РЕФЕРАТ
на тему:
“Мовленнєвий етикет
у професійному спілкуванні”
ПЛАН
1. Основні поняття про етикет
2. Особливості етикету ділового спілкування
3. Мовленнєвий етикет керівників
Висновок
Список використаної літератури
1. Основні поняття про етикет
Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу
становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі
політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати,
не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.
Етикет – слово французького походження, що означає манеру поводження. До
нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в
суспільстві.
Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої
давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є
загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось
даного суспільства, але і представниками всіляких соціально-політичних
систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в
етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом
країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і
звичаями.
2. Особливості етикету ділового спілкування
Усім без винятку підприємцям приходиться вступати з партнерами по
бізнесі – постачальниками сировини, що комплектують чи готових виробів,
а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець
організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його
репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому
світі.
Правильно підготовлений до переговорів людин зможе домогтися своєї мети,
не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе сприятливі
враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки
роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу
переговорів.
Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально
можливого числа варіантів рішення. Усі варіанти ранжуются в залежності
від ступеня їхньої прийнятності.
Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є
організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній
стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів,
що виявляють взаємну зацікавленість.
Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну
лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна
застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.
Прийом «відходу» чи «відхилення від боротьби» – застосовується, коли
зачіпаються питання небажані для обговорення, чи щоб не давати партнеру
точної точну інформацію, однозначний відповідь.
Прийом полягає в тім, що партнера просять відкласти розгляд того чи
іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому
прохання супроводжується переконливими аргументами.
Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми – «затягування»,
«вижидання», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими
шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес
переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від
партнера і т.п.
«Пакетування» – до обговорення пропонується не одне питання, а трохи.
При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі чи
пропозиції пропонується пакет поступок).
«Завищення вимоги» – він полягає в тому, щоб уключити до складу
обговорюваних проблем пункти, що потім можна безболісно зняти, зробивши
вид, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку
партнера.
«Розміщення помилкових акцентів власної позиції» – він полягає в тім,
продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у рішенні якогось
питання, що у дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб,
знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по
іншому, більш важливому питанню.
«Висування вимог в останню хвилину» – наприкінці переговорів, коли
залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові
вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці
вимоги.
Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Ваша мова
повинна бути красивої і правильний, намагайтеся, якнайменше
використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від
теми розмови. Отже, щоб ваша мова була красивої, використовуйте наступні
рекомендації:
акцентуйте важливі слова і підкоряйте їм менш важливі;
змінюйте тон голосу – він повинний те підвищуватися, те знижуватися, як
поверхня моря. Раптове чи підвищення зниження тону голосу виділяє чи
слово фразу на загальному тлі;
змінюйте темп мови – це додає їй виразність;
робіть паузу до і після важливих думок.
До цього варто додати і важливість використання особливих інструментів –
комунікаційних ефектів:
ефект візуального іміджу – як правило, спочатку людини сприймають по
його зовнішньому вигляді, і це первісне враження накладає відбиток на
подальші взаємини. Тому підприємець повинний узяти на озброєння естетику
одягу, поставлений міміку, загострене почуття такту, щоб випромінювати
чарівність, елегантну манеру спілкування, упевнений і доброзичливий
погляд і т.п.;
ефект перших фраз – чи закріплює коректує первісне враження в людей. У
перших фразах повинна бути зосереджена цікава інформація, з елементами
оригінальності, що відразу залучає до себе увага;
ефект аргументації – мова має бути обґрунтованої, переконливої,
логічної. Зухвалої соразмышление й осмислення інформації;
ефект інтонацій і пауз – особливість людського сприйняття полягає в
тому, що інтонації і паузи сприяють 10-15 – процентному збільшенню
інформації, викликаючи в співрозмовників асоціації і пропозиції;
ефект художньої виразності – це грамотна побудова пропозицій, правильні
словоударения, використання риторичних прийомів – метафор, гіпербол і
т.п. Як затверджував Вольтер, прекрасна думка утрачає свою ціну, якщо
вона дурно виражена;
ефект релаксації (розслаблення) – тому, хто уміє вчасно пожартувати,
уставити дотепне зауваження, повезе в переговорах більше, ніж не вміє це
робити. Гумор створює природну паузу для відпочинку людей, зближає і
набудовує на доброзичливий лад. [Венедиктова В.И., Ділова репутація:
особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р.,
с.143-146]
Варто враховувати також, що є ряд факторів негативно впливають на
ведення справ:
дискомфорт фізичного середовища: непривабливість приміщення, незручність
сидінь, несвіже повітря і т.п.;
заклопотаність співрозмовників якимись службовими чи особистими
справами, розладнаність морально психологічного стану;
амбіції, заздрість, недоброзичливість;
неграмотність мови виступаючого, невиразність фраз і т.д.;
некомпетентність співрозмовника;
неприйняття іміджу співрозмовника.
Постарайтеся уникнути появи таких факторів, а при їхній наявності –
згладити і нейтралізувати їх.
Діловий стиль спілкування орієнтований на позитивний (конструктивний)
результат. Діловий стиль виключає придушення чужої позиції. Основне
питання ділового стилю спілкування можна сформулювати так: позиції
сторін визначаються відношенням до обговорюваної проблеми (спірному
положенню) чи відношенням до опонента.
Хочете перемагати в суперечці – вмійте аргументувати.
«Читайте» свого співрозмовника по міміці і жестам.
Психотерапія в спілкуванні: не перемогти суперника, а домогтися його
розташування.
Намагайтеся не висувати необґрунтованих пропозицій і аргументувати свої
дії. Аргументацією називають дійсність, що зв’язана з доказом,
обґрунтуванням, твердженням, чи спростуванням критикою.
У повсякденному житті кожна людина в процесі спілкування затверджує
власне «я», свою оцінку тих чи інших явищ, своє відношення до них.
Завдяки досвіду, знанням, здібностям у людей складаються різні по
глибині і ступеню розробленості особисті принципи і правила, що
дозволяють вважати щось доведеним, а щось сумнівним. Але це буває доти,
поки в суперечці не зустрінеться опонент, що володіє теорією і практикою
аргументації, усім її арсеналом, або коли власна аргументація не стане
об’єктом критики, чи спростування просто серйозного розгляду.
Потрібно відзначити, що практика аргументації, звичайно, богаче і
різноманітніше будь-якої теорії, однак теорія повинна провести елемент
систематичності і прогностичності результатів.
Перемога в суперечці – річ дуже мінлива. Може бути, і не потрібно
прагнути перемогти, зруйнувати позицію супротивника, зламати оборонні
ряди його доводів. Ніхто не любить програвати. І, найчастіше, перемога –
це найкоротший шлях нажити собі ворога.
У всякому разі, один із законів спілкування говорить: при інших рівних
охотнее усього приймається точка зору людини, що особисто симпатичніше,
приємніше, робить враження «свого».
Що для цього потрібно? Чимало, але, насамперед, вміти ідентифікувати
співрозмовника по психотипу, підбудуватися під нього, використовувати
його лексичні обороти, манери. Тоді він підсвідомо буде вважати, що має
справу з людиною, що близька до нього по багатьом параметрам.
Зміст спілкування будь-якої людини полягає в тій реакції, що він
викликає. А для того щоб одержати потрібну реакцію необхідно
підготуватися до спілкування з партнером.
Основними складовими професіоналізму ділового спілкування є чесність та
порядність у ділових відносинах. Обман не гарантує нормального процесу,
оскільки створює загрозу і для одного, і для другого співрозмовника.
Адже розкритий обман в ділових справах спричиняє серйозні
адміністративні й карні санкції.
В етичному плані співрозмовник повинен виявляти терпимість, довір’я,
розуміння й бути відвертим зі співрозмовником. Потрібно бути тактовним,
особливо до жінок, старих, інвалідів, виявляти до них гуманність і
благородство, уважність і запобігливість. Якщо перед вами іноземець,
будьте дуже делікатні, бо вам, напевно, мало що відомо про етику
ділового спілкування на його батьківщині.
Нелегко набути репутацію доброго співрозмовника, а ось втратити її можна
через дрібницю: нагрубити, обдурити його, не виконати обіцяне.
Ділова людина у спілкуванні повинна:
– поважати себе як особистість, з повагою ставитися до всіх
відвідувачів;
– усвідомлювати, що професійна репутація понад усе;
– цінувати співпрацю;
– пам’ятати, що розгубленість тільки компрометує ділову людину;
– бути терпимим до недоліків відвідувача.
Професійний діловий співрозмовник повинен бути активним, що виявляється
у різноманітності його прийомів. Його діяльність характеризується не
тільки метою, але й мотивами, які спонукають до активності.
Ділова людина повинна бути зацікавлена в авторитеті своєї установи та
менше думати про матеріальну винагороду.
Головна її зброя – це ділове спілкування. Ділові взаємовідносини з
відвідувачами створюються не тільки в ході виконання службових
обов’язків.
Безконфліктна поведінка ділових співрозмовників – це невід’ємна частина
професійної етики. Вона випливає з умінь, навичок і знань у галузі того
бізнесу, в якій обертаються співрозмовники
Так, дотримання законів спілкування, чесність, орієнтація на конкуренцію
без порушення моралі – все це можна зарахувати до етичних норм
спілкування.
3. Мовленнєвий етикет керівників
Етика ділового спілкування багато в чому залежить від того, як
поводяться керівники відділів та управлінь. Останнім можна порадити
дотримуватися таких правил:
– робіть людям добро, принаймні намагайтеся;
– станьте прикладом етичних взаємовідносин, запроваджуйте стандарти
етики поведінки;
– говоріть завжди правду і не ухиляйтеся від відповідей;
– не уникайте відповідальності за невдачі та промахи, розділіть її зі
своїми працівниками.
Кілька порад з етики поведінки керівників.
Якщо відвідувач, з яким ви розмовляєте, не цікавиться законами, то ви
повинні тактовно їх йому роз’яснити.
Якщо діловий клієнт не прийшов на зустріч з вами, зателефонуйте йому і
дізнайтеся, що трапилося. Будьте поблажливі, не докоряйте. Позитивна
бесіда може стати стимулом для наступного відвідання.
У взаємовідносинах передусім має бути коректність. Найкраще при
спілкуванні з відвідувачем триматися позицій емоційної нейтральності,
тобто поводитися стримано, без симпатій чи антипатій.
Усім діловим людям доцільно мати візитні картки, надруковані
двома-трьома мовами (державною, російською, англійською), де, крім імені
та прізвища, зазначаються службова адреса та телефон (факс).
Етикет керівника. Трохи незвичне поєднання слів. Адже, з одного боку,
керівник повинен бути суворим та вимогливим, а з іншого, – привітним та
ввічливим. Він повинен цінити час відвідувачів, цікавитися їх
проблемами. Якщо робота керівника побудована на грунті етичних норм, то
обидві сторони зекономлять багато часу.
Діяльність керівника полягає в постійному спілкуванні з підлеглими у
рамках трудових відносин та законів. Це спілкування здійснюється як у
приміщенні, де керує керівник, так і в офісах інших фірм та організацій,
їх виробничих підрозділів при проведенні перевірок на місцях. Отже, дуже
багато залежить від поведінки сторін. Тут ані керівник, ані підлеглий не
можуть вибирати партнера.
Керівник у спілкуванні не повинен переоцінювати значення своєї
діяльності, влади, власної посади. Він не повинен виявляти владу над
підлеглими. У будь-якому випадку до підлеглого не слід виявляти
ворожість.
Кожен керівник повинен усвідомити, що впливати на підлеглого можна не
тільки за допомогою податкового законодавства та адміністративно, але й
за рахунок особистих якостей, що забезпечують керівнику довіру й повагу
підлеглого. Тут велике значення мають його інтелект, менталітет,
здібності, знання механізмів менеджменту.
Ще один момент, про який необхідно пам’ятати керівництву: дотримуйтеся
межі добрих взаємовідносин з підлеглими. Це необхідне для того, щоб у
потрібний момент виявити неупередженість, щоб інтереси справи не
суперечили особистим інтересам керуючого та підлеглого.
Уміння продуктивно спілкуватися з діловими партнерами, реальними або
потенційними, – важлива професійна якість ділової людини, необхідний
елемент його розмовної та психологічної культури. Адже часом важко бути
ввічливим й уважним, коли перед тобою проходить багато людей, серед яких
зустрічаються нервові, збуджені, ті, що погано чують, погано розуміють,
повільні в рухах. Будь-яка взаємодія керівника з відвідувачем
починається зі встановлення контакту. Якщо цього відвідувача ви бачите
вперше, то особливе значення має перша емоційна реакція. Вона,
безумовно, має бути позитивною, тобто словами, жестами, увагою до
відвідувача необхідно виявити якщо не радість, то принаймні привітність
і супроводити контакт усмішкою. Уміння професіонально увійти в контакт
створює основу успіху розмови і є цінною якістю інспектора в очах
співрозмовників. Контакт не стільки залежить від того, що говорить
співрозмовник, скільки від того, як він поводиться.
Висновок
Отже, щоб ділова бесіда була результативної незалежно від того, з ким ви
розмовляєте необхідно: по-перше сподобатися співрозмовнику, для цього
встановлені основні правила які сприяють досягненню даної мети:
Щиро цікавтеся іншими людьми.
Посміхніться.
Помнете, що ім’я людини – це самий сладостный для нього звук на
будь-якій мові.
Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших говорити пр самих себе.
Говорите про те, що цікавить вашого співрозмовника.
Уселяйте співрозмовнику свідомість його значущості і робіть це щиро.
По-друге – уміти керувати процесом спілкування, впливаючи на людей не
ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи. Для цього існують
свої правила, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи
їхній і не викликаючи в них почуття образи:
Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника.
Указуйте на помилки інших не прямо, а побічно.
Спочатку поговорите про власні помилки, а потім уже критикуйте свого
співрозмовника.
Задавайте співрозмовнику питання замість того, щоб йому щось наказувати.
Давайте людям можливість врятувати свій престиж.
Виражайте людям схвалення з приводу найменшої їхньої удачі і відзначайте
їхній успіх. Будьте щиросерді у своїй оцінці і щедрі на похвалу.
Прибігайте до заохочення. Створюйте враження, що помилка, що ви хочете
бачити виправленої, легко поправна; робіть так, щоб те, на що ви
спонукуєте людей, здавалося їм неважким.
Домагайтеся, щоб люди були ради зробити, те що ви пропонуєте.
Список літератури
Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж
ділової людини., М.,1996 р.
Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р.
Шмидт Р., Мистецтво спілкування., М., 1992 р.
Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Ростову-на-дону, 1997
р.
Мускон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Основи менеджменту., М., 1992 р.
Шейнов В.П., Конфлікти в нашому житті і їхній дозвіл., Мінськ, 1996 р.
Іванова Е.Н., Ефективне спілкування і конфлікти., С-П., 1997 р.
Митителло В.Л., Етика й етикет ділової людини., Самара, 1992 р.
Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Етика: словник афоризмів і виречень., М.,
1995 р.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
