.

Основні принципи управління якістю послуг (реферат)

Язык: украинский
Формат: реферат
Тип документа: Word Doc
1 4428
Скачать документ

Реферат на тему:

Основні принципи управління якістю послуг

Характеристики послуг та їх надання

Вимоги до послуги повинні бути чітко встановлені у вигляді
характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх
споживачем.

Пов’язані з наданням послуг процеси також вимагають опису за допомогою
характеристик, спостереження за якими для споживача не завжди можливе,
але які безпосередньо визначають рівень надання послуги.

Обидва різновиди характеристик повинні допускати їхнє оцінювання
організацією, яка надає послуги, на відповідність прийнятим нормам.

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається
вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і
хто дає їй оцінку – організація, яка надає послуги, або споживач.

Багатьом якісним характеристикам, що отримали об’єктивну оцінку
споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка
надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах,

належать :

потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів ;

час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;

гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії ;

чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та
естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота,
відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх наданням
може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надання послуги.
Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості
послуги відіграють вимірювання параметрів процесу і управління ним.
Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення
виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль
наданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із
споживачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку
невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого
(як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону)
до

повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбувається при наданні
юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути
описаний процес ( зазначенням засобів механізації чи в детальних
методиках ), тим більшою є можливість застосування структурованих і
упорядкованих принципів системи якості.

Ключові аспекти системи якості

Як показано на рис. 3.3., споживач перебуває в центрі трьох ключових
аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача
може

Рис.3.3. Ключові аспекти системи якості

бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю
керівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи
якості.

Відповідальність керівництва

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості
послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того,
наскільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне
функціонування симтеми якості.

Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості
організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво.
Керівництву слід розробити і документально оформити політику у сфері
якості з урахуванням:

класу послуг, що надаються ;

іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду
забезпечуваної якості ;

завдань у сфері якості послуг ;

методів виконання завдань у сфері якості ;

ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері
якості.

Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з політикою у
сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної мети, яка
включає :

задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ;

постійне підвищення якості послуг ;

врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;

ефективність надання послуг .

Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукупність
таких завдань і заходів у сфері якості :

чіткого визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно
якості;

попереджувальних і контрольних заходів з метою уникнення незадоволення
споживача ;

оптимізації витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного
класу послуг з погляду якості ;

постійного аналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою виявлення
резервів підвищення якості послуг ;

попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє середовище
внаслідок діяльності організації , яка надає послуги.

Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру
системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефективно
управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.

Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і
повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість
послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних
стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії
як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність
і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення
якості послуг.

Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення вимог до
системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним
працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку,
постійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов’язки,
здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість створюється не
ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості
охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі,
віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка надає
послуги.

Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне проведення
офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона
продовжує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно проводити
політику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості завдання.
Особливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість
підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними працівниками
з керівного складу чи компатентним, незалежним персоналом, що інформує
безпосередньо вище керівництво.

Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцінки, які
базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:

на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну
ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду
виконання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ;

на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність
всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених завдань з
забезпечення якості послуг ;

на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, ринковими
стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навколишнього
середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за
результатами аналізу і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх
урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.

Персонал і матеріальні ресурси

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для
впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості
завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І,
насамперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і
виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на
якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного
ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву
слід :

підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати встановлені
посадові інструкції;

створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих
показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;

сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за рахунок
послідовного застосування творчих підходів до праці і ширшого залучення
до трудового процесу;

забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема
їх вплив на якість;

стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до
забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль
у цьому процесі ;

заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх
визнання і винагороду за досягнуті результати ;

регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забезпечення
якості послуг ;

застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного
рівня персоналу ;

впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.

Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які
дають змогу домогтися змін і професійного росту.

До важливих елементів професійного росту належать:

підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі
спеціалістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності
системи якості ;

підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто безпосередньо
відповідає за якість );

проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з
вивчення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій
задоволення споживача ;

реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає проведення
інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також курсів
перепідготовки працівників із стажем ;

застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підготовка,
яку пройшов персонал, відповідає потребам організації ;

необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної
атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки ;

оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у
професійному рості і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають
безпосередній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового
спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити
життєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі
сторонніми організаціями та їх представниками для того, щоб послуги
надавалися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань
підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження
взаємин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до
участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги,
повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим
інструментом такого спілкування і виконання пов’язаних з наданням
послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів
ділового спілкування належать:

проведення керівництвом оперативних нарад;

проведення засідань з обміну інформацією;

використання документально оформленої інформації;

застосування засобів інформаційної технології.

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням
послуг робіт, є :

обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;

виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й
інформаційних системах;

засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;

робоча і технічна документація.

Структура системи якості

Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально
оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як
засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання
поставлених завдань. Робочі елементи системи якості описані в розділі 3.

Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне
управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг,
гарантувати їх належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам,
які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення
можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що
встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги
процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проектування
і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо
визначається тими процесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що
виконуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють
підвищенню їх якості, а саме :

з оцінюванням наданої послуги постачальником ;

з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;

з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і
ефективності.

Зворотний зв’язок з якості повинен бути встановлений і між елементами
петлі якості, які взаємодіють між собою.

Документація з якості і протоколи якості

Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що
включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена
документація як складова частина системи документації організації, яка
надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно
чинним документом і містити:

викладення політики у сфері якості ;

викладення завдань у сфері якості ;

структуру організації із зазначенням обов’язків працівників ;

опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які
входять до неї ;

викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення
якості ;

склад і порядок розсилання документації на систему якості.

програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо
забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання
конкретної послуги.

методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь
діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рамках
організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення
такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики повинні бути
узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зрозумілі всім, кого
безпосередньо стосуються;

протоколи якості містять відомості :

про ступінь виконання завдань у сфері якості ;

про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм послугами
;

про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і
підвищення якості послуг ;

для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :

про виконавський рівень субпідрядників ;

про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ;

про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .

Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:

перевірка на достовірність ;

простота пошуку ;

зберігання протягом встановленого строку;

захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до протоколів
якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко
ідентифікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і
мати вказівку про статус її затвердження.

Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розсиланням і
переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

затвердження документації уповноваженими особами ;

випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація
необхідна ;

зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;

вилучення застарілої документації.

Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті
перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також
ступеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання
послуги і технічних умов на управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і
реєструватися згідно з документально оформленими методиками незалежним
компетентним персоналом, що не пов’язаний з видами діяльності чи з
ділянками, що перевіряються.

Висновки за результатами перевірки якості підлягають документальному
оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке відповідає за
діяльність, що перевіряється, повинно за результатами перевірок якості
забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.

Проведення коригувальних дій за результатами попередніх перевірок якості
та їх ефективності підлягає оцінюванню.

Безпосередня взаємодія із споживачами

Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між споживачами і
персоналом організації, яка надає послуги. Це – вирішальний фактор, що
визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж організації,
який визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб
споживача. Цей імідж, створений персоналом усіх рівнів, відіграє
вирішальну роль у відносинах між організацією і споживачами.

Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим джерелом
інформації, яка застосовується в процесі підвищення якості. Керівництво
повинно регулярно аналізувати методи налагодження контактів із
споживачами.

Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та надання їм
необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні
чи взіємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці
труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги
вимагають покращання.

Ефективне спілкування із споживачами передбачає :

опис послуги, її обсягу, можливості та строки її надання ;

зазначення майбутньої вартості послуги ;

роз’яснення взаємозв’язку між послугою, її наданням та вартістю ;

пояснення споживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх
усунення ;

забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них залежить
якість послуги ;

наявність адекватних і легко доступних засобів ефективного спілкування

зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.

Враження споживача про якість послуги часто складається у процесі
спілкування з персоналом організації, яка надає послуги, і ознайомлення
з її можливостями.

Робочі елементи системи якості

Процес маркетингу

Завдання маркетингу полягає у визначенні та стимулюванні потреби в
послузі та попиті на неї. Для збору інформації про ринок можна вдаватися
до опитів та співбесід.

Керівництву слід ввести методики планування і проведення заходів щодо
вивчення ринку. Елементи, пов’язані із забезпеченням якості маркетингу,
повинні містити :

визначення потреб і очікувань споживачів стосовно запропонованої послуги
( наприклад, смаків споживачів, класу послуги і очікуваної надійності,
можливості надання, передбачуваних очікувань споживачів чи тенденцій
попиту);

додаткові послуги ;

урахування діяльності конкуруючої сторони і рівня послуг, що нею
надаються ;

аналіз законодавства ( наприклад, з охорони здоров’я, безпеки і охорони
навколишнього середовища ) і відповідних національних та міжнародних
стандартів і кодексів ;

аналіз і врахування вимог споживачів, даних щодо виконання послуги і
контрактної інформації ( відповідні короткі огляди проаналізованих
відомостей повинні доводитися до відома персоналу, що зайнятий
проектуванням і наданням послуг ) ;

проведення консультацій з усіма зацікавленими підрозділами організації з
метою підтвердження їх зобов’язання і спроможності виконати вимоги, що
висуваються до якості послуги ;

застосування методів управління якістю.

Зобов’язання постачальника перед споживачами можуть бути узгоджені між
організацією, яка надає послуги, і її споживачами і викладені у прямій
чи посередній формі. Прямі зобов’язання постачальника, наприклад,
гарантії, підлягають відповідному документальному оформленню. Перш ніж
опублікувати документально оформлені зобов’язання, слід проаналізувати,
чи відповідають вони:

документації з якості ;

можливостям постачальника ;

нормативним і законодавчим вимогам.

Короткий опис послуги повинен містити посилання на ці зобов’язання. Якщо
зобов’язання постачальника офіційно оформлені, ефективна взаємодія із
споживачами відіграє особливо велику роль.

Результати вивчення ринку, проведеного аналізу і узгоджених зобов’язань
постачальника після прийняття рішення про надання послуги повинні бути
включені в короткий опис послуги. У короткому описі послуги зазначаються
потреби споживачів і відповідні можливості організації, яка надає
послуги, у вигляді сукупності вимог та інструкцій, на підставі яких
надається послуга.

Перш ніж розробляти послугу, керівництво повинно ввести методики
планування, організації і реалізації початку надання послуги, а, у разі
необхідності, і її можливого зняття.

До обов’язків керівництва повинно входити забезпечення всіма необхідними
ресурсами, засобами і оснащенням згідно з прийнятими графіками виконання
кожного процесу, необхідного для початку надання послуги.

При цьому повинні бути визначені особи, які відповідають за внесення у
вимоги до послуги та її надання чітких положень щодо безпеки, можливої
відповідальності за якість і засобів зведення до мінімуму ризику для
персоналу, споживачів і навколишнього середовища.

Будь-яка реклама повинна відображати її технічні умови і будуватися з
урахуванням того, як буде сприйнята якість наданої послуги споживачем.
Функція маркетингу повинна враховувати ризик відповідальності за
незадовільну якість і фінансові наслідки перебільшеного чи
необгрунтованого рекламування послуги.

. Процес проектування

Процес проектування послуги передбачає розроблення на її базі короткого
опису як технічних умов на послугу, так і технічних умов на її надання і
управління якістю, з відображенням можливостей організації ( тобто
завдань, політики і витрат).

Технічні умови на послугу встановлюють зміст послуги, що надається, в
той час як технічні умови на надання послуги встановлюють засоби і
методи їх надання. Технічні умови на управління якістю встановлюють
методи оцінювання характеристик послуги та її надання, а також
управління ними.

Всі три види розроблення – технічних умов на послугу, технічних умов на
надання послуги і технічних умов на управління якістю – взаємопов’язані
і в ході всього процесу проектування взаємно узгоджуються. Діаграми є
зручним засобом

відображення всіх видів робіт, їх зв’язків і взаємозалежностей. Принципи
управління якістю слід застосовувати і до самого процесу проектування.

Керівництво повинно розподілити обов’язки з проектування послуги і
забезпечити ознайомлення всіх, хто бере участь у проектуванні, з
обов’язками щодо забезпечення якості послуги. попередження недоліків
послуги на цьому етапі є дешевшим, ніж їх усунення під час надання
послуги.

Обов’язки з проектування повинні охоплювати :

планування, підготовку, затвердження, супроводження і контроль технічних
умов на послугу, технічних умов на надання послуги, і технічних умов на
управління якістю послуги ;

визначення переліку продукції і послуг, які необхідно закупити для
забезпечення процесу надання послуги ;

аналіз проекту на кожній стадії процесу проектування ;

перевірку того, що процес проектування послуги, у тому вигляді, як він
реалізований на практиці, відповідає короткому опису технічних вимог до
послуги ;

внесення змін у технічні умови на послугу, технічні умови на надання
послуги, і технічні умови на управління якістю послуги за результатами
зворотного зв’язку чи з інших причин, у разі потреби.

Під час розроблення технічних умов на послугу, технічних умов на
надання послуги і технічних умов на управління якістю важливо:

запланувати коливання попиту на послугу ;

провести аналіз, який дозволяє передбачити наслідки можливих
систематичних і випадкових відмов, а також тих аспектів відмов послуги,
які піддаються контролю з боку постачальника ;

розробити плани на випадок непередбачених витрат, які пов’язані з
послугою.

Технічні умови на послугу повинні містити повне і точне викладення
послуги, що надається, зокрема:

1) чіткий опис характеристик послуги, які оцінюються споживачем ;

2) норму прийнятності для кожної характеристики послуги .

Технічні умови на надання послуги повинні містити методики надання
послуги, які описують методи, що використовуються в процесі надання
послуги, і включають :

чіткий опис характеристик надання послуги, від яких безпосередньо
залежить рівень її виконання;

норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги ;

вимоги до ресурсів, із детальним зазначенням типів і кількості
обладнання і допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги,
відповідно до технічних умов на неї;

необхідну чисельність і кваліфікацію персоналу;

– відповідальність субпідрядників за продукцію і послуги, що ними
надаються.

Технічні умови на надання послуги повинні враховувати мету, політику і
можливості організації, яка надає послуги, а також будь-які вимоги у
сфері охорони здоров’я, безпеки навколишнього середовища та інші
законодавчі вимоги.

Проектуючи процес надання послуг, зручно розбивати його на окремі робочі
етапи із складанням методик, що описують виконувані на кожному етапі
роботи. Особлива увага повинна приділятись взаємозв’язкам між окремими
робочими етапами. Прикладами робочих етапів є :

надання інформації про послуги, що пропонуються споживачу ;

прийняття замовлення ;

підготовка до виконання і надання послуги ;

виписування рахунків і стягнення платежів за послугу .

При такому розбитті можна користуватися детальними діаграмами процесу
надання послуги.

Закуплені продукція і послуги можуть бути вирішальними факторами якості,
вартості, ефективності і надійності тих послуг, що надаються
організацією. Планувати, контролювати і перевіряти закупівлю продукції і
послуг слід на тому самому рівні, що й інші види внутрішньої діяльності.
Організація, яка надає послуги, повинна встановити робочі стосунки з
субпідрядниками, налагодивши і зворотний зв’язок. Це дозволить
дотримуватись програми постійного підвищення якості і оперативно
вирішувати всі спірні питання з якості, а то і взагалі уникати їх.

Вимоги до постачання повинні передбачати, як мінімум, таке:

1. наявність замовлень на постачання у вигляді описів або специфікацій;

2. вибір кваліфікованих субпідрядників ;

3. узгодження вимог до якості і вимог до забезпечення якості ;

4. узгодження методів забезпечення і перевірки якості ;

5. порядок вирішення спірних питань з якості ;

6. засоби контролю продукції і послуг, що надходять ;

7. протоколи якості продукції і послуг, що надходять .

Вибираючи субпідрядника, організація, що надає послуги, повинна брати до
уваги :

результати оцінювання безпосередньо у субпідрядника його можливостей і
(або) необхідних для забезпечення якості елементів його системи якості;

оцінювання зразків продукції, яку постачає субпідрядник ;

статистику стосунків з даним субпідрядником або аналогічними
субпідрядниками;

результати перевірки аналогічних субпідрядників ;

досвід інших споживачів .

Надаючи обладнання в користування споживачу, організація, яка надає
послуги, несе відповідальність за його відповідність призначенню і
наявність письмових інструкцій з його експлуатації .

У разі потреби організація, що надає послуги, повинна ідентифікувати і
реєструвати джерело всякої продукції чи послуги, що входить до складу
послуги, яка нею надається, призначивши відповідальних за перевірку
послуги та інші дії, пов’язані з процесом надання послуги, з тим, щоб
забезпечити її простежуваність у випадку виявлення невідповідності
вимогам, надходження претензій від споживачів і притягнення організації
до відповідальності за незадовільну якість послуги.

Організація, яка надає послуги, повинна налагодити ефективний контроль
за вантажно-розвантажуваними роботами з майном споживача, за яке вона
несе

відповідальність чи яке використовує у процесі надання послуги, а також
за його зберігання, пакування, доставку та цілість.

Управління якістю слід розглядати як невід’ємну складову частин
пов’язаних з виконанням послуги процесів: маркетингу, проектування і
надання послуги. Розроблені технічні умови на управління якістю повинні
передбачати ефективне управління кожним таким процесом з тим, щоб
послуга завжди відповідала своїм технічним умовам і задовольняла
споживача.

Проектування управління якістю містить:

визначення ключових видів діяльності в рамках кожного процесу, які
істотно впливають на виконання зазначеної послуги ;

аналіз ключових видів діяльності з метою відбору тих характеристик,
вимірювання і контроль яких забезпечать якість послуги;

визначення методів оцінювання відібраних характеристик ;

визначення способів впливу на ці характеристики або управління ними в
заданих межах.

Застосування принципів управління якістю до процесу надання послуг може
бути проілюстровано на такому прикладі послуг ресторану :

а) для послуг ресторану ключовим видом діяльності можна прийняти
приготування страви і те, як від нього залежить своєчасність
обслуговування клієнта;

б) характеристикою такої діяльності, яка підлягає вимірюванню, може бути
витрачений на приготування страви час;

в) як метод оцінювання цієї характеристики можна застосувати вибірковий
хронометраж часу, який витрачається на приготування та подачу страви;

г) за рахунок раціонального розташування персоналу і розміщення вихідної
сировини можна було б забезпечити, щоб така характеристика виконання
послуги, як своєчасність обслуговування, перебувала в заданих межах.

Після завершення кожного етапу проектування послуги повинен проводитися
офіційно оформлюваний документами аналіз його результатів на
відповідність короткому опису послуги.

Наприкінці кожного етапу проектування слід проводити аналіз виконаної
роботи з тим, щоб забезпечувалась її відповідність вимогам :

пунктів технічних умов на послугу, що стосуються потреб споживачів і їх
задоволення;

пунктів технічних умов на надання послуги, що стосуються вимог до
послуги ;

пунктів технічних умов на управління якістю, що стосуються управління
процесами, пов’язаними з виконанням послуги.

Кожний такий аналіз проекту повинен проводитися за участю представників
усіх підрозділів, функції яких впливають на якість послуги, залежно від
розглядуваного етапу. Під час аналізу проекту повинні виявлятися і
прогнозуватися можливі вузькі місця і невідповідності та оцінюватися
заходи, що забезпечують :

відповідність повних технічних умов на послугу і технічних умов на
надання послуги вимогам споживача ;

адекватність технічних умов на управління якістю з погляду наявності в
них точних даних про якість послуги, що надається.

Нові і змінені послуги і процеси їх надання повинні підлягати
затвердженню, що засвідчує закінчення їхнього розроблення і здатність
послуги задовольняти потреби споживачів як в очікуваних, так і в
несприятливих умовах. Процедура затвердження повинна бути визначена,
запланована і проведена до початку надання послуги. Результати
затвердження повинні бути оформлені документами.

До початку надання послуги повинно бути перевірене виконання таких
положень :

ця послуга узгоджується з потребами споживача ;

процес надання послуги є повністю відпрацьованим ;

забезпечені відповідні ресурси для виконання зобов’язань щодо послуги,
зокрема матеріальні і людські ресурси ;

послуга відповідає чинним зведенням правил, стандартам, кресленням і
технічним умовам ;

підготовлена інформація щодо користування послугою, яка надається
споживачам.

Слід періодично проводити процедуру перезатвердження послуги, які
дозволяють впевнитися в тому, що послуга продовжує задовольняти вимоги
споживача і відповідає своїм технічним умовам, а також виявити резерви
підвищення якості надання послуги і управління ним.

Процедуру перезатвердження слід планувати і оформляти документами, при
цьому необхідно враховувати фактичний досвід надання послуги, вплив
внесених до послуги і відповідних процесів змін, адекватності методик,
інструкцій, настанов і пропозицій про зміну.

Технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуг і технічні
умови на управління якістю є основними документами на послугу і
підлягають зміні лише при наявності вагомої підстави і після належного
розгляду.

Управління внесенням до проекту змін полягає в документальному
оформленні змін до вимог і методик та їхньому проведенні після
затвердження і введення в дію початкових технічних умов. Таке управління
повинно забезпечувати:

визначення необхідності зміни, перевірку таких даних та їх надання для
аналізу і перепроектування відповідної частини послуги ;

належне планування, документальне оформлення, затвердження, впровадження
і реєстрацію змін, що стосуються технічних умов ;

участь у розгляді і затвердженні змін представників усіх підрозділів,
яких ці зміни стосуються ;

оцінювання впливу змін з метою підтвердження того, що вони дають
очікуваний результат і не знижують якості послуги ;

повідомлення споживачів у разі, якщо зміни, що вносяться до проекту,
стосуються характеристик і рівня виконання послуг.

. Процес надання послуги

Керівництво повинно розподілити конкретні обов’язки між усім персоналом,
що задіяний у процесі надання послуги, у тому числі передбачити
отримання оцінок з боку постачальника і споживача.

Надання послуги споживачам передбачає:

дотримання заданих технічних умов на надання послуги;

контроль за дотриманням технічних умов на послугу;

коригування процесу у разі виявлення відхилень.

Управління якістю повинно стати невід’ємною частиною надання послуги.
Воно складається з:

вимірювання і перевірки ключових видів діяльності в рамках процесу
надання послуги з метою уникнення небажаних тенденцій незадоволення
споживача;

самоконтролю залученого до надання послуги персоналу як невід’ємної
частини вимірювання параметрів процесу;

остаточного, при невід’ємній взаємодії зі споживачем, оцінювання
постачальником послуги, що надається, для визначення перспектив стосовно
її якості.

Надана споживачем оцінка послуги – це остаточна міра якості послуги.
Реакція споживача може бути негайною, може проявитися через певний час
або заднім числом. Часто, оцінюючи надану послугу, споживач виходить
лише із своєї суб’єктивної думки. Споживачі рідко за своєю ініціативою
повідомляють організацію, яка надає послуги, про свою оцінку наданої їм
послуги. У разі свого незадоволення послугами споживачі скоріше всього
припинять користуватися ними чи купувати їх, не повідомляючи про це
організацію, яка надає послуги, тобто не дозволяючи їй виконати
відповідні коригувальні дії. Враження задоволення споживача на підставі
відсутності претензій може привести до помилкових висновків.

Організація, яка надає послуги, повинна ввести практику постійного
оцінювання і визначення ступеня задоволеності споживача. При такому
оцінюванні повинні виявитися як позитивні, так і негативні відгуки та їх
ймовірний вплив на майбутню діяльність організації.

Оцінюючи задоволення споживача, основну увагу треба приділяти тому,
наскільки короткий опис послуги, технічні умови на неї і на її надання,
а також процес надання послуги відповідають потребам споживача.
Організація, яка надає послуги, часто вважає, що послуга, яка нею
надається, є доброю, проте споживач може з цим не погоджуватися,
відзначаючи неадекватність технічних умов, процесів або критеріїв.

Оцінку наданої послуги, яку дає споживач, слід зіставляти з уявленням та
оцінкою самого постачальника, щоби визначити, чи збігаються ці два
критерії якості і чи є необхідність вжиття заходів щодо підвищення
якості послуги.

Повинен реєструватися статус робіт, які виконуються на кожному етапі
процесу надання послуги, що дозволяє визначати ступінь дотримання
технічних умов на послугу і задоволення споживача.

Виявлення випадків невідповідності послуг поставленим до них вимогам та
інформування про це є завданням і обов’язком кожного працівника
організації, яка надає послуги. Слід робити все можливе для виявлення
потенційних невідповідностей послуги до того, як вони проявляться у
споживача. У системі якості повинні бути передбачені обов’язки і
відповідальність за виконання коригувальних дій.

У разі виявлення невідповідності слід її зареєструвати, проаналізувати і
усунути. Коригувальні дії часто виконують у два етапи, перший з яких
полягає в негайних заходах щодо задоволення потреб споживача, а другий –
в оцінюванні головної причини невідповідності і плануванні будь-яких
необхідних довгострокових коригувальних дій, які дозволяють
попереджувати повторний прояв виявленого недоліку.

Довгострокові коригувальні дії повинні бути пропорційні до величини
впливу виявленого недоліку. При проведенні коригувальних дій слід
контролювати їх ефективність.

Повинні бути впроваджені методики контролю і супроводження системи
вимірювання параметрів послуги. У засоби управління входять: будь-яка
кваліфікація персоналу, методики вимірювання параметрів, будь-які
аналітичні моделі програмного забезпечення, що застосовуються для
проведення вимірювань та випробувань. Вся діяльність з проведення
вимірювань та випробувань, у тому числі опитування і анкетування
споживачів, повинна пройти випробування на дієвість і надійність.
Застосування, калібрування і утримання всього вимірювального і
випробувального обладнання, що застосовується для виконання послуг чи
оцінювання їх якості, має перебувати під контролем, що забезпечувало б
упевненість у рішеннях, що приймаються, чи в діях, які вживаються на
підставі знятих показників. Похибку вимірювань слід зіставляти з тією,
що закладена до вимог, і, якщо виявлено відхилення від вимог до точності
чи допусків, слід вжити необхідні заходи.

. Аналіз рівня виконання послуги та його підвищення

Треба практикувати постійне оцінювання функціонування процесів виконання
послуг, що дозволяє виявляти резерви підвищення якості послуг і активно
реалізовувати їх. Для проведення такого оцінювання керівництву слід
створити і підтримувати в робочому стані інформаційну систему із збору і
поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинно
призначити відповідальних за ведення інформаційної системи і за
підвищення якості послуг.

Дані про показники виконання послуги отримують на підставі :

оцінки з боку постачальника (з урахуванням управління якістю);

оцінки з боку споживача (з урахуванням реакції споживача, його претензій
та інформації зворотного зв’язку, яка ним вимагається);

перевірок якості.

Аналіз цих даних дозволить визначити ступінь виконання вимог до послуг і
виявити резерви підвищення якості послуги, а також результативності і
ефективності її надання.

Для досягнення результативності і ефективності збір та аналіз даних слід
проводити цілеспрямовано, упорядковано і за планом, не допускаючи
безладдя.

Основна мета аналізу даних повинна полягати у з’ясуванні причин
систематичних помилок та їх попередженні. Причина, що лежить в основі
помилки, не завжди очевидна, проте слід намагатися виявити її. Це
стосується і помилок, які вносяться виконавцями і рідко виникають
довільно, а переважно викликані конкретними причинами. Дуже часто
помилки, які відносять на рахунок персоналу

чи споживачів, насправді пояснюються недоліками функціонування послуг,
які зумовлені складністю операцій чи неадекватністю методик, умов
навколишнього середовища, робочих умов, підготовки персоналу, інструкцій
чи ресурсів.

Сучасні статистичні методи застосовні до більшості аспектів збору і
використання даних, чи то мається на увазі досягнення глибшого розуміння
потреб споживачів – для управління процесом, вивчення можливостей,
прогнозування чи вимірювання якості для полегшення прийняття рішень.

Повинна бути в наявності програма постійного підвищення якості послуг, а
також ефективності і результативності всього циклу виконання послуги,
зокрема заходи з визначення:

характеристики, поліпшення якої найвигідніше з погляду як споживача, так
і організації, яка надає послуги ;

будь-яких змін у потребах ринку, що можуть вимагати зміни класу послуг,
які надаються ;

будь-яких відхилень від установлених параметрів якості послуги внаслідок
неефективності чи недостатності закладених до системи якості засобів
контролю ;

резервів зниження витрат при збереженні і підвищенні рівня якості
послуг, що надаються. (тут вимагаються системні методи кількісного
оцінювання витрат і прибутку).

Діяльність з підвищення рівня якості повинна бути спрямована на
виконання як термінових, так і перспективних завдань підвищення якості,
і повинна включати :

визначення того, які дані підлягають збору;

аналіз даних і приділення першочергової уваги тим видам діяльності, які
чинять найбільш негативно впливають на якість послуг;

передачу результатів аналізу за допомогою зворотного зв’язку
оперативному керівництву з рекомендаціями щодо невідкладного підвищення
якості;

періодичне інформування вищого керівництва для аналізу рекомендацій щодо
перспектив підвищення якості.

Працівники різних підрозділів організації, яка надає послуги, котрі
працюють разом, здатні висувати плідні ідеї щодо підвищення якості і
зниження витрат. Керівництву слід заохочувати персонал всіх ланок робити
свій внесок у програми підвищення якості, відзначаючи їх зусилля і
участь.

Відповідальність керівництва

Взаємодія із споживачами

Структура системи якості

Персонал і матеріальні ресурси

Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter

Похожие документы
Обсуждение

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о
Заказать реферат!
UkrReferat.com. Всі права захищені. 2000-2019