Реферат на тему
Службова телефонна розмова
План
1. Етапи підготовки і проведення службової телефонної розмови.
2. Техніка мовлення телефонної розмови
3. Правила ведення ділової телефонної розмови.
4. Література1. Етапи підготовки і проведення службової телефонної
розмови.
За підрахункми дослідників, на телефонні розмови витрачається до 27%
робочого часу ділової людини. Які дії вона виконує , здійснюючи цей вид
дистантного спілкування?
Докомунікативний етап Комунікативний етап Посткомунікативний
1.Визначення дня, часу, теми розмови 1.Взаємні представлення Короткий
запис змісту розмови з указівкою даних абонента
2.Складання плану, підготовка необхідних даних 2.Уведення співрозмовника
в курс справи
3.Обговорення ситуацій
4.Заключне слово
Готуючись до телефонної розмови, роблять позначку в календарі, коли
планується розмова, з ким і на яку тему. Доцільно накидати приблизний
план, а також продумати тон і стиль. На листку паперу бажано перелічити
прізвища, дати, цифри, що можуть знадобитися при контакті.
Правильна організація телефонної розмови дозволяє одержати в оптимальний
час максимум інформації. Тривалість діалогу по телефону звичайно-5-6
хвилин. За цей час проводиться представлення співрозмовників, введення в
курс справи, обговорення питання і висновок. Головні вимоги до змісту
службової телефонної розмови – стислість, насиченість інформацією,
логічність, дружній характер.
Не можна довіряти тільки своїй пам’яті зміст телефонних діалогів: краще
записати такі дані, як ім’я, по батькові, прізвище, посада і місце
роботи абонента, дата, час, номер телефона, досягнуті домовленості.
2. Техніка мовлення телефонної розмови
Коли людина говорить з кимось по телефону , єдиним засобом виразити себе
є її голос. Тому необхідно, як і при публічному виступі, стежити за
технікою мовлення : звільнити дихальну діафрагму, чітко артикулювати
приголосні , дотримуватися середнього темпу, звичайної голосності
голосу.
Пауза при телефонній розмові виконує роль сигналу, адресованого іншій
стороні з метою одержати підтвердження, що інформація прийнята. Уміння
вести діалог з абонентом у значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно
зробити паузу і тим самим надати можливість співрозмовнику висловити
своє ставлення до розглянутого питання. Паузи виникають також при
небажанні розкрити свої почуття, коментувати сказане і при обмеженому
словниковому запасі , що не можна не враховувати, оскільки в телефонній
розмові часу на обмірковування буває мало.
Варто мати на увазі, що голос того, хто говорить по телефону сильніше,
ніж при безпосередньому контакті, відбиває його настрій.
3. Правила ведення ділової телефонної розмови.
1)Раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку. Найкраще після
першого дзвінка. Якщо у керівника є окремий кабінет і рівнобіжний
телефон, то трубку першою знімає секретар. Вона може дати відповідь і
роз’яснення деяким абонентам сама.
2)У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відкликань
(«Так», «Ало», «Слухаю») і замінити їх інформативними. Треба назвати
свою організацію , відділ, а також своє прізвище («Бухгалтерія. Іванов
слухає»).
3)Той, хто дзвонить на початку розмови називає свою фірму і вітається :
«Це комерційний директор фірми «Кристал» Петров. Здрастуйте».
4)Якщо абонент забув представитися, то чемно поцікавтеся його ім’ям,
назвою організації; потім продовжують діалог.
5)Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови – треба
підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: «Так», «Я Вас
зрозумів», «Добре» … Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло
відчуття, що вас роз’єднали ,або що ви зневажаєте його думку .
Повторення й уточнення дають гарантію того, що вас зрозуміли: «Отже, ми
з вами вирішили … «, «Повторіть, будь ласка, число …», «Будьте
ласкаві, уточніть номер квитанції …».
6)Прощаючись, дякують за розмову , завіряють, що раді дзвінку, особистій
зустрічі, бажають усього найкращого . За етикетом молода людина не
повинна закінчувати розмову раніше старшого за віком чи за службовиму
становищем.
7)Якщо ви дуже зайняті, а телефонний співрозмовник затягує розмову, то
залишається один вихід – вибачитися, перенести обговорення на наступний
раз. Якщо при бесіді з відвідувачем дзвонить телефон, варто попросити
абонента почекати, не вішаючи трубку чи попросити передзвонити через 15
хвилин.
8)Якщо телефон механічно відключиться, то номер знову набирає ініціатор
розмови.
9) Черговий чи посадова особа в організації, на підприємстві у випадку
відсутності людини, якій телефонували , повинен порадити подзвонити
повторно, запропонувати передати доручення чи зробити яку-небудь іншу
послугу.
ЛІТЕРАТУРА
Абульханова-Славская К. А. Стратегия жизни. — М.: Наука, 1991. — 299с.
Атватер Й. Я Вас слушаю… Советы руководителю, как правильно слу-шать
собеседника: Сокр. пер. с англ. — М.: Экономика, 1984. — 112 с.
Афанасьев В. Г. Мир живого: системность, зволюция й управление. — М.:
Политиздат, 1986. — 334 с.
Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управлення.
— Харьков: Фортуна-Пресс, 1998. — 464 с.
Блейк Р., Моутон Дж. С. Научные методи управлення / Пер. с англ. — К.,
1996. — 247 с.
Буева Л. П. Человек, деятельность, общение. — М.: Мысль, 1978. — 216с.
Бурлачук Л. Ф., Келесі М. Про критерії розвитку особистості // Вісник
Київського університету. Серія: Соціологія. Психологія. Педагогіка. —
Вип. 2. — К., 1996. — С. 90—93.
Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. — М.: Дело, 1991. — 312
с.
Возняк Л. С. Психологічні особливості професійної підготовки майбутніх
спеціалістів до управлінської діяльності: Автореферат дис. канд.
пси-хол. наук. — К., 2000. — 19 с.
Грейсон Дж. К., О’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI
века. Пер. с англ. — М., 1991. — 319 с.
Демб А., Нойбауер Ф. Ф. Корпоративне управління: Віч-на-віч з пара
доксами: Пер. з англ. — К.: Основи, 1997.— 302 с.
Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам / Пер. с
англ. — М.: Вече, 1995. — 384 с.
Драккер П. Управление, нацеленное на результат Пер. с англ. — М.:
Технолог, школа бизнеса, 1994. — 200 с.
Етнопсихологія: Навчально-методичний посібник / За ред. Л. Е. Орбан,
В. Д. Хруща. — Івано-Франківськ, 1994. — 83 с.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М.: Экономика, 1990. —
357 с.
Кредісов А. І., Панченко Є. Г, Кредісов В. А. Менеджмент для керівників.
— К.: Знання, 1999. — 556 с.
Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей й бизнес: Как 16 типов личности
определяют ваши успехи на работе: Пер. с англ. — М.: Персей, 1995. —
560с.
Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. — М.: Экономика, 1993. — 156 с.
Лозниця В. С. Психологія менеджменту: Навч. посібник. — К.: КНЕУ, 1997.
— 248 с.
Палеха Ю. І., Кудін В. О. Культура управління та підприємництва:
Навчально-методичний посібник. — К.: МАУП, 1998. — 96 с
Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. —
СПб.: Знание, 1999. — 496 с.
Пиз А. Язьік телодвижений: Пер. с англ. — Новгород, 1992. — 262 с.
Психологія професійної діяльності і спілкування // За ред. Л. Е.Орбан,
Д. М. Гриджука. — К.: Преса України, 1997. — 192 с.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения: Пер. с
англ. — М.: Наука, 1992. — 158 с.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
