6c2b02e0f21300000000005
0209f01642e2b026476000800000000250000000c00000001000000250000000c0000000
8000080270000001800000002000000000000000000000000000000250000000c0000000
2000000120000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c0000001
8000000110000000c00000001000000110000000c000000080000000a000000100000000
000000000000000090000001000000001000000010000000c00000010000000000000000
00000000b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f000000000
000000052f9763fbad28d42dda7874302000000540000006000000047000000020100006
1000000110100000200000000000000000000000000000000000000030000004c0000000
00000000000000000000000ffffffffffffffff540000003300320025000000090000000
70000000100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f000000000
000000024000000240000000000803f00000000000000000000803f00000000000000000
40000000a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000
c0000001000000000000000000000000b000000100000000100000001000000120000000
c00000002000000160000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000
c00000007000080280000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000
c00000001000000520000007001000001000000f2ffffff0000000000000000000000009
0010000000000cc0700022241007200690061006c0020004300590052000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000000000000000f85f7b020100000000002b0238eb1300c0f21300642e2b022bdc9800c
0f213000d0000002bdc9800040000002000000088a5de00bc6c2b02e0f21300000000005
0209f0010701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de005
03392feff98a640000000000000000000000000503e27c100000000000000000b69c7770
b69c777100000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d0
0000100ed79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c000000160000007
8c21c000000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b001000030000
0000000160000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c0000000
8000080270000001800000002000000000000000000000000000000250000000c0000000
2000000120000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c0000001
8000000110000000c00000001000000110000000c000000080000000a000000100000000
000000000000000090000001000000001000000010000000c00000010000000000000000
00000000b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f000000000
000000052f9763fa3cb3543dda78743020000005400000060000000b600000002010000c
f000000110100000200000000000000000000000000000000000000030000004c0000000
00000000000000000000000ffffffffffffffff540000003300340025000000070000000
80000000100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f000000000
000000024000000240000000000803f00000000000000000000803f00000000000000000
40000000a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000
c0000001000000000000000000000000b000000100000000100000001000000120000000
c00000002000000160000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000
c00000007000080280000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000
c00000001000000520000007001000001000000f2ffffff0000000000000000000000009
0010000000000cc0700022241007200690061006c0020004300590052000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
00000000000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c000000160000007
8c21c000000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b001000000000
000000010701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de005
03392feff98a640000000000000000000000000b8f719c100000000000000000b69c7770
b69c777100000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d0
0000100ed79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c000000160000007
8c21c000000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b001000030000
0000000160000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c0000000
8000080270000001800000002000000000000000000000000000000250000000c0000000
2000000120000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c0000001
8000000110000000c00000001000000110000000c000000080000000a000000100000000
000000000000000090000001000000001000000010000000c00000010000000000000000
00000000b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f000000000
000000052f9763f80128c43082b874302000000540000006000000017010000010100003
101000010010000020000000000000000000000ffffffff00000000030000004c0000000
00000000000000000000000ffffffffffffffff540000003300340025000000090000000
70000000100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f000000000
000000024000000240000000000803f00000000000000000000803f00000000000000000
40000000a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000
c0000001000000000000000000000000b000000100000000100000001000000120000000
c00000002000000160000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000
c00000007000080280000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000
c00000001000000520000007001000001000000f2ffffff0000000000000000000000009
0010000000000cc0700022241007200690061006c0020004300590052000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
00000000000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c000000160000007
8c21c000000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b001000000000
000000010701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de005
03392feff98a6400000000000000000000000008012ffc000000000000000000b69c7770
b69c777100000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d0
0000100ed79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c000000160000007
8c21c000000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b001000030000
0000000160000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c0000000
8000080270000001800000002000000000000000000000000000000250000000c0000000
2000000120000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c0000001
8000000110000000c00000001000000110000000c000000080000000a000000100000000
000000000000000090000001000000001000000010000000c00000010000000000000000
00000000b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f000000000
000000052f9763feb27cd43a72488430200000054000000600000009a01000003010000b
5010000120100000200000000000000000000000000000000000000030000004c0000000
00000000000000000000000ffffffffffffffff540000003400370025000000080000000
90000000100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f000000000
000000024000000240000000000803f00000000000000000000803f00000000000000000
40000000a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000
c0000001000000000000000000000000b000000100000000100000001000000120000000
c00000002000000160000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000
c00000007000080280000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000
c00000001000000520000007001000001000000f2ffffff0000000000000000000000009
0010000000000cc0700022241007200690061006c0020004300590052000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
00000000000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c000000160000007
8c21c000000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b001000000000
000000010701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de005
03392feff98a640000000000000000000000000cc51104100000000000000000b69c7770
b69c777100000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d0
0000100ed79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c000000160000007
8c21c000000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b001000030000
0000000160000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c0000000
8000080270000001800000002000000000000000000000000000000250000000c0000000
2000000120000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c0000001
8000000110000000c00000001000000110000000c000000080000000a000000100000000
000000000000000090000001000000001000000010000000c00000010000000000000000
00000000b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f000000000
000000052f9763f95650644dda787430200000054000000600000001b020000020100003
5020000110100000200000000000000000000000100000000000000030000004c0000000
00000000000000000000000ffffffffffffffff540000003500330025000000070000000
90000000100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f000000000
000000024000000240000000000803f00000000000000000000803f00000000000000000
40000000a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000
c0000001000000000000000000000000b000000100000000100000001000000120000000
c00000002000000160000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000
c00000007000080280000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000
c00000001000000520000007001000001000000f2ffffff0000000000000000000000009
0010000000000cc0700022241007200690061006c0020004300590052000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
00000000000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c000000160000007
8c21c000000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b001000000000
000000010701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de005
03392feff98a6400000000000000000000000009cef234100000000000000000b69c7770
b69c777100000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d0
0000100ed79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c000000160000007
8c21c000000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b001000030000
0000000160000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c0000000
8000080270000001800000002000000000000000000000000000000250000000c0000000
2000000120000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c0000001
8000000110000000c00000001000000110000000c000000080000000a000000100000000
000000000000000090000001000000001000000010000000c00000010000000000000000
00000000b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f000000000
000000052f9763f84548741c834994302000000540000008800000011000000250100005
30000003401000002000000000000000000000000000000ffffffff0a0000004c0000000
00000000000000000000000ffffffffffffffff600000001e04470435044004350434043
8042000320420000a0000000800000008000000070000000800000008000000070000000
5000000080000000100000054000000a8000000110000003501000078000000440100000
2000000000000000000000000000000100000000f0000004c00000000000000000000000
0000000ffffffffffffffff6c0000003e044204340435043b0435043d043804380420003
10430043d043a043004000007000000050000000a0000000700000008000000080000000
800000007000000080000000400000007000000090000000700000006000000010000002
3000000200000000000803f00000000000000000000803f0000000000000000240000002
40000000000803f00000000000000000000803f0000000000000000040000000a0000001
00000000000000000000000090000001000000001000000010000000c000000100000000
0000000000000000b000000100000000100000001000000120000000c000000020000001
60000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000c000000070000802
80000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000c000000010000005
20000007001000001000000f2ffffff00000000000000000000000090010000000000cc0
700022241007200690061006c00200043005900520000000000000000000000000000000
0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000c777e
50b215d010000000000000038eb1300010000000c0000001600000078c21c00000000002
4eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b001000000000000000010701d000
000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de00503392feff98a6400
00000000000000000000000463d2cc100000000000000000b69c7770b69c77710000000d
409000026060f009e13574d46430100000000000100000000000000040000007c1300000
00000007c7300000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d0
0000100ed79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c000000160000007
8c21c000000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b001000030000
0000000160000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c0000000
8000080270000001800000002000000000000000000000000000000250000000c0000000
2000000120000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c0000001
8000000110000000c00000001000000110000000c000000080000000a000000100000000
000000000000000090000001000000001000000010000000c00000010000000000000000
00000000b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f000000000
000000052f9763fc75e0b43c83499430200000054000000780000008b00000025010000c
00000003401000002000000000000000000000000000000ffffffff070000004c0000000
00000000000000000000000ffffffffffffffff5c0000001f0440043e04410442044b043
50400000a000000090000000700000007000000070000000900000001000000540000008
40000008b00000035010000cf00000044010000020000000000000000000000000000001
0000000090000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff600000003
f0440043e04460435043404430440044b040000080000000700000008000000080000000
700000009000000070000000800000001000000540000007c0000008b00000042010000c
800000051010000020000000000000000000000000000001e000000080000004c0000000
00000000000000000000000ffffffffffffffff5c000000370430043d0438043c0430044
e044204060000000800000008000000080000000a000000070000000a000000010000005
40000009c0000008b00000053010000e7000000620100000200000000000000000000000
00000002f0000000d0000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff6
80000003c043d043e0433043e0420003204400435043c0435043d04380400000a0000000
800000007000000050000000800000004000000070000000800000008000000090000000
9000000070000000100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f0
00000000000000024000000240000000000803f00000000000000000000803f000000000
0000000040000000a0000001000000000000000000000000900000010000000010000000
10000000c0000001000000000000000000000000b0000001000000001000000010000001
20000000c00000002000000160000000c00000000000000250000000c000000000000802
50000000c00000007000080280000000c00000002000000250000000c0000000d0000802
80000000c00000001000000520000007001000001000000f2ffffff00000000000000000
000000090010000000000cc0700022241007200690061006c00200043005900520000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
0000000000000000000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c0000001
600000078c21c000000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b0010
00000000000000010701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a
0a5de00503392feff98a640000000000000000000000000c4e820c100000000000000000
b69c7770b69c777100000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e
50b215d00000100ed79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c0000001
600000078c21c000000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b0010
000300000000000160000006476000800000000250000000c00000001000000250000000
c00000008000080270000001800000002000000000000000000000000000000250000000
c00000002000000120000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000
c00000018000000110000000c00000001000000110000000c000000080000000a0000001
00000000000000000000000090000001000000001000000010000000c000000100000000
0000000000000000b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f0
00000000000000052f9763ff0648343c834994302000000540000007c000000080100002
5010000420100003401000002000000000000000000000001000000ffffffff080000004
c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff5c00000017043004340435044
00436043a043804070000000800000009000000070000000900000009000000050000000
1000000540000006c0000000801000035010000260100004401000002000000000000000
00000000100000010000000050000004c000000000000000000000000000000fffffffff
fffffff58000000380437042d00370430040000070000000600000006000000060000000
1000000540000008800000008010000420100004b0100005101000002000000000000000
0000000010000001e0000000a0000004c000000000000000000000000000000fffffffff
fffffff600000003e04420441044304420441044204320438044f0406000000070000000
800000007000000050000000800000006000000070000000900000001000000540000008
800000008010000530100004d01000062010000020000000000000000000000010000002
f0000000a0000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff600000004
004300431043e0442043d0438043a043e043204070000000800000009000000060000000
60000000900000007000000060000000900000001000000540000007c000000080100006
10100003e01000070010000020000000000000000000000010000003e000000080000004
c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff5c0000003d04300420003c043
504410442043504070000000800000004000000090000000800000008000000060000000
100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f00000000000000002
4000000240000000000803f00000000000000000000803f0000000000000000040000000
a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000c0000001
000000000000000000000000b000000100000000100000001000000120000000c0000000
2000000160000000c00000000000000250000000c00000000000080250000000c0000000
7000080280000000c00000002000000250000000c0000000d000080280000000c0000000
1000000520000007001000001000000f2ffffff000000000000000000000000900100000
00000cc0700022241007200690061006c002000430059005200000000000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000c777e50b215d010000000000000038eb1300010000000c0000001600000078c21c000
000000024eb1300040000002000000088a5de00e50b215d1900b00100000000000000001
0701d000000150044e8130000000000a4ea13000590f77700000000a0a5de00503392fef
f98a640000000000000000000000000a8f505c100000000000000000b69c7770b69c7771
00000000b00000078c21c00e4ea130001000000446bc77710000000e50b215d00000100e
d79c777e50b215d01000000000000000b000000010000000c0000001600000078c21c000
000000024eb130007000000386dc77707000000e50b215d1900b00100003000000000001
60000006476000800000000250000000c00000001000000250000000c000000080000802
70000001800000002000000000000000000000000000000250000000c000000020000001
20000000c00000001000000180000000c00000000000000160000000c000000180000001
10000000c00000001000000110000000c000000080000000a00000010000000000000000
0000000090000001000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000
b0000001000000001000000010000002400000024000000543b743f00000000000000005
2f9763ff135be435fbe97430200000054000000a00000007c01000023010000e10100003
2010000020000000000000000000000ffffffff000000000e0000004c000000000000000
000000000000000ffffffffffffffff680000001a043e043c043f043504420435043d044
2043d043e04410442044c0409000000080000000a0000000700000007000000060000000
900000007000000060000000800000008000000070000000700000001000000540000008
40000007c01000032010000bf01000041010000020000000000000000000000ffffffff1
0000000090000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff600000003
f043504400441043e043d0430043b0430040000090000000700000007000000080000000
80000000700000009000000080000000100000023000000200000000000803f000000000
00000000000803f000000000000000024000000240000000000803f00000000000000000
000803f0000000000000000040000000a000000100000000000000000000000090000001
000000001000000010000000c0000001000000000000000000000000b000000100000000
100000001000000120000000c00000002000000160000000c00000000000000250000000
c00000000000080250000000c00000007000080280000000c00000002000000250000000
c0000000d000080280000000c00000001000000520000007001000001000000f2ffffff0
0000000000000000000000090010000000000cc0700022241007200690061006c0020004
300590052000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
00000000000000000000000000000000000c777e50b215d010000000000000038eb13000
10000000c0000001600000078c21c000000000024eb1300040000002000000088a5de00e
50b215d1900b001000000000000000010701d000000150044e8130000000000a4ea13000
590f77700000000a0a5de00503392feff98a640000000000000000000000000989305410
0000000000000000b69c7770b69c777100000000b00000078c21c00e4ea1300010000004
46bc77710000000e50b215d00000100ed79c777e50b215d01000000000000000b0000000
10000000c0000001600000078c21c000000000024eb130007000000386dc77707000000e
50b215d1900b0010000300000000000160000006476000800000000250000000c0000000
1000000250000000c0000000800008027000000180000000200000000000000000000000
0000000250000000c00000002000000120000000c00000001000000180000000c0000000
0000000160000000c00000018000000110000000c00000001000000110000000c0000000
80000000a000000100000000000000000000000090000001000000001000000010000000
c0000001000000000000000000000000b000000100000000100000001000000240000002
4000000543b743f000000000000000052f9763f61930144c834994302000000540000008
80000000602000025010000500200003401000002000000000000000000000000000000f
fffffff0a0000004c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff600000001
204350436043b04380432043e04410442044c040900000009000000080000000a0000000
600000008000000080000000600000007000000010000005400000084000000060200003
501000048020000440100000200000000000000000000000000000010000000090000004
c000000000000000000000000000000ffffffffffffffff600000003f043504400441043
e043d0430043b04300400000800000008000000070000000700000009000000070000000
8000000080000000100000023000000200000000000803f00000000000000000000803f0
00000000000000024000000240000000000803f00000000000000000000803f000000000
0000000040000000a0000001000000000000000000000000900000010000000010000000
10000000c0000001000000000000000000000000b0000001000000001000000010000001
20000000c00000002000000160000000c00000000000000250000000c000000000000802
50000000c00000007000080280000000c00000002000000250000000c0000000d0000802
80000000c00000001000000260000001c000000010000000000000000000000000000000
0000000250000000c00000001000000250000000c000000050000805700000024000000c
7010000d8000000c7010000e900000002000000c701e900c701d800250000000c0000000
7000080250000000c00000000000080280000000c0000000100000027000000180000000
1000000000000000000000000000000250000000c00000001000000250000000c0000000
8000080130000000c000000010000005600000034000000c4010000d3000000ca010000d
800000006000000c701d300c401d800c701d300ca01d800c401d800c701d300250000000
c00000007000080250000000c00000000000080130000000c00000001000000280000000
c000000010000000e0000001400000000000000100000001400000004000000030108000
50000000b0200000000050000000c02a601eb0204000000060101001c000000fb02f0ff0
000000000009001000000cc07000222417269616c2043595200000000000000000000000
00000000000000000000000040000002d01000008000000fa02050000000000ffffff000
40000002d01010007000000fc020000000000000000040000002d0102000400000002010
10005000000090200000000040000002e01180049000000320a1e00ed002c000000d3e4e
ee2ebe5f2e2eef0e5ededeef1f2fc20eae0f7e5f1f2e2eeec20e1e0edeaeee2f1eae8f52
0f3f1ebf3e309000900080008000900080007000800090008000800090008000a0008000
50009000400080008000800080008000800070009000a000500080009000800080009000
70008000700080008000500060008000a00080001000400000002010200040000002e010
00007000000fc020000ffffff000000040000002d01030008000000fa020000000000000
0000000040000002d01040004000000f00102001c000000fb021200080000000000bc020
00000cc0102022253797374656d000000000000000000000000000000000000000000000
0000000040000002d01020004000000f001000008000000fa02000000000000000000000
40000002d01000007000000fc020100000000000000040000002d0105005600000025032
90096010200bf010300e401050007020700250209003d020d0050021000570212005b021
5005f021700600219005f021b005b021e0057022000500222003d0226002502290007022
d00e4012f00bf013000960130006d01300048012f0026012d0008012900ef002600dd002
200d6002000d1001e00ce001b00cd001900ce001700d1001500d6001200dd001000ef000
d000801090026010700480105006d01030096010200040000002d010400040000002d010
30004000000f001000008000000fa0200000000000000000000040000002d01000004000
0002d010500460000002503210071005600770057007b0058007f005a0083005d0086006
000870063008a0068008a006d008a007100870075008600790083007d007f007f007b008
10077008200710082006d0082006800810065007f0061007d005e0079005b0075005a007
1005a006d005a0068005b0063005e00600061005d0065005a00680058006d00570071005
600040000002d010400040000002d01030004000000f001000008000000fa02000000000
00000000000040000002d010000040000002d0105004600000025032100e3005500e7005
600ec005700ef005900f3005b00f6005f00f9006200fa006700fb006b00fa007000f9007
300f6007800f3007b00ef007e00ec008000e7008100e3008100de008100d9008000d5007
e00d1007b00cf007800cd007300ca007000ca006b00ca006700cd006200cf005f00d1005
b00d5005900d9005700de005600e3005500040000002d010400040000002d01030004000
000f001000008000000fa0200000000000000000000040000002d010000040000002d010
5004600000025032100490155004f01560054015700570159005b015b005e015f0061016
2006201670062016b0062017000610173005e0178005b017b0057017e00540180004f018
1004901810045018100400180003d017e0039017b0036017800330173003201700032016
b00320167003301620036015f0039015b003d01590040015700450156004901550004000
0002d010400040000002d01030004000000f001000008000000fa0200000000000000000
000040000002d010000040000002d0105004600000025032100b7015600bc015700c0015
800c5015a00c9015d00cb016000cd016300ce016800d0016d00ce017100cd017500cb017
900c9017d00c5017f00c0018100bc018200b7018200b3018200ae018100a9017f00a6017
d00a4017900a1017500a00171009f016d00a0016800a1016300a4016000a6015d00a9015
a00ae015800b3015700b7015600040000002d010400040000002d01030004000000f0010
00008000000fa0200000000000000000000040000002d010000040000002d01050046000
0002503210023025500290256002d0257003102590034025b0038025f003a0262003b026
7003b026b003b0270003a0273003802780034027b0031027e002d0280002902810023028
1001e0281001902800016027e0013027b000f0278000d0273000c0270000c026b000c026
7000d0262000f025f0013025b0016025900190257001e02560023025500040000002d010
400040000002d01030004000000f001000008000000fa020000000000000000000004000
0002d010000040000002d010500460000002503210093025300970255009c025600a0025
800a4025a00a7025e00a9026100aa026600ab026a00aa026f00a9027200a7027700a4027
a00a0027d009c027f0097028000930280008e0280008a027f0085027d0082027a007f027
7007d0272007c026f007b026a007c0266007d0261007f025e0082025a00850258008a025
6008e02550093025300040000002d010400040000002d01030004000000f001000008000
000fa0200000000000000000000040000002d010000040000002d0105000c00000025030
40076027a00760249005300490053007a00040000002d010400040000002d01030004000
000f001000008000000fa0200000000000000000000040000002d010000040000002d010
5000800000025030200c5004a00c5007900040000002d010400040000002d01030004000
000f001000008000000fa0200000000000000000000040000002d010000040000002d010
50008000000250302002901490029017b00040000002d010400040000002d01030004000
000f001000008000000fa0200000000000000000000040000002d010000040000002d010
50008000000250302009901490099017900040000002d010400040000002d01030004000
000f001000008000000fa0200000000000000000000040000002d010000040000002d010
500080000002503020005024a0005027a00040000002d010400040000002d01030004000
000f00100001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000222417269616c204
359520000000000000000000000000000000000000000000000040000002d01000004000
0002d01010007000000fc020000000000000000040000002d01060004000000020101000
5000000090200000000040000002e0118000c000000320a7300640003000000333625050
a00090001000400000002010200040000002e010000040000002d010300040000002d010
40004000000f0010600040000002d01020004000000f00100001c000000fb02f0ff00000
00000009001000000cc07000222417269616c20435952000000000000000000000000000
0000000000000000000040000002d010000040000002d01010007000000fc02000000000
0000000040000002d010600040000000201010005000000090200000000040000002e011
8000c000000320a7300d300030000003231250508000a000100040000000201020004000
0002e010000040000002d010300040000002d01040004000000f0010600040000002d010
20004000000f00100001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc0700022241726
9616c204359520000000000000000000000000000000000000000000000040000002d010
000040000002d01010007000000fc020000000000000000040000002d010600040000000
201010005000000090200000000040000002e0118000c000000320a72003a01030000003
135250509000a0001000400000002010200040000002e010000040000002d01030004000
0002d01040004000000f0010600040000002d01020004000000f00100001c000000fb02f
0ff0000000000009001000000cc07000222417269616c204359520000000000000000000
000000000000000000000000000040000002d010000040000002d01010007000000fc020
000000000000000040000002d01060004000000020101000500000009020000000004000
0002e0118000c000000320a7300a90103000000313325050900080001000400000002010
200040000002e010000040000002d010300040000002d01040004000000f001060004000
0002d01020004000000f00100001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000
222417269616c20435952000000000000000000000000000000000000000000000004000
0002d010000040000002d01010007000000fc020000000000000000040000002d0106000
40000000201010005000000090200000000040000002e0118000c000000320a730014020
3000000313025050a00090001000400000002010200040000002e010000040000002d010
300040000002d01040004000000f0010600040000002d01020004000000f00100001c000
000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000222417269616c2043595200000000000
00000000000000000000000000000000000040000002d010000040000002d01010007000
000fc020000000000000000040000002d010600040000000201010005000000090200000
000040000002e0118000a000000320a6c008b02020000003525090001000400000002010
200040000002e010000040000002d010300040000002d01040004000000f001060004000
0002d01020004000000f00100001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000
222417269616c20435952000000000000000000000000000000000000000000000004000
0002d010000040000002d01010007000000fc020000000000000000040000002d0106000
40000000201010005000000090200000000040000002e0118001b000000320a97000d000
d000000c1e0edea20ffe2ebffe5f2f1ff000a00080009000700040007000900090009000
70007000800010016000000320aa7000d000a000000ede0e4e5e6edfbec20e8090007000
a0008000a0009000a000c000400010018000000320ab9000d000b000000e7e0f1ebf3e6e
8e2e0e5f2f10600080008000a0008000b00080007000a000800010012000000320aca000
d0007000000e4eee2e5f0e8ffe5090007000900090008000a00010004000000020102000
40000002e010000040000002d010300040000002d01040004000000f0010600040000002
d01020004000000f00100001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc070002224
17269616c204359520000000000000000000000000000000000000000000000040000002
d010000040000002d01010007000000fc020000000000000000040000002d01060004000
0000201010005000000090200000000040000002e01180012000000320a95008b0007000
000c1fbf1f2f0eee5e50a000b000700080008000900010019000000320aa5008b000c000
000eee1f1ebf3e6e8e2e0ede8e5090008000800090008000a0008000800090008000a000
1000400000002010200040000002e010000040000002d010300040000002d01040004000
000f0010600040000002d01020004000000f00100001c000000fb02f0ff0000000000009
001000000cc07000222417269616c2043595200000000000000000000000000000000000
00000000000040000002d010000040000002d01010007000000fc0200000000000000000
40000002d010600040000000201010005000000090200000000040000002e0118001e000
000320a960001010f000000c1e0edea20eff0e5e4ebe0e3e0e5f2000a000a00080006000
500070009000900090009000900040009000800020016000000320aa60001010a000000e
ff0e8e5ecebe5ecfbe509000700090009000b00090009000a000b00010021000000320ab
800010111000000eff0eef6e5edf2edfbe520f1f2e0e2eae80209000700090009000a000
80006000a000a00090004000700080008000800070001000400000002010200040000002
e010000040000002d010300040000002d01040004000000f0010600040000002d0102000
4000000f00100001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000222417269616
c204359520000000000000000000000000000000000000000000000040000002d0100000
40000002d01010007000000fc020000000000000000040000002d0106000400000002010
10005000000090200000000040000002e01180010000000320a9500a00106000000cef6e
5edeae00e0007000a0008000700010013000000320aa500a00108000000efe5f0f1eeede
0eb0a0007000900090007000a00090001000400000002010200040000002e01000004000
0002d010300040000002d01040004000000f0010600040000002d01020004000000f0010
0001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000222417269616c20435952000
0000000000000000000000000000000000000000000040000002d010000040000002d010
10007000000fc020000000000000000040000002d0106000400000002010100050000000
90200000000040000002e01180015000000320a9900010209000000cde5f3e4eee1edeee
5e50c0008000800090007000a0008000900010015000000320aaa00010209000000efeee
ce5f9e5ede8e5e50a0007000c0009000b000a000700080001000f000000320abb0001020
5000000e1e0edeae0ed0a0007000900080002000400000002010200040000002e0100000
40000002d010300040000002d01040004000000f0010600040000002d01020004000000f
00100001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000222417269616c2043595
20000000000000000000000000000000000000000000000040000002d010000040000002
d01010007000000fc020000000000000000040000002d010600040000000201010005000
000090200000000040000002e0118000d000000320a9800740204000000c1e0edea0b000
9000800010016000000320aa80074020a000000f0e0f1efeeebeee6e5ed0a00090006000
900090008000a0009000800010010000000320aba00740206000000e2e1ebe8e7e809000
90007000a00070001000f000000320acc00740205000000ece5f1f2e0e80c00080007000
80001001b000000320add0074020d000000e3e4e520eff0eee6e8e2e0e5f2e505000b000
60005000900080008000c000800090008000700010010000000320aee00740206000000e
aebe8e5edf20800090007000a00090001000400000002010200040000002e01000004000
0002d010300040000002d01040004000000f0010600040000002d01020004000000f0010
00008000000fa0200000000000000000000040000002d010000040000002d01050046000
000250321005e0019016200190167001a016b001d016f002001710024017400270175002
c0176002f01750034017400380171003c016f003f016b00420167004401620046015e004
6015900460154004401500042014c003f014a003c01480038014700340145002f0147002
c01480027014a0024014c00200150001d0154001a01590019015e001901040000002d010
400040000002d01030004000000f001000008000000fa020000000000000000000004000
0002d010000040000002d0105004600000025032100e3001801e7001801ec001a01ef001
c01f3001f01f6002201f9002601fa002a01fb002e01fa003201f9003701f6003a01f3003
e01ef004101ec004201e7004501e3004501de004501d9004201d5004101d1003e01cf003
a01cd003701ca003201ca002e01ca002a01cd002601cf002201d1001f01d5001c01d9001
a01de001801e3001801040000002d010400040000002d01030004000000f001000008000
000fa0200000000000000000000040000002d010000040000002d0105004600000025032
10052011801560118015b011a015f011c0163011f0165012201670126016a012a016a012
e016a0132016701370165013a0163013e015f0141015b01420156014501520145014d014
501480142014501410141013e013e013a013c0137013a01320139012e013a012a013c012
6013e01220141011f0145011c0148011a014d01180152011801040000002d01040004000
0002d01030004000000f001000008000000fa0200000000000000000000040000002d010
000040000002d0105004600000025032100e8011801ee011801f1011a01f6011c01f9011
f01fd012201fe01260100022a0100022e0100023201fe013701fd013a01f9013e01f6014
101f1014201ee014501e8014501e3014501df014201db014101d8013e01d4013a01d2013
701d1013201d1012e01d1012a01d2012601d4012201d8011f01db011c01df011a01e3011
801e8011801040000002d010400040000002d01030004000000f001000008000000fa020
0000000000000000000040000002d010000040000002d01050046000000250321007b021
8017f02180184021a0187021c018b021f018e0222019102260192022a0192022e0192023
201910237018e023a018b023e0187024101840242017f0245017b0245017602450171024
2016d02410169023e0166023a01650237016202320162022e0162022a016502260166022
20169021f016d021c0171021a01760218017b021801040000002d010400040000002d010
30004000000f001000008000000fa0200000000000000000000040000002d01000004000
0002d01050008000000250302007d0149007d013800040000002d010400040000002d010
30004000000f001000007000000fc020000000000000000040000002d010000040000002
d010100040000000601010010000000240306007d0132007a0139007d013200810139007
a0139007d013200040000002d010400040000002d010300040000000601010004000000f
001000008000000fa0200000000000000000000040000002d010000040000002d0105000
c000000250304003e0038013e000a0131010a0131013601040000002d010400040000002
d01030004000000f001000007000000fc020000000000000000040000002d01000004000
0002d01010004000000060101001000000024030600c100ed00c500f400c100ed00be00f
400c500f400c100ed00040000002d010400040000002d010300040000000601010008000
000fa0200000000000000000000040000002d010600040000002d0105000800000025030
200c100f200c1003801040000002d010400040000002d01030004000000f001060004000
000f001000008000000fa0200000000000000000000040000002d010000040000002d010
5000c000000250304005b0237015b020901c9010901c9013801040000002d01040004000
0002d01030004000000f00100001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000
222417269616c20435952000000000000000000000000000000000000000000000004000
0002d010000040000002d01010007000000fc020000000000000000040000002d0106000
40000000201010005000000090200000000040000002e0118000c000000320a360152000
3000000333225050a00080001000400000002010200040000002e010000040000002d010
300040000002d01040004000000f0010600040000002d01020004000000f00100001c000
000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000222417269616c2043595200000000000
00000000000000000000000000000000000040000002d010000040000002d01010007000
000fc020000000000000000040000002d010600040000000201010005000000090200000
000040000002e0118000c000000320a3601d200030000003334250508000900010004000
00002010200040000002e010000040000002d010300040000002d01040004000000f0010
600040000002d01020004000000f00100001c000000fb02f0ff000000000000900100000
0cc07000222417269616c204359520000000000000000000000000000000000000000000
000040000002d010000040000002d01010007000000fc020000000000000000040000002
d010600040000000201010005000000090200000000040000002e0118000c000000320a3
501430103000000333425050a00070001000400000002010200040000002e01000004000
0002d010300040000002d01040004000000f0010600040000002d01020004000000f0010
0001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000222417269616c20435952000
0000000000000000000000000000000000000000000040000002d010000040000002d010
10007000000fc020000000000000000040000002d0106000400000002010100050000000
90200000000040000002e0118000c000000320a3701da01030000003437250509000a000
1000400000002010200040000002e010000040000002d010300040000002d01040004000
000f0010600040000002d01020004000000f00100001c000000fb02f0ff0000000000009
001000000cc07000222417269616c2043595200000000000000000000000000000000000
00000000000040000002d010000040000002d01010007000000fc0200000000000000000
40000002d010600040000000201010005000000090200000000040000002e0118000c000
000320a36016e02030000003533250508000a0001000400000002010200040000002e010
000040000002d010300040000002d01040004000000f0010600040000002d01020004000
000f00100001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000222417269616c204
359520000000000000000000000000000000000000000000000040000002d01000004000
0002d01010007000000fc020000000000000000040000002d01060004000000020101000
5000000090200000000040000002e01180016000000320a5d0114000a000000cef7e5f0e
5e4e820e2200b000800090008000900090007000600090001001e000000320a700114000
f000000eef2e4e5ebe5ede8e820e1e0edeae000070006000b00080008000900090008000
900040008000a000700070001000400000002010200040000002e010000040000002d010
300040000002d01040004000000f0010600040000002d01020004000000f00100001c000
000fb02f0ff0000000000009001000000cc07000222417269616c2043595200000000000
00000000000000000000000000000000000040000002d010000040000002d01010007000
000fc020000000000000000040000002d010600040000000201010005000000090200000
000040000002e01180012000000320a5d01a10007000000cff0eef1f2fbe5eb0b000a000
800070008000a00010015000000320a7001a10009000000eff0eef6e5e4f3f0fb2009000
8000800090008000a0008000800020013000000320a7f01a10008000000e7e0ede8ece0f
ef207000900080009000b0008000b0001001b000000320a9201a1000d000000ecedeee3e
e20e2f0e5ece5ede8ea0b00090008000500090004000800090009000a000a00070001000
400000002010200040000002e010000040000002d010300040000002d01040004000000f
0010600040000002d01020004000000f00100001c000000fb02f0ff00000000000090010
00000cc07000222417269616c20435952000000000000000000000000000000000000000
0000000040000002d010000040000002d01010007000000fc02000000000000000004000
0002d010600040000000201010005000000090200000000040000002e011800130000003
20a5d01310108000000c7e0e4e5f0e6eae8080008000a0008000a000a00050002000f000
000320a7001310105000000e8e72de7e0e60800060007000600020016000000320a7f013
1010a000000eef2f1f3f2f1f2e2e8ff060008000900080005000900070007000a0001001
6000000320a920131010a000000f0e0e1eef2ede8eaeee2080008000a000700070009000
80007000a00010013000000320aa301310108000000ede020ece5f1f2e50800080005000
a0009000800070001000400000002010200040000002e010000040000002d01030004000
0002d01040004000000f0010600040000002d01020004000000f00100001c000000fb02f
0ff0000000000009001000000cc07000222417269616c204359520000000000000000000
000000000000000000000000000040000002d010000040000002d01010007000000fc020
000000000000000040000002d01060004000000020101000500000009020000000004000
0002e0118001c000000320a5b01b7010e000000caeeecefe5f2e5edf2edeef1f2fc0a000
8000b000800080006000a00080007000900080008000800010015000000320a6d01b7010
9000000efe5f0f1eeede0ebe0ed0a00070008000900090007000a0009000100040000000
2010200040000002e010000040000002d010300040000002d01040004000000f00106000
40000002d01020004000000f00100001c000000fb02f0ff0000000000009001000000cc0
7000222417269616c2043595200000000000000000000000000000000000000000000000
40000002d010000040000002d01010007000000fc020000000000000000040000002d010
600040000000201010005000000090200000000040000002e01180016000000320a5d015
7020a000000c2e5e6ebe8e2eef1f2fc0a000a0009000b000600090009000700070002001
5000000320a7001570209000000efe5f0f1eeede0ebe0fc09000900070008000a0008000
900080002000400000002010200040000002e010000040000002d010300040000002d010
40004000000f0010600040000002d01020004000000f001000008000000fa02000000000
00000000000040000002d010000040000002d01050008000000250302000e020a010e02f
700040000002d010400040000002d01030004000000f001000007000000fc02000000000
0000000040000002d010000040000002d010100040000000601010010000000240306000
e02f1000a02f7000e02f1001102f7000a02f7000e02f100040000002d010400040000002
d010300040000000601010004000000f0010000030000000000

Источник: [16. стр. 93]

Три следующие характеристики находятся ближе к зоне разрывов, то есть
высокая важность объединяется с тем, что они меньше подходят банку
респондента:

? низкая плата за услуги;

? банк предлагает приемлемые процентные ставки;

? банк расположен вблизи места, где Вы живете.

На следующем этапе исследования респондентам было предложено оценить
весомость каждой из характеристик качества банковского обслуживания по
пятибалльной шкале (1 – неудовлетворительно до 5 – отлично), а затем, на
основе полученных данных, были обсчитаны средние значения весомости
характеристик как для всех банковских учреждений, в целом, так и для
каждого учреждения, в котором проводился опрос.

По данным исследования самыми весомыми характеристиками для клиентов
всех банковских учреждений, в которых проводилось исследование,
являются: компетентность персонала, быстрое обслуживание, надежность
банковского учреждения, широкий выбор услуг, хранение банковской тайны.
Банковские учреждения, которые больше всего отвечают этим требованиям
клиентов, лидерами качества банковского обслуживания на рынке страны
являются BC «Moldova Agroindbank» S.A. и BC «Victoriabank».

С учетом данных, полученных в результате исследования рынка банковских
услуг Республики Молдова, актуально будет предложить модель анализа
качества взаимосвязей между клиентом и BC «Moldova Agroindbank» S.A.
(приложение 4).

Первый уровень модели составляет разницу между ожиданиями клиентов и
представлением об этих ожиданиях менеджеров банковского учреждения.
Главными факторами, что влияют на этот уровень, являются:

? эффективность маркетинговых исследований организации;

? вертикальная коммуникация от менеджеров наивысших ступеней к
работникам самых низких ступеней;

? количество уровней управления в учреждении.

Второй уровень модели составляет разницу между потребностями клиентов,
которые менеджеры определяют в итоге проведенных маркетинговых
исследований, и спецификацией качества услуг.

Факторами, что влияют на величину этой разницы, являются:

? убеждение и отношение к весомости решения вопроса качества услуг
руководства банковского учреждения;

? формирование и определение целей в решении вопросов, связанных с
качеством услуг; стандартизация процессов;

? осознание разнородности потребностей и ожиданий клиентов.

На третьем уровне определяется разница между спецификацией услуг и
параметрами услуги, которая предоставляется клиенту. На этом уровне
значительное влияние имеют такие факторы:

? сплоченный командный труд – активность и ответственность работников;

? соответствие работника должности, которую он занимает, и работе,
которую он выполняет;

? присутствие необходимого оборудования и технологий, которые позволяют
качественно выполнять свою работу работникам и обеспечить надежный и
комфортный сервис клиентам;

? внедрение контроля выполненной работы самими работниками и ощущение
ответственности за выполненную работу;

? решение конфликтов и разногласий между клиентов и ожиданиями
организации;

? единство целей и ожиданий клиентов.

На четвертом уровне модели определяется разница между основными
параметрами предложенной услуги и информацией на рынке об этой услуге.
На ее значение влияют такие факторы:

? горизонтальная коммуникация между отделами банковского учреждения;

? репутация банковского учреждения;

? обещание клиентам высокого качества услуг.

Пятый уровень составляет разницу между ожиданиями клиента от данной
услуги и непосредственной оценкой полученной услуги.

Исходя из вышесказанного, ключевые этапы финансового менеджмента клиента
с точки зрения банка можно определить следующим образом:

1) анализ клиентской базы банка – предполагает разные позиции, на
основании которых он осуществляется:

? изменение сумм свободных остатков на счетах; колебания объемов
дебиторской и кредиторской задолженностей, возможностей высвобождения
денежных средств клиентов для инвестирования;

? оценка потребностей клиента в инвестициях и изучение конкретных
проектов хозяйственной деятельности клиента с позиции возможного участия
банка в их финансировании;

2) формирование групп клиентов по видам требуемых для них услуг.

Поэтому управление потоком денежных средств клиента является основной
целью проведения его финансового менеджмента. Сочетание интересов банка
и клиента, а также функции банка в обеспечении подобного сочетания
представлены в табл.4.

Таблица 4 Экономические интересы клиента и возможность их сближения с
экономическими интересами банка

Интересы клиентаФункции банкаСлужбы банкаИнтересы банкаПовышение
эффективности взаимодействия клиента и

его партнеров (поставщиков, потреби-

телей, конкурентов, контрагентов) в целях сближения их экономических
интересов.

Перспективные

планы освоения

новых целевых рынковОптимизация денежных

потоков клиента с учетом особенностей его

деятельности.

Построение индивидуальных расчетных систем для учета и погашения
встречных платежей.

Открытие корреспондентских счетов в других банках для прохождения

клиентских платежей.

Разработка оригинальных финансовых схем для клиентаУправления:

расчетно-кассового обслуживания,

валютное,

фондовых операций,

кредитных операций

юридическое,

служба безопасности

управление экономического анализа,

автоматизацииПовышение

доли работающих активов.

Капитальная,

коммерческая,

финансовая и

функциональная устойчивость банка.

Структуризация

привлеченных

ресурсов.

Привлечение инвестиционных ресурсов

Источник: [16. стр. 193]

Глава III. Разработка мероприятий, направленных на повышение
эффективности управления услугами BC «Moldova Agroindbank» S.A

3.1 Анализ показателей управления финансовой деятельностью BC «Moldova
Agroindbank» S.A.

Анализ деятельности банка BC «Moldova Agroindbank» S.A. является одним
из самых важных направлений экономической работы. В этом аспекте большое
значение имеет правильная организация работы, с помощью которой можно
будет определить:

? основные направления деятельности банка:

? прогнозируемость ситуаций;

? заключение о надежности банка:

? выполнение экономических нормативов.

Динамика основных показателей финансовой деятельности отделения банка
представлена в таблице 5.

Таблица 5 Отчет о финансовых результатах BC «Moldova Agroindbank» S.A.

Наименование показателей20092008Процентные доходы по средствам,
причитающимся с Банков260582116198664Процентные доходы по средствам,
размещенным овернайт213177773540Проценты и Дивиденты по Ценным Бумагам,
купленные для продажи01309973Проценты и Дивиденты по Инвестиционным
Ценным Бумагам761771644402272Процентные доходы и вознаграждения по
Кредитам1977000040818948177Прочие процентные доходы00Всего Процентные
доходы208136754881632626Процентные расходыХХПроцентные расходы по
средствам, причитающимся с Банков1806496089419Процентные расходы по
депозитам физических лиц126572868433161207Процентные расходы по
депозитам юридических лиц1127311564446979Итого процентные расходы по
Депозитам138026632503697505Процентные расходы по займам
овернайт44872215094Процентные расходы по прочим
займам1296874744243561Итого процентные расходы по
займам1341746944258655Всего процентные расходы151444101547956160

Источник: Составлено автором на основе отчетности BC «Moldova
Agroindbank» S.A.

Анализируя общие показатели финансовой деятельности банка BC «Moldova
Agroindbank» S.A. представленные в таблице 5 можно сделать следующие
выводы банк не получило прибыли, убытки составили – 55646,76, в 2009
году чистая прибыль возросла в основном за счет увеличения чистого
комиссионного дохода, увеличения процентного дохода на 430916,89.

Динамику прибыли банка за анализируемый период наглядно отражает
диаграмма 1. В условиях рыночных отношений целью деятельности BC
«Moldova Agroindbank» S.A. является получение доходов от предоставляемых
услуг.

Доходы банка – это увеличение экономической выгоды в сумме хозяйственных
операций, кроме операций по реализации дополнительного количества акций
банка, которые приводят к увеличению суммы активов банковского
учреждения без соответственного увеличения суммы его обязательств и
уменьшению суммы обязательств банковского учреждения без
соответствующего уменьшения суммы его активов.

Диаграмма 1 Динамика прибыли BC «Moldova Agroindbank» S.A. за период
2003 – 2005 г.
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Источник: Составлено автором на основе отчетности BC «Moldova
Agroindbank» S.A.

Из приведенных данных видно, что доходы BC «Moldova Agroindbank» S.A. от
основных операций в 2004 г. возросли на 43091,89 тыс. лей. или 11,81%, а
в 2005 году возросли на 210156,05 тыс.лей или на 21,66%.

Основная часть доходов банком получена от процентных операций 75,45% в
2005 году, 53,79% в 2004 году и 41,98% в 2003 году.

Наблюдается снижение доходов от непроцентных операций на 21,73% в 2004
году и на 2,08% в 2005 году

Общая сумма процентных доходов возросла. На величину процентных доходов
банка влияют два фактора: изменение суммы предоставленных кредитов и
уровня процентной ставки по ним. Количественное влияние этих факторов на
изменение величины дохода определяют, используя прием абсолютных разниц.

Таблица 6 Анализ структуры процентных доходов BC «Moldova Agroindbank»
S.A. 2009 г.

Наименование показателей2009 г.2008 г.Процентные доходы ,
нетто56692652333676466Минус: отчисления на скидки на потери по активам
относящихся к процентным2237663060916389Процентый доход, нетто, после
отчисления на скидки на потери по активам34316023272760077Доходы, не
относящиеся к процентнымХХДоходы (Убытки) по Ценным Бумагам, купленные
для продажи152177118523389Доходы (Убытки) по Инвестиционным Ценным
Бумагам00Прочие процентные доходыДоходы (Убытки) по операциями с
иностранной валютой32046562162958771Комиссионные
доходы25261450125608474Прочие Доходы, не относящиеся к
процентным594699634720605Всего Доходы, не относящиеся к
процентным64776779341811239Расходы, не относящиеся к процентымХХРасходы
на оплату труда2036919484451759Премиальные3870016461879Отчисления на
резервы на потери по условным обязательствам-3800001408580Всего Расходы,
не относящиеся к процентным68952662333334549Доход (Убыток), нетто,
подоходного налога и до чрезвычайных статей30140140281236767

Источник: Составлено автором на основе отчетности BC «Moldova
Agroindbank» S.A.

Из данных таблицы 6 видно, что процентные доходы банка за период
возросли на 56692652 тыс. лей, по сравнению с 2008 год 333676466.

Процентные расходы банка возросли в 2004 году на 11959,41 мил., в 2005
году снизились по отношению к 2009 году на 68952662 мил. лей, а в 2008
году 333334549. Весь удельный вес процентных расходов приходится на
кредитные операции.

За 2009 год общий объем активов возрос, что свидетельствует о динамичном
развитии банка в течении года. Хотя принято считать, что интенсивное
увеличение сопряжено с повышенным риском, который постоянно сопутствует
различным активным операциям, в данном случае данное утверждение требует
определенных пояснений:

– увеличение вложений банка подкреплялось наращиванием собственных
оборотных средств, которое опережало наращивание привлеченных средств,
то не влияло на финансовую устойчивость банка;

– соблюдался принцип разумной диверсификации при осуществлении активных
операций с учетом конъюнктуры рынка, что позволяет сделать вывод об
эффективности банковского менеджмента.

В 2008 году объем активов банка снизился в основном за счет кредитной
деятельности банка.

Касса представляет собой наличные денежные средства, дорожные чеки и
банковские металлы. Данная статья за 2008 год увеличилась примерно в 2
раза (темп увеличения составил 201,8%). Это объясняется обслуживанием
клиентом работающих в розничной торговле, в промышленности, у которых
значительные обороты денежных средств. Поскольку клиенты банка в течение
рабочего дня сдают выручку в банк, то у последнего на конец дня остаются
в кассе значительные остатки.

Анализ кредитного портфеля по видам обеспечения представлен в таблице 7.

Таблица 7. Анализ кредитного портфеля по видам обеспечения, %

Вид обеспечения2007 год2008 год2009 годОбеспечение более
120%78,281,483,4Обеспечение менее
120%15,414,313,4Гарантия4,51,31,11Страховка1,72,071,2Без
обеспечения0,20,930,89Источник: Составлено автором на основе отчетности
BC «Moldova Agroindbank» S.A.

Из анализа обеспеченности выдаваемых банком кредитов видно, что качество
кредитного портфеля за анализируемый период значительно улучшилось. Что
свидетельствует о снижении кредитного риска для банка.

Основные средства представляют собой здания и сооружения, а также
оборудование, которое необходимо банку для оказания различных услуг
своим клиентам. В 2007 и 2008 годах основные средства имели большой
удельный вес в структуре собственных средств банка, но в 2008 году их
удельный вес составил 14,15%, что свидетельствует о рациональном
использовании собственных средств, которые были использованы для
увеличения доходной части бюджета банка.

Прочие активы включают в себя активные статьи, их достаточно большой
удельный вес негативно характеризует использование банковских ресурсов.

Банк BC «Moldova Agroindbank» S.A. возглавляет список эффективности
банков Республики Молдова, подтверждением чему служит ряд релевантных
показателей полученных банком. На 31.12.2009, банку принадлежал сегмент
в 19.5% общего объема активов, 19.3% общего объема кредитов, 20.0%
общего объема депозитов по банковской системе страны. Благодаря
продуманной банковской политики BC «Moldova Agroindbank» S.A. получил в
2009 г. прибыль в сумме 104.7 мил. лей.

Успехи достигнутые BC «Moldova Agroindbank» S.A. обусловлены эффективным
сотрудничеством банка со своими клиентами. Для того чтобы быть ближе к
клиентам и в целях увеличения оперативности их обслуживания, банк
постоянно развивает и улучшает альтернативные, быстрые и практичные
каналы банка на расстояние, которые облегчают осуществление банковских
операций и удовлетворяют потребности клиентов. Так, альтернативная сеть
продаж на 28.02.2010 достигла 123 банкоматов и 1774 POS-терминалов.
Одновременно, банк имеет в настоящее время одну из самых разветвленных
сетей на рынке, включающей на 28.02.2010 – 71 филиалов и 24
представительств.

Стабилизация экономической и политической ситуации, рост реальных
доходов граждан, высокий уровень доверия клиентов к банку, подкрепленный
взвешенной процентной политикой, учитывающей интересы различных
социальных и возрастных групп, позволяют филиалу BC «Moldova
Agroindbank» S.A. контролировать 70 % всех услуг, предоставляемых
физическим лицам. Причем по многим позициям филиал превосходит своих
конкурентов, особенно по таким как:

– более низкие проценты по кредитам;

– обслуживание международных пластиковых карт;

– выпуск сберегательных сертификатов с большим процентом доходности;

– большое разнообразие других услуг, оказываемых банком физическим
лицам.

Банковская прибыль важна для всех участников экономического процесса.
Акционеры заинтересованы в прибыли, так как она представляет собой доход
на инвестированный капитал. Прибыль приносит выгоду вкладчикам, ибо
благодаря увеличению резервов и повышению качества услуг складывается
более прочная, надежная и эффективная балансовая система. Заемщики
косвенно заинтересованы в достаточной банковской прибыли, в связи с тем,
что способность банка предоставлять ссуды зависит от размера и структуры
его капитала, а прибыль – основной источник собственного капитала.
Полученная прибыль является базой для увеличения и обновления основных
фондов банка, прироста его собственного капитала, гарантирующего
стабильность финансового положения и ликвидность баланса, обеспечение
соответствующего уровня дивидендов, развития и повышения качества
банковских услуг.

3.2 Формирование современной системы стимулирования банковского
персонала

В современных условиях в теории управления организациями происходит
существенное изменение общей парадигмы управления. Сегодня персонал
рассматривается как основной ресурс организации, в значительной степени
определяющий успех всей ее деятельности и представляет собой один из
основных ресурсов организации, которым надо грамотно управлять,
создавать оптимальные условия для его развития, вкладывать в это
необходимые средства.

Результаты изучения сложившейся практики управления в
финансово-банковском секторе экономики Республики Молдова показывают,
что большинство отечественных коммерческих банков, как правило, основное
свое внимание сосредотачивают на совершенствовании финансового
менеджмента. При этом банковский персонал как объект управления,
остается на втором плане. Поэтому неудивительно, что службы управления
персоналом большинства банков Молдовы имеют низкий организационный
статус, недостаточно профессионально подготовлены и по сути
ограничиваются выполнением лишь учетных функций.

Между тем, как показывает не только зарубежный, но и современный
отечественный опыт, именно персонал становится сегодня долгосрочным
фактором конкурентоспособности и выживания банка.

Существует ряд требований, на которые следует ориентироваться при
создании системы стимулирования:

? объективность: размер вознаграждения работника должен определяться на
основе объективной оценки результатов его труда;

? предсказуемость: работник должен знать, какое вознаграждение он
получит в зависимости от результатов своего труда;

? адекватность: вознаграждение должно быть адекватно трудовому вкладу
каждого работника в результат деятельности всего коллектива, его опыту и
уровню квалификации;

? своевременность: вознаграждение должно следовать за достижением
результата как можно быстрее (если не в форме прямого вознаграждения, то
хотя бы в виде учета для последующего вознаграждения);

? значимость: вознаграждение должно быть для сотрудника значимым;

? справедливость: правила определения вознаграждения должны быть понятны
каждому сотруднику организации и быть справедливыми, в том числе с его
точки зрения.

Несмотря на простоту и очевидность перечисленных требований, не стоит
ими пренебрегать. Как показывает практика, несоблюдение этих требований
приводит к нестабильности в коллективе и оказывает сильный
демотивирующий эффект. По опыту работы можно сказать, что это гораздо
сильнее сказывается на производительности труда персонала банка, чем
отсутствие каких бы то ни было механизмов определения вознаграждения за
результаты труда.

Для того чтобы система мотивации персонала предприятия принесла ощутимый
положительный эффект, при ее создании рекомендуется последовательное
выполнение следующих шагов.

Формирование структуры персонала банка и определение размера постоянной
части заработной платы.

Декомпозиция стратегических целей на уровень подразделений и отдельных
сотрудников (выделение ключевых показателей эффективности деятельности
для расчета переменной части заработной платы).

Разработка механизмов стимулирования (определение правил расчета
переменной части вознаграждения сотрудников).

Рассмотрим, что нужно сделать на каждом из перечисленных выше этапов.

Один из наиболее распространенных вариантов оплаты труда представляет
собой выплату постоянной части вознаграждения и его переменной части (по
результатам труда). Ошибочно полагать, что эффективно мотивировать
персонал BC «Moldova Agroindbank» S.A. можно только за счет выплаты
переменной части вознаграждения. Хотя постоянная часть вознаграждения и
не позволяет сориентировать сотрудников на более интенсивный труд и
решение определенных задач, она призвана сформировать у них лояльность
по отношению к работе (направлена на формирование долгосрочных
стимулов).

К сожалению, полностью отказаться от постоянной части заработной платы
на практике невозможно. На расчет суммы вознаграждения серьезное влияние
оказывает конъюнктура рынка труда. Иначе говоря, если бухгалтеру
предлагают постоянный оклад, то вряд ли вы наймете хорошего специалиста,
предложив вознаграждение, полностью зависящее от результатов его труда.
При определении условий оплаты труда всегда приходится принимать во
внимание требования рынка, иначе это приведет к высокой текучести
кадров.

Другая причина, по которой необходима выплата постоянной части
вознаграждения, – это наличие большого числа должностей, результат
работы на которых будет виден только спустя определенное время. Иными
словами, если результат работы можно оценить только через год, то никто
не будет работать этот год бесплатно, ожидая далекую и призрачную
перспективу. Будущие результаты приходится авансировать и в какой-то
степени идти на риск.

Создание системы постоянных (базовых) выплат подразумевает проведение
анализа деятельности на рабочих местах, описание должностных
обязанностей, а также оценку ценности рабочих мест исходя из
определенного перечня должностных обязанностей.

На этапе анализа деятельности на рабочих местах нужно определить,
выполнение каких действий входит в обязанности работника при
существующей системе управления, а также проанализировать их
необходимость. Полномочия по описанию обязанностей, выполняемых
сотрудниками, как правило, передаются начальникам подразделений. Тем не
менее, анализ деятельности требует профессиональной подготовки по
регламентации деятельности. В идеальном случае руководители
подразделений должны пройти короткий курс обучения.

После того как список обязанностей будет составлен для каждой должности,
нужно внести коррективы в существующие должностные инструкции и
ознакомить с ними сотрудников.

На последнем этапе проводится оценка ценности рабочих мест. На крупном
предприятии целесообразно предварительно разбить все должности по
группам (например, “специалисты” и “руководители”) и определить ценность
для каждой из групп. В рамках этих групп можно выделить подгруппы
(“линейные руководители”, “менеджеры среднего звена”, “топ-менеджмент” и
т.д.). Затем нужно определить конкретные значения заработной платы
каждой группы должностей.

Нередко в практике BC «Moldova Agroindbank» S.A. используется более
простой способ – установление окладов руководством на основе личного
опыта и собственных представлений о рынке труда. Другой вариант –
должности ранжируются по степени важности топ-менеджерами банка. Затем
определяется суммарный фонд заработной платы, который распределяется по
должностям в соответствии с присвоенной степенью важности. После
распределения фонда заработной платы оклады корректируются.

Однако есть и более сложные способы оценки должностей, например путем
присвоения каждой должности баллов по нескольким факторам. Выбираются те
факторы, которые признаются членами экспертной группы наиболее важными
(интенсивность труда, квалификация, ответственность и т.д.). После этого
должности ранжируются в соответствии с набранными баллами. Обычно в
состав рабочей группы входят первые лица предприятия, руководители
отделов и иногда внешние эксперты.

На наш взгляд, усиление влияния субъективных факторов при формировании
систем оплаты труда может привести к текучести кадров, способствовать
ухудшению социально-психологического климата в организации, служить
источником слухов, сплетен, нездоровых настроений.

На текучесть кадров влияет не столько размер заработной платы, сколько
чувство социальной справедливости, связанное с организацией оплаты
труда. В этой связи примечательно высказывание одного из респондентов:
“Самое главное для сотрудника это ощущение, что его ценят. Поэтому для
нас важно правильно оценить каждого. Чтобы каждый сотрудник нашел свое
место в банке, где он смог бы себя проявить наилучшим образом и наиболее
эффективно работать” [15, с.221].

Важным фактором, воздействующим на стабильность коллектива и
стимулирующим повышение результативности труда, является компенсационный
пакет, предлагаемый компаниями своим сотрудникам.

В настоящее время система стимулирования работников включает в себя
долгосрочные и краткосрочные выплаты, предусмотренные, с одной стороны,
законодательством о труде, а с другой спецификой и возможностями
компании. Исследование показало, что персоналу банка BC «Moldova
Agroindbank» S.A. чаще всего предоставляются следующие виды льгот:

? жилищная помощь (ссуды на льготных условиях, компенсация квартплаты);

? страхование имущества (недвижимости, автомобилей и т.п.);

? личное страхование/ссуды;

? дополнительное медицинское страхование;

? предоставление средств мобильной связи, частичная оплата расходов
мобильной связи;

? оплата транспортных расходов (проезд в общественном транспорте,
предоставление служебного транспорта, ссуды на приобретение транспорта,
оплата расходов на бензин);

? премии различного рода.

Предоставляемые льготы и реализуемые социальные программы являются
важными факторами привлечения и удержания сотрудников в организации,
повышения их удовлетворенности от работы. В то же время, как показало
исследование, набор льгот и услуг, включаемых в компенсационные пакеты
BC «Moldova Agroindbank» S.A., значительно варьирует: в некоторых банках
он полностью отсутствует, в других присутствует практически весь
перечисленный выше перечень.

Следует отметить, что центральные офисы банка BC «Moldova Agroindbank»
S.A. выделяют крайне мало средств на повышение квалификации сотрудников
филиалов. Это в перспективе может увеличить текучесть кадров.

В то же время, как подчеркивают многие специалисты, наличие
компенсационного пакета в предложении компании является достаточно
мощным фактором повышения уровня лояльности специалистов к ней.

По всей видимости, следует ожидать, что в связи с усиливающейся
конкуренцией на рынке труда все банки будут вынуждены формировать
компенсационный пакет и предлагать его персоналу как козырь в борьбе за
высококвалифицированных специалистов.

Кроме того, усиление конкуренции на рын&#