РЕФЕРАТ
На тему:
Система маркетингових досліджень в туризмі.
ПЛАН
Суть, типи і напрями маркетингових досліджень в туризмі.
Етапи маркетингових досліджень.
Форми організації маркетингових досліджень в туризмі.
Маркетингова інформація та її види.
Методи збору маркетингової інформації.
Система аналізу маркетингової інформації.
Дослідження маркетингового середовища туристичних підприємств.
Маркетингові дослідження ринку туристичних послуг.
Маркетингові дослідження конкурентів.
Маркетингові дослідження споживачів туристичних послуг.
1. Суть, типи і напрямки маркетингових досліджень в туризмі
З метою зменшення ризику та невизначеності у діяльності туристичне
підприємство має володіти об’єктивною і своєчасною інформацією.
Отримання інформації може забезпечуватись проведенням маркетингових
досліджень.
Маркетингові дослідження (за визначенням Олександра Дуровича) – це
процес збору, обробки та аналізу даних з метою зменшення невизначеності
при прийнятті маркетингових рішень.
Валерій Квартальнов розглядає маркетингові дослідження як широкий
комплекс різноманітних досліджень, необхідних для вироблення оптимальних
стратегій і проведення ефективної оперативної маркетингової діяльності.
Маркетинговими дослідженнями займаються самостійно в основному великі
фірми, які можуть дозволити собі мати спеціальний підрозділ. Менші
фірми, як свідчить практика, звертаються із замовленням провести таке
дослідження до спеціалізованої організації. Цим займаються рекламні
агентства, служби соціологічних досліджень та інші.
Головні напрямки маркетингових досліджень в туризмі:
дослідження внутрішнього потенціалу підприємства;
аналіз частки ринку;
вивчення характеристик ринку;
аналіз продаж;
вивчення тенденцій ділової активності;
пошук потенційних споживачів;
прогнозування довгострокових тенденцій розвитку ринку;
вивчення діяльності конкурентів;
вивчення туристичних продуктів;
аналіз степені задоволеності споживачів послугами фірми.
Маркетингові дослідження поділяють на 3 типи:
попередні – збирається попередня інформація, на основі якої формулюється
гіпотеза.
Гіпотеза – це наукове припущення.
описові – дається констатація певних фактів;
аналітичні – перевірка гіпотез про причинно-наслідкові зв’язки.
Винятково важливу роль виконують маркетингові дослідження при проведенні
ситуаційного аналізу. Ситуаційний аналіз – це процес виявлення ринкових
можливостей туристичного підприємства, заснований на результатах
маркетингових досліджень. Ситуаційний аналіз дозволяє оцінити стан речей
на фірмі на даний момент, позбавитись від ілюзій та намітити нові
перспективи розвитку підприємства.
Таким чином, маркетингові дослідження – це функція, яка через інформацію
пов’язує туристичне підприємство з ринками, споживачами, конкурентами та
іншими елементами його середовища.
2. Етапи маркетингових досліджень
Система маркетингових досліджень складається з послідовних та
взаємозалежних етапів, які зображені на рисунку 5.1.
Рис. 5.1. Етапи маркетингових досліджень в туризмі
Для успішного проведення маркетингового дослідження необхідно, перш за
все, виявити проблеми, які стоять перед фірмою і сформулювати цілі
дослідження.
Підходи до виявлення проблем:
аналіз результатів господарської діяльності фірми;
експертне опитування керівників та спеціалістів;
спостереження за виконанням маркетингових функцій.
Наступним етапом проведення маркетингового дослідження є вибір джерел
інформації. Джерела інформації можуть пропонувати вторинні або первинні
дані. Вторинні дані – це інформація, що уже десь існує, будучи зібрана
раніше для інших цілей. Первинні дані – це інформація, що зібрана вперше
з якоюсь конкретною метою.
У залежності від напрямку і характеру досліджень інформацію можна
отримати з різних джерел.
Маркетингові дослідження можуть розподілятися на внутрішньофірмові та
вивчення зовнішнього середовища. Джерелами інформації для
внутрішньофірмових досліджень є різні звітні документи, які
характеризують діяльність фірми, та інші відомості, подані працівниками
фірми.
Маркетингова інформація при дослідженнях зовнішнього середовища звичайно
береться з трьох основних джерел:
власні джерела – інформація, отримана в ході досліджень зовнішнього
середовища, проведених фірмою;
замовлена інформація – інформація, яку надають замовникам спеціалізовані
фірми;
незалежні джерела – звіти, огляди, добірки, публіковані різними
науково-дослідними, маркетинговими й іншими фірмами та установами.
Третім етапом є збір інформації. Часто дослідження починаються зі збору
вторинних даних, оскільки вони є дешевшими та доступнішими. Однак,
вторинні дані можуть бути застарілими, неповними, неточними чи
неправдивими.
Існує декілька способів збору первинних даних. Відомий дослідник
проблем маркетингових досліджень Є.П. Голубков розрізняє якісні та
кількісні методи маркетингових досліджень. До якісних він відносить
спостереження, роботу у фокус-групах, інтерв’ю, аналіз протоколів,
проекційні і фізіологічні вимірювання, до кількісних – різного виду
опитування.
Збір первинних даних для туристичної фірми, зокрема спостереження,
опитування та експерименти, можуть проводити агенти по збуту чи інші
працівники фірми. Фірма може запропонувати таку роботу і тимчасовим
працівникам (старшокласникам, студентам), оскільки вона не вимагає
особливої кваліфікації. Іноді фірми запрошують фахівців, однак таке
залучення повинне бути економічно обґрунтованим, щоб витрати на фахівців
окупилися.
Наступним етапом маркетингового дослідження є аналіз зібраних даних. Ці
дані зводяться у таблиці й обробляються за допомогою статистичних
методик.
Спеціаліст, який займається аналізом інформації, повинен докласти
зусиль, щоб надані ним результати маркетингового дослідження були
чіткими та з найменшим числом невизначеностей. На даному етапі
представлення результатів цифрова інформація може зводитися для
наочності у діаграми, графіки.
Важливо не лише провести маркетингове дослідження. Велике значення мають
інтерпретація і використання його наслідків. Отже, необхідно зіставити
завдання проведеного маркетингового дослідження і його наслідки,
проаналізувати, чи використовувалися результати, чи у повному обсязі. На
даному етапі аналізу використання дослідження можна виявити як недоліки,
так і позитивні моменти у проведенні дослідження, що може бути корисним
і надалі при організації інших маркетингових досліджень.
3. Форми організації маркетингових досліджень
Маркетингові дослідження можна організовувати власними силами і можна
залучати для цього спеціалізовані фірми.
На практиці вибір форми маркетингового дослідження обумовлюється такими
факторами:
досвідом роботи фірми на ринку туристичних послуг;
наявністю персоналу відділу маркетингу, який спеціалізується на
дослідженнях;
професійним рівнем працівників;
становищем фірми на ринку;
стратегією та тактикою ринкової діяльності.
Окрім того, до уваги приймається економічна доцільність та необхідність
збереження комерційної таємниці.
Стороннім організаціям часто доручають масові опитування споживачів. Не
обійтись без допомоги сторонніх фірм, якщо опитування треба проводити у
різних містах. Майже усі поважні туристичні фірми співпрацюють з
організаціями по вивченню ринку чи консалтинговими фірмами. Це робиться
з наступних причин:
по-перше, фірми, які займаються вивченнями ринків, мають
висококваліфікований персонал;
по-друге, у них є досвід проведення маркетингових досліджень;
по-третє, споживачів вважають такі організації за нейтральну сторону і
більш чесно відповідають на запитання.
Запрошуючи до співпраці сторонню організацію, керівництво та спеціалісти
туристичної фірми мають якнайточніше сформулювати проблему та завдання
дослідження. Для цього вони проводять брифінг.
Брифінг – це інструктаж або нарада, в рамках якої формулюються цілі та
завдання маркетингового дослідження. Викладення такої інформації у
письмовому вигляді носить назву бриф.
Основні елементи брифу:
опис зовнішнього маркетингового середовища фірми;
формулювання проблеми, цілей і завдань дослідження;
інформація про обмеження (термін дослідження, затрати ті ін.)
На основі брифу дослідницькі організації готують контракт із туристичною
фірмою. Професійні дослідники часто говорять: “Хороший бриф на вході –
хороші результати на виході”.
4. Маркетингова інформація та її види
Достовірна маркетингова інформація дозволяє туристичній фірмі:
отримувати конкурентні переваги;
знижувати фінансові ризики;
визначати ставлення споживачів до фірми та її турпродукту;
аналізувати зовнішнє та внутрішнє середовище;
координувати реалізацію маркетингової стратегії;
робити оцінку ринкової діяльності;
підвищувати довір’я до фірми та її послуг;
підтверджувати інтуїтивні можливості менеджменту;
підвищувати ефективність діяльності.
Маркетингову інформацію класифікують по таких критеріях:
період часу:
історична;
поточна;
прогнозна.
по відношенню до етапів прийняття маркетингових рішень:
констатуюча – це дані по об’єкти управління;
пояснююча – дає уявлення про фактори чи причини тих або інших явищ в
маркетингу;
планова – застосовується в ході формулювання цілей маркетингової
діяльності, стратегій та програм маркетингу;
контрольна – використовується для перевірки результатів діяльності
маркетингових підрозділів.
за можливістю оцінки:
кількісна;
якісна.
по періодичності виникнення:
постійна;
змінна;
епізодична.
по характеру:
демоскопічна – це відомості про споживачів (туристів);
екоскопічна – це дані про економічну ситуацію, ринки, рівень цін тощо.
по джерелах:
первинна;
вторинна.
Сукупність усієї інформації, яка необхідна для здійснення маркетингових
заходів, називається системою маркетингової інформації.
5. Методи збору маркетингової інформації
Основними методами збору маркетингової інформації є:
опитування;
спостереження;
експеримент;
імітаційне моделювання
Опитування є найпоширенішим методом і використовується у 90% випадків.
Опитування засноване на усному або письмовому зверненні до споживачів чи
працівників фірми з питаннями, зміст яких становить проблему
маркетингового дослідження.
Опитування класифікують по таких критеріях:
по носіях інформації:
масові;
спеціалізовані (експертні).
по частоті опитування:
точкові (одноразові);
повторювальні.
по ступеню охоплення:
суцільні;
вибіркові.
по формі:
анкетування (у присутності анкетера або поштою);
інтерв’ю (пряме і по телефону).
Анкета – це об’єднана єдиним дослідницьким замислом система питань,
спрямованих на виявлення кількісно-якісних характеристик об’єкта і
предмета дослідження.
Анкета передбачає наявність закритих та відкритих запитань. Закриті
запитання пропонують вибір одного або декількох з наведених варіантів
відповідей. Відкриті запитання дозволяють респондентам самим формувати
текст відповіді.
Спостереження – це метод збору первинної інформації шляхом вивчення
явищ, ситуацій чи дій групи осіб, явищ та ситуацій, причому
спостереження часто проводиться без відома останніх.
У практиці маркетингу використовуються різні види спостережень, які
класифікують по таких ознаках:
по характеру оточуючої обстановки:
польові – у природній обстановці;
лабораторні – у штучно створеній ситуації.
за способом здійснення:
приховане – за допомогою прихованих камер;
відкрите – з безпосередньою участю дослідника.
по ступеню стандартизації:
стандартизоване – дослідних фіксує лише задані факти, явища, дії;
вільне – дослідних фіксує усе можливе.
Експеримент – це маніпулювання різними факторами з метою виявлення їх
впливу на об’єкти дослідження.
Експерименти поділяють на дві групи:
лабораторні;
польові.
Польові експерименти ще називають пробний маркетинг або тестування
ринку.
Перспективним методом збору маркетингової інформації є імітаційне
моделювання. Воно полягає у побудові моделей (часто за допомогою
комп’ютерів), які характеризують діяльність туристичної фірми на ринку.
Як джерело отримання маркетингової інформації можуть також
використовуватись експертні оцінки та фокус-групи.
Метод експертних оцінок використовується у випадку неможливості збору
інформації чи недостатнім її обсягом. Він полягає в опитуванні
кваліфікованих спеціалістів (експертів), менеджерів і працівників
туристичних фірм. Основні вимоги, які пред’являються до експертів – це
компетентність та об’єктивність.
Експертні оцінки можуть здійснюватись одним із способів:
відкрите обговорення поставлених запитань з наступним відкритим або
закритим голосуванням;
закрите обговорення з наступним заповненням експертних анкет;
обговорення без голосування.
Метод фокус-групи дозволяє отримувати маркетингову інформацію, отриману
від невеликої групи осіб (8-12 чол.), які є споживачами туристичних
продуктів.
Даний метод може використовуватись для:
генерації ідей;
вивчення словникового запасу споживачів;
ознайомлення з побажаннями споживачів;
вивчення реакції споживачів на маркетингові заходи, зокрема рекламу.
6. Система аналізу маркетингової інформації.
Система аналізу маркетингової інформації дозволяє на основі обробки
наявних даних виробляти шляхи вирішення проблеми та прогнозувати шляхи
розвитку підприємства, поведінку споживачів, конкурентів та ін.
Методи аналізу маркетингової інформації підрозділяються на 2 групи:
кількісні (засновані на обробці статистичних даних) та якісні (засновані
на словесному формулюванні).
До кількісних методів відносяться:
екстраполяція тренда;
регресивний аналіз;
дисперсійний аналіз;
варіаційний аналіз;
дискримінантний аналіз;
факторний аналіз;
кластерний аналіз;
багатовимірне шкалювання.
Екстраполяція тренда – це проекція статистичних даних у майбутнє на
основі існуючої тенденції.
Регресійний аналіз – це метод визначення сили зв’язку між незалежними та
залежною змінною. Якщо при аналізі використовується одна незалежна
змінна, то мова йде про просту регресію. Виявлення впливу декількох
змінних – це складна регресія. Класичним прикладом є аналіз впливу зміни
цін на зміну реалізації послуг туристичною фірмою.
Дисперсійний аналіз використовується для підтвердження чи заперечення
впливу фактора на якісь економічні параметри.
Варіаційний аналіз використовується для перевірки того, наскільки
суттєво впливає зміна фактора на незалежні змінні.
Дискримінантний аналіз полягає в аналізі відмінностей між групаи даних,
об’єктів.
Факторний аналіз використовується для виділення найсуттєвіших факторів,
які впливають на досліджуваний об’єкт.
Кластерний аналіз – це об’єднання даних у групи так, щоб відмінності між
об’єктами кожної групи були мінімальними, а між самими групами –
суттєвими. Головною сферою застосування цього методу є сегментація.
Багатовимірне шкалювання передбачає отримання інформації про
різноманітні залежності між об’єктами дослідження.
До якісних (інтуїтивно-творчих) методів належать:
метод мозкової атаки;
метод Дельфи;
метод Бренстормінг;
метод Гордона;
метод групової дискусії;
синектика.
Метод мозкової атаки полягає в неконтрольованій генерації ідей
учасниками групового обговорення. При організації такого обговорення
слід дотримуватись наступних вимог:
кількість учасників обговорення – від 7 до 12 осіб;
оптимальна тривалість обговорення – від 15 до 30 хвилин;
відсутність авторських прав на ідеї, можна розвивати ідеї іншого;
заборонена критика та насмішка.
Метод Дельфи – це форма роботи з експертами, при якому результати їх
анонімного опитування обговорюються групою. Такі опитування та
обговорення проводяться у декілька турів.
Метод Бренстормінг полягає в наступному:
2 менеджери набирають команду по 15 осіб;
генеральний менеджер представляє наявну інформацію;
перша команда висловлює свої зауваження та прогнози;
друга команда висловлює сумніви та заперечення щодо припущень першої
команди.
Метод Гордона подібний до методу мозкової атаки. Різниця полягає в тому,
що група не отримує ніяких конкретних даних, лише обговорює проблему.
Потім результати обговорення пристосовуються менеджером до конкретної
ситуації.
Метод групової дискусії – це ще один різновид мозкової атаки. Передбачає
участь людей, не компетентних у проблемі. У результаті обговорення можна
отримати нову, цікаву інформацію, нестандартні ідеї. Вважається
нормальним, якщо спеціалісти відхиляють 90% ідей.
Синектика полягає у проведенні аналогій маркетингової проблеми з іншими
сферами суспільного життя. Аналізуються шляхи вирішення аналогічних
проблем у цих інших сферах, а потім вони пристосовуються до конкретної
ситуації.
Таке різноманіття методів ще раз підтверджує, що маркетинг – це не лише
наука і практика, але й мистецтво.
7. Дослідження маркетингового середовища туристичних підприємств
Для того, щоб виробити ефективну маркетингову стратегію, керівництво
фірми повинно мати інформацію про стан внутрішнього та зовнішнього
середовища маркетингу.
Внутрішнє середовище аналізується по таких напрямках:
кадри (потенціал, кваліфікація, результати праці, взаємовідносини між
працівниками турфірми);
організація управління (комунікаційні процеси, організаційні структури,
розподіл повноважень та обов’язків, ієрархія управління);
фінанси (ліквідність активів, прибутковість, інвестиційні можливості);
маркетинг (продуктова стратегія, цінова стратегія, збутова стратегія,
комунікативна стратегія).
Головною метою дослідження внутрішнього середовища маркетингу є
виявлення сильних та слабких сторін в маркетинговій діяльності.
Зовнішнє середовище маркетингу складається із двох підсистем:
макрооточення;
безпосереднє оточення.
Макрооточення (макросередовище) створює загальні умови для діяльності
туристичної фірми. Макросередовище не визначає безпосередньо діяльність
фірми, ним майже неможливо управляти.
До макросередовища належать:
демографічний стан;
економічні фактори;
природні фактори;
науково-технічний прогрес;
політико-правові фактори;
соціально-культурні фактори.
Так, наприклад, туристичні ринки мають такі демографічні особливості.
Найбільшу схильність до різних форм туризму виявляють особи у віці 18-30
років. Але найбільші витрати на туризм несуть особи 30-50 років.
Мобільнішими є неодружені люди. Більший інтерес до туризму виявляють
жінки, а не мужчини.
Безпосереднє оточення – це ті елементи зовнішнього середовища, з якими
туристична фірма перебуває у безпосередній взаємодії. Сюди належать:
споживачі (туристи);
контактні аудиторії;
конкуренти;
партнери.
Контактними аудиторіями для туристичної фірми є:
фінансові кола (банки, фонди, страхові компанії);
ЗМІ (газети, журнали, радіо, телебачення, Інтернет);
громадські організації (союзи споживачів, організації захисту природи та
пам’яток культури, жителі курортної зони).
Майже жодна туристична фірма не спроможна самостійно організувати тур і
забезпечити клієнтів усім необхідним. Недостачі в обслуговуванні
забезпечують партнери, а саме:
місця проживання;
транспорт;
екскурсійне обслуговування;
харчування та інше.
Таким чином, туристична фірма діє на ринку не відусоблено, а в оточенні
і під впливом різних сил.
8. Маркетингові дослідження ринку туристичних послуг
Метою маркетингових досліджень туристичного ринку є визначення умов, при
яких найповніше задовольняється попит населення у туристичних послугах і
створюються передумови для збуту таких послуг. У відповідності до цього
першочерговим завданням є вивчення співвідношення попиту і пропозиції на
туристичному ринку, тобто кон’юнктури ринку.
Кон’юнктура – це економічна ситуація на ринку у визначений момент часу
як результат взаємодії факторів та умов, котрі визначають співвідношення
попиту і пропозиції на туристичні послуги, а також рівень і динаміку цін
на них.
В цілому кон’юнктуру туристичного ринку характеризують:
співвідношення попиту і пропозиції туристичних послуг;
рівень цін;
конкуренція та бар’єри для входу на ринок;
ступінь державного регулювання галузі;
умови для реалізації туристичних послуг;
наявність сезонних коливань попиту.
Дослідження кон’юнктури туристичного ринку проходить у декілька етапів:
підготовчий – визначається ринок як об’єкт дослідження;
поточні спостереження за кон’юнктурою ринку;
аналіз кон’юнктурної інформації;
розробка прогнозів.
Іншим напрямом дослідження туристичного ринку є оцінка його ємності.
Ємність ринку – це потенційно можливий обсяг реалізації на ньому
туристичних послуг за певний проміжок часу (1 рік).
Ємність ринку розраховується в натуральному виразі (кількість туристів,
яких може обслужити ринок) та у грошовому виразі (сумарна вартість
послуг, які можна реалізувати на ринку).
Знаючи ємність ринку та тенденції її зміни фірма може оцінювати
перспективність того чи іншого ринку для себе. Немає змісту працювати на
ринку з невеликою ємністю, на якому до того ж уже працює багато турфірм.
9. Маркетингові дослідження конкурентів
Конкуренція – це суперництво між окремими юридичними чи фізичними
особами (конкурентами), зацікавленими в досягненні одної і тої самої
цілі. З точки зору підприємства конкуренцією є максимізація прибутків за
рахунок завоювання переваг споживачів.
Виділяють дві групи конкурентів:
прямі – це фірми, які конкурували та конкурують з даною фірмою;
потенційні – ці фірми, які розширюють сферу своєї діяльності і можуть
стати прямими конкурентами та нові фірми, які виходять на ринок.
Система маркетингових досліджень конкурентів дає туристичній фірмі
можливість:
оцінити перспективи ринкового успіху, знаючи про діяльність конкурентів;
визначити пріоритети у своїй діяльності;
швидко реагувати на дії конкурентів;
виробляти стратегії нейтралізації сильних сторін конкурентів;
підвищувати конкурентноздатність та ефективність своєї фірми;
захищати позиції підприємства на ринку туристичних послуг.
Усю інформацію про конкурентів можна поділити на 2 групи:
кількісна (формальна) інформація: організаційно-правова форма,
чисельність персоналу, активи, обсяги реалізації, частка ринку,
рентабельність, керівництво, наявність філій, основні види послуг, ціни
на послуги, витрати на рекламу та ін.;
якісна інформація: репутація конкурентів, їх відомість, досвід
керівників, маркетингові стратегії, рівень обслуговування клієнтів та
ін.
Результатом маркетингових досліджень конкурентів має стати побудова
конкурентної карти ринку. Конкурентна карта ринку (див. таблицю 5.1)
представляє собою двовимірну матрицю з двома показниками:
частка ринку, яку займає конкурент:
лідери ринку;
підприємства із сильною конкурентною позицією;
підприємства зі слабкою конкурентною позицією;
аутсайдери ринку.
динаміка конкурентної позиції:
підприємства з конкурентною позицією, яка швидко покращується;
підприємства з конкурентною позицією, яка покращується;
підприємства з конкурентною позицією, яка погіршується;
підприємства з конкурентною позицією, яка швидко погіршується.
Таблиця 5.1.
Конкурентна карта ринку
Лідери ринку підприємства із сильною конкурентною позицією підприємства
зі слабкою конкурентною позицією аутсайдери ринку
Підприємства з конкурентною позицією, яка швидко покращується
підприємства з конкурентною позицією, яка покращується
підприємства з конкурентною позицією, яка погіршується
підприємства з конкурентною позицією, яка швидко погіршується
Оцінка конкурентного статусу дасть можливість вирішити ряд завдань:
виявити тенденції розвитку конкурентної ситуації;
оцінити рівень домінування підприємства на ринку;
визначити найближчих конкурентів;
визначити відносну позицію підприємства серед конкурентів.
10. Маркетингові дослідження споживачів туристичних послуг
Аналіз ринкових можливостей туристичного підприємства завершується
вивченням споживачів. Правильне розуміння споживачів дає можливість
туристичній фірмі:
прогнозувати їх потреби;
виявляти послуги, які користуються найбільшим попитом;
покращувати взаємовідносини зі споживачами;
завойовувати довір’я споживачів за рахунок задоволення їх запитів;
виясняти, з яких джерел інформації споживачі довідуються про туристичні
продукти;
визначати, що має визначальний вплив на рішення про покупку туристичного
продукту;
виробляти відповідну маркетингову стратегію;
встановлювати зворотній зв’язок зі споживачами туристичних послуг.
У процесі маркетингового дослідження споживачів туристичній фірмі слід
дізнатися відповіді на такі запитання:
хто є клієнтами підприємства, а хто може стати ними у перспективі;
які потреби та побажання клієнтів;
які фактори впливають на потреби клієнтів;
які мотиви закликають споживачів купувати ті чи інші турпродукти;
які незадоволені туристичні потреби існують у споживачів;
як споживачі вирішують, яку туристичну фірму обрати.
Важливою проблемою є виявлення ступеня задоволеності споживача послугами
фірми. Так, за оцінками дослідників:
лише 3% угод призводять до скарг, адресованих безпосередньо на фірму;
близько 15% скарг є об’єктами опосередкованих скарг (родичам, друзям,
знайомим);
30% угод створюють клієнтам незручності, але це не призводить до жодних
наслідків.
Таким чином, близько 48% угод створюють клієнтам незручності або
проблеми. Для туристичної фірми це може приносити явні чи неявні збитки.
Крім того, дослідниками доведено, що відомості по поганий продукт
поширюються у10 разів швидше, ніж про добрий. Дуже часто такі оцінки
бувають суб’єктивними.
Тому туристичним підприємствам слід ретельно вивчати потреби споживачів
для того, щоб якнайповніше задовольняти їх сподівання.
ЛІТЕРАТУРА
Закон України “Про курорти” // ВВР. – 2000. – № 50.
Закон України “Про туризм” // ВВР. – 1995. – № 31.
Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес:
Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навчальний посібник. –
К.: Знання України, 2002. – 358 с
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. – М.:
Финансы и статистика, 2003. – 176 с.
Горєлкін В.Г., Король С.Я. Опорний конспект лекцій з курсу
“Бухгалтерський облік в туристичній індустрії”. – К.: КНЕУ, 2001. – 70
с.
Гуляев В.Г. Контракты, договоры, соглашения и формуляры в туристской
деятельности: Учебно-практическое пособие. – М.: ПРИОР, 1998. – 336 с.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. – Минск: Новое
знание, 2003. – 496 с.
Виявлення проблем і формулювання цілей дослідження
Добір джерел інформації
Збір інформації
Аналіз зібраної інформації
Представлення отриманих результатів
Аналіз використання дослідження
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
