Особливості професійного спілкування страхових агентів
Кравець А.П., провідний спеціаліст представництва ТОВ «Москва Ре» в м.
Києві
На сучасному єтапі розвитку страхування в Україні проблема підготовки
спецілістів зі страхування, а особливо підготовка їх до професійного
спілкування набуває особливої ваги.
В умовах формування сучасного цивілізованого страхового ринку іде
накопичення складних проблем у сфері розуміння, сприйняття, пізнання
людьми (страхувальниками) страхування як необхідної
соціально-економічної категорії. Тому сьогодні спеціалістам зі
страхування , а особливо страховим агентам, неможливо позитивно впливати
на страхувальників і отримувати позитивний результат їх взаємодії,
використовуючи рутинні методи у професійному спілкуванні. Сьогодні
потрібно осягнути всю багатогранність професії страховщика, навчатися
новим підходам і оволодівати всіма структурними компонентами професійної
діяльності, а саме: конструктивними, гностичними, організаторськими,
комунікативними. Структура професійного спілкування страхового агента
створюється завдяки взаємодії трьох основних компонентів:
комунікативного, перцептивного й інтеракційного.
Спочатку більш конкретніше хочу зупинитись на першому структурному
компоненті професійного спілкування страхового агента – комунікативному,
який забезпечує функціонування механізму передачі – прийому інформації
від агента до страхувальника.
Щоб в повній мірі зрозуміти його треба проаналізувати коло обов`язків
страхового агента, потрібно розглянути ці обов`язки. Вони прописані у
Міжнародній стандартній класифікації занять (МСКЗ-88) де нараховується
шість головних пунктів, а саме: отримання інформації про матеріальне
становище клієнта, ведення переговорів про умови договору страхування,
обговорення (при необхідності) умов перестрахування, консультування
клієнтів, виконання споріднених по змісту обов’язків і керівництво
іншими працівниками. Але посадові обов’язки страхового агента в нашій
країні, з точки зору функцій що покладаються на нього, набагато ширші і
різносторонніші, а саме: професійно-технічні (виконавські);
пізнавально-аналітичні; комунікативні; регулючі.
Функції, які повинен виконувати страховий агент:
Професійно-технічні
– Обслуговує фізичних та юридичних осіб, які представляють установи,
організації та підприємства різних форм власності
– Здійснює операції по підготовці і підписанню договорів майнового та
особистого страхування
– Супроводжує договори страхування
– Оформляє договори страхування
– Здійснює прийом страхових внесків
– Оформляє необхідну документацію своєчасно і відповідно до встановлених
норм
– Веде облік
– Забезпечує збереження документів що пов’язані з договорами страхування
Пізнавально-аналітичні
– Вивчає регіональні умови і попит на певні страхові послуги
– Аналізує склад регіонального контингенту потенційних клієнтів
– Визначає критерії і ступінь ризику при підписанні договору страхування
– Досліджує нові види страхових послуг
– Проводить роботу по виявленню і обліку потенційних страхувальників
– Веде спостереження в процесі роботи з клієнтами
– Оцінює особливості сприйняття, пам’яті, уваги, мотивацію поведінки
клієнтів
– Визначає причини розірвання страхових договорів
Комунікативні
– Проводить аргументовані бесіди з потенційними і постійними клієнтами з
метою заключення або перезаключення договорів
– Надає допомогу клієнтам в отриманні вичерпної інформації про умови
срахування
– Сприяє формуванню зацікавленості і попиту на надання страхових послуг
– Підтримує звязок з фізичними і юридичними особами які вступили в
договірні відносини
– Забезпечує взаєморозуміння з клієнтом при укладенні договору на
страхові послуги
– Здійснює взаємодію з іншими страховими агентами
Регулюючі
– Регулює відносини між страхувальниками і страховщиками
– Дає оцінку вартості об’єктів страхування
– Забезпечує виконання договорів страхування
– Здійснює оцінку збитку внаслідок страхової події
– Визначає розмір збитку з урахуваням критерїв та ступеню ризику
– Розглядає скарги від клієнтів та їх притензії з приводу спірних питань
по начисленню та уплаті страхових внесків та виплат страхових
відшкодувань
– Забезпечуе правильність нарахування страхових внсків та оформлення
документів
– Вживає заходіи щодо попередження та усунення порушень страхових
договорів
Така кількість обов’язків страхового агента викликана перш за все
своєрідним ставленням страхувальників до страхування, існуючою страховою
психологією (в основному негативною) в супільстві та утвердженням
сьогодні в Україні інституту страхування як невід’ємної частини
економіки. Саме страховий агент сприяє формуванню зацікавленості і
попиту на страхові послуги, саме він може оцінити і визначити рівень
потреби в страховому захисті різних верств населення, а тому перелік
його абов’язків є широкий і різносторонній.
Ефективність професійної діяльності страхового агента складається із
багатьох факторів, але одним із самих головних, без сумніву, являються
комунікативні уміння, а це : уміння, навики, різні варіанти, нові
прийоми спілкування, вміння знаходити рішення для нової комунікативної
ситуації, вміння створювати нові прийоми для рішення конкретної ситуації
і т.і. Існує шість простих правил спілкування, які були викладені
американським спеціалістом в галузі людських відносин Дейлом Карнегі а
саме:
– проявляти щиру зацікавленість до других людей;
– посміхатись;
– пам’ятати, що для людини звук його імені є самим солодким і самим
важливим звуком на любій мові;
– бути хорошим слухачем. Спонукати інших розповідати про себе;
– вести розмову про те , що цікавить співрозмовника;
– давати людям відчувати їх значимість і робити це щиро.
Ці прості прийоми дійсно дуже ефективні, але процес міжособистісного
спілкування багато складніший і багатогранніший. Проходить декілька
стадій від знайомства людей до встановлення повного взаєморозуміння між
ними. Саме тут вступає в дію другий компонент професійного спілкування
страхового агента – перцептивний, який сприяє функціонуванню процесів
сприйняття та розуміння суб`єктів взаємодії. Спеціалісти з
міжособистісних комунікацій виділяють в процесі міжособистісного
спілкування шість різноманітних фаз, або стадій.
На першій стадії у людей складається загальна уява про бажання і
можливості спілкування один з одним.
В ході другої стадії співрозмовники з’ясовують спільність інтересів і
знаходять спільні точки спілкування.
На третій стадії формуються обриси взаємовигідних довгострокових
відносин.
На четвертій стадії закріплюється попередній досвід спілкування і
визначаються спільні розходження.
На п’ятій стадії активізується адаптація партнерів один до одного,
визнаються і приймаються особистісні якості кожного. Виробляється і
приймається спільна поступливість, терпимість, відвертість один до
одного.
Шоста, заключна стадія, дозволяє досягнути повної психологічної
сумісності учасників процесу спілкування.
Третій компонент професійного спілкування – інтерактивний. Він
заключається в організації взаємодії між агентом і стахувальником, тобто
в обміні між ними знаннями, ідеями та конкретними діями, що направлені
на досягнення спільної цілі (позитивна взаємодія) – страховий захист.
Таким чином, страхові агенти повинні знати і бути готовим до того, що
спілкування являє собою складний процес, який розвивається по мірі
встановлення контакту між співрозмовниками. Звичайно структура і
динаміка цього процесу може дещо мінятися і навіть значно змінитися в
залежності від багатьох факторів, які на перший погляд можуть видатись
зовсім незначними, а це – темперамент, особливості характеру, вікові
особливості і таке інше. Страхові ж агенти, знаючи і розуміючи це,
повинні проявляти толерантність і терпимість до клієнта, намагатися
зрозуміти його стан і особистісні характеристики, потрібно уміти
правильно “налаштуватись” на нього.
Велике значення для комунікативних умінь страхового агента мають не
тільки навики з вербального (мовленевого) спілкування, а й навики з
невербального спілкування (немовленнєве спілкування), коли до уваги
беруться показники зовнішньої готовності або неготовності до
спілкування. Велику допомогу при цьому можуть надати знання і уміння
спостерагати та аналізувати жести клієнтів, які вони застосовують. Жести
– це джерело інформації про людей , тому і не дивно, що інколи важливо
не тільки те що говорить клієнт, а з яким виразом обличчя він це
говорить і якими жестами супроводжує свої слова. В таких ситуаціях
великого значення набуває навіть сама найменша зміна в голосі, самі мало
помітні рухи в яких можуть бути завуальовані не сказані слова та
інформація. Читаючи жести, ми здійснюємо зворотній зв’язок, який
відіграє велику роль у всій системі взаємодії з клієнтом. “Безсловесний”
зворотній зв’язок може попередити про те, що потрібно змінити поведінку,
або зробити щось інше, щоб направити розмову у потрібне русло. Тому
бачення і розуміння клієнта, глибоке проникнення в зміст його дій та
поступків , відчуття істинних причин та змісту прийнятих рішень клієнта
– є одним із головних професійних завдань страхового агента.
Жести клієнтів можна розділити на такі групи:
1. Жести відвертості;
2. Жести оборони;
3. Жести оцінки;
4. Жести підозри і скритності;
5. Жести зверхності;
6. Жести готовності;
7. Жести фрустації;
8. Жести довіри;
9. Жести авторитарності;
10. Жести нервозності;
11. Жести самоконтролю;
12. Жести скуки.
Стає зрозумілим, що уміння правильно зрозуміти та оцінити ті чи інші
невербальні сигнали клієнтів є дуже важливим компонентом для успішної
роботи страхового агента. Слід також знати і пам’ятати, що на
ефективність процесу спілкування впливає також і віддаль на якій
знаходяться особи, що ведуть переговори. При цьому близькість або
віддаленість партнерів один від одного є суб’єктивним просторовим
критерієм їх емоційного ставлення один до одного. Психологи визначили
деякі середньо-допустимі віддалі міжособистісного спілкування, які
необхідно знати всім, а тим більше страховим агентам при роботі з
клієнтами.
а) інтимне спілкування – до 0,5 м;
б) міжособистісне – 0,5 –1,2 м;
в) соціальне – 1,2 – 3,7 м;
г) публічне спілкування – більше 3,7 м.
Знаючи це, треба завжди пам’ятати, що ділове спілкування відбувається,
як правило, на міжособистісній віддалі, тому входження в інтимний
простір або в соціальний може створити певний психологічний дискомфорт і
безрезультатно завершити розпочатий контакт.
Страховим агентам важливо навчитися оцінювати і уміти аналізувати позу в
якій перебуває його клієнт під час переговорів. Дуже розкута і вільна
поза говорить про те, що співрозмовник не сприймає діалог як серйозну
розмову, і навпаки, клієнт який тримається дуже жорстоко і напружено –
ознака його закритості і не бажання приймати інформацію та приймати
позитивне рішення.
Страхові агенти мають також розумітися і в тому, що на ефективність
переговорного процесу впливає також і площина спілкування: якщо один
сидить а інший стоїть, то досягнути домовленості майже неможливо бо в
такій ситуації не може бути відверта і довірлива розмова. Найбільш
поширеною формою ділового спілкування є спілкування за столом. Але і тут
існує цілий ряд своєрідних і особливих правил , що є важливими
психологічними умовами ефективної взаємодії клієнта та агента. Учасники
переговорів можуть зайняти чотири позиції: положення невимушеної
взаємодії; позицію ділової взаємодії; конкурентно-оборонну позицію;
незалежну позицію. Положення невимушеної взаємодії характерне для людей,
які сидять за столом по його вуглах , тому і розмова в такій позиції
буде невимушена. Незалежну позицію займають учасники переговорів які не
бажають взаємодіяти один з одним. Тут партнери сидять напроти один
одного , але з різних сторін стола і не мають зацікавленості в
позитивному результаті своєї взаємодії. Положення за столом один проти
одного характерне для конкурентно-оборонної позиції. Учасники такої
розмови можуть відстоювати лише свою точку зору і не приймати іншу,
тобто стіл переговорів стає бар’єром для них. Тому враховуючи все
викладене вище стає зрозумілим, що єдино правильною і найбільш
результативнішою є позиція ділового спілкування коли партнери сидять
один біля одного по одну сторону стола. Саме така позиція є однією із
самих вдалих позицій для визначення, обговорення і прийняття спільних,
взаємовигідних рішень.
Страхові агенти у своїй діяльності повинні мати знання і навики при
наявності зорового контакту із співрозмовником. Очі клієнта при
спілкуванні є важливим джерелом інформації про самого себе. Сьогодні
існує теорія нейро-лінгвістичного програмування, яка виділяє декілька
зон зрачків очей, аналізуючи і спостерігаючи за якими можна визначити
слідуючі внутрішні стани співрозмовника.
– Погляд вверх і вправо – співрозмовник намагається уявити собі те, чого
не бачив у реальному житті;
– Погляд вверх і наліво – згадує побачені образи;
– Погляд по горизонталі вправо – намагається створити фрази яких раніше
не чув;
– Погляд по горизонталі вліво – згадує слова і звуки які раніше чув сам;
– Погляд вниз і вправо – згадує пережиті почуття;
– Погляд вниз і вліво – внутрішній діалог, характерний для прийняття
рішення;
– Коли очі закриті, то клієнт ,як правило, згадує смаки і запахи.
Кожний агент із свого досвіду знає, що спілкування з клієнтом не завжди
проходить спокійно і результативно. В ході зустрічей та переговорів не
завжди вдається уникнути надмірних емоційних сплесків і міжособистісних
конфронтацій. Але враховуючи дані рекомендації, в ході переговорів можна
уникнути деяких неприємних моментів спілкування або навпаки виявити їх
ще в самому зародку, що в кінцевому результаті знизить їх негативний
вплив на результат переговорів і позитивних домовленостей. Для цього
страховим агентам потрібно постійно працювати над собою, удосконалювати
свою професійну майстерність, яка поряд з професійною підготовкою
потребує і оволодіння знаннями з основ психології та педагогіки.
Безперечно, оволодіння деякими навиками професійного спілкування з
клієнтами потребує наполегливості, часу, наявність певного життєвого та
професійного досвіду, а інколи і додаткової підготовки під керівництвом
психолога. Слід відмітити і те, що сьогодні в науковому плані дуже мало
розроблена і вивчена проблема професійного спілкування для страховщиків,
не розкриті всі питання щодо теоретико-методичних основ підготовки
майбутніх спеціалістів зі страхування по формуванню у них умінь
професійного спілкування. Це є сьогодні актуальні питання для науковців,
це питання перспективи і, переконана, вини обов`язково знайдуть своє
вирішення. А сьогодні уже, мабуть, мало хто виявить сумнів у тому, що
самі прості знання які перераховані вище, дають можливість озброїтись
страховим агентам для своєї успішної роботи і допомже їм уникати помилок
у повсякденній роботі з клієнтами.
Проаналізувавши викладене, напрошується висновок, що робота страхового
агента вимагає реального погляду на життя і постійного устремління до
самовдосконалення, постійного оволодіння системою психолого-педагогічних
навиків у роботі з клієнтами, так як оволодівають актори системою
Станіславського (саме вона є запорукою успіху акторів), що дасть їм
можливість стати “суперагентами” і формувати позитивну страхову
психологію у суспільстві.
Література
1. Деревицкий А. Курс агентуры для коммерсанта. – М.: «КСП+», 2000.
2. Муравейник В., Малый В. Бизнес-дипломатия.- Днепропетровск.,2001.
3. Большаков А., Менеджмент: стратегия успеха., – Санкт-Петербург.,
издат. дом Литература, 2001.
4. Ходаков А. Психология успешных продаж. – Санкт-Петербург., Питер,
2001.
5. Сухоруков М., Сухорукова М. Элементы професионального общения в
работе страхового агента // Страховое дело.-№1, 2001- с.59
6. Мелякова М. Агент- это не профессия, это стиль жизни .// Страховое
ревю.№ 11.-2000-с.37
7. Ушанова Т. С клиентами надо дружить // Страховое дело.- №4-2000-с.60
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
