Спілкування в соціальній психології (реферат)

РЕФЕРАТ

на тему:

“Спілкування в соціальній психології” ПЛАН

1. Складові психології спілкування

2. Спілкування та етика взаємостосунків у колективі

3. Роль та значення етикету спілкування

Використана література

1. Складові психології спілкування

Спілкування завжди займало важливе значення в житті людини. Ми постійно
спілкуємось одне з одним. Адже природним засобом існування людини є
його зв’язок з іншими людьми, а сама людина стає людиною тільки у
спілкуванні. Хоч людське спілкування належить до основи соціального
буття, безпосереднім об’єктом психологічного та
соціально-психологічного аналізу воно постало лише в ХХ столітті.
Спілкування – дуже складний та многогранний процес. У роботі Б.Д.
Паригіна “Основи соціально – психологічної теорії” (20), автор
відзначив, що процес спілкування може виступати як процес взаємодії
людей, як інформаційний процес, як відношення людини до оточуючих, як
процес впливу один на одного, а також як процес їх взаєморозуміння.
Визначення Б.Д.Паригіна (20), орієнтовано на системне розуміння сутності
спілкування. А.С. Золотнікова у роботі “Проблеми психології спілкування
(4), визначає спілкування як соціальний так і особистий процес
орієнтування, в якому реалізуються не тільки особисті відносини, а також
установки на соціальні норми. Для автора спілкування – це більше
комунікативно-регулятивний процес, де цей процес регулюється соціальною
системою. А.А. Леонтьев у роботі “Психологія спілкування “ (13), розуміє
спілкування не як інтеріндивідуальний, а як соціальний феномен, суб”єкт
якого слід розглядати не ізольовано. Позицію А.А. Леонтьева (13)
підтримують деякі інші автори. Так, В.Н. Панферов (20) відзначає, що
“усі види діяльності неможливі без спілкування”. Ковальов А.Г. визначає
спілкування як взаємодію двох або декількох людей, що складається з
обміну між ними інформацією пізнавального або аффективно-оціночного
(так звана “емоційно-оціночна”) характеру. Суб’єктами спілкування є
окремі особи або група людей. Якщо розглядати з приводу чого і для
чого люди спілкуються, та виділити усі можливі функціональні ситуації,
то таких ситуацій є чотири:

( мета спілкування знаходиться поза самою взаємодією суб’єктів;

( мета спілкування знаходиться в ньому самому;

( метою спілкування є залучення партнера до досвіду та цінностей
ініціатора спілкування;

( мета спілкування – залучення самого його – ініціатора до цінностей
партнера.

Аналізуючи різні точки зору щодо спілкування, ми вважаємо, що більш
вдалим є визначення спілкування як інформаційна взаємодія. Ми згодні з
думкою В.Н.Панферова (20) та інших дослідників, але на наш пгляд,
спілкування – це нейнеобхідніший елемент любої діяльності людини,
необхідний для встановлення взаємодії у будь –якому колективі. Ділове
спілкування характеризується Е.В. Руденським (23) як спілкування першого
виду, тобто спілкування, що має мету поза собою. Воно є способом
організації і оптимізації того або іншого виду прикладної діяльності:
виробничої, наукової, комерційної і т. інш.

Ми цілком згодні з попередньою думкою автора, але ми вважаємо, що в
будь-якій загальній справі є взаємодія та спілкування виконавців, як
необхідність забезпечення його ефективності. Виробнича взаємодія може і
не буває по своїй сутності спілкуванням в тому випадку, коли інший
суб’єкт виступає як об’єкт. Наприклад, при твердому авторитарному
стилі керівництва, ставлення керівника до підлеглого складається, в
основному, як ставлення суб’єкта до об’єкту. В цьому випадку формою
ставлення є дисципліна — принцип суворого регулювання ієрархічного
рівня керівника до підлеглого. Зрозуміло, що останнього залишено без
свободи дії, що право прийняття рішення надано керуючому суб’єкту і тому
зв’язок між ними асиметричний, монологічний, а не діалогічний.

Особливостями ділового спілкування по визначенню А.С. Золотнякова (4)
є:

( партнер в діловому спілкуванні завжди виступає як особистість
завжди значуща для суб’єкта;

( людей, що спілкуються, вирізняє велике взаєморозуміння в питаннях
справи;

( головне завдання ділового спілкування – продуктивне співробітництво.

Прагматичний Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування у
діловій діяльності , відзначав, що вміння спілкуватися з людьми – такий
же товар, який можна придбати, як цукор або кофе. І він був готовий
сплачувати великі гроші за це вміння, більше ніж за будь-який інший
товар в світі.

Вміння спілкуватися означає вміння розбиратись в людях і на цій основі
будувати свої взаємини з ними, що передбачає знання психології
спілкування. В процесі спілкування люди сприймають один одного,
обмінюються інформацією та взаємодіють. Спілкування – це єдність трьох
сторін: спілкування як сприйняття, спілкування як комунікація і
спілкування як взаємодія.

Ми вважаємо, що проблема сприйняття досить добре вивчена і розроблена в
соціальній психології. Спілкування визначається тим відчуттям партнера,
що формується під час сприйняття, тобто є у складанні цілісного образу
іншої людини, що формується на основі його зовнішнього вигляду та
поведінки. В діловому спілкуванні є необхідність у взаємодії з
людьми, яких вперше бачиш, а також з тими, котрі достатньо добре
знайомі. Психологічні дослідження показали, що в основі особистого
сприйняття раніше незнайомих людей, та людей, з котрими вже є деякий
досвід спілкування, знаходяться різні психологічні механізми. У першому
випадку сприйняття здійснюється на основі психологічних механізмів
міжгрупового спілкування, а у другому — механізмів міжособистого
спілкування.

До психологічних механізмів сприйняття в міжгруповому спілкуванні по
визначенню А.Л. Потєряхіна (1) в роботі “Психологія управління” (21)
відносять процес соціальної стереотипізації. Сутність його в тому, що
відображення однієї або іншої людини будується на основі одних або
інших схем. Наприклад, стійке стереотипне сприйняття як зразку
ввічливості – англійців; великої кількості думок – французів; загадкової
слав’янської душі – росіян. Ми будуємо своє спілкування різним чином,
залежно від того, з ким ми спілкуємось. Для кожної категорії партнерів є
так звані різноманітні “техніки” (або моделі) спілкування, в
залежності від характеристики співвиконавця (співрозмовника).

Автор вважає, що вірогідність помилки досить велика та залежить від
факторів: зверхності, вподобання, особистого ставлення партнера до
нас.

Фактор зверхності – оцінювання людини, що краща за нас з якого-небудь
важливого для нас параметру, дещо за вищим значенням, ніж якщо вона
була б нам рівня, а не навпаки.

Фактор вподобання в процесі сприйняття людини людиною є в завищенні або
в недооцінені будь-яких якостей в залежності від того, чи подобається
нам (зовнішньо) людина, чи ні.

Фактор особистого ставлення партнера до нас діє таким чином, що люди,
які добре до нас ставляться оцінюються вище тих, що ставляться до нас
погано.

Психологічними механізмами сприйняття та розуміння при міжособистому
спілкуванні по визначенню автора є ідентифікація, емпатія та рефлексія.

Ідентифікація – найбільш простий спосіб розуміння іншої людини,
уподібнення себе йому. При ідентифікації людина неначе ставить себе
на місце іншої людини та визначає, як би він діяв в подібних ситуаціях.

Дуже близька до ідентифікації емпатія – розуміння на рівні почуттів,
намагання емоційно відгукнутись щодо вирішення проблем іншої людини.
Ситуація іншої людини не стільки зважується розумом, скільки почуттям.

З точки зору характеристики спілкування, як ідентифікація, так і
емпатія потребують вирішення ще одного питання: чи буде інший, тобто
мій партнер з спілкування, розуміти мене. Тому процес розуміння людини
людиною залежить безпосередньо від процесу рефлексії – усвідомлення
діючим індивідом того, як він сприймається партнером зі спілкування. Це
вже не лише знання іншого, а також знання того, як інший розуміє мене,
тобто своєрідний здвоєний процес дзеркального відображення одного іншим.
Наближення всього цього комплексу сприйняття один до одного – складний
процес, що потребує спеціальних зусиль.

Ми вважаємо, приєднуючись до думки А.Г.Ковальова , в роботі “Колектив
та соціально – психологічні проблеми” (7), що ділове спілкування — це
перш за все комунікація, тобто обмін інформацією, вагомою для тих, хто
спілкується, що передбачає визначення наступних питань:

( які за якістю засоби комунікації та яким чином вірно ними
користуватись в процесі спілкування;

( яким чином долати комунікативні бар’єри непорозуміння та робити
комунікацію успішною.

А.А. Леотьев (13) всі засоби спілкування розподіляє на дві великі групи:
вербальні (за допомогою слів) і невербальні. За даними А. Мейерабиана,
здійснення передачі інформації за рахунок вербальних засобів (тільки
слів) складає 7%; звукових засобів (включаючи тональність голосу,
інтонацію звуку) – 38%; а за рахунок невербальних засобів — 55%.
Невербальна поведінка людини нероздільно пов’язана з його психологічним
станом та слугує засобом їх відображення. В процесі спілкування
невербальна поведінка є об’єктом тлумачення не сама по собі, а як
показник внутрішніх, індивідуально-психологічних та
соціально-психологічних характерних ознак особистості. На основі
невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особистості,
здійснюється формування психічного змісту спілкування та спільної
діяльності. Люди досить швидко вчаться пристосовувати свою вербальну
поведінку до зміни обставин. Але мова тіла виявляється менш
пластичною. В соціально-психологічних дослідженнях розроблено
різноманітні класифікації невербальних засобів спілкування. До них
відносяться всі рухи тіла, інтонаційні характеристики голосу та інш.
Найзначніші кінетичні засоби – рухи іншої людини, що сприймаються
поглядом, які виконують виразно-регулятивну функцію у спілкуванні. До
них належать виразні рухи, що проявляються в міміці обличчя, позі,
виборі місці розміщення, погляді, ході людини. Ми цілком згодні з
твердженням А.А.Леонтьева (13 ) та інших дослідників, і також вважаємо,
що на основі вербальної, та невербальної поведінки здійснюється
формування психічного змісту спілкування та спільної діяльності. Це дуже
важливо для ділових взаємовідносин у колективі.

Якими би важливими не були почуття людини, проте ділове спілкування
передбачає не лише і не тільки передавання емоційного стану, скільки
передачу інформації. Зміст інформації передбачається за допомогою
язику, тобто приймає вербальну форму або форму слова. При цьому
частково порушується зміст інформації, частково має місце її втрата.
Кількість цих втрат визначається точністю та повнотою впровадження
думки у форму слова та наявністю або відсутністю довіри до
співрозмовника, особистою метою та спрямуванням (коли бажане приймається
за дійсне), та співпаданням або неспівпаданням словникового запасу, та
багатьма інш. чинниками. Все ж люди розуміють один одного. Розуміння
постійно корегується, бо спілкування це не лише передача інформації
(знання, фактичних даних, наказів, і т. інш.), а обмін інформацією, що
передбачає зворотній зв’язок. До того ж обмін повідомленнями
здійснюється за для досягнення мети спілкування, тому треба враховувати
особистий сенс. Комунікація за твердженням А.Л. Потєряхіна у роботі
“Психологія управління” (21) буде ефективною лише тоді, коли одержувач
повідомлення правильно виконає його розшифровування, інакше виникне
непорозуміння. Він вважає, що більшість конфліктів виникає при
невірному тлумаченні ставлення до партнера. Найчастіше сприймається не
сутність справи, а ставлення до неї, тому реагують саме на це.
Найголовніше для ділового спілкування вміння говорити та вміння
вислухати. Вміння говорити передбачає вивірене формування своєї думки,
зрозумілість мови подання матеріалу, орієнтація у спілкуванні на реакцію
співрозмовника. Дослідження, наведені в роботі В.Зігерта та Л.Ланга
“Керівник без конфліктів”, свідчать що втрати при монологічному
спілкуванні складають близько 50%, а в деяких випадках і 80% від
обсягу поданої інформації. Найефективнішою формою спілкування є діалог.
В його основі – вміння задавати питання собі та іншим, вільне володіння
мовою, чутливість до невербальних сигналів, здатність відрізняти щирі
відповіді від нещирих.

Ми вважаємо,що успіх ділового спілкування набагато в чому залежить
також і від вміння слухати співрозмовника. При невмінні слухати
виявляється неповага до співрозмовника та неуважність. Відсутність
вміння та навичок означає не лише низький рівень культури спілкування,
а бажання розглядати міжособисті стосунки у межах статусу влади та
підпорядкування, ідеалізуючи себе. На перший погляд слухання здається
досить простою справою, проте це складний процес, що потребує
відповідних навичок та загальної комунікативної культури, часу,
терпіння.

Аналіз спілкування як взаємодії на думку А.а.Леонтьева в роботі
Психологія спілкування” (13) має значні складнощі. Взагалі розділення
трьох сторін спілкування – сприйняття, комунікації та взаємодії
можливо лише як засіб аналізу: не можливо виділити “чисту” комунікацію,
без сприйняття або взаємодії, або “чисте” сприйняття. У спілкуванні
постійно здійснюється реалізація на дію іншого. В одному випадку,
наприклад, здається, що партнер в нас чомусь підштовхує, тому ми
опираємось; в іншому – що наші дії “співпадають”; в третьому – що
партнер зачіпає наші сфери дії і ми їх відстоюємо і т. інш. За словами
стоїть дія, і спілкуючись, ми постійно відповідаємо собі на запитання
“Що він робить?”, і наша поведінка будується виходячи з одержаної
відповіді. Під час вибору позиції у спілкуванні слід враховувати:
ступінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості у
спілкуванні. І разом з цим максимальна ефективність ділового
спілкування досягається при відкритому характері. В розгорнутому
вигляді у спілкуванні автор відокремлює наступні складові спілкування:

встановлення контакту;

орієнтація в ситуації (люди, обставини і т. інш.);

обговорення питання, проблеми;

прийняття рішення;

вихід з контакту.

В діловому спілкуванні ця схема може бути як згорнутою, коротенькою,
так і повною, з подробицями. Саме свідомим виділенням цих етапів та їх
регуляцією вважає автор визначається здебільшого ефективність ділового
спілкування. Аналізуючи дослідження А.А.Леонтьєва (13), ми вважаємо, що
кожне спілкування починається з налагодження контакту. Досить часто
неуспіх ділового спілкування передбачено на самому початку:
нездійснений контакт, точніше його відсутність, веде до подальшого
ланцюжку неправильних дій. Необхідно стимулювати співрозмовника до
спілкування і створити максимальну атмосферу можливостей для подальшого
ділового обговорення та прийняття рішення. На думку А.Л.Потєряхіна в
роботі “Психологія управління (21) щабель орієнтації допомагає
визначити стратегію і тактику ділового спілкування, розвинути цікавість
до нього та залучити партнера до сфери спільної зацікавленості. На
цьому етапі потрібно відразу ж визначити тривалість розмови
(звернутий, чіткий та конкретний або деталізований, розвернутий) та
залежно від цього будувати свою тактику. Основні завдання етапу
орієнтації:

( викликати цікавість співрозмовника та залучити його до обговорення;

( виявити самооцінку співрозмовника та зорієнтуватись у ролі
співбесідника та особистої;

( почати вирішення головного завдання спілкування.

Автор вважає, що на етапі залучення співрозмовника до активного
обговорення питання, важливо визначити психологічний стан партнера та
корегувати його. Чітке розподілення ролей за принципом
домінування-підпорядкування також необхідне для успіху ділового
спілкування. Визначають три види розподілення ролей: “прибуток зверху”,
“прибуток знизу”, та “прибудова на рівних” зі співрозмовником.
Практично, це розподілення базується на використанні так званої
“домінантної техніки самопрезентації”, а рівень
домінантності-підпорядкованості встановлюється за допомогою
невербальної техніки: пози, вигляду, темпу розмови. В випадку, коли
безслівна домовленість щодо розподілення рольової участі не буде
досягнута, тоді конфлікту при спілкуванні не уникнути. Якщо,
наприклад, співбесідник вибрав для себе роль “поважного вчителя”, то
потрібно відповідно або сприйняти роль “учня, що ставиться з повагою”,
або тактовно виборювати бажаного розподілення ролей — “два експерти”.

Для етапу обговорювання проблеми та прийняття рішення, з
соціально-психологічної точки зору, характерний ефект контрасту та
ефект асиміляції. Дія ефекту контрасту складається з навмисного
підкреслювання відмінності нашого бачення можливості спільної роботи
від точки зору партнера. Таким чином ми психологічно віддаляємось від
нього. Підкреслюючи спільність позицій, ми наближаємось до
співрозмовника, тобто тоді має прояв дія ефекту асиміляції. Аналізуючи
дослідження різних авторів, ми робимо висновки, що для досягнення
успіху в діловому обговоренні важливо підкреслювати єдність позицій.
При неспівпаданні уявлень обов’язковим для успішного обговорення є
правило – конкретні фрази повинні бути безособистими. Інакше вони
стають непереборними і спілкування невдало закінчиться. Це означає,
що позиція співрозмовника виключно виходить із об’єктивних чинників,
але ні в якому разі не базується на його особистих якостях, його
значенні як особи.

Ми вважаємо, що на етапі виходу зі спілкування потрібно бути привітним,
чемним. Дуже велике значення приділяється заключному враженню. Воно
впливає на образ, що залишається у пам’яті партнера, а також на
майбутні ділові стосунки. Тому привітність, доброзичливість — одні з
головних для проведення успішного ділового спілкування.

2. Спілкування та етика взаємостосунків у колективі

Взаємодія стосунків виникає у спілкуванні, етика їх багатогранна. Вона
обіймає сторони етики як науки про мораль, а також спілкування – як
складного процесу встановлення та розвитку контактів поміж людей.
Етика від моменту свого виникнення знаходиться у взаємодії зі
спілкуванням. Моральні почуття, внутрішнє розуміння щодо належної
поведінки виникають у людини завдяки спільному життю з іншими людьми.
Етика повинна гуманізувати спілкування поміж людей. Вона досліджує
цілий комплекс питань: щодо сутності моралі, закономірності її зміни
та розвитку, принципах та нормах поведінки; науково обгрунтовує
положення щодо моральних ставленнях, свідомості, відповідаль-ності;
культура поведінки людей та багато іншого.

Мораль (добропорядність) — це не лише норми поведінки, а також
моральні ставлення, що склалися в процесі життєдіяльності людей та
добропорядки свідомість. Практична необхідність погодження
трудової діяльності людини з діяльністю колективу з’явилась вже на
зорі розвитку суспільства (родинно-общинне суспільство). Із історії
відомо, як виробничі потреби роду та племені вели до формування
морального ставлення, норм поведінки. Для людини, що вступає у
стосунки з іншими людьми, норми виступають як належне правило, у
відповідності з яким він повинен діяти. Для суспільства моральні норми є
виявом ставлення, що складаються з діями, згідно його інтересам.
Сутність моральних ставлень не зводиться лише до дотримання людиною
загальних інтересів, а складається з поєднання особистих та суспільних
інтересів. Суспільство склало цілу систему правил, що призначені
регулювати свої відносини з особистістю.

Е.В. Рудинський, в роботі “Соціальна психологія” (23) вважає, що
необхідна сторона моральних стосунків – добропорядна свідомість –
погляди та уявлення щодо належної поведінки, правила такої поведінки.
Суспільну думку він охарактеризовує як ствердження спільності людей з
питань соціального життя, що зачіпають їх загальні сфери
зацікавленості. Вона відображає ставлення до фактів, пригод, явищ
суспільного життя у формі згоди з тим, що сталося, або у формі
осудження, побажання, рекомендації, вимоги. Суспільна думка та
спілкування безпосередньо пов’язані поміж собою. Зміст, характер
суспільної думки, що формується, загалом залежить від міжособистого та
групового спілкування. Воно виступає як безпосередній контакт поміж
людей. Підвищення ролі спілкування в життєдіяльності людей автор
пов’язує зі зростанням його культури, в тому числі і добропорядності.
Під добропорядною культурою можливо розуміти суму етичних знань,
сукупність моральних цінностей та принципів, рівень добропорядного
розвитку суспільства та людини. Поміж добропорядною культурою та
моральною відповідальністю існує визначений зв’язок. Рівень освіти
людини, її соціальний статус, професіоналізм, не передбачають
одноразово і наявність визначеної добропорядної культури особистості.
А от наявність моральної відповідальності свідчить про добропорядну,
моральну культуру особистості. За повсякденним змістом під моральною
культурою розуміють такі взаємостосунки поміж людей, що
характе-ризуються повагою, взаєморозумінням, доброзичливістю,
товариськістю, турботою за долю іншої людини. Ми згодні з автором і
також вважаємо, що в умовах економічної, політичної та духовної кризи,
в процесі емоційної взаємодії людей досить часто виникає ставлення
упередженості, відчуження. Одна з найрозповсюдженіших рис подібних явищ
– низький рівень моральної культури спілкування.

Роль добропорядної культури виявляється в тому, що вона сприяє
підвищенню потреби у спілкуванні. Реальний процес спілкування –
спілкування реальних живих людей, що мають індивідуальні особисті
якості, емоції, нахили та бажання. На основі усуспільнення людських
потреб, інтересів виникають симпатії та антипатії, дружні та товариські
зв’язки. Спілкування не лише йде поруч з трудовою, політичною та іншою
діяльністю, але не рідко стає метою всіх дій. Людина дуже багато губить,
якщо вона не може порівнювати себе з іншою людиною, обмінюватись з нею
думками, орієнтуватись на неї. В той же час все більше претензій
виставляють люди один до одного, все складніше стає задовільними їх
взаємне очікування. МИ вважаємо, що значення спілкування дуже велике,
бо лише у спілкуванні виникає емоційний та добропорядний розвиток
особистості, пробудження глибинних духовних інтересів, зникає емоційна
напруга. У процесі спілкування задовольняється потреба людини в
індивідуальному самостверд-женні, безпосередньому емоційному контакті.
Впорядкування спілкування досягається за допомогою правил та норм, що
регулюють спілкування в залежності від його мети та засобів. Норми
спілкування можуть регулювати характер соціально-ролевих ставлень і тоді
вони визначаються змістом цих відношень та не мають морального
значення.

На нашу думку в сучасному суспільстві можливо відслідкувати як
відносини соціальної нерівності зводять морально-психологічні перешкоди
на шляху спілкування. У зв’язку з цим вільне спілкування, як правило,
розповсюджується у соціально-однорідному середовищі, що виявляється як
негативний фактор, що заважає розвитку особистості. Спілкування є однією
частиною більшого явища — поведінки людей. Як відзначає А.Г. Ковальов
у роботі “Колектив та соціально –психологічні проблеми” (7) однією зі
сторін поведінки людей є етикет, тобто встановлений порядок
поведінки. Етикет формується перш за все відповідно до потреби та
традицій. Його становлення залежить від усієї системи регулювання
стосунків поміж людей, що включають норми прав, моральні норми,
традиції, суспільну думку. Існує багато норм етикету, але є загальна
направленість — визначення та підтримання значимості, поваги до людини,
з якою виникає контакт. В суспільстві, що є на основі ринкових
відносин, етикет став засобом обліку, що використовується як у
спілкуванні з підлеглими, так і в контактах рівних за станом людей.
Сучасний етикет виступає як система норм поведінки, за допомогою якої
людина вчиться зважати на гідність інших людей. А це вчить також
захищати свою гідність, надає змогу здолати передумови виникнення
конфліктів та досягнення поставленої мети. Свідоме та несвідоме
приниження гідності іншої людини, вважає автор, призводить до морального
конфлікту, психологічного дискомфорту, погіршують психологічний клімат
та погано впливають на спільну діяльність.

Ми згодні з твердженням А.Г. Ковальова (7), що діюча в нашому житті
ділова етика підприємця, менеджера передбачає, що обов’язкові елементи
їх кодексу честі – дотримання професійної честі та гідності.
Особливість сучасної етики підприємця є в тому, що зміст умови моралі
дискредитується загальним кризовим станом суспільства. Нерідко,
спекуляція рекламується як звичайна практика ділового життя, а під
підприємливістю розуміють звичайне здирництво.

На нашу думку, ринкові стосунки викликають зміни у
функціонально-психологічній структурі особистості та у її моральних
орієнтаціях. В сучасному суспільстві ринкових відносин існує реальна
загроза формування ринкового соціального характеру, що є все більшим
відчуженням від моральних норм та правил. З огляду на останнє
твердження, “”гідність ділової людини” , “гідність менеджера” повинні
розглядатися як добропорядна характеристика людини. Професійна честь
та гідність – це показники моральної цінності людини, що є мірою
професіоналізму в кожній сфері діяльності. Добропорядні якості також є
завдатком становлення авторитета менеджера. Порядність, чесність,
принциповість завжди були головними якостями, що слугували для
оцінення будь-якої особистості. Соціологічні обстеження останніх років
свідчать, що особливе значення приділяють таким якостям керівника, як
справедливість, повага до людей, обов’язковість, доброзичливість. Стиль
спілкування керівника має величезний вплив на ставлення людей та
психологічний клімат у колективі. Дотримання морально-етичних норм
поведінки дозволить одержувати ще більшу підтримку та взаємодопомогу з
боку оточуючих, внутрішній спокій та комфорт, допоможе подолати ще
одну сходинку на шляху розвитку особистості.

3. Роль та значення етикету спілкування

У роботі А.Г.Ковальова “Курс лекцій по соціальній психології” (8)
визначення етикету як встановленого порядку поведінки будь-де, дає
найбільш загальне уявлення щодо нього. Діловий етикет значно ширший за
своїм змістом. Це є найважливішою стороною професійної поведінки
підприємця. У вітчизняних бізнесменів – початківців зривається безліч
вигідних контрактів, особливо з інофірмами з причини того, що вони не
знають правил ділового етикету. У багатьох “нових українців” поганий
смак помічається у їх одязі, манері поведінки. В результаті вони стають
об’єктом мовчазної та неприємної критики з боку партнерів. Ті
підприємці, що поважають себе, після першої ж зустрічі переривають
усіляке ведення переговорів щодо домовленості на співпрацю. Щоб не
впасти в очах можливих партнерів, треба знати правила доброго тону,
оскільки знання ділового етикету – одна із основ підприємницького
успіху. Правила етикету вказують на єдність двох його сторін:
морально-етичної та естетичної. Перша сторона — проявлення моральної
форми: запобігливої турботи, поваги і таке інш. Інша сторона –
естетична, свідчить про красу, вишуканість форм поведінки.

Цікавим, на наш погляд, є той факт, що етикет є явище історичне.
Правила поведінки людей змінювались зі зміною умов життя суспільства,
кожної окремої соціальної сфери. Етикет виник в період зародження
абсолютної монархії. Дотримуватись визначених правил поведінки було
необхідно для возвеличення царюючих осіб, для закріплення ієрархії
всередині самого класового суспільства. Суспільний прогрес сприяв
взаємопроникненню правил поведінки, взаємозабезпеченню культур. Це
дозволило напрацювати взаємоприйнятний етикет, що був всіма признаний
в головних рисах. Його було закріплено також у звичаях та традиціях.
Етикет почав предписувати норми поведінки на роботі, на вулиці, у
гостях, на ділових та дипломатичних зустрічах, в театрі, в суспільному
транспорті і таке інш. Але крім правил етикету, для усіх існує також
професійний етикет. Він забезпечує найвищу ефективність у виконанні
професійних функцій і також сприяє досягненню поставленої мети.

Ми згодні з твердженням автора, що у практиці ділових стосунків завжди є
якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і
виробляють форми і правила поведінки, що складають етикет ділового
спілкування. Автор характеризує його як зведення правил поведінки у
бізнесі, що зачіпає зовнішній бік ділового спілкування. Діловий етикет
– результат довготривалого відбирання правил і форм найбільш сприйнятої
поведінки, що сприяє успіху у ділових стосунках. Правила ділового
етикету вважає А.Л. Потєряхін (21), і ми цілком з цим згодні, сприяють
наближенню економічних інтересів до фінансових інтересів спеціалістів
торгівельного бізнесу, бізнесменів. Ми вважаємо, що перш за все слід
пам’ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури
поведінки, що передбачає глибоку повагу до людської особистості. В
основі поведінки має лежати моральна оцінка: діловий партнер – хороша
людина.

Культура поведінки ділового спілкування не можлива без дотримання правил
вербального (мовного, побудованого на основі слів) етикету. Він
пов’язаний із формами та манерами мови, що прийнятий в спілкуванні
даної сфери ділових людей.

В діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке запитання.
Велике значення мають компліменти – приємні слова, що висловлюють згоду,
гарну оцінку діяльності у бізнесі, вигляду та одягу, зовнішнього вигляду
взагалі, а також розумових здібностей ділового партнера. Згідно діловому
етикету, слід неухильно дотримуватись на ділових переговорах правил
поведінки країни – партнера по бізнесу. Якими б не були традиції,
правила поведінки, — їх належить чітко виконувати, якщо є бажання
досягти успіху. Інтереси справи часто знаходяться вище особистих
вподобань та пристрастей.

Діловий етикет потребує особливої поведінки у спілкуванні з клієнтами.

В кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі
та секрети поведінки. Але слід завжди пам’ятати, що клієнт найдорожчий
та найбажаніший відвідувач у вашому офісі (магазині, підприємстві). У
роботі з клієнтами треба бути і гарним психологом також. Крім того,
дуже важливо також дотримуватись відповідних правил стосовно одягу та
зовнішнього вигляду. Костюм має бути відповідним до місця і часу.

Слід пам’ятати, і з цим ми цілком згодні, що у діловому спілкуванні
немає незначних речей. А особливу вагомість у бізнесі має етикет.
Одяг, поведінка підприємця, менеджера – це його візитна картка.
Необхідно пам’ятати також, що скрізь нас оточують люди. Які з різною
мірою прискіпливості вивчають нас.

Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту. Дотримання
важливих правил поведінки з незнайомими людьми — знак
респектабельності, вихованості, впевненості у собі.

Слід знати, на погляд Е.В. Руденського (23) та інших дослідників, що до
ділової телефонної розмови треба також всіляко готуватись. Погана
підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, вагомо та
грамотно викладати думки призводить до значної втрати робочого часу (до
20-30%). В цих випадках важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова
була проведена в спокійному, ввічливому тоні та викликала гарні емоції,
що необхідні для підтримання атмосфери взаємодовіри. Ефективність
ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини,
від його настрою. Необхідно намагатись говорити рівно, стримувати свої
емоції, не намагатись переривати співбесідника. Дзвінок за домашнім
номером телефону діловому партнеру, співробітнику для проведення
службової розмови може бути здійснений лише з приводу важливих причин.
До набирання номеру телефону, необхідно визначити мету розмови і
тактику його проведення, скласти план бесіди, скласти перелік питань, що
потребують вирішення. Зважити на порядок та послідовність питань, що
потребують відповіді. Після закінчення ділової телефонної розмови
необхідно витратити 3-5 хвилин на аналіз змісту та стилю розмови. Крім
того, слід проаналізувати враження від розмови, знайти вузькі місця у
розмові, намагатись знайти причину своїх зроблених помилок.

Інша важлива частина ділового етикету, на думку дослідників та Е.В.
Руденського (23) — службове листування. За звичай, кожен діловий лист
повинен бути індивідуальним. Листування — спілкування в мініатюрі, що
сприяє поглибленню взаємних зв’язків, встановленню стійких контактів з
постачальниками. Однією з головних вимог до листа є те, що воно повинно
бути складено на одній сторінці машинописного тексту, складене чіткою і
ясною мовою, що не використовує незрозумілі слова іноземного походження
та зрідка використовуваних спеціальних термінів. Лист повинен
відображати індивідуальність автора та тієї організації (фірми), де він
працює. Існують відпрацьовані схеми ділового листа або службової
доповідної. Бо при діловому листуванні слід пам’ятати, що враження
адресата справляє перелік, на перший погляд не важливих дрібниць, а
саме: наявність “солідного” конверту, бланку фірми, відсутність помилок
при друкуванні (наборі) листа, обов’язковість особистого звернення на
ім’я та по-батькові до адресату та особистого підпису і контактного
телефону (в кінці листа), як і запевнень у подальших ділових контактах.

Ми підтримуємо точку зору дослідників, і також вважаємо, що необхідно
намагатись починати лист з дружнього звернення – це викликає у
одержувача добрі почуття до автора листа. Цьому також сприяє
розмовний стиль листа. Якщо це неформальне ділове листування, то в
такому листі не зайвим буде використовувати скорочення, односкладові
слова: вони складають враження близького знайомства, теплоти, взаємної
симпатії.

А.Л. Потєряхін (21) підкреслює, і ми з цією точкою зору погоджуємось, що
етикет і такт ділової людини виявляються на кожному кроці: під час
“летючої” розмови з підлеглими, на виробничих зборах і т. інше. Етикет
службових, ділових стосунків вимагає суворого дотримання розмовних норм
як в міжособистому спілкуванні, так і під час ділових розмов, зборів.

Дослідник вважає, що ділові бесіди, збори слід намагатись проводити за
одну-півтори години. Коли збори проводять часто, тоді вони не залишають
часу для роботи. На них необхідно надати можливість висловити свою
думку щодо питань, наданих до розгляду, всім по черзі присутнім — першим
надати “нижнім чинам”, а головним спеціалістам — в кінці зібрання.
Небажано перебивати промову доповідача. Бажано, для відповідального
засідання, зборів готувати керівнику свою доповідь самостійно. На
завершення зборів слід самому підвести підсумки, співвіднести
остаточне рішення з поставленими завданнями, коректно оцінити
пропозиції, що були висунуті на зборах.

Успіх фірми (підприємства, організації), на наш погляд, тісно
пов’язаний з етикетом поведінки її співробітників, та в першу чергу,
керівника.

Для оволодіння етикетом є потреба в наявності бажання, наполегливості
і часу.

Використана література

Вичев В. Социальная психика. — М., 1997.

Золотнякова А.С. Проблемы психологии общения. Мысль,
1991.Ростов-на-Дону. Изд-во Рост.ун-та, 1976г.

Ковалев А.Г. Курс лекций по социальной психологии. М., 1994,

с.153-154.

Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха . Минск, 1993.

Куликов В., Галицький В. Применение психологического воздействия в
конфликтных ситуациях . — Проблемы психологического воздействия. М.,
1995.

Лавриненко А.П. Социальная психология и этика делового общения. М.1998.

Леонтьев А.А. Психология общения. Тарту. Изд-во Тарт.ун-та, 1994.

Общие основы педагогики. М., 1994.

Ольшанский В.Б. Психологическая теория коллектива. — Вопросы
психологии, 1996, № 3.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *