Реферат
на тему:
“Особливості спілкування
в громадському харчуванні”
Структура професійного спілкування продавця чи обслуговуючого персоналу
в громадському харчуванні створюється завдяки взаємодії багатьох
компонентів. Але основне завдання, яким підпорядковані ці компоненти –
це якісне, позитивноемоційне обслуговування клієнтів. Максимальна
налаштованість до вирішення проблемних моментів, якщо такі виникли, і
прикладання усіх зусиль, щоб останні не виникали взагалі.
Ефективність професійної діяльності продавця в громадському харчуванні
складається із багатьох факторів, але одним із самих головних, без
сумніву, являються комунікативні уміння (ведення розмови), а це :
уміння, навики, різні варіанти, нові прийоми спілкування, вміння
знаходити рішення для нової комунікативної ситуації, вміння створювати
нові прийоми для рішення конкретної ситуації і т.і. Існує шість простих
правил спілкування, які були викладені американським спеціалістом в
галузі людських відносин Дейлом Карнегі, які можна і потрібно
застосовувати в громадському харчуванні, а саме:
– проявляти щиру зацікавленість до других людей;
– посміхатись;
– пам’ятати, що для людини звук його імені є самим солодким і самим
важливим звуком на любій мові;
– бути хорошим слухачем. Спонукати інших розповідати про себе;
– вести розмову про те , що цікавить співрозмовника;
– давати людям відчувати їх значимість і робити це щиро.
Ці прості прийоми дійсно дуже ефективні, але процес міжособистісного
спілкування багато складніший і багатогранніший. Проходить декілька
стадій від знайомства людей до встановлення повного взаєморозуміння між
ними. Саме тут вступає в дію другий компонент професійного спілкування
продавця – перцептивний, який сприяє функціонуванню процесів сприйняття
та розуміння суб`єктів взаємодії. Спеціалісти з міжособистісних
комунікацій виділяють в процесі міжособистісного спілкування шість
різноманітних фаз, або стадій.
На першій стадії у людей складається загальна уява про бажання і
можливості спілкування один з одним.
В ході другої стадії співрозмовники з’ясовують спільність інтересів і
знаходять спільні точки спілкування.
На третій стадії формуються обриси взаємовигідних довгострокових
відносин.
На четвертій стадії закріплюється попередній досвід спілкування і
визначаються спільні розходження.
На п’ятій стадії активізується адаптація партнерів один до одного,
визнаються і приймаються особистісні якості кожного. Виробляється і
приймається спільна поступливість, терпимість, відвертість один до
одного.
Шоста, заключна стадія, дозволяє досягнути повної психологічної
сумісності учасників процесу спілкування.
Третій компонент професійного спілкування – інтерактивний. Таким чином,
продавці чи обслуговуючий персонал громадського харчування повинні знати
і бути готовим до того, що спілкування являє собою складний процес, який
розвивається по мірі встановлення контакту між співрозмовниками.
Звичайно структура і динаміка цього процесу може дещо мінятися і навіть
значно змінитися в залежності від багатьох факторів, які на перший
погляд можуть видатись зовсім незначними, а це – темперамент,
особливості характеру, вікові особливості і таке інше. Страхові ж
агенти, знаючи і розуміючи це, повинні проявляти толерантність і
терпимість до клієнта, намагатися зрозуміти його стан і особистісні
характеристики, потрібно уміти правильно “налаштуватись” на нього.
Велике значення для комунікативних умінь продавця мають не тільки навики
з вербального (мовленевого) спілкування, а й навики з невербального
спілкування (немовленнєве спілкування), коли до уваги беруться показники
зовнішньої готовності або неготовності до спілкування. Велику допомогу
при цьому можуть надати знання і уміння спостерігати та аналізувати
жести клієнтів, які вони застосовують. Жести – це джерело інформації про
людей , тому і не дивно, що інколи важливо не тільки те що говорить
клієнт, а з яким виразом обличчя він це говорить і якими жестами
супроводжує свої слова. В таких ситуаціях великого значення набуває
навіть сама найменша зміна в голосі, самі мало помітні рухи в яких
можуть бути завуальовані не сказані слова та інформація. Читаючи жести,
ми здійснюємо зворотній зв’язок, який відіграє велику роль у всій
системі взаємодії з клієнтом. “Безсловесний” зворотній зв’язок може
попередити про те, що потрібно змінити поведінку, або зробити щось інше,
щоб направити розмову у потрібне русло. Тому бачення і розуміння
клієнта, глибоке проникнення в зміст його дій та поступків , відчуття
істинних причин та змісту прийнятих рішень клієнта – є одним із головних
професійних завдань продавця.
Продавці мають також розумітися і в тому, що на ефективність
переговорного процесу впливає також і площина спілкування: якщо один
сидить а інший стоїть, то досягнути домовленості майже неможливо бо в
такій ситуації не може бути відверта і довірлива розмова. Найбільш
поширеною формою ділового спілкування є спілкування за столом. Але і тут
існує цілий ряд своєрідних і особливих правил , що є важливими
психологічними умовами ефективної взаємодії клієнта та агента. Учасники
переговорів можуть зайняти чотири позиції: положення невимушеної
взаємодії; позицію ділової взаємодії; конкурентно-оборонну позицію;
незалежну позицію. Положення невимушеної взаємодії характерне для людей,
які сидять за столом по його вуглах , тому і розмова в такій позиції
буде невимушена. Незалежну позицію займають учасники переговорів які не
бажають взаємодіяти один з одним. Тут партнери сидять напроти один
одного, але з різних сторін стола і не мають зацікавленості в
позитивному результаті своєї взаємодії. Положення за столом один проти
одного характерне для конкурентно-оборонної позиції. Учасники такої
розмови можуть відстоювати лише свою точку зору і не приймати іншу,
тобто стіл переговорів стає бар’єром для них. Тому враховуючи все
викладене вище стає зрозумілим, що єдино правильною і найбільш
результативнішою є позиція ділового спілкування коли партнери сидять
один біля одного по одну сторону стола. Саме така позиція є однією із
самих вдалих позицій для визначення, обговорення і прийняття спільних,
взаємовигідних рішень.
Кожний продавець із свого досвіду знає, що спілкування з клієнтом не
завжди проходить спокійно і результативно. В ході зустрічей та
переговорів не завжди вдається уникнути надмірних емоційних сплесків і
міжособистісних конфронтацій. Але враховуючи дані рекомендації, в ході
переговорів можна уникнути деяких неприємних моментів спілкування або
навпаки виявити їх ще в самому зародку, що в кінцевому результаті
знизить їх негативний вплив на результат переговорів і позитивних
домовленостей. Для цього продавцям потрібно постійно працювати над
собою, удосконалювати свою професійну майстерність, яка поряд з
професійною підготовкою потребує і оволодіння знаннями з основ
психології та педагогіки. Безперечно, оволодіння деякими навиками
професійного спілкування з клієнтами потребує наполегливості, часу,
наявність певного життєвого та професійного досвіду, а інколи і
додаткової підготовки під керівництвом психолога.
Проаналізувавши викладене, напрошується висновок, що робота продавця
вимагає реального погляду на життя і постійного устремління до
самовдосконалення, постійного оволодіння системою психолого-педагогічних
навиків у роботі з клієнтами, так як оволодівають актори системою
Станіславського (саме вона є запорукою успіху акторів), що дасть їм
можливість стати “суперпродавцями” і формувати позитивну страхову
психологію у суспільстві.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
