Становлення телефонного мовного етикету (реферат)

HYPERLINK «http://www.ukrreferat.com/» www.ukrreferat.com –
рефератний сайт №1 в Україні!

Реферати, контрольні роботи, курсові та дипломні роботи з 70-ти
напрямків. БЕЗКОШТОВНО!

РЕФЕРАТ

на тему:

“Становлення телефонного мовного етикету”

ПЛАН

Вступ

1. Специфіка телефонного спілкування

2. Культура спілкування по телефону

3. Загальні правила ведення телефонної розмови

4. Особливості телефонного мовного етикету в службовій телефонній
розмові

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв’язку, а й
спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб
підтримання приватних стосунків між людьми.

По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові
зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході
управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із
проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки,
вказують на єдність двох його сторін: морально – етичної і естетичної.
Перша сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги,
захисту і т.д. Друга сторона – естетична – свідчить про красу,
витонченість форм поведінки.

1. Специфіка телефонного спілкування

Специфічний вид усного мовлення – телефонна розмова, бо при ній
виключається можливість передачі інформації через міміку, жести, вираз
очей, обличчя тощо.

Телефонне спілкування утруднюють і такі фактори:

погана чутність,

навколишній шум,

вади мови співбесідника, зокрема “проковтування” складів і слів
призводять до появи надлишкової інформації (пе-репитування, повторення),

невміння співрозмовника висловлюватися коротко, простими реченнями,

надто сильний голос (телефоном треба розмовляти се-реднім за силою
голосом).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви
турбуєтеся про власний авторитет і якість спілкування, то вироблення
певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним
і незамінним.

2. Культура спілкування по телефону

Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалось би часу
більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим
технічним засобом.

Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості.
Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно
висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до
20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15
головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце
займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення.
Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як
надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно
дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що
спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

роздратованість

образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини.
Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію
зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко
сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність,
доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і
ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення.
Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і
викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини,
від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника
своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів
переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно
тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови.
Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції,
старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє
схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то
наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте
його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь
коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не
використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі
співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє
сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст,
прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами
або навіть передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік,
наприклад:

Як ви мене чуєте?

Вибачте, дуже погано чути? І т.д.

Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість
телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні
телефонні розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих
питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для
службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому
ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде
дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не
отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення
слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної
розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали,
документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій,
календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко
і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди,
запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати,
продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко
сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При
обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного
питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь
виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми
заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди? І
т.д.

При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на
наступні запитання:

Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?

Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?

Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?

Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?

Які запитання ви маєте задати?

Які запитання вам задасть співрозмовник?

Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?

Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час
розмови?

Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:

рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?

Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?

Проявить недовіру до ваших слів, інформації?

Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливості міжміської і
міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк у якому майбутню
розмову записують з розрахунком прогнозуючих відповідей.

По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз
змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі
місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.

3. Загальні правила ведення телефонної розмови

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися
таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

c

a

a

?

BooooooooeeeeeeeeeYYYOI

&

&

???ивітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє
прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови
сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім —
принаймні це буде почуто;

якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати
прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також
повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого
співрозмовника достатньо часу для бесіди;

попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і
тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто
телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти
слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження
листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви
представляєте;

у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон
співрозмовника;

розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем
того, хто телефонує;

не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною
та надто тривалою для вас.

З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в
спілкуванні по телефону

Складіть перелік питань які ви маєте застосувати

Шукайте істину в словах співбесідника

Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера

Слідкуйте за своїми невербальними жестами

Періодично повторяйте вислів співбесідника

Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків

Слухайте собі і не монополізуйте розмову

Пристосуйте темп мислення і мови

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в
службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх
виконати (розв’язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в
особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після
роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог,
а не монолог.

4. Особливості телефонного мовного етикету в службовій телефонній
розмові

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів: момент
встановлення зв’язку, виклад справи, завершення розмови.

Момент встановлення зв’язку. Розпочинаючи розмову, треба назвати своє
прізвище, ім’я, по батькові, а також сказати, від чийого імені Ви
говорите (установа, службова особа та ін.). У відповідь теж називають
себе й установу, сторони обов’язково вітаються.

Виклад справи слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць.
Лаконізм тут досягається за рахунок детально продуманого переліку
головних і другорядних питань, що вимагають короткої і конкретної
відповіді. Розмова по телефону не повинна перетворюватись на монолог:
викладаючи багатослівне питання, слід передавати інформацію частинами,
по можливості частіше робити паузи.

Завершення розмови. Ініціатива завершення розмови належить, звичайно,
тому, хто телефонує, але якщо співрозмовник значно старший за віком (чи
службовим становищем), слід дати можливість закінчити розмову йому. Якщо
викликаний до телефону службовець – жінка, то співрозмовник повинен
зачекати, щоб розмову закінчила вона.

При розмові про третю особу її слід називати на ім’я та по батькові або
на прізвище (говорити весь час лише “він” – не ввічливо).

Не слід зловживати формулою “вас турбує такий-то”.

Приватні розмови мають особливі загальномовні та етичні норми,
застосування яких залежить і від знання етикетних правил, і від
мовленнєвої вправності.

Слід вдало підбирати час дзвінка, зателефонувавши, відрекомендуватися,
особливо тоді, коли слухавку взяла не та людина, до якої ви телефонуєте,
не зловживати часом співбесідника, не бути багатослівним та ін.

Висновок

Одним з різновидів приватного ділового мовлення є телефонна розмова.
Розмовляючи по телефону, співрозмовники не бачать один одного, тому
виключається передача інформації через міміку, жести, вираз очей, вираз
обличчя та ін. Телефонна розмова може бути офіційною і неофіційною.

По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати
розпорядження і т.н. Дуже часто першим кроком до вкладання ділового
договору є телефонна розмова.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність,
доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і
ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення.
Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і
викликала позитивні емоції.

По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати
розпорядження і т.н. Дуже часто першим кроком до вкладання ділового
договору є телефонна розмова.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність,
доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і
ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення.
Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і
викликала позитивні емоції.

Основні вимоги до мовця, який говорить по телефону, такі:

чіткість, чистота артикуляції, правильність дикції;

середній за силою голос мовлення;

лаконізм висловлення, чіткість, виразність побудови фрази;

темп мовлення – середній, тон – спокійний, ввічливий.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини,
від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника
своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів
переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно
тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови.
Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції,
старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє
схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то
наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте
його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь
коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не
використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі
співрозмовнику.

По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз
змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі
місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.

Список використаної літератури

Бабич Н.Д. Основи культури мовлення. – Львів: Світ, 1990. – 232 с.

Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери. – К., 2002. –
397 с.

Ділова українська мова. Методичний посібник для студентів 1-го курсу
медичного інституту. – Чернівці, 1996. – С. 31- 35.

Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. — К.,
2000.

Коваль А. П. Ділове спілкування. К., 1992.

Коваль А.П. Ділове спілкування: Навч. посібник. – К.: Либідь, 1992. –
С. 174 – 268.

Коваль А.П.Культура ділового мовлення: Писемне та усне ділове
спілкування. – К.: Вища шк., 1982. – С. 222 – 279.

Пентилюк М.І. Культура мови і стилістика. – К.: Вежа, 1994. – С. 142 –
149.

Сагач Г.М. Золотослів. – К.: Райдуга, 1993. – С. 45 –109.

Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. – К.: Література ЛТД,
2003. – 480 с.

PAGE

PAGE 2

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *